Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR zwany dalej Regulaminem z dnia

Transkrypt

1 Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR zwany dalej Regulaminem z dnia Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 1

2 1 - Postanowienia ogólne 1. Niniejszy Regulamin, zwany dalej Regulaminem, został sporządzony w oparciu o przepisy prawne obowiązujące na terytorium Rzeczpospolitej Polskiej, a przedmiotem jego regulacji są ogólne warunki świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR udzielanej przez firmę ASTOR, zarejestrowaną w Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk 29, NIP , z kapitałem zakładowym PLN, jak teŝ inne Spółki z Grupy ASTOR (w zakresie jakim zawarte przez nie umowy, odwołują się do Regulaminu), dotyczącej zakupionych w ASTOR produktów. 2. Regulamin określa prawa i obowiązki Klienta, a takŝe prawa, obowiązki i zakres odpowiedzialności ASTOR, jako podmiotu świadczącego Pomoc Techniczną ASTOR w zakresie wsparcia pozakupowego. Wsparcie przedzakupowe realizowane jest niezaleŝnie na zasadach uzgodnionych ze sprzedawcą z Grupy ASTOR i nie jest objęte niniejszym regulaminem. 3. Pomoc Techniczna ASTOR moŝe być świadczona przez ASTOR na podstawie postanowień niniejszego Regulaminu bądź na podstawie zawartych Kontraktów Pomocy Technicznej ASTOR. 4. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR oznacza akceptację przez Klienta postanowień niniejszego Regulaminu. Osoba korzystająca z Pomocy Technicznej ASTOR wyraŝa zgodę na zastosowanie wszystkich postanowień Regulaminu. Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 2

3 2 - Definicje pojęć 1. ASTOR Astor spółka z ograniczoną odpowiedzialnością zarejestrowana Sądzie Rejonowym dla Krakowa Śródmieście w Krakowie, XI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod nr z siedzibą w Krakowie, ul. Smoleńsk Grupa ASTOR grupa spółek i oddziałów tych spółek pracujących pod wspólną marką ASTOR. Wykaz spółek i oddziałów tych spółek wchodzących w skład Grupy ASTOR znajduje się na stronie 3. Pomoc Techniczna ASTOR system pozakupowego wsparcia technicznego klientów Grupy ASTOR następca Systemu Wsparcia Technicznego ASTOR SWT. 4. Platforma Internetowa ASTOR (Platforma) system informatyczny dla klientów Grupy ASTOR obejmujący m.in. moduł wsparcia technicznego dostępny pod adresem 5. Indywidualne Konto Firmy jest to miejsce w systemie informatycznym (Platformie Internetowej ASTOR) dostępne po zalogowaniu prezentujące stan i ewidencję Jednostek Pomocy Technicznej, Bonów Premiowych, zgłoszeń serwisowych. Operatorem systemu informatycznego odpowiedzialnym za jego prawidłowe funkcjonowanie jest ASTOR. Indywidualne konto firmy jest zakładane przez ASTOR zgodnie z zasadami określonymi na Platformie. 6. Jednostka Pomocy Technicznej (JPT) umowna jednostka rozliczania czasu wsparcia technicznego, poświęconego na wsparcie oraz czynności pomocnicze, rejestrowana na indywidualnym koncie firmy w momencie zakupu produktów z oferty ASTOR, posiadająca swój termin waŝności. 7. Bon Premiowy (Bon) jednostka uprawniająca Klienta do uzyskania określonych rabatów na produkty z oferty ASTOR. 8. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR (Kontrakt) odrębna umowa zakupu usług, w ramach której Klient ma moŝliwość korzystania z dostępu do pozakupowego wsparcia technicznego w okresie obowiązywania Kontraktu, dla produktów objętych kontraktem oraz wybranych usług serwisowych i konsultacyjnych. Kontraktem Pomocy Technicznej ASTOR mogą być objęte tylko produkty z oferty ASTOR. 9. Partner firmy ASTOR (Partner) Klient, który posiada aktualny certyfikat Partnera firmy ASTOR zgodnie z Programem Certyfikacji Partnerów firmy ASTOR. Lista Partnerów jest dostępna na stronie System Wsparcia Technicznego ASTOR SWT obowiązujący do końca 2011 roku system wsparcia technicznego dla klientów Grupy ASTOR oparty na kartach ASTOR SWT. 11. Pośrednik firma pośrednicząca w transakcjach handlowych, nie wdraŝającą produktów z oferty ASTOR. O kwalifikacji firmy do tej grupy decyduje regionalne biuro ASTOR. 12. Klient kontrahent współpracujący z Grupą ASTOR, nie będący Pośrednikiem, realizujący zakupy produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR, bądź będący uŝytkownikiem systemów dostarczanych przez Grupę ASTOR lub wdraŝający rozwiązania dostarczane przez Grupę ASTOR. 13. UŜytkownik końcowy- podmiot, dla którego została wdroŝona Instalacja i u którego Instalacja ta jest wykorzystywana do prowadzenia działalności o charakterze produkcyjnym. 14. Integrator - podmiot, który wdraŝa instalację u innego podmiotu. 15. Instalacja wdroŝenie, system, instalacja technologiczna, w której do automatyzacji, informatyzacji lub robotyzacji uŝyto produktów z oferty ASTOR. Instalacja znajduje się w jednej lokalizacji geograficznej, bądź jest jednym spójnym systemem realizującym określone zadanie technologiczne lub operacyjne. 16. Towar dobro materialne z oferty ASTOR 17. Usługa dobro, z oferty ASTOR nie posiadające charakteru materialnego (np. konsultacje, dzierŝawa oprogramowania) Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 3

4 18. Produkty - grupa towarów lub/i usług z oferty ASTOR 19. Wsparcie techniczne telefoniczna, owa, internetowa lub listowna pomoc przy zagadnieniach technicznych związanych z produktami z oferty ASTOR dostarczonymi przez spółkę z Grupy ASTOR. 20. Przedzakupowe wsparcie techniczne konsultacje o charakterze informacyjnotechnicznym dotyczące produktów z oferty ASTOR, nie związane z tworzeniem aplikacji do celów komercyjnych dla produktów, które nie zostały zakupione w jednej z firmy z Grupy ASTOR, udzielane po uzgodnieniu ze sprzedawcą z Grupy ASTOR. 21. Wsparcie pozakupowe wsparcie prowadzone dla produktów z oferty ASTOR, które zostały zakupione w spółce wchodzącej w skład Grupy ASTOR. 22. Czynności pomocnicze wsparcia czynności mające na celu pozyskanie informacji o zagadnieniu technicznym i konfiguracji systemu, zarejestrowanie sprawy technicznej w systemie, zamknięcie sprawy technicznej w systemie, rozliczenie JPT. 23. Zgłoszenie serwisowe zarejestrowana na Platformie Internetowej ASTOR sprawa techniczna. 24. Produkt zaawansowany produkt z oferty ASTOR, dla obsługi którego wymagana jest specjalistyczna wiedza techniczna, nabywana na szkoleniach organizowanych przez ASTOR. Lista produktów zaawansowanych technicznie znajduje się w załączniku nr Oferta Astor produkty (towary i usługi) oferowane przez ASTOR w ramach prowadzonej działalności gospodarczej, aktualna oferta ASTOR jest dostępna na Platformie Internetowej ASTOR 3 - Podstawowe zasady działania Pomocy Technicznej ASTOR 1. Wsparcie techniczne prowadzone jest dla produktów z oferty ASTOR zakupionych w Grupie ASTOR. 2. Proces działania systemu Pomocy Technicznej ASTOR kształtuje się następująco: a. W momencie wystawienia faktury VAT dokumentującej zakup produktów w spółce z Grupy ASTOR, na Indywidualnym Koncie Firmy rejestrowane są Jednostki Pomocy Technicznej. b. Obsługa bieŝącego pozakupowego wsparcia technicznego moŝe być realizowana poprzez zarejestrowane zgłoszenie serwisowe na Platformie. c. Zgłoszenie moŝe być zarejestrowane przez Klienta poprzez Platformę Internetową ASTOR lub przez pracownika Grupy ASTOR, po poinformowaniu i za zgodą Klienta. d. InŜynierowie wsparcia realizując pozakupowe wsparcie techniczne rejestrują zuŝycie Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy e. Po upływie 1 roku kalendarzowego liczonego od końca kwartału, w którym naliczono JPT, niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej przekształcają się automatycznie w Bony Premiowe, które równieŝ są rejestrowane na Indywidualnym Koncie firmy. f. W trakcie kolejnych zakupów automatycznie następuje wykorzystanie Bonów Premiowych powiększające udzielony rabat o dodatkowe punkty procentowe do wyznaczonego limitu, w określonym terminie ich waŝności. Klient moŝe zrezygnować z automatycznego wykorzystania Bonów Premiowych, i wybrać transakcję w której chciałby wykorzystać Bony Premiowe, zaznaczając taką opcję przy składaniu zamówienia. Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 4

5 g. Termin waŝności Bonu Premiowego wynosi 1 rok liczony od daty naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy. h. Aktualny stan zgromadzonych Jednostek Pomocy Technicznej oraz Bonów Premiowych moŝna sprawdzić w Platformie Internetowej ASTOR, logując się do Indywidualnego Konta Firmy, lub kontaktując się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR. i. Pozakupowe wsparcie techniczne udzielane jest do limitu posiadanych Jednostek Pomocy Technicznej drogą telefoniczną, ową lub poprzez Platformę Internetową ASTOR. j. W przypadku kiedy Klient nie posiada JPT na swoim Indywidualnym Koncie Firmy, ASTOR ma prawo odmówić wsparcia technicznego. W takim przypadku Klient moŝe skontaktować się z lokalnym oddziałem Grupy ASTOR celem ustalenia indywidualnej procedury postępowania. 4 Rozliczanie Jednostek Pomocy Technicznej 1. Zasilenie Indywidualnego Konta Firmy w Jednostki Pomocy Technicznej następuje w momencie zakupu produktów w spółce z Grupy ASTOR. Ilość JPT, o które zasilane jest Indywidualna Konto Firmy zaleŝna jest od rodzaju produktu, statusu Klienta, który dokonuje zakupu oraz wartości zakupionych produktów wykazanej na fakturze z zastrzeŝeniem pkt 3 2. Za kaŝde 2500 PLN wartości zakupu, o której mowa w pkt 1 Klientowi przysługuje 1 JPT. Ilość JPT moŝe być zwiększona, w zaleŝności od statusu Klienta i rodzaju zakupionego produktu, zgodnie z poniŝszą tabelą: Rodzaje produktów ASTOR Klient, który nie Partner jest Partnerem Towary x 1 x 1.5 Usługi serwisowe x 1 x 1.5 Usługi konsultacyjne i szkoleniowe x 5 x 7.5 ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany wartości przeliczników i mnoŝników JPT zgodnie z ustalonymi zasadami wprowadzania zmian w Regulaminie. 3. Przy zakupie produktów z oferty ASTOR uŝytkownik końcowy moŝe dodatkowo wskazać jednego integratora, a integrator moŝe wskazać dodatkowo jednego uŝytkownika końcowego, którego Indywidualne Konto Firmy zostanie zasilone, na zasadach określonych w pkt 4 4. JeŜeli na zamówieniu złoŝonym w spółce z Grupy ASTOR zostanie wskazany dodatkowy podmiot, o którym mowa w pkt 3 upowaŝniony do otrzymania JPT, wówczas Indywidualne Konto tego podmiotu równieŝ zostanie zasilone w JPT, naliczone według wartości cennikowej tego zamówienia. 5. JeŜeli na etapie zamawiania nie zostanie od razu wskazany dodatkowy podmiot, którego Indywidualne Konto Firmy winno być zasilone w JPT w ramach transakcji, to: a. po wskazaniu tego podmiotu w okresie do 1 miesiąca liczonego od dnia sprzedaŝy, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu zostanie doładowane w ilość 100% naleŝnych JPT, b. po wskazaniu tego podmiotu w okresie po upływie 1 miesiąca lecz do 6 miesięcy, liczonych od dnia sprzedaŝy, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu zostanie doładowane w ilość 50% naleŝnych JPT, c. po wskazaniu tego podmiotu po upływie 6 miesięcy liczonych od dnia sprzedaŝy, Indywidualne Konto Firmy tego podmiotu nie zostanie doładowane. 6. Podając dane dodatkowego podmiotu, o którym mowa w pkt 3 i 4 naleŝy podać następujące informacje: a. Nazwa podmiotu b. Forma prawna podmiotu Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 5

6 c. NIP d. Adres siedziby e. Osoba kontaktowa imię, nazwisko, adres , telefon f. Adres oddziału w którym pracuje osoba kontaktowa 7. Prowadzenie wsparcia technicznego wiąŝe się z odejmowaniem z Indywidualnego Konta Firmy odpowiedniej ilości JPT wg poniŝszych zasad: a) Za kaŝde 15 minut prowadzonego wsparcia wraz z czynnościami pomocniczymi odejmowana będzie 1 JPT. b) Odejmowanie JPT odbywa się w momencie zamykania zgłoszenia serwisowego c) Odejmowana ilość JPT obliczana jest poprzez podzielenie łącznego czasu poświęconego na czynności wykonane w ramach danego zgłoszenia serwisowego przez 15 i zaokrąglenie arytmetycznie do pełnych JPT. d) Za kaŝde zgłoszenie serwisowe odejmowana jest co najmniej 1 JPT bez względu na czas trwania wsparcia 8. Odjęcie JPT z Indywidualnego Konta Firmy rozliczane będzie w oparciu o zasadę FIFO, czyli w pierwszej kolejności odejmowane będą JPT najstarsze z naliczonych. 9. JeŜeli w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego inŝynier wsparcia stwierdzi wadę produktu ujawnioną w okresie obowiązywania gwarancji, bez względu na czas poświęcony na zgłoszenie przy zamykaniu zgłoszenia nie zostaną odjęte JPT, a cały proces zostaje przeniesiony do procedur obsługi gwarancyjnej świadczonej przez producenta produktu. 10. ASTOR zastrzega sobie prawo do dodatkowego zasilania Indywidualnego Konta Firmy w JPT, w przypadku prowadzenia akcji promocyjnych. 5 - Rozliczanie Bonów Premiowych 1. Niewykorzystane Jednostki Pomocy Technicznej, po upływie ich terminu waŝności przekształcane są na Bony Premiowe, które upowaŝniają do uzyskania dodatkowych rabatów przy zakupie produktów z oferty ASTOR w spółce z Grupy ASTOR. Bony Premiowe waŝne są przez rok od daty ich naliczenia na Indywidualnym Koncie Firmy. Bony Premiowe po dacie waŝności są kasowane z Indywidualnego Konta Firmy. 2. Wartość jednego Bonu Premiowego to 25 PLN (wartość netto), z zastrzeŝeniem pkt 7 3. Klient posiadający Bony Premiowe moŝe uzyskać rabat przy zakupie produktów z oferty ASTOR zgodnie z 3 pkt 2f, przy czym wysokość rabatu uzyskanego dzięki Bonom Premiowym nie moŝe być większa niŝ: a. 5 % wartości netto transakcji zakupu towarów i usług serwisowych z oferty ASTOR, uzyskanego jako rabat dodatkowy do innych otrzymanych rabatów, b. 50 % wartości netto transakcji zakupu szkoleń i konsultacji z oferty ASTOR, z zastrzeŝeniem pkt 4 4. Suma wszystkich rabatów uzyskanych przy zakupie szkoleń i konsultacji z oferty ASTOR nie moŝe przekroczyć 50% ich wartości cennikowej netto. 5. W pierwszej kolejności rozliczane będą Bony Premiowe naliczone najwcześniej. 6. Bony są niepodzielne wykorzystanie Bonu Premiowego następuje wyłącznie w postaci wielokrotności Bonu. 7. Wartość Bonu moŝe zostać zmniejszona w wyniku osiągnięcia limitu rabatu, o którym mowa w pkt 3a i 3b. 8. Grupa ASTOR zastrzega sobie moŝliwość przeprowadzenia akcji promocyjnych, których wynikiem będą inne zasady zasilania kont Bonami Premiowymi. KaŜda taka akcja poprzedzona będzie akcją informacyjną skierowaną do Klientów. 9. Bony Premiowe rozliczane (potrącane) są w momencie złoŝenia zamówienia przez Klienta i nie są zwracane w przypadku anulowania zamówienia lub jego części. W przypadku anulowania części zamówienia Bony Premiowe w części, na które składane jest zamówienie będą realizowane z tym zamówieniem. Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 6

