ARTYKU Y. Aleksander Kultura us³ug Lotko W informatycznych. Wstêp

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ARTYKU Y. Aleksander Kultura us³ug Lotko W informatycznych. Wstêp"

Transkrypt

1 ARTYKU Y Aleksander Lotko* Kultura us³ug informatycznych Aleksander Kultura us³ug Lotko W informatycznych wewnêtrznych dzia³ach informatyki, a tak e wœród zewnêtrznych dostawców us³ug informatycznych daje siê zaobserwowaæ pewien, tradycyjny ju, antagonizm na linii dostawca-klient. Artyku³ stanowi próbê odpowiedzi na pytanie o Ÿród³o tego antagonizmu, poszukuj¹c go w obszarze zzl i kieruj¹c szczególn¹ uwagê na zarz¹dzanie personelem dzia³u help desk. Wskazuje tak e na kwestie zwi¹zane ze znaczeniem kultury organizacyjnej dla w³aœciwego wdro enia koncepcji ITSM (IT Service Management), przede wszystkim w aspekcie procesowego podejœcia do zarz¹dzania us³ugami informatycznymi, aktywnych dzia³añ na tym polu i objêcia koncepcj¹ ITSM ca³ej organizacji. Wstêp Jest faktem, i dzisiaj coraz wiêcej mened erów zdaje sobie z tego sprawê, e satysfakcja klienta powinna byæ nadrzêdnym celem organizacji biznesowych. O ile podejœcie to staje siê coraz lepiej rozumiane i popularniejsze w wiêkszoœci biznesów, o tyle w dzia³ach technologii informatycznej (Information Technology IT), dostarczaj¹cych us³ugi u ytkownikom systemów informatycznych, wci¹ s¹ trudnoœci z takim postrzeganiem celów [Lotko, 2002]. Wydaje siê, e wynika to w du ej mierze z braku nietraktowania us³ug IT jako towaru. Drug¹ przyczyn¹ takiego stanu rzeczy jest tradycyjny ju podzia³ personelu na pracowników dzia³u IT (doskonale zorientowanych w sprawach technicznych, ale nie sk³onnych do dzielenia siê sw¹ wiedz¹ z innymi) oraz u ytkowników us³ug, którzy czêsto s¹ s³abo zorientowani w sposobie funkcjonowania u ywanych przez nich systemów informatycznych. Czêsto dochodzi do tego, e nie kontaktuj¹ siê oni z dzia³em pomocy technicznej (help desk) w obawie przed nara eniem siê na œmiesznoœæ trywialnoœci¹ zg³aszane- * dr Aleksander Lotko jest adiunktem na Wydziale Ekonomicznym Politechniki Radomskiej

2 8 Aleksander Lotko go problemu, poszukuj¹c pomocy wœród wspó³pracowników, co prowadzi do zbêdnych przestojów w pracy i stosowania rozwi¹zañ, które mog¹ wywo³aæ negatywne skutki dla ró nych aspektów u ytkowanych us³ug. Opisana powy ej sytuacja czêsto wystêpuje w organizacjach, które nie wdro y³y koncepcji zarz¹dzania us³ugami informatycznymi (IT Service Management ITSM). Mo na powiedzieæ, e koncepcja ta to sztuka zarz¹dzania ca³ym œrodowiskiem ICT (Information & Telecommunication Technology) organizacji, jej infrastruktur¹ i dzia³aniami jako spójnym zestawem procesów ukierunkowanym na dostarczanie us³ug zgodnie z wymaganiami u ytkowników, zawartymi w zobowi¹zaniach dotycz¹cych poziomu us³ug (SLA Service Level Agreements). Czêsto jednak zapomina siê, e ITSM to nie tylko procedury organizacyjne i narzêdzia informatyczne, ale tak e zmiany w kulturze dzia³u IT, w postrzeganiu us³ug IT, ich wp³ywu na biznes i znaczeniu u ytkowników tych us³ug jako klientów dzia³u IT. Nale y bowiem zdawaæ sobie sprawê, e tak e dla wewnêtrznych dzia³ów IT klient jest coraz rzadszym dobrem, o które trzeba zabiegaæ. W przypadku dzia³u IT nie spe³niaj¹cego wymagañ u ytkowników atrakcyjn¹ alternatyw¹ jest koncepcja outsourcingu. Przyczyny niepowodzeñ wdra ania koncepcji IT Service Management W przypadku stosowania koncepcji ITSM bardzo wa na jest rola kadry zarz¹dzaj¹cej (Service Managers), która powinna motywowaæ pracowników poprzez dawanie w³aœciwego przyk³adu, wykorzystuj¹c w pracy najlepsze praktyki. Nowoczesne organizacje wymagaj¹ silnego dostosowania rozwi¹zañ IT do procesów biznesowych, st¹d od mened erów wymagane jest jakoœciowe podejœcie do przywództwa, rozumianego jako zbiór procesów i umiejêtnoœci wprowadzania zmian poprzez tworzenie wizji funkcjonowania organizacji i inspirowania personelu do pokonywania trudnoœci [Skrzypek, 2000, s. 182]. Czêsto stawiane jest pytanie, dlaczego wdro enia koncepcji zarz¹dzania us³ugami IT koñcz¹ siê niepowodzeniem. Nale y zdaæ sobie sprawê, e zaprojektowanie i wdro- enie nowych procesów, z wykorzystaniem stosownych narzêdzi informatycznych, nie gwarantuj¹ sukcesu. W wiêkszoœci wypadków niepowodzenie powodowane jest brakiem przywi¹zywania nale ytej uwagi do czynników wp³ywaj¹cych na mo liwoœæ rzeczywistego, efektywnego wykorzystywania tych procesów w praktyce (process enablers) [ITIL Books 2001, s ]. Kierownictwo ju od fazy planowania powinno wykazywaæ zaanga owanie w realizacjê ca³ego cyklu Deminga w zakresie IT Service Management (rysunek 1).

3 Kultura us³ug informatycznych 9 Rysunek 1. Paradygmat podnoszenia jakoœci (tu: us³ug IT) ród³o: ITIL Books, 2001, s. 288 Jako inne przyczyny niepowodzeñ koncepcji IT Service Management wymienia siê [ITIL Books, 2001, s. 20]: brak zaanga owania i zrozumienia ze strony personelu brak stosownych szkoleñ brak wi¹zania odpowiedzialnoœci osób wdra aj¹cych z zapewnieniem w³adzy i autorytetu do podejmowania decyzji utrata impetu wdro enia po fazie pocz¹tkowego entuzjazmu zbytnia koncentracja na cz¹stkowych, izolowanych rozwi¹zaniach brak strategicznej wizji wdro enia podejœcie zbyt ambitne próba zrobienia wszystkiego na raz nierealistyczny harmonogram wdro enia trudnoœci w zmianie kultury organizacji opór przed wszelkiego rodzaju innymi zmianami trudnoœci w dostosowaniu narzêdzi informatycznych do wdra anej koncepcji (lub odwrotnie) utrata liderów wdro enia. Powy sze przes³anki dotycz¹ wdra ania koncepcji ITSM. Nie wyczerpuj¹ one jednak listy potencjalnych problemów. Równie istotne jest unikanie zagro eñ podczas œwiadczenia wsparcia technicznego dla dostarczanych us³ug. Czêsto, dla minimalizacji kosztów i uproszczenia zarz¹dzania, sugeruje siê tu centralizacjê wsparcia, po³¹czon¹ ze œcis³ymi

4 10 Aleksander Lotko standardami i procedurami definiowania us³ug i poziomu ich œwiadczenia. Podejœcie to mo e jednak prowadziæ do sytuacji, w której klient nie czuje bliskoœci dzia³u IT; wytwarza siê tu pewien dystans. Aby unikn¹æ takich sytuacji podczas œwiadczenia wsparcia technicznego dla us³ug informatycznych, proponuje siê wnikliwe ws³uchiwanie siê w opinie u ytkowników us³ug, co gwarantuje, e [Gibley, 2000, s. 294]: us³uga spe³nia rzeczywiste, a nie za³o one a priori potrzeby u ytkownika (nale y tu odró niæ potrzeby od aspiracji ) jakoœæ us³ugi jest odpowiednia z punktu widzenia u ytkownika u ytkownicy s¹ aktywnie anga owani w proces przygotowywania us³ug ca³y personel dzia³u IT jest w³aœciwie poinformowany o polityce dostarczania i serwisowania us³ug oraz o jej szczegó³ach, mo e zatem prowadziæ konstruktywne dyskusje z u ytkownikami. Znaczenie dzia³u help desk w zarz¹dzaniu us³ugami informatycznymi Klientami dzia³u IT s¹ u ytkownicy dostarczanych im us³ug informatycznych. W wypadku zg³aszania problemów w korzystaniu z tych us³ug staj¹ siê oni klientami dzia³u wsparcia technicznego help desk. Rol¹ us³ug IT jest wspomaganie przebiegu procesów biznesowych. Najpewniejszym sposobem na uzyskanie w³aœciwych relacji pomiêdzy technologi¹ informatyczn¹, us³ugami informatycznymi a potrzebami biznesowymi organizacji s¹ metodologie zarz¹dzania zasobami (Asset Management) i us³ugami informatycznymi. W niniejszym opracowaniu poruszana jest problematyka dotycz¹ca koncepcji drugiego rodzaju. Istotne jest, e filozofia zarz¹dzania us³ugami informatycznymi stanowi pewnego rodzaju rozszerzenie koncepcji Asset Management o czynniki miêkkie nie zwi¹zane z technologi¹, takie jak kultura organizacyjna, relacje partnerskie, potrzeby klientów. W procesowym podejœciu do zarz¹dzania przyjmuje siê, e proces jest pewnym ci¹giem zadañ, tworz¹cym wartoœæ. Ka de zadanie musi byæ wykonane zgodnie z okreœlonymi regu³ami przez osobê pe³ni¹c¹ odpowiednie role (lub system informatyczny). Role nie opisuj¹ struktury organizacyjnej stanowi¹ one opis uprawnieñ, odpowiedzialnoœci kompetencji. Takie podejœcie gwarantuje, e wszelkie procesy mog¹ przebiegaæ wed³ug ustalonego harmonogramu i definiuje jasny podzia³ zadañ, co ilustruje rysunek 2.

5 Kultura us³ug informatycznych 11 Rysunek 2. Model procesu Role Role Role Obiekty Obiekty Obiekty Obiekty Zadanie Zadanie Zadanie Regu³y Regu³y Regu³y ród³o: ITIL Books, 2001, s. 19 Nale y jednak zauwa yæ, e poprawne i w³aœciwie zaimplementowane procedury nie gwarantuj¹ obs³ugi u ytkowników tak, aby byli oni usatysfakcjonowani. Potrzebne s¹ jeszcze odpowiednie relacje dzia³u IT z u ytkownikami us³ug, stosowne kana³y komunikacji, zaufanie u ytkowników, okazywanie zrozumienia i troski, oraz profesjonalizm w rozwi¹zywaniu problemów. Do zadañ i zakresu odpowiedzialnoœci dzia³u IT i help desk zaliczyæ nale y [ITIL Books, 2001, s. 55]: dostarczanie us³ug o parametrach pozwalaj¹cych na sprawne wykonywanie pracy dostarczenie jednego punktu kontaktu z dzia³em IT, zw³aszcza w kwestiach napotykanych problemów komunikowanie poziomu i innych parametrów dostarczanych przez dzia³ IT us³ug informowanie niepowodzeñ w rozwi¹zywaniu zg³oszeñ dotycz¹cych problemów technicznych zapewnienie rozwi¹zañ problemów zg³aszanych przez u ytkowników w uzgodnionym w SLA terminie i za³o onym poziomie. Czêsto, zw³aszcza w wiêkszych organizacjach, zarz¹dzanie dostarczeniem i serwisowaniem us³ug IT napotyka na charakterystyczne wyzwanie: u ytkownicy us³ug s¹ przewa- anie dobrze wykszta³ceni, s¹ wysokiej klasy ekspertami w swojej dziedzinie i zastosowanych w niej rozwi¹zañ IT. Przywi¹zuj¹ oni du ¹ wagê do jakoœci i sposobu dostarczenia i serwisowania us³ugi. Wyzwaniem dla dzia³u IT jest zbudowanie takiej relacji z u ytkownikami, która bêdzie dla nich nie tylko zadowalaj¹ca, ale pozwoli dzia³owi IT na aktywne kszta³towanie i definiowanie us³ug zgodnie z przewidywanymi zmianami oczekiwañ u ytkowników [Gibley, 2000, s. 294] (pod wzglêdem dostêpnoœci, wydajnoœci, funkcjonalnoœci i innymi).

6 12 Aleksander Lotko Kultura organizacyjna a kultura us³ug Jest bardzo wa ne, aby personel zaanga owany w procesy dostarczania i serwisowania us³ug informatycznych rozumia³ koncepcjê i rolê zapewniania satysfakcji u ytkownikom. Jest to mo liwe do osi¹gniêcia jedynie poprzez wbudowanie tego mechanizmu w kulturê organizacji. Kultura organizacji jest produktem ró nych czynników: wieku i historii organizacji, jej wielkoœci, technologii, której u ywa, celów oraz charakterów, zdolnoœci i zachowañ ludzi tworz¹cych organizacjê. Czêsto terminu kultura u ywa siê do okreœlenia wartoœci istotnych dla organizacji. Organizacja jest zbiorem ludzi, których zachowania s¹ podstaw¹ efektywnej realizacji zadañ. Wiêkszoœæ tych zachowañ jest konsekwencj¹ tego, co znajduje siê w umys³ach ludzi, czyli ich kultury. Kultura mo e w istotny sposób wp³ywaæ na d³ugofalowe wyniki ekonomiczne organizacji [Brilman, 2002, s ]. Elementy sk³adowe kultury tworz¹ [ITIL Books, 2001, s. 21; Marek, 1995]: sposób sprawowania w³adzy i system wynagradzania metody komunikacji stopieñ formalizacji (godzin pracy, procedur itp.). Kulturê organizacji definiuje siê te jako zbiór wartoœci, przekonañ, wiedzy, norm etycznych, tradycji i zwyczajów [Altkorn, 1995, s. 67; ITIL Books, 2001, s. 131]. Na fundament kultury, stanowi¹cy jeden z dwóch, obok po ¹danego obrazu przysz³oœci, elementów wizji organizacji, sk³adaj¹ siê [Altkorn, 1995, s. 80]: wartoœci, czyli podstawowe przekonania misja, czyli definicja najg³êbszego sensu wysi³ków organizacji. Kultura jest zasobem niematerialnym, nie istnieje samodzielnie i znaczna jej czêœæ jest podœwiadoma i niezauwa alna. Kultura jest zasobem wzmacniaj¹cym pozytywne wartoœci w organizacji, a przy tym w³aœciwie niepowtarzalnym [ITIL Books, 2001, s. 131]. Wspó³czeœnie za jedno z g³ównych zadañ mened erów uwa a siê dostosowywanie organizacji do zmian zachodz¹cych w otoczeniu [Altkorn, 1995, s. 65]. Je eli istnieje sprzecznoœæ pomiêdzy strategi¹ i kultur¹ organizacji, to przewagê zdobywa kultura. Godny uwagi jest fakt, e znaczenie kultury, wartoœci i wizji roœnie w miarê wzrostu udzia³u us³ug, elementów niematerialnych oraz wzrostu oczekiwañ w wiêkszoœci dziedzin gospodarki [ITIL Books, 2001, s. 65]. W ostatnich latach odnotowuje siê rosn¹c¹ presjê na wzrost œwiadomoœci dostawców us³ug IT w zakresie odejœcia od zachowywania siê jak dostawca w kierunku myœlenia jak klient. Zatem czynnikami warunkuj¹cymi zadowolenie klienta s¹ dostosowanie sposobu myœlenia obu stron i trwa³e d¹ enie do sukcesu partnerstwa [Skrzypek, 2000, s. 79]. Ma to na celu zrozumienie roli dzia³u IT jako jednostki biznesowej, istotnej dla funkcjonowania organizacji, a jednoczeœnie zrozumienie przez ten dzia³ wymogów wspó³czesnego biznesu i d¹ enia do kooperacji i utrzymywania partnerskich relacji z odbiorcami

7 Kultura us³ug informatycznych 13 (u ytkownikami) us³ug. Mo na zaobserwowaæ trend odchodzenia od traktowania u ytkowników jako koniecznego z³a czy ma³o rozgarniêtych kolegów [ITIL Books, 2001, s. 21]. Staje siê jasne, e w celu zapewnienia w³aœciwego funkcjonowania organizacji konieczna jest œcis³a wspó³praca dzia³u IT i korzystaj¹cych z jego us³ug dzia³ów biznesowych. Dzia³ IT powinien rozumieæ i przewidywaæ potrzeby swoich klientów. Mo na tu dostrzec pozytywny trend postrzegania satysfakcji klienta nie jako czynnika, który mi³o jest posiadaæ, ale który jest krytyczny. Pojêcie kultury us³ug (service culture) wywodzi siê z koncepcji satysfakcji klienta czy opieki nad klientem (customer care). W myœl tej koncepcji satysfakcja klienta powinna byæ priorytetowym celem organizacji. Priorytetem tym powinna byæ objêta ca³a organizacja, która jako taka powinna s³u yæ klientowi (wyra enie service culture dobrze oddaje istotê tego zagadnienia (to serve s³u yæ). Dostarczenie us³ugi IT powinno mieæ na celu tak¹ obs³ugê u ytkowników us³ug, aby mieli oni poczucie, e s¹ cenieni i szanowani. Celem powinno byæ przekraczanie oczekiwañ (nie w sensie co jest dostarczane, ale jak jest dostarczane ) i zapewnienie u ytkownikom poczucia, e zostan¹ dobrze obs³u eni tak e w przysz³oœci. Poprzez poœwiêcenie czasu i wysi³ków na s³uchanie opinii u ytkowników mo liwe jest zrozumienie dostarczanej us³ugi z ich perspektywy, która czêsto w sposób diametralny ró ni siê od perspektywy dzia³u IT. Kluczem do sukcesu jest tu przywi¹zywanie uwagi do szczegó³ów, zgodnie z maksym¹ Leonarda da Vinci: Szczegó³y tworz¹ doskona³oœæ, a ta nie jest ju szczegó³em. W œwietle powy szych rozwa añ istotna staje siê kwestia rzeczywistych oczekiwañ u ytkowników us³ug IT. W tym celu konieczne jest spojrzenie na u ywane w organizacji rozwi¹zania informatyczne z punktu widzenia biznesu, co czêsto nie jest ³atwe w sytuacji, gdy pracownicy dzia³u IT nie do koñca zdaj¹ sobie sprawê, w jaki sposób, w jakim celu i z jak¹ intensywnoœci¹ eksploatowane s¹ systemy informatyczne. W kontekœcie us³ug IT, do g³ównych wymagañ ze strony u ytkowników zaliczyæ nale- y poni sze elementy [ITIL Books, 2001, s. 23]: specyfikacja u ytkownicy chc¹ wiedzieæ, co mog¹ dostaæ w dziedzinie dostarczanych us³ug IT (w ogóle: biznesowych zastosowañ informatyki); problem tkwi w jednoznacznym zdefiniowaniu wymagañ za pomoc¹ jêzyka zrozumia³ego dla u ytkownika (klienta) i dostawcy us³ug jest to jedna z podstawowych barier analizy systemów informacyjnych rzeczywiste rozwi¹zania klienci oczekuj¹, e dostarczona us³uga rzeczywiœcie bêdzie automatyzowa³a (ca³oœciowo lub w pewnym stopniu) proces, w którym uczestnicz¹; rozwi¹zania te powinny oczywiœcie byæ zgodne ze specyfikacj¹ spójnoœæ i powtarzalnoœæ, kiedy wróc¹ powtarzalnoœæ tego, co dostaj¹ (poziomu us³ug, czasu rozwi¹zania problemów itp.)

8 14 Aleksander Lotko value for money cena powinna odpowiadaæ praktycznej u ytecznoœci us³ugi i poziomowi jej parametrów technicznych komunikacja klienci chc¹ wiedzieæ, co dostaj¹, kiedy, w jaki sposób i co maj¹ robiæ w przypadku problemów. Spe³nienie powy szych wymagañ œwiadczy o tym, e organizacja IT osi¹gnê³a wysokie stadium kultury us³ug. Czêsto, a w³aœciwie zawsze w mniejszym lub wiêkszym stopniu, osi¹gniêcie tego poziomu wymaga zmian w kulturze organizacyjnej. Istniej¹ dwa g³ówne kierunki pogl¹dów na temat mo liwoœci zmian w tym obszarze [Meijers, 2000, s. 288]: traktowanie kultury jako odrêbnego bytu, który mo e byæ ulepszany niezale- nie od organizacji traktowanie kultury jako elementu nierozdzielnego z innymi elementami organizacji (struktur¹, strategi¹, systemami itp.); w tym kontekœcie kultura zawsze jest pochodn¹ (derivative) pozosta³ych czynników nie istnieje samoistnie. Zmian w kulturze organizacji nie mo na traktowaæ jako celu samego w sobie. Zmiana kulturowa powinna byæ integraln¹ czêœci¹ innych zmian w organizacji. Co wiêcej powinna byæ immanentn¹ czêœci¹ kierunku, w jakim zmierza organizacja. W organizacjach ICT (tak e innych) zmiany w aspektach kulturowych i komunikacyjnych powinny byæ wdra ane metod¹ od do³u ku górze (bottom-up), poczynaj¹c od szczebla operacyjnego, czyli miêdzy innymi dzia³u help desk. Proces ten przebiegaæ mo e np.: wed³ug cyklu AURRA (Analyse, Unfreeze, Reconfigure, Refreeze), sk³adaj¹cego siê z czterech kroków [Meijers, 2000, s ]: analiza ró nicy pomiêdzy stanem obecnym a po ¹danym (Analyse) zapocz¹tkowanie zmian (Unfreeze) wybór sposobu i œcie ki wprowadzania zmian (np.: promowanie pracy zespo³owej, szkolenia, zmiana systemu motywacyjnego, zmiana sposobu podejmowania decyzji, delegowanie kompetencji itp.) (Reconfigure) wdro enie i zakoñczenie zmian (Refreeze). Ingerencja w kulturê organizacji wymaga œwiadomej zmiany zachowañ jest to proces, który, je eli ma odnieœæ sukces, powinien z równym zaanga owaniem i zrozumieniem odbywaæ siê na wszystkich szczeblach i we wszystkich komórkach organizacyjnych. Musi obejmowaæ dzia³ania i zachowania indywidualne, grupowe i organizacyjne. Proces ten jest postêpowaniem z³o onym i trudnym, zw³aszcza w organizacjach ICT, sk³adaj¹cych siê w du ej mierze ze specjalistów technicznych, którym obce s¹ miêkkie czynniki zarz¹dzania.

9 Kultura us³ug informatycznych 15 Rola miêkkich czynników w pracy dzia³u help desk Twierdzi siê, e w rozwoju, rozumianym jako zdolnoœæ organizacji do osi¹gania sukcesu obecnie i w przysz³oœci, oraz udoskonalaniu organizacji bran y ICT najwiêkszy udzia³ maj¹ trzy grupy czynników [Meijers, 2000, s. 283]: ludzie procesy zasoby technologiczne. Tradycyjnie, w dziedzinie informatyki du ¹ wagê przywi¹zywano do ostatniej grupy czynników, czyli elementów technologicznych. W latach dziewiêædziesi¹tych, w zwi¹zku z powstaniem koncepcji reengineeringu procesów i zarz¹dzania przep³ywem pracy, wiêcej uwagi zaczêto poœwiêcaæ procesom. Jednak w obecnej dobie koncepcji satysfakcjonowania klienta, zasoby ludzkie maj¹ do odegrania bardzo du ¹ rolê, gdy to ludzie w³aœnie decyduj¹ w znacznej mierze o sposobie, w jaki us³uga IT dostarczana jest klientowi (jak jest on obs³ugiwany), i w zwi¹zku z tym jak jest przez niego postrzegana. W teorii marketingu przyjmuje siê, e istnieje piêæ najwa niejszych czynników jakoœci obs³ugi. S¹ to [Altkorn, 1995]: niezawodnoœæ zdolnoœæ dotrzymywania obietnic, tj. dostarczenie odbiorcy dok³adnie tego, co zamówi³ zaufanie kompetencje, grzecznoœæ i nieustanna gotowoœæ do wzbudzania pe³nego zaufania czynniki fizyczne urz¹dzenia i wyposa enie empatia poziom uwagi poœwiêcanej odbiorcy oraz indywidualna troska o niego szybkoœæ reagowania chêæ rozwi¹zywania problemów i dostarczania szybkiego wsparcia technicznego. Warto zwróciæ uwagê, e cztery spoœród piêciu powy szych elementów (wszystkie, oprócz czynników fizycznych) zale ¹ w du ym stopniu od umiejêtnoœci i wyczucia personelu. Na us³ugê dostarczan¹ klientowi sk³ada siê bowiem kombinacja zasobów fizycznych (sprzêt, oprogramowanie), wiedzy i wsparcia technicznego. Jednak sposób, w jaki dostarczana jest us³uga, praktycznie w ca³oœci zale y od dostarczaj¹cych j¹ ludzi dzia³u IT. Klient (u ytkownik us³ugi) bêdzie w pe³ni usatysfakcjonowany tylko wtedy, gdy personel zaanga owany w dostarczenie us³ugi wyka e zrozumienie, uwagê i wra liwoœæ na jego potrzeby, dostarczy us³ugê w sposób godny zaufania i profesjonalny, jednym s³owem tak jak sam chcia³by j¹ otrzymaæ. Znaczenie humanistycznych czynników w relacjach dzia³ IT u ytkownicy us³ug dobrze wyjaœnia przytoczenie poni szych definicji pojêæ klient i us³uga : klient to osoba lub instytucja, która obcuje z dostawc¹ i co pewien czas nabywa od niego produkt lub

10 16 Aleksander Lotko us³ugê; us³uga to dzia³anie podejmowane dla zapewnienia korzyœci lub zaspokojenia potrzeb pewnej osoby lub instytucji. Zatem œwiadczenie us³ug klientowi (customer service) polega na podejmowaniu pewnych dzia³añ w sposób, który przyniesie klientowi korzyœæ, za któr¹ jest sk³onny zap³aciæ, i zachêci go do dalszych aktów zakupu us³ugi [ITIL Books, 2001, s. 21]. G³ównym zadaniem pracowników dzia³u help desk jest rozwi¹zywanie zg³oszeñ serwisowych. Powinno ono przebiegaæ w taki sposób, aby usatysfakcjonowaæ klientów. Oczywiœcie, celowi temu s³u ¹ kwestie jakoœci, spójnoœci us³ug oraz wiarygodnoœci i profesjonalizmu dzia³u. To one buduj¹ d³ugotrwa³e relacje [ITIL Books, 2001, s. 59]. Nie nale y jednak zaniedbywaæ drobnych z pozoru niedogodnoœci, które niszcz¹ relacjê. Zawsze trzeba zwracaæ uwagê, czy zapisane w umowach SLA (Outsell Announce Partnership) poziomy us³ug, ich aspekty oraz procedury i czasy pracy dzia³u IT znajduj¹ odzwierciedlenie w praktyce. W zwi¹zku z omówionym znaczeniem aspektów kulturowych i roli personelu w obs³udze u ytkowników us³ug IT przyjmuje siê model dostosowania organizacji ICT (œwiadcz¹cej us³ugi IT), z uwzglêdnieniem aspektów kulturowych (rysunek 3). Rysunek 3. Wewnêtrzne i zewnêtrzne dostosowanie organizacji ICT ród³o: Meijers, 2000, s. 284 Rysunek 3 przedstawia trzy g³ówne obszary dostosowania organizacji ICT: dostosowanie kulturowe (dotycz¹ce personelu i spo³eczeñstwa), dostosowanie procesów (do-

