MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE

Transkrypt

1 ZATWIERDZAM Prezydent Miasta Piotr Jedliński /podpis nieczytelny/ MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2013 KOSZALIN, luty 2014 r.

2 2 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW 3 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW 4 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów 4 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów 5 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów 5 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom 8 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów 9 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym 9 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) 10 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 10 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 11 art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) 11 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) 11 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów Wnioski dotyczące pracy rzeczników 12 IV. TABELE 13

3 3 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW. Zgodnie z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2013 r., poz. 595 ze zm.) do zadań własnych powiatu należy ochrona praw konsumenta. Zadania te wykonuje powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Umocowanie prawne i zakres obowiązków rzecznika regulują przepisy ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.). W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu Miejski Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Interesanci przyjmowani są w pok. 322 w gmachu Urzędu Miejskiego w Koszalinie, w poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00 do 14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu: (94) oraz pocztą elektroniczną adres dostępny na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie ( krystyna.piwonska@um.man.koszalin.pl). Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Zachodniopomorskie 2. Miasto Koszalin /Powiat 3. PRK/ Miejski Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krystyna Piwońska 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 1 etat etatu etatu etatu etatu - inne, np. dyżury Nie

4 4 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). Nie II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów (tabela nr 1). Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest bezpłatne poradnictwo konsumenckie. Spośród 2460 spraw konsumenckich prowadzonych w 2013 r. Rzecznik udzielił 2317 porad, w tym 1326 w zakresie umów sprzedaży, 735 w zakresie usług i 256 w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Porady udzielane były osobiście, pisemnie, telefonicznie i owo. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera tabela nr 1. Corocznie największą liczbę porad odnotowuje się w zakresie umów sprzedaży obuwia i odzieży. Podobnie było w 2013 r., gdzie w tym zakresie udzielono 622 porady. Konsumenci reklamowali rozklejanie się obuwia, uszkodzenia zamków i zapięć, odpadanie ozdób, odbarwienia skóry, pękanie i przecieranie się podeszew. Konsumenci skarżyli się na odmowę uznania ich reklamacji przez sprzedawcę, załatwianie reklamacji niezgodnie ze zgłoszonym żądaniem i długie terminy załatwiania reklamacji. W zakresie umów sprzedaży sprzętu RTV i AGD, w tym sprzętu telekomunikacyjnego, udzielono 260 porad. Konsumenci szukali pomocy Rzecznika w sytuacji wielokrotnych, bezskutecznych napraw sprzętu oraz uznawania przez sprzedawców reklamacji za bezzasadne, które, zdaniem konsumentów, winny być uwzględnione. W przypadku tego rodzaju towarów konsumenci również skarżyli się na przedłużający się czas załatwienia reklamacji, który często przekraczał 30 dni. Nadal wielu konsumentów nie rozróżnia gwarancji od niezgodności towaru z umową. Wykorzystują to sprzedawcy, którzy odsyłają konsumentów do autoryzowanych serwisów, albo sami przyjmują reklamację jako gwarancyjną. Tymczasem obecne zapisy kart gwarancyjnych nie są korzystne dla konsumentów, gdyż z reguły przewidują wyłącznie naprawy. Natomiast w przypadku reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, konsumentom przysługują, w określonych okolicznościach, żądania: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Niestety, świadomość konsumentów w zakresie przysługujących im uprawnień nadal jest niezadawalająca i zdają się oni na informacje udzielane przez sprzedawców. Trzecią pozycję, pod względem ilości porad (256), zajmują porady w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Najwięcej porad dotyczyło odstąpienia od umów zawieranych na pokazach, których przedmiotem była sprzedaż bardzo drogich naczyń, sprzętu AGD, pościeli wełnianej, czy urządzeń prezentowanych jako wyroby poprawiające zdrowie i samopoczucie (materace, fotele masujące, biorezonatory itp.).