7 6 - Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR 1. Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR zawierane są na okres 12 miesięcy lub jego wielokrotność i dotyczą produktów z oferty ASTOR zakupionych dla konkretnej Instalacji w spółce UŜytkownika Końcowego. Kontakty oferowane są wyłącznie UŜytkownikom Końcowym. UŜytkownikom Końcowym posiadającym taki Kontrakt, w okresie jego obowiązywania, przy prowadzeniu pomocy technicznej dla instalacji objętej Kontraktem, z Indywidualnego Konta Firmy nie są odejmowane JPT. 2. UŜytkownik ma moŝliwość zakupu Kontraktu na jednym z dostępnych poziomów, upowaŝniających do korzystania z określonych usług i warunków handlowych. Szczegółowy opis usług dostępny jest na podstronie Kontrakty Pomocy Technicznej ASTOR dostępnej na stronie 3. Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR obejmuje produkty z oferty ASTOR dostarczone do konkretnej Instalacji u UŜytkownika Końcowego, a jego cena wyliczana jest na podstawie wartości dostarczonych produktów. 4. Klient ma moŝliwość zakupu Kontraktu niezaleŝnie w zakresie: oprogramowania, systemów sterowania oraz robotów. 5. KaŜdy zakup Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR dodatkowo generuje zasilenie Indywidualnego Konta Firmy UŜytkownika Końcowego Jednostkami Pomocy Technicznej w ilości zgodnej z przelicznikiem obowiązującym przy zakupie produktów. 6. Zakupiony Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR, obejmujący produkty z oferty ASTOR w konkretnej instalacji u UŜytkownika Końcowego, dostarczany jest wraz z unikalnym numerem identyfikacyjnym oraz listą produktów objętych Kontraktem. 7. Klient rejestrując zgłoszenie serwisowe zobligowany jest do podania aktualnego numeru Kontraktu, w przeciwnym przypadku zgłoszenie zostanie rozpatrzone na ogólnych zasadach i wygeneruje obciąŝenie Indywidualnego Konta Firmy odpowiednią ilością JPT. 8. Po terminie wygaśnięcia Kontraktu pomoc będzie udzielana zgodnie z ogólnymi zasadami rozliczania JPT ( 4). 9. Numer identyfikacyjny Kontraktu moŝe być wykorzystywany do zgłoszeń serwisowych tylko przez pracowników UŜytkownika Końcowego ujętych w Kontrakcie i nie moŝe być przekazywany innym podmiotom. 10. Obsługa zgłoszeń serwisowych dla produktów nieujętych w Kontrakcie realizowana będzie na ogólnych zasadach. Niedopuszczalne jest dla takich produktów powoływanie się na aktualny dla innej instalacji Kontrakt. W przypadku świadomego naruszenia tej zasady ASTOR zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia dalszych usług Pomocy Technicznej ASTOR dla danego podmiotu oraz do wystawienia faktury VAT za świadczenie usług serwisowych w kwocie zgodnej z obowiązującym cennikiem. 7 - Cykl Ŝycia produktów a poziom wsparcia technicznego 1. KaŜdy produkt moŝe przechodzić przez kilka faz określających moŝliwy poziom wsparcia. a. Wsparcie pełne Produkt znajduje się w aktualnej ofercie ASTOR i jest w pełni wspierany. Zgłoszenia serwisowe będą realizowane bezpośrednio po wpłynięciu wg kolejności zgłoszeń. b. Wsparcie ograniczone - Produkt nie jest rozwijany przez producenta. Wsparcie techniczne jest ograniczone, naleŝy się liczyć z dłuŝszym niŝ standardowo okresem oczekiwania na wsparcie (do 2 tygodni). c. Brak wsparcia Produkt został wycofany z oferty ASTOR. Dla tej grupy produktów ASTOR nie prowadzi wsparcia, ASTOR zaleca aktualizację produktów. 2. Aktualna lista produktów dla których prowadzone jest wsparcie pełne lub ograniczone, wraz z poziomami ich wsparcia stanowi Załącznik nr 2 do Regulaminu. Wraz z informacją jakie poziomy wsparcia są świadczone dla poszczególnych grup produktowych w dokumencie załączona jest takŝe lista wyjątków czyli produktów które mają inny poziom wsparcia niŝ grupa produktowa, do której naleŝą. 8 - Wsparcie techniczne zaawansowanych produktów Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 7

