Komunikacja niewerbalna

Transkrypt

1 Komunikacja niewerbalna

2 Wierzyć słowom czy gestom?

3 Po czym rozpoznać czy klient kupi produkt? To, co mówimy nie zawsze odpowiada temu, co czujemy i temu, co mamy na myśli. Klient mówi: Właściwie nie jestem zainteresowany. Jeśli w tym samym momencie jego dłonie są otwarte, tak że widać ich wnętrza, nie ma sensu słuchać słów klienta i można kontynuować wypowiedź dotyczącą produktów.

4 Zachowania niewerbalne to wszystkie zachowania człowieka, poza wypowiedziami swoim ciałem, wyrazem twarzy, wyglądem, ubiorem, sposobem poruszania się, zajmowaniem pozycji w przestrzeni informujemy otoczenie o tym kim jesteśmy lub za kogo chcielibyśmy uchodzić, jakie uczucia przeżywamy, jaki mamy stosunek do partnera.

5 Komunikacja niewerbalna Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału naszej świadomości. Informuje nas o: stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu

6 Kanały ekspresji niewerbalnej KANAŁY EKSPRESJI NIEWERBALNEJ CIAŁO 5. dotyk ZALEŻNOŚCI PRZESTRZENNE 1. mimika 2. kontakt wzrokowy 4. pozycja ciała 6. dystans 3. gesty

7 Kanały ekspresji niewerbalnej 1. MIMIKA twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała, odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy, wyraża przede wszystkim uczucia i emocje

8 Kanały ekspresji niewerbalnej 1. MIMIKA Nie wszystkie obszary twarzy są tak samo ekspresyjne. Bardzo wymowne są okolice brwi: całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie, całkowicie obniżone - złość, podniesione do połowy - zdziwienie, do połowy obniżone zakłopotanie, smutek

9 Kanały ekspresji niewerbalnej 2. KONTAKT WZROKOWY odkrywa Twój stosunek do Kontakt wzrokowy odkrywa nasz stosunek do rozmówcy rozmówcy

10 Kanały ekspresji niewerbalnej 2. KONTAKT WZROKOWY wyraz zainteresowania a jednocześnie przejaw pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. redukowanie rozproszenia - w celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców.

11 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY odpowiednio dobrane i stosowane gesty niezwykle pomagają w rozumieniu przekazywanych komunikatów, nie należy rezygnować z gestykulowania, nie należy też nadużywać gestów, gesty powinny być dostosowane do wypowiadanych słów

12 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Emblematory Afektory Ilustratory Regulatory Adaptatory

13 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Emblematory - niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki, znak ilustrujący, że czas minął i inne:

14 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Afektory niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają odczuwane emocje i uczucia:

15 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Ilustratory niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. taaka wielka ryba

16 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Regulatory Regulatory niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową

17 Kanały ekspresji niewerbalnej 3. GESTY. RODZAJE GESTÓW Adaptatory zachowania niewerbalne, będące reakcją na stan fizyczny lub psychiczny, pozwalające na zaadoptowanie się do sytuacji.

18 Kanały ekspresji niewerbalnej 4. POSTAWA CIAŁA. ZNACZENIE Otwarte dłonie Gest ten od zawsze kojarzy się z prawdą, lojalnością i otwartością. "Chcę być z tobą szczery. Przeciwnie - chowanie rąk do kieszeni albo za siebie to sygnał, że druga osoba coś ukrywa i nie mówi wszystkiego. Skrzyżowane ręce Układając jedną lub obie ręce na piersiach, człowiek buduje barierę, która staje się próbą zablokowania nadciągającego niebezpieczeństwa lub niesprzyjających okoliczności. To sygnał, że czuje się zagrożony lub nie czuje się pewnie.

19 Kanały ekspresji niewerbalnej 5. DOTYK Przekaz zawarty w dotyku zależy od rodzaju relacji: w bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu

20 Kanały ekspresji niewerbalnej 6. DYSTANS. ZNACZENIE Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi: strefa intymna (0-45cm), Najważniejsza, pilnie strzeżona, ponieważ jest uważana za naszą własność. Prawo jej naruszania mają tylko osoby bliskie: rodzice, małżonkowie, kochankowie, dzieci, przyjaciele i krewni.

21 Kanały ekspresji niewerbalnej. 6. DYSTANS. ZNACZENIE strefa osobista ( cm), To odległość, jaka dzieli nas od ludzi podczas przyjęć i spotkań towarzyskich, wśród współpracowników oraz w trakcie innych kontaktów społecznych z osobami mniej znanymi.

22 Kanały ekspresji niewerbalnej. 6. DYSTANS. ZNACZENIE strefa społeczna ( cm), Tę odległość zachowujemy w stosunku do nieznajomych np. przechodniów, nowego w pracy oraz innych ludzi, których nie znamy

23 Kanały ekspresji niewerbalnej. 6. DYSTANS. ZNACZENIE strefa publiczna ( cm). To odległość, którą przyjmujemy zwracając się do większej grupy ludzi np. przemówienie, koncert.

24 Interpretacja zachowań na podstawie komunikacji niewerbalnej

25 Wykorzystanie komunikacji niewerbalnej 25 Oznaki dezaprobaty Oznaki zainteresowania kierowanie dłoni spodem w dół, używanie palca wskazującego, trzymanie rąk w kieszeniach, wystawianie kciuka z kieszeni, patrzenie znad okularów, podparcie twarzy z użyciem palca wskazującego, siedzenie amerykańska czwórka, siedzenie okrakiem na krześle, poniżający toast przechylenie głowy podczas słuchania, podtrzymywanie kontaktu wzrokowego, lekkie pochylenie w kierunku rozmówcy, ciało i stopy skierowane w stronę rozmówcy, szczery śmiech, trzymanie się za podbródek

26 Jak rozpoznać niepewność i napięcie? Przechylenie głowy na bok przy odpowiedzi na pytania, Siedzenie ze ściśniętymi nogami, Ramiona pochylone do przodu (chowanie się w ramionach) Ręce skrzyżowane na piersiach (gotowość odparcia ataku) Poprawianie garderoby, Bawienie się włosami, Zagryzanie warg, Pocieranie szyi, Przechylanie ciała na jedną stronę

27 Zainteresowanie vs znudzenie i ignorowanie Przechylenie głowy podczas słuchania, Podtrzymywanie kontaktu wzrokowego, Lekkie pochylenie w kierunku rozmówcy, Ciało i stopy skierowane w stronę rozmówcy, Szczery śmiech, Trzymanie się za podbródek Głowa oparta o ręce, Wzrok spuszczony, zawieszony lub rozglądanie, Lekkie odchylenie się od rozmówcy, Nogi skierowane w inną stronę, Udawany uśmiech, ziewanie, Zabawa telefonem, długopisem itp.

28 Spójność pomiędzy poszczególnymi rodzajami ekspresji Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że mowa ciała nie idzie w parze ze słowami.

29 Jak rozpoznać kłamstwo?

30 Komunikacja niewerbalna. Błędy. Jednym z najpoważniejszych błędów jakie możemy popełnić w zakresie języka ciała jest zinterpretowanie danego gestu w oderwaniu od innych gestów lub od sytuacji, w jakiej został użyty.

31 Wierzyć słowom czy gestom? Kiedy słowa przeczą sygnałom wizualnym, wówczas odbiorca zdaje się na sygnały wizualne, traktując je jako bardziej wiarygodne. Jak wynika z wielu badań rozkład znaczenia komunikatu jest następujący:

32 32 Dziękuję za uwagę Ewa Markowska Goszyk kontakt: