KOMUNIKACJA NIEWERBALNA PODSTAWY

Transkrypt

1 KOMUNIKACJA NIEWERBALNA PODSTAWY Znaczenie mowy ciała jest często przeceniane, wielu amatorskich guru twierdzi, Ŝe mowa ciała odpowiada za 70-80% relacji międzyludzkich. Tak nie jest. W relacjach międzyludzkich, o pewnym stopniu formalizmu, komunikacja niewerbalna ma oczywiście znaczenie, jednak głównie w momencie pierwszego kontaktu, zgodnie z regułą nigdy nie ma drugiej okazji by zrobić pierwsze dobre wraŝenie. Oznacza to tylko tyle i aŝ tyle, Ŝe nie wolno nam w pierwszym kontakcie wywołać u kontrahenta podświadomej niechęci. Po drugie w czasie kontaktu naleŝy przestrzegać kilku prostych reguł, które pozwolą na względnie komfortową rozmowę, skoncentrowaną na meritum. Reguły bezpieczeństwa w komunikacji 1. Dać rozmówcy czas na oswojenie się z sytuacją Na samym początku warto pamiętać, Ŝe przy pierwszym kontakcie naleŝy przeznaczyć na oswojenie się z sytuacją. W czasie pierwszych kilku do kilkunastu sekund spotkania nasz partner po prostu nie słyszy co mówimy. Zapamiętuje sylwetkę, wygląd, zapach, ubiór, sposób (nie treść!) wyraŝania się. W czasie pierwszego kontaktu: to co mówimy to 10% to jak mówimy to 40% reszta to 50% 2. Przestrzegać zasad terytorialnych Polacy są bardzo sztywni pod tym względem, dlatego naleŝy być bardzo ostroŝnym. Sfery terytorialne są następujące: Obszar od 0 do 50 cm to sfera intymna. Nie naleŝy do niej wkraczać w kontaktach zawodowych. Jeśli zajdzie taka konieczność trzeba o tym bezwzględnie uprzedzić i z góry przeprosić. Wyjątkiem moŝe być uścisk ręki na początek i poŝegnanie. Złamanie tej zasady grozi niepowodzeniem negocjacji niezaleŝnie od ich merytorycznego przebiegu. Obszar od 50 do ok. 120 cm to sfera osobista. Wkroczenie do niej jest dozwolone bez uprzedzenia, ale z wyraźnym pretekstem merytorycznym (np. podanie dokumentacji). Obszar od 120 do 350 cm to sfera społeczna. Jest to normalna przestrzeń negocjacyjna, moŝna spokojnie rozmawiać. PowyŜej 350 cm mamy sferę publiczną (ulica).

2 3. Obserwować rozmówcę i starać się interpretować wskaźniki niewerbalne całościowo. Mamy następujące kategorie zachowań (wskaźników) niewerbalnych: a) Wyraz twarzy (mimika) informuje głównie o stanach emocjonalnych i postawach (sympatia / wrogość). Mimika naleŝy do zachowań określonych kulturowo i kaŝdy ją interpretuje mniej więcej tak samo. b) Kontakt wzrokowy wyraŝający zainteresowanie partnerem, ułatwiający nawiązanie i podtrzymanie rozmowy. Uwaga! Uporczywe wpatrywanie się (gdy się nie mówi) jest odbierane jako agresja, unikanie kontaktu wzrokowego jako nieszczerość. Mówca powinien patrzeć na odbiorcę, zwłaszcza w momencie składania oferty i obrony pozycji. c) Gesty i inne ruchy ciała słuŝą podkreślaniu istotnych części wypowiedzi i ujawniające zaangaŝowanie w rozmowę. d) Postawa ciała wyraŝa pozytywny lub wrogi stosunek do partnera albo własne samopoczucie w trakcie rozmowy. e) Kontakt dotykowy uwaga! Regulowany normami społecznymi, wyraŝa bliskość / oddalenie partnerów. f) Zachowania przestrzenne określają sympatię / niechęć a takŝe dystans społeczny między partnerami. g) Powierzchowność, ubiór, fryzura, makijaŝ i ozdoby informujące o statusie, zawodzie, atrakcyjności, postawie wobec ludzi oraz innych cechach h) Ton głosu, tempo i intonacja świadczą o stanie emocjonalnym człowieka, akcent i słownictwo świadczy o pochodzeniu i wykształceniu. 4. Reguły interpretacyjne W interpretacji zachowań niewerbalnych przydatne mogą być następujące reguły: a) W miarę moŝliwości naleŝy uwzględniać jak najwięcej kryteriów przy kaŝdorazowej ocenie zachowania innych (postawa, mimika, gesty, itd.) b) Większość zachowań niewerbalnych kaŝdy interpretuje nieświadomie. c) Podczas świadomego interpretowania zachowań innych nazywaj to, co zauwaŝasz. d) Interpretuj zespoły gestów a nie pojedyncze gesty. Zwracaj uwagę na zgodność znaku (pozytywny negatywny) następujących po sobie zespołów gestów. e) Zwracaj uwagę na spójność wypowiedzi słownych i towarzyszących im gestów. f) Nie przypisuj jednoznacznie określonym gestom dodatkowych znaczeń. g) Pamiętaj o wpływie sytuacji na zachowania h) W czasie interpretowania zachowań niewerbalnych stosuj pytania kontrolne i) Zwracaj uwagę, Ŝe Twoje zachowania niewerbalne wpływają na innych ludzi. j) Bądź świadom własnych zachowań niewerbalnych oraz ich trafnej interpretacji.

3 5. Jakie zachowania świadczą (dość jasno) o nastawieniu rozmówcy: Nieprzyjazne Przyjazne Unika wymiany spojrzeń Pochyla, odwraca głowę Mimika zła, uboga Mocno ściska dłonie Pociera często nos, oczy, głowę Odsuwa się od rozmówcy Patrzy w oczy Kiwa głową aprobująco Uśmiecha się Trzyma otwarte dłonie Rzadko dotyka głowy ZbliŜa się do rozmówcy Zachowania osoby lękliwej / odwaŝnej: Lękliwa Często przymyka oczy Nerwowo rusza rękami Zasłania często usta Wierci się na krześle Nerwowo kręci głową Pewna siebie Oczy naturalnie otwarte Trzyma ramiona luźno, swobodnie Odsłania sylwetkę, twarz Siedzi pewnie, spokojnie Trzyma nogi spokojnie, wygodnie Agresja a zdecydowanie Wrogość, agresja Uśmiecha się z politowaniem Nieprzyjemny wyraz twarzy Grozi palcem wskazującym Podnosi brwi z niesmakiem Wstaje by unieść się nad rozmówcę Ściska dłonie w pięści Patrzy ponad głową rozmówcy Zdecydowanie, bez agresji Spogląda na rozmówcę ok. ¾ czasu rozmowy Wyraz zdecydowania, pewności Gestykulacja Lekko odwraca głowę w bok Lekko napina ciało gdy zaczyna mówić Trzyma dłonie otwarte Patrzy prosto w oczy

4 6. Interpretowanie zachowań niewerbalnych Interpretowanie zachowań niewerbalnych jest bardzo waŝne, pełnią one liczne funkcje w komunikacji międzyludzkiej. Są one: WSKAŹNIKIEM ZNACZEŃ. Są to tzw. emblematy (puszczanie oka, wystawianie języka, znaczące gesty). Emblematy są równowaŝne wypowiedziom! MoŜna grozić, napominać, chwalić, zgadzać się lub nie. ILUSTRACJĄ WYPOWIEDZI. To działa tak..(tu gest). WSKAŹNIKIEM EMOCJI. To oczywiste ale przypomnijmy naleŝy obserwować czy nie pojawiają się emocje negatywne. REGULATOREM ZABIERANIA GŁOSU. To niezwykle waŝna funkcja. W sprzedaŝy niebezpieczne jest zarówno przerywanie rozmówcy jak i zbyt długa cisza. WaŜne sygnały: Aktualnie mówiąca osoba chce oddać głos. Znaki zmiana intonacji z twierdzącej na pytającą, obniŝenie siły głosu, dźwięki paralingwistyczne (eee, hmmm,), poszukiwanie wzrokiem spojrzenia słuchacza, tzw. question tags (nieporawdaŝ, prawda?) Mówiąca osoba chce kontynuować, a słuchacz chce przerwać. Mówca: Podnosi głos, unika przerw w wypowiedzi, napięcie ciała, nie patrzy w oczy, blokowanie gestami, zakaz kiwaniem głowy. Słuchacz: podnosi rękę (jak w szkole), przyśpieszenie oddechu lub przyjęcie rytmu rozmówcy, gesty zachęcające do przyśpieszenia, napięcie ciała, uniesienie się, dąŝenie do nawiązania kontaktu wzrokowego Mówca chce przestać, ale słuchacz nie chce przyjąć inicjatywy. Słuchacz: unikanie kontaktu wzrokowego, rozluźniona sylwetka, odwracanie głowy, zasłanianie ust, gesty zachęcające mówcę do kontynuacji. DOPASOWANIE DO SYTUACJI. Uwaga na tzw. adaptatory, są one często nieświadome. Np. sygnałem napięcia jest bawienie się włosami, poprawianie się na krześle, zabawa przedmiotami. Rada praktyczna nawet jeśli się nie pali, warto by na stole leŝały zapałki, ich łamanie jest najczęstszym sygnałem narastającej agresji. 7. Proste metody uzyskania dominacji w rozmowie Powinno się dominować. Jednak dominacja nie oznacza agresji, a rozróŝnienie jest sztuką a nie nauką. Warto przyjąć postawę dominującą to jest: a) mówić więcej od partnera b) nie dopuszczać do przerywania swoich wypowiedzi c) intonacja pewności siebie, wypowiedź dynamiczna, dość głośna d) nie obawiać się wyraŝania krytyki e) władcza pozycja ciała, nie zasłaniać się, zwracać się prosto do rozmówcy f) przerwy w wypowiedziach, zawieszanie głosu

5 Znaki agresji: a) bez uzasadnienia ton nadmiernej poufałości lub odwrotnie oschłości b) przerywanie wypowiedzi innych c) jawne okazywanie irytacji / niezadowolenia d) kreowanie pozycji przez otoczenie (biurko jako lotnisko, nie wstaje na przywitanie) Jak rozróŝnić dominację od agresji to jest czy partner podświadomie akceptuje naszą przewagę czy teŝ zaczyna się denerwować tylko poprzez obserwację. Jeśli przesadzimy pierwszym symptomem u partnera jest ZACHOWANIE ZIMNE. Znaki: rzucanie zimnych spojrzeń, unikanie wszelkich dotknięć, surowa powaga, zaprzeczanie ruchami głowy, napięcie ciała, zaciśnięte wargi, zamknięta pozycja ciała, nieruchome ręce i ciało.