8 1. Pomoc techniczna dotycząca zaawansowanych produktów, świadczona będzie wyłącznie osobom, które odbyły odpowiednie szkolenie związane z danym produktem. W przypadku, gdy wymóg przejścia obowiązkowego szkolenia przez Klienta nie zostanie spełniony, ASTOR zastrzega sobie moŝliwość odmówienia prowadzenia wsparcia technicznego. 2. Lista produktów zaawansowanych i obowiązujących do nich szkoleń stanowi Załącznik nr 3 do Regulaminu. 9 - Wyjazdy serwisowe do Klienta 1. W przypadku braku moŝliwości rozwiązania zgłoszenia serwisowego poprzez Platformę Internetową ASTOR, lub telefon, dopuszcza się moŝliwość wyjazdu serwisowego w celu realizacji pomocy technicznej we wskazanej przez Klienta lokalizacji. 2. W ramach systemu Pomocy Technicznej ASTOR dopuszcza się następujące rodzaje wyjazdów serwisowych: a. nieodpłatne realizowane wyłącznie dla Klientów posiadających aktualny Kontrakt Pomocy Technicznej ASTOR do limitu wyjazdów zapisanego w Kontrakcie, podając nr Kontraktu w zamówieniu usługi wyjazdu serwisowego, b. odpłatne realizowane w ramach oferty usług doradztwa technicznego według obowiązującego cennika, za które nie są odliczane JPT. 3. Wykupienie odpłatnego wyjazdu serwisowego powoduje naliczenie JPT na Indywidualnym Koncie Firmy w ilości zgodnej z zasadami ogólnymi. 4. Nieodpłatne wyjazdy serwisowe w ramach Kontraktu będą realizowane na zasadach określonych w Kontrakcie Usługi serwisowe ASTOR 1. Jako usługi serwisowe rozumiane są prace wykonane przez pracowników ASTOR, mające na celu naprawę, konfigurację, aktualizację produktów oferowanych przez ASTOR, zgłoszonych na zamówieniu Klienta do przeprowadzenia czynności serwisowych. 2. Usługi serwisowe mogą dotyczyć zarówno elementów objętych gwarancją jak i elementów po okresie gwarancji. 3. Usługi serwisowe są czynnościami zleconymi firmie ASTOR, za które płaci zlecający zgodnie z cennikiem Usług Serwisowych ASTOR. 4. Usługi serwisowe sklasyfikowane jako serwis gwarancyjny są realizowane zgodnie z przyjętymi w firmie ASTOR procedurami obsługi gwarancyjnej. Rozliczenia ilości JPT na Indywidualnym Koncie Firmy odbywają się w takim przypadku według następujących zasad: a) jeŝeli usterka wynikła z powodu wady produktu, Indywidualne Konto Firmy nie zostanie obciąŝone czynnościami związanymi z obsługą gwarancji, b) jeŝeli usterka wystąpiła na skutek niewłaściwego uŝytkowania produktu, zostanie zarejestrowane zuŝycie Jednostek Pomocy Technicznej na Indywidualnym Koncie Firmy, wynikające z czasu poświęconego na obsługę gwarancyjną. 5. Usługi serwisowe rozliczane są niezaleŝnie od systemu JPT i Bonów Premiowych i nie mogą być rozliczone przy uŝyciu JPT posiadanych przez Klienta. Zakup usługi serwisowej generuje naliczenie JPT dla podmiotu zamawiającego usługę zgodnie z zasadami określonymi w Usługi serwisowe moŝna zamówić w lokalnym oddziale spółki z Grupy ASTOR. 11- Postanowienia końcowe 1. JeŜeli Klient nie posiada wystarczającej ilości Jednostek Pomocy Technicznej, ani waŝnego Kontraktu Pomocy Technicznej ASTOR naleŝy skontaktować się z najbliŝszym oddziałem ASTOR lub którąkolwiek spółką z Grupy ASTOR i ustalić warunki dalszego prowadzenia pomocy technicznej. W takiej sytuacji ASTOR moŝe warunkowo udzielić wsparcia do czasu wyjaśnienia zaistniałej sytuacji. Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 8

9 2. ASTOR ma prawo odmówić realizacji świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeŝeli Klient posiada przeterminowane zobowiązania wobec ASTOR. 3. W uzasadnionych przypadkach ASTOR zastrzega sobie prawo do zmiany standardowej reguły wyliczenia ilości JPT oraz do negocjacji przyznanych ilości JPT. 4. KaŜdy Klient korzystający z Pomocy Technicznej ASTOR zobowiązuje się do zachowania w tajemnicy wszelkich informacji poufnych, w szczególności informacji technicznych, handlowych, organizacyjnych oraz finansowych dotyczących ASTOR i innych spółek z Grupy ASTOR w tym informacji dotyczących struktury i organizacji systemów informatycznych, stron internetowych i baz danych oraz danych zawartych w w/w systemach, których właścicielem jest ASTOR lub którakolwiek ze spółek działających w Grupie ASTOR, uzyskanych przez Klienta w związku z zawarciem lub wykonywaniem jakiejkolwiek umowy z ASTOR lub którąkolwiek ze spółek z Grupy ASTOR. 5. Klient zobowiązuje się do naleŝytego zabezpieczenia i przechowywania dokumentów oraz wszelkich innych nośników danych zawierających informacje poufne, o których mowa powyŝej. Na kaŝde Ŝądanie ASTOR, Klient zobowiązuje się do zwrotu na rzecz ASTOR wyŝej wskazanych dokumentów i innych nośników danych lub do usunięcia danych, zawierających informacje poufne, zapisanych na nośnikach danych pozostających w dyspozycji Klienta. 6. Na wypadek naruszenia przez Klienta zobowiązań o których mowa w 11 pkt 4 i 5 ASTOR lub spółka z Grupy ASTOR moŝe dochodzić odszkodowania na zasadach ogólnych. 7. Klient zobowiązany jest do pisemnego (listownego lub elektronicznego) powiadomienia ASTOR o zmianach w danych adresowych lub innych identyfikujących Klienta (w szczególności: nazwa firmy, forma prawna, adres siedziby, NIP). 8. Klient nie moŝe bez zgody ASTOR przekazywać praw i obowiązków wynikających z przynaleŝności do systemu Pomocy Technicznej ASTOR, na rzecz innego podmiotu. 9. ASTOR dopuszcza moŝliwość świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR na warunkach innych, niŝ określone w Regulaminie, uzgodnionych indywidualnie z Klientem. 10. Z Pomocy Technicznej ASTOR moŝna korzystać tylko zgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem oraz postanowieniami niniejszego Regulaminu. ASTOR dołoŝy wszelkich starań w celu zapewnienia prawidłowego świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. 11. ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą Ŝadnej odpowiedzialności za szkody poniesione przez Klienta związane z niewywiązaniem się lub nienaleŝytym wywiązaniem się względem Klienta z obowiązku świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. PowyŜsze nie dotyczy szkód wynikłych z winy umyślnej obciąŝającej ASTOR lub spółkę z Grupy ASTOR. W szczególności ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR nie ponoszą odpowiedzialności za: a. Szkody spowodowane nieprawidłowym korzystaniem z Pomocy Technicznej ASTOR przez Klienta; b. Problemy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR, jeŝeli nastąpiły one wskutek zdarzeń, których ASTOR oraz spółki z Grupy ASTOR przy zachowaniu naleŝytej staranności nie były w stanie przewidzieć, lub którym nie mogły zapobiec, w szczególności w przypadku zdarzeń losowych o charakterze siły wyŝszej; c. Korzystanie z Pomocy Technicznej ASTOR przez klienta niezgodnie z postanowieniami niniejszego Regulaminu; d. Przerwy w świadczeniu Pomocy Technicznej ASTOR zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu) lub niezaleŝnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR; e. Utratę danych spowodowaną awarią sprzętu, systemu lub teŝ innymi okolicznościami niezaleŝnymi od ASTOR spółek z Grupy ASTOR; f. Szkody wynikłe z niedostarczenia wiadomości lub opóźnień wysyłanych wiadomości z przyczyn niezaleŝnych od ASTOR i spółek z Grupy ASTOR; g. Szkody powstałe w wyniku braku aktualnych lub nieprawidłowych danych dotyczących Klienta i uprawnień pracowników zarejestrowanych na Platformie. 12. ASTOR moŝe zaprzestać świadczenia usług Pomocy Technicznej ASTOR, jeśli: Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 9

10 a. Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą do celów niezgodnych z ich przeznaczeniem lub na szkodę osób trzecich; b. Usługi Pomocy Technicznej ASTOR wykorzystywane będą niezgodnie z obowiązującym na terenie Rzeczypospolitej Polskiej prawem lub postanowieniami niniejszego Regulaminu. 13. ASTOR nie zwraca równowartości JPT ani Bonów w przypadku rozwiązania umowy sprzedaŝy produktu zawartej przez Klienta z ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR lub teŝ odstąpienia przez którąkolwiek ze stron od takiej umowy sprzedaŝy. W przypadku wystawienia faktury korygującej do sprzedaŝy, która była podstawą do naliczenia JPT, stosownej korekcie podlega równieŝ ilość naliczonych JPT. 14. Przy wykonywaniu swoich obowiązków określonych Regulaminem, ASTOR moŝe współpracować z osobami trzecimi, w tym takŝe powierzać wykonywanie postanowień Regulaminu, innym podmiotom, na co Klient wyraŝa zgodę. 15. ASTOR uprawniony jest do zaprzestania, bez wskazywania jakiejkolwiek przyczyny, świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR po upływie 14 dni licząc od dnia poinformowania Klienta o zamiarze zaprzestania świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR. W takiej sytuacji Klientowi nie przysługują względem ASTOR Ŝadne roszczenia, w szczególności roszczenia związane z naliczonymi na Indywidualnym Koncie Firmy JPT lub roszczenia odszkodowawcze. 16. Regulamin oraz dodatkowe informacje na temat Pomocy Technicznej ASTOR są dostępne na stronie internetowej oraz w siedzibie ASTOR. 17. ASTOR zastrzega sobie prawo zmiany postanowień niniejszego Regulaminu (w tym równieŝ załączników do Regulaminu) w kaŝdym czasie, poprzez zamieszczenie uaktualnionego tekstu Regulaminu na Platformie Internetowej ASTOR. Nowe zapisy Regulaminu stają się skuteczne po upływie 14 dni od daty opublikowania uaktualnionego tekstu Regulaminu na stronie platforma.astor.com.pl. Informacja o zmianie treści Regulaminu będzie dostępna na Platformie Internetowej ASTOR. 18. ASTOR i Klient dołoŝą wszelkich starań, aby ewentualne spory były rozstrzygane w sposób polubowny, na drodze negocjacji oraz za pomocą procedur ugodowych. Wątpliwości dotyczące rozliczeń JPT i realizacji postanowień niniejszego regulaminu naleŝy zgłaszać poprzez formularz stosując procedurę opisaną na Platformie. 19. Wszelkie ewentualne spory dotyczące świadczenia Pomocy Technicznej ASTOR mogące wyniknąć między Klientem a ASTOR lub spółką z Grupy ASTOR będą rozpatrywane przez sąd właściwy dla siedziby ASTOR. 20. W razie wszelkich pytań i wątpliwości prosimy o kontakt z NajbliŜszym oddziałem lub centralą ASTOR, tel lub zgłoszenie uwag poprzez Platformę Internetową ASTOR 21. Wprowadzenie systemu Pomocy Technicznej ASTOR powoduje zakończenie działania Systemu Wsparcia Technicznego. Zasady migracji opisane są w Załączniku 1 do niniejszego Regulaminu - Migracja z systemu kart SWT do systemu Pomocy Technicznej ASTOR. 22. Niniejszy regulamin wchodzi w Ŝycie z dniem 4 stycznia Regulamin systemu Pomoc Techniczna ASTOR 10