5 5 Konsumenci konsultowali się, jak powinno wyglądać odstąpienie od umowy, co dzieje się z umową kredytu, którą podpisali na pokazie, kiedy mają odesłać towar i kto ponosi tego koszty. Z kolei porady dotyczące umów zawieranych na odległość dotyczyły problemów z niedostarczeniem zamówionego towaru, trudności z odzyskaniem pieniędzy za niezrealizowane zamówienie lub dostarczeniem towaru niezgodnego z umową. Znaczna liczba porad, bo 170 udzielona została w zakresie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i telewizyjnych. Konsumenci skarżyli się na zawyżone rachunki, a także na długotrwałe przerwy w świadczeniu usług przy zmianie warunków umowy lub zmianie operatora. Problemy pojawiały się także wskutek nieuczciwej działalności konkurencyjnych firm telekomunikacyjnych, które podszywając się pod dotychczasowych operatorów, oferowały konsumentom niższe opłaty abonamentowe. Konsumenci nie czytali umów dostarczanych przez kurierów, a o zmianie operatora dowiadywali się po otrzymaniu pierwszych faktur, lub gdy dotychczasowy operator obciążał ich opłatą za przedterminowe rozwiązanie umowy lojalnościowej. W kilku przypadkach konsumenci, którzy zgłosili się do Rzecznika twierdzili, że nie podpisywali nowych umów. Po otrzymaniu od operatorów kopii umów oświadczali, że ich podpisy zostały podrobione. W takich przypadkach konsumenci byli kierowani do organów ścigania Policji i Prokuratury. Wszystkie zgłaszane sprawy były wnikliwie analizowane. Konsumenci byli informowani o obowiązujących przepisach. Wskazywano im konkretne działania, które mogą podjąć, aby wyegzekwować przysługujące im uprawnienia. Konsumenci konsultowali z Rzecznikiem treść pism kierowanych do przedsiębiorców. Rzecznik pomagał im w przygotowaniu zgłoszeń reklamacyjnych, odwołań od decyzji o odrzuceniu reklamacji, oświadczeń o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość oraz innych pism kierowanych do przedsiębiorców. Do Rzecznika zgłaszali się także sami przedsiębiorcy, którzy konsultowali konkretne sprawy konsumenckie. Natomiast osoby rozpoczynające działalność gospodarczą chciały uzyskać informacje na temat praw przysługujących konsumentom, obowiązków, jakie mają wobec konsumentów i jakie przepisy to regulują. Przedsiębiorcy otrzymywali od Rzecznika broszurę opracowaną przez UOKiK pt. Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W roku 2013 nie zaistniała potrzeba składania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany o planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i ma możliwość uczestnictwa w Sesjach RM. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (tabela nr 2). Do zadań Rzecznika Konsumentów należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Należy wyjaśnić, że Rzecznik Konsumentów posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast wobec przedsiębiorców

