BIULETYN INFORM ACYJNY

Transkrypt

1 BIULETYN INFORM ACYJNY Nr 1/2009 Szanowni Panowie! Szanowne Panie! Serdecznie zapraszamy do przeczytania pierwszego numeru Biuletynu Informacyjnego, którego celem jest zapoznanie Państwa z projektem ISO dla Obszarów Metropolitalnych. Planujemy wydanie 8 numerów, które będą się ukazywały co 2 miesiące. Biuletyn będzie rozsyłany w formie elektronicznej i dostępny na stronie W tym numerze znajdą Państwo podstawowe informacje o projekcie, realizujących go partnerach, istocie i celach projektu oraz korzyściach dla beneficjentów, a także artykuły dotyczące ISO i wdrożenia nowoczesnego systemu zarządzania w urzędach. W następnych numerach chcemy, przede wszystkim, przybliżyć Czytelnikom zagadnienia związane z zarządzaniem i jakością w aspekcie samorządów, opublikujemy przykłady dobrych praktyk oraz sprawdzone w praktyce rozwiązania. W najbliższym (październikowym) numerze między innymi artykuł o zarządzaniu prof. dr. hab. Marka Bugdola. Zapraszamy do lektury i zachęcamy do dzielenia się swoimi doświadczeniami. Prosimy o uwagi i sugestie na adres: iso@zpp.pl. O NAS SPIS TREŚCI Realizatorzy projektu str. 2 O PROJEKCIE Główna idea, zakres, rezultaty str. 2 Główne zalety projektu, etapy, wdrożenie SZJ str. 3 Przebieg wdrożenia, program badań społecznych str. 4 Wdrożenie usprawnień komunikacyjnych, szkolenia str. 5 BENEFICJENCI PROJEKTU str. 5 Z PRASY Nowoczesny system zarządzania w samorządach str. 6 Związek Powiatów Polskich pomoże w uzyskaniu ISO str. 8 Sposób na system zarządzania jakością str. 9 Związek Powiatów Polskich; Warszawa, Plac Defilad 1, iso@zpp.pl Biuro Projektu: Nowy Sącz 1, skr. pocztowa 119 MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo Edukacyjna sp. z o.o.; Kraków, ul. Ariańska 8/14, Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON; Warszawa, ul. Mehoffera 66c lok. 9,

2 ISO dla Obszarów Metropolitalnych O NAS O PROJEKCIE Projekt jest realizowany przez Partnerstwo: Związek Powiatów Polskich, MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo Edukacyjna Sp. z o.o. oraz Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON. Związek Powiatów Polskich lider, skupia ponad 300 powiatów i miast na prawach powiatu. Związek realizował szereg projektów ukierunkowanych na rozwój samorządu lokalnego: Sieć internetowa jednostek samorządu terytorialnego, Platforma e-dialog w ramach IW EQUAL, SELP, Polski sołtys w Unii Europejskiej, Polski rolnik w Unii Europejskiej, Model Partnerstwa Lokalnego, Projekt Programu Rozwoju Instytucjonalnego, Krakowska Inicjatywa na rzecz Gospodarki Społecznej COGI- TO w ramach IW EQUAL, Powiaty i gminy otwarte na fundusze strukturalne, II Europejska Konferencja Samorządowych Specjalistów ds. Energii, Ranking Powiatów i Gmin, Lider Zarządzania w Samorządzie Lokalnym, Liga Inicjatyw Powiatowych. Więcej na MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo Edukacyjna Sp. z o.o. jedyna organizacja w Polsce rekomendowana przez 10 jednostek certyfikacyjnych w zakresie wdrażania Systemów Zarządzania wg norm ISO. Doświadczenie MADE.pl to 180 wdrożonych i certyfikowanych systemów zarządzania, przeszkolonych osób i 140 przedsiębiorstw, które otrzymały pomoc z funduszy europejskich. MADE.pl była akredytowanym wykonawcą w programach doradczych refinansowanych ze środków UE: PHARE 2000, PHARE 2002, SPO WKP 2.1, RPO. Za osiągnięcia na polu doradztwa jakościowego w 2003 r. uzyskała przez TÜV Rheinland Polska tytuł Konsultant Roku oraz Nagrodę Srebrny TÜV Partner w 2006 r. Więcej na Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON stowarzyszenie mającr na celu upowszechnianie i realizowanie badań społecznych jako metody opisu wielowymiarowej rzeczywistości i rozwiązywania problemów społecznych. Jego zapleczem jest doświadczony zespół socjologów wywodzący się z Wojskowego Biura Badań Socjologicznych MON mający w swoim dorobku wiele projektów badawczych (m.in. Warunki wielonarodowej współpracy wojskowej Wielonarodowy Korpus Północ Wschód w Szczecinie, Percepcja wojska w społeczeństwie, ESPRIT DE CORPS Świadomość moralna żołnierzy zawodowych WP, Leader Development in Natural Context, Chicago 2006). Więcej na Współpraca w takim gronie pozwoli wypracować rozwiązania o charakterze innowacyjnym i kompleksowym, a jednocześnie mocno osadzonym w rzeczywistości. Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Funduszu Społecznego. Priorytet V Dobrze rządzenie. Działanie 5.2, Poddziałanie w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Projekt skierowany jest do 20 jednostek samorządu terytorialnego 1100 pracowników urzędów gmin i powiatów z województw: małopolskiego, łódzkiego, mazowieckiego i świętokrzyskiego. Projekt bazuje na doświadczeniach polskich jednostek samorządu terytorialnego stosujących skutecznie systemy jakości. Dzięki temu uczestnicy Projektu uzyskają rozwiązania sprawdzone w praktyce i dostosowane do specyfiki urzędów samorządowych. Modernizacja i profesjonalizacja działań administracji wychodzi naprzeciw oczekiwaniom społecznym, wzmacnia obraz urzędu samorządowego jako instytucji pełniącej służbę publiczną, powoduje wzrost zaufania i wiarygodności w oczach mieszkańców oraz inwestorów. Główna idea Samorząd terytorialny jako nowoczesna organizacja, identyfikująca i spełniająca potrzeby społeczności lokalnych, na najwyższym, europejskim poziomie. Zakres Gruntowne, oparte na wiedzy, wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001:2008 uwzględniającego specyfikę jednostek samorządu terytorialnego. Certyfikacja systemu w renomowanej jednostce certyfikacyjnej. Wdrożenie profesjonalnych metod badań zadowolenia klienta i definiowania jego potrzeb. Wdrożenie usprawnień komunikacyjnych w gminie i powiecie. Szkolenia psychologiczne oparte na wcześniejszej analizie zatorów komunikacyjnych. Rezultaty 1. Poprawa sprawności organizacyjnej (funkcjonalnej) w urzędach samorządowych. 2. Wzrost zadowolenia z jakości obsługi mieszkańców oraz klientów urzędów samorządowych objętych projektem. 3. Poprawa komunikacji interpersonalnej w urzędzie. 4. Prestiżowy certyfikat ISO 9001:2008 dla każdego urzędu uczestniczącego w projekcie. 5. Certyfikowane szkolenia dla pełnomocników i auditorów systemu zarządzania. 2

3 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 1/ Poprawa komunikacji ze społecznością lokalną dzięki Arożeniu internetowych metod badania zadowolenia i monitorowania potrzeb. 7. Nabycie wiedzy przez pracowników urzędów w zakresie wymagań Normy ISO 9001 i umiejętności praktycznego zastosowania zapisów systemowych jako komplementarnych do przepisów prawa samorządowego. Główne zalety projektu Praktyczny! Ekonomiczny! Profesjonalny! Innowacyjny! Prestiżowy! Praktyczny, bo dostosowany do potrzeb i specyfiki samorządowej. Dobry system w urzędzie uwzględnia specyfikę organizacyjną i społeczną funkcjonowania samorządu i wspomaga realizację zadań samorządowych. Projekt obejmuje najbardziej kluczowe dla efektywnego funkcjonowania samorządów obszary. Idea projektu powstała w wyniku rozmów z samorządowcami na temat głównych bolączek jednostek administracji samorządowej. Konsultacje przy wdrażaniu Systemu Zarządzania są prowadzone przez specjalistów praktyków o bogatym doświadczeniu, którzy wdrożyli i doskonalą systemy zarządzania w swoich macierzystych jednostkach. Dzięki wykorzystaniu doświadczenia samorządowców, specjalistów zakresie stosowania i doskonalenia systemu uzyskają Państwo sprawdzone w praktyce rozwiązania. Ekonomiczny, bo refinansowany ze środków Unii Europejskiej w 97,5%! Refinansowanie obejmuje nie tylko wdrożenie, ale także certyfikację systemu zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2008! Dodatkowo refinansowaniem objęto szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz szeroki program badań społecznych. Profesjonalny. Podstawą skuteczności projektu jest zaangażowanie pracowników samorządowych, którzy aktywnie uczestnicząc we wdrażaniu systemu jakości, identyfikują się z celami jego uruchamiania. Dzięki wprowadzeniu dni konsultacji otwartych, każdy pracownik będzie miał możliwość indywidualnych, nielimitowanych spotkań z ekspertami. Nasi specjaliści pomogą rozwiązać wszystkie problemy związane z wdrażanym systemem i wypracować optymalne rozwiązania. Ponadto wszyscy pracownicy urzędu zostaną przeszkoleni z praktycznych zastosowań systemu zarządzania jakością w codziennej pracy. W projekcie pracują specjaliści z zakresu systemów zarządzania, badań społecznych i komunika- wprowadzeniu dni konsultacji