11 Kultura us³ug informatycznych 17 tycz¹ce stosowania najlepszych praktyk w bran y), dostosowanie technologiczne (dotycz¹ce stosowania odpowiednich rozwi¹zañ z zakresu IT). Aby prawid³owo funkcjonowaæ i rozwijaæ siê, organizacja musi spe³niaæ nie tylko okreœlone wymagania dotycz¹ce procesów czy technologii (choæ stanowi¹ one warunek konieczny istnienia organizacji ICT), ale tak e szeroko uwzglêdniaæ aspekty kulturowe tak wewn¹trz organizacji (personel, zarz¹dzanie), jak i w otoczeniu (potrzeby klientów, wymagania spo³eczne, np.: globalizacja, indywidualizacja, ci¹g³e zmiany, skracanie cykli ycia produktów i us³ug, sieciowe struktury organizacyjne, przedsiêbiorstwa wirtualne i wiele innych) [Meijers, 2000, s. 285]. Personel dzia³u help desk wymagania i zarz¹dzanie Jednym z najwa niejszych czynników w efektywnym wsparciu technicznym dla us³ug IT jest dobór personelu dzia³u help desk. W praktyce czêsto odbywa siê to poprzez przeniesienie pracownika z innego dzia³u i ewentualne szkolenie techniczne. Przyjmuje siê, e do najbardziej po ¹danych cech nale ¹ tu [ITIL Books, 2001, s. 60]: metodycznoœæ dzia³añ zdolnoœci interpersonalne ³atwoœæ w nawi¹zywaniu kontaktów rozumienie celów biznesu i roli, jak¹ pe³ni tu technologia informatyczna rozumienie i akceptacja poni szych faktów: problemy u ytkowników us³ug wp³ywaj¹ negatywnie na ich zdolnoœæ do wykonywania obowi¹zków, bez u ytkowników us³ug dzia³ help desk traci racjê bytu, u ytkownik jest ekspertem w swojej dziedzinie, zaanga owanie zdolnoœæ do pracy zespo³owej konstruktywnoœæ, inwencja zdolnoœæ kojarzenia faktów i analitycznego myœlenia profesjonalizm. W kontakcie ze zg³aszaj¹cym problem liczy siê pierwsze wra enie. Pomimo pracy w warunkach stresu, personel dzia³u help desk powinien zawsze braæ pod uwagê, jak proces rozwi¹zywania zg³oszenia bêdzie odbierany przez klienta. Powinien stwarzaæ wra enie, e jest tutaj, by pomóc (here to help). Nale y zawsze nastawiaæ siê na konstruktywne rozwi¹zywanie problemów, nigdy na konfrontacjê z klientem. Czêsto dobrze odbierane jest zaanga owanie klienta w proces rozwi¹zywania zg³oszenia pozwala mu to poczuæ istotnoœæ jego problemu i odczuæ, e jest obiektem troski i zainteresowania.

12 18 Aleksander Lotko Niezale nie od wykorzystywanego w rozwi¹zywaniu problemów dotycz¹cych us³ug IT kana³u kontaktu (najczêœciej jest to telefon), personel help desku nigdy nie powinien stosowaæ technicznego argonu, gdy wywo³uje to frustracjê u zg³aszaj¹cego. Mo e to prowadziæ do sytuacji, kiedy u ytkownicy us³ug po prostu wstydz¹ siê kontaktowaæ z dzia³em wsparcia w obawie przed ujawnieniem w³asnej niekompetencji. Dobr¹ praktyk¹ rozmów ze zg³aszaj¹cymi problemy jest aktywne s³uchanie jest to jedna z najwa niejszych dróg doskonalenia serwisowania us³ug w dziedzinie miêkkich czynników. Polega ona na zadawaniu pytañ, które pomagaj¹ zg³aszaj¹cemu powiedzieæ to, co chce powiedzieæ (u ytkownik czêsto, zg³aszaj¹c jakiœ symptom, zupe³nie nie orientuje siê w jego rzeczywistych przyczynach). Dlatego niezmiernie istotna jest kwestia wyczucia i takiego przeprowadzenia zg³aszaj¹cego przez rozmowê, aby uzyskaæ niezbêdne, z punktu widzenia technicznego rozwi¹zania problemu, informacje, a jednoczeœnie nie zraziæ u ytkownika nadmiarem argonu technicznego i nie doprowadziæ do stanu, w którym czuje siê zawstydzony swoj¹ niewiedz¹. Kwestie lingwistyczne s¹ te bardzo istotne przy udzielaniu rozwi¹zania problemu tak, aby u ytkownik sam móg³ je zastosowaæ (choæ oczywiœcie nie zawsze jest to mo liwe). W œwietle powy szego mo na stwierdziæ, e edukowanie pracowników dzia³u help desk powinno obejmowaæ: zdolnoœci interpersonalne pos³ugiwanie siê narzêdziami teleinformatycznymi i oprogramowaniem help desk techniki pisania ( ) aktywne s³uchanie odpornoœæ na stres. Natomiast edukowanie u ytkowników us³ug IT powinno obejmowaæ: dostarczanie szczegó³owych danych technicznych o us³ugach (publikowanie katalogów us³ug wraz z ich cennikiem); jest to rodzaj prospektu dzia³u IT, w którym przedstawia on swoj¹ ofertê dla u ytkowników dlatego powinny tu byæ stosowane przyjête procedury marketingowe wyjaœnianie znaczenia us³ug w procesach biznesowych jêzykiem zrozumia³ym dla u ytkownika (unikanie argonu) sta³e informowanie o zmianach i wyjaœnianie mo liwoœci usprawnieñ permanentne monitorowanie umów SLA i renegocjowanie ich z u ytkownikami (przynajmniej raz do roku) zachêcanie u ytkowników do wyra ania opinii (ankiety oceniaj¹ce pracê dzia³u help desk po rozwi¹zaniu problemu, ankiety oceniaj¹ce poziom us³ug itp.). Z powodu zró nicowanych struktur dzia³ów IT i help desk dobór cech personalnych pracowników jest kwesti¹ indywidualnej praktyki. W szczególnoœci zarz¹dzanie prac¹ dzia³u help desk powinno obejmowaæ przede wszystkim trzy poni sze obszary:

13 Kultura us³ug informatycznych 19 zachêcanie do pracy zespo³owej czêsto personelowi help desku wydaje siê, e klienci i u ytkownicy kontaktuj¹ siê z nim wy³¹cznie po to, aby siê poskar yæ; wa ne jest, aby staraæ siê wytworzyæ atmosferê wspó³pracy, w której obie strony traktuj¹ rozwi¹zanie jako wspólny cel; tak e delegowanie uprawnieñ jest tutaj wysoce wskazane, czêsto pracownicy pierwszej linii wsparcia technicznego o wiele lepiej zdaj¹ sobie sprawê z koniecznoœci zmian czy podejmowania decyzji ni ich mened erowie budowanie efektywnych i potrzebnych kana³ów komunikacji miêdzy pracownikami praca pierwszej linii wsparcia w obliczu u ytkowników us³ug czekaj¹cych na natychmiastowe rozwi¹zania ich problemu jest stresuj¹ca; mened er powinien znaleÿæ czas, aby szczerze rozmawiaæ z personelem, przyznawaæ siê do b³êdów i wspólnie poszukiwaæ rozwi¹zañ integracja mened erów help desku z zespo³em bliskoœæ linii ognia prowadzi do wzrostu œwiadomoœci w zakresie serwisowania us³ug, co pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb tak personelu dzia³u help desk, jak i u ytkowników us³ug. Zdaniem autora, stosowanie powy szych wytycznych umo liwi organizacji IT osi¹gniêcie rzeczywiœcie wysokiego poziomu kultury us³ug, w³aœciwej dla najlepszych organizacji na rynku, kultury, dziêki której mniejsz¹ rolê odgrywaæ bêd¹ podrêczniki u ytkownika, procedury i zasady postêpowania oraz schematy organizacyjne na rzecz lepszego zrozumienia potrzeb u ytkowników us³ug IT i zaspokajania, a nawet przekraczania tych potrzeb po rozs¹dnych kosztach dostarczenia. Korzyœci Na podstawie praktycznych doœwiadczeñ w implementacji koncepcji ITSM i kultury us³ug na polu IT mo na stwierdziæ, e oferuje ona organizacji wdra aj¹cej nastêpuj¹ce korzyœci [ITIL Books, 2001, s. 25, 59; Gibley, 2000, s. 299]: redukcja kosztów operacyjnych spowodowana zmniejszeniem liczby niechcianych lub niew³aœciwie zdefiniowanych/serwisowanych us³ug wzrost efektywnoœci pracy dzia³u IT spowodowany wdro eniem nowych metod i procedur pracy zespo³owej wzrost morale personelu dzia³u IT, mniejsza rotacja kadr i wiêksza satysfakcja z pracy permanentny wzrost jakoœci us³ug, skutkuj¹cy wzrostem reputacji i zaufania do dzia³u IT lepsze postrzeganie dzia³u IT usprawnienie przep³ywów informacji i mo liwoœæ szybszego reagowania na zmiany lepsze dostosowanie us³ug IT do potrzeb biznesowych, powoduj¹ce wzrost efektywnoœci ca³ej organizacji.

14 20 Aleksander Lotko Podsumowanie i wnioski Wdro enie kultury us³ug w dziale IT to projekt trudny i kosztowny. Wi¹ ¹ siê z nim koszty czasu poœwiêcanego na dostarczanie i wsparcie techniczne us³ug, kszta³cenia kadr, zmian w zasadach funkcjonowania organizacji, marketingu us³ug IT i wiele innych. Koszty te nale y jednak przeciwstawiæ potencjalnym kosztom utraconych korzyœci w wypadku niewdro enia tej koncepcji i ryzyka utraty klientów (w wypadku zewnêtrznego dostawcy us³ug) lub utraty zaufania do dzia³u IT i, byæ mo e, jego likwidacji na rzecz us³ug outsourcingowych. Wydaje siê, e pragmatycznym kierunkiem rozwoju jest tutaj, zwi¹zany ze wspó³czesnymi koncepcjami zarz¹dzania, silny nacisk nie tylko na rozwi¹zania technologiczne i podejœcie procesowe, ale na wartoœci, zasoby i relacje niematerialne. Celem jest natomiast dostarczanie us³ug coraz lepiej spe³niaj¹cych rzeczywiste wymagania organizacji. Cel ten jest mo liwy do osi¹gniêcia nie tylko dziêki nowym procedurom i z³o onym systemom informatycznym, ale, w du ej mierze, tak e dziêki odpowiedniej kulturze organizacyjnej dzia³u IT, w szczególnoœci personelu dzia³u help desk. Literatura Altkorn J., red. (1995), Podstawy marketingu, Instytut Marketingu, Kraków. Brilman J. (2002), Nowoczesne koncepcje i metody zarz¹dzania, Pañstwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Gibley J. (2000), IT Service Management A Pragmatic Direction, w: World Class IT Service Management Guide, ten Hagen & Stam Publishers, The Hague, Netherlands. ITIL Books (2001), Managing IT Services. Service Support, Central Communication and Service Agency, London, United Kingdom. Lotko A. (2002), Zarz¹dzanie poziomem us³ug informatycznych jako podstawa trwa³ych relacji na linii dostawca-klient, w: Materia³y z Konferencji Naukowej uture 2002 Zarz¹dzanie Przysz³oœci¹ Przedsiêbiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Sk³odowskiej w Lublinie, Lublin. Marek M., red. (1995), Podstawy ekonomiki przedsiêbiorstw, ZSP, Szczecin. Meijers J. (2000), Organizational Improvement and Culture Growth Deserves Space!, w: World Class IT Service Management Guide, ten Hagen & Stam Publishers, The Hague, Netherlands. Skrzypek E. (2000), Jakoœæ i efektywnoœæ, Wydawnictwo UMCS, Lublin.

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach?

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy masz niedosyt informacji niezbêdnych do tego, by mieæ pe³en komfort w podejmowaniu

Bardziej szczegółowo

Efektywna strategia sprzedaży

Efektywna strategia sprzedaży Efektywna strategia sprzedaży F irmy wciąż poszukują metod budowania przewagi rynkowej. Jednym z kluczowych obszarów takiej przewagi jest efektywne zarządzanie siłami sprzedaży. Jak pokazują wyniki badania

Bardziej szczegółowo

PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW

PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW BAROMETR REGIONALNY 33 PODNOSZENIE EFEKTYWNOŒCI PRZEDSIÊBIORSTWA - PROJEKTOWANIE PROCESÓW mgr in. Adam Piekara, Doradca w programie EQUAL Podstaw¹ niniejszego artyku³u jest przyjêcie za- ³o enia, e ka

Bardziej szczegółowo

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014

Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 Oświadczenie o stanie kontroli zarz ądczej Starosty Powiatu Radomszcza ńskiego za rok 2014 (rok, za który sk ładane jest o świadczenie) DzialI Jako osoba odpowiedzialna za zapewnienie funkcjonowania adekwatnej,

Bardziej szczegółowo

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów revati.pl rozwi¹zania dla poligrafii Systemy do sprzeda y us³ug poligraficznych w internecie Drukarnia Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych Na 100% procent wiêcej klientów drukarnia drukarnia

Bardziej szczegółowo

systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej

systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej SIMPLE systemy informatyczne SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej SIMPLE.ERP Bud etowanie dla Jednostek Administracji Publicznej to nowoczesny system informatyczny kompleksowo

Bardziej szczegółowo

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH Aktywno ci Przeci tni mened erowie Mened erowie odnosz cy sukcesy Mened erowie efektywni Tradycyjne zarz dzanie 32% 13% 19% Komunikowanie si 29% 28% 44% Zarz dzanie

Bardziej szczegółowo

Roman Dmowski Centrum Usług Wspólnych

Roman Dmowski Centrum Usług Wspólnych Czy PRINCE2 może być pomocny w zamówieniach publicznych Roman Dmowski Best Practice Showcase, 10 czerwca 2011 PRINCE2 jest znakiem handlowym Office of Government Commerce zarejestrowanym w Zjednoczonym

Bardziej szczegółowo

Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej

Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej Komunikaty 99 Jacek Mrzyg³ód, Tomasz Rostkowski* Rozwi¹zania systemowe zarz¹dzania kapita³em ludzkim (zkl) w bran y energetycznej Artyku³ przedstawi skrócony raport z wyników badania popularnoœci rozwi¹zañ

Bardziej szczegółowo

Marketing us³ug w teorii i praktyce. Jolanta Radkowska Krzysztof Radkowski. Pañstwowej Wy szej Szko³y Zawodowej im. Witelona w Legnicy

Marketing us³ug w teorii i praktyce. Jolanta Radkowska Krzysztof Radkowski. Pañstwowej Wy szej Szko³y Zawodowej im. Witelona w Legnicy Marketing us³ug w teorii i praktyce Jolanta Radkowska Krzysztof Radkowski seria wydawnicza Pañstwowej Wy szej Szko³y Zawodowej im. Witelona w Legnicy Jolanta

Bardziej szczegółowo

Plan Komunikacji na temat projektu samooceny

Plan Komunikacji na temat projektu samooceny Projekt wspóùfinansowany przez Uniê Europejsk¹ w ramach Europejskiego Funduszu Spoùecznego Dziaùanie 5.2. Wzmacnianie potencjaùu administracji samorz¹dowej Plan Komunikacji na temat projektu w Urzêdzie

Bardziej szczegółowo

Ankieta dotycz ca klimatu bezpiecze stwa pracy w krajach nordyckich

Ankieta dotycz ca klimatu bezpiecze stwa pracy w krajach nordyckich NOSACQ-50- Polish Ankieta dotycz ca klimatu pracy w krajach nordyckich Celem tej ankiety jest zapoznanie z Twoimi pogl dami na temat Tego miejsca pracy. Twoje odpowiedzi zostan komputerowo przetworzone

Bardziej szczegółowo

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence.

Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. Informacje dla kadry zarządzającej Zobacz to na własne oczy. Przyszłość już tu jest dzięki rozwiązaniu Cisco TelePresence. 2010 Cisco i/lub firmy powiązane. Wszelkie prawa zastrzeżone. Ten dokument zawiera

Bardziej szczegółowo

Warszawa, 24.05.2012 r.

Warszawa, 24.05.2012 r. Relacje administracji rz dowej z otoczeniem na przyk adzie dwóch projektów realizowanych przez Departament S by Cywilnej KPRM Warszawa, 24.05.2012 r. Zakres projektów realizowanych przez DSC KPRM W latach

Bardziej szczegółowo

Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania

Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania Jerzy Kowalczyk Zasady racjonalnego dokumentowania systemu zarządzania Zasady doskonalenia systemu zarządzania oraz podstawowe procedury wspomagające Zarządzanie jakością VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG

Bardziej szczegółowo

Regionalna Karta Du ej Rodziny

Regionalna Karta Du ej Rodziny Szanowni Pañstwo! Wspieranie rodziny jest jednym z priorytetów polityki spo³ecznej zarówno kraju, jak i województwa lubelskiego. To zadanie szczególnie istotne w obliczu zachodz¹cych procesów demograficznych

Bardziej szczegółowo

Wytyczne Województwa Wielkopolskiego

Wytyczne Województwa Wielkopolskiego 5. Wytyczne Województwa Wielkopolskiego Projekt wspó³finansowany przez Uniê Europejsk¹ z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego oraz Bud etu Pañstwa w ramach Wielkopolskiego Regionalnego Programu

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1

Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi czym są procesy biznesowe: Part 1 Listopad 2012 Organizacja funkcjonalna Dotychczas na organizację patrzono z perspektywy realizowanych funkcji. Zarząd

Bardziej szczegółowo

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r.

Tomice, dnia 15 lutego 2012 r. WSPÓLNA METODA OCENY CAF 2006 W URZĘDZIE GMINY TOMICE PLAN DOSKONALENIA Sporządził: Ryszard Góralczyk Koordynator CAF Cel dokumentu: Przekazanie pracownikom i klientom Urzędu informacji o przyjętym planie

Bardziej szczegółowo

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH

ARKUSZ OCENY OKRESOWEJ DLA STANOWISK PRACOWNICZYCH Załącznik Nr 5 Do Regulaminu okresowych ocen pracowników Urzędu Miasta Piekary Śląskie zatrudnionych na stanowiskach urzędniczych, w tym kierowniczych stanowiskach urzędniczych oraz kierowników gminnych

Bardziej szczegółowo

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków

Normy szansą dla małych przedsiębiorstw. Skutki biznesowe wdrożenia norm z zakresu bezpieczeństwa w małych firmach studium przypadków IV Ogólnopolska Konferencja Normalizacja w Szkole Temat wiodący Normy wyrównują szanse Łódzkie Centrum Doskonalenia Nauczycieli i Kształcenia Praktycznego Łódź, ul. Kopcińskiego 29 Normy szansą dla małych

Bardziej szczegółowo

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Autor programu: Prof. dr hab. inż. Zofia Wilimowska Instytut Finansów Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nysie Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych Nadrzędnym

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Wprowadzenie nowego pracownika. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8. Autor: Justyna Tyborowska. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wprowadzenie nowego pracownika wydanie 1. ISBN 978-83-255-0049-8 Autor: Justyna Tyborowska Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C.H. Beck Ul. Gen. Zajączka 9, 01-518 Warszawa Tel. (022) 311 22 22 Faks

Bardziej szczegółowo

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI

REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI REGULAMIN BIURA KARIER EUROPEJSKIEJ WYŻSZEJ SZKOŁY PRAWA I ADMINISTRACJI I. POSTANOWIENIA OGÓLNE 1 1. Biuro Karier Europejskiej Wyższej Szkoły Prawa i Administracji w Warszawie, zwane dalej BK EWSPA to

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r

ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r ZAPYTANIE OFERTOWE z dnia 03.12.2015r 1. ZAMAWIAJĄCY HYDROPRESS Wojciech Górzny ul. Rawska 19B, 82-300 Elbląg 2. PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA Przedmiotem Zamówienia jest przeprowadzenie usługi indywidualnego audytu

Bardziej szczegółowo

MIÊDZYNARODOWY STANDARD REWIZJI FINANSOWEJ 610 KORZYSTANIE Z WYNIKÓW PRACY AUDYTORÓW SPIS TREŒCI

MIÊDZYNARODOWY STANDARD REWIZJI FINANSOWEJ 610 KORZYSTANIE Z WYNIKÓW PRACY AUDYTORÓW SPIS TREŒCI MIÊDZYNARODOWY STANDARD REWIZJI FINANSOWEJ 610 KORZYSTANIE Z WYNIKÓW PRACY AUDYTORÓW WEWNÊTRZNYCH Wprowadzenie (Stosuje siê przy badaniu sprawozdañ finansowych sporz¹dzonych za okresy rozpoczynaj¹ce siê

Bardziej szczegółowo

W dobie postępującej digitalizacji zasobów oraz zwiększającej się liczby dostawców i wydawców

W dobie postępującej digitalizacji zasobów oraz zwiększającej się liczby dostawców i wydawców W dobie postępującej digitalizacji zasobów oraz zwiększającej się liczby dostawców i wydawców oferujących dostępy do tytułów elektronicznych, zarówno bibliotekarze jak i użytkownicy coraz większą ilość

Bardziej szczegółowo

Lista standardów w układzie modułowym

Lista standardów w układzie modułowym Załącznik nr 1. Lista standardów w układzie modułowym Lista standardów w układzie modułowym Standardy są pogrupowane w sześć tematycznych modułów: 1. Identyfikacja i Analiza Potrzeb Szkoleniowych (IATN).