6 6 uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Stąd też wystąpienia do przedsiębiorców mają z reguły charakter mediacyjny. W 2013 r. Rzecznik występował do przedsiębiorców w 79 sprawach. W wyniku tych wystąpień w 58 sprawach, co stanowi 73,4% wystąpień, osiągnięto korzystne dla konsumentów rozwiązanie. W 21 sprawach, co stanowi 26,6% wystąpień, nie udało się uzyskać porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 2. Przykłady spraw załatwionych pozytywnie: Konsumentka od 9 miesięcy czekała na wymianę zabrudzonej od środka szyby w oknie PCV. Przedsiębiorca, który montował okna w mieszkaniu klientki, zwodził ją i nie dotrzymywał terminów. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca wymienił wadliwą szybę. Konsument reklamował okna zamontowane w budowanym domu. Powodem reklamacji były żółte plamy między szybami. Nie występowały one cały czas, lecz pojawiały się podczas zmiany wilgotności powietrza. Przedsiębiorca nie stwierdzał wad. Konsument zgłosił się do Rzecznika ze zdjęciami, na których plamy były dobrze widoczne. Argumentował, że dom z takimi oknami wygląda nieestetycznie. Na skutek wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca ponownie dokonał oględzin i zakwalifikował do wymiany 12 szt. pakietów szybowych. Wymiana została wykonana. Konsumentka zawarła umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Pierwszy rachunek, który otrzymała był zawyżony, niezgodny z wybranym przez nią planem i treścią ulotki reklamowej. Konsumentka udała się do salonu operatora, gdzie poinformowano ją, że musi zawrzeć nową umowę, co uczyniła. W efekcie okazało się, że związana jest dwiema umowami. W wyniku wystąpienia Rzecznika, operator anulował umowę zawartą w salonie oraz skorygował faktury tak, aby były zgodne z planem wybranym przez konsumentkę. Konsument w ciągu dwóch miesięcy od zakupu trzykrotnie reklamował obuwie w cenie 99,99 zł, w którym uszkadzały się zapięcia. Wnosząc trzecią reklamację zażądał zwrotu gotówki. Sprzedawca twierdził, że buty nadają się do naprawy i po jej wykonaniu będą zdatne do dalszej eksploatacji. Podczas rozmowy telefonicznej z Rzecznikiem, przedsiębiorca zaproponował naprawę obuwia oraz obniżkę ceny o 60 zł. Konsument zgodził się na taki sposób załatwienia sprawy. Konsument kupił cztery koszule flanelowe. Dwie, które używał, po pierwszym praniu rozeszły się na szwach. Konsument zażądał zwrotu pieniędzy za cztery koszule twierdząc, że wadliwa jest cała partia. Przedsiębiorca odmówił przyjęcia reklamacji argumentując, że koszule są używane. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca zwrócił konsumentowi pieniądze za dwie uszkodzone koszule. Konsument uzyskał też informację, że kolejne dwie koszule będzie mógł reklamować, jeżeli wystąpią w nich wady. Konsumentka chciała ulokować 21 tys. zł na krótki termin. Doradca bankowy zaoferował jej produkt Kwartalne Zyski. Konsumentka twierdzi, że doradca zapewniał ją, iż jest to inwestycja krótkoterminowa i nie jest ryzykowna dla klienta. Po roku okazało się, że z kwoty 21 tys. Na koncie zostało nieco ponad 13,5 tys. zł. Samodzielne interwencje konsumentki w banku były nieskuteczne. W wyniku wystąpienia Rzecznika, bank podjął decyzję o zwrocie na rzecz konsumentki 100% zainwestowanych środków, pomniejszonych o ewentualne wypłacone zyski. Konsumentka kupiła w sklepie Internetowym zlewozmywak. Niespełna trzy miesiące później odstąpiła od umowy powołując się na przepis, zgodnie z którym, jeżeli sprzedawca nie