otwartych, każdy pracownik będzie miał możliwość indywidualnych, nielimitowanych spotkań z ekspertami. Nasi specjaliści pomogą rozwiązać wszystkie problemy związane z wdrażanym systemem i wypracować optymalne rozwiązania. Ponadto wszyscy pracownicy urzędu zostaną przeszkoleni z praktycznych zastosowań systemu zarządzania jakością w codziennej pracy. cji interpersonalnej. Rozwiązania komunikacyjne będą W projekcie opracowane pracują specjaliści przez z zakresu wybitnych systemów psychologów zarządzania, badań społecznych Uniwersytetu i komunikacji interpersonalnej. Jagiellońskiego. Rozwiązania komunikacyjne Innowacyjny, będą opracowane bo obejmuje: przez wybitnych psychologów społecznych Nowoczesne Uniwersytetu badania Jagiellońskiego. fokusowe stosowane dotychczas przez największe koncerny, w celu poznania oczekiwań klientów urzędów samorządo- Innowacyjny, bo obejmuje: Nowoczesne badania fokusowe stosowane dotychczas przez wych. największe koncerny, w celu poznania oczekiwań klientów urzędów samorządowych. oprogramowania do bezpośredniego Wdrożenie badania Wdrożenie zadowolenia oprogramowania do klientów bezpośredniego oraz badania zado- internetowe. wolenia klientów oraz badania internetowe. Klient Badanie System Zarządzania Jakością Usprawnienie komunikacji wewnętrznej Badania i analizy pośrednie Prestiżowy, bo jest to pierwszy w Polsce projekt Prestiżowy, bo jest to pierwszy w Polsce projekt wdrożeniowy dla samorządów wdrożeniowy podejmujący wdrożenie dla samorządów w ujęciu metropolitalnym podejmujący o tak wdrożenie szerokim spektrum w ujęciu badawczo-rozwojowym. metropolitalnym o tak szerokim spektrum badawczo-rozwojowym. Etapy Projekt składa się z 3 komplementarnych części Wdrożenia i certyfikacji Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001: Opracowania i wdrożenia profesjonalnych metod badania zadowolenia klienta JST. 3. Usprawnienia komunikacji wewnętrznej urzędu. Badanie Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością wg normy ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 jest międzynarodowym narzędziem wspomagającym efektywne zarządzanie organizacją. Stosuje go z powodzeniem ponad milion organizacji na całym świecie, a liczba użytkowników lawinowo wzrasta. System Zarządzania Jakością jest także skutecznym modelem zarządzania stosowanym powszechnie przez samorządy krajów Unii Europejskiej. Doświadczenia samorządów brytyjskich, holenderskich, włoskich wskazują, że zastosowanie Systemu przynosi niemal natychmiastowe korzyści, wśród których jako najważniejsze wymienia się: Uzyskanie wyższego stopnia wiarygodności i skuteczności zarządzania wobec wyborców, instytucji krajowych i unijnych. Poprawa wizerunku organizacji pracy całego urzędu w oczach obywateli. Klient iso@zpp.pl 3

4 ISO dla Obszarów Metropolitalnych Wzrost zadowolenia i zaufania mieszkańców do realizowanych usług i procesów. Uzyskanie wyższej sprawności funkcjonowania Lepsze dopasowanie jakości usług do wymagań i oczekiwań klientów. Skrócenie czasu trwania i oczekiwania przez klienta na zrealizowanie usługi. Doświadczenia krajów Unii Europejskiej potwierdzają przeprowadzone w Polsce badania 57 urzędów stosujących System Zarządzania Jakością. Wymieniają one następujące korzyści główne: poprawa jakości obsługi klientów (84%) poprawa wizerunku urzędu i jego władz (47,4%) ISO dla Obszarów Metropolitalnych lepsza organizacja pracy (42%) większe możliwości kontroli spraw w toku (26,3%) Biorąc prostsze pod uwagę procedury międzynarodowe postępowania i krajowe trendy (21%). można zakładać, że w niedługim czasie jednostki samorządu terytorialnego będą zobowiązane do opracowania i stosowania procedur zarządzania jakością. Przebieg wdrożenia Przebieg wdrożenia AUDIT WSTĘPNY PROJEKTOWANIE I WDROŻENIE SZKOLENIA KONSULTACJE WDROŻENIE WERYFIKACJA I DOSKONALENIE AUDITY WEWNĘTRZNE DZIAŁANIA KORYGUJĄCE ANALIZA DANYCH CERTYFIKACJA SZJ RAPORT DOKUMENTACJA PROTOKÓŁ Z PRZEGLĄDU CERTYFIKAT ISO Biorąc pod uwagę międzynarodowe i krajowe trendy można zakładać, że w niedługim czasie jednostki samorządu terytorialnego będą zobowiązane do opracowania i stosowania procedur zarządzania jakością. Program badań społecznych Każda zmiana ma u podstawy wiedzę, a wiedza najczęściej intuicyjna powinna być zweryfikowana naukowo, choćby po to, by przekonać do niej innych. Prowadzone w trakcie projektu badania społeczne mają przed sobą kilka celów. Pierwszym jest wsparcie programu wdrażania ISO w gminach i powiatach. Prowadzenie wywiadów z klientami, czyli ekspertami od jakości świadczonych usług, wskaże wyraźnie, jakie pola i dziedziny funkcjonowania JST wymagają szczegółowej analizy i usprawnienia procesów zarządzania jakością. Badania kwestionariuszowe realizowane będą dwukrotnie w każdej jednostce samorządowej. Zaletą badań ilościowych jest porównywalność wyników pomiędzy poszczególnymi jednostkami oraz porównywanie z własnymi wynikami z poszczególnych lat, co umożliwi tworzenie trendów czasowych narzędzi pozwalającego na analizę zmian i przewidywania następstw podejmowanych decyzji. Dla zrekompensowania, z natury powierzchownych badań kwestionariuszowych, prowadzone będą zogniskowane wywiady grupowe (fokusy), które jako narzędzie badań jakościowych pogłębiają zdobytą uprzednio wiedzę, przybliżają odczucia klientów i pracowników, pozwalają zidentyfikować prawdziwe potrzeby i oczekiwania. Dzięki analizie wyników fokusów możliwe będzie stworzenie strategii dostosowywania działań wydziałów obsługi klienta do rzeczywistego zapotrzebowania klientów. Badania takie przeprowadzone wśród pracowników urzędów gmin i powiatów w analogiczny sposób ustrzegą kierownictwo przed niepotrzebnymi lub szkodliwymi decyzjami i zracjonalizują podejmowane siły i środki na poprawę satysfakcji pracowników. Wszystkie badania zakończone będą raportami, które podsumują podejmowane działania i w klarowny sposób przedstawią wyniki. Drugim celem jest wdrożenie metod badania satysfakcji klientów i pracowników do funkcjonowania JST. Ustanowienie procedur systematycznych badań społecznych da urzędom narzędzie zdobywania informacji niezbędnych do skutecznego funkcjonowania i kształtowania zadowolenia mieszkańców. Poznawanie potrzeb klientów i pracowników jest kluczowym elementem zarządzania jakością i realizowanie badań społecznych szybko rekompensuje zaangażowanie w nie

5 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 1/2009 W trakcie realizacji projektu gminy i powiaty nie będą ponosić w związku z badaniami żadnych kosztów, a na zakończenie otrzymają zestaw narzędzi i procedur do realizacji badań we własnym zakresie. Zbiór narzędzi badawczych obejmuje kwestionariusze i ankiety, scenariusze zogniskowanych wywiadów grupowych, także programy komputerowe pozwalające realizować badania drogą elektroniczną i internetową. W ramach wdrożenia metod prowadzonych będzie szereg konsultacji dostosowujących narzędzia i procedury do lokalnych warunków każdej jednostki samorządowej i przygotowujących pracowników do samodzielnej koordynacji badań już po zakończeniu projektu. Przekazane procedury i narzędzia badawcze ułatwią w przyszłości prowadzenie własnych badań na potrzeby JST. Wiedza na temat dobrych i złych stron funkcjonowania JST. Wiedza na temat prowadzenia badań, umiejętności ich realizowania. Podniesienie świadomości potrzeby prowadzenia badań satysfakcji, postawa pro badawcza. Świadomość wpływu wprowadzanych norm na zadowolenie pracowników i klientów. Wdrożenie usprawnień komunikacyjnych Nawet najlepsze rozwiązania organizacyjne nie spełnią swej funkcji, jeśli ludzie, dla których zostały stworzone nie będą potrafili skutecznie komunikować się. Z tego powodu projekt obejmuje zdefiniowanie wąskich gardeł komunikacyjnych w urzędzie oraz działania zaradcze oparte na wcześniejszych obserwacjach i analizie potrzeb. Projekt przewiduje przeprowadzenie szkoleń obejmujących swoim zakresem komunikację interpersonalną, asertywność, zarządzania czasem i rozwiązywanie konfliktów. Systemy zarządzania stosują rozwiązania organizacyjne oparte o do-świadczenia ponad miliona organizacji. Każdy system jest inny. Jeżeli jest racjonalny pomaga w pracy, jeśli nie przeszkadza. Szkolenia Kompleksowym szkoleniem zostaną objęci pracownicy urzędu, w podziale na grupy: A. kadra kierownicza, B. pracownicy wykonawczy, C. pełnomocnicy. Szkolenia będą odbywały się w godzinach pracy. Dla kadry kierowniczej i pracowników wykonawczych szkolenia będą prowadzone w sali urzędu. Dla pełnomocników będą miały formę wyjazdową i będą realizowane w atrakcyjnych ośrodkach. Konsultacje to jednodniowe spotkania pracowników urzędu z konsultantami-praktykami. Beneficjenci projektu Województwo ŁÓDZKIE 1. Starostwo Powiatowe w Brzezinach Brzeziny, ul. Sienkiewicza Urząd Gminy Nowosolna Łódź, Rynek Nowosolna 1 3. Urząd Miasta Łodzi Łódź, ul. Piotrkowska Starostwo Powiatowe w Łęczycy Łęczyca, al. Kościuszki 1 5. Urząd Miejski w Łowiczu Łowicz, Stary Rynek 1 6. Urząd Gminy Łowicz Łowicz, ul. Długa 12 Województwo MAŁOPOLSKIE 7. Starostwo Powiatowe w Limanowej Limanowa, ul. Józefa Marka 9 8. Starostwo Powiatowe w Myślenicach Myślenice, ul. M. Reja Urząd Miasta i Gminy w Olkuszu Olkusz, Rynek Starostwo Powiatowe w Bochni Bochnia, ul. Kazimierza Wielkiego Urząd Gminy Mszana Dolna Mszana Dolna, ul. Spadochroniarzy 6 Województwo MAZOWIECKIE 12. Starostwo Powiatowe w Pułtusku Pułtusk, ul. Białowiejska Starostwo Powiatowe w Lipsku Lipsko, Rynek Urząd Gminy w Mochowie Mochowo, Mochowo Urząd Gminy Rościszewo Rościszewo, ul. Armii Krajowej Urząd Gminy Gozdowo Gozdowo, ul. Krystyna Gozdowy 19 Województwo ŚWIĘTOKRZYSKIE 17. Starostwo Powiatowe w Kielcach Kielce, al. IX Wieków Kielc Starostwo Powiatowe w Opatowie Opatów, ul. Sienkiewicza Starostwo Powiatowe w Jędrzejowie Jędrzejów, ul. 11 Listopada Starostwo Powiatowe w Końskich Końskie, ul. Staszica 2 iso@zpp.pl 5

6 ISO dla Obszarów Metropolitalnych Nowoczesny system zarządzania w samorządach Wielu samorządowców doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że wdrożenie ISO 9001:2008 sprawi, że ich urząd będzie nowoczesny i przyjazny interesantom. Jednocześnie wielu rozumie, że bez wprowadzenia tych zmian trudno im będzie przekonać do siebie mieszkańców, choćby przy okazji kolejnych wyborów samorządowych. ALICJA WEJNER Minęło pół roku od momentu, kiedy 15 listopada 2008 r. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała normę ISO 9001:2008. Jest ona obecnie używana przez prawie milion organizacji w 170 krajach. Związek Powiatów Polskich zamierza przyczynić się do zwiększenia tej grupy o jednostki samorządu terytorialnego, firmując realizację projektu, którego celem jest właśnie wdrażanie ISO 9001:2008. W pierwszej kolejności projekt realizowany będzie w czterech województwach: małopolskim, łódzkim, mazowieckim i świętokrzyskim. Następnie projekt obejmie cały kraj. Wymagania systemu Norma ISO 9001:2008 (PN-ISO 9001:2009) zastępuje normę PN-ISO 9001:2001. W języku polskim została wydana przez Polski Komitet Normalizacyjny w lutym 2009 r. Nie jest ona normą techniczną i dlatego nie zawiera wymagań, dotyczących usług. Zawiera natomiast wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością. Wymagania te pozwalają wdrażać standardy zarządzania jakością zarówno w przedsiębiorstwach produkcyjnych, usługowych, jak i w administracji publicznej. Norma generalnie ukierunkowana jest na zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta. Celem natomiast jest coraz lepsze spełnianie tychże wymagań i ciągłe doskonalenie się w tym zakresie. Szczególne znaczenie ma to w urzędach administracji publicznej, zwłaszcza w jednostkach samorządu terytorialnego. Ideałem Jest, żeby interesant nie czuł się w urzędzie jak uciążliwy petent, lecz traktowany był podmiotowo. Jakość w urzędach Nowa rzeczywistość wymusza podnoszenie jakości w każdej sferze, także w administracji. Wydaje się, wręcz, że ta właśnie jakość świadczonych usług oraz umiejętność sprostania podwyższonym wymaganiom ze strony interesantów była w ostatnich latach najistotniejszym wyzwaniem dla administracji. Ludzie bowiem wciąż będą chcieli więcej, wygodniej, szybciej i lepiej. A urzędnicy będą musieli za tym nadążać. Będziemy musieli sprostać coraz większym oczekiwaniom uważa Marek Wójcik ze Związku Powiatów Polskich tym bardziej że administracja nie może odstawać od gospodarki. Wdrażane przez nas ISO będzie wzmocnione o poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, czyli satysfakcję klienta mówi Mieczysław Łais, koordynator projektu. Chodzi nam więc nie tylko o pomoc urzędom w uporządkowaniu dokumentacji oraz wypracowaniu i wdrożeniu określonych procedur. Będziemy starali się pójść nieco dalej, koncentrując się na interesantach oraz ich zadowoleniu z funkcjonowania urzędu, nie zapominając jednocześnie o relacjach między urzędnikami i sposobach zażegnywania rozmaitych konfliktów pomiędzy nimi oraz między nimi i interesantami. Konieczna nowoczesność Aby administracja nie hamowała rozwoju gospodarczego, musi być nowocześnie zorganizowana. Jeżeli mówimy o nowoczesnej i innowacyjnej gospodarce, to administracja też musi być i nowoczesna, i innowacyjna. Zauważam ogromy postęp i zmianę stosunku władz samorządowych do kwestii Jakości mówi Marek Wójcik. Oni sami wychodzą z rozmaitymi propozycjami w tym zakresie. Doskonale bowiem rozumieją, że przed tym nie można się bronić. Dla wielu samorządowców takie pojęcia, jak zarządzanie zmianą, zarządzanie ryzykiem, e-administracja, przejrzyste procedury oraz ułatwienia w kontaktach pomiędzy mieszkańcem, podmiotem gospodarczym a administracją są w tej chwili absolutnie oczywiste. Podejmując się realizacji projektu w ramach Związku Powiatów Polskich, nie będziemy więc nikogo uszczęśliwiać na siłę. Będzie 6

7 BIULETYN INFORMACYJNY Nr 1/2009 dokładnie odwrotnie. Wychodzimy naprzeciw potrzebom samorządów terytorialnych. Wielu samorządowców doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że wdrożenie ISO 9001:2008 sprawi, że ich urząd będzie nowoczesny i przyjazny interesantom. Jednocześnie wielu rozumie, że bez wprowadzenia tych zmian trudno im będzie przekonać do siebie mieszkańców, choćby przy okazji kolejnych wyborów samorządowych. To jest dobry sposób, żeby wygrywać wybory żartuje Marek Wójcik. Jeśli starosta wdroży w powiecie ISO, to jakby powiedział pracuję nad poprawieniem jakości i robię to z myślą o swoich mieszkańcach, którzy są odbiorcami moich usług; traktuję ich samych oraz ich potrzeby poważnie i zależy mi na tym, żeby było im wygodnie. Systemy podnoszenia jakości są najlepszym sposobem, żeby określić, w którym miejscu jest dany urząd oraz jak daleko mu do ideału. Wdrożenie systemów Jakości jest więc doskonałą metodą na to, żeby ludzie z zewnątrz, profesjonaliści patrzący na urząd z boku podpowiedzieli, gdzie trzeba dokonać korekt i co zrobić, żeby ten ideał osiągnąć. Ludzie wiedzą, że to jest już potrzebne i bez tego nie da się funkcjonować w nowoczesnym świecie. Istnieje tylko kwestia kiedy i jak. Wdrażanie projektu Nie jest sztuką zrobić coś za swoje pieniądze podkreślą Marek Wójcik. Sztuką jest osiągnąć zamierzony cel za pieniądze zewnętrzne. I taki właśnie jest projekt Związku Powiatów Polskich: za pieniądze zewnętrzne wdrażać będziemy systemy jakości w jednostkach samorządu terytorialnego. Zaangażowanie finansowe samorządów będzie właściwie żadne. Wkładem własnym (niefinansowym) urzędu będzie refundacja części wynagrodzenia pracownika urzędu pełnomocnika do spraw wdrażania tego systemu jakości. Osoba ta będzie uczestniczyła we wdrażaniu ISO, ale też będzie je kreowała i nim kierowała. Później zaś będzie odpowiedzialna za przestrzeganie wdrożonych zasad. Ale też, kształcąc się w tym zakresie, zdobędzie ona nowe uprawnienia i niemalże nowy zawód. Pełnomocnik taki będzie w każdym urzędzie. Oprócz pełnomocnika w każdym samorządzie będą wyszkoleni audytorzy wewnętrzni (jako etatowi pracownicy poszczególnych komórek organizacyjnych od wewnątrz będą pilnować przestrzegania zasad ISO), a działaniami szkoleniowymi objęci będą niemal wszyscy pracownicy (więcej: pl, iso@zpp.pl). KORZYŚCI Z ISO Efektywne wdrożenie i przestrzeganie zasad jakości ISO 9001:2008 oznacza rozwój. Wspomaga bowiem proces ciągłego doskonalenia instytucji oraz zwiększanie motywacji kadry pracowniczej. Sposobem jest tu podnoszenie poziomu zadowolenia klienta. Nie bez znaczenia są także swoiste efekty uboczne tego wdrożenia. Są to m.in. obniżenie kosztów funkcjonowania instytucji, bardziej efektywne zarządzaniem ryzykiem oraz wzrost konkurencyjności. ZASADY JAKOŚCI Do głównych wymagań normy ISO 9001:2008 należą m.in.: wprowadzenie nadzoru nad dokumentacja i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością, usystematyzowanie zarządzania zasobami, ustanowienie procesów realizacji wyrobu, dokonywanie systematycznych pomiarów (zadowolenia klienta, wyrobów, procesów). Wszystkie te wymagania są szczegółowo opisane w powołanej normie i uwzględniają osiem zasad jakości: zorientowanie na klienta (pozycja organizacji na rynku jest zależna od jej klientów); przywództwo (kierownictwo organizacji wypracowuje kierunki jego rozwoju); zaangażowanie ludzi (najcenniejszym dobrem organizacji są ludzie); podejście procesowe (skuteczność i efektywność organizacji zależą w głównej mierze od jakości realizowanych w niej procesów); systemowe podejście do zarządzania (zarządzanie jakością jest traktowane jako zarządzanie wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami); ciągłe doskonalenie (stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie realizowanych w niej procesów); rzeczowe podejście do podejmowania decyzji (podejmowanie decyzji opiera się na analitycznej, logicznej bądź intuicyjnej analizie wszelkich dostępnych danych i informacji); wzajemne korzyści w stosunkach z dostawcami (tworzenie wzajemnie korzystnych stosunków z dostawcami materiałów i usług stanowi dla organizacji gwarancję wysokiej jakości). Gazeta Prawna nr 107; Tygodnik Prawa Administracyjnego, D3 iso@zpp.pl 7

8 ZARZĄDZANIE, ORGANIZACJA, NADZÓR ISO dla Obszarów Metropolitalnych ZARZĄDZANIE URZĘDEM Związek Powiatów Polskich pomoże w uzyskaniu ISO Samorządy z województw małopolskiego, mazowieckiego, łódzkiego i świętokrzyskiego mogą wziąć udział w projekcie ISO dla Obszarów Metropolitalnych, którego celem jest zwiększenie grupy gmin i powiatów oferujących usługi na najwyższym poziomie. Jednym z ważniejszych wyznaczników dobrej pracy urzędników jest poziom zadowolenia klienta i ciągłe dążenie do jego zwiększania. Szczególne znaczenie ma to w urzędach administracji publicznej, a zwłaszcza w jednostkach samorządu terytorialnego. Dlatego Związek Powiatów Polskich (dalej: ZPP) zaangażował się w realizację, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej (dalej: UE), projektu ISO dla Obszarów Metropolitalnych. W pierwszej kolejności projekt będzie realizowany w 4 województwach: 1) małopolskim, 2) mazowieckim, 3) łódzkim, 4) świętokrzyskim. ISO, wdrażane w ramach projektu ZPP, nie ograniczy się do uporządkowania dokumentacji oraz wypracowania i wdrożenia procedur, zgodnie z zapisami normy. Zostanie ono wzmocnione o poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. To właśnie koncentracja na satysfakcji interesanta oraz jego zadowoleniu z funkcjonowania urzędu jest jednym z większych atutów projektu. Równie ważne są tu także relacje między urzędnikami oraz sposoby zażegnywania rozmaitych konfliktów pomiędzy nimi oraz między nimi i interesantami. Wyzwania przed administracją publiczną Przez długie lata urząd administracji publicznej kojarzony był ze skomplikowanymi procedurami, niejasnym trybem podejmowania decyzji oraz opieszałością i niekompetencją urzędników. Nowa rzeczywistość wymusza jednak podnoszenie jakości w każdej sferze, także w administracji. Będziemy musieli sprostać coraz większym oczekiwaniom, tym bardziej że administracja publiczna nie może odstawać od dynamicznych przemian, np. w gospodarce uważa Marek Wójcik ze Związku Powiatów Polskich. Coraz większy jest poziom zrozumienia decydentów samorządowych dla potrzeby wprowadzania rozwiązań zmierzających do podniesienia jakości świadczonych usług. Samorządowcy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że wdrożenie dobrego systemu zarządzania sprawi, że ich urząd będzie nowoczesny i bardziej przyjazny interesantom. Zaangażowanie samorządów Systemy zarządzania jakością oraz procedura ich wdrażania to doskonała metoda na to, żeby profesjonaliści patrzący na urząd z zewnątrz podpowiedzieli, co trzeba zrobić, żeby możliwie jak najbardziej zbliżyć instytucje do ideału. Takie właśnie jest zamierzenie Związku Powiatów Polskich: za pieniądze zewnętrzne, w tym przypadku z UE, wdrażać systemy jakości w jednostkach samorządu terytorialnego. Zaangażowanie finansowe samorządów biorących udział w projekcie będzie niewielkie. Wkładem własnym (niefinansowym) urzędu będzie refundacja części wynagrodzenia pracownika urzędu pełnomocnika ds. wdrażania tego systemu jakości. Osoba ta będzie uczestniczyła we wdrażaniu ISO, zdobędzie nowe kwalifikacje zawodowe, później zaś będzie odpowiedzialna za przestrzeganie wprowadzonych zasad. Oprócz pełnomocnika, w każdym samorządzie będą wyszkoleni audytorzy wewnętrzni (jako etatowi pracownicy poszczególnych komórek organizacyjnych od wewnątrz będą pilnować przestrzegania zasad ISO), a działaniami szkoleniowymi objęci będą niemal wszyscy pracownicy. Więcej na stronie internetowej Alicja Wejner Projekt ISO dla Obszarów Metropolitalnych jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt jest realizowany przez Partnerstwo: Związek Powiatów Polskich (lider), MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo-Edukacyjna Sp z o.o. oraz Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON. Gazeta Samorządu i Administracji nr 13/2009, s

9 ZARZĄDZANIE, ORGANIZACJA, NADZÓR BIULETYN INFORMACYJNY Nr 1/2009 ZARZĄDZANIE URZĘDEM Sposób na system zarządzania jakością Wdrażany w urzędach samorządowych pod szyldem Związku Powiatów Polskich system zarządzania ISO nie ograniczy się do uporządkowania dokumentacji i wprowadzenia procedur postępowania. Będzie wzmocniony o dostosowaną do indywidualnych potrzeb każdego z samorządów poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej. Związek Powiatów Polskich (dalej: ZPP) wspólnie z samorządami gminnymi i powiatowymi z województw: małopolskiego, mazowieckiego, łódzkiego i świętokrzyskiego będzie wdrażał w ramach pilotażowego projektu ISO dla Obszarów Metropolitalnych międzynarodową normę zarządzania jakością ISO. Projekt jest skierowany do 1100 pracowników, zatrudnionych w 20. urzędach gmin i powiatów. Realizacja projektu rozpocznie się w sierpniu 2009 r., a zakończy jesienią 2010 r. System dostosowany do urzędu Każda społeczność lokalna ma swoją specyfikę, dlatego poszczególne urzędy administracji publicznej różnią się między sobą. Jeśli więc wdrażanie w wielu urzędach systemu zarządzania jakością ma się okazać skuteczne, konieczne jest indywidualne podejście do każdego z nich. Z tego powodu ISO nie będzie wdrożeniem zbiorowym. Każdy urząd będzie miał swojego konsultanta i wyposażony zostanie w specjalnie dla niego opracowany na podstawie badań dedykowany system zarządzania. Badania satysfakcji klienta przeprowadzimy dwukrotnie mówi Mariusz Wachowicz ze Stowarzyszenia na Rzecz Propagowania Badań Społecznych Omikron. Przed wdrożeniem ISO określimy stan wyjściowy w urzędzie. Będziemy czekać na ludzi, którzy wychodzą właśnie z urzędu, i zapytamy, czy są zadowoleni ze sposobu, w jaki ich obsłużono. Dodatkową zaletą badań ilościowych będzie możliwość porównania wyników pomiędzy poszczególnymi jednostkami samorządowymi oraz porównywalność wyników tegorocznych z wynikami z poszczególnych lat. To zaś pozwoli stworzyć trendy czasowe narzędzie umożliwiające analizę zmian i przewidywanie następstw podejmowanych decyzji. Badania jakościowe natomiast pogłębią zdobytą wiedzę oraz przybliżą odczucia klientów i pracowników, a także pozwolą zidentyfikować ich prawdziwe potrzeby i oczekiwania. Możliwe też będzie stworzenie strategii dostosowywania działań wydziałów obsługi klienta do rzeczywistego zapotrzebowania klientów. Badania satysfakcji zostaną przeprowadzone także wśród pracowników urzędów. Międzynarodowe standardy zarządzania jakością Skoro już uda się, na podstawie badań, sformułować odpowiedź na pytanie podstawowe czego oczekują interesanci, to pozostaje już tylko tak zorganizować pracę urzędu, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom. Najskuteczniejszym narzędziem, stosowanym powszechnie przez samorządy krajów Unii Europejskiej, jest zbudowanie, wdrożenie i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością opartego na międzynarodowych standardach. Jest to przede wszystkim norma ISO 9001:2008 i właśnie ona będzie wdrażana we współpracy z ZPP. Projekt w 97,5% refinansowany jest ze środków Unii Europejskiej, obejmując: wdrożenie i certyfikację systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001:2008, szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz program badań społecznych. Zaangażowane w projekt samorządy poniosą jedynie koszty części wynagrodzenia pełnomocnika ds. wdrożenia ISO. Alicja Wejner Projekt jest realizowany przez Partnerstwo: ZPP (lider), MADE.pl Małopolska Agencja Doradczo-Edukacyjna Sp z o.o. oraz Stowarzyszenie na Rzecz Propagowania Badań Społecznych OMIKRON. Projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Gazeta Samorządu i Administracji nr 14/2009, s. 32 iso@zpp.pl