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie.

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie. Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie Definicje: Ilekro w niniejszym Regulaminie jest mowa o: a) Funduszu

Bardziej szczegółowo

BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE

BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE 80 000 PRACOWNIKÓW 500 W POLSCE OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE 1 650 BIUR I LABORATORIÓW 30 W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA 1 SGS Systems & Services Certification Projekty wg

Bardziej szczegółowo

Zespó Szkó Samochodowych

Zespó Szkó Samochodowych Program sta owy w ramach projektu S t a i n w e s t y c j w p r z y s z o Zespó Szkó Samochodowych Rodzaj zaj : Sta e zawodowe dla uczniów Imi i nazwisko nauczyciela: Mariusz Rakowicz Liczba uczniów w

Bardziej szczegółowo

Matematyka-nic trudnego!

Matematyka-nic trudnego! Dział II Opis przedmiotu zamówienia Przedmiotem zamówienia Usługa zarządzania projektem, w charakterze Specjalisty ds. przygotowania wniosków o płatność, w ramach projektu pn.: Matematyka-nic trudnego!

Bardziej szczegółowo

Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie. Xopero Backup. Centralnie zarzπdzane rozwiπzanie do backupu serwerów i stacji roboczych

Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie. Xopero Backup. Centralnie zarzπdzane rozwiπzanie do backupu serwerów i stacji roboczych Zbuduj prywatnπ chmurê backupu w? rmie Centralne i zdalne zarzπdzanie kopiami zapasowymi Dedykowane rozwiπzanie dla dowolnej infrastruktury w? rmie Backup stacji roboczych i serwerów Bezpieczne przechowywanie

Bardziej szczegółowo

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP

Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Zaproszenie Usługa realizowana w ramach Projektu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości Zarządzanie kompetencjami w MSP Szanowni Państwo, Mam przyjemność zaprosić Państwa firmę do udziału w Usłudze

Bardziej szczegółowo

Wasza droga od zgodnoœci do doskona³oœci DNV - Audyty dopasowane do wyzwañ, którym stawiacie czo³a Zmieniæ zagro enia w zyski Dzisiejszym firmom niezale nie od rozmiarów stawiane s¹ coraz wiêksze wymagania

Bardziej szczegółowo

Lublin, 19.07.2013. Zapytanie ofertowe

Lublin, 19.07.2013. Zapytanie ofertowe Lublin, 19.07.2013 Zapytanie ofertowe na wyłonienie wykonawcy/dostawcy 1. Wartości niematerialne i prawne a) System zarządzania magazynem WMS Asseco SAFO, 2. usług informatycznych i technicznych związanych

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE. 1) Przedmiot zamówienia:

ZAPYTANIE OFERTOWE. 1) Przedmiot zamówienia: 00-695 Warszawa, ul. Nowogrodzka 47a tel.: +48 22 39 07 401, fax: +48 22 20 13 408 sekretariat@ncbr.gov.pl 1) Przedmiot zamówienia: ZAPYTANIE OFERTOWE Przeprowadzenie dwudniowego szkolenia w formie warsztatu

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zsb.iq.pl

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zsb.iq.pl Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.zsb.iq.pl Braniewo: Pełnienie funkcji Koordynatora Projektu Priorytet: IX Rozwój wykształcenia

Bardziej szczegółowo

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. RadoϾ z jazdy

BMW Financial Services Ubezpieczenia. Ubezpieczenie pojazdu. Radoœæ z jazdy BMW Financial Services Ubezpieczenia Ubezpieczenie pojazdu Radoœæ z jazdy Rozwi¹zania dopasowane do Ciebie. Informacje o BMW Financial Services. Jako firma bêd¹ca integraln¹ czêœci¹ BMW Polska Sp. z o.o.

Bardziej szczegółowo

POLITYKA JAKOŚCI. Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka

POLITYKA JAKOŚCI. Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka POLITYKA JAKOŚCI Międzyzakładowej Spółdzielni Mieszkaniowej Energetyka System Zarządzania Jakością został zbudowany w oparciu o faktycznie realizowane procesy. Podstawowym zadaniem podczas budowy Systemu

Bardziej szczegółowo

Korzyœci z zastosowania XPRIMER.APS

Korzyœci z zastosowania XPRIMER.APS XPRIMER.APS Planowanie produkcji i harmonogramowanie zleceñ produkcyjnych jest procesem z³o onym, wymagaj¹cym du ego doœwiadczenia i wiedzy, w szczególnoœci z zakresu optymalizacji procesów i zarz¹dzania

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska

Zarządzanie projektami. wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska Zarządzanie projektami wykład 1 dr inż. Agata Klaus-Rosińska 1 DEFINICJA PROJEKTU Zbiór działań podejmowanych dla zrealizowania określonego celu i uzyskania konkretnego, wymiernego rezultatu produkt projektu

Bardziej szczegółowo

Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów. Organizatorzy Konkursu

Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów. Organizatorzy Konkursu Regulamin Konkursu Start up Award 9. Forum Inwestycyjne 20-21 czerwca 2016 r. Tarnów 1 Organizatorzy Konkursu 1. Organizatorem Konkursu Start up Award (Konkurs) jest Fundacja Instytut Studiów Wschodnich

Bardziej szczegółowo

F Ă MD LH Q D ] G È ] U

F Ă MD LH Q D ] G È ] U Metoda 5S Fachowa VERLAG DASHÖFER Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o. Świat profesjonalnej wiedzy al. Krakowska 271, 02 133 Warszawa tel.: 22 559 36 00, 559 36 66 faks: 22 829 27 00, 829 27 27 Ksi¹

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie)

KRYTERIA DOSTĘPU. Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu: e-administracja, e-zdrowie) Załącznik nr 1 do Uchwały nr / II / 2015 Komitetu Monitorującego Regionalny Program Operacyjny Województwa Mazowieckiego na lata 201-2020 KRYTERIA DOSTĘPU Działanie 2.1,,E-usługi dla Mazowsza (typ projektu:

Bardziej szczegółowo

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php?

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php? 1 z 6 2013-10-03 14:58 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.wup.pl/index.php?id=221 Szczecin: Usługa zorganizowania szkolenia specjalistycznego

Bardziej szczegółowo

ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ

ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ NOWA www.nowa-amerika.net AMERIKA ORGANIZACJE POZARZĄDOWE A PROGRAM EUROPEJSKIEJ WSPÓŁPRACY TERYTORIALNEJ STANOWISKO ORGANIZACJI POZARZĄDOWYCH POLSKO-NIEMIECKIEGO REGIONU PRZYGRANICZNEGO 1 Przedstawiciele

Bardziej szczegółowo

DOTACJE NA INNOWACJE ZAPYTANIE OFERTOWE

DOTACJE NA INNOWACJE ZAPYTANIE OFERTOWE Rentis S.A. ul. Krakowska 204 02-219 Warszawa Warszawa, dnia 20.10.2014 r. ZAPYTANIE OFERTOWE W związku z realizacją projektu pn. Wdrożenie systemu B2B pomiędzy Global Rent a Car S.A. i jego partnerami

Bardziej szczegółowo

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon

Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu Janusz Kilon Agenda Istotność zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Czym jest wysoka jakość świadczonych usług Narzędzia

Bardziej szczegółowo

Dziennik Urzêdowy. og³oszenia w Dzienniku Urzêdowym Województwa Wielkopolskiego. Przewodnicz¹cy. 1) stypendium stypendium, o którym mowa w niniejszej

Dziennik Urzêdowy. og³oszenia w Dzienniku Urzêdowym Województwa Wielkopolskiego. Przewodnicz¹cy. 1) stypendium stypendium, o którym mowa w niniejszej Województwa Wielkopolskiego Nr 81 6898 1140 UCHWA A Nr LI/687/V/2009 RADY MIASTA POZNANIA z dnia 17 marca 2009 r. w sprawie ustalenia zasad i trybu przyznawania stypendiów dla studentów uczelni wy szych,

Bardziej szczegółowo

KODEKS ETYKI PRAKTYK BIZNESOWYCH GRUPY IMPEL

KODEKS ETYKI PRAKTYK BIZNESOWYCH GRUPY IMPEL KODEKS ETYKI PRAKTYK BIZNESOWYCH GRUPY IMPEL PRZEDMOWA O rozwoju Impela od zawsze decydowali ludzie. To oni, w oparciu o swój potencja³, wiedzê i ambicje ka dego dnia tworzyli i nadal tworz¹ tê firmê.

Bardziej szczegółowo

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA

www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Portal Klimatyczny Ko³obrzeg www.klimatycznykolobrzeg.pl OFERTA PROMOCYJNA Centrum Promocji i Informacji Turystycznej w Ko³obrzegu widz¹c koniecznoœæ zmiany wizerunku oraz funkcjonalnoœci turystycznej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska

ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI dr Magdalena Klimczuk-Kochańska 1. WPROWADZENIE DO ZARZĄDZANIA PROJEKTAMI 1 RODZAJE DZIAŁAŃ REALIZOWANYCH W PRZEDSIĘBIORSTWIE CHARAKTERYSTYKA I RODZAJE DZIAŁAŃ W PRZEDSIĘBIORSTWIE

Bardziej szczegółowo

Program sektorowy pn. Program

Program sektorowy pn. Program POMIĘDZY FASCYNACJĄ A KRYTYCYZMEM ITIL W URZĘDZIE MIASTA KRAKOWA Strategia Rozwoju Krakowa 13 kwietnia 2005 r. Rada Miasta Krakowa Cel operacyjny I-8 Rozwój samorządności lokalnej i doskonalenie metod

Bardziej szczegółowo

Faktury elektroniczne a e-podpis stan obecny, perspektywy zmian. Cezary Przygodzki, Ernst & Young

Faktury elektroniczne a e-podpis stan obecny, perspektywy zmian. Cezary Przygodzki, Ernst & Young Faktury elektroniczne a e-podpis stan obecny, perspektywy zmian Cezary Przygodzki, Ernst & Young Poruszane zagadnienia Obecne przepisy o e-fakturach w kontekście e-podpisu Regulacje krajowe Regulacje UE

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Zarządzanie Zespołem i motywacja pracowników

Skuteczne Zarządzanie Zespołem i motywacja pracowników Skuteczne Zarządzanie Zespołem i motywacja pracowników Opinie o naszych szkoleniach: Agnieszka Sz. Wrocław: Ciekawie ujęty temat, świetna atmosfera, dużo praktycznych ćwiczeń, otwartość trenera, super

Bardziej szczegółowo

JOB TRAININGS POWSTAŁ W ODPOWIEDZI NA ROSNĄCĄ POTRZEBĘ PROFESJONALNEGO KONSULTINGU SZKOLENIOWEGO DEDYKOWANEGO ZESPOŁOM RÓŻNORODNYM.

JOB TRAININGS POWSTAŁ W ODPOWIEDZI NA ROSNĄCĄ POTRZEBĘ PROFESJONALNEGO KONSULTINGU SZKOLENIOWEGO DEDYKOWANEGO ZESPOŁOM RÓŻNORODNYM. JOB TRAININGS POWSTAŁ W ODPOWIEDZI NA ROSNĄCĄ POTRZEBĘ PROFESJONALNEGO KONSULTINGU SZKOLENIOWEGO DEDYKOWANEGO ZESPOŁOM RÓŻNORODNYM. Job Trainings jest częścią Grupy Job. Nasze działania z zakresu zarządzania

Bardziej szczegółowo

BI 2 T. Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY

BI 2 T. Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY Transformacja podmiotu administracji publicznej w świadomy, zorientowany na cele eurząd CASE STUDY Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego Mariusz Ulicki Kasa Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego 1 Cel

Bardziej szczegółowo

Województwo Lubuskie, 2016 r.

Województwo Lubuskie, 2016 r. Województwo Lubuskie, 2016 r. Kursy kwalifikacyjne, szkolenia doskonalące dla nauczycieli w zakresie tematyki związanej z nauczanym zawodem. Studia podyplomowe itp. Np. uczelnie wyższe w przypadku szkoleń

Bardziej szczegółowo

Rudniki, dnia 10.02.2016 r. Zamawiający: PPHU Drewnostyl Zenon Błaszak Rudniki 5 64-330 Opalenica NIP 788-000-22-12 ZAPYTANIE OFERTOWE

Rudniki, dnia 10.02.2016 r. Zamawiający: PPHU Drewnostyl Zenon Błaszak Rudniki 5 64-330 Opalenica NIP 788-000-22-12 ZAPYTANIE OFERTOWE Zamawiający: Rudniki, dnia 10.02.2016 r. PPHU Drewnostyl Zenon Błaszak Rudniki 5 64-330 Opalenica NIP 788-000-22-12 ZAPYTANIE OFERTOWE W związku z planowaną realizacją projektu pn. Rozwój działalności

Bardziej szczegółowo

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY DO UDZIAŁU W PROJEKCIE AKADEMIA LIDERA HANDLU. I. Informacje Podstawowe:

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY DO UDZIAŁU W PROJEKCIE AKADEMIA LIDERA HANDLU. I. Informacje Podstawowe: Załącznik nr 1 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY DO UDZIAŁU W PROJEKCIE AKADEMIA LIDERA HANDLU Nazwa przedsiębiorstwa (pełna nazwa przedsiębiorstwa zgodna z dokumentem rejestrowym) Forma organizacyjna.. Imię i nazwisko

Bardziej szczegółowo

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług

Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla oceny użyteczności produktów i usług Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu Wydział Informatyki i Gospodarki Elektronicznej Katedra Informatyki Ekonomicznej Streszczenie rozprawy doktorskiej Automatyczne przetwarzanie recenzji konsumenckich dla

Bardziej szczegółowo

Program Internet Start Up. WejdŸ do gry. Autor Programu. Partner Programu

Program Internet Start Up. WejdŸ do gry. Autor Programu. Partner Programu Program Internet Start Up WejdŸ do gry Autor Programu Partner Programu Program doradztwa prawnego Kancelarii Wierzbowski Eversheds dla projektów zwi¹zanych z internetem i nowymi technologiami www.internetstartup.pl

Bardziej szczegółowo

Warto wiedzieæ - nietypowe uzale nienia NIETYPOWE UZALE NIENIA - uzale nienie od facebooka narkotyków czy leków. Czêœæ odciêtych od niego osób wykazuje objawy zespo³u abstynenckiego. Czuj¹ niepokój, gorzej

Bardziej szczegółowo

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW www.simple.com.pl SIMPLE.EOD ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW SIMPLE.EOD to innowacyjna platforma dotycz¹cy przetwarzania informacji mo e internetowa do

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe. (Niniejsze zapytanie ofertowe ma formę rozeznania rynku i nie stanowi zapytania ofertowego w rozumieniu przepisów ustawy PZP)

Zapytanie ofertowe. (Niniejsze zapytanie ofertowe ma formę rozeznania rynku i nie stanowi zapytania ofertowego w rozumieniu przepisów ustawy PZP) Zapytanie ofertowe (Niniejsze zapytanie ofertowe ma formę rozeznania rynku i nie stanowi zapytania ofertowego w rozumieniu przepisów ustawy PZP) Przeprowadzenie szkolenia BHP i PPOŻ W związku z realizacją

Bardziej szczegółowo

UMOWA WSPÓŁPRACY. zawarta w dniu... pomiędzy:

UMOWA WSPÓŁPRACY. zawarta w dniu... pomiędzy: UMOWA WSPÓŁPRACY zawarta w dniu... pomiędzy: 1. Zlecającym: The Living Dream Co., Ltd. Unit 4E Enterprise Court, Farfield Park, Rotherham, England, S63 5DB, Company No. 09441295, reprezentowanym przez

Bardziej szczegółowo

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników

Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników Proces wprowadzania nowo zatrudnionych pracowników poradnik dla bezpoêredniego prze o onego wprowadzanego pracownika WZMOCNIENIE ZDOLNOÂCI ADMINISTRACYJNYCH PROJEKT BLIèNIACZY PHARE PL03/IB/OT/06 Proces

Bardziej szczegółowo

Badanie Kobiety na kierowniczych stanowiskach Polska i świat wyniki

Badanie Kobiety na kierowniczych stanowiskach Polska i świat wyniki Badanie Kobiety na kierowniczych stanowiskach i świat wyniki Badanie Manpower Kobiety na kierowniczych stanowiskach zostało przeprowadzone w lipcu 2008 r. w celu poznania opinii dotyczących kobiet pełniących

Bardziej szczegółowo

POLITYKA PRYWATNOŚCI

POLITYKA PRYWATNOŚCI POLITYKA PRYWATNOŚCI stosowanie do przepisów ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2013 r., poz. 1422 ze zm.) oraz ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie

Bardziej szczegółowo

Fiszka oferty usług proinnowacyjnych

Fiszka oferty usług proinnowacyjnych Fiszka oferty usług proinnowacyjnych I. Akredytowany wykonawca 1. Nazwa wykonawcy EDORADCA SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ SPÓŁKA KOMANDYTOWO-AKCYJNA 2. Forma prawna prowadzonej działalności SPÓŁKA

Bardziej szczegółowo

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne. 2. Ogólna charakterystyka przedmiotu. 3. Bilans punktów ECTS

KARTA PRZEDMIOTU. 1. Informacje ogólne. 2. Ogólna charakterystyka przedmiotu. 3. Bilans punktów ECTS KARTA PRZEDMIOTU 1. Informacje ogólne Nazwa przedmiotu i kod: Kierunek studiów: Specjalność: Poziom kształcenia: Profil kształcenia: Forma studiów: Obszar kształcenia: Koordynator przedmiotu: Prowadzący

Bardziej szczegółowo

Waldemar Szuchta Naczelnik Urzędu Skarbowego Wrocław Fabryczna we Wrocławiu

Waldemar Szuchta Naczelnik Urzędu Skarbowego Wrocław Fabryczna we Wrocławiu 1 P/08/139 LWR 41022-1/2008 Pan Wrocław, dnia 5 5 września 2008r. Waldemar Szuchta Naczelnik Urzędu Skarbowego Wrocław Fabryczna we Wrocławiu WYSTĄPIENIE POKONTROLNE Na podstawie art. 2 ust. 1 ustawy z

Bardziej szczegółowo

Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku

Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku 1 Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Oznaczenie przedmiotu zamówienia według kodu CPV: Kod: 79.31.50.00 Nazwa: usługi badań

Bardziej szczegółowo

STATUT POLSKIEGO STOWARZYSZENIA DYREKTORÓW SZPITALI W KRAKOWIE. Rozdział I

STATUT POLSKIEGO STOWARZYSZENIA DYREKTORÓW SZPITALI W KRAKOWIE. Rozdział I STATUT POLSKIEGO STOWARZYSZENIA DYREKTORÓW SZPITALI W KRAKOWIE Rozdział I Postanowienia Ogólne. 1. Stowarzyszenie nosi nazwę Polskie Stowarzyszenie Dyrektorów Szpitali w Krakowie w dalszej części określone

Bardziej szczegółowo

Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik hotelarstwa powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych:

Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik hotelarstwa powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych: Technik hotelarstwa 422402 1. CELE KSZTAŁCENIA W ZAWODZIE Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik hotelarstwa powinien być przygotowany do wykonywania następujących zadań zawodowych: 1) prowadzenia

Bardziej szczegółowo

Rozdzia³ 1. Wprowadzenie

Rozdzia³ 1. Wprowadzenie Rozdzia³ 1. Wprowadzenie Niniejsza Rozdzia³ pozycja 1. Wprowadzenie adresowana jest do czytelników, którzy zainteresowani s¹ zagadnieniami zwi¹zanymi z dziedzin¹ zarz¹dzania zasobami ludzkimi. Kierujê

Bardziej szczegółowo

Rzeszów: Usługi szkoleniowe w zakresie: Prawo jazdy kat. C z

Rzeszów: Usługi szkoleniowe w zakresie: Prawo jazdy kat. C z 1 z 5 2014-05-19 13:33 Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: www.pup.rzeszow.pl Rzeszów: Usługi szkoleniowe w zakresie: Prawo jazdy kat.

Bardziej szczegółowo

Człowiek w cyberprzestrzeni możliwości, zagrożenia i wyzwania - założenia programu studiów INTERDYSCYPLINARNE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA w ramach

Człowiek w cyberprzestrzeni możliwości, zagrożenia i wyzwania - założenia programu studiów INTERDYSCYPLINARNE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA w ramach Człowiek w cyberprzestrzeni możliwości, zagrożenia i wyzwania - założenia programu studiów INTERDYSCYPLINARNE STUDIA PIERWSZEGO STOPNIA w ramach projektu Nauka i rozwój Założenia programu studiów Człowiek

Bardziej szczegółowo

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów

Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Departament Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Monitorowanie polityki rozwoju - zadania obserwatoriów Agnieszka Dawydzik Dyrektor Departamentu Koordynacji Strategii i Polityk Rozwoju Opole, 10 grudnia

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA NR IV/20/2015 RADY GMINY PRZELEWICE. z dnia 24 lutego 2015 r.

UCHWAŁA NR IV/20/2015 RADY GMINY PRZELEWICE. z dnia 24 lutego 2015 r. UCHWAŁA NR IV/20/2015 RADY GMINY PRZELEWICE z dnia 24 lutego 2015 r. w sprawie zasad i standardów wzajemnego informowania się jednostek samorządu terytorialnego i organizacji pozarządowych o planach, zamierzeniach

Bardziej szczegółowo

Zmiany w Podstawie programowej przedmiotów informatycznych

Zmiany w Podstawie programowej przedmiotów informatycznych Spotkania Koordynatorów ds. Innowacji w Edukacji, 8 kwietnia 2016, MEN Zmiany w Podstawie programowej przedmiotów informatycznych dr Anna Beata Kwiatkowska Rada ds. Informatyzacji Edukacji Motto dla działań

Bardziej szczegółowo

Zapytanie ofertowe nr 3

Zapytanie ofertowe nr 3 I. ZAMAWIAJĄCY STUDIUM JĘZYKÓW OBCYCH M. WAWRZONEK I SPÓŁKA s.c. ul. Kopernika 2 90-509 Łódź NIP: 727-104-57-16, REGON: 470944478 Zapytanie ofertowe nr 3 II. OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem zamówienia

Bardziej szczegółowo

Ida Kurcz. Psychologia języka i komunikacji

Ida Kurcz. Psychologia języka i komunikacji Ida Kurcz Psychologia języka i komunikacji Spis treœci PRZEDMOWA DO WYDANIA DRUGIEGO............................... 9 ROZDZIA I. PSYCHOLOGIA JÊZYKA A PSYCHOLINGWISTYKA I SOCJOLINGWISTYKA. UWAGI WSTÊPNE..................

Bardziej szczegółowo

I. 1) NAZWA I ADRES: Gmina Miasto Rzeszowa, Rynek 1, 35-064 Rzeszów, woj. podkarpackie, tel. 017 8754636, faks 017 8754634.

I. 1) NAZWA I ADRES: Gmina Miasto Rzeszowa, Rynek 1, 35-064 Rzeszów, woj. podkarpackie, tel. 017 8754636, faks 017 8754634. Rzeszów: Organizacja i przeprowadzenie szkoleń dla pracowników samorządowych Urzędu Miasta Rzeszowa w ramach projektu Nowoczesny Urzędnik - Kompetentny Urzędnik. Program szkoleniowy dla pracowników samorządowych

Bardziej szczegółowo

e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl

e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl e-izba IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ www.ecommercepolska.pl e-izba - IZBA GOSPODARKI ELEKTRONICZNEJ Niniejszy dokument jest przeznaczony wyłącznie dla jego odbiorcy nie do dalszej dystrybucji 1 2012 Fundacja

Bardziej szczegółowo

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ

STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ ZASTOSOWANIE W ADMINISTARCJI PUBLICZNEJ E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjności przedsiębiorstw z wykorzystaniem innowacyjnych modeli referencyjnych procesów Administracji Publicznej STRATEGICZNA KARTA WYNIKÓW I JEJ

Bardziej szczegółowo

Sergiusz Sawin Innovatika

Sergiusz Sawin Innovatika Podsumowanie cyklu infoseminariów regionalnych: Siedlce, 16 lutego 2011 Płock, 18 lutego 2011 Ostrołęka, 21 lutego 2011 Ciechanów, 23 lutego 2011 Radom, 25 lutego 2011 Sergiusz Sawin Innovatika Projekt

Bardziej szczegółowo

PROJEKTOWANIE SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH PROJEKT SYSTEMY LOGISTYCZNE PODSTAWY TEORETYCZNE

PROJEKTOWANIE SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH PROJEKT SYSTEMY LOGISTYCZNE PODSTAWY TEORETYCZNE 1 PROJEKTOWANIE SYSTEMÓW LOGISTYCZNYCH PROJEKT SYSTEMY LOGISTYCZNE PODSTAWY TEORETYCZNE LITERATURA: 2 Hans Christian Pfohl Systemy logistyczne. Podstawy organizacji i zarządzania Instytut Logistyki i Magazynowania,

Bardziej szczegółowo

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim

Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie konsumenckim Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Warszawa, 16 maja 2016 r. Stanowisko Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie interpretacji art. 49 ustawy o kredycie

Bardziej szczegółowo

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów

Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT. Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Stan prac w zakresie wdrożenia systemów operacyjnych: NCTS2, AIS/INTRASTAT, AES, AIS/ICS i AIS/IMPORT Departament Ceł, Ministerstwo Finansów Usługa e-tranzyt System NCTS 2 Aktualny stan wdrożenia Ogólnopolskie

Bardziej szczegółowo

TABELA ZGODNOŚCI. W aktualnym stanie prawnym pracodawca, który przez okres 36 miesięcy zatrudni osoby. l. Pornoc na rekompensatę dodatkowych

TABELA ZGODNOŚCI. W aktualnym stanie prawnym pracodawca, który przez okres 36 miesięcy zatrudni osoby. l. Pornoc na rekompensatę dodatkowych -...~.. TABELA ZGODNOŚCI Rozporządzenie Komisji (UE) nr 651/2014 z dnia 17 czerwca 2014 r. uznające niektóre rodzaje pomocy za zgodne z rynkiem wewnętrznym w zastosowaniu art. 107 i 108 Traktatu (Dz. Urz.

Bardziej szczegółowo

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA DLA PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO CZĘŚĆ II OFERTA PRZETARGOWA

SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA DLA PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO CZĘŚĆ II OFERTA PRZETARGOWA Powiat Wrocławski z siedzibą władz przy ul. Kościuszki 131, 50-440 Wrocław, tel/fax. 48 71 72 21 740 SPECYFIKACJA ISTOTNYCH WARUNKÓW ZAMÓWIENIA DLA PRZETARGU NIEOGRANICZONEGO CZĘŚĆ II OFERTA PRZETARGOWA

Bardziej szczegółowo

HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs.

HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs. HAŚKO I SOLIŃSKA SPÓŁKA PARTNERSKA ADWOKATÓW ul. Nowa 2a lok. 15, 50-082 Wrocław tel. (71) 330 55 55 fax (71) 345 51 11 e-mail: kancelaria@mhbs.pl Wrocław, dnia 22.06.2015 r. OPINIA przedmiot data Praktyczne

Bardziej szczegółowo

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych.

Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. doradzamy, szkolimy, rozwijamy Systemy monitoringu wizyjnego Avigilon w zabezpieczeniu obiektów logistycznych. Właściciel tel. 722-529-820 e-mail: biuro@brb-doradztwobiznesowe.pl www.brb-doradztwobiznesowe.pl

Bardziej szczegółowo

DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15

DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15 DE-WZP.261.11.2015.JJ.3 Warszawa, 2015-06-15 Wykonawcy ubiegający się o udzielenie zamówienia Dotyczy: postępowania prowadzonego w trybie przetargu nieograniczonego na Usługę druku książek, nr postępowania

Bardziej szczegółowo

Wykaz aktów prawa wewnętrznego wydanych przez Naczelnika Urzędu Skarbowego w Mińsku Mazowieckim

Wykaz aktów prawa wewnętrznego wydanych przez Naczelnika Urzędu Skarbowego w Mińsku Mazowieckim Załącznik nr 2 do zarządzenia Nr 103/2015 Dyrektora Izby Skarbowej w Warszawie z dnia 1 kwietnia 2015r. Wykaz aktów prawa wewnętrznego wydanych przez Naczelnika Urzędu Skarbowego w Mińsku Mazowieckim 1.

Bardziej szczegółowo