7 7 potwierdzi na piśmie istotnych warunków umowy, a w szczególności prawa do odstąpienia od umowy, 10-dniowy termin nie biegnie, a konsument może odstąpić od umowy w terminie trzech miesięcy od dnia otrzymania towaru. Przedsiębiorca nie chciał uznać skuteczności takiego odstąpienia. Na skutek wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca oświadczył, że zwróci konsumentce pieniądze po otrzymaniu towaru. Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia: Konsument reklamował nieprawidłowe działanie pompy ciepła oraz instalacji ogrzewania podłogowego. Sugerował, że przyczyną tego jest brak dodatkowego bufora oraz pompy ogrzewania podłogowego. Jego pisemne reklamacje do sprzedawcy były nieskuteczne. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko o bezzasadności reklamacji. Twierdził, że instalacja jest sprawna i nie wykazuje żadnych usterek, zaś pompa do ogrzewania podłogowego jest wmontowana bezpośrednio w urządzenie Vitocal 222G i nie ma potrzeby montowania jeszcze jednego urządzenia spełniającego taką samą funkcję. Konsumentka reklamowała rozjaśniacz i farbę do włosów. Twierdziła, że przy zakupie ekspedientka zapewniała ją, że nie będzie miała na włosach żółtych refleksów, co było dla niej bardzo istotne. Po położeniu farby okazało się, że włosy mają zielonkawy odcień. Reklamacja konsumentki nie została uwzględniona. Pomimo wystąpienia Rzecznika, przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko twierdząc, że produkt został niewłaściwie użyty. Konsument od dwóch lat prenumerował wydawnictwo pt. Wielka Kolekcja Sławnych Malarzy. Firma sprzedaży wysyłkowej zaprzestała dostarczania książek, w wyniku czego konsumentowi brakowało 10 książek do całej kolekcji. Własnym staraniem konsument nabył 5 brakujących książek bezpośrednio u wydawcy. Tych, których nie mógł zakupić, bezskutecznie domagał się od firmy sprzedaży wysyłkowej. Do Rzecznika zwrócił się, wnosząc o interwencję w sprawie dostarczenia brakujących egzemplarzy lub wypłatę kwoty zł tytułem odszkodowania. Według konsumenta wartość niepełnej kolekcji jest obniżona o taką właśnie kwotę. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca oświadczył, że nie jest w stanie dostarczyć brakujących egzemplarzy ze względu na ich niedostępność na rynku. Nie uznał jednak roszczeń konsumenta twierdząc, że każdy wolumin poświęcony jednemu malarzowi, sam w sobie stanowi zamkniętą całość, a brak kilku tomów z kolekcji w żaden sposób nie ogranicza korzystania z pozostałych tomów i nie wpływa na wartość całość. Konsument w sklepie internetowym zamówił część do aparatu fotograficznego. Ponieważ okazało się, że część, którą otrzymał jest inna niż ta, którą zamawiał, a także nie pasuje do posiadanego przez niego modelu aparatu, konsument odstąpił od umowy i odesłał towar niezgodny z zamówieniem. Przedsiębiorca odmówił zwrotu pieniędzy twierdząc, że zwrócona część jest zarysowana. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał swoją decyzję twierdząc, że wysłał konsumentowi taki towar, jaki zamówił, a odstąpienia od umowy nie uznaje, gdyż towar został zwrócony w stanie zmienionym. Konsument zgłosił się do Rzecznika z prośbą o interwencję twierdząc, że sprzedawca nie chce przyjąć do reklamacji czarnego tuszu do drukarki. Konsument powoływał się na zapis karty gwarancyjnej, z której wnika, że tusz objęty jest trzyletnią gwarancją od daty zakupu. Twierdził więc, że w tym czasie tusz powinien zachować dobrą jakość. Niestety niespełna rok po zakupie tusz wysechł, chociaż niewiele był używany. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca oznajmił, że nie ma mowy o odmowie przyjęcia reklamacji,

8 8 co najwyżej klient sam odstąpił od jej składania po uzyskaniu wyjaśnień o prawidłowej eksploatacji kartridża z tuszem. Według przedsiębiorcy tusze rzadko używane zasychają, co jest normalnym zjawiskiem i nie podlega reklamacji. Dlatego przy sporadycznej eksploatacji drukarki wskazane jest kupowanie tuszy o małych pojemnościach, chociaż droższych od tych dużych, ekonomicznych. Najlepszym zaś rozwiązaniem dla klientów, którzy mało drukują są drukarki laserowe, gdyż stosowane w nich tonery nie zasychają. Konsumentka reklamowała szafkę łazienkową, która puchła od wilgoci. W wyniku pierwszej reklamacji przedsiębiorca wymienił szafkę na nową. Jednak, gdy nowa szafka także spuchła, reklamacji nie uznał. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca poinformował, że pierwsza reklamacja również nie była uznana za zasadną, tylko wyjątkowo szafkę wymieniono na nową. Według przedsiębiorcy szafki puchną, gdyż są zalewane wodą, która nie jest usuwana na bieżąco. Dla dobrych relacji z klientem, przedsiębiorca zaproponował konsumentce bon w wysokości 100 zł na zakup nowego towaru. Taki sposób załatwienia sprawy nie satysfakcjonował konsumentki. Konsumentka reklamowała witrynę i komodę, które kupiła w salonie meblowym w Koszalinie. Przedsiębiorca wymienił komodę, ale nowy mebel miał takie same uszkodzenia, jak poprzedni. Natomiast reklamacja witryny była pomijana w odpowiedziach sprzedawcy. Konsumentka żądała zwrotu pieniędzy za wadliwe meble, jednakże przedsiębiorca chciał jeszcze raz wymienić komodę na nową. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika, sprzedawca potwierdził chęć wymiany komody na nową, a odnośnie witryny w ogóle się nie ustosunkował. W przedmiotowej sprawie wymiana komody miała miejsce czterokrotnie i za każdym razem dostarczany mebel był uszkodzony. Ostatecznie przedsiębiorca zwrócił pieniądze za komodę, ale odmówił zwrotu pieniędzy za witrynę. Tymczasem konsumentka kupiła meble jako komplet i sama witryna, która zresztą także była uszkodzona, nie była jej potrzebna. Konsumentka zdecydowała się dochodzić roszczeń na drodze sądowej. Sprawa jest w toku. 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom (tabela 3). W 2013 r. Miejski Rzecznik Konsumentów nie wytaczał powództw na rzecz konsumentów i nie wstępował do toczących się postępowań w sprawach konsumenckich. Działania Rzecznika w zakresie spraw sądowych ograniczyły się do przygotowywania konsumentom pozwów i innych pism procesowych oraz udzielaniu poradnictwa w zakresie procedury sądowej. W 2013 r. Rzecznik pomagał konsumentom w 44 sprawach, w których zdecydowali się oni wystąpić na drogę sądową. W 20 przypadkach sprawy dotyczyły roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, a w 11 przypadkach niewykonania lub nienależytego wykonania usług. W 13 przypadkach Rzecznik przygotowywał konsumentom sprzeciwy od nakazu zapłaty. W większości były to nakazy wydane w postępowaniu elektronicznym przez Sąd Rejonowy w Lublinie, a roszczenia przedsiębiorców były przedawnione. W 2013 r. Rzecznik nie kierował spraw do rozpatrzenia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Szczecinie. Natomiast jako arbiter z listy konsumentów uczestniczył w 14 posiedzeniach tego Sądu.

9 9 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. W 2013 r. Rzecznik Konsumentów współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskim Centrum Konsumenckim, Inspekcją Handlową, Komisją Nadzoru Finansowego, Urzędem Komunikacji Elektronicznej, Urzędem Regulacji Energetyki, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Federacją Konsumentów oraz innymi rzecznikami konsumentów. Wzorem lat ubiegłych współpraca polegała na wzajemnej wymianie poglądów, ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu praktyk rynkowych naruszających prawa i interesy konsumentów. Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał klientom korzystającym z porad oraz uczestnikom spotkań edukacyjnych. Ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej biuletyn, redagowany dzięki wsparciu finansowemu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w którym omawiane były ważne problemy konsumenckie. W 2013 r. Rzecznik uczestniczył w trzech seminariach zorganizowanych dla rzeczników konsumentów przez Komisję Nadzoru Finansowego, których tematami były: - Skargi uczestników rynku ubezpieczeniowego analiza problemów, - Prawo bankowe z punktu widzenia ochrony konsumenta, - Dochodzenie roszczeń przez bank, obrót wierzytelnościami bankowymi. Rzecznik uczestniczył także w zorganizowanym przez Federację Konsumentów specjalistycznym szkoleniu prawnym odbywającym się w formie warsztatów. Składało się ono z modułów szkoleniowych z zakresu: sprzedaży konsumenckiej, bankowości i usług finansowych, usług telekomunikacyjnych i dostaw energii. Szkolenie było też okazją do wypracowania zasad wymiany informacji pomiędzy rzecznikami oraz Federacją. Rzecznik wziął udział w bezpłatnej konferencji zorganizowanej przez Biuro Informacji Kredytowej pt.: Bezpieczne pożyczanie i bezpieczne kredytowanie. Ponadto w 2013 r. Rzecznik uczestniczył w spotkaniu arbitrów Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Szczecinie, zorganizowanym z okazji Światowego Dnia Konsumenta, połączonym z obchodami 21 rocznicy powstania Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego w Szczecinie. Od wielu lat Rzecznik jako arbiter z listy konsumentów uczestniczy w rozprawach tego Sądu. Należy podkreślić, że szkolenia są niezbędnym elementem zwiększania i doskonalenia wiedzy w zakresie prawa konsumenckiego oraz jego interpretowania i stosowania. W 2013 r. wszystkie szkolenia, w których uczestniczył Rzecznik były bezpłatne. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W 2013 r. Rzecznik podejmował działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Powyższe działania polegały m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono dla uczniów dwóch klas o kierunku sprzedawca

