SPRAWOZDANIE RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH ZA 2014 ROK

Transkrypt

1 SPRAWOZDANIE RZECZNIKA UBEZPIECZONYCH ZA 2014 ROK Warszawa, luty 2015 r.

2 Spis treści Wykaz skrótów... 3 I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych... 6 II. Organizacja i finanse Stan osobowy Lokal i wyposażenie Finanse... 8 III. Działania o charakterze ogólnym Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego Inne działania o charakterze ogólnym Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego Działania z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych Ubezpieczenia gospodarcze Zabezpieczenie emerytalne V. Analiza wzorców umownych ogólnych warunków ubezpieczenia VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Tematyka skarg Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego oraz pracowniczych programów emerytalnych Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga Tematyka skarg Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych i wyniki interwencji Dyżury telefoniczne Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego Listy napływające drogą elektroniczną ( e) Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy ~ 1 ~

3 VII. Działalność edukacyjno-informacyjna Strona internetowa Rzecznika Ubezpieczonych Rzecznik Ubezpieczonych w mediach społecznościowych Współpraca z mediami i publikacje Monitor Ubezpieczeniowy Rozprawy Ubezpieczeniowe Konkurs na najlepszą pracę doktorską, magisterską, licencjacką i podyplomową z zakresu problematyki ubezpieczeniowej i zabezpieczenia społecznego Współpraca z organizacjami konsumenckimi oraz powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów VIII. Współpraca międzynarodowa IX. Rada Ubezpieczonych X. Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych XI. Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej XII. Wnioski Załączniki Zeszyty Naukowe Rozprawy Ubezpieczeniowe wydane w 2014 r ~ 2 ~

4 Wykaz skrótów AC, autocasco ubezpieczenie pojazdów mechanicznych od zniszczenia i uszkodzeń oraz kradzieży BRPO Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich BRU Biuro Rzecznika Ubezpieczonych ds. do spraw Dz. U. Dziennik Ustaw FEU Fundacja Edukacji Ubezpieczeniowej IKE Indywidualne Konto Emerytalne jedn. jednolity k.c., kodeks cywilny ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.) KNF Komisja Nadzoru Finansowego KNUiFE Komisja Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych k.p.c. ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. Nr 43, poz. 296 z późn. zm.) m.in. między innymi MU Monitor Ubezpieczeniowy, wydawnictwo Rzecznika Ubezpieczonych NNW Następstwa Nieszczęśliwych Wypadków OC odpowiedzialność cywilna OFE otwarty fundusz emerytalny o.w.u. ogólne warunki ubezpieczenia PBUK Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych PIU Polska Izba Ubezpieczeń pkt punkt por. porównaj poz. pozycja późn. zm. późniejszymi zmianami PPE pracownicze programy emerytalne p.p.m. posiadaczy pojazdów mechanicznych pt. pod tytułem PTE Powszechne Towarzystwo Emerytalne ~ 3 ~

5 roz. rozdział RP Rzeczpospolita Polska RPO Rzecznik Praw Obywatelskich RU Rzecznik Ubezpieczonych S.A. Spółka Akcyjna SN Sąd Najwyższy SOKiK Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sygn. sygnatura TU Towarzystwo Ubezpieczeń TUiR Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji TUW Towarzystwo Ubezpieczeń Wzajemnych UFG Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny UE Unia Europejska u.f.k. ubezpieczeniowy fundusz kapitałowy UKNF Urząd Komisji Nadzoru Finansowego UOKiK Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ust. ustęp WPiA Wydział Prawa i Administracji ww. wyżej wymieniony VAT, podatek VAT podatek od towarów i usług VIG Vienna Insurance Goup ZBP Związek Banków Polskich ZU zakład ubezpieczeń ZUS Zakład Ubezpieczeń Społecznych ustawa o działalności ubezpieczeniowej ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. z 2013 r., poz. 950 z późn. zm.) ustawa o ochronie konsumentów ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczne (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.) ustawa o OFE ustawa z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu otwartych funduszy emerytalnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 989 z późn. zm.) ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206) ~ 4 ~

6 ustawa o Rzeczniku Ubezpieczonych ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. z 2013 r., poz. 290 z późn. zm.) ustawa o Sądzie Najwyższym ustawa z dnia 23 listopada 202 r. o Sądzie Najwyższym (Dz. U. Nr 240, poz z późn. zm.) ustawa o ubezpieczeniach obowiązkowych ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 392 z późn. zm.) ~ 5 ~

7 I. Zmiany w przepisach stanowiących podstawę prawną działania Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych W związku z nowelizacją art. 22 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych dokonaną ustawą z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych funduszach emerytalnych (Dz. U. z 2013 r., poz. 1717) wydane zostało nowe rozporządzenie Ministra Finansów dotyczace wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura. W wyniku nowelizacji do ponoszenia kosztów działalności RU, obok krajowych ZU i PTE, zostały zobowiązane zagraniczne ZU wykonujące działalność ubezpieczeniową na terytorium RP. W rozporządzeniu Ministra Finansów z dnia 29 stycznia 2014 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. z 2014 r., poz. 153) określono, iż zagraniczny ZU ustala co miesiąc zaliczkę na poczet kosztów RU w wysokości 0,01% sumy składek przypisanych brutto z tytułu umów ubezpieczenia zawartych w związku z wykonywaniem działalności ubezpieczeniowej na terytorium RP w miesiącu poprzedzającym miesiąc, za który jest uiszczana zaliczka. Rozporządzenia weszło w życie z dniem 11 lutego 2014 r. ~ 6 ~

8 II. Organizacja i finanse 1. Stan osobowy W okresie sprawozdawczym funkcję RU pełniła Aleksandra Wiktorow (kadencja: od 10 listopada 2011 r.). W 2014 r. w BRU zatrudnionych było 38 osób (29 osób wykonywało zadania merytoryczne a 9 osób administracyjno-biurowe). RU w ramach umów o dzieło lub zlecenie współpracował z 57 ekspertami, którzy rozpatrywali sprawy indywidualne (skargi), przygotowywali do sądów oświadczenia RU zawierające pogląd istotny dla sprawy, analizowali teksty wzorców umownych o.w.u., a także wykonywali czynności w zakresie działań edukacyjno-informacyjnych. W okresach natężenia pracy zawierano, w zależności od bieżących potrzeb, krótkoterminowe umowy zlecenie z 8 innymi osobami, wykonującymi różne zadania pomocnicze. Zarówno etatowi pracownicy merytoryczni, jak i eksperci to osoby legitymujące się znajomością prawa, zwłaszcza prawa ubezpieczeniowego i zabezpieczenia społecznego. Znaczna część tych osób posiada również doświadczenie praktyczne w zakresie działalności ubezpieczeniowej, funkcjonowania organów i instytucji publicznych bądź pracy naukowej i naukowo-dydaktycznej. Wśród osób z wykształceniem prawniczym (54 osoby) 17 osób posiada uprawnienia radcowskie bądź adwokackie. Taka struktura i sposób zatrudniania podyktowane są specyfiką zadań Urzędu RU, różnym ich nasileniem, a także względami racjonalnej gospodarki finansowej (redukcji kosztów działalności BRU przy jednoczesnej gwarancji wysokiej, profesjonalnej jakości świadczonych usług). 2. Lokal i wyposażenie Siedziba BRU (od lipca 2013 r.) mieści się w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 87, zajmując łącznie powierzchnię 609 m². Powierzchnia użytkowa obejmuje 534 m² (21 pomieszczeń biurowych, 1 sala konferencyjna, powierzchnia komunikacyjna, 2 pomieszczenia gospodarcze, 1 pomieszczenie socjalne) oraz 75m² z przeznaczeniem na archiwum i magazyn. ~ 7 ~

9 W 2014 r. zakupiono pięć zestawów komputerowych oraz jedno urządzenie wielofunkcyjne kserokopiarkę. 3. Finanse Źródła finansowania działalności RU do końca 2014 r. określał art. 22 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych oraz wydane na podstawie delegacji zawartej w tej ustawie rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 stycznia 2014 r. w sprawie wpłat na pokrycie kosztów działalności Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biura (Dz. U. z 2014 r., poz. 153). Zgodnie z 3 wskazywanego przepisu ZU ustalały co miesiąc zaliczkę na poczet kosztów RU w wysokości 0,001% sumy składek przypisanych brutto w miesiącu poprzednim, natomiast PTE w wysokości 1/12 kwoty stanowiącej iloczyn stawki 0,0008% i średniej rocznej wartości aktywów OFE. Analogicznie jak w poprzednich latach, Urząd RU utrzymywał się z owych wpłat oraz w zakresie części dotyczącej działalności Sądu Polubownego przy RU z opłat stron uczestniczących w postępowaniach przed tym Sądem (por. roz. X). Pozostałe, niewielkie przychody stanowią przychody finansowe odsetki oraz pozostałe przychody operacyjne. Szczegółowe dane dotyczące przychodów RU w 2014 r. przedstawia Tabela nr 2. Koszty RU przeznaczone są, co do zasady, głównie na wynagrodzenia, czynsz oraz pozostałe koszty utrzymania Biura. Ponadto wzrosła opłata za czynsz wynajmowanych pomieszczeń biurowych i archiwum. Dane dotyczące kosztów w 2014 r. zostały zaprezentowane w Tabeli nr 3. W celu zapewnienia odpowiedniego poziomu środków finansowych do bieżącego pokrywania zobowiązań Urzędu, w sytuacji zróżnicowania miesięcznych wpłat zaliczek na poczet kosztów, RU zawarł kolejną umowę kredytową z Bankiem Gospodarstwa Krajowego I Oddział w Warszawie, który przyznał RU kredyt otwarty w rachunku bieżącym w kwocie ,00 zł. Kredyt zabezpiecza zdolność terminowego wywiązywania się RU z comiesięcznych zobowiązań wobec znacznego zróżnicowania poziomu wpłat w poszczególnych miesiącach. Na dzień 31 grudnia 2014 r. RU nie posiadał zadłużenia z tytułu zawartej umowy kredytu. ~ 8 ~

10 Tabela nr 1 Wysokość przychodów i kosztów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Miesiąc Przychody Koszty 1. Styczeń , ,00 2. Luty , ,00 3. Marzec , ,00 4. Kwiecień , ,00 5. Maj , ,00 6. Czerwiec , ,00 7. Lipiec , ,00 8. Sierpień , ,00 9. Wrzesień , , Październik , , Listopad , , Grudzień , , Ogółem , ,00 ~ 9 ~

11 Tabela nr 2 Wysokość przychodów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Miesiąc Przychody Przychody od zakładów ubezpieczeń Przychody od powszechnych towarzystw emerytalnych Przychody od zagranicznych zakładów ubezpieczeń Przychody z działalności Sądu Polubownego przy RU Przychody finansowe (odsetki) Pozostałe przychody operacyjne 1. Styczeń , ,00 0,00 0,00 45,00 61,00 421,00 2. Luty , , ,00 0,00 15,00 84, ,00 3. Marzec , , , ,00 45,00 93,00 142,00 4. Kwiecień , , , ,00 30,00 115,00 156,00 5. Maj , , , ,00 60,00 180,00 91,00 6. Czerwiec , , , ,00 30,00 206,00 97,00 7. Lipiec , , , ,00 75,00 289,00 97,00 8. Sierpień , , , ,00 30,00 347,00 107,00 9. Wrzesień , , , ,00 0,00 644,00 113, Październik , , , ,00 45,00 804, , Listopad ,00 0, , ,00 75, ,00 120, Grudzień , , , ,00 235, , , Ogółem , , , ,00 685, , ,00 ~ 10 ~

12 Tabela nr 3 Wysokość kosztów Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Treść Koszty (w PLN) A. Koszty działalności operacyjnej ,00 1. Amortyzacja ,00 2. Zużycie materiałów i energii : wydatki dotyczące wyposażenia BRU zakup mebli i małocennego sprzętu biurowego, materiały biurowe, pozostałe (środki czystości, eksploatacja samochodu służbowego, prasa, literatura fachowa, zakup energii itp.). 3. Usługi obce: czynsz i opłaty parkingowe, usługi pocztowe, usługi telekomunikacyjne, remonty (m in. środków trwałych, naprawy pomieszczeń biura wymiana wykładzin naprawy oświetlenia, naprawa maszyn i urządzeń biurowych, modernizacja sieci telefoniczno-komputerowej, przegląd techniczny samochodu służbowego, wykonanie instalacji elektrycznej i kablowej w BRU), koszty analizy skarg oraz wykonanie analizy ogólnych warunków ubezpieczeń, usługi informatyczne, pozostałe (są to przede wszystkim koszty pełnienia Administratora Bezpieczeństwa Informacji, usługi bankowe, biurowe i inne) , , , , , , , , , , ,00 4. Podatki i opłaty (m.in. wpłaty na PFRON, znaczki skarbowe) ,00 5. Wynagrodzenie: podstawowa i dodatkowa lista płac, umowy zlecenia i o dzieło , , ,00 6. Ubezpieczenia społeczne i inne świadczenia na rzecz pracowników: koszty pracodawcy ZUS, szkolenia (w tym szkolenie BHP), inne świadczenia (świadczenia zdrowotne medycyny pracy, artykuły spożywcze na potrzeby pracowników BRU, inne świadczenia wynikające z przepisów o BHP), odpisy na ZFŚS dot. pracowników. 7. Pozostałe koszty rodzajowe: podróże służbowe, delegacje pracowników BRU, członków Rady, itp., pozostałe (ubezpieczenia majątkowe i inne koszty) B. Pozostałe koszty operacyjne (m.in. darowizna na rzecz działalności edukacyjnej w obszarze ubezpieczeń określonej w statucie FEU oraz rezerwa na świadczenia pracownicze: odprawy emerytalne i rentowe oraz nagrody jubileuszowe) , , , , , , , , ,00 C. Koszty finansowe (prowizje i odsetki od zaciągniętych kredytów 6351,00 bankowych i inne odsetki stanowiące koszty finansowe) 8. Ogółem ,00 ~ 11 ~

13 III. Działania o charakterze ogólnym 1. Działania z zakresu ubezpieczeń gospodarczych 1.1. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Ministerstwem Finansów W dniu 6 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z pisemnym poparciem dla przedstawionych przez Pełnomocnika Rządu ds. Równego Traktowania propozycji legislacyjnego uregulowania problemu wyczerpywania się sum gwarancyjnych w ubezpieczeniach OC p.p.m. i OC rolników W dniu 26 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z inicjatywą legislacyjną, dotyczącą szerszego zobiektywizowania procesów likwidacji szkód z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. poprzez wprowadzenie do postępowania likwidacyjnego instytucji niezależnych rzeczoznawców, którzy w sposób profesjonalny i obiektywny dokonywaliby wycen wartości szkody. Jednocześnie RU przedstawił projekt zmian w ustawie Prawo o ruchu drogowym oraz wariantowe propozycje nowelizacji ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych wraz z uzasadnieniem W dniu 17 lipca 2014 r. RU zwrócił się do Ministra Finansów z wnioskiem o przedstawienie stanowiska w sprawie wykładni art. 31 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych w związku z art. 18 ust. 3 tejże ustawy, tj. czy nabywca pojazdu mechanicznego, dla którego w chwili nabycia obowiązywała umowa ubezpieczenia OC p.p.m., może ją skutecznie wypowiedzieć z zastrzeżeniem określonego w oświadczeniu woli terminu. Wystąpienie z tym wnioskiem uzasadnione było faktem, że niektórzy ubezpieczyciele nie uznawali oświadczeń woli o wypowiedzeniu umowy w związku z nabyciem samochodu, w których wyrażona została wola rozwiązania umowy w określonym dniu, następującym po chwili doręczenia wypowiedzenia W dniu 17 października 2014 r. RU na zaproszenie Ministra Finansów wziął udział w spotkaniu roboczym z udziałem KNF, UFG, PIU i PBUK, które było poświęcone problematyce możliwości wprowadzenia z mocą wsteczną zmian do ustawy z dnia 24 maja 2007 r. o zmianie ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych oraz ustawy ~ 12 ~

14 o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. Nr 102, poz. 691) w związku z wystosowaniem przez Komisję Europejską w stosunku do Rzeczypospolitej Polskiej zarzutów formalnych dotyczących nieprawidłowego wdrożenia dyrektywy 2005/14/WE (włączonej do ujednoliconej dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/103/WE z dnia 15 września 2009 r. w sprawie ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej za szkody powstałe w związku z ruchem pojazdów mechanicznych i egzekwowania obowiązku ubezpieczenia od takiej odpowiedzialności), poprzez niedostosowanie sum gwarancyjnych do umów obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., zawartych przed dniem wejścia w życie ustawy transponującej dyrektywę W dniu 20 października 2014 r. RU przekazał Ministrowi Finansów stanowisko w zakresie przyjmowanej przez UFG interpretacji terminu przedawnienia roszczeń o naprawienie szkody wyrządzonej w okolicznościach uzasadniających odpowiedzialność cywilną p.p.m. lub kierującego, których tożsamości nie ustalono i stosowanej praktyki likwidacji szkód komunikacyjnych. Przekazane stanowisko nastąpiło na pisemny wniosek Ministra Finansów z dnia 22 września 2014 r. w związku z otrzymywanymi skargami na działalność Funduszu W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Ministrowi Finansów jednolity tekst raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Przekazany raport zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych W 2014 r. RU brał również udział w spotkaniach roboczych w Ministerstwie Finansów związanych z tworzeniem strategii rozwoju rynku finansowego. ~ 13 ~

15 1.2. Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów W 2014 r. RU złożył do Prezesa UOKiK 6 wniosków o podejrzeniu stosowania przez ubezpieczycieli praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 5 zawiadomień dotyczyło stosowania w o.w.u. postanowień uprzednio wpisanych do rejestru klauzul abuzywnych w 9 wzorcach umów. 1 zawiadomienie dotyczyło nieuczciwej reklamy mogącej wprowadzać w błąd konsumentów. RU złożył również 4 wnioski o podejrzeniu stosowania przez ubezpieczycieli w obrocie z konsumentami niedozwolonych postanowień umownych w rozumieniu art k.c. w 8 różnych o.w.u W dniu 11 kwietnia 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu Europa TU na Życie S.A., które polegały na możliwości stosowania w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k., postanowienia niedozwolonego w rozumieniu art k.c. w zakresie w jakim zastrzegał rażąco wygórowaną opłatę likwidacyjną w związku z rozwiązaniem umowy ubezpieczenia na życie przed upływem czasu, na który została zawarta. Pismem z dnia 20 maja 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność tego ubezpieczyciela jest przedmiotem analizy w ramach trwającej kontroli ZU zawierających z konsumentami umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. Informacje i oceny prawne RU zostaną wykorzystane w prowadzonym postępowaniu W dniu 16 maja 2013 r. RU powiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów w postaci stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych w rozumieniu art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym poprzez używanie w o.w.u. Ochrona prawna dla rodziny postanowienia, które zawierało klauzulę prolongacyjną, przewidującą, że umowa na okres jednego roku (a także umowa na okres krótszy niż rok, jeżeli strony nie postanowią inaczej) przedłuża się na okres kolejnego roku, jeżeli żadna ze stron nie wypowie jej na co najmniej 6 tygodni przed upływem okresu ubezpieczenia. Pismem z dnia 10 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU o zamiarze wszczęcia postępowania wyjaśniającego w tej sprawie. ~ 14 ~

16 W dniu 29 maja 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa UOKiK z wnioskiem o rozważenie zasadności wystąpienia z powództwem przeciwko przedsiębiorcy, świadczącemu odpłatne usługi dochodzenia roszczeń odszkodowawczych, o uznanie niektórych postanowień stosowanego przez niego w obrocie z konsumentami wzorca umownego za niedozwolone w rozumieniu art k.c W dniu 5 czerwca 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu Benefia TU na Życie S.A., które polegały na możliwości stosowania w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k. postanowienia niedozwolonego w rozumieniu art k.c. w zakresie w jakim zastrzegał rażąco wygórowaną opłatę za całkowity lub częściowy wykup ubezpieczenia. Pismem z dnia 3 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność tego ubezpieczyciela jest przedmiotem analizy w ramach trwającej kontroli ZU zawierających z konsumentami umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. Informacje i oceny prawne RU zostaną wykorzystane w prowadzonym postępowaniu W dniu 20 czerwca 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez Generali TU na Życie S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie w o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k. zapisów podobnych do postanowień umownych uprzednio wpisanych do rejestru klauzul abuzywnych w zakresie rażąco wygórowanej opłaty likwidacyjnej w razie rozwiązania umowy ubezpieczenia przed upływem czasu, na który została zawarta. Zastrzeżenia RU dotyczyły postanowień umownych stosowanych w 4 różnych o.w.u. Pismem z dnia 17 lipca 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU, że działalność tego ubezpieczyciela jest przedmiotem analizy w ramach trwającej kontroli ZU zawierających z konsumentami umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. Informacje i oceny prawne RU zostaną wykorzystane w prowadzonym postępowaniu W dniu 3 lipca 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez Metlife TU na Życie i Reasekuracji S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie w umowie grupowego ubezpieczenia na życie kredytobiorców postanowienia umownego sprzecznego z art k.c. w zakresie zwrotu składki za niewykorzystany okres ochrony w razie wcześniejszej spłaty kredytu. ~ 15 ~

17 Pismem z dnia 13 sierpnia 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze wszczęcia postępowania wyjaśniającego w sprawie W dniu 16 września 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez TU Compensa S.A. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie w o.w.u. Ogólne warunki ubezpieczenia pojazdów Compensa Komunikacja, zatwierdzonych uchwałą Zarządu Towarzystwa nr 19/2009 z dnia 1 kwietnia 2009 r. i mających zastosowanie dla umów ubezpieczenia, w których okres ubezpieczenia rozpoczyna się po dniu 10 kwietnia 2012 r., postanowienia uprzednio wpisanego do rejestru klauzul abuzywnych pod nr Pismem z dnia 17 października 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze wszczęcia postępowania wyjaśniającego w sprawie W dniu 17 września 2014 r. RU zawiadomił Prezesa UOKiK o podejrzeniu stosowania przez Red Sands Life Assurance Company (Europe) Ltd oraz 4Life Direct Sp. z o.o. praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów poprzez stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej konsumentów w błąd (określonej w art. 5 ust. 2 pkt 2 w związku z art. 4 ust. 1 i 2 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), która polegać miała na przedstawianiu w emitowanych spotach reklamowych informacji mogących wprowadzać w błąd co do zakresu udzielanej ochrony ubezpieczeniowej i tym samym powodować podjęcie przez konsumentów decyzji o zawarciu umowy ubezpieczenia, których w normalnych warunkach nie podjęliby. Pismem z dnia 6 października 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o fakcie prowadzenia postępowania przeciwko ww. podmiotom postępowania w sprawie przekazywania w materiałach reklamowych komunikatów mogących wprowadzać ich odbiorców w błąd co do zakresu oferowanej umowy ubezpieczeniowej Pismem z dnia 14 października 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu AVIVA TU na Życie S.A., które polegały na możliwości stosowania w pięciu wzorcach umownych dla oferowanych i zawieranych z konsumentami umów ubezpieczenia na życie powiązanych z u.f.k.. Nowa perspektywa postanowienia niedozwolonego w rozumieniu art k.c., który umożliwiał ubezpieczycielowi swobodny wybór dnia ustalenia wysokości wypłaty środków zgromadzonych na rachunku jednostek uczestnictwa. ~ 16 ~

18 Pismem z dnia 22 grudnia 2014 r. Prezes UOKiK powiadomił RU o zamiarze wszczęcia postępowania wyjaśniającego W dniu 13 listopada 2014 r. RU poinformował Prezesa UOKiK o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu CACI Life Ltd, które polegały na możliwości stosowania w Szczególnych Warunkach Ubezpieczenia Kredytobiorców Indywidualnych Credit Agricole Bank Polska S.A., postanowienia niedozwolonego w obrocie z konsumentami w rozumieniu art k.c. W ocenie RU postanowienie o.w.u., zgodnie z którym ubezpieczyciel nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli zdarzenie ubezpieczeniowe nie było bezpośrednim bądź pośrednim skutkiem lub nastąpiło w związku ze zdarzeniami lub stanami stwierdzonymi przez lekarza jako istniejące przed datą rozpoczęcia ochrony ubezpieczeniowej, kształtuje prawa i obowiązki osób ubezpieczonych w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając przy tym ich interesy. Pismem z dnia 30 grudnia 2014 r. Prezes UOKiK poinformował RU o podjęciu działań zmierzających do wyeliminowania postanowienia wzorca umownego z obrotu konsumenckiego W 2014 r. RU realizował także liczne wnioski dowodowe w postępowaniach prowadzonych przez Prezesa UOKiK w sprawach o stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez niektórych ubezpieczycieli podczas oferowania, zawierania i wykonywania umowy ubezpieczenia na życie powiązanych z u.f.k. RU poza składaniem zawiadomień o podejrzeniu stosowania przez ZU praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów równie aktywnie współpracował z Prezesem UOKiK w innych obszarach związanych z ochroną interesów ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia W 2014 r. w związku z toczącymi się pracami nad wdrożeniem do polskiego systemu prawnego dyrektywy parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa ADR), RU aktywnie ~ 17 ~

19 uczestniczył w procesie opracowywania rządowego projektu założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich W marcu 2014 r. RU opiniował przygotowywany przez Prezesa UOKiK rządowy projekt Polityki konsumenckiej na lata W czerwcu 2014 r. RU współuczestniczył w prowadzonej przez Prezesa UOKiK kampanii edukacyjnej, poświęconej ubezpieczeniom turystycznym poprzez przekazywanie drogą elektroniczną najważniejszych informacji co do tego rodzaju ubezpieczeń W dniu 15 lipca 2014 r. w związku z toczącym się postępowaniem antymonopolowym w sprawie koncentracji, polegającej na przejęciu przez PZU S.A. kontroli nad Link 4 TU S.A., RU na wniosek Prezesa UOKiK przedstawił stanowisko w sprawie możliwego wpływu tej koncentracji na interesy i prawa ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi UOKiK opracowanie pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego i opublikowanego przez RU w 2013 r. raportu poświęconego niedozwolonym postanowieniom umownym w działalności ubezpieczeniowej. Aneks do raportu zawierał opis postanowień o.w.u., które w latach r. zostały uznane za abuzywne i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi UOKiK jednolity tekst raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku w 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2012 r. Przekazany raport zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych. ~ 18 ~

20 W grudniu 2014 r. RU na zaproszenie Prezesa UOKiK rozpoczął współpracę przy przygotowaniu poradnika dla konsumentów w zakresie dotyczącym umów ubezpieczenia na życie z u.f.k Współpraca Rzecznika Ubezpieczonych z Komisją Nadzoru Finansowego W dniu 24 stycznia 2014 r. RU przedstawił Przewodniczącemu KNF obszerne uwagi do projektu Rekomendacji U dotyczącej dobrych praktyk w zakresie bancassurance Pismem z dnia 18 marca 2014 r. RU w związku z publikacją przez PIU raportu pt. Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych w Polsce. Przegląd danych z lat zwrócił się do Przewodniczącego KNF z wnioskiem o rozważenie zasadności podjęcia działań o charakterze administracyjno-prawnym, w tym przeprowadzenia szczegółowej kontroli metodologii kalkulacji składek przez ZU, pod kątem ich zgodności z treścią art. 18 ust. 1 i ust. 2 ustawy o działalności ubezpieczeniowej W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Przewodniczącemu KNF opracowanie pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego i opublikowanego przez RU w 2013 r. raportu poświęconego niedozwolonym postanowieniom umownym w działalności ubezpieczeniowej. Aneks do raportu zawierał opis postanowień o.w.u., które w latach r. zostały uznane za abuzywne i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych Pismem z dnia 12 września 2014 r. RU przedstawił uwagi do przygotowanego przez KNF projektu Wytycznych dotyczących likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. Przeważająca większość uwag RU została przyjęta i znalazła odzwierciedlenie w przyjętym w dniu 16 grudnia 2014 r. przez organ nadzoru dokumencie Pismem z dnia 28 października 2014 r. RU poinformował Przewodniczącego KNF o pełnym wsparciu dla postulatów legislacyjnych dotyczących wzmocnienia kompetencji organu nadzoru w stosunku do działalności zagranicznych ZU w Polsce ~ 19 ~

21 (prowadzących działalność na zasadzie swobody świadczenia usług, bądź poprzez oddział), w szczególności w zakresie ubezpieczeń OC p.p.m. W ocenie RU zapewnienie możliwości przeprowadzenia przez KNF kontroli w siedzibie oddziału zagranicznego ubezpieczyciela oraz żądania informacji i wyjaśnień może mieć pozytywny wpływ na jakość świadczonych usług, głównie na obszarze likwidacji szkód, jak i na poprawę konkurencyjności na polskim rynku ubezpieczeniowym Pismem z dnia 14 listopada 2014 r. RU zwrócił się do Przewodniczącego KNF o zbadanie, czy jeden z przedsiębiorców nie oferuje, zawiera i wykonuje umów o elementach podmiotowo i przedmiotowi istotnych, właściwych dla umowy ubezpieczenia, tj. czy nie prowadzi działalności ubezpieczeniowej bez wymaganego zezwolenia W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Przewodniczącemu KNF jednolity tekst raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku w 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Przekazany raport zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych Inne działania o charakterze ogólnym W okresie sprawozdawczym RU podejmował także inne czynności o charakterze ogólnym, jak przykładowo: W dniu 9 stycznia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU opracowanie pt. Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych raport Rzecznika Ubezpieczonych, które zawierało analizę problematyki zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego, dopuszczalności stosowania potrąceń amortyzacyjnych, rodzaju części potrzebnych do naprawy uszkodzonego pojazdu oraz utraconej wartości handlowej wraz ze szczegółową analizą nieprawidłowych praktyk ZU zidentyfikowanych na podstawie skarg kierowanych do RU w latach ~ 20 ~

22 W dniu 3 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa PIU z wnioskiem o przekazanie informacji o działaniach Izby w sprawie upubliczniania danych statystycznych związanych z prowadzoną działalnością ZU w zakresie skarg klientów usług ubezpieczeniowych i spraw sądowych W dniu 6 lutego 2014 r. RU zwrócił się do Prezesa Rady Ministrów z prośbą o rozważenie zasadności wsparcia przez Prezesa RM działań, które pozwoliłyby na zapewnienie systemowej ochrony osobom poszkodowanym w wypadkach komunikacyjnych przed negatywnymi skutkami wyczerpania sum gwarancyjnych z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. (zawieranych głównie w latach 90. XX wieku) dla ich egzystencji W dniu 6 lutego 2014 r. RU w ramach współpracy przy rozwiązywaniu trudnych społecznie problemów przekazał Pełnomocnikowi Rządu ds. Równego Traktowania stanowiska RU i postulaty legislacyjne związane z problematyką wyczerpywalności sumy gwarancyjnej z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m W dniu 28 lutego 2014 r. RU przekazał Sekretarzowi Stanu w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów raporty RU pt. Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym i Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych Pismem z dnia 12 marca 2014 r. RU przesłał Przewodniczącemu Sejmowej Komisji Sprawiedliwości i Praw Człowiek raport pt. Orzecznictwo Sądu Najwyższego a praktyka likwidacji szkód komunikacyjnych Pismem z dnia 8 kwietnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi Stowarzyszenia Osób Poszkodowanych przez Instytucje Finansowe Przywiązani do Polisy informacje o działaniach podejmowanych w latach w związku z nieprawidłowościami przy oferowaniu, zawieraniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia na życie z u.f.k Pismem z dnia 15 kwietnia 2014 r. RU przyjął zaproszenie Prezesa PIU do współpracy na rzecz stworzenia wspólnego systemu gromadzenia i wymiany informacji ~ 21 ~

23 o skargach konsumentów poprzez uczestnictwo w pracach Grupy Roboczej ds. Skarg Konsumenckich, działającej w ramach PIU W dniu 13 sierpnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU opracowanie pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych. Przekazany dokument był kontynuacją opracowanego i opublikowanego przez RU w 2013 r. raportu poświęconego niedozwolonym postanowieniom umownym w działalności ubezpieczeniowej. Aneks do raportu zawierał opis postanowień o.w.u., które w latach r. zostały uznane za abuzywne i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych W dniu 9 grudnia 2014 r. RU przekazał Prezesowi PIU jednolity tekst raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Przekazany raport zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych RU działając w ramach Koalicji Infolinii, uczestniczył w pracach stworzenia przez RPO publikacji pt. Infolinie. Telefony pomocowe. Informator. Opracowanie to jest pierwszym tego typu w Polsce - zawiera zestawienie organizacji pozarządowych i instytucji publicznych, które prowadzą system telefonicznego wsparcia dla obywateli i podjęły współpracę w ramach Koalicji Infolinii RU dzięki informacjom przekazywanym przez RPO podejmował z urzędu działania w celu ochrony interesów osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych, uprawnionych z umów ubezpieczenia i występował z interwencją do ubezpieczycieli. Interwencje RU dotyczyły głównie umów obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., NNW i assistance RU w 2014 r. kontynuował współpracę z RPO w zakresie realizacji zasady równego traktowania oraz przeciwdziałania aktom dyskryminacyjnym w oferowaniu ~ 22 ~

24 i zawieraniu umów ubezpieczenia m.in. poprzez przekazywanie RPO informacji o podejmowanych działaniach w tym zakresie W dniu 14 sierpnia 2014 r. RU na swojej stronie internetowej opublikował kolejne opracowanie poświęcone omówieniu klauzul abuzywnych w działalności ubezpieczeniowej Aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Aneks był kontynuacją raportu poświęconego problematyce klauzul abuzwynych, który został zaprezentowany na początku 2012 r. Aneks zawierał opis kolejnych 48 postanowień wzorców umów, które w ostatnich trzech latach zostały wpisane do rejestru klauzul abuzywnych z zakresu działalności ubezpieczeniowej. Opis klauzul sporządzony został na podstawie orzeczeń przekazanych przez SOKiK i Sąd Apelacyjny w Warszawie. Dotychczasowym wzorem prezentacja poszczególnej klauzuli zawierała przedstawienie syntetycznego opisu stanowisk stron przedstawianych w toku postępowania o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone i pełne uzasadnienie oceny SOKiK o abuzywnym charakterze danego postanowienia umownego, a także stanowisko Sądu Apelacyjnego w Warszawie, jeśli ocena SOKiK o danym postanowieniu była przedmiotem kontroli apelacyjnej. Co do zasady nie uległy zmianie zasadnicze cele, które przyświecały przy tworzeniu pierwotnego opracowania. Do głównych przesłanek jego opracowania nadal bowiem można zaliczyć jasne i publiczne ukazanie powodów, dla których dane postanowienia o.w.u. zostały zakwestionowane przez SOKiK, a także stworzenie narzędzia dedykowanego dla twórców o.w.u. i instytucji chroniących konsumentów usług ubezpieczeniowych, pomocnego w analizach o.w.u. pod kątem występowania w nich postanowień, które mogą wyczerpywać znamiona postanowień niedozwolonych w obrocie z konsumentami, jak i w tworzeniu wzorców o jak najwyższych standardach ochrony konsumentów. W aneksie szczególny nacisk został położony na opis postępowań, w których zostały zakwestionowane postanowienia o.w.u. na życie powiązanych z u.f.k. w zakresie wysokości opłat likwidacyjnych pobieranych przez ubezpieczycieli w razie rozwiązania umowy przed upływem czasu, na który została zawarta. W ostatnich latach przedmiotem masowych sporów ubezpieczycieli i konsumentów była nie tylko wysokość pobieranych opłat (choć różnie określanych), ale w ogóle legalność ich wprowadzenia. Niewątpliwe zebranie w jednym miejscu wszystkich orzeczeń SOKiK odnoszących się do tej problematyki pozwoli na właściwe zrozumienie, czy w obrocie z konsumentami wprowadzenie określonych opłat w związku ~ 23 ~

25 z rozwiązaniem umowy na życie powiązanych z u.f.k. jest dopuszczalne, a jeśli tak to jakie warunki musi spełniać postanowienie zastrzegające opłatę, aby nie zostało uznane za abuzywne. W dniu 5 grudnia 2014 r. RU opublikował tekst jednolity raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Opublikowany tekst jednolity zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych. 2. Wnioski Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego Na podstawie art ustawy o Sądzie Najwyższym RU posiada legitymację do złożenia w zakresie swojej właściwości wniosku o podjęcie przez SN uchwały mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności w wykładni prawa, które ujawniły się w orzecznictwie sądów. Jak wskazują dotychczasowe doświadczenia, kompetencja ta ma istotny wpływ na poziom ochrony praw ubezpieczających, ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia. Uchwały podjęte przez SN, orzekający w takich przypadkach w składzie siedmiu sędziów lub w składzie pełnej izby cywilnej, ukierunkowują sądy powszechne, które w przyszłości będą rozstrzygać sprawy obejmujące dane zagadnienie prawne, jak również mają istotny wpływ na dostosowanie praktyk ZU w postępowaniach likwidacyjnych do zasad obowiązujących w prawie odszkodowawczym i ubezpieczeniowym. W okresie podlegającym sprawozdaniu RU złożył do SN jeden wniosek, w którym zwrócił się o udzielenie odpowiedzi na następujące pytanie: Czy osobie najbliższej przysługuje z tytułu umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych zadośćuczynienie pieniężne za doznaną krzywdę wynikającą z naruszenia jej dobra osobistego w postaci szczególnej więzi emocjonalnej ze zmarłym, nawet gdy śmierć nastąpiła przed dniem 3 sierpnia 2008 r.? U podstaw decyzji o skierowaniu wniosku w tej sprawie legła w głównej mierze praktyka największych polskich ZU, które w sposób niemal całkowicie automatyczny odmawiały zaspokajania roszczeń bliskich osób zmarłych na skutek deliktów mających miejsce przed wejściem w życie art k.c. ZU powoływały się przy tym na ~ 24 ~

26 nieliczne orzeczenia sądów powszechnych, w których kwestionowano linię przyjętą przez SN. RU uznał w związku z tym, że w tak szczególnie istotnej kwestii powinien wypowiedzieć się rozszerzony skład SN. Postanowieniem z dnia 27 czerwca 2014 r. (sygn. akt III CZP 2/14) SN odmówił podjęcia uchwały zawierającej odpowiedź na zadane pytanie. Zdaniem bowiem SN, rozbieżności w orzecznictwie miały wprawdzie miejsce w przeszłości, lecz obecnie nie może już budzić wątpliwości, że w przypadku spowodowania śmierci człowieka najbliższym członkom rodziny zmarłego przysługuje roszczenie o zadośćuczynienie za doznaną krzywdę, którego podstawę prawną może stanowić również art. 448 k.c. Uprawnionego do zadośćuczynienia należy zaś traktować jako osobę bezpośrednio poszkodowaną czynem niedozwolonym, choć oczywiście musi wykazać istnienie dobra osobistego, które zostało naruszone deliktem. SN wskazał również, że roszczenie o zadośćuczynienie przysługuje każdemu, czyje dobro osobiste zostało naruszone na skutek spowodowania śmierci osoby mu bliskiej. W orzecznictwie nie zostało jeszcze przesądzone, czy niezbędnym składnikiem naruszonego dobra jest istnienie formalnych więzi rodzinnych, zatem nie można póki co mówić o rozbieżnościach w tym względzie. Jakkolwiek zaś w dotychczasowej judykaturze dobro osobiste podlegające ochronie w przypadku śmierci osoby bliskiej ujmowane bywało w nieco odmienny sposób, to jednak rozbieżność w tym zakresie ma charakter pozorny i nie spowodowała rozbieżności przy stosowaniu prawa. SN zaznaczył ponadto, że zadośćuczynienie pieniężne dla bliskich osób zmarłych oparte na art. 448 k.c. niewątpliwie wchodzi w zakres odpowiedzialności wynikającej z obowiązkowego ubezpieczenia OC. SN nie podjął się natomiast oceny pozostałych problemów poruszonych we wniosku RU, w tym również tych, które nie znalazły jeszcze jednoznacznego rozstrzygnięcia w praktyce sądowej. Chodzi o dopuszczalność dochodzenia zadośćuczynienia przez osoby, których bliscy przeżyli wypadek, ale z uwagi na szczególnie ciężki uszczerbek na zdrowiu zerwane lub poważnie naruszone zostały więzi rodzinne między nimi, moment właściwy do badania stanu krzywdy po stronie roszczących, sposób miarkowania wysokości zadośćuczynienia, możliwość uwzględniania w wysokości zadośćuczynienia wypłaconych już kwot tytułem stosownego odszkodowania z art k.c., a także możliwość kumulacji roszczeń z art. 448 k.c. oraz art k.c. Z obserwacji rynku ubezpieczeniowego wynika, że po złożeniu wniosku przez RU, ZU, które do tego momentu automatycznie odmawiały zaspokojenia roszczeń opartych na ~ 25 ~

27 art. 448 k.c., zaczęły odchodzić od tej praktyki, decydując się na merytoryczne badanie zgłoszonych roszczeń, a w części spraw również na zawarcie ugód. Wniosek RU oraz postanowienie SN są dostępne na stronie internetowej ( 3. Działania z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego 3.1. Z dniem 1 lutego 2014 r. weszła w życie ustawa z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych funduszach emerytalnych. Zgodnie z nowymi przepisami, m.in. nastąpiło przekazanie części środków z OFE na subkonto ubezpieczonych w OFE. Zmiana ta dotyczyła wszystkich rachunków w OFE, bez względu na tryb ich utworzenia. A zatem objęła rachunki powstałe na podstawie umowy między ubezpieczonym a OFE jak i rachunki powstałe w związku z koniecznością przekazania na niego środków w związku z podziałem w razie rozwodu lub unieważnienia małżeństwa lub w związku z podziałem w razie śmierci członka OFE. W związku z powyższą zmianą RU zasygnalizował, w wystąpieniu do Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, iż istnieje wątpliwość co do stanu prawnego obowiązującego po wejściu w życie ustawy z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych funduszach emerytalnych. Wątpliwości dotyczą możliwości dokonania jednorazowej wypłaty środków z rachunków otwartych w trybie art. 128 ustawy o OFE. Przekazanie, zgodnie z przepisem art. 23 ustawy o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych w otwartych funduszach emerytalnych, części środków zgromadzonych na rachunkach w funduszach emerytalnych na subkonto prowadzone przez ZUS spowodowało zmniejszenie środków zgromadzonych na części rachunków otwartych w trybie art. 128 ustawy o OFE, do wartości niższych od kwoty 150% średniego wynagrodzenia w poprzednim kwartale, co z kolei otwierało drogę do złożenia wniosku o jednorazową wypłatę z rachunku w OFE. OFE powzięły wątpliwość czy przy ustalaniu prawa do dokonania jednorazowej wypłaty, o której mowa w art. 129a ustawy, powinna być brana pod uwagę suma środków przekazanych na subkonto w ZUS oraz zgromadzonych na rachunku w OFE. Zwrócono więc uwagę, iż ustawa z dnia 6 grudnia 2013 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z określeniem zasad wypłaty emerytur ze środków zgromadzonych ~ 26 ~

28 w otwartych funduszach emerytalnych zobowiązała OFE do umorzenia 51,5% jednostek rozrachunkowych zapisanych na rachunku każdego członka OFE na dzień 31 stycznia 2014 r. i przekazania ich do ZUS, działającego w imieniu i na rzecz Funduszu Ubezpieczeń Społecznych. Przeniesienie powyższych środków na subkonta w ZUS dotyczy także osób, którym OFE otworzył rachunek zgodnie z art. 128 ustawy o OFE. Tym samym, zmniejszona wartość rachunku w OFE może umożliwiać skorzystanie z uprawnienia wynikającego z treści art. 129a ust. 1 pkt 3 lit. b. W myśl przywołanego przepisu osoby, którym na podstawie art. 128 OFE otworzył rachunek, mają prawo do jednorazowej wypłaty wszystkich środków zgromadzonych na rachunku, w razie złożenia wniosku przez osoby urodzone przed dniem 1 stycznia 1969 r., jeżeli zgromadzone na ich rachunku środki w kwocie ustalonej w dniu złożenia wniosku nie są wyższe od kwoty stanowiącej 150% przeciętnego wynagrodzenia w poprzednim kwartale. Istotny jest bowiem fakt, iż przepis art. 129a ust. 1 pkt 3 lit. b nie odnosi się w żaden sposób do sumy środków zgromadzonych na rachunku w OFE oraz środków zewidencjonowanych na subkoncie w ZUS Ponadto, RU zwrócił UKNF uwagę na nieprawidłową interpretację przepisów ustawy o OFE. W toku podejmowanych interwencji powstała wątpliwość co do prawidłowej interpretacji przez OFE przepisów ustawy dotyczących podziału i wypłaty środków z rachunku zmarłego członka funduszu. Z treści złożonej skargi wynikało, iż w związku ze śmiercią członka OFE, małżonek zmarłego wystąpił z wnioskiem o wypłatę środków zgromadzonych na rachunku zmarłego członka funduszu w trybie art. 131 ustawy o OFE. Wraz z wnioskiem przekazano niepoświadczony za zgodność z oryginałem akt zgonu oraz niepoświadczony za zgodność z oryginałem akt małżeństwa. Do wniosku nie dołączono także oświadczenia o stanie stosunków majątkowych między małżonkami. Fundusz wskazał, iż przekazał wnioskodawcy pismo z informacją o wymaganych dokumentach. W związku z tym, iż równocześnie z wnioskiem o wypłatę wystąpiły osoby uprawnione do wypłaty z trybie art. 132 ustawy o OFE, wobec nieotrzymania od małżonka zmarłego oświadczenia o stosunkach majątkowych, fundusz dokonał wypłaty wszystkich środków na rzecz uprawnionych. Tym samym nie została dokonana wypłata na rzecz małżonka zmarłego członka funduszu. Fundusz wyjaśnił, iż powodem niedokonania wypłaty na rzecz małżonka zmarłego członka funduszu był brak poświadczonego za zgodność z oryginałem aktu małżeństwa oraz oświadczenia o stosunkach majątkowych. W związku ~ 27 ~

29 z brakiem przekazania oryginału odpisu aktu małżeństwa w terminie trzech miesięcy, fundusz dokonał wypłaty całości środków zgromadzonych na rachunku osobom wskazanym przez zmarłego członka funduszu. Fundusz dokonał więc wypłaty całości środków, w celu dochowania terminu wypłaty w ciągu trzech miesięcy od dnia złożenia wniosku osób wskazanych przez członka funduszu. W toku interwencji zwrócono uwagę, iż z przepisu art. 132 ust. 3 ustawy o OFE nie wynika przywoływany przez fundusz obowiązek dokonania wypłaty środków z pominięciem małżonka zmarłego członka funduszu, jeśli ten nie złoży wszystkich niezbędnych dokumentów. Z ust. 1 cytowanego przepisu wynika bowiem, iż środki zgromadzone na rachunku zmarłego członka OFE, które nie zostaną wykorzystane zgodnie z art. 131, przekazywane są osobom wskazanym przez zmarłego. Skoro więc małżonek zmarłego członka funduszu złożył wniosek o wypłatę należnych mu środków, OFE winien dołożyć wszelkich starań, aby do takiej wypłaty doszło. Podniesiono ponadto, iż OFE był poinformowany, iż członek funduszu w chwili śmierci był w związku małżeńskim z czego wynika obowiązek dokonania wypłaty w trybie art. 131 ust. 1 ustawy. Obowiązek ten wynikał zresztą z wniosku o wypłatę środków złożonego przez Skarżącą. Wniosek małżonki zmarłego oraz odpis aktu zgonu winny być wystarczającym powodem do zabezpieczenia praw na jej rzecz. UKNF podzielił stanowisko RU w całej rozciągłości. ~ 28 ~

30 IV. Opiniowanie aktów prawnych i udział w pracach legislacyjnych Stosownie do brzmienia art. 20 pkt 2 i 3 oraz art. 26 ust. 4 pkt 2 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych do zadań RU należy m.in.: opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, funduszy emerytalnych i pracowniczych programów emerytalnych; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania ubezpieczeń, funduszy emerytalnych i pracowniczych programów emerytalnych; zwracanie się do ministra właściwego ds. instytucji finansowych w sprawach dotyczących ubezpieczeń obowiązkowych i postulowanie ewentualnej zmiany przepisów regulujących te ubezpieczenia. Poniżej prezentujemy informacje dotyczące ważniejszych działań RU w tym obszarze w 2014 r. z podziałem na działania w zakresie ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia emerytalnego. 1. Ubezpieczenia gospodarcze 1.1. W 2014 r. RU oraz pracownicy BRU brali udział w pracach legislacyjnych i opiniowali następujące projekty ustaw i założeń do projektów ustaw (w sprawozdaniu niniejszym ujęto najistotniejsze projekty, do których RU zgłaszał obszerne i fundamentalne uwagi). a) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy o usługach płatniczych oraz ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym (pismo z dnia 18 lutego 2014 r., znak: RU/34/AD/14) Projekt zawierał m.in. propozycję dalszego skorzystania z tzw. opcji narodowej, dozwolonej w art. 26 ust. 1 dyrektywy 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 listopada 2007 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego zmieniającej dyrektywy 97/7/WE, 2002/65/WE, 2005/60/WE i 2006/48/WE i uchylającej dyrektywę 97/5/WE (dyrektywa PSD). ~ 29 ~

31 W celu ułatwienia funkcjonowania na rynku usług płatniczych przedsiębiorców działających w małej skali lub lokalnie w projekcie znalazła się propozycja częściowej deregulacji działalności biur usług płatniczych polegającej m.in. na zniesieniu obowiązku zabezpieczenia środków pieniężnych otrzymanych od użytkowników poprzez zawarcie umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia, która przewiduje spełnienie przez gwaranta lub ubezpieczyciela świadczenia w przypadku niemożności wypełnienia przez biuro usług płatniczych zobowiązań wynikających ze świadczenia usług płatniczych. Przekazując uwagi do projektu RU wskazał m.in., że wobec nieefektywności obecnych zabezpieczeń, należałoby zastanowić się nad zmianą istniejącego systemu zabezpieczeń na mniej kosztowny dla przedsiębiorców, a jednocześnie zapewniający zabezpieczenie interesów klientów biur usług płatniczych w przypadku defraudacji środków pieniężnych. b) W dniu 26 marca 2014 r. przedstawiciel RU uczestniczył w spotkaniu roboczym, podczas którego odbyła się dyskusja dotycząca propozycji rozwiązań do projektu założeń projektu ustawy o usługach turystycznych oraz oczekiwanego kształtu sytemu zabezpieczeń finansowych na wypadek niewypłacalności organizatorów imprez turystycznych) RU zwracał uwagę na problem niedostateczności funkcjonujących w Polsce zabezpieczeń na rzecz klientów w przypadku niewypłacalności organizatora turystyki oraz konieczności wypracowania skutecznych form zabezpieczenia. c) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy Kodeks postępowania cywilnego oraz niektórych innych ustaw (projekt nr ZD96) (pismo z dnia 13 czerwca 2014 r., znak: RU/138/AD/14) Zaproponowane w projekcie rozwiązania RU ocenił jako niezbędne. RU z zadowoleniem przyjął m.in. propozycję przyznania RU legitymacji procesowej w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Jednocześnie RU odnosząc się do treści projektu zwrócił uwagę na następujące kwestie. RU poddał m.in. pod rozwagę zasadność całkowitej rezygnacji z legitymacji czynnej osób fizycznych, które mogą wnosić obecnie powództwo na podstawie art zd. 1 k.p.c. RU zaproponował, aby zastanowić się nad pozostawieniem uprawnienia ~ 30 ~

32 do wytoczenia takiego powództwa przez konsumenta, który zawarł umowę lub któremu organizacje konsumenckie uprawione do występowania z takim powództwem odmówiły wniesienia pozwu w tym zakresie. Legitymacja konsumentów do wnoszenia powództwa w celu abstrakcyjnej kontroli wzorca stanowi w ocenie RU fundament ochrony konsumentów przed niedozwolonymi klauzulami w umowach. RU podkreślił, że pozostawienie konsumentom prawa do wytoczenia powództwa o ustalenie postanowienia wzorca za niewiążące jedynie na zasadach ogólnych spowoduje ograniczenie możliwości kontroli wzorców. Na przykładzie wzorców stosowanych przy umowach ubezpieczenia należy podnieść, iż często zawierają one różnego rodzaju obowiązki informacyjne (por. np. klauzule nr 1313 i 1316), które są nakładane na ubezpieczonego przez ubezpieczyciela. Odnosząc się do proponowanych w projekcie rozwiązań w zakresie zagadnienia mocy wiążącej orzeczenia stwierdzającego niedozwolony charakter postanowienia RU wnioskował, aby rozszerzona prawomocność obejmowała wszystkie wzorce stosowane przez danego przedsiębiorcę. Z doświadczeń RU wynika bowiem, że w przypadku umowy ubezpieczenia, ubezpieczyciele często zmieniają wzorce, wprowadzając kosmetyczne poprawki lub zmieniając jedynie ich sygnatury, które nadal zawierają postanowienia uznane za niedozwolone. Z tego względu nieodzowne wydaje się wprowadzenie regulacji, zgodnie z którą orzeczenie SOKiK miałoby skutek wobec wszystkich wzorców przedsiębiorcy zawierających niedozwolone postanowienie. RU poddał pod rozwagę doprecyzowanie terminu publikacji orzeczeń i postanowień przez sądy. Obecnie praktyka publikacji orzeczeń przez sądy jest w tym zakresie niejednolita, a wskazane byłoby, aby zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy mieli możliwość jak najszybszego zapoznania się z rozstrzygnięciem sądu. RU podkreślił, że przewidywane w projekcie zmiany w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów są niezmiernie istotne. RU w szczególności poparł wprowadzenie rozwiązania, zgodnie z którym czynem naruszającym zbiorowe interesy konsumentów jest stosowanie przez przedsiębiorcę niedozwolonego wzorca w rozumieniu art k.c., także niewpisanego do rejestru. Rozwiązanie to przy projektowej regulacji w zakresie mocy wiążącej orzeczenia stwierdzającego niedozwolony charakter postanowienia jest niezbędne. RU poparł też propozycję regulacji stanowiącej, iż postanowienia wzorca naruszające interesy konsumenta, które są sprzeczne z przepisem bezwzględnie obowiązującym, są nieważne w rozumieniu art k.c. ~ 31 ~

33 RU przypomniał, aby w ramach planowanej nowelizacji w ustawie z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych (Dz. U. z 2010 r., Nr 90, poz. 594 z późn. zm.) RU zostało przyznane zwolnienie z kosztów sądowych w oparciu o art. 96 ust. 1 ustawy. d) Poprawiony projekt założeń do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (pismo z dnia 26 czerwca 2014 r., znak: RU/146/AD/14) RU uznał za istotne, iż projekt założeń do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej został rozszerzony o propozycje zmian legislacyjnych dotyczących ubezpieczeń na życie z u.f.k. oraz grupowych umów ubezpieczenia zawieranych na cudzy rachunek. RU zaproponował, aby w przypadku umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek ubezpieczony miał możliwość zapoznania się w treścią umowy przed przystąpieniem do niej. RU zgłosił postulat rozważenia wprowadzenia w ustawie o działalności ubezpieczeniowej unormowania, które przewidywałoby obowiązek przeznaczania przez ubezpieczyciela co najmniej określonego ustawowo minimum części składki na pokrycie ochrony ubezpieczeniowej. Zdaniem RU w dalszym ciągu można bowiem zaobserwować, że w umowach ubezpieczenia na życie z u.f.k. ochrona ubezpieczeniowa jest nierzadko pozorna. W przypadku tego typu umów ubezpieczenia warto zatem zastanowić się nad regulacją, która zobowiązywałaby ZU do analizy potrzeb ubezpieczonego przed zawarciem lub objęciem go ochroną ubezpieczeniową. RU opowiedział się za wprowadzeniem wyraźnego rozgraniczenia i rozróżnienia klasycznych umów ubezpieczenia na życie o charakterze stricte ochronnym od ubezpieczeń o charakterze inwestycyjnym. Wskazał również, że problemem wymagającym uregulowania w kontekście umów ubezpieczenia zawieranych na cudzy rachunek, w tym również ubezpieczenia na życie z u.f.k., jest kwestia łączenia ról pośrednika ubezpieczeniowego i ubezpieczającego. W projekcie trafnie wskazano potrzebę zapewnienia osobom zgłaszającym roszczenie oraz ubezpieczonym w ramach umowy ubezpieczenia na cudzy rachunek, którzy nie są jednocześnie zgłaszającymi roszczenie, informacji o odmowie uznania roszczenia zgłoszonego z umowy ubezpieczenia oraz dostępu do dokumentów i informacji, które stanowiły podstawę do odmowy wypłaty świadczenia. Zdaniem jednak RU proponowane regulacje należy uzupełnić o przepis, który w odniesieniu do umów ~ 32 ~

34 ubezpieczenia zawieranych na cudzy rachunek umożliwiłby ubezpieczonym, a także ich spadkobiercom, samodzielne zgłoszenie wypadku ubezpieczycielowi; takie rozwiązanie jest potrzebne w szczególności w sytuacji, gdy umowa pełni funkcję zabezpieczenia wierzytelności. W projekcie znalazła się propozycja uregulowania problematyki braku zdolności sądowej oddziałów zagranicznych ZU prowadzących działalność ubezpieczeniową na terytorium Polski. Problem ten ma swoje źródło w niejednolitej praktyce związanej z sądowym dochodzeniem roszczeń przez ubezpieczających, ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia z tytułu umów ubezpieczenia zawartych z oddziałem zagranicznego ZU z państwa członkowskiego UE. Popierając potrzebę uregulowania tej kwestii, RU poddał pod rozwagę, czy właściwsze nie byłoby sformułowanie przepisu w ten sposób, że oddziałowi zagranicznego ZU przyznana zostałaby zdolność sądowa. Nawiązując do propozycji rozszerzenia obowiązków sprawozdawczych ZU oraz publicznego ujawniania informacji dotyczących rozpatrywania skarg przez ZU, RU zauważył, iż proponowana regulacja nie jest dostateczna. RU zaproponował, aby mające podlegać ujawnieniu informacje obejmowały obok danych o skargach również dane o sporach sądowych z udziałem ubezpieczycieli. e) Projekt założeń projektu ustawy o zmianie ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych (pismo z dnia 6 czerwca 2014 r., znak: RU/142/AD/11) RU zgłosił następujące uwagi do projektu w części dotyczącej ujawniania informacji o zobowiązaniach przedawnionych. Zastrzeżenia RU wzbudziła w szczególności propozycja wprowadzenia zasady, zgodnie z którą biuro miałoby obowiązek usunięcia informacji gospodarczej dotyczącej konsumenta dopiero w rok po upływie określonego w przepisach terminu przedawnienia. Biuro nie usuwa informacji, jeżeli przed tym terminem wierzyciel poinformował w sposób wiarygodny biuro o przerwaniu biegu przedawnienia. Odnosząc się do tej propozycji RU zauważył, że obowiązująca w prawie cywilnym instytucja przedawnienia roszczeń pozwala dłużnikowi uchylić się od zaspokojenia roszczenia, chyba że sam dobrowolnie zrzekł się tego uprawnienia. Podstawową funkcją przedawnienia roszczeń jest stabilizacja stosunków prawnych. Służy ono pewności i bezpieczeństwu obrotu prawnego. Dyscyplinuje wierzyciela do realizacji ~ 33 ~

35 przysługujących mu roszczeń i dbałości o swoje interesy. Instytucja ta ma również praktyczny wymiar, a mianowicie uwzględnia problemy dowodowe, które mogą pojawić się na skutek upływu czasu. Po upływie terminu przedawnienia nikt nie powinien się obawiać, że zostaną w stosunku do niego wyciągnięte jakiekolwiek konsekwencje prawne. Szczególnego znaczenia instytucja ta nabiera w odniesieniu do konsumentów. RU stanął na stanowisku, że obowiązek usunięcia informacji gospodarczej dotyczącej konsumenta powinien pokrywać się z terminem przedawnienia. W przeciwnym bowiem razie sprzeciwiałoby się to funkcji ochronnej prawa. Jednocześnie wskazał, że w myśl art. 76 Konstytucji RP władze publiczne mają za zadanie chronić konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. f) Projekt założeń projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów (pisma: z dnia 25 lipca 2014 r., znak: RU/195/AD/14; z dnia 24 września 2014 r., z dnia 26 listopada 2014 r., znak: RU/231/AD/14) RU opiniując projekt odniósł się przede wszystkim do proponowanych zmian w ustawie o Rzeczniku Ubezpieczonych. RU podkreślił, iż reprezentuje interesy osób, które nie spełniają definicji konsumenta zawartej w kodeksie cywilnym. Mając zaś na względzie specyfikę działalności RU, postępowanie w trybie ADR powinno dotyczyć wszystkich osób reprezentowanych przez RU. RU zgłosił wniosek, aby w ustawie znalazła się regulacja, która wskazywałaby, że postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiazywania sporów będzie poprzedzone postępowaniem w trybie art. 26 ustawy o Rzeczniku. Zaproponował też wprowadzenie przepisu, który obligowałby, czy przynamniej zachęcał przedsiębiorcę do podania się rozstrzygnięciu sporu w trybie ADR w przypadku, gdy postępowanie skargowe prowadzone przez RU nie doprowadziło do zakończenia sporu. RU zwrócił uwagę na problem definicji konsumenta zawartej w art k.c., do której ma odwoływać się ustawa, i występujące w praktyce wątpliwości interpretacyjne dotyczące korzystania z ochrony konsumenckiej przez osoby, które nie są stronami umowy, jednakże z dobrodziejstwa takiej umowy korzystają. Szereg problemów z tym związanych dotyczy sporów z umowy ubezpieczenia OC, w których roszczeń dochodzi ~ 34 ~

36 osoba trzecia poszkodowany, ale również umów ubezpieczenia na życie, w których występuje uposażony oraz umów ubezpieczenia grupowego, w których ubezpieczony nie jest zazwyczaj stroną umowy ubezpieczenia Ważniejsze propozycje uregulowań prawnych zgłaszane przez RU w 2014 r. a) Propozycje zmian w ustawie Kodeks cywilny (pismo RU z dnia 2 stycznia 2014 r., znak: RU/3/AD/14) W piśmie skierowanym do Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego przy Ministrze Sprawiedliwości, RU zwrócił uwagę na problemy związane z funkcjonowaniem ubezpieczeń grupowych i wynikającą z nich potrzebę ich uregulowania. W nawiązaniu do ustaleń poczynionych na posiedzeniu plenarnym Komisji Kodyfikacyjnej Prawa Cywilnego w dniu 24 października 2013 r., w którym uczestniczyli przedstawiciele RU, RU przekazał aktualne stanowisko w przedmiocie konieczności zmian przepisów kodeksu cywilnego w kontekście problematyki dotyczącej grupowych umów ubezpieczenia, a także sprawozdanie z konferencji zorganizowanej przez RU i FEU pt. O potrzebie uregulowania ubezpieczeń grupowych z dnia 15 listopada 2013 r. RU podniósł, iż wyjściowym punktem regulacji umowy ubezpieczenia grupowego powinno być stworzenie ogólnej definicji tej umowy. Ze względu na zaobserwowane nieprawidłowości w dotychczasowej praktyce głównie przy umowach ubezpieczenia stanowiących zabezpieczenie wierzytelności zdaniem RU dodatkowo warto wprowadzić wyraźną zasadę swobody wyboru ubezpieczyciela. W ocenie RU, jeżeli jakakolwiek umowa ma być zabezpieczona ubezpieczeniem, klientowi należy pozostawić możliwość wyboru ubezpieczyciela. Kolejną istotną kwestią wymagającą zdaniem RU rozstrzygnięcia na gruncie nowelizowanych przepisów są problemy dotyczące łączenia roli ubezpieczającego z rolą pośrednika ubezpieczeniowego, prawa do pobierania wynagrodzenia przez ubezpieczającego, obowiązku jednoznacznego informowania ubezpieczonego przed przystąpieniem do umowy grupowej na temat powiązań między ubezpieczającym a ubezpieczycielem wraz z informacją na temat rzeczywistej wysokości składki należnej ubezpieczycielowi oraz zasad ustalania ewentualnych prowizji związanych z umową. Ważne jest również doprecyzowanie zagadnień związanych z przystąpieniem do grupowej umowy ubezpieczenia. Niezbędnym jest umożliwienie osobie, która ma zostać ~ 35 ~

37 objęta ochroną ubezpieczeniową zapoznania się z treścią umowy ubezpieczenia grupowego jeszcze przed przystąpieniem do niej. RU zgłosił potrzebę wprowadzenia obowiązku potwierdzenia stosownym dokumentem objęcia ubezpieczonego ochroną ubezpieczeniową, tym bardziej w sytuacji, gdy finansuje on składkę ubezpieczeniową. Z praktyki wynika, iż brak takiego dokumentu skutkuje niepełną wiedzą o udzielanej ochronie ubezpieczeniowej w zakresie czasu jej trwania, przedmiotu ubezpieczenia, czy wreszcie sumy ubezpieczenia i składki ubezpieczeniowej. Istotne byłoby uzupełnienie art. 833 i 834 k.c. o sytuację przystąpienia do umowy ubezpieczenia grupowego. Warto również zastanowić się nad stworzeniem terminologii charakterystycznej dla umowy ubezpieczenia grupowego, w przypadku której w kontekście ubezpieczonego mówimy o korzystaniu z ochrony ubezpieczeniowej, przystąpieniu do ubezpieczenia i wystąpieniu z ubezpieczenia. RU zwrócił uwagę na konieczność wyraźnego uregulowania kwestii obowiązków informacyjnych i sankcji za ich niedopełnienie. Zasygnalizował potrzebę zagwarantowania ubezpieczonemu (szczególnie w sytuacji, jeśli to on finansuje składkę) prawa uczestniczenia w podejmowaniu decyzji o rozwiązaniu umowy ubezpieczenia, chyba że miałby ustawowo zagwarantowane prawo do indywidualnej kontynuacji ubezpieczenia grupowego na niezmienionych warunkach. Bardzo istotnym i stwarzającym obecnie wiele problemów praktycznych zagadnieniem jest kwestia składki ubezpieczeniowej, w tym jej zwrotu, jak i zobowiązania do jej finansowania. Zobowiązanie ubezpieczonego do finansowania składki powinno mieć swoje uzasadnienie prawne. Negatywne skutki braku zapłaty składki lub jej raty nie mogą dotyczyć ubezpieczonego, jeżeli nie ma on wpływu na jej terminowe opłacanie. Bardzo istotnym problemem są pojawiające się utrudnienia w skutecznym dochodzeniu roszczeń z umów ubezpieczenia grupowego w sytuacji, gdy uprawnionym do żądania zapłaty świadczenia ubezpieczeniowego jest ubezpieczający. Nie jest jasna sytuacja ubezpieczonego, w którego interesie bardzo często jest to, aby ubezpieczający zrealizował swoje uprawnienie wynikające z ochrony ubezpieczeniowej, gdy tymczasem ubezpieczający zwleka lub w ogóle rezygnuje z realizacji swoich praw. RU zgłosił postulat doprecyzowania tych kwestii tak, aby ubezpieczony mógł dochodzić roszczeń bezpośrednio od ubezpieczyciela zawsze albo przynajmniej wtedy, gdy ubezpieczający sam tego nie robi. ~ 36 ~

38 Niezmiernie istotne jest też uregulowanie statusu spadkobierców ubezpieczonego w postępowaniu likwidacyjnym, szczególnie w grupowych ubezpieczeniach na życie. Osoby takie powinny mieć możliwość samodzielnego zgłoszenia ubezpieczycielowi wypadku ubezpieczeniowego oraz dostępu do dokumentacji związanej z realizacją umowy ubezpieczenia, która ma wpływ na odpowiedzialność ubezpieczyciela i wysokość należnego świadczenia. W razie odmowy przyjęcia odpowiedzialności przez ubezpieczyciela, ubezpieczający uprawniony do otrzymania świadczenia powinien na żądanie ubezpieczonego/spadkobierców scedować prawo do świadczenia z umowy ubezpieczenia, o ile nie zamierza dochodzić go na drodze sądowej. W odniesieniu do rezygnacji ubezpieczonego z ochrony ubezpieczeniowej, RU opowiedział się za uregulowaniem prawa kontynuacji ochrony ubezpieczeniowej na niezmienionych warunkach, w tym także w sytuacji, gdy ubezpieczony utracił status członka grupy na skutek wygaśnięcia lub rozwiązania stosunku pracy łączącego go z ubezpieczającym, będącego podstawą przynależności do grupy. Z punktu widzenia RU aktualną i wyjątkowo ważną propozycją zmiany przepisów kodeksu cywilnego, pozostaje kwestia ochrony konsumenckiej względem osób, które nie są stronami umowy, jednakże z takiej umowy korzystają. RU wyraził stanowisko, iż ubezpieczony poza ochroną przed niedozwolonymi postanowieniami umownymi powinien mieć przyznaną ochronę przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Niestety prace nad uregulowaniem umowy ubezpieczenia grupowego nie były kontynuowane w 2014 r. b) Propozycja wyodrębnienia w ramach sporządzanych i publikowanych przez Ministerstwo Sprawiedliwości statystyk dotyczących spraw sądowych ewidencji spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (pismo z dnia 22 stycznia 2014 r., znak: RU/17/AD/14) Wyodrębnienie i udostępnienie powyższych informacji do publicznej wiadomości w ocenie RU ułatwiłoby kontrolę działalności ubezpieczycieli i przeciwdziałałoby nieprawidłowościom, jak również ułatwiłoby ich wychwycenie. Praktyka RU wskazuje, iż jawność informacji przekłada się bezpośrednio na poprawę jakości postępowań prowadzonych przez ubezpieczycieli. Może się to również przyczynić do zmniejszenia obciążenia sądów powszechnych. ~ 37 ~

39 RU nadmienił, iż z informacji przekazanych RU przez Departament Sądów, Organizacji i Analiz Wymiaru Sprawiedliwości Ministerstwa Sprawiedliwości w piśmie z dnia 3 grudnia 2013 r. (sygn. DSO-III /13) wynika, że dostrzeżono rosnący wpływ do sądów powszechnych spraw z powództw przedsiębiorców wynajmujących pojazdy zastępcze poszkodowanym w kolizjach komunikacyjnych przeciwko ZU o zwrot kosztów najmu w ramach odpowiedzialności wynikającej z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. Jednocześnie RU poinformował, że propozycję wprowadzenia obowiązku publikowania informacji o postępowaniach likwidacyjnych ZU, w tym danych o sporach sądowych z ich udziałem, RU zgłosił Ministrowi Finansów już 2011 r. w ramach prac legislacyjnych nad projektem założeń do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. RU wnioskował również o uregulowanie obowiązku przekazywania tych danych RU w celu uwzględnienia ich w jego sprawozdaniach. Niestety kwestia ta nie została uregulowana prawnie. We wrześniu 2014 r. przedstawiciele RU uczestniczyli w spotkaniu, które odbyło się w Ministerstwie Sprawiedliwości i miało na celu omówienie propozycji RU. c) Wniosek do Ministra Finansów o wprowadzenie regulacji nakładającej na ZU obowiązek przekazywania RU danych o postępowaniach likwidacyjnych, skargach oraz sporach sądowych, które byłyby publikowane w sprawozdaniach RU oraz o uregulowanie działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych i poddanie tych podmiotów nadzorowi państwowemu (pismo z dnia 29 stycznia 2014 r., znak: RU/22/AD/14) W związku z pracami nad projektem założeń do projektu ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, RU ponowił wniosek o wprowadzenie regulacji nakładającej na ZU obowiązek przekazywania RU danych o postępowaniach likwidacyjnych, skargach oraz sporach sądowych. W ocenie RU przyjęcie takich rozwiązań jest niezmiernie istotnym elementem systemu ochrony konsumentów, mającym wpływ na poprawę jakości postępowań likwidacyjnych oraz ograniczenia sporów między uprawnionymi z umów ubezpieczenia a ubezpieczycielami. Prezentowanie danych o postępowaniach likwidacyjnych będzie pomocne przy wyborze ubezpieczyciela, który powinien prowadzić konkurencję na rynku nie tylko w oparciu o wysokość składki ubezpieczeniowej, ale przede wszystkim o jakość tych ~ 38 ~

40 postępowań. Będzie to przeciwwagą dla reklam i innych przekazów medialnych skupiających się zazwyczaj na zachęcaniu do zawierania umów ubezpieczenia jedynie ze względu na niską składkę. Dodatkowo RU zwrócił uwagę na potrzebę rozważenia podjęcia prac legislacyjnych dotyczących uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych oraz poddania tych podmiotów nadzorowi państwowemu. Potrzeba ta wynika z rozszerzania zakresu działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych oraz kolejnych niepokojących sygnałów związanych z działalnością niektórych kancelarii (informacje dotyczące upadłości kancelarii i problemów z odzyskaniem środków przez jej klientów; RU były również zgłaszane działania, które w ocenie wnioskodawców mogły stanowić czyn nieuczciwej konkurencji, co pośrednio wskazywać może na możliwość naruszania interesów klientów). Pierwszy wniosek RU nie znalazł pełnego odzwierciedlenia w treści projektu do ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (w projekcie znalazły się propozycje, aby dodatkowe sprawozdanie finansowe i statystyczne mogło obejmować również informacje dotyczące skarg na działalność ZU, które byłyby także przekazywane RU z możliwością ich publicznego ujawniania; publikowanie w sprawozdaniach takich danych byłoby obowiązkowe w przypadku ubezpieczeń o charakterze inwestycyjnym Propozycja uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych nie została uwzględniona. d) Propozycje RU dotyczące ewentualnych zmian legislacyjnych dotyczących zasad zwrotu przez ubezpieczyciela wydatków na najem pojazdu zastępczego z tytułu umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. w związku z zaobserwowanym wzrostem sporów sądowych o to roszczenie, w szczególności z powództw przedsiębiorców cesjonariuszy wierzytelności z umów najmu pojazdu zastępczego (pismo z dnia 6 lutego 2014 r., znak: RU/32/PW/14). RU zaznaczył, iż zasadniczo nie dostrzega argumentów uzasadniających legislacyjną modyfikację w kodeksie cywilnym lub ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych zasad refundacji wydatków na najem pojazdu zastępczego (zasad odpowiedzialności deliktowej lub gwarancyjnej), której celem lub skutkiem byłoby sztywne lub tabelaryczne określenie czasu refundowanego najmu, rodzaju pojazdu zastępczego, czy stawki czynszu najmu. Zdaniem RU restytucja tego rodzaju wydatków przez sprawcę szkody lub jego ubezpieczyciela z tytułu ~ 39 ~

41 umowy OC powinna być nadal poddana ogólnej regule odszkodowawczej, o której mowa w art k.c. przy uwzględnieniu zasady, o której mowa w art. 354 k.c. W opinii RU dyskusję nad potrzebą i ewentualnymi kierunkami zmian w zakresie zasad zwrotu wydatków na najem pojazdu zastępczego z umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. mających na celu zmniejszenie liczby sporów sądowych o to roszczenie, w szczególności rozpoznawanych przez sądy gospodarcze, należałoby poprzedzić diagnozą rzeczywistej przyczyny wzrostu spraw sądowych. Jeżeli wyniki tej analizy wskażą, że przyczyną wzrostu spraw sądowych jest zwiększenie się świadomości prawnej społeczeństwa, w tym możliwości dochodzenia roszczeń z umowy najmu pojazdu zastępczego przed sądem, należałoby w pierwszej kolejności rozważyć potrzebę zwiększenia liczby etatów sędziowskich w poszczególnych sądach i skorzystać z możliwości czasowego delegowania sędziów do określonego sądu. Jeżeli zaś wyniki analizy wskażą, że przyczyną wzrostu spraw sądowych są bezprawne praktyki rynkowe ubezpieczycieli, to w pierwszej kolejności należy zastosować istniejące instrumenty nadzoru (art. 212 ustawy o działalności ubezpieczeniowej) lub instrumenty administracyjno-prawnej ochrony zbiorowych interesów konsumentów (art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów), względnie je wzmocnić. Zmiany w zakresie właściwości miejscowej sądu lub zakresu definicji sprawy gospodarczej, bez wyeliminowania źródła powstania sporów, byłyby przedwczesne, a nawet niepotrzebne i nieefektywne. Jeżeli natomiast wzrost spraw sądowych jest wyłącznie wynikiem nadmiernych roszczeń bezpośrednio poszkodowanych lub cesjonariuszy wierzytelności z najmu pojazdu zastępczego to wzrost spraw sądowych o to roszczenie zapewne będzie miał charakter przejściowy z uwagi na to, że w przyszłości powództwa nie będą wytyczane z przyczyn ekonomicznych nieopłacalności wytyczania kolejnych powództw ze względu na konieczność ponoszenia kosztów sądowych w razie przegrania procesu. RU zauważył, że aktualnie powszechnie stosowane są modele likwidacji szkód, które sprzeczne są z treścią art k.c. i uchwałą SN z dnia 17 listopada 2011 r. (sygn. akt III CZP 05/11) oraz innymi orzeczeniami SN w sprawie refundacji wydatków na najem. W świetle tych obserwacji w ocenie RU zmiana obecnego stanu procesu likwidacji szkód komunikacyjnych wymaga przede wszystkim podjęcia działań o charakterze administracyjno-prawnym przez organ nadzoru, dysponujący środkami prawnymi przewidzianymi w szczególności w rozdziale 12 ustawy o działalności ubezpieczeniowej. W ocenie RU, w celu zmniejszenia liczby sporów sądowych w szczególności o małej wartości przedmiotu sporu, warto wzmocnić rolę pozasądowych form rozwiązywania sporów. Upowszechnianie sądownictwa polubownego, arbitraży i postępowań mediacyjnych, ~ 40 ~

42 zwłaszcza w tych stanach faktycznych, w których wartość przedmiotu sporu nie jest znaczna, mogłoby istotnie wpłynąć na odciążenie wymiaru sprawiedliwości, bez konieczności wprowadzania zmian systemowych w kodeksie postępowania cywilnego. Możliwe jest też wprowadzenie instytucjonalnych form publikowania cen usług najmu pojazdu jako instrumentu pomocniczego dla poszkodowanego w dochodzeniu jego roszczeń. RU opowiedział się za publikacją cen wszystkich lub najczęstszych usług, z których korzysta poszkodowany w następstwie zdarzenia wyrządzającego szkodę w jego mieniu stawek za roboczogodzinę prac lakierniczych i blacharskich, stawek za holowanie i parkowanie pojazdów powypadkowych, czy wreszcie stawek czynszu najmu, gdyż ceny tego rodzaju usług są najczęściej kwestionowane przez ubezpieczycieli. RU poparł wprowadzenie ustawowych rozwiązań nakładających obowiązek informowania poszkodowanego o przysługujących mu roszczeniach nie tylko o możliwości zwrotu wydatków na najem pojazdu zastępczego, ale i o innych roszczeniach odszkodowawczych (za szkodę w pojeździe, wydatki za holowanie i parkowanie, wynagrodzenie pełnomocnika, za szkodę na osobie) jako ważny element edukacyjny. Zakres obowiązków informacyjnych musiałby regulować przepisy rangi ustawowej, a ich niewykonanie powinno być obwarowane odpowiednią sankcją. RU wyraził opinię, że poszkodowany powinien mieć prawo wyboru usługodawcy, z którego usług korzysta w następstwie zdarzenia wyrządzającego w jego mieniu szkodę, zaś określanie zakresu zobowiązania ubezpieczyciela nie powinno prowadzić do relatywizacji zasad odpowiedzialności za szkodę Unia Europejska W roku sprawozdawczym RU przedstawił m.in. stanowisko do projektu rekomendacji Komitetu Rady Ministrów Rady Europy w sprawie wykorzystywania dla celów ubezpieczeniowych informacji dotyczących stanu zdrowia, a w szczególności informacji o charakterze prognostycznym (pismo z dnia 29 kwietnia 2014 r., znak: RU/111/AD/14, pismo z dnia 4 lipca 2014 r., znak: RU/155/AD/14) Projekt dyrektywy PE i Rady w sprawie pośrednictwa ubezpieczeniowego (IMD2) zaproponowany przez Prezydencję grecką (pisma z dnia 22 maja 2014 r. oraz z dnia 30 czerwca 2014 r., znak: RU/132/AD/14) RU wyraził następujące ogólne zastrzeżenia do projektu. Z przedłożonej wersji projektu dyrektywy wynika w przeciwieństwie do pierwotnego założenia że nie będzie mieć ona zastosowania do osób, których ~ 41 ~

43 działalność polega na obsłudze roszczeń lub likwidacji szkód, czy też ich wycenie w charakterze biegłego. RU natomiast wielokrotnie zgłaszał konieczność kontynuowania prac dotyczących uregulowania działalności doradców i kancelarii odszkodowawczych oraz poddania tych podmiotów nadzorowi. Potrzeba ta wynika m.in. z wciąż pojawiających niepokojących sygnałów związanych z działalnością niektórych kancelarii (w szczególności problemy z wypłacalnością). RU zaznaczył, iż rozumie, że objęcie dyrektywą tego typu podmitoów może budzić wątpliwości. Jednakże w specyfice polskiego rynku wdrożenie pewnych regulacji prawnych dotyczących działaności doradców odszkodowawczych w konteście ochrony interesów poszkodowanych i ubezpieczonych wydaje się niezbędne. W odniesieniu do problematyki zwolnienia pośredników z wymogów informacyjnych i związanej z tym klauzuli elastyczności (art. 19), RU zauważył, iż zwolnienie z porady określonej w art. 18 mogłoby również obejmować inne jeszcze sytuacje, np. gdy klient żąda od pośrednika przedstawienia oferty od konkretnego ZU lub też wyraża wolę kontynuowania ubezpieczenia na dotychczasowych warunkach u tego samego ubezpieczyciela. W takich bowiem przypadkach analiza dostępnych na rynku produktów, a następnie rekomendacja, jest w gruncie rzeczy zbędna Projekt tłumaczenia rozporządzenia w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje, dotyczących konfekcjonowanych detalicznych i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych (PRIIP) PE-CONS 91/ /0169 (COD) (pismo z dnia 2 lipca 2014 r., znak: RU/160/a/AD/14) Zastrzeżenia RU wzbudziły m.in. niejasne sformułowania dotyczące zakresu stosowania rozporządzenia. RU zwrócił uwagę, że tłumaczenie rozporządzenia zawiera liczne określenia nieprecyzyjne lub stosowane w języku potocznym, a zatem trudne do zaakceptowania w akcie prawnym, który powinien zachowywać standardy przewidziane dla języka prawnego W zakresie ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. RU zaopiniował m.in. następujące projekty aktów wykonawczych do ustaw: projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie współdziałania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego z organem prowadzącym centralną ewidencję pojazdów; ~ 42 ~

44 projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminu dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania czynności agencyjnych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu wykonywania działalności brokerskiej; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wykazu dokumentów dołączanych do wniosku o wydanie zezwolenia na wykonywanie działalności brokerskiej; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wniosków o zmianie wpisu do rejestru brokerów ubezpieczeniowych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminu dla brokerów ubezpieczeniowych i reasekuracyjnych oraz Komisji Egzaminacyjnej dla Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie nadania regulaminu działania Komisji Egzaminacyjnej dla Aktuariuszy, ustalenia wysokości opłat egzaminacyjnych oraz wynagrodzenia członków tej Komisji; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie egzaminów aktuarialnych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie wniosków o wpis do rejestru agentów ubezpieczeniowych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej przedsiębiorców wykonujących działalność z zakresu usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie minimalnej sumy gwarancji bankowej i ubezpieczeniowej wymaganej w związku z wykonywaniem przez biuro usług płatniczych transakcji płatniczych wynikających z umowy o świadczenie usług płatniczych oraz terminu powstania obowiązku zawarcia umowy gwarancji; projekt rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej osoby uprawnionej do sporządzania świadectw charakterystyki energetycznej budynku lub części budynku; projekt rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie określenia wysokości odsetek ustawowych (RU przyjmując celowość proponowanych zmian w kontekście wskazanych w uzasadnieniu do projektu okoliczności ekonomicznych, zwrócił ~ 43 ~

45 uwagę, że z punktu widzenia ochrony osób, których interesy reprezentuje, w sytuacji, gdy jedną z częstszych przyczyn skarg na ubezpieczycieli jest problem nieterminowości wykonywania zobowiązań, obniżenie wysokości odsetek ustawowych nie jest korzystne dla ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia, również poszkodowanych, dochodzących roszczeń w ramach umowy ubezpieczenia OC; niska wysokość odsetek ustawowych może zachęcać ZU do kredytowania się kosztem wierzyciela, a zatem osłabić funkcję dyscyplinującą w wykonywaniu zobowiązań). 2. Zabezpieczenie emerytalne W sprawozdawanym roku nie prowadzono prac legislacyjnych w zakresie umożliwiającym uczestniczenie RU. ~ 44 ~

46 V. Analiza wzorców umownych ogólnych warunków ubezpieczenia O.w.u. stanowią wzorzec umowny, który tworzony jest na potrzeby funkcjonowania danego rodzaju ubezpieczenia i wiąże strony, które na jego podstawie zawarły umowę ubezpieczenia. O.w.u. określają, co jest przedmiotem ubezpieczenia, jaki jest zakres ubezpieczenia i jakie są wyłączenia, sposób zawierania umowy, zakres i czas trwania odpowiedzialności ZU, prawa i obowiązki stron umowy, oraz sposób ustalania odszkodowań. Obowiązująca w polskim prawie cywilnym zasada swobody umów (art. 353¹ k.c.) pozwala na wprowadzenie do treści o.w.u. takich ograniczeń, jakie strony umowy zaakceptują i jakie nie są sprzeczne z ogólnie obowiązującymi przepisami prawa, dobrymi obyczajami i istotą danego ubezpieczenia. O.w.u. formułowane są przez ubezpieczycieli i standardowo przy zawieraniu umów o charakterze masowym, ubezpieczający nie mają jakiegokolwiek wpływu na ich treść. Z uwagi na to, iż są to umowy o charakterze adhezyjnym, gdzie możliwości negocjacji ich treści po stronie konsumentów są minimalne, RU działając fakultatywnie, w celu szerszej ochrony interesów konsumentów usług ubezpieczeniowych, pomimo braku ustawowego obowiązku, podejmuje i realizuje czynności dotyczące wzorców, m.in. bada zgodność wzorców z przepisami obowiązującego prawa (szczególnie z regulacją kodeksową poświęconą umowie ubezpieczenia), głównie starając się eliminować występujące w nich klauzule abuzywne (niedozwolone postanowienia umowne) oraz kontestuje postanowienia dozwolone w ocenie RU nieprzychylne konsumentom. Stosowanie bowiem klauzul abuzywnych lub postanowień sprzecznych z bezwzględnie obowiązującymi przepisami prawa, a także podobnych w treści lub celu do postanowień wpisanych uprzednio do rejestru klauzul niedozwolonych, kwalifikowane jest jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu przepisów ustawy o ochronie konsumentów. Uprawnienie to zostało przyznane RU na mocy ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych, która w art. 26 ust. 4 pkt 1b pozwala RU lub uprawnionemu przez niego pracownikowi BRU na występowanie do ZU, OFE, PTE, ZUS, UFG i PBUK o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnianie akt oraz dokumentów, w sprawach postanowień o.w.u., które według RU są niekorzystne dla osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. ~ 45 ~

47 RU przyjął dwutorowy model kontroli treści o.w.u. szczegółowo opisany w procedurze rejestracji, podejmowania i prowadzenia analiz o.w.u. oraz występowania do ZU i UOKiK w zakresie dostrzeżonych nieprawidłowości przez BRU. Analizie prowadzonej przez RU może podlegać zarówno cały wzorzec umowny (analiza kompleksowa), jak również w toku prowadzonych postępowań skargowych, określone postanowienia, w szczególności te zapisy umowne, które mają wpływ na określone zachowanie dłużnika lub wysokość ustalonego odszkodowania albo świadczenia. Informacje odnośnie bieżących problemów, wynikających z nieprawidłowości w o.w.u., RU czerpie głównie ze skarg, i i telefonów napływających od konsumentów. Przyjęty i stale rozwijany model kontroli nie tylko intensyfikuje realizację ustawowych kompetencji, ale również zwiększa skuteczność podejmowanych działań na rzecz ochrony praw konsumentów usług ubezpieczeniowych. Zgodnie z procedurą rejestracji, podejmowania i prowadzenia analiz o.w.u. oraz występowania do ZU i UOKiK w zakresie dostrzeżonych nieprawidłowości przez BRU, RU podejmuje wystąpienie do ZU lub UOKiK w przypadku powzięcia uzasadnionego podejrzenia istnienia niezgodności o.w.u. z przepisami powszechnie obowiązującego prawa, a w szczególności występowania w ich treści zapisów, które mogą zostać kwalifikowane jako klauzule abuzywne, na skutek sygnałów płynących od pracowników BRU lub ekspertów realizujących czynności w ramach postępowań skargowych lub inne bieżące zadania (w szczególności w ramach odpowiedzi udzielanych na zapytania napływające w formie elektronicznej, a także sygnałów odbieranych podczas dyżurów telefonicznych). Jak pokazuje praktyka, jest to najbardziej efektywny sposób weryfikacji o.w.u., który daje RU możliwość reagowania na aktualnie występujące problemy konsumentów usług ubezpieczeniowych powstałe na tle zapisów umownych. Wystąpienia w zakresie podejrzenia występowania w o.w.u. nieprawidłowości wskazują na stwierdzone uchybienia oraz zawierają argumentację przemawiającą za uznaniem kwestionowanych zapisów za niezgodne z powszechnie obowiązującym porządkiem prawnym. W sytuacji, gdy ubezpieczyciel nie podzielił stanowiska RU, a ten jest nadal przekonany o słuszności swojego stanowiska kieruje wówczas do Prezesa UOKiK formalne zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów lub wniosek o rozważenie zasadności wystąpienia z powództwem do sądu o uznanie danego postanowienia wzorca za niedozwolony. Podstawą prawną do ~ 46 ~

48 powyższego działania jest art. 20 pkt 4 ustawy o Rzeczniku Ubezpieczonych oraz art. 100 ust. 1 ustawy o ochronie konsumentów. W 2014 r. RU skierował łącznie 14 wystąpień do ZU i UOKiK w związku z dostrzeżonymi nieprawidłowościami w postanowieniach o.w.u. (w tym 4 wystąpienia poprzedzone zostały kompleksową analizą o.w.u.). Przedmiotem ww. wystąpień było przeanalizowanie postanowień zawartych w 25 produktach ubezpieczeniowych (w tym 6 produktów poddano analizie kompleksowej). W omawianym okresie skierowano 6 wystąpień do ZU dotyczących 9 produktów ubezpieczeniowych. Wystąpienia dotyczyły następujących produktów ubezpieczeniowych: a) w zakresie działu I (1wystąpienie do ZU): 2 produktów ubezpieczenia indywidualnego na życie 1 wystąpienie; b) w zakresie działu II (5 wystąpień do ZU dotyczących 7 produktów ubezpieczeniowych): 4 produktów ubezpieczeń komunikacyjnych 3 wystąpienia; 2 produktów ubezpieczenia mienia (sprzętu gospodarstwa domowego) 1 wystąpienie; 1 produktu ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej 1 wystąpienie. Poza wymienionymi wystąpieniami do ZU o charakterze ogólnym, RU występował również wielokrotnie do ZU o zmianę pojedynczych zapisów postanowień o.w.u. na etapie prowadzonych postępowań skargowych. Należy podkreślić, iż w omawianym okresie sprawozdawczym stanowiska ubezpieczycieli w znacznej części uwzględniały wskazywaną przez RU konieczność weryfikacji postanowień o.w.u., bądź też zawierały deklarację wprowadzenia zmian przy planowanych w przyszłości nowelizacjach wzorców umownych. Ponadto w 2014 r., w ramach działań mających na celu poprawę jakości wzorców RU wystosował 8 wystąpień do Prezesa UOKiK dotyczących podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, celem zastosowania środków nadzorczych i kontrolnych (por. roz. III pkt 1.2.), w zakresie przeanalizowanych 16 produktów ubezpieczeniowych. Wystąpienia dotyczyły następujących produktów ubezpieczeniowych: ~ 47 ~

49 a) w zakresie działu I (6 wystąpień do UOKiK dotyczących 13 produktów ubezpieczeniowych): 10 produktów ubezpieczenia na życie z u.f.k. 4 wystąpienia; 3 produktów ubezpieczenia na życie kredytobiorców 2 wystąpienia; b) w zakresie działu II (2 wystąpienia do UOKiK dotyczące 3 produktów ubezpieczeniowych): 1 produktu ubezpieczeń komunikacyjnych 1 wystąpienie; 2 produktów ubezpieczenia ochrony prawnej 1 wystąpienie. Obserwujemy, że wystąpienia RU z jednej strony stanowią znaczącą pomoc merytoryczną w pracach nad nowelizacją wzorów umownych, z drugiej zaś eliminują z obrotu niewłaściwe postanowienia, co jest korzystne dla konsumentów, i jednocześnie stanowi wartość dodaną dla pewności obrotu. Ponadto w sierpniu 2014 r. RU opublikował aneks do raportu Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Aneks stanowił kontynuację opublikowanego przez RU w 2012 r. raportu poświęconego problematyce klauzul abuzwynych. Zawierał opis kolejnych 48 postanowień wzorców umów, które w ostatnich trzech latach zostały wpisane do rejestru klauzul abuzywnych z zakresu działalności ubezpieczeniowej. Natomiast w grudniu 2014 r. RU opublikował tekst jednolity raportu pt. Klauzule abuzywne w działalności ubezpieczeniowej. Opracowanie to stanowiło połączenie w jednolitą całość raportu RU poświęconego klauzulom abuzywnym w działalności ubezpieczeniowej, przygotowanego na początku 2012 r. i aneksu do raportu, opublikowanego w sierpniu 2014 r. Opublikowany tekst jednolity zawierał opis 128 postanowień o.w.u., które zostały zakwestionowane przez SOKiK i wpisane do rejestru klauzul abuzywnych (por. roz. III pkt 1.4.). ~ 48 ~

50 VI. Formy bezpośredniej pomocy na rzecz konsumentów i innych podmiotów 1. Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Do BRU w 2014 r. wpłynęło pisemnych skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych, tj. o 6,6% mniej niż w roku poprzednim. W ocenie RU nie oznacza to jednak, iż sytuacja na rynku ubezpieczeniowym uległa poprawie. Analizując pisemne skargi kierowane do Urzędu RU w indywidualnych sprawach nadal można zaobserwować pewne nieprawidłowości występujące na rynku ubezpieczeniowym. Oznacza to, iż skala nierespektowania prawa przez część podmiotów rynku ubezpieczeniowego względem poszkodowanych jest nadal znacząca. Dodatkowo, zdaniem RU, spadek liczby pisemnych skarg wynika w szczególności ze spadku liczby kolizji i wypadków drogowych oraz spadku liczby zawieranych umów ubezpieczeń autocasco, a także znacznego zmniejszenia, otrzymywanych za pośrednictwem pełnomocników, liczby skarg dotyczących odmowy przyznania przez ZU zadośćuczynienia w oparciu o art. 448 k.c. w związku z art. 23 i 24 1 k.c. Łącznie w latach 1995/ do RU wpłynęło pisemnych skarg (Tabela nr 4, Wykres nr 1). ~ 49 ~

51 Tabela nr 4 Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1995/ Lp. Rok Liczba skarg ogółem / Ogółem ~ 50 ~

52 Wykres nr 1 Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach 1995/ / Napływały one zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia spraw (73,0%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów 4166 spraw (27,0%) (Tabela nr 5, Wykres nr 2). W 2014 r. nastąpił wzrost o 1,4 pkt proc. w porównaniu do 2013 r. skarg przekazanych do BRU bezpośrednio przez skarżących. Łącznie skargi kierowane do RU za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów uległy zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 1,4 pkt proc. Udział spraw otrzymywanych przez BRU za pośrednictwem pełnomocników tj. podmiotów zajmujących się zarobkowo pośredniczeniem w uzyskiwaniu świadczeń od ZU (kancelarii adwokackich i radcowskich, kancelarii odszkodowawczych oraz innych podmiotów, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach prowadzonej działalności gospodarczej) uległ zmniejszeniu o 1,7 pkt proc. w stosunku do analogicznego okresu sprawozdawczego ubiegłego roku. W 2014 r. w porównaniu do 2013 r. nastąpił wzrost o 0,3 pkt proc. skarg przekazywanych do BRU za pośrednictwem innych podmiotów (powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady ~ 51 ~

53 Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich, Ministerstw, BRPO oraz innych instytucji). Tabela nr 5 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Źródło wpływu skarg Liczba % 1. Bezpośrednio od skarżących Dział I Dział II Brak właściwości RU 2. Za pośrednictwem: Dział I Dział II Brak właściwości RU ,0 22,5 50,2 0,3 27,0 2,7 24,3 0,0 2a. Pełnomocników (ogółem), ,4 2b. Innych podmiotów (ogółem): 254 1,6 - Kancelarii Prezydenta RP, Prezesa Rady Ministrów, Sejmu i Senatu, Biur Poselskich i Senatorskich oraz Ministerstw, 43 0,3 - BRPO, 3 0,0 - powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, 193 1,2 - innych instytucji. 15 0,1 3. Ogółem ~ 52 ~

54 Wykres nr 2 Źródło wpływu skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 73,0% 30,0 20,0 10,0 25,4% 1,6% 0,0 Bezpośrednio od skarżących Za pośrednictwem pełnomocników Za pośrednictwem innych podmiotów W 2014 r. w zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) odnotowano łącznie 3878 pisemnych skarg, co stanowiło 25,1% ogółu spraw kierowanych w tym okresie do BRU. W porównaniu do roku ubiegłego udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń na życie wzrósł o 3,7 pkt proc. (Wykres nr 4 i 5). Natomiast skarg z zakresu problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych i majątkowych (dział II) w przedstawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie , co stanowiło 74,6% wszystkich spraw kierowanych do RU w 2014 r. W stosunku do analogicznego okresu minionego roku nastąpił spadek o 3,5 pkt proc. (Wykres nr 4 i 5) Tematyka skarg Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych (49,2%), tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. 39,8%, ubezpieczeń autocasco 6,7%, ubezpieczeń NNW kierowcy i pasażerów 0,5% oraz ubezpieczeń assistance 0,3%, Zielonej Karty 0,1%, ubezpieczenia szyb samochodowych 0,1%, roszczeń regresowych ZU 0,8% oraz ubezpieczenia kosztów naprawy pojazdu 7 skarg (Tabela nr 6, Wykres nr 3). W porównaniu do roku ubiegłego udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 2,4 pkt proc. ~ 53 ~

55 W 2014 r., w stosunku do roku ubiegłego, nastąpił spadek udziału skarg odnoszących się do obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. o 2 pkt proc. Ubezpieczenia komunikacyjne od początku istnienia Urzędu RU stanowiły największą liczebnie grupę skarg. Pomimo spadku w stosunku do roku poprzedniego, tendencja ta występuje nadal. Tak znacząca wielkość wynika głównie z faktu, że są to i zapewne będą w przyszłości najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, choćby z racji obowiązku zawarcia ubezpieczeń OC p.p.m. oraz masowego charakteru pozostałych rodzajów ubezpieczeń komunikacyjnych (AC, NNW, assistance). Tabela nr 6 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Tematyka skarg Liczba % DZIAŁ I-Ubezpieczenia na życie ,1 Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel ) Ubezpieczenia zawarte po 1989 r.: ,1 25,0 - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia rentowe - Brak danych Dział II-Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - NNW kierowcy i pasażerów - Assistance - Zielona Karta - Ubezpieczenia szyb samochodowych - Ubezpieczenia kosztów naprawy pojazdu - Regres (dot. szkód komunikacyjnych) - UFG (dot. likwidacji szkód) - UFG (kary i regres) Ubezpieczenia OC (pozostałe): - OC przedsiębiorcy - OC w życiu prywatnym - OC wykonywanego zawodu - OC przewoźnika ,3 9,2 5,3 0,1 0,0 0, , ,2 39,8 6,7 0,5 0,3 0,1 0,1 0,0 0,8 0,5 0,4 10,2 8,6 1,0 0,4 0,2 ~ 54 ~

56 Ubezpieczenia mienia: - Ubezpieczenia mienia osób fizycznych - Ubezpieczenia mienia przedsiębiorstw - Assistance - Ubezpieczenia cargo mienie w transporcie Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Ubezpieczenia rolne: - OC rolników - Obowiązkowe ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego - Ubezpieczenia upraw - Ubezpieczenia mienia w gospodarstwach rolnych - Ubezpieczenia maszyn rolniczych - Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwach rolnych - UFG (dot. likwidacji szkód) - UFG (kary i regres) ,8 3,9 0,8 0,1 0,0 2,6 1,9 0,7 1,8 0,9 0, ,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowo zakupionego sprzętu 268 1,7 Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży - Ubezpieczenia bagażu - Assistance - Ubezpieczenia opóźnienia lotu za granicę Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych: - Ubezpieczenia kredytu - Ubezpieczenia kart płatniczych i kont osobistych Ubezpieczenia ryzyk finansowych 67 0,4 Regresy (dot. pozostałych szkód) 20 0,1 Gwarancje ubezpieczeniowe 19 0,1 Ubezpieczenia zdrowotne 10 0,1 Ubezpieczenia ochrony prawnej 9 0,1 Ubezpieczenia maszyn budowlanych 8 0,05 Ubezpieczenia dziennego pobytu szpitalnego 7 0,05 Assistance (dot. pozostałych ubezpieczeń) 4 0,0 Ubezpieczenia operacji 2 0,0 Casco statków powietrznych i morskich 2 0,0 Ubezpieczenia ryzyk budowlanych 2 0,0 Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwach domowych 1 0,0 Ubezpieczenia krótkoterminowych należności eksportowych 1 0,0 Brak danych 270 1,7 Brak właściwości RU 48 0,3 Ogółem ,9 0,6 0,2 0,1 0,0 0,0 0,6 0,6 0,0 ~ 55 ~

57 Ubezpieczający i poszkodowani w zakresie tej grupy ubezpieczeń skarżyli się przede wszystkim na: całkowitą odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie; odmowę uznania części roszczenia; opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń; odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody; niedostateczne informowanie o dokumentach wymaganych w związku z likwidowaną szkodą; brak wyczerpujących uzasadnień dla przyjmowanych przez ZU stanowisk, zarówno gdy dotyczyły one odmowy uznania roszczenia, jak i wysokości ustalonego odszkodowania lub świadczenia. Wykres nr 3 Tematyka skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Ubezpieczenia NNW 2,6% Ubezpieczenia rolne 1,8% Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowozakupionego sprzętu 1,7% Brak danych 1,7% Łącznie sprawy nieprzekraczające 1% 2,7% Ubezpieczenia mienia 4,8% Ubezpieczenia OC (pozostałe) 10,2% Ubezpieczenia komunikacyjne 49,2% Ubezpieczenia na życie 25,1% ~ 56 ~

58 Podobnie jak w poprzednich latach w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych, konsumenci zgłaszali również uwagi odnośnie sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez ZU cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu oraz obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny. Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę, zaniżenia bądź odmowy wypłaty stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny zmarłego. Poszkodowani i ich pełnomocnicy zgłaszali także skargi dotyczące odmowy uznania w całości bądź w części przez ZU kosztów poniesionych w związku z leczeniem i rehabilitacją, świadczonych poza systemem NFZ. W 2014 r., w stosunku do roku minionego, nastąpił spadek o 1,2 pkt proc. spraw odnoszących się do ubezpieczenia autocasco. Uwzględniając zarzuty podnoszone w całej grupie skarg ubezpieczeń komunikacyjnych, najczęściej występujące problemy odnoszące się do ubezpieczenia autocasco dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania (uzasadnioną brakiem dokumentów bądź oryginalnych kluczyków) oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało ~ 57 ~

59 starannego i profesjonalnego określenia wartości pojazdu przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody. W przedstawianym okresie sprawozdawczym, w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych 985 skarg (6,4%) (Tabela nr 7). Udział tych skarg uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,3 pkt proc. Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC p.p.m., wezwanie do zapłaty przez ZU składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za ubezpieczenie OC p.p.m. w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek. W 2014 r. w porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego odnotowano nieznaczny spadek o 0,1 pkt proc. skarg związanych z tzw. podwójnym ubezpieczeniem OC p.p.m. (w 2013 r. 2,6%, w 2014 r. 2,5%). W badanym okresie sprawozdawczym w grupie skarg odnoszących się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych, odnotowano łącznie 153 skargi dotyczące działalności UFG, co stanowiło 0,9% wszystkich spraw kierowanych w tym okresie do RU. Łączny udział tej grupy skarg w porównaniu do 2013 r. wzrósł o 0,4 pkt proc. Przyczyną tych skarg była odmowa uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych 83 skargi (0,5%) oraz nakładanie opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m. (70 skarg 0,4%). W 2014 r. kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych z uwagi na liczbę spraw zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych ZU 118 skarg (0,8%) oraz ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów 75 skarg (0,5%). Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyły ubezpieczeń assistance 42 skargi (0,3%), ubezpieczeń Zielonej Karty 16 skarg (0,1%), ubezpieczeń szyb samochodowych 12 skarg (0,1%) oraz ubezpieczeń kosztów naprawy pojazdu 7 skarg (Tabela nr 6, Wykres nr 3). ~ 58 ~

60 Drugie miejsce z uwagi na liczbę zajmowały skargi dotyczące nieprawidłowości w dziale I. W ostatnich latach odnotowano tendencję wzrostową w grupie tych skarg. W stosunku do roku ubiegłego, ich procentowy udział w ogólnej liczbie skarg uległ zwiększeniu o 3,7 pkt (Wykres nr 4 i 5). Wykres nr 4 Podział ryzyka według działów w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach r r r r r r r. 0,3% 0,5% 0,3% 0,3% 0,1% 0,1% 0,2% 16,1% 13,6% 13,4% 15,3% 12,6% 21,4% 25,1% 74,6% 78,1% 83,6% 86,1% 86,5% 84,6% 87,2% Dział I Dział II Brak właściwości RU Wykres nr 5 Podział ryzyka według działów w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 74,6% 30,0 20,0 10,0 25,1% 0,3% 0,0 Dział I Dział II Brak właściwości RU ~ 59 ~

61 Sprawy te zostały podzielone na dwie zasadnicze grupy, za kryterium podziału przyjmując termin ich zawarcia. Pierwsza grupa skarg odnosiła się do umów ubezpieczeń na życie nazywanych często ubezpieczeniami tzw. starego portfela zawartych przed 1989 r. z Państwowym Zakładem Ubezpieczeń, a realizowanych następnie przez PZU Życie S.A. Skargi te dotyczyły przede wszystkim zbyt niskiej kwoty naliczonego świadczenia z tytułu zawieranych wówczas umów, tj. ubezpieczenia posagowego zaopatrzenia dzieci, bądź też umowy ubezpieczenia renty odroczonej. W niniejszej grupie skarg w 2014 r. takich spraw odnotowano 18 (0,1%). W ostatnich latach wyraźnie zaznacza się tendencja wygasania tych skarg w 2013 r. do BRU wpłynęło 20 spraw odnoszących się do problematyki ubezpieczeń tzw. starego portfela. Drugi rodzaj umów w zakresie skarg działu I to umowy zawarte po 1989 r. łącznie takich spraw odnotowano 3860 (25,0%). W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział grupy tych skarg uległ zwiększeniu o 3,7 pkt. Najliczniejsza grupa spraw z omawianego zakresu dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie 1594 spraw (10,3%). Procentowy ich udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1,6 pkt. Wysoka pozycja w grupie skarg działu I dotyczyła ubezpieczeń na życie związanych z u.f.k. (1422 spraw, tj. 9,2%). Ich procentowy udział uległ zwiększeniu w stosunku do roku ubiegłego o 1,8 pkt. W tej grupie spraw odnotowano znaczny wzrost skarg oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych produktów de facto inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka inwestycyjnego, lecz opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie które stosunkowo często, mimo swej specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane. Znaczny stopień skomplikowania tego rodzaju produktów powoduje również, że konsument mniej zorientowany (na ogół starszy wiekiem), nie jest w stanie dostrzec jakiej natury produkt nabył, często lokując w ten ryzykowny sposób oszczędności życia, a następnie czuje się oszukany, gdy na skutek różnych zdarzeń losowych dochodzi do rozwiązania umowy przed terminem w niej przewidzianym, co skutkuje z reguły utratą znacznej części wpłaconych składek w postaci wysokiej mającej charakter kary finansowej opłaty likwidacyjnej. ~ 60 ~

62 Kolejne miejsce zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (817 spraw, tj. 5,3%). Procentowy ich udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,3 pkt. Następne miejsce w zakresie skarg dotyczących nieprawidłowości w dziale I zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczeń posagowych, zaopatrzenia dzieci 9 spraw (analogicznie jak w roku poprzednim 0,1%) oraz ubezpieczeń rentowych 5 spraw. W 2014 r. w grupie ubezpieczeń w dziale I znacząca liczba skarg odnosiła się do sposobu naliczania, wymiaru i zwrotu składek ubezpieczeniowych, w tym najczęściej odmowy zwrotu całości składki bądź jej znacznej części w przypadku rezygnacji z umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. wysokie opłaty likwidacyjne (1299 spraw, tj. 8,4%). Ich procentowy udział wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1,9 pkt (Tabela nr 7, Wykres nr 6). Najczęściej podnoszonymi zarzutami pod adresem ZU w grupie ubezpieczeń na życie były: a) odmowa uznania roszczenia przez ZU, z uzasadnieniem, iż: zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieści się w granicach ochrony gwarantowanej umową; ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy ubezpieczenia; b) spory odnośnie wysokości świadczenia w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia; c) opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń; d) zbyt niska wysokość świadczenia wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowita odmowa wypłaty, tzw. wartości wykupu polisy, proponowana osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. Skargi te są konsekwencją rezygnacji z zawartej umowy ubezpieczenia na życie związanej z u.f.k., gdy ubezpieczony ubiega się o przewidziany w umowie wykup polisy. Wypowiadanie tych umów w czasie ich trwania wywołane jest m.in. pogorszeniem sytuacji materialnej ubezpieczonych, jak też w większości przypadków dowodzi nietrafności decyzji zawarcia części tych umów lub wystąpienia niekorzystnych zdarzeń losowych; ~ 61 ~

63 e) w przypadku rezygnacji z umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. wysokie opłaty likwidacyjne; f) okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczającego wynikająca z braku rzetelnej i obiektywnej informacji ze strony agenta; g) dodatkowo w odniesieniu do ubezpieczeń grupowych brak możliwości zapoznania się z o.w.u. w przypadku, gdy ubezpieczającym jest bank oraz brak oceny ryzyka przez ZU, tj. rezygnacja z wywiadu medycznego, co w przypadku zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego skutkowało odmową przyjęcia odpowiedzialności przez ZU. W opinii RU poziom niezadowolenia z zawarcia niedostosowanej do potrzeb ubezpieczonego umowy ubezpieczenia na życie wynikał również z nieodpowiedniego poziomu świadomości ubezpieczających, co odzwierciedlało się m.in. w ich mało aktywnej postawie w kontaktach z osobami pośredniczącymi przy zawarciu lub przystąpieniu do umowy (np. brak czy też nikła liczba pytań o zakres ochrony, wyłączeń umowy i przedterminowe jej rozwiązanie) Trzecie miejsce w przedstawianym okresie sprawozdawczym, z uwagi na liczbę zajmowały skargi odnoszące się do problematyki ubezpieczeń OC (10,2%), w tym m.in. OC z tytułu prowadzonej działalności i posiadanego mienia, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC w życiu prywatnym (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Łączny ich udział w ogólnej liczbie skarg w stosunku do roku ubiegłego uległ zmniejszeniu o 0,7 pkt proc. W tej grupie skarg podnoszone były najczęściej zarzuty dotyczące: odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez ZU brakiem ochrony ubezpieczeniowej; ustalania przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania/świadczenia, co zdaniem skarżących wynikało z braku staranności w określaniu zakresu szkody, a także w części przypadków ze zbyt nisko ustalanej minimalnej sumy gwarancyjnej Kolejne miejsce pod względem liczby skarg zajmowały sprawy odnoszące się do ubezpieczenia mienia od kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, ~ 62 ~

64 ubezpieczenia cargo oraz assistance (4,8%). (Tabela nr 6, Wykres nr 3). W tej grupie skarg nastąpił spadek o 0,7 pkt proc. W stosunku do roku ubiegłego. Podobnie jak w latach minionych problematyka skarg w tej grupie spraw dotyczyła m.in. nieprawidłowości w działaniach ZU w odniesieniu do likwidacji szkód zalaniowych, kradzieżowych oraz ogniowych. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez ZU było najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej będący konsekwencją jej zakresu wynikającego z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia; niedopełnienie wymogów ustalonych w o.w.u.; ustalenie przez ZU nieadekwatnej do rozmiaru szkody wysokości odszkodowania, co zdaniem skarżących wynikało z braku staranności w określaniu zakresu szkody. Ponadto w omawianym okresie sprawozdawczym znaczna liczba skarg w tej grupie spraw dotyczyła opieszałości w prowadzonym przez ZU postępowaniu odszkodowawczym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń oraz wypłaty odszkodowania przez ZU nieadekwatnego do rozmiaru poniesionej szkody. Zdaniem skarżących wynikało to także ze zbyt nisko ustalonej minimalnej sumy ubezpieczenia, a także ze stosowania pomniejszenia odszkodowania o wysokość proporcji odpowiadającą niedoubezpieczeniu mienia przy zawarciu umowy, co może szczególnie dziwić, gdy czynności wyceny mienia dokonuje de facto profesjonalista, jakim jest pośrednik ubezpieczeniowy W 2014 r. w stosunku do roku ubiegłego odnotowano nieznaczny wzrost skarg (o 0,3 pkt proc.) w zakresie ubezpieczeń NNW, w tym skarg odnoszących się do ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej. Łączny udział tej grupy skarg w całości spraw wyniósł 2,6% (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Przyczyną skarg były najczęściej problemy dotyczące: odmowy przyznania świadczenia z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenie gdy zdaniem ZU nie mieści się ono w granicach zakreślonych w umowie; sporu odnośnie wysokości świadczenia w tym mieszczą się zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Dodatkowo, analizując grupę skarg NNW zawieranych na rzecz dzieci, młodzieży i studentów przez szkoły, uczelnie i placówki wychowawcze można nadal zauważyć, iż wskazują one na pewne błędy i zaniedbania występujące w okresie poprzedzającym ~ 63 ~

65 zawarcie umowy i to zarówno po stronie ubezpieczających (pracownicy szkół, uczelni itd.), którzy na ogół decydują o wyborze konkretnego rodzaju umowy ubezpieczenia oraz ZU bez odpowiedniej konsultacji z ubezpieczonymi, jak i po stronie pośredników ubezpieczeniowych, którzy nie zawsze potrafią doradzić odpowiedni do potrzeb ubezpieczonych zakres ochrony ubezpieczeniowej W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano 283 skargi (1,8%) odnoszących się do problematyki ubezpieczeń rolnych. W stosunku do roku ubiegłego odnotowano nieznaczny wzrost tych spraw o 0,1 pkt proc. (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego 138 skarg (0,9%). Procentowy ich udział wzrósł o 0,2 pkt w stosunku do 2013 r. Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń rolnych z uwagi na liczbę spraw zajmowały skargi dotyczące umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego 106 spraw (0,7%). Procentowy ich udział uległ zmniejszeniu o 0,1 pkt proc. w stosunku do roku ubiegłego. Pozostałe wystąpienia skarżących w zakresie ubezpieczeń rolnych dotyczyły: ubezpieczeń upraw 18 skarg (0,1%) w porównaniu do 2013 r. procentowy udział tej grupy skarg utrzymał się na tym samym poziomie; ubezpieczeń mienia w gospodarstwach rolnych 11 skarg (0,1%), ubezpieczeń maszyn rolniczych 3 skargi oraz ubezpieczeń zwierząt w gospodarstwach rolnych 2 skargi. Pozostałe 5 skarg z zakresu ubezpieczeń rolnych dotyczyły UFG, w tym odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych 2 skargi oraz nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego i ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego 3 skargi. W grupie skarg dotyczących ubezpieczeń rolnych dominowały następujące zarzuty: spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia; oddalenie roszczenia przez ZU w całości; opieszałość w prowadzonym postępowaniu likwidacyjnym, co prowadziło do nieterminowego zaspokajania roszczeń. Dodatkowo w odniesieniu do umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego przyczyną skarg były m.in. nieprawidłowości w działaniach ZU w odniesieniu do likwidacji szkód huraganowych, ~ 64 ~

66 zalaniowych oraz ogniowych. W tej grupie skarg, znacząca liczba spraw dotyczyła także pomniejszenia należnego odszkodowania o stopień amortyzacji budynku liczony przez ubezpieczycieli od dnia posadowienia budynku, nie zaś tak jak stanowi ustawa o jego faktyczne zużycie, które powinno być liczone od dnia rozpoczęcia odpowiedzialności ZU do dnia powstania szkody Kolejną grupę skarg stanowiły ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i nowo zakupionego sprzętu 268 spraw (1,7%). W porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego nastąpił wzrost spraw z tego zakresu o 1,1 pkt proc. (Tabela nr 6, Wykres nr 3). Najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły odmowy uznania roszczenia przez ZU z uwagi na brak wystąpienia okoliczności objętych ochroną ubezpieczeniową (w szczególności w sytuacji, gdy zaistniałe zdarzenie nie spełniało definicji nieszczęśliwego wypadku zawartej w o.w.u.). Wykres nr 3) Pozostałe grupy skarg nie przekroczyły 1,0% ogółu spraw (Tabela nr 6, 1.2. Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Podobnie jak w roku minionym, zdecydowanie dominowały niżej wymienione zarzuty (Tabela nr 7, Wykres nr 6): oddalenie roszczenia przez ZU 6203 skarg (40,2%). W porównaniu do 2013 r. procentowy udział skarg w tej grupie wzrósł o 0,8 pkt; spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 4628 skarg (30,0%). Procentowy ich udział uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,4 pkt; sposób kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez ZU składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji; występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń obowiązkowych oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie z u.f.k. w przypadku rezygnacji z umowy ubezpieczenia wysokie opłaty likwidacyjne łącznie 2368 ~ 65 ~

67 skarg (15,3%). W porównaniu do 2013 r. procentowy udział skarg w tej grupie wzrósł o 1,5 pkt; opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym 1052 skargi (6,8%). Procentowy udział w tej grupie skarg w porównaniu do roku ubiegłego uległ zmniejszeniu o 2 pkt. Inne przyczyny skarg to m.in.: brak profesjonalizmu ze strony pośredników ubezpieczeniowych; brak należytej staranności w związku z prowadzonymi postępowaniami odszkodowawczymi, w tym np.: utrudnianie lub odmowa w udostępnianiu akt szkody; brak dobrej komunikacji na linii ubezpieczyciel klient, np. dokonywanie oględzin szkody bez udziału poszkodowanego, jak również brak informacji o koniecznych dokumentach i dowodach wymaganych w związku z likwidowaną szkodą, których przedstawienie przez poszkodowanego ma istotne znaczenie dla ustalenia wysokości świadczenia czy też odszkodowania, co jest szczególnie widoczne w przypadku kontaktów telefonicznych (infolinie), gdzie poszkodowani sygnalizują znaczne utrudnienia w skontaktowaniu się z kompetentnym pracownikiem ubezpieczyciela; brak należytego uzasadniania stanowiska zajmowanego przez ZU, udzielanie często zdawkowych, niepopartych ustaleniami faktycznymi i podstawą prawną rozstrzygnięć w sprawie odmowy przyjęcia odpowiedzialności za zgłoszone roszczenie, jak też w odniesieniu do wysokości przyznawanych świadczeń; zajmowanie stanowiska przez ZU bez przeprowadzenia odpowiednich ustaleń faktycznych, bądź uniemożliwianie poszkodowanym uczestnictwa w czynnościach, w których jest to istotne dla danej sprawy. Nadto nieliczne, szczególnie w sytuacjach spornych, korzystanie z opinii zewnętrznych ekspertów, w tym często nieuprawnione (na etapie przedsądowym) przerzucanie na poszkodowanego/ubezpieczonego obowiązków dowodowych, o których mowa w art. 6 k.c. ~ 66 ~

68 Tabela nr 7 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Przyczyna skargi Liczba % 1. Zaniżona wartość wykupu polisy Dział I 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą Dział I 3. Odmowa wykupu wartości polisy Dział I 4. Opieszałość w wykupie polisy Dział I 5. Oddalenie roszczenia Dział I Dział II 6. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I Dział II 7. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I Dział II 8. Składki: Dział I - wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek Dział II - podwójne ubezpieczenie (dot. OC posiadaczy pojazdów mechanicznych) - wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. ubezpieczeń komunikacyjnych) - wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki (dot. pozostałych ubezpieczeń) 123 0,8 25 0,2 12 0,1 5 0, ,2 11,0 29,2 30,0 3,1 26,9 6,8 0,5 6,3 15,3 8,4 6,9 2,5 3,9 0,5 9. Odmowa kontynuacji ubezpieczenia Dział I Dział II 10. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych Dział I Dział II 11. Procedury stosowane przez ZU Dział I Dział II 12. Odmowa wglądu w akta Dział I Dział II 13. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I Dział II 14. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I Dział II 15. Brak wyraźnej przyczyny skargi Dział I Dział II ,4 0,1 0,3 0,8 0,2 0,5 1,9 0,2 1,6 1,1 0,1 1,0 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,1 0,2 ~ 67 ~

69 16. Inne przyczyny skargi Dział I Dział II 17. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych Dział II ,3 0,1 0, ,3 18. Brak właściwości RU 48 0,3 19. Ogółem Wykres nr 6 Zarzuty zawarte w skargach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Procedury stosowane przez zakład ubezpieczeń 1,9% Opieszałość w postepowaniu odszkodowawczym 6,8% Składki: wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, podwójne ubezpieczenie, odmowa przejęcia opłacania składek 15,3% Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty kar i należności regresowych 1,3% Odmowa wglądu w akta 1,1% Łącznie sprawy nieprzekraczające 1% 3,3% Oddalenie roszczenia 40,2% Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 30,0% ~ 68 ~

70 1.3. Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i wyniki interwencji Jak przedstawiono w Tabeli nr 8 i na Wykresie nr 7 w zdecydowanej większości spraw (88,3%), RU podjął interwencję. Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 1 pkt. Badanie tej wielkości w czasie ubiegłego 19-lecia wskazuje, że nie spadła ona nigdy poniżej 70%. Pewne jej wahania w poszczególnych latach wynikały z faktu, że każda skarga badana jest indywidualnie przed podjęciem decyzji o wyborze adekwatnego do potrzeb konsumenta trybu działania RU. Podjęcie interwencji w danej sprawie (najczęściej wobec ZU) miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało, iż mogło dojść do naruszenia prawa lub interesu ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Nie oznacza to, że po zakończeniu postępowania w danej sprawie ocena ta zawsze potwierdzała się. Brak całości dokumentacji sprawy i opieranie się w zasadzie tylko na materiałach i wyjaśnieniach przesłanych przez skarżącego powodowało w pewnych przypadkach, że po wyjaśnieniach ZU bądź UFG, RU zmieniał swoje pierwotne przypuszczenia. ZU odnosząc się do interwencji RU bądź uznawał jej zasadność, bądź też podtrzymywał dotychczas zajęte stanowisko, uzupełniając je zazwyczaj dodatkowymi wyjaśnieniami. Kolejno, eksperci BRU poddawali sprawę powtórnej ocenie, od której zależały dalsze kroki postępowania. W przypadku uznania potrzeby dalszej zasadności interwencji, kontynuowano ją. Zakres i częstotliwość wymiany stanowisk i argumentów oraz, co za tym idzie, czas załatwiania skargi, różnił się więc w konkretnych przypadkach. Z każdym okresem sprawozdawczym, zwiększa się liczba ponownych wystąpień RU do ZU. Wpływ na to ma również znaczny stopień trudności skarg i ich wielowątkowość wymagające dogłębnej, wieloetapowej interwencji. W wyjątkowych sytuacjach RU podejmował interwencję wnosząc o uwzględnienie i zastosowanie trybu wyjątkowego (tzw. kulancji ubezpieczeniowej), mimo istnienia przesłanek negatywnych dla skarżącego. RU uznawał sprawę za zakończoną, gdy: ZU uznał zasadność interwencji i zmienił swoje stanowisko w całości lub części; skarżący zawarł ugodę z ZU; ~ 69 ~

71 skarżący wystąpił na drogę sądową; skarżący wycofał skargę; ZU ostatecznie podtrzymał dotychczasowe stanowisko; w świetle kolejnych wyjaśnień i po analizie sprawy uznał, iż prawa i interes ubezpieczonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia nie został naruszony. Tabela nr 8 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Sposób działania Liczba % 1. Podjęcie interwencji, w tym: Dział I Dział II 2. Niepodjęcie interwencji, w tym: Dział I Dział II Brak właściwości RU ,3 22,3 66,0 9,9 2,4 7,2 0,3 Przyczyny niepodjęcia interwencji (ogółem): - udzielenie wyjaśnień, o które zwracał się konsument lub gdy stwierdzono brak przesłanek formalno-prawnych do interwencji Rzecznika Ubezpieczonych, - przesłanie skargi do wiadomości RU bez wyraźnej prośby o interwencję, - niekompletność dokumentacji, - wycofanie skargi, - brak właściwości RU. 3. Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym, w tym: Dział I Dział II Ogółem ,6 4,6 2,2 0,2 0,3 1,7 0,4 1,3 W każdym przypadku skarżący otrzymywał wyjaśnienie stanu prawnego na podstawie którego RU dokonał analizy zasadności złożonej skargi. W przypadku nieuwzględnienia skargi, skarżący był informowany o możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej ze wskazaniem na możliwość zwolnienia od kosztów sądowych oraz o okolicznościach, które musiałby udowodnić w takim postępowaniu, aby mieć szansę na korzystne dla siebie jej rozstrzygnięcie. RU wskazywał, iż ciężar udowodnienia faktów spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne. Oznacza to, że w toku procesu chcąc uzyskać korzystne dla siebie orzeczenie sądu należy wykazać za ~ 70 ~

72 pomocą niebudzących wątpliwości dowodów zasadność zgłoszonych żądań oraz podniesionych wobec ZU zarzutów. W sytuacjach, gdy BRU dysponowało orzecznictwem sądowym w analogicznym dla sprawy stanie faktycznym i prawnym, przekazywało je skarżącemu. W sprawach, gdzie ZU podtrzymał swoje stanowisko, natomiast RU uważał, iż jest ono niezasadne, a spór dotyczył oceny stanu faktycznego, RU wskazywał na możliwość zasięgnięcia opinii niezależnego rzeczoznawcy w szkodach majątkowych oraz w szkodach osobowych opinii medycznej, jeszcze przed skierowaniem sprawy na drogę postępowania sądowego. RU informował także, iż opinia taka może być następnie wykorzystana w sporze sądowym, ale będzie mieć wtedy wyłącznie charakter tzw. dokumentu prywatnego, co oznacza, że sąd może, ale nie musi brać pod uwagę zawartych w niej wniosków i np. zasięgnąć w toku procesu opinii innego biegłego, wpisanego na listę biegłych sądowych. Dodatkowo, w uzasadnionych sprawach, w szczególności, gdy spór dotyczył oceny stanu prawnego, RU informował skarżącego, iż w przypadku wytoczenia powództwa cywilnego przeciwko ubezpieczycielowi może udzielić dalszej pomocy poprzez przedstawienie sądowi oświadczenia zawierającego istotny pogląd w sprawie (por. roz. VI pkt 5). Wykres nr 7 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 88,3% Podjęcie interwencji 9,9% 1,7% Niepodjęcie interwencji Brak ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym ~ 71 ~

73 RU nie podjął interwencji w 1535 przypadkach, co stanowiło 9,9% spraw (Tabela nr 8, Wykres nr 7). Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 0,6 pkt. Główną przyczyną niepodjęcia interwencji podobnie jak w roku ubiegłym było kierowanie spraw do RU, jako drugiego bądź kolejnego adresata, jedynie do wiadomości. Stanowiły one 4,6% wszystkich spraw, a ich procentowy udział uległ zmniejszeniu w stosunku do roku ubiegłego o 1,3 pkt. Ich autorzy wyraźnie zaznaczali, iż chodzi im jedynie o zapoznanie RU z daną sprawą. Materiał zawarty w takich skargach był wykorzystywany odpowiednio na pozostałych płaszczyznach działalności Urzędu RU. Nie podejmowano także interwencji w sprawach, w których autorzy wystąpień zwracali się do RU o udzielenie określonych wyjaśnień oraz w sprawach, w odniesieniu do których stwierdzono, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa bądź interesów ubezpieczonych lub uprawnionych z umowy ubezpieczenia. Do tej grupy spraw zaliczone zostały przypadki, w których toczą się postępowania przed sądem albo zapadły już wyroki sądowe, lub zawarto ugodę z ZU, która zawierała zrzeczenie się przez skarżącego dalszych roszczeń. W nielicznych sprawach brak podjęcia interwencji wynikał również z przedawnienia się roszczeń. Sprawy te, z uwagi na liczbę skarg zajmowały drugie miejsce w omawianej grupie (2,6%), a ich procentowy udział w niniejszej grupie skarg wzrósł w stosunku do roku ubiegłego o 0,5 pkt. Pewna grupa spraw wymagała uzupełnienia w zakresie opisu stanu faktycznego, bez którego dalsze jej badanie było niemożliwe. Mimo stosownych wskazówek przekazanych skarżącemu nie zawsze udawało się dane te pozyskać, co również skutkowało wstrzymaniem się od interwencji. Sprawy te stanowiły 2,2% wszystkich skarg w przedstawianej grupie, a ich procentowy udział wzrósł o 0,4 pkt w stosunku do roku ubiegłego. W nielicznej grupie skarg przyczyną niepodjęcia przez RU czynności interwencyjnych było wycofanie skargi przez skarżącego bądź brak właściwości RU. Sprawy te stanowiły łącznie 0,5% ogółu skarg kierowanych do RU w 2014 r., a ich procentowy udział uległ zmniejszeniu o 0,2 pkt w stosunku do roku minionego Wobec 1,7% skarg skierowanych do RU w 2014 r., nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym. Dopiero jego zakończenie pozwoli na podjęcie decyzji w sprawie dalszego postępowania. ~ 72 ~

74 W wyniku interwencji RU łącznie w odniesieniu do 3008 skarg (28,3%) nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, w tym w drodze wyjątku wobec 98 spraw (0,9%) (Tabela nr 9, Wykres nr 8). Tym samym skuteczność interwencji (efektywność) RU uległa zmniejszeniu o 5,3 pkt proc. w stosunku do roku ubiegłego. W ocenie RU wpływ na to miały w szczególności następujące przyczyny: zaostrzenie polityki finansowej niektórych podmiotów rynku ubezpieczeniowego, przekładającej się między innymi na maksymalne ograniczanie wysokości odszkodowań i świadczeń poprzez permanentne nierespektowanie obowiązujących przepisów prawa ubezpieczeniowego oraz ugruntowanej linii orzecznictwa; wzrost liczby skarg, w których przedmiotem sporu jest w szczególności ocena stanu faktycznego, ustalonego przez ZU w postępowaniu odszkodowawczym, którego możliwości oceny nie posiada RU; znaczny wzrost liczby skarg z zakresu ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie oraz ubezpieczeń na życie z u.f.k., gdzie oferowana konsumentom ochrona ubezpieczeniowa jest zazwyczaj iluzoryczna. Tabela nr 9 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w 2014 r. Lp. Wynik interwencji Liczba % 1. Uznanie zasadności skargi Dział I Dział II 2. Uznanie w drodze wyjątku Dział I Dział II ,4 4,7 22,7 3. Wynik negatywny ,7 Dział I ,9 Dział II ,7 4. Ogółem * 100 0,9 0,4 0,5 * Sprawy, w których RU zakończył czynności interwencyjne spraw pozostaje nadal w toku, co stanowi 22,3% wszystkich spraw, w których RU podjął interwencję w 2014 r. Sprawy w toku: Dział I 778 (5,7%), Dział II 2257 (16,6%). ~ 73 ~

75 Wykres nr 8 Wynik interwencji w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych zakończonych w 2014 r. 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 71,7% 30,0 20,0 10,0 27,4% 0,9% 0,0 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Dokonując oceny wyniku interwencji RU (najczęściej wobec ubezpieczycieli), pomimo spadku w stosunku do roku ubiegłego, należy stwierdzić, iż jest on nadal wysoki. Szczególnie w sytuacji, gdy interwencje RU (nie posiadającego uprawnień władczych) w ZU mają zasadniczo charakter mediacyjny oraz, że RU nie prowadzi odrębnego badania stanu faktycznego. Wynik ten świadczy jednak o zasadności podejmowanych działań, które w znacznej mierze pozwalają wyeliminować nieprawidłowości powstałe w toku likwidacji szkody. Nie bez znaczenia dla skarżących jest również fakt, iż postępowanie skargowe, często dotyczące znacznych kwot, jest bezpłatne, a jednocześnie prowadzone przez działający profesjonalnie i obiektywnie reprezentujący interesy konsumenta Urząd RU. Należy zaznaczyć, że postępowanie skargowe jest również korzystne dla ZU, gdyż w wielu przypadkach pozwala na szybkie zakończenie sporu wynikającego z błędów własnych pracowników lub pośredników ubezpieczeniowych, zapobiegając wytoczeniu powództwa na drodze sądowej. Dodatkowo ubezpieczyciele, analizując informacje o nieprawidłowościach sygnalizowanych w skargach konsumentów mają możliwość wprowadzenia niezbędnych zmian wewnętrznych, np. w procedurach likwidacyjnych ~ 74 ~

76 w organizacji pracy poszczególnych działów, jak i prawidłowym zarządzaniem zasobami ludzkimi, szczególnie w procesach likwidacji szkód Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń Od dziesięciu lat sprawozdanie roczne RU udostępniane publicznie, zawiera informacje o liczbie skarg napływających na poszczególne ZU oraz oddziały zagranicznych ZU w Polsce (dział I Tabela nr 10 i Wykres nr 9 oraz dział II Tabela nr 11 i Wykres nr 10). Informacje te uzupełniono danymi o udziale w rynku każdego z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto, jak również podano w ilu sprawach nastąpiła interwencja RU w poszczególnym ZU oraz jaki był jej wynik. Uprzednio informacje dotyczące liczby skarg na poszczególne ZU przekazywane były dotychczas jedynie KNUiFE obecnie KNF w ramach zawartego w grudniu 2002 r. Porozumienia. Istniało bowiem szereg wątpliwości wobec upubliczniania tych danych, które miały swe źródło w rozbieżnościach interpretacyjnych zapisów ustawy z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. Nr 112, poz z późn. zm.). Opinia Ministra Finansów, o wydanie której RU zwrócił się uzyskując przyzwolenie na publikację tych danych w grudniu 2005 r. wątpliwości te usunęła. Spełniono tym samym oczekiwania konsumentów rynku ubezpieczeniowego i mediów na coraz szerszą informację o poszczególnych podmiotach rynku ubezpieczeń. Wydaje się, że informacje te mogą dla wielu uczestników tego rynku stanowić uzupełnienie katalogu uwarunkowań uwzględnianych przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu ubezpieczeniowego, jak i ZU. ~ 75 ~

77 Tabela nr 10 Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg % ogólnej liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I (%) (stan na r.)* Podjęcie interwencji Uznanie zasadności skargi Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 1. AEGON TU na Życie S.A. 71 1,831 3, , , , TU Allianz Życie Polska S.A ,854 2, , , , , AVIVA TU na Życie S.A. 78 2,011 6, , , , AXA ŻYCIE TU S.A ,739 4, , , , , BENEFIA TU na Życie S.A. VIG 24 0, , , ,727 (W dniu r. spółka została przejęta przez Compensa TU na Życie S.A. VIG) 6. BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A. 4 0,103 1, , , , TU na Życie Cardif Polska S.A. 29 0,748 1, , , , Compensa TU na Życie S.A. VIG 88 2,269 6, , , ,793 (W dniu r. nastąpiło połączenie BENEFIA TU na Życie S.A. VIG z Compensa TU na Życie S.A. VIG. Z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą Compensa TU na Życie S.A. VIG) 9. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 12 0,309 0, , , STU na Życie Ergo Hestia S.A ,630 5, , , , TU na Życie Europa S.A ,438 3, , , , , Generali Życie TU S.A ,899 3, , , , ING TU na Życie S.A. 75 1,934 5, , , , TU INTER-ŻYCIE Polska S.A. 3 0,077 0, , , ~ 76 ~

78 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba skarg % ogólnej liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I (%) (stan na r.)* Podjęcie interwencji ~ 77 ~ Uznanie zasadności skargi Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 15. MACIF Życie TUW 1 0,026 0, METLIFE TUnŻiR S.A. (poprzednia nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.) 88 2,269 7, , , , Open Life TU Życie S.A ,249 8, , , , PKO ŻYCIE TU S.A. (poprzednia nazwa 80 2,063 2, , , ,778 Nordea Polska TU na Życie S.A.) 19. Polisa-Życie TU S.A.VIG 67 1,728 0, , , , PRAMERICA Życie TUiR S.A. 9 0,232 0, , , , PZU Życie S.A. - Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel ), - Ubezpieczenia na życie zawarte po 1989 r ,740 0,464 35,276 29, TUW Rejent-Life 1 0,026 0, , , Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 11 0,284 0, , , , Skandia Życie TU S.A. VIG 75 1,934 1, , , , TU SKOK Życie S.A. 19 0,490 0, , , , UNIQA TU na Życie S.A. 33 0,851 0, , , , TUnŻ WARTA S.A ,584 4, , , , , Oddziały zagranicznych ZU w Polsce: - SOGECAP S.A. Oddział w Polsce, - CALI Europe S.A. Oddział w Polsce ,361 0,309 0, Zagraniczne ZU 47 1, , , , ,125 88,600 1,154 87,446 85,714 83, ,000 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I, za: Biuletyn Kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, ,295 0,104 11, ,694 0,104 2, ,010 1,140 84, , , ,000

79 Wykres nr 9 (część I) Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.) AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. VIG BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. Compensa TU na Życie S.A. VIG WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. TU INTER-ŻYCIE Polska S.A. MACIF Życie TUW METLIFE TUnŻiR S.A. Open Life TU Życie S.A. PKO ŻYCIE TU S.A. Polisa-Życie TU S.A. VIG PRAMERICA Życie TUiR S.A. PZU Życie S.A. TUW Rejent-Life Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. VIG TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. TUnŻ WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 Udział w rynku % ogólnej liczby skarg ~ 78 ~

80 Wykres nr 9 (część II) Wynik interwencji w sprawach zakończonych - na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu I kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. VIG BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. Compensa TU na Życie S.A. VIG WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. TU INTER-ŻYCIE Polska S.A. MACIF Życie TUW METLIFE TUnŻiR S.A. Open Life TU Życie S.A. PKO ŻYCIE TU S.A. Polisa-Życie TU S.A. VIG PRAMERICA Życie TUiR S.A. PZU Życie S.A. TUW Rejent-Life Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. VIG TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. TUnŻ WARTA S.A. SOGECAP S.A. Oddział w Polsce CALI Europe S.A. Oddział w Polsce 0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90, ,000 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny ~ 79 ~

81 Tabela nr 11 Liczba skarg na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg (ogółem) Liczba skarg % ogólnej Liczba skarg (ubezpieczenia komunikacyjne) liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II (%) (stan na r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 1. TUiR Allianz Polska S.A ,173 6, , , , , AVIVA TU Ogólnych S.A ,061 1, , , , , AXA TUiR S.A ,339 0, , , , , BENEFIA TU S.A. VIG ,069 0, , , , , BRE UBEZPIECZENIA ,982 0, , , , ,921 TUiR S.A. 6. BZ WBK-AVIVA TU 35-0,304 0, , , ,261 Ogólnych S.A. 7. TU Compensa S.A. VIG ,886 4, , , , , D.A.S. TU Ochrony Prawnej 6-0,052 0, , , ,333 S.A. 9. STU Ergo Hestia S.A ,293 10, , , , ,310 (W dniu r. nastąpiło połączenie STU Ergo Hestia S.A. z MTU Moje TU S.A. Z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą STU Ergo Hestia S.A.) 10. TU Euler Hermes S.A. 4-0,035 1, , , TU Europa S.A ,939 3, , , , , Generali TU S.A ,729 3, , , , , Gothaer TU S.A ,669 2, , , ,182 ~ 80 ~

82 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba skarg (ogółem) Liczba skarg Liczba skarg (ubezpieczenia komunikacyjne) % ogólnej liczby skarg Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II (%) (stan na r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 14. TU INTER Polska S.A. 35-0,304 0, , , , TU INTERRISK S.A. VIG ,859 4, , , , , KUKE S.A , Link 4 TU S.A ,095 1, , , , , MTU Moje Towarzystwo ,095 2, , , , ,635 Ubezpieczeń S.A. (W dniu r. spółka została przejęta przez STU Ergo Hestia S.A.) 19. TUiR Partner S.A. 1-0,009 0, , PZU S.A ,881 31, , , , , Signal Iduna Polska TU S.A. 46-0,400 0, , , , UNIQA TU S.A ,860 4, , , , , TUiR WARTA S.A ,188 13, , , , , TU ZDROWIE S.A. 7-0,061 0, , , , Concordia Polska TUW ,426 0, , , , TUW Cuprum 2-0,017 0, , , Pocztowe TUW ,469 0, , , , TUW SKOK 64-0,556 0, , , , TUW TUW ,286 1, , , , , TUZ TUW ,626 1, , , ,984 ~ 81 ~

83 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II 31. Oddziały zagranicznych ZU w Polsce: Liczba skarg (ogółem) 1139 Liczba skarg % Liczba skarg (ubezpieczenia komunikacyjne) 1010 ogólnej liczby skarg 9,902 Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II (%) (stan na r.)* Podjęcie interwencji Wynik interwencji w sprawach zakończonych Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny Liczba % Liczba % Liczba % Liczba % 90, , , ,688 - Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) - Avanssur S.A. Oddział w Polsce (AXA Direct) - Liberty Seguros Oddział w Polsce (Liberty Ubezpieczenia) - AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce - Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce - AGA International S.A. Oddział w Polsce - Cardif Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce - ACE European Group Ltd Sp.z o.o. Oddział w Polsce - Inter Partner Assistance S.A. Oddział w Polsce - BTA Insurance Company SE Oddzial w Polsce - AEGON Ubezpieczenia Majątkowe, Oddział Zakładu Hungary Composite Insurance Ltd Oddział w Polsce ,460 3,043 1,504 0,252 0,148 0,148 0,139 0,095 0,052 0,035 0, ,423 90,000 91,908 89,655 94,118 88,235 75,000 63,636 83,333 50, , ,611 40,755 41,606 23,529 23,077 33,333 10,000 50, , ,347 1,887 1, , ,042 57,358 56,934 76,471 76,923 55,556 90,000 50, , , Zagraniczne ZU , , , , , Reprezentanci ds. roszczeń na terenie Polski niebędący ZU , , , ,759 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn Kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, ~ 82 ~

84 Wykres nr 10 (część I) Liczba skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.) TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. VIG BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. VIG D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. Gothaer TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. VIG Link 4 TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. TUiR PARTNER S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. TU ZDROWIE S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUZ TUW 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 Udział w rynku % ogólnej liczby skarg ~ 83 ~

85 Wykres nr 10 (część II) Wynik interwencji w sprawach zakończonych - na poszczególne zakłady ubezpieczeń działu II kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. VIG BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. VIG D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. Gothaer TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. VIG Link 4 TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. TUiR Partner S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. TU ZDROWIE S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUZ TUW Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce Avanssur S.A. Oddział w Polsce Liberty Seguros Oddział w Polsce Pozostałe Oddziały zagranicznych ZU 0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90, ,000 Uznanie zasadności skargi Uznanie w drodze wyjątku Wynik negatywny ~ 84 ~

86 Przestrzega się jednak przed jednostronnym i zbyt uproszczonym korzystaniem z tej statystyki, która odnosi się tylko do pewnego, aczkolwiek ważnego aspektu działalności ZU i może stanowić jedynie element jego szerszej oceny. Kierując się treścią powszechnie zgłaszanych uwag i opinii wobec dotychczas publikowanych danych, RU w 2010 r. zainicjował działania nad rozszerzeniem zakresu zbieranych informacji o funkcjonowaniu podmiotów działających na polskim rynku ubezpieczeniowym. W tym celu, RU w 2014 r. ponownie wystąpił do ZU oraz oddziałów zagranicznych ZU w Polsce z wnioskiem o udostępnianie dodatkowych informacji o prowadzonej przez te podmioty rynku ubezpieczeniowego działalności ubezpieczeniowej, ze szczególnym uwzględnieniem jakości postępowań likwidacyjnych. W odpowiedzi odnotowano wpływ danych dotyczących 26 podmiotów: w dziale I AVIVA TU na Życie S.A., TU na Życie Compensa S.A. VIG, WTUŻiR Concordia Capital S.A., Polisa-Życie TU S.A. VIG, PRAMERICA Życie TUiR S.A., Skandia Życie TU S.A. VIG, TUW Rejent-Life oraz w odniesieniu do działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce CALI Europe S.A. Oddział w Polsce, Society of Lloyd s Oddział w Polsce oraz SOGECAP S.A. Oddział w Polsce (Tabela nr 12 i 13); w dziale II AVIVA TU Ogólnych S.A., Benefia TU S.A. VIG, Compensa TU S.A. VIG, D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A., TU Euler Hermes S.A., TU INTERRISK S.A. VIG, TU ZDROWIE S.A., Concordia Polska TUW, TUW Cuprum, TUZ TUW oraz w odniesieniu do działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce, Avanssur S.A. Oddział w Polsce, BTA Insurance Company SE Oddział w Polsce, Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce, Society of Lloyd s Oddział w Polsce, SOGECAP Risques Divers S.A. Oddział w Polsce (Tabela nr 14 i 15). Analizując liczbę podmiotów, które udostępniły RU dodatkowe informacje w zakresie prowadzonej działalności ubezpieczeniowej, ze szczególnym uwzględnieniem jakości postępowań likwidacyjnych oraz mając świadomość, że nie u wszystkich ZU propozycja ta znajdzie uznanie, należy stwierdzić, iż liczba ta z roku na rok wykazuje tendencję wzrostową. W stosunku do roku ubiegłego nastąpił wzrost o 9 podmiotów, które przekazały do BRU dane, o udostępnienie których RU występował. Niestety pozostałe ZU i oddziały zagranicznych ZU w Polsce nie dostrzegają potrzeby prezentowania dodatkowych danych, głównie tych obrazujących sposób obsługi konsumentów. Jednak zdaniem RU nawet odmowa ujawniania danych o swojej działalności stanowi również pewną informację dla konsumentów o danym ~ 85 ~

87 ubezpieczycielu. Zdaniem RU ograniczona liczba ZU, które udostępniły informacje ze swojej działalności wynika także z negatywnej rekomendacji ujawniania danych ze strony PIU, która zaleciła swoim członkom nieprzekazywanie ich do BRU w proponowanym zakresie i formie, do czasu systemowego uregulowania kwestii skarg konsumenckich. W odpowiedzi na korespondencję RU, do BRU kierowane były również pisma z poszczególnych ZU uzasadniające odmowę upublicznienia danych o które występował RU. RU wyraża jednak nadzieję, że jest to wyłącznie kwestia czasu kiedy standardem będzie publikowanie licznych i oczekiwanych przez konsumentów danych o podmiotach rynku finansowego, na wzór zachowań ZU z innych krajów. Zdaniem RU transparentność i jawność w ramach prowadzonej działalności jest wyjątkowo istotna dla poprawy potrzebnej konkurencyjności jakościowej. W opinii RU należy stworzyć mechanizmy zdrowej konkurencyjności między ZU, które powinny skupiać się w swojej działalności na konkurowaniu nie ceną a jakością świadczonych usług. W tym celu potrzebny jest powszechny dostęp do danych z prowadzonych postępowań likwidacyjnych. Zdaniem RU przedstawiane na bieżąco opinii publicznej informacje o prowadzonych postępowaniach reklamacyjnych, sposobie rozpatrywania skarg i odwołań, liczbie procesów sądowych wzmacniałyby siłą rzeczy dążenia graczy do większej staranności w likwidacji szkód. Dodatkowo, na podstawie tych danych powstawałyby różnego rodzaju rankingi, analizy ukazujące, które ZU stawiają na jakość prowadzonej działalności. Oczywiście przekładałoby się to na dokonywane wybory przez konsumentów, niezależnych pośredników ubezpieczeniowych budując zdrową konkurencyjność na rynku. RU ma nadzieję, iż niebawem takie rozwiązanie mające na celu poprawę konkurencyjności jakościowej znajdzie podstawy w przepisach powszechnego prawa Jak zostało wspomniane, w 2014 r. do BRU wpłynęło łącznie 3878 skarg odnoszących się do nieprawidłowości w dziale I, co stanowiło 25,1% wszystkich spraw (Wykres nr 4 i 5). W porównaniu do ubiegłego roku, w którym wpłynęło 3537 skarg (21,4%), nastąpił wzrost o 3,7 pkt proc. Na funkcjonowanie określonych ZU działu I z siedzibą w Polsce odnotowano 3798 wystąpień; w 47 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznych podmiotów; w 19 sprawach brak było wskazania nazwy zakładu ubezpieczeń na życie, ~ 86 ~

88 którego dotyczyła skarga oraz 14 spraw dotyczyło Oddziałów zagranicznych ZU w Polsce (Tabela nr 10, Wykres nr 9). Zestawienie danych odnoszących się do liczby skarg na poszczególne ZU działu I (tj. prowadzące działalność w zakresie ubezpieczeń na życie) dotyczyło 27 ZU 1. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału w ogólnej liczbie skarg widoczne jest, że 14 z nich odnotowało pozytywny wynik, polegający na mniejszym udziale w skargach aniżeli udział w rynku. W przypadku pozostałych 12 podmiotów wynik ten był odwrotny. W 1 przypadku, z uwagi na brak możliwości określenia udziału ZU w rynku, ocena ta nie była możliwa (BENEFIA TU na Życie S.A. VIG w dniu r. spółka została przejęta przez Compensa TU na Życie S.A. VIG). Przyczyną wysokiej liczby skarg na poszczególne ZU działu I było funkcjonowanie określonych produktów ubezpieczeniowych: ubezpieczenia chorobowe i wypadkowe będące uzupełnieniem ubezpieczenia na życie; ubezpieczenia na życie związane z u.f.k. W tej grupie spraw odnotowano znaczny wzrost skarg oferowanych kanałem bankowym i przez pośredników finansowych produktów de facto inwestycyjnych, obarczonych znacznym stopniem ryzyka, lecz opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie które mimo swej specyfiki sprzedaje się osobom, do których nie są adresowane (por. pkt ); Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania TU Allianz Życie S.A., TU na Życie Europa S.A., Generali Życie TU S.A., Open Life TU Życie S.A., PZU Życie S.A W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie skargi odnoszące się do nieprawidłowości w dziale II, co stanowiło 74,6% wszystkich spraw (Wykres nr 4 i 5). W porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku w którym wpłynęło skarg (78,1%), nastąpił ich spadek o 3,5 pkt proc. Na działalność poszczególnych ZU działu II z siedzibą w Polsce wpłynęło 9969 skarg; 1139 spraw odnosiło się do działalności Oddziałów zagranicznych ZU w Polsce; 1 W zestawieniu statystycznym nie uwzględniono oddziałów zagranicznych ZU w Polsce oraz zagranicznych ZU z uwagi na brak danych w zakresie ich udziału w rynku mierzonego składką przypisaną brutto. ~ 87 ~

89 80 skarg odnotowano na działalność zagranicznych ZU; w 83 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne ZU jako reprezentantów ds. roszczeń na terenie Polski niebędących ZU; 158 skarg dotyczyło UFG; 2 sprawy dotyczyły działalności PBUK, a w odniesieniu do 72 wniosków skarżący nie określili nazwy ZU działu II będącego podmiotem skargi (Tabela nr 11, Wykres nr 10). Zestawienie danych odnoszących się do skarg na ZU, prowadzące działalność ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II) dotyczyło 30 ZU 2. W odniesieniu do 1 z nich (KUKE S.A.) nie odnotowano żadnej skargi. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału skarg w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 17 przypadkach odnotowano pozytywny rezultat mniejszego udziału w skargach aniżeli w rynku. W przypadku pozostałych 12 podmiotów wynik ten jest odmienny. Ubezpieczeniami, które spowodowały zwiększony napływ skarg na ZU działu II były podobnie jak w roku minionym ubezpieczenia komunikacyjne, w tym głównie ubezpieczenie OC p.p.m. Najliczniejsza grupa spraw, znacznie przekraczająca udział w skargach w stosunku do udziału w rynku odnosiła się do funkcjonowania: Generali TU S.A i TU InterRisk S.A. VIG. Z analizy skarg kierowanych do RU oraz informacji uzyskiwanych drogą telefoniczną jednoznacznie wynika, iż z każdym okresem sprawozdawczym wzrasta liczba skarg dotyczących nieprawidłowości w działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce. W omawianym okresie sprawozdawczym do BRU wpłynęło 1153 takich spraw (łącznie dział I i II). Liczba tych skarg w stosunku do roku ubiegłego wzrosła o 105 spraw. W grupie tej najliczniejszą liczbę skarg odnotowano na Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) 513 skarg, Avanssur S.A. Oddział w Polsce (AXA Direct) 350 skarg, Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce (Liberty Ubezpieczenia) 173 skarg, oraz AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce 29 skarg. 2 Ibidem. ~ 88 ~

90 W 2014 r. w porównaniu do roku minionego odnotowano spadek o 3 sprawy, skarg dotyczących funkcjonowania zagranicznych ZU (łącznie dział I i II) W pozostałych 48 sprawach (0,3%) brak było właściwości RU (Wykres nr 4 i 5) Materiał statystyczny dotyczący liczby skarg na poszczególne ZU, oddziały zagranicznych ZU w Polsce oraz zagraniczne ZU stanowi przedmiot analizy RU. Informacje i spostrzeżenia wypływające z rozpatrywania skarg, stanowią jeden z kluczowych elementów formułowania wniosków ogólnej natury, co stanowi podstawę interwencji w UOKiK i KNF, wniosków o podjęcie uchwały przez SN, raportów i opracowań jak również opinii co do potrzeb i kierunków zmiany przepisów prawnych. Stanowią one ponadto główny czynnik wyznaczający zadania w sferze działalności edukacyjno-informacyjnej RU na rzecz konsumentów usług ubezpieczeniowych. ~ 89 ~

91 Tabela nr 12 Informacje dotyczące działalności zakładów ubezpieczeń działu I w 2014 r. Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I 1. AEGON TU na Życie S.A. Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia (dot. umów indywidualnych i grupowych)* Liczba zawartych umów ubezpieczenia* Liczba zgłoszonych roszczeń* Liczba skarg w postępowaniach reklamacyjnych ogółem* uwzględnionych w całości bądź w części* Liczba skierowanych w okresie sprawozdawczym do sądu pozwów przeciwko zakładowi ubezpieczeń ogółem* wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach (PLN)* wartość kwot zasądzonych na rzecz skarżących (PLN)* Liczba spraw zakończonych wyrokiem prawomocnym* 2. TU Allianz Życie Polska S.A. 3. AVIVA TU na Życie S.A. 4. AXA ŻYCIE TU S.A. 20 j , , BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. 6. TU na Życie Cardif Polska S.A. 7. TU na Życie Compensa S.A. VIG 8. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 9. STU na Życie Ergo Hestia S.A. 10. TU na Życie Europa S.A. 11. Generali Życie TU S.A s t u , ,54 w ING TU na Życie S.A. ~ 90 ~

92 13. TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 14. MACIF Życie TUW 15. MetLife TUnŻiR S.A. 16. PKO Życie TU S.A. 17. Open Life TU Życie S.A. 18. Polisa-Życie TU S.A. VIG 19. PRAMERICA Życie TUiR S.A. 20. PZU Życie S.A. 21. TUW Rejent-Life 22. Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 23. Skandia Życie TU S.A. VIG 24. TU na Życie SKOK S.A. 25. UNIQA TU na Życie S.A. 26. TUnŻ WARTA S.A a b c ,67 d k l ł m 5 n ,00 o ,00 p 2 r e f g 112 h ,87 i Brak danych wnioskowanych przez RU. * W okresie r r. a Zsumowano wszystkie umowy indywidualne, a dla polis grupowych wykazano sumę osób ubezpieczonych na poszczególnych polisach, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową przez co najmniej jeden dzień. b Wykazano wszystkie umowy ubezpieczenia zawarte w 2014 r. ~ 91 ~

93 c Liczba skarg, w których po interwencji klienta TU zmieniło swoją pierwotną decyzję w konkretnej sprawie Wielokrotne wystąpienia klienta w tej samej sprawie (na przykład w sprawie jednego roszczenia) traktowano jako jedną skarg. d Wykazano tylko te sprawy, w których wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji. e Wykazano liczbę osób, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową przez co najmniej jeden dzień. W zestawieniu nie wykazano osób, które odstąpiły od zawarcia umowy. f Wykazano łączna liczbę zawartych umów indywidualnych, a w przypadku umów grupowych obliczeń dokonano w oparciu o łączną liczbę dokumentów potwierdzających objęcie ochroną ubezpieczeniową osób ubezpieczonych. g Wykazano wszystkie wnioski o wypłatę świadczeń wynikających z umowy, w tym wnioski o wypłatę świadczeń bezspornych. h Wykazano całkowitą liczbę postępowań reklamacyjnych, które zakończyły się częściowym lub całkowitym uwzględnieniem roszczeń lub wniosków skarżących. i Wykazano łączną wartość kwot zasądzonych wraz z odsetkami w sprawach sądowych wniesionych i prawomocnie zakończonych w okresie sprawozdawczym. j Sprawy sądowe skierowane przeciwko TU obejmują (poza jednym przypadkiem) dochodzenie świadczeń ubezpieczeniowych z umów ubezpieczenia. Przedmiot żadnej z ww. spraw nie jest związany z naliczaniem wartości odstąpienia lub opłat z tytułu umów ubezpieczenia. k Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia w 2014 r. (liczona jako różnica pomiędzy liczbą osób ubezpieczonych na r., a r.) ; W tym 1537 osób zostało objętych umowami indywidualnymi, a osób objęto umowami grupowymi. l W tym umowy indywidualne , umowy grupowe ł W tym umowy indywidualne 1038 (699 uznanych roszczeń, 262 oddalonych wszystkie odmowy również zgłoszone roszczenia, których klient nie ma w zakresie ), umowy grupowe ( uznanych roszczeń, 3938 oddalonych wszystkie odmowy również zgłoszone roszczenia, których klient nie ma w zakresie ). m W tym 15 skarg uwzględnionych w całości, 9 skarg uwzględnionych w części. n W tym 1 pozew dotyczy umowy indywidualnej, 4 pozwy dotyczą umów grupowych. o W tym umowa indywidualna 4057 PLN, umowy grupowe PLN. p W tym umowa indywidualna 4057 PLN, umowy grupowe 9000 PLN. r W tym 1 sprawa dotyczy umowy indywidualnej, 1 sprawa dotyczy umowy grupowej. s Wykazano wszystkie osoby, które w 2014 r. były objęte ochroną ubezpieczeniową przynajmniej jeden dzień. t Wykazano wszystkie umowy ubezpieczenia zawarte w 2014 r., oraz wszystkie umowy ubezpieczenia, które zostały odnowione w rocznicę w 2014 r. u Wielokrotne wystąpienia klienta w tej samej sprawie traktowano jako jedną skargę. w Wykazano tylko te sprawy, w których wydany wyrok jest prawomocny. Źródło: Dane z ZU, przesłane w odpowiedzi na pismo RU z dnia r. (RU/305/MKK/14). ~ 92 ~

94 Lp. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń dział I Tabela nr 13 Informacje dotyczące działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce w 2014 r. Dział I Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia (dot. umów indywidualnych i grupowych)* Liczba zawartych umów ubezpieczenia* Liczba zgłoszonych roszczeń* ogółem* Liczba skarg w postępowaniach reklamacyjnych uwzględnionych w całości bądź w części* ogółem* Liczba skierowanych w okresie sprawozdawczym do sądu pozwów przeciwko zakładowi ubezpieczeń wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach (PLN)* wartość kwot zasądzonych na rzecz skarżących (PLN)* Liczba spraw zakończonych wyrokiem prawomocnym* 1. CALI Europe S.A. Oddział w Polsce a 31 6 b 0 0,00 0, Prevoir-Vie Groupe Prevoir S.A. Oddział w Polsce. 3. Prudential Assurance Company Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce 4. Society od Lloyd s Oddział w Polsce ,00 0, SOGECAP S.A. Oddział w Polsce ,00 0,00 0 Brak danych wnioskowanych przez RU. * W okresie r r. a W tym 758 uznane roszczenia, 524 oddalone roszczenia. b Liczba roszczeń uwzględnionych w całości. Źródło: Dane z ZU, przesłane w odpowiedzi na pismo RU z dnia r. (RU/305/MKK/14). ~ 93 ~

95 Tabela nr 14 Informacje dotyczące działalności zakładów ubezpieczeń działu II w 2014 r. Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia* ogółem* Liczba zawartych umów ubezpieczenia grupa 3 i 10 a * pozostałe* ogółem* Liczba zgłoszonych roszczeń grupa 3 i 10 a * pozostałe* ogółem* Liczba skarg w postępowaniach reklamacyjnych uwzględnionych w całości bądź w części* ogółem* Liczba skierowanych w okresie sprawozdawczym do sądu pozwów przeciwko zakładowi ubezpieczeń wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach (PLN)* wartość kwot zasądzonych na rzecz skarżących (PLN)* Liczba spraw zakończonych wyrokiem prawomocnym* 1. TUiR Allianz Polska S.A. 2. AVIVA TU Ogólnych S.A ,83 j , AXA TUiR S.A BENEFIA TU S.A. VIG b c c c d ,00 e BRE Ubezpieczenia TUiR S.A. BZ WBK AVIVA TUO S.A. TU Compensa S.A. VIG ł m n o 8. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A f k k ,00 0, STU Ergo Hestia S.A. 10. TU Euler Hermes S.A g h k k i , TU Europa S.A. Generali TU S.A. ~ 94 ~

96 13. GOTHAER TU S.A TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. VIG KUKE S.A. Link 4 TU S.A. TU ZDROWIE S.A. TUiR Partner S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW TUW Cuprum Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUZ TUW l k k ,00 0, k k ,14 0, ,00 Brak danych wnioskowanych przez RU. ~ 95 ~

97 * W okresie r r. a Dotyczy tylko OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. b Osobę objętą ochroną w ramach dwóch lub więcej umów ubezpieczenia (AC, NNW) należy liczyć wielokrotnie; NNW kierowcy i pasażerów przyjęto 5 osób dla jednego pojazdu. c Liczba umów ubezpieczenia, w których wykazano składkę w 2014 r. W przypadku umowy ubezpieczenia pakietowego jest rozbicie na osobne umowy (np. osobno AC, osobno OC, osobno NNW) d Wykazano jedynie liczbę skarg, w których po interwencji klienta zmieniono swoją pierwotną decyzję w sprawie. e Wykazano sprawy, w których wydany wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji (w tym również wyroki nakazowe) oraz sprawy, gdzie zawarto ugody, które były następstwem wniesionych pozwów, a które są wiążące dla TU. f TU nie sprzedaje produktów ubezpieczeniowych z innych grup ubezpieczeń aniżeli gr. 17. g W tym ubezpieczający i ubezpieczeni. h Liczba zawartych umów ubezpieczenia kredytu kupieckiego, ubezpieczenia sprzeniewierzeń oraz umów o udzielanie gwarancji ubezpieczeniowych. i nie uwzględniając odwołań od decyzji o odmowie odszkodowania. j TU jest stroną dwóch postępowań sądowych na kwotę przewyższającą zł, z czego jedno z nich dotyczy ubezpieczenia komunikacyjnego (na kwotę zł), zaś drugie związane jest z umową ubezpieczenia gospodarczego (na kwotę zł.). k TU nie prowadzi działalności z zakresu Działu II z wyszczególnieniem grupy 3 i 10 dotyczy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. l TU przekazuje informację o skargach, w których dokonało zmiany pierwszej decyzji na skutek interwencji klienta. Spadek liczby skarg uwzględnionych w całości bądź w części wynika z faktu, iż począwszy od dnia 1 stycznia 2014 r. do skarg nie są wliczane odwołania, które w roku ubiegłym stanowiły ok. 60% wykazywanych skarg. Ponadto odnotowano znaczący spadek liczby skarg wpływających do TU. ł W pozycji tej podano liczbę osób ubezpieczonych przy następujących założeniach: wykazano każda osobę, która w 2014 r. była objęta ochroną ubezpieczeniową co najmniej jeden dzień; osobę objętą ochrona w ramach kilku umów ubezpieczenia wykazano wielokrotnie; w przypadku umowy ubezpieczenia NNW kierowcy i pasażerów wykazano jednokrotnie. m W pozycji tej wykazano polisy wystawione w 2014 r. Umowy pakietowe (np. OC+AC+NNW) wykazano w rozbiciu na osobne umowy. W przypadku ubezpieczeń flotowych każdy pojazd wykazano osobno. n W pozycji tej podano jedynie liczbę skarg uwzględnionych w całości bądź w części wg przyjętej przez TU definicji skargi tj. skarga pisemne wystąpienie Klienta za pośrednictwem organu nadzoru i instytucji ubezpieczeniowych (KNF, RU), wystąpienie adresowane do Zarządu Spółki oraz wystąpienie, w którym poruszona jest kwestia jakości procesu likwidacji (zachowanie pracownika, termin likwidacji, wystąpienie o zapłatę odsetek). Powyższe wynika z faktu, iż pojęcie skargi jest bardzo różnie interpretowane przez różne ZU. o TU podało jedynie wartość kwot zasądzonych w 2014 r. na rzecz skarżących, w których wyrok jest prawomocny i żadna ze stron nie wniosła apelacji. Źródło: Dane z ZU, przesłane w odpowiedzi na pismo RU z dnia r. (RU/305/MKK/14). ~ 96 ~

98 Tabela nr 15 Informacje dotyczące działalności Oddziałów zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce w 2014 r. Dział II Lp. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń dział II 1. ACE European Group Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce Liczba osób objętych ochroną z umów ubezpieczenia* Liczba zawartych umów ubezpieczenia ogółem* grupa 3 i 10 a * pozostałe* ogółem* Liczba zgłoszonych roszczeń grupa 3 i 10 a * Liczba skarg w postępowaniach reklamacyjnych pozostałe* ogółem* uwzględnionych w całości bądź w części* Liczba skierowanych w okresie sprawozdawczym do sądu pozwów przeciwko zakładowi ubezpieczeń ogółem* wartość roszczeń zgłoszonych w pozwach (PLN)* wartość kwot zasądzonych na rzecz skarżących (PLN)* Liczba spraw zakończonych wyrokiem prawomocnym* 2. Aegon Magyarorszag Altalanos Biztosito S.A. Oddział w Polsce 3. AGA International S.A. Oddział w Polsce 4. AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce e , , Atradius Credit Insurance N.V. S.A. Oddział w Polsce 6. Avanssur S.A. Oddział w Polsce b , ,00 c BTA Insurance Company SE Oddział w Polsce d , , Cardif-Assurances Risques Divers S.A. Oddział w Polsce 9. Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce , ,00 31 ~ 97 ~

99 10. COFACE S.A. Oddział w Polsce 11. Europaische Reiseversicherung AG Oddział w Polsce 12. Inter Partner Assistance S.A. Oddział w Polsce 13. Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce 14. London General Insurance Company Ltd Oddział w Polsce 15. LMG Forsakrings AB Oddział w Polsce 16. Medicover Insurance AB Oddział w Polsce 17. Society of Lloyd s Oddział w Polsce SOGECAP Risques Divers S.A. Oddział w Polsce f f ,00 0,00 0 Brak danych wnioskowanych przez RU. * W okresie r r. a Dotyczy tylko OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. b Liczba reklamacji (zarówno skarg, jak i odwołań, skierowanych po raz pierwszy nie uwzględniono kolejnych reklamacji tej samej treści skierowanych do różnych podmiotów, jak i ponownych reklamacji dotyczących tego samego przedmiotu reklamacji). c Liczba zakończonych postępowań sądowych w drodze uznania powództwa, realizacji nakazu zapłaty lub realizacji wyroku sądu (bez ugód). d BTA Insurance Company SE w styczniu 2014 r. działało w Polsce na zasadzie swobody świadczenia usług (FOS). Wszystkie dane podane w tabeli dotyczą łącznie BTA Insurance Company SE (styczeń 2014 r.) i BTA Insurance Company SE Oddział w Polsce (od lutego do grudnia 2014 r.). Brak możliwości systemowego rozdzielania danych. e Dotyczy ubezpieczenia floty. f Sogecap Risques Divers S.A. Oddział w Polsce nie prowadzi działalności z zakresu Działu II z wyszczególnieniem grupy 3 i 10 dotyczy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Źródło: Dane z ZU, przesłane w odpowiedzi na pismo RU z dnia r. (RU/305/MKK/14). ~ 98 ~

100 2. Rozpatrywanie skarg dotyczących problematyki zabezpieczenia społecznego oraz pracowniczych programów emerytalnych Od kwietnia 2002 r. do BRU zaczęły napływać skargi, w indywidualnych sprawach, osób objętych zabezpieczeniem emerytalnym. Możliwość reprezentowania interesów członków OFE, uczestników PPE, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych wprowadziła zmiana ustawy z dnia 28 lipca 1990 r. o działalności ubezpieczeniowej dokonana ustawą z dnia 1 marca 2002 r. o zmianach w organizacji i funkcjonowaniu centralnych organów administracji rządowej i jednostek podporządkowanych oraz zmianie niektórych ustaw (Dz. U. Nr 25, poz. 253) rozszerzająca m.in. podmiotowy zakres działania RU, w tym zakresie (Tabela nr 16, Wykres nr 11). Tabela nr 16 Liczba skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach Lp. Rok Liczba skarg ogółem Ogółem 3010 ~ 99 ~

101 Wykres nr 11 Liczba skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w latach W 2014 r. najliczniejsza grupa spraw, które wpłynęły do RU, odnosiła się do działalności ZUS (łącznie 84 sprawy, tj. 67,2% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego Tabela nr 17). Zdecydowana większość z nich dotyczyła działalności ZUS niezwiązanej z funkcjonowaniem II i III filaru emerytalnego. W takich sprawach RU odmawiał podjęcia interwencji, wyjaśniając jednocześnie przyczyny odmowy lub przekazywał skargi do rozpatrzenia właściwej instytucji (77 spraw). W wystąpieniach wchodzących w zakres kompetencji RU (7 spraw) poruszano problem nieprzekazywania składek na rachunek osoby ubezpieczonej w OFE w związku z brakiem możliwości scalenia kont ubezpieczonego w Centralnym Rejestrze Ubezpieczonych oraz Centralnym Rejestrze Członków OFE, a także prośbę o interpretację przepisów w zakresie możliwości zwrotu składanych do ZUS składek. Zgłaszano również nieprawidłowości związane z wypłatą środków w związku ze śmiercią członka OFE, a także skuteczności złożonego do ZUS przez osobę skarżącą oświadczenia o przekazywaniu składki do OFE. ~ 100 ~

102 Tabela nr 17 Zestawienie skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba skarg % 1. ZUS* 84 67,2 2. OFE 26 20,8 3. PPE 2 1,6 4. IKE 6 4,8 5. IKZE 1 0,8 6. Inne 6 4,8 7. Ogółem *7 skarg w sprawie ZUS (8,3 %) dotyczyło zabezpieczenia emerytalnego, a 77 skarg (91,7%) to zła właściwość. Kolejna grupa spraw odnosiła się do funkcjonowania OFE (26 spraw, tj. 20,8% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego Tabela nr 17). W pisemnych wystąpieniach uczestników systemu w zakresie OFE zgłaszano zastrzeżenia co do nieprawidłowości w wypłacie po śmierci członka OFE, podziału środków po rozwodzie, zmiany funduszu i dokonania wypłaty transferowej. Pytano także o interpretację przepisów w związku z możliwością przejścia na wcześniejszą emeryturę czy też możliwością wypłaty środków z rachunku w OFE przed uzyskaniem wieku emerytalnego. Pozostała grupa skarg odnosiła się ds. związanych z funkcjonowaniem tzw. III filaru IKE (6 skarg, tj. 4,8% spraw ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego), IKZE (1 skarga, tj. 0,8%). Pisemne wystąpienia dotyczyły przede wszystkim problemów związanych z czynnościami pośrednictwa prowadzonego przez przedstawicieli IKE i IKZE oraz kwestii obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy. ~ 101 ~

103 2.1. Podział skarg ze względu na podmiot, wobec którego została wniesiona skarga Sprawozdanie roczne RU zawiera informacje o liczbie skarg napływających na poszczególne OFE. Informacje te uzupełniono danymi o liczbie członków każdego z wymienionych podmiotów. Aby poszerzyć informacje o poszczególnych podmiotach, odnoszących się do sposobu i jakości obsługi członków OFE, które są szczególnie ważne z punktu widzenia poprawy wizerunku podmiotów rynku emerytalnego, a także potrzeby budowania zaufania uczestników OFE, podobnie jak w roku ubiegłym RU wystąpił do PTE zarządzających OFE z wnioskiem o udostępnienie dodatkowych informacji o prowadzonej działalności. W odpowiedzi odnotowano wpływ danych dotyczących 7 podmiotów: AXA PTE S.A., PTE Allianz Polska S.A., Generali PTE S.A., MetLife PTE S.A., Nordea PTE S.A., Pekao Pioneer PTE S.A., PTE PZU S.A. co stanowi połowę funkcjonujących podmiotów (Tabela nr 18). ~ 102 ~

104 Tabela nr 18 Informacje dotyczące działalności powszechnych towarzystw emerytalnych w 2014 r. Lp. 1. Powszechne towarzystwo emerytalne Aegon PTE S.A. 2. Aviva PTE Aviva BZ WBK S.A. 3. AXA PTE S.A Liczba członków funduszu (stan na r.) Zawiadomienia o zmianie funduszu przekazane przez OFE Zawiadomienia o zmianie funduszu otrzymane przez OFE Liczba wypłat transferowych w trybie art. 119 zrealizowanych otrzymanych Liczba wniosków o wypłatę środków w trybie art. 131 zrealizowanych niezrealizowanych Liczba rachunków podlegających wypłacie w trybie art. 132 zrealizowanych niezrealizowanych Skargi członków funduszu zgłoszone ugody Spory sądowe zgodnie z żądaniem powoda Generali PTE S.A. a b 1011 c (1 poz., 3 neg) ING PTE S.A MetLife PTE SA d (31 poz., 124 neg.) e f 27 Nordea PTE S.A. (w trakcie (w trakcie (27 poz., 0 neg.) procedowania) procedowania) Pekao Pioneer PTE S.A g h 6 (1 poz., 5 neg.) PKO BP Bankowy PTE S.A. Pocztylion-Arka PTE S.A. PTE Allianz Polska S.A i j 129 k 1107 l 268 ł 36 (17 poz., 2 częściowo poz.) PTE PZU S.A (7 poz., 236 neg.) niezgodnie z żądaniem powoda Brak danych wnioskowanych przez RU. a W przypadku zrealizowanych transferów z tytułu zgonu członka Funduszu, wzięto pod uwagę terminy transferów: luty, maj, sierpień i listopad 2014 r. Nie brane były pod uwagę rachunki, do których otrzymano już dokumenty umożliwiające transfer, ale termin transferu przypada na luty 2015 r., nie brane były pod uwagę kolejne wypłaty/transfery związane z uzupełnieniem składki przez ZUS. b Rachunki oznaczone jako niezrealizowane mogą się pokrywać, bo dotyczą innych typów wypłat (transfer i wypłata gotówkowa). W przypadku art. 131 są to szacunkowe dane co oznacza, że po otrzymaniu aktu zgonu, na którym jest wpisany stan cywilny zmarłego klienta może zmienić się kwalifikacja wypłaty (np. dochodzi wypłata transferowa). ~ 103 ~

105 c Otrzymano dokumenty od co najmniej 1 osoby uprawnionej i wypłata była lub będzie zrealizowana. d Dla pełnego obrazu działalności Towarzystwa w 2014 r. przyjęto następującą interpretację danych zamieszczonych w kolumnach 8 i 10 liczba wniosków zrealizowanych oznacza liczbę wniosków zrealizowanych w 2014 r., niezależnie od daty wpłynięcia wniosku, natomiast liczba wniosków niezrealizowanych kolumna 9 i 11 oznaczają liczbę wniosków otrzymanych w 2014 r., lecz bez zrealizowanych wypłat. e Brak wypłat niezrealizowanych w rozumieniu, że otrzymaliśmy wszystkie niezbędne dokumenty i wstrzymaliśmy wypłatę. f Brak wypłat niezrealizowanych w rozumieniu, że otrzymaliśmy wszystkie niezbędne dokumenty i wstrzymaliśmy wypłatę. g Brak realizacji wypłaty transferowej wynika z błędnego wskazania przez współmałżonka zmarłego członka Funduszu innego OFE, do którego powinna zostać zrealizowana wypłata transferowa. h Fundusz zrealizował wszystkie wnioski o dokonanie wypłaty z tytułu art. 132 otrzymane od beneficjentów, którzy wraz z wnioskiem złożyli komplet dokumentów wymaganych do dokonania wypłaty. i Na mocy decyzji KNF z dnia r. PTE Allianz Polska przejęło zarządzanie OFE WARTA. W związku z zakończeniem procesu jego likwidacji, co miało miejsce w dniu r. członkowie OFE WARTA stali się członkami Allianz Polska OFE. W związku z brakiem możliwości automatycznego zaraportowania niektórych danych związanych z działalnością OFE WARTA sprzed r. w pozycji 6 9 oraz w pozycji 11 nie zostały podane dane byłego OFE WARTA sprzed zakończenia procesu jego likwidacji. j Wszystkie wnioski otrzymane przez Allianz Polska OFE w 2014 r. (poprawne, błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne). k Niezrealizowany wniosek rozumiemy jako wniosek otrzymany w 2014 r., na podstawie którego nie została dokonana lub zaplanowana w ramach ustawowego terminu wypłata w 2014 r. (wnioski błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne). l Wszystkie wnioski otrzymane przez Allianz Polska OFE w 2014 r. (poprawne, błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne). ł Niezrealizowany wniosek rozumiemy jako wniosek otrzymany w 2014 r., na podstawie którego nie została dokonana lub zaplanowana w ramach ustawowego terminu wypłata w 2014 r. (wnioski błędne, w tym niepodpisane lub niekompletne). Źródło: Dane przekazane przez PTE w związku z wystąpieniem RU z dnia r. (RU/03/IS/15). ~ 104 ~

106 Tabela nr 19 Liczba skarg na poszczególne podmioty z zakresu zabezpieczenia emerytalnego kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Podmioty Liczba członków OFE a Liczba skarg % ogólnej liczby skarg 1. AEGON OFE ,6 2. Allianz Polska OFE ,8 3. Aviva OFE Aviva BZ WBK ,2 4. AXA OFE ,8 5. Generali OFE ,0 6. ING OFE ,2 7. Metlife OFE (dawne Amplico) ,0 8. NORDEA OFE ,8 9. Pekao OFE ,8 10. PKO BP Bankowy OFE ,6 11. OFE Pocztylion ,8 12. OFE PZU Złota Jesień ,0 13. Warta (25 marca 2014 r. zostało przejęte przez Allianz Polska OFE) - 1 0,8 14. OFE (brak nazwy podmiotu) - 3 2,4 15. IKE - 6 4,8 16. IKZE - 1 0,8 17. PPE - 2 1,6 18. ZUS b - 7 5,6 a Źródło KNF Członkowie otwartych funduszy emerytalnych; stan na dzień r. b Skargi na ZUS dotyczą tu tylko problematyki zabezpieczenia emerytalnego. ~ 105 ~

107 Analizując sprawy w ujęciu podmiotowym (Tabela nr 19) do BRU wpłynęło w sumie 26 skarg na OFE: 5 skarg na działalność OFE PZU Złota Jesień, po 4 skargi na AVIVA OFE Aviva BZ WBK i ING OFE, po 2 na AEGON OFE i PKO BP Bankowy OFE, po 1 skardze na Allianz Polska OFE, AXA OFE NORDEA OFE, Pekao OFE, OFE Pocztylion oraz OFE WARTA, która z dniem 25 marca 2014 r. została przejęta przez Allianz Polska OFE. W 3 sprawach nie wskazano nazwy konkretnego OFE Tematyka skarg Największa grupa skarg dotyczących tematyki OFE odnosiła się do treści obowiązujących przepisów w zakresie dziedziczenia środków zgromadzonych na rachunku w OFE i procedur ich wypłaty w przypadku śmierci członka funduszu (17 skarg). W 7 wystąpieniach proszono o interpretację przepisów dotyczących zabezpieczenia emerytalnego. Pojedyncze skargi dotyczyły kwestii transferu członków pomiędzy OFE, podziału środków w razie rozwodu lub unieważnienia małżeństwa czy sfałszowanej umowy. RU otrzymał 6 skarg dotyczących IKE i 1 skargę dotyczącą IKZE. Najczęściej powtarzającymi się problemami były kwestie związane ze zwrotem środków, a w szczególności wysokością opłaty likwidacyjnej oraz udzielanie przez pracowników banków nierzetelnych informacji zachęcających do przystąpienia do grupowej umowy ubezpieczenia na życie z u.f.k. powiązanym z IKE. Pojawiały się również zapytania dotyczące możliwości wypłaty i zwrotu zgromadzonych środków oraz prawidłowego obliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy o prowadzenie IKE. RU otrzymał również 2 wystąpienia uczestników PPE, które dotyczyły możliwości i procedur związanych z wypłatą oraz transferem środków z PPE. Skargi odnoszące się do działalności ZUS w ramach kompetencji RU dotyczyły problemów z przekazywaniem składek w związku z brakiem możliwości scalenia kont ubezpieczonego w Centralnym Rejestrze Ubezpieczonych oraz Centralnym Rejestrze Członków OFE, skutecznością złożonego oświadczenia członka OFE o przekazaniu składki do OFE oraz zapoznaniu się z informacją dotyczącą powszechnego systemu emerytalnego oraz informacją dotyczącą otwartych funduszy emerytalnych oraz możliwością zwrotu składek wpłacanych do ZUS w ramach systemu ubezpieczeń społecznych. 83 skargi tematyką wykraczały poza zakres kompetencji RU. ~ 106 ~

108 Tabela nr 20 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Przedmiot Liczba skarg % 1. Podział środków po rozwodzie 1 0,8 2 Sfałszowanie umowy 1 0,8 3. Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 2 1,6 4. Nieprzekazywanie składek do OFE 2 1,6 5. Inne 9 7,2 6. Interpretacja przepisów 10 8,0 7. Nieprawidłowości w wypłacie po śmierci członka OFE 17 13,6 8. Brak właściwości RU 83 66,4 9. Ogółem Wykres nr 12 Przedmiot skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Nieprawidłowości w wypłacie po śmierci członka OFE 13,6% Sfałszowanie umowy 0,8% Nieprzekazywanie składek do OFE 1,6% Podział środków po rozwodzie 0,8% Zmiana funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 1,6% Interpretacja przepisów 8,0% Inne 7,2% Brak właściwości RU 66,4% ~ 107 ~

109 2.3. Sposób załatwienia spraw wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych i wyniki interwencji W omawianym okresie sprawozdawczym spośród 125 wystąpień, które wpłynęły do BRU w okresie sprawozdawczym, czynności interwencyjne podjęto w 25 sprawach, co stanowiło 20% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego (Tabela nr 21, Wykres nr 13). 8 spraw zakończyło się pozytywnie dla skarżących, natomiast 7 zakończyło się odmownie. W pozostałych sprawach prowadzone są czynności wyjaśniające. W 100 sprawach (co stanowiło 80% wszystkich skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego), RU nie podjęła interwencji. Niepodjęcie interwencji spowodowane było w głównej mierze brakiem właściwości RU, wcześniejszym rozpatrywaniem sprawy przez sądy ubezpieczeń społecznych, wskazaniem skarżącemu innego podmiotu właściwego do rozpatrzenia danej sprawy, brakiem stosownego wniosku ze strony osoby kierującej wystąpienie, w którym zawarta była jedynie prośba o wyjaśnienie przepisów prawnych dotyczących działalności danego podmiotu. Interwencje nie były również podejmowane w sprawach kierowanych do RU jako do kolejnego adresata ( do wiadomości ), gdyż ich nadawcy wyraźnie zaznaczali, że chodzi im jedynie o zapoznanie instytucji RU z daną sprawą. RU uznawał sprawę za zakończoną, gdy podmiot do którego skierowane było wystąpienie uznawał zasadność interwencji i zmieniał swoje wcześniejsze stanowisko lub gdy w świetle kolejnych wyjaśnień i po wnikliwej analizie sprawy RU ocenił, że prawo bądź interesy skarżących nie zostały naruszone lub wyczerpane zostały wszystkie możliwości działania, a podmioty do których kierowane były wystąpienia nie zmieniły stanowiska w sprawie. ~ 108 ~

110 Tabela nr 21 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. Lp. Sposób działania Liczba skarg % 1. Podjęcie interwencji Niepodjęcie interwencji, przyczyny: przekazane wg właściwości, odmowa uzasadnienie niepodjęcia interwencji, udzielenie wyjaśnień merytorycznych, skarga do wiadomości RU ,4 24,0 13,6 8,0 3. Ogółem Wykres nr 13 Tryb rozpatrywania skarg z zakresu zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych w 2014 r. 90,0 80,0 80% 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 20% 10,0 0,0 Podjęcie interwencji Nie podjęcie interwencji ~ 109 ~

111 3. Dyżury telefoniczne 3.1. Dyżury z zakresu ubezpieczeń gospodarczych Ważną formą działalności RU jako ośrodka informacji i edukacji prawnoubezpieczeniowej są eksperckie dyżury telefoniczne w zakresie ubezpieczeń gospodarczych i zabezpieczenia emerytalnego. Początkowo dyżury ograniczone były jedynie do godzin pracy BRU i prowadzone były wyłącznie przez etatowych pracowników. Z uwagi na stale zwiększające się zapotrzebowanie i sygnały ze strony konsumentów, iż dyżury w godzinach przedpołudniowych nie są dla wszystkich dostępne, rozszerzono zakres poradnictwa telefonicznego o godziny popołudniowe. W tym czasie, w związku z rozszerzeniem zakresu działalności RU o członków OFE i uczestników PPE, rozpoczęto także udzielanie porad dotyczących tej tematyki. Z uwagi na ciągle rosnące zapotrzebowanie na tę formę kontaktu z konsumentami wydłużano także godziny dyżurów telefonicznych ekspertów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Obecnie dyżur telefoniczny trwa 10 godzin dziennie od poniedziałku do piątku włącznie. W trakcie dyżuru telefonicznego eksperci udzielają wskazówek, wyjaśnień i odpowiedzi na poruszane w rozmowie kwestie, starając się rozwiązać w ten bezpośredni sposób bieżące problemy z jakimi zwracają się zainteresowane osoby. Taka forma kontaktów jest pozytywnie oceniana przez konsumentów, którzy oczekują natychmiastowej, rzeczowej i bezpłatnej pomocy, a także ukierunkowania co do dalszych możliwości i sposobów samodzielnego prowadzenia sprawy. W ramach poradnictwa telefonicznego można bowiem otrzymać informację prawno-ubezpieczeniową, stanowisko RU w odniesieniu do najczęściej pojawiających się problemów, wytyczne co do dalszego prowadzenia sprawy, a także przykładowe orzeczenia sądów, a zwłaszcza SN. W trakcie przeprowadzanych rozmów telefonicznych dyżurujący eksperci często proponują skorzystanie z profesjonalnych informacji zamieszczonych na stronie internetowej RU ( Informacje te mogą okazać się dla konsumenta bardzo pomocne w samodzielnym prowadzeniu i załatwieniu sprawy. Dyżurujący eksperci informują również o możliwości złożenia pisemnej skargi/wniosku do BRU z prośbą o zbadanie sprawy, a także przedstawiają zasady i tryb rozpatrywania wniesionej skargi. ~ 110 ~

112 Napływające drogą telefoniczną sygnały od konsumentów są źródłem wiedzy o funkcjonowaniu rynku ubezpieczeniowego, a także pozwalają na wczesne i szybkie reagowanie na dostrzeżone i sygnalizowane nieprawidłowości w działalności ubezpieczycieli, związane w szczególności z likwidacją szkód. Często pojawiające się sygnały w trakcie prowadzonego poradnictwa telefonicznego mają następnie swoje odzwierciedlenie w napływających pisemnych skargach. Prowadzone poradnictwo telefoniczne daje wszystkim zainteresowanym osobom jednakowe możliwości szybkiego uzyskania informacji lub porady zarówno o charakterze ogólnym, jak i szczegółowym, bez względu na miejsce zamieszkania. W związku z powyższym telefoniczne dyżury eksperckie stały się bardzo cenioną przez konsumentów formą pomocy i doradztwa. Tabela nr 22 Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w latach Lp. Rok Liczba Ogółem ~ 111 ~

113 Wykres nr 14 Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w latach W 2014 r. w zakresie ubezpieczeń gospodarczych przeprowadzono rozmowy telefoniczne (Tabela nr 22, Wykres nr 14). Dla porównania w 2013 r. udzielono porady, co wskazuje na nieznaczny spadek o 0,4 pkt proc. Zaobserwowano znaczny wzrost stopnia trudności spraw podnoszonych w rozmowach telefonicznych, co stawia dyżurujących ekspertów w obliczu bardziej skomplikowanych zagadnień i problemów. W zakresie ubezpieczeń na życie (dział I) odnotowano łącznie 1438 porad, co stanowiło 12,5% przeprowadzonych rozmów (Tabela nr 23, Wykres nr 15). W rozmowach z zakresu tej problematyki odnotowano wzrost o 2,5 pkt proc. W porównaniu z 2013 r. W tej grupie spraw 3 rozmowy dotyczyły umów zawartych przed 1989 r. przez Państwowy Zakład Ubezpieczeń, a realizowanych obecnie przez PZU Życie S.A. (tzw. stary portfel ). W ostatnich kilku latach zaobserwowano wyraźną tendencję spadkową liczby rozmów związanych z tą problematyką. W odniesieniu do ubezpieczeń na życie zawartych po 1989 r. odnotowano 1435 rozmów, co stanowiło 12,5% wszystkich udzielonych porad. Najczęściej podnoszone w rozmowach zarzuty dotyczyły odmowy wypłaty świadczenia z tytułu zawartej umowy ubezpieczenia na życie, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych, prośby o udzielenie wskazówek co do dalszego prowadzenia sprawy, bądź sporu co do wysokości przyznanego świadczenia wynikającego często z zaniżania przez ubezpieczycieli ~ 112 ~

114 procentowego uszczerbku na zdrowiu. W rozmowach z tego zakresu poruszane były również kwestie związane z okolicznościami odnoszącymi się do stanu faktycznego zdarzenia, umowami na życie zawieranymi za pośrednictwem kanału bancassurance, wydatkami poniesionymi na leczenie, interpretacją pojęć, takich jak np.: szpital, macocha, ojczym, zawał serca, a także przedawnienie zgłaszanych roszczeń. Część spraw dotyczyła również ubezpieczeń na życie z u.f.k., a w szczególności sytuacji, gdy dochodzi do rozwiązania umowy przed terminem w niej przewidzianym, co powoduje z reguły utratę znacznej części wpłaconych środków w postaci kary finansowej, opłaty likwidacyjnej. W trakcie udzielanych porad konsumenci poruszali również kwestie towarzyszące okolicznościom zawierania umowy ubezpieczenia na życie. Rozmówcy często wskazywali na brak profesjonalnej i rzetelnej informacji ze strony pośrednika ubezpieczeniowego o przedstawianej ofercie ubezpieczeniowej, a w konsekwencji tego zakup produktu nieadekwatnego do indywidualnych potrzeb i możliwości finansowych ubezpieczonego. W przedstawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9985 rozmów z zakresu problematyki pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II), co stanowiło 86,6% wszystkich udzielonych porad (Tabela nr 23, Wykres nr 15). W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział tej grupy rozmów uległ zmniejszeniu o 2,6 pkt. Tabela nr 23 Podział rozmów przeprowadzonych podczas dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. Lp. Podział rozmów Liczba % 1. Dział I - Ubezpieczenia na życie ,5 2. Dział II - Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe ,6 3. Brak właściwości RU 101 0,9 4. Ogółem ~ 113 ~

115 Wykres nr 15 Podział rozmów przeprowadzonych podczas dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 12,5% 86,6% 0,9% 0,0 Dział I Dział II Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych Najliczniejsza grupa rozmów odnoszących się do ubezpieczeń działu II, podobnie jak w minionych latach, bo aż 7592 (tj. 65,9% ogółu udzielonych porad) dotyczyła problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych, tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC p.p.m., ubezpieczeń autocasco, NNW kierowcy i pasażerów, ubezpieczeń assistance oraz Zielonej Karty. W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział grupy rozmów odnoszących się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 1,5 pkt. W tej grupie spraw dominowały rozmowy dotyczące zagadnień związanych z obowiązkowym ubezpieczeniem OC p.p.m. (6508 udzielonych porad). Stanowiły one 56,5% wszystkich przeprowadzonych rozmów. W porównaniu do 2013 r. procentowy udział grupy rozmów odnoszących się do problematyki ubezpieczeń OC p.p.m. uległ zmniejszeniu o 0,1 pkt. W zakresie ubezpieczenia OC p.p.m. rozmówcy najczęściej zgłaszali uwagi i zapytania o sposób likwidacji następstw zdarzenia metodą szkody całkowitej. Wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu ~ 114 ~

116 za ustaloną cenę. Pozostałe rozmowy dotyczyły zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli pomniejszania odszkodowania o procent amortyzacji części użytych do naprawy, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kwestii związanych z podatkiem VAT, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny oraz kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu. Ponadto znaczna część rozmów dotyczyła wezwania przez ZU do zapłaty składki w wyniku jej ponownej rekalkulacji. Rozmówcy wskazywali również na problemy z uzyskaniem od ZU zwrotu niewykorzystanej części składki. Pomimo nowelizacji przepisów, duża część rozmów odnosiła się także do występowania tzw. podwójnego ubezpieczenia OC p.p.m., do którego dochodziło w związku z nabyciem pojazdu od innego posiadacza lub w przypadku zmiany dotychczasowego ubezpieczyciela, bez skutecznego wypowiedzenia uprzedniej umowy. W grupie spraw z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych drugie miejsce zajęły rozmowy dotyczące ubezpieczeń autocasco 1007, co stanowiło 8,7% ogółu udzielonych porad. W porównaniu do 2013 r. procentowy udział grupy rozmów odnoszących się do problematyki ubezpieczeń AC uległ zmniejszeniu o 1,4 pkt. Najczęściej podnoszone w rozmowach zarzuty dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych oraz zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania. Rozmowy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją szkód, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów pochodzenia pojazdu i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu umowy. Rozmówcy prosili również o udzielanie wskazówek co do dalszego prowadzenia sprawy. Pozostałe rozmowy przeprowadzone w tej grupie spraw w zakresie ubezpieczeń NNW kierowcy i pasażerów, ubezpieczeń assistance oraz Zielonej Karty nie przekroczyły 1,0% ogółu udzielonych porad. ~ 115 ~

117 Kolejne miejsce pod względem liczby udzielonych porad (842, co stanowiło 7,3% wszystkich rozmów) zajmowała tematyka ubezpieczeń OC (poza OC p.p.m., OC rolników i OC w turystyce) szczegółowe dane przedstawia Tabela nr 24 i Wykres nr 16. Zdecydowana większość spraw z tego zakresu dotyczyła OC przedsiębiorcy, OC zarządcy drogi, OC w życiu prywatnym i OC zarządcy nieruchomości. W porównaniu z rokiem ubiegłym liczba rozmów w tej grupie spadła o 0,3 pkt proc. Rozmowy te dotyczyły m.in. odmowy wypłaty odszkodowania z uwagi na brak ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zawartej umowy, prośby o wskazanie podmiotu zobowiązanego do naprawienia szkody, a także zakresu przysługujących świadczeń. Część rozmów wskazywała na brak należytego określenia przez ubezpieczyciela zakresu i wysokości szkody oraz nieterminowej jej likwidacji. W badanym okresie sprawozdawczym kolejne miejsce pod względem liczby udzielonych porad zajęły ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych, ubezpieczenia mienia ruchomego, assistance, ubezpieczenia cargo, oraz ubezpieczenia maszyn (wzrost o 0,2 pkt proc. w porównaniu z 2013 r.). Rozmów z tego zakresu odnotowano 661, co stanowiło 5,7% wszystkich udzielonych porad. Część tych spraw odnosiła się do nieprawidłowości w działalności ZU w związku z likwidacją szkód kradzieżowych, szkód spowodowanych silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami deszczu, a także szkód powstałych w okresie zimowym. W rozmowach z tego zakresu poruszane były kwestie zbyt rygorystycznych ograniczeń odpowiedzialności ZU wynikających z treści o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania, wypłaty odszkodowania nieadekwatnego do rozmiaru poniesionej szkody, interpretacji przepisów ubezpieczeniowych, prośby o ukierunkowanie w zakresie przysługujących roszczeń, a także opieszałego prowadzenia postępowania likwidacyjnego. Rozmów z zakresu ubezpieczeń NNW odnotowano łącznie 202, co stanowiło 1,8% ogółu udzielonych porad, w tym ubezpieczeń NNW młodzieży szkolnej 65, tj. 0,6% wszystkich rozmów (spadek o 0,1 pkt proc. w porównaniu z 2013 r.). W rozmowach poruszane były kwestie związane m.in. z odmową wypłaty świadczenia z uwagi na ograniczony zakres ochrony wynikający z zawartej umowy, interpretacją przepisów ubezpieczeniowych, a także dotyczyły przyznania zaniżonego świadczenia z uwagi na niską sumę ubezpieczenia. ~ 116 ~

118 W badanym okresie sprawozdawczym kolejne miejsce pod względem liczby udzielonych porad zajęły ubezpieczenia rolne, tj. 146 rozmów, co stanowiło 1,3% ogółu udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu z 2013 r.). Zdecydowana większość poruszonych kwestii dotyczyła OC rolników oraz obowiązkowego ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych. Rozmówcy prosili również o pomoc w zakresie ubezpieczenia upraw, dobrowolnego ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych, a także ubezpieczenia maszyn rolniczych i zwierząt gospodarskich. Pozostałe grupy rozmów nie przekroczyły 1,0% ogółu udzielonych porad, które zostały przeprowadzone w 2014 r. podczas eksperckich dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (szczegółowe dane zawiera Tabela nr 24). Tabela nr 24 Tematyka rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. Rodzaj ubezpieczenia Liczba % DZIAŁ I Ubezpieczenia na życie ,5 Ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel ) Ubezpieczenia zawarte po 1989 r.: - Ubezpieczenia na życie - Ubezpieczenia na życie z u.f.k. - Ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe (z opcją NNW) - Ubezpieczenia posagowe, zaopatrzenia dzieci - Ubezpieczenia rentowe - Brak wskazania rodzaju ubezpieczenia Dział II Pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe Ubezpieczenia komunikacyjne: - OC - AC - NNW kierowcy i pasażerów - Assistance - Zielona Karta ,0 12,5 7,9 2,3 1,8 0,1 0,1 0, , ,9 56,5 8,7 0,3 0,3 0,1 ~ 117 ~

119 Ubezpieczenia OC (pozostałe): - OC przedsiębiorcy - OC zarządcy drogi - OC w życiu prywatnym - OC spółdzielni/zarządcy nieruchomości - OC wykonywanego zawodu - OC lekarzy/szpitali - OC przewoźnika - OC inne - OC innych pojazdów Ubezpieczenia mienia: - Ubezpieczenia mieszkania/domu - Ubezpieczenia mienia ruchomego - Assistance - Ubezpieczenia cargo mienia w transporcie - Ubezpieczenia maszyn Ubezpieczenia NNW: - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia NNW młodzieży szkolnej Ubezpieczenia rolne: - OC rolników - Obowiązkowe ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych - Ubezpieczenia upraw - Dobrowolne ubezpieczenia budynków w gospodarstwach rolnych - Ubezpieczenia maszyn rolniczych - Ubezpieczenia zwierząt w gospodarstwie rolnym Ubezpieczenia turystyczne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia podczas pobytu za granicą - Ubezpieczenia NNW - Ubezpieczenia kosztów rezygnacji z podróży - Ubezpieczenia bagażu i sprzętu turystycznego - Ubezpieczenia OC - Ubezpieczenia kosztów transportu do kraju Ubezpieczenia kredytu i innych produktów bankowych: - Ubezpieczenia kredytu - Ubezpieczenia kart płatniczych i kont osobistych ,3 2,5 1,9 1,1 1,0 0,3 0,2 0,2 0,1 0,0 5,7 3,6 2,0 0,1 0,0 0,0 1,8 1,2 0,6 1,3 0,7 0,4 0,1 0,1 0,0 0,0 1,0 0,4 0,2 0,1 0,1 0,1 0,1 0,9 0,9 0,0 Gwarancje ubezpieczeniowe 25 0,2 Ubezpieczenia zdrowotne: - Ubezpieczenia kosztów leczenia - Ubezpieczenia leczenia prywatnego - Ubezpieczenia dziennego pobytu w szpitalu - Ubezpieczenia operacji ,2 0,1 0,1 0,0 0,0 Ubezpieczenia ochrony prawnej 8 0,1 Ubezpieczenia należności handlowej 3 0,0 Brak wskazania rodzaju ubezpieczenia 258 2,2 Brak właściwości RU 101 0,9 Ogółem ~ 118 ~

120 Wykres nr 16 Tematyka rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. Ubezpieczenia rolne 1,3% Ubezpieczenia NNW 1,8% Ubezpieczenia mienia 5,7% Ubezpieczenia OC (pozostałe) 7,3% Ubezpieczenia na życie 12,5% Łącznie sprawy nieprzekraczające 1% 2,5% Brak wskazania rodzaju ubezpieczenia 2,2% Brak właściwości 0,9% Ubezpieczenia komunikacyjne 65,9% Jak przedstawiono w Tabeli nr 25 (oraz na Wykresie nr 17) w 2014 r., w prowadzonych rozmowach zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w sześciu grupach problemów: 1) sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania 2322 rozmowy, co stanowiło 20,1% ogółu udzielonych porad (spadek o 0,7 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); 2) interpretacji przepisów ubezpieczeniowych 1831 rozmów, co stanowiło 15,9% ogółu udzielonych porad (wzrost o 0,8 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); 3) oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia 1786 rozmów, co stanowiło 15,5% ogółu udzielonych porad (spadek o 1,0 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); 4) prośby o ukierunkowanie w działaniu np. odnośnie sposobu postępowania w przypadku powstania szkody, katalogu przysługujących roszczeń z tytułu umowy ubezpieczenia, czy prowadzenia postępowania reklamacyjnego 1478 rozmów, co stanowiło 12,8% ogółu udzielonych porad (wzrost o 2,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); ~ 119 ~

121 5) sposobu naliczania, wysokości, zwrotu, wezwania do zapłaty składki, w tym często przedawnionej 876 rozmów, co stanowiło 7,6% ogółu udzielonych porad (wzrost o 0,2 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); 6) opieszałości w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym 710 rozmów, co stanowiło 6,2% ogółu udzielonych porad (spadek o 1,2 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.). Rozmówcy wskazywali również na kwestie związane m.in. z: inną przyczyną rozmowy niż określona w Tabeli nr 25 (w tym: brak danych) 1012 rozmów, tj. 8,8% wszystkich udzielonych porad (wzrost o 0,3 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); zbyt uciążliwymi procedurami stosowanymi przez ZU w trakcie procesu likwidacji szkód 335 rozmów, tj. 2,9% wszystkich udzielonych porad (spadek o 0,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); podwójnym ubezpieczeniem 278 rozmów, co stanowiło 2,4% ogółu udzielonych porad (spadek o 0,7 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); problemem rozwiązania umowy ubezpieczenia 235 rozmów, tj. 2,0% wszystkich udzielonych porad (spadek o 0,5 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.); kwestiami dotyczącymi uiszczenia należności regresowych 162 rozmowy, tj. 1,4% wszystkich udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.). karami dotyczącymi braku ubezpieczenia OC 129 rozmów, tj. 1,1% ogółu udzielonych porad (wzrost o 0,1 pkt proc. w porównaniu do 2013 r.). Pozostałe zarzuty podnoszone podczas przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. nie przekroczyły 1,0% ogółu rozmów. ~ 120 ~

122 Tabela nr 25 Problemy występujące w rozmowach przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. Lp. Przyczyna rozmowy Liczba % 1. Odmowa, zaniżona wartość, opieszałość w wykupie polisy 107 0,9 Dział I 2. Nieprawidłowe zarządzanie polisą 9 0,1 Dział I 3. Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia Dział I Dział II ,1 1,2 18,9 4. Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych Dział I Dział II ,9 2,3 13,6 5. Oddalenie roszczenia Dział I Dział II ,5 3,2 12,3 6. Prośba o ukierunkowanie w zakresie przysługujących roszczeń Dział I Dział II ,8 1,7 11,1 7. Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty składki, odmowa przejęcia opłacania składek Dział I Dział II ,6 0,5 7,1 8. Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym Dział I Dział II ,2 0,4 5,8 9. Procedury ubezpieczeniowe Dział I Dział II ,9 0,6 2,3 10. Problem z rozwiązaniem umowy Dział I Dział II ,0 0,3 1,7 11. Odmowa/utrudnienia wglądu w akta szkodowe Dział I Dział II ,0 0,1 0,9 12. Zmiana o.w.u. w trakcie trwania umowy Dział I Dział II ,0 0,0 0,0 13. Zmiana sumy ubezpieczenia Dział I Dział II 4-4 0,0 0,0 0,0 14. Podwójne ubezpieczenie 278 2,4 Dział II 15. Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty należności regresowych 162 1,4 Dział II 16. Kara za brak OC 129 1,1 Dział II 17. Opieszałość w przekazywaniu akt do UFG 30 0,3 Dział II 18. Inna przyczyna rozmowy (w tym: brak danych) Dział I Dział II ,8 1,2 7,6 19. Brak właściwości RU 101 0,9 20. Ogółem ~ 121 ~

123 Wykres nr 17 Problemy występujące w rozmowach przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w 2014 r. Problem z rozwiązaniem umowy 2,0% Podwójne ubezpieczenie 2,4% Procedury ubezpieczeniowe 2,9% Odmowa anulowania, zmniejszenia lub rozłożenia na raty należności regresowych 1,4% Kara za brak OC 1,1% Inna przyczyna rozmowy 8,8% Łącznie sprawy nieprzekraczające 1% 2,3% Brak właściwości Rzecznika Ubezpieczonych 0,9% Spór co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia 20,1% Opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym 6,2% Sposób naliczania, wysokość, zwrot, wezwanie do zapłaty, odmowa przejęcia opłacania składek 7,6% Prośba o ukierunkowanie w działaniu 12,8% Oddalenie roszczenia 15,5% Interpretacja przepisów ubezpieczeniowych 15,9% Podczas przeprowadzanych rozmów telefonicznych dyżurujący eksperci bardzo często wskazywali na pojawiającą się wielowątkowość problemów sygnalizowanych przez konsumentów wynikających z realizacji zakresu umowy ubezpieczenia. W trakcie udzielanych porad w odniesieniu do szkód na mieniu poruszano najczęściej kwestie odnoszące się do: kwestionowania przez ZU okoliczności faktycznych zgłoszonego zdarzenia; nadużywania przez ZU sposobu likwidacji szkody, poprzez jej kwalifikowanie jako szkody całkowitej; ~ 122 ~

124 pomniejszania odszkodowania o wskazany przez ZU procent amortyzacji zniszczonych w wypadku części pojazdu; trudności w uzyskaniu odszkodowania z tytuły wynajęcia pojazdu zastępczego; kwestionowania przez ZU możliwości wyboru przez poszkodowanego części stosowanych do naprawy pojazdu (części oryginalne a części alternatywne zamienniki); problemów związanych z nowelizacją ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych; nieuwzględniania podatku VAT w wypłacanych odszkodowaniach; utrudnionego kontaktu z ZU przy wykorzystaniu infolinii bądź drogi elektronicznej; unikania przez ZU wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu; negowania przez ZU występowania utraconych korzyści w związku ze zgłoszoną szkodą; przedawnienia roszczeń; obniżania przez ZU stawek za roboczogodziny; pomijania, bądź ograniczania w odszkodowaniu kosztów holowania i parkowania pojazdu. zaniżania wysokości odszkodowania z uwzględnieniem korekt; pomijania przez ZU zwrotu kosztów opinii rzeczoznawcy powołanego przez poszkodowanego; żądania przez ZU przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu; prób egzekucji przedawnionej składki. W odniesieniu do szkód na osobie poszkodowani w trakcie przeprowadzanych rozmów telefonicznych najczęściej oczekiwali informacji, porady w zakresie: wyjaśnienia czym jest zadośćuczynienie za doznaną krzywdę, jakie są jego zasadnicze cechy, na co należy zwrócić uwagę przy określaniu jego wysokości (tzw. miarkowaniu); kosztów poniesionych w związku ze zgłoszonym zdarzeniem m.in. leczenia, rehabilitacji, opieki nad poszkodowanym, transportem poszkodowanego i jego bliskich, w tym usług tych świadczonych poza systemem NFZ; ~ 123 ~

125 możliwości uzyskania stosownego odszkodowania w przypadku znacznego pogorszenia sytuacji życiowej po śmierci osoby najbliższej oraz zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę przyznawanego najbliższym członkom rodziny zmarłego. Po raz kolejny sprawozdanie roczne RU zawiera informacje o liczbie rozmów dotyczących działań poszczególnych ZU. W Tabeli nr 26 i 27 (Wykres nr 18 i 19) przedstawiono informacje o poszczególnych podmiotach funkcjonujących na polskim rynku ubezpieczeniowym prowadzących działalność w zakresie ubezpieczeń na życie dział I oraz w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych dział II. Informacje umieszczone w ww. Tabelach zawierają liczbę rozmów wraz z procentem ogólnej liczby przeprowadzonych rozmów oraz dane o udziale w rynku każdego z wymienionych podmiotów, za podstawę przyjmując zebraną składkę brutto. Analizując liczbę rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych w przedstawianym okresie sprawozdawczym pod kątem działalności podmiotów działu I odnotowano łącznie 1438 rozmów (Tabela nr 26, Wykres nr 18). Zestawienie danych odnoszących się do liczby rozmów na poszczególne ZU działu I (ubezpieczeń na życie) dotyczyło 28 podmiotów. Porównując procentowy udział ZU w rynku do procentowego udziału w ogólnej liczbie rozmów widoczne jest, że 13 z nich odnotowało wynik pozytywny, polegający na mniejszym udziale w rozmowach aniżeli ich udział w rynku. W przypadku 12 podmiotów wynik ten był odmienny. Wobec 1 ZU działu I (TUW Rejent Life) nie odnotowano żadnego zapytania telefonicznego natomiast 1 rozmowa dotyczyła ZU w likwidacji (Universum Życie TU S.A.). W odniesieniu do 1 ZU Benefia TU na Życie S.A. z uwagi na jego przejęcie przez Compensa TU na Życie S.A. (w dniu 1 października 2014 r.) brak jest jego udziału w rynku. W przedstawianym okresie 19 rozmów odnosiło się do działalności zagranicznych ZU. W 5 przypadkach rozmowy dotyczyły oddziałów zagranicznych ZU w Polsce. W odniesieniu do 147 przeprowadzonych rozmów konsumenci nie wskazali nazwy ZU prowadzącego działalność w zakresie ubezpieczeń na życie. W omawianym okresie sprawozdawczym odnotowano łącznie 9985 rozmów odnoszących się do działalności podmiotów działu II (Tabela nr 27, Wykres nr 19). ~ 124 ~

126 Zestawienie danych odnoszących się do rozmów na postępowanie ZU, tj. prowadzących działalność ubezpieczeniową w zakresie pozostałych ubezpieczeń osobowych i ubezpieczeń majątkowych (dział II) dotyczyło 31 podmiotów. Stosując wobec każdego podmiotu porównanie jego procentowego udziału w rynku do procentowego udziału rozmów w ich ogólnej liczbie widoczne jest, że w 20 przypadkach odnotowano pozytywny rezultat w postaci mniejszego udziału w rozmowach aniżeli ich udział w rynku. W przypadku 8 podmiotów wynik ten jest negatywny. Wobec 2 ZU działu II (TU ZDROWIE S.A. i TUW Cuprum S.A.) nie odnotowano żadnego zapytania telefonicznego. W odniesieniu do 1 ZU (TUW Bezpieczny Dom), z uwagi na jego wykreślenie z KRS (w dniu 17 marca 2011 r.) brak jest jego udziału w rynku. W odniesieniu do 210 rozmów poruszano kwestie związane z działalnością UFG, natomiast 15 rozmów odnosiło się do funkcjonowania PBUK. W 994 przypadkach rozmowy dotyczyły działalności oddziałów zagranicznych ZU w Polsce, w 154 sprawach jako podmiot wskazano zagraniczny ZU, 21 rozmów odnosiło się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne ZU jako reprezentanta ds. roszczeń na terenie Polski niebędących ZU. W odniesieniu do 1205 udzielonych porad rozmówcy nie określili nazwy ZU działu II. W trakcie dyżurów telefonicznych przeprowadzono 101 rozmów, które pozostawały poza zakresem kompetencyjnym RU. Otrzymywane od konsmunentów sygnały wskazują na wyjątkowe zainteresowanie tą bezpośrednią formą pomocy świadczoną przez BRU. Rozmówcy bardzo cenią sobie kontakt za pośrednictwem infolinii z uwagi na możliwość uzyskania szybkiej, kompleksowej i profesjonalnej informacji, bądź porady. Niestety zapotrzebowanie na kontakt z RU za pośrednictwem prowadzonego poradnictwa telefonicznego jest znacząco większe niż możliwości kadrowo-finansowe BRU. ~ 125 ~

127 Tabela nr 26 Liczba rozmów przeprowadzonych w 2014 r. w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba rozmów % ogólnej liczby rozmów Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I (%) (stan na r.)* 1. AEGON TU na Życie S.A. 41 2,851 3, TU Allianz Życie Polska S.A. 51 3,547 2, AVIVA TU na Życie S.A. 28 1,947 6, AXA ŻYCIE TU S.A. 58 4,033 4, BENEFIA TU na Życie S.A. VIG. (w dniu r. spółka została przejęta przez Compensa TU na Życie S.A. VIG) 11 0, BZ WBK AVIVA TU na Życie S.A. 2 0,139 1, TU na Życie Cardif Polska S.A. 9 0,626 1, TU na Życie Compensa S.A. VIG 31 2,156 6,202 (w dniu r. nastąpiło połączenie BENEFIA TU na Życie S.A. VIG z Compensa TU na Życie S.A. VIG; z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą Compensa TU na Życie S.A. VIG) 9. WTUŻiR Concordia Capital S.A. 5 0,348 0, STU na Życie Ergo Hestia S.A. 31 2,156 5, TU na Życie Europa S.A. 57 3,964 3, Generali Życie TU S.A. 68 4,729 3, ING TU na Życie S.A. 42 2,921 5, TU INTER ŻYCIE Polska S.A. 6 0,417 0, MACIF Życie TUW 1 0,070 0,060 ~ 126 ~

128 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział I Liczba rozmów % ogólnej liczby rozmów Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu I w % (stan na r.)* 16. METLIFE TUnŻiR S.A. (poprzednia nazwa PAPTUnŻiR Amplico Life S.A.) 48 3,338 7, Open Life TU Życie S.A. 58 4,033 8, PKO ŻYCIE TU S.A. (poprzednia nazwa Nordea Polska TU na Życie S.A.) 34 2,364 2, Polisa Życie TU S.A. VIG 19 1,321 0, PRAMERICA Życie TUiR S.A. 4 0,278 0, PZU Życie S.A. ubezpieczenia zawarte przed 1989 r. (tzw. stary portfel ) ubezpieczenia na życie zawarte po 1989 r ,926 0,209 36, TUW Rejent Life - - 0, Signal Iduna Życie Polska TU S.A. 5 0,348 0, Skandia Życie TU S.A. VIG 21 1,460 1, TU SKOK Życie S.A. 19 1,321 0, UNIQA TU na Życie S.A. 20 1,391 0, Universum Życie TU S.A. (w likwidacji) 1 0, TUnŻ WARTA S.A 66 4,590 4, Oddziały zagranicznych ZU w Polsce 5 0, Zagraniczne ZU 19 1,321-29,122 * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale I, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, ~ 127 ~

129 Wykres nr 18 Liczba rozmów przeprowadzonych w 2014 r. w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu I - w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.) AEGON TU na Życie S.A. TU Allianz Życie Polska S.A. AVIVA TU na Życie S.A. AXA Życie TU S.A. BENEFIA TU na Życie S.A. BZ WBK-AVIVA TU na Życie S.A. TU na Życie Cardif Polska S.A. TU na Życie Compensa S.A. WTUŻiR Concordia Capital S.A. STU na Życie Ergo Hestia S.A. TU na Życie Europa S.A. Generali Życie TU S.A. ING TU na Życie S.A. TU INTER - ŻYCIE Polska S.A. MACIF Życie TUW METLIFE TUnŻiR S.A. Open Life TU Życie S.A. PKO ŻYCIE TU S.A. Polisa - Życie TU S.A. VIG PRAMERICA Życie TUiR S.A. PZU Życie S.A. Signal Iduna Życie Polska S.A. Skandia Życie TU S.A. VIG TU SKOK Życie S.A. UNIQA TU na Życie S.A. Universum - Życie TU S.A. TUnŻ WARTA S.A. 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 Udział w rynku % ogólnej liczby rozmów ~ 128 ~

130 Tabela nr 27 Liczba rozmów przeprowadzonych w 2014 r. w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.)* Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba rozmów % ogólnej liczby rozmów Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II w % (stan na r.)* 1. TUiR Allianz Polska S.A ,687 6, AVIVA TU Ogólnych S.A ,562 1, AXA TUiR S.A. 13 0,130 0, BENEFIA TU S.A. VIG 129 1,292 0, BRE Ubezpieczenia TUiR S.A ,052 0, BZ WBK AVIVA TU Ogólnych S.A. 9 0,090 0, TU Compensa S.A. VIG 331 3,315 4, D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. 8 0,080 0, STU Ergo Hestia S.A ,319 10,720 (w dniu r. nastąpiło połączenie STU Ergo Hestia S.A. z MTU Moje TU S.A.; z dniem połączenia spółka funkcjonuje pod nazwą STU Ergo Hestia S.A.) 10. TU Euler Hermes S.A. 2 0,020 1, TU Europa S.A. 69 0,691 3, Generali TU S.A ,166 3, Gothaer TU S.A ,013 2, TU INTER Polska S.A. 28 0,280 0,419 ~ 129 ~

131 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba rozmów % ogólnej liczby rozmów Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II w % (stan na r.)* 15. TU INTERRISK S.A. VIG 379 3,796 4, KUKE S.A. 1 0,010 0, Link 4 TU S.A ,173 1, MTU Moje TU S.A 350 3,505 2,267 (w dniu r. spółka została przejęta przez STU Ergo Hestia S.A.) 19. TUiR Partner S.A. 1 0,010 0, PZU S.A ,193 31, Signal Iduna Polska TU S.A. 12 0,120 0, UNIQA TU S.A ,714 4, TUiR WARTA S.A ,656 13, TU ZDROWIE S.A , Concordia Polska TUW 20 0,200 0, TUW Cuprum - - 0, Pocztowe TUW 34 0,341 0, TUW SKOK 10 0,100 0, TUW TUW 152 1,522 1, TUW TUZ 88 0,881 1, TUW Bezpieczny Dom (wykreślenie z KRS w dniu r.) 5 0,050 - ~ 130 ~

132 Lp. Zakłady ubezpieczeń dział II Liczba rozmów % ogólnej liczby rozmów Udział zakładu ubezpieczeń w rynku działu II w % (stan na r.)* 32. Oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń w Polsce: 994 9, Ceska Pojistovna S.A. Oddział w Polsce (PROAMA) - AXA Ubezpieczenia Avanssur S.A. Oddział w Polsce - Liberty Seguros S.A. Oddział w Polsce - AIG Europe Ltd Sp. z o.o. Oddział w Polsce - pozostałe ,276 3,746 1,583 0,170 0, Zagraniczne ZU 154 1, Reprezentanci ds. roszczeń na terenie Polski niebędący ZU 21 0,210 - * Udział w rynku mierzony składką przypisaną brutto w dziale II, za: Biuletyn kwartalny. Rynek ubezpieczeń 3/2014, ~ 131 ~

133 Wykres nr 19 Liczba rozmów przeprowadzonych w 2014 r. w trakcie dyżurów telefonicznych w związku z działalnością poszczególnych zakładów ubezpieczeń działu II w porównaniu do ich udziału w rynku (stan na r.) TUiR Allianz Polska S.A. AVIVA TU Ogólnych S.A. AXA TUiR S.A. BENEFIA TU S.A. BRE Ubezpieczenia TU S.A. BZ WBK-AVIVA TU Ogólnych S.A. TU Compensa S.A. D.A.S. TU Ochrony Prawnej S.A. STU Ergo Hestia S.A. TU Euler Hermes S.A. TU Europa S.A. Generali TU S.A. Gothaer TU S.A. TU INTER Polska S.A. TU INTERRISK S.A. KUKE S.A. Link 4 TU S.A. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. TUiR Partner S.A. PZU S.A. Signal Iduna Polska TU S.A. UNIQA TU S.A. TUiR WARTA S.A. Concordia Polska TUW Pocztowe TUW TUW SKOK TUW TUW TUW TUZ 0,000 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 Udział w rynku % ogólnej liczby rozmów ~ 132 ~

134 3.2. Dyżury z zakresu zabezpieczenia emerytalnego Od 2003 r. prowadzona jest ewidencja rozmów telefonicznych w zakresie zabezpieczenia emerytalnego. W okresie sprawozdawczym wykazano 382 rozmowy telefoniczne (Tabela nr 28). Tabela nr 28 Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w latach Lp. Rok Liczba Ogółem 1680 W 2014 r. najwięcej rozmów dotyczyło nieprawidłowości w funkcjonowaniu podmiotów działających w ramach tzw. II filaru systemu emerytalnego (Tabela nr 29). Porad w tym zakresie udzielono w 306 rozmowach, co stanowiło 80,1% rozmów ogółem z zakresu zabezpieczenia emerytalnego. Największą grupę stanowiły rozmowy dotyczące nieprawidłowości w wypłacie zgromadzonych środków po śmierci członka OFE. Udzielono też porad w zakresie podziału środków w razie rozwodu lub unieważnienia małżeństwa, transferu członków pomiędzy funduszami. Rozmówcy prosili również ~ 133 ~

135 o wyjaśnienie kwestii związanych z dalszym przekazywaniem składki na rachunek w OFE lub całości składki na subkonto w ZUS (Tabela nr 30). Tabela nr 29 Zestawienie rozmów telefonicznych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego przeprowadzonych w 2014 r. z podziałem na poszczególne podmioty Lp. Podmiot Liczba rozmów % 1. OFE ,1 2. PPE 35 9,2 3. IKE 18 4,7 4. ZUS 15 3,9 5. Inne 6 1,6 6. IKZE 2 0,5 7. Ogółem Druga grupa rozmów dotyczyła problemów związanych z wypłatami środków zgromadzonych w ramach PPE (35 rozmów 9,2%) oraz z IKE (18 rozmów 4,7%). Rozmówcy pytali głównie o procedury likwidacji rachunku PPE czy IKE, kwestie związane z transferem środków z PPE do IKE, zwrotu składek czy odliczania zobowiązania podatkowego wynikającego z rozwiązania umowy. Następna grupa rozmów dotyczyła nieprawidłowości w funkcjonowaniu ZUS (łącznie 15 skarg 3,9%) Tabela nr 29. W większości rozmówcy prosili o interpretację przepisów dotyczących ZUS w ramach systemu ubezpieczeń społecznych. Dwie rozmowy dotyczyły kwestii związanych z benefitami podatkowymi związanymi z oszczędzaniem na IKZE. Trzy rozmowy wychodziły poza zakres kompetencji zespołu ds. zabezpieczenia emerytalnego BRU. ~ 134 ~

136 Tabela nr 30 Przedmiot rozmów przeprowadzonych w trakcie dyżurów telefonicznych z zakresu zabezpieczenia emerytalnego w 2014 r. Lp. Przedmiot rozmowy Liczba rozmów % 1. Nieprawidłowości w wypłacie środków (śmierć członka OFE) ,3 2. Interpretacja przepisów 73 19,1 3. Podział środków w razie rozwodu lub 46 12,0 unieważnienia małżeństwa 4. Inne 39 10,2 5. Emerytura z subkonta 32 8,4 6. Zwrot składek 11 2,9 7. Zmiana Funduszu i dokonanie wypłaty transferowej 4 1,0 8. Brak właściwości RU 3 0,8 9. Nieprawidłowości w czynnościach akwizycyjnych 1 0,3 10. Ogółem ~ 135 ~

137 4. Listy napływające drogą elektroniczną ( e) W okresie sprawozdawczym RU kolejny rok (począwszy od 2004 r.) wypełniał swe funkcje informacyjno-edukacyjne m.in. poprzez udzielanie porad oraz informacji za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wzorem poprzednich lat udzielane odpowiedzi na pytania internautów nie ograniczały się jedynie do wyjaśniania wątpliwości z nimi związanych, lecz zawierały objaśnienia problemów w znacznie szerszym zakresie. Poza udzieleniem odpowiedzi na konkretnie zadane pytanie RU przedstawiał zarówno proponowane rozwiązania najczęściej spotykanych przy danym zagadnieniu problemów, jak i argumentację prawną pomocną w rozwiązaniu konkretnej sprawy. Poza wyjaśnieniem udzielonym na tle przedstawionego zagadnienia, praktykowano również wskazywanie ewentualnych możliwości dalszego postępowania ze wskazaniem podstaw prawnych, poglądów doktryny oraz linii orzecznictwa sądowego w analogicznych sprawach, mogących pomóc internaucie w ostatecznym rozwiązaniu jego problemu. W przypadku pytań, dla których było to wskazane, przedstawione wyjaśnienia zawierały również linki do dodatkowych opracowań oraz wzorów pism zamieszczonych na stronie internetowej RU ( Nierzadko zgłaszany problem ma tak skomplikowany stan faktyczny i prawny, że ekspert nie jest w stanie udzielić jednoznacznej odpowiedzi. W takich przypadkach osoba zgłaszająca problem proszona jest o dostarczenie do BRU dokumentacji zawierającej dokładny opis problemu, która może być podstawą podjęcia interwencji. Sporadycznie zdarza się, że konsumenci wnoszą skargi za pośrednictwem poczty elektronicznej, przy czym jeżeli skarga nie jest opatrzona bezpiecznym podpisem elektronicznym zgłaszający problem proszony jest o dostarczenie skargi do BRU w formie pisemnej. Podobnie jak w poprzednich latach najczęstszymi problemami, z którymi spotkał się RU w zapytaniach przekazywanych w formie elektronicznej, były kwestie związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. W dalszym ciągu, mimo szeroko zakrojonej akcji informacyjnej (m.in. na stronie internetowej RU) mającej na celu przybliżenie podstawowych problemów związanych z ubezpieczeniami obowiązkowymi najwięcej wątpliwości budziły zagadnienia dotyczące: terminu likwidacji szkody; zakresu roszczeń odszkodowawczych; sposobu postępowania w przypadku likwidacji szkody przez ubezpieczyciela; ~ 136 ~

138 tzw. szkody całkowitej, amortyzacji części itp.; uwzględnienia podatku VAT w wypłacanych odszkodowaniach. Zwraca również uwagę fakt, że w okresie sprawozdawczym niezmiennie wzrasta poziom skomplikowania zagadnień prawnych będących przedmiotem zapytań. Przedstawiona powyżej forma działalności RU, poza ułatwieniem w dostępie konsumentów do informacji, wpływa również na podejmowanie działań RU na innych płaszczyznach. Należy bowiem podkreślić, że na podstawie obserwacji i analizy wpływających zapytań drogą elektroniczną, następuje m.in. aktualizacja i uzupełnienie treści zamieszczanych na portalu internetowym Urzędu, w zakresie najczęściej sygnalizowanych przez konsumentów problemów, a także sygnały te wykorzystywane są w podejmowanych działaniach o charakterze ogólnym. W okresie sprawozdawczym udzielono odpowiedzi na 2484 zapytań. Zdecydowana większość, bo aż 2142 pytania dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, 63 wystąpienia odnosiły się do zabezpieczenia emerytalnego oraz 279 nie zawierało wystarczających danych do udzielenia odpowiedzi lub dotyczyły spraw będących poza zakresem kompetencji RU. Statystykę zapytań mailowych z podziałem na przyjęty zakres ubezpieczeń wskazuje Tabela nr 31. W ujęciu ogólnej liczby zapytań w okresie sprawozdawczym zanotowano spadek o około 9,2% liczby zapytań (2484) w porównaniu z 2013 r. (2710.) Zestawiając to z danymi za lata ubiegłe widać drugi rok z rzędu spadek ogólnej liczby zapytań. Przy czym należy zauważyć, że z roku na rok spada też liczba zapytań, na które nie da się udzielić merytorycznej odpowiedzi (pytania dotyczące kwestii będących poza właściwością BRU bądź zawierające zbyt małą ilość informacji, aby stwierdzić jakiego problemu dotyczą). Wyraźnie widać spadającą liczbę pytań dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych (spadek o 138 pytań.) Zapewne jest to skutkiem rozwijającej się komunikacji z konsumentami na portalu Facebook, trwającej rozbudowy strony internetowej RU (przede wszystkim w Vademcum ubezpieczonego, zawierającego coraz więcej odpowiedzi na pytania, które do tej pory w dużej części kierowane były za pośrednictwem wiadomości ) oraz jaśniejszej sytuacji poszkodowanych w świetle orzecznictwa SN w zakresie typowych dla rynku ubezpieczeń komunikacyjnych problemów (najem pojazdu zastępczego, amortyzacja i inne). ~ 137 ~

139 W niektórych grupach problemów widać niewielki wzrost liczby kierowanych zapytań (ubezpieczenia na życie, ubezpieczenia NNW, pytania dotyczące zabezpieczenia emerytalnego). Graficzne przedstawienie liczby zapytań obrazuje Wykres nr 20. W okresie sprawozdawczym podjęte zostały w BRU prace mające na celu ustalenie czy istnieją możliwości bezkosztowego usprawnienia i przyspieszenia procedury udzielenia odpowiedzi na zadawane pytania przy jednoczesnym dalszym ułatwieniu dostępu do tej formy działania BRU dla osób potrzebujących pomocy. Działania te przyniosły skutek w postaci usprawnienia obiegu dokumentacji w BRU, skrócenia czasu oczekiwania przez konsumentów na odpowiedź, ułatwienia dostępu dla pytających poprzez rozbudowę funkcjonalności strony internetowej. Wstępne oceny wskazują, że założone cele zmian zostaną osiągnięte, aczkolwiek kompleksowa ocena skutków i efektywności wdrożonych zmian może być rzetelnie dokonana z dłuższej perspektywy czasowej, dlatego dokonana zostanie w sprawozdaniu obejmującym 2015 r. ~ 138 ~

140 Tabela nr 31 Tematyka problemów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia emerytalnego wpływających do Rzecznika Ubezpieczonych drogą elektroniczną w 2014 r. Lp. Tematyka problemów Liczba 1. Ubezpieczenia komunikacyjne Ubezpieczenia na życie Ubezpieczenie mienia OC (pozostałe) Ubezpieczenia kredytu, kart płatniczych i kont osobistych Zabezpieczenie emerytalne (informacje ogólne dot. OFE, interpretacja przepisów) 7. Ubezpieczenie NNW Ubezpieczenia rolne (w tym OC rolników) Ubezpieczenia turystyczne Inne ubezpieczenie Brak właściwości RU Brak danych umożliwiających określenie tematyki problemu Ogółem ~ 139 ~

141 Wykres nr 20 Ilość zapytań kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych drogą elektroniczną w latach ~ 140 ~