10 10 w Zespole Szkół Nr 8 im. Tadeusza Kościuszki w Koszalinie i dla mieszkańców Spółdzielni Mieszkaniowej Budowlani w Koszalinie. Rzecznik brał udział w programach Radia Koszalin pt.: - Spotkanie z reportażem: Życie z długiem poświęconym sytuacji rodziny z kredytem hipotecznym, wobec której prowadzone jest postępowanie egzekucyjne, - Zawsze po 19:00, w którym wypowiadał się na temat przepisów dot. umów poza lokalem przedsiębiorstwa i odpowiadał na telefoniczne pytania słuchaczy. Ponadto Rzecznik wypowiadał się na antenie: - Radia Koszalin - na temat praw klientów usług turystycznych, - Radia Plus - na temat najczęstszych problemów, z którymi zgłaszają się konsumenci, - Radia Eska - na temat problemów i praw klientów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość oraz praw klientów usług turystycznych. Rzecznik wypowiadał się także na łamach lokalnych gazet: - Teraz Koszalin - na temat posezonowych wyprzedaży i przecen towarów oraz praw klientów nabywających towary z wyprzedaży, - Głos Koszaliński - ostrzegając konsumentów przed nieuczciwymi praktykami firm oferujących książki telefoniczne: Halo? Płacisz 52 złote, a także przed podpisywaniem umów bez ich czytania: Kliencie, uważaj na umowy. Rzecznik włączył się także w kampanie informacyjne prowadzone przez Urząd Komunikacji Elektronicznej pt.: Jak rozpoznać kosztownego SMS-a? i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pt.: E-zakupy, zamieszczając informacje dostarczone przez te Urzędy na stronie internetowej Urzędu Miejskiego Natomiast w ramach akcji Nie bądź jeleń, weź paragon, zorganizowanej przez Ministerstwo Finansów i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik rozdawał konsumentom materiały zachęcające do brania paragonów i pouczające, jak ważne są to dokumenty. Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej. Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) W roku 2013 Rzecznik Konsumentów w jednym przypadku zawiadomił właściwą delegaturę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o stosowaniu przez przedsiębiorcę w umowach zawieranych z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK, co może naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym W 2013 r. konsumenci zgłosili Rzecznikowi dwie sprawy dotyczące nieuczciwych praktyk rynkowych.

11 11 W jednej Rzecznik pomagał konsumentce prowadzić sprawę sądową przeciwko firmie telekomunikacyjnej. Konsumentka, w wyniku stosowania przez przedsiębiorcę nieuczciwych praktyk rynkowych, zawarła niekorzystną dla siebie umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Rozstrzygnięcie sprawy przez sąd stało się konieczne, z uwagi na nieskuteczność mediacji prowadzonej przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Sąd wydał w sprawie wyrok zaoczny korzystny dla konsumentki. Jednakże przedsiębiorca złożył sprzeciw od wyroku zaocznego. Sprawa jest w toku. Natomiast w drugiej sprawie Rzecznik wystąpił do przedsiębiorstwa energetycznego zarzucając mu stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych, w wyniku których kilkudziesięciu konsumentów zawarło niekorzystne dla siebie umowy sprzedaży energii elektrycznej. Przedsiębiorca uznał, że niektóre umowy nie były zawarte lub nie weszły w życie z powodów proceduralnych. Niektóre umowy rozwiązano bez konsekwencji finansowych dla konsumentów. Część umów rozwiązano i naliczono jednorazowe opłaty za zerwanie umowy, które następnie w drodze wyjątku anulowano, albo zmniejszono. W kilku przypadkach przedsiębiorca rozwiązał umowy, ale nie odstąpił od żądania zapłaty jednorazowej opłaty za zerwanie umowy, a w przypadku 13 umów stwierdził, że nadal są one wiążące. Dodatkowo Rzecznik został poinformowany, że przedsiębiorca zerwał współpracę z nieuczciwymi akwizytorami, dokonał gruntownej reorganizacji firmy oraz zmienił zasady zawierania umów, tak aby nie dochodziło do wprowadzania konsumentów w błąd. Pomimo tego, że sprawy nie wszystkich konsumentów zostały załatwione, Rzecznik odstąpił od wytaczania przeciwko temu przedsiębiorcy powództwa w trybie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, gdyż pozew o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów złożyła przeciwko przedsiębiorcy Prezes UOKiK. Działania firmy miały bowiem zasięg ogólnopolski. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym W 2013 r. Rzecznik nie prowadził spraw konsumenckich związanych z dochodzeniem roszczeń w postępowaniu grupowym. art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) W okresie sprawozdawczym Rzecznik nie prowadził postępowań w sprawach o wykroczenia z art. 114 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331 ze zm.), gdyż wszyscy przedsiębiorcy, do których Rzecznik występował udzielili odpowiedzi na te wystąpienia. art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy W 2013 r. konsumenci nie zgłosili żadnego wniosku o przedstawienie sądowi przez Rzecznika Konsumentów istotnego poglądu dla sprawy.

12 12 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów Od szeregu lat rzecznicy konsumentów postulują o wprowadzenie konkretnego terminu załatwienia reklamacji do przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Obecnie trwają prace legislacyjne nad ustawą o prawach konsumenta. Jednakże w projekcie tej ustawy powyższy postulat nie jest uwzględniony. Projekt przewiduje, że Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.. Nadal nie ma więc konkretnego terminu, który obligowałby sprzedawcę do załatwienia reklamacji, bo nieostre pojęcie rozsądny czas pozwoli na różną interpretację. Z kolei Ministerstwo Gospodarki prowadzi prace nad oceną funkcjonowania ustawy z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych. Krajowa Rada Rzeczników Konsumentów wystosowała do Ministra Gospodarki pismo z postulatem wyłączenia możliwości wpisywania do rejestru dłużników konsumentów, których zobowiązania uległy przedawnieniu. Przyjęcie takiej regulacji jest zasadne, gdyż w chwili obecnej, gdy konsument podniesie zarzut przedawnienia, przedsiębiorca nie może skuteczne dochodzić tych roszczeń przed sądem, ale może wpisać konsumenta do rejestru dłużników. Skoro roszczenia przedawnione nie mają ochrony sądowej, nie powinny mieć ochrony wynikającej z ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych. 2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika W 2013 r. Miejski Rzecznik Konsumentów realizował zadania w zakresie ochrony konsumentów poprzez zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów oraz świadczenie pomocy w dochodzeniu przez konsumentów roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik prowadził także działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym oraz współdziałał z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową i innymi podmiotami, do których zadań należy ochrona konsumentów. Duża liczba spraw, z którymi zwracają się konsumenci świadczy, że instytucja ta jest potrzebna i spełnia swoją rolę. Działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów oceniana jest przez konsumentów pozytywnie, co znajduje odzwierciedlenie w corocznych ankietach przeprowadzanych w Urzędzie.

13 13 IV. TABELE. Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi, w tym: 735 Ubezpieczeniowa 61 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 80 remontowo-budowlana 50 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 92 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 170 turystyczno-hotelarska 18 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 27 motoryzacja 31 pralnicza 8 timeshare - pocztowa 5 gastronomiczna 1 przewozowa 30 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 18 medyczna - wyposażenie wnętrz 11 pogrzebowa 1 windykacyjne 64 inne 68 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1326 obuwie i odzież 622 wyposażenie mieszkania 117 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 260 komputer i akcesoria komputerowe 46 motoryzacja 67 artykuły spożywcze 4 artykuły chemiczne i kosmetyki 1 zabawki - inne 209 III. Umowy poza lokalem i na odległość 256 RAZEM 2317

14 14 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM

15 15 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom. lp. Przedmiot sporu Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość Ogółem 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** 6. Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

16 16 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne 1 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 2 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów - 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy -