Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku"

Miłosz Leszczyński
8 lat temu
Przeglądów:

1 Badanie satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2016 roku 1

2 Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Oznaczenie przedmiotu zamówienia według kodu CPV: Kod: Nazwa: usługi badań społecznych 1. Przedmiotem zamówienia jest realizacja trzech badań: Badanie I: wykonanie badania satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu na podstawie opracowanej i będącej własnością ZTM metodologii i koncepcji prowadzenia badań satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i Aglomeracji poznańskiej, zawierającej opis sposobu realizacji i narzędzia badawcze opracowane na podstawie pilotażu, a następnie badań przeprowadzonych w 2015 roku. Badanie II: wykonanie grupowych wywiadów zogniskowanych dotyczących zagadnień związanych z korzystaniem z transportu publicznego. Badanie III: opracowanie narzędzia badawczego liczenia pasażerów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i Aglomeracji poznańskiej wraz z jej wykonaniem, w Dniu Bez Samochodu (22 września 2016r.) 2. Głównym celem zamówienia jest wykonanie długofalowej analizy poziomu satysfakcji klientów ZTM z oferowanej obsługi, warunków sprzedaży usług ZTM oraz jakości usług przewozowych. 3. Badanie I oraz Badanie II składa się z następujących modułów: Badanie I: W zakresie problemów szczegółowych składających się na wskaźnikową diagnozę satysfakcji z warunków sprzedaży będzie zadowolenie z następujących kanałów sprzedaży usług ZTM: Punkty Obsługi Klienta Punkty Sprzedaży Biletów Internet Biletomaty W zakresie problemów szczegółowych składających się na wskaźnikową diagnozę satysfakcji z obsługi klienta przedmiotem u będzie obsługa świadczona przez następujące kanały kontaktu: Biuro Obsługi Klienta Internet Kontrola biletów W zakresie problemów szczegółowych składających się na wskaźnikową diagnozę satysfakcji z usług przewozowych przedmiotem u będzie ocena następujących elementów przewozu komunikacją zbiorową: Stan taboru Infrastruktura przystankowa Warunki komunikacyjne Informacja pasażerska W zakresie problemów szczegółowych składających się na wskaźnikową diagnozę systemu PEKA przedmiotem u będzie ocena następujących elementów związanych z oceną korzystania z systemu PEKA: Jakość karty PEKA Zadowolenie z korzystania z systemu PEKA Badanie II: wykonanie grupowych wywiadów zogniskowanych dotyczących zagadnień związanych z korzystaniem z transportu publicznego, poszukiwaniem informacji, korzystaniem ze stron internetowych a w tym w szczególności: Analiza korzystania ze środków transportu publicznego Ocena jakości usług transportu publicznego Analiza funkcjonalności systemu PEKA Analiza kanałów komunikacyjnych (środki, treść, oczekiwania) Badanie III: opracowanie narzędzia badawczego oraz wykonanie u osób korzystających z transportu publicznego w Dniu bez Samochodu a w szczególności: Poznanie liczby osób korzystających z bezpłatnych przejazdów na podstawie ważnego dowodu rejestracyjnego na samochód Poznanie dotychczasowego sposobu dojazdu do pracy/szkoły etc. Poznanie opinii i posiadanej wiedzy o możliwościach korzystania z transportu publicznego w Dniu bez Samochodu 2

metodologii i koncepcji prowadzenia badań satysfakcji klientów korzystających z transportu publicznego w Poznaniu i Aglomeracji poznańskiej, zawierającej opis sposobu realizacji i narzędzia badawcze

3 4. Techniki badawcze, narzędzie badawcze, wielkość próby Badanie I: 1.Badanie klientów korzystających z Punktów Obsługi Klienta (POK) Technika: wywiady osobiste w przestrzeni publicznej (PAPI lub CAPI). Wywiady realizowane przez ankietera w trakcie bezpośredniego spotkania z respondentem przed punktami obsługi i biurem obsługi klienta. Narzędzie badawcze: kwestionariusz wywiadu Załącznik nr 1 Wielkość próby: 2 y w ciągu roku we wszystkich 11 POK i 1 BOK. W każdym ze N min=315 osób. Wielkość próby badawczej w ramach 2. ów w roku: N=630. Tabela 1. Struktura próby klientów korzystających z POK i BOK ZTM Punkt Obsługi Klienta I II 1 POK Dębiec POK ul. Głogowska POK Górczyn POK Junikowo POK Most Teatralny POK Pl. Wiosny Ludów POK Os. Jana III Sobieskiego POK Rondo Rataje POK Ogrody POK Rondo Śródka POK ul. Matejki BOK ul. Matejki RAZEM Badanie internetowe CAWI (ankieta internetowa) Technika: ankieta internetowa CAWI. Ankieta w formie elektronicznej zamieszczana na stronach internetowych i przeznaczona do samodzielnego wypełnienia przez respondentów korzystających z elektronicznych form kontaktu z ZTM. Narzędzie badawcze: kwestionariusz ankiety internetowej Załącznik nr 2 Wielkość próby: 2 y w ciągu roku na losowej próbie użytkowników systemu PEKA. W każdym ze N min=300 osób. Wielkość próby badawczej w ramach 2. ów w roku: N= Badanie jakości usług przewozowych Technika: wywiady osobiste w przestrzeni publicznej (PAPI). Wywiady realizowane przez ankietera w trakcie bezpośredniego spotkania z respondentem na przystankach/w pojazdach komunikacji miejskiej. Narzędzie badawcze: kwestionariusz wywiadu - Załącznik nr 3 Wielkość próby: 2 y w ciągu roku w Poznaniu oraz 1 w 11 gminach 1 objętych transportem zbiorowym organizowanym przez ZTM w Poznaniu oraz w gminach Kleszczewo i Tarnowo Podgórne, które jeszcze nie są objęte transportem zbiorowym organizowanym przez ZTM w Poznaniu. Wielkość próby badawczej w ramach 2. ów w roku precyzuje poniższa tabela. 3

Wywiady realizowane przez ankietera w trakcie bezpośredniego spotkania z respondentem przed punktami obsługi i biurem obsługi klienta.

4 Tabela 2. Proponowana struktura próby w ramach badania jakości usług przewozowych Gminy I II 1 Poznań Gminy aglomeracji poznańskiej Czerwonak Dopiewo Kleszczewo Komorniki Kórnik Luboń Mosina Murowana Goślina Puszczykowo Rokietnica Suchy Las Swarzędz Tarnowo Podgórne RAZEM Szczegółowa struktura próby i liczba respondentów dla poszczególnych gmin powinna zostać wyznaczona w oparciu a dane ZTM Poznań dotyczące liczby pasażerów korzystających z linii kursujących do odpowiednich gmin obsługiwanych przez ZTM i dane dotyczące liczby mieszkańców analizowanych obszarów. 2 Dla gminy Kleszczewo respondentami będą pasażerowie korzystający z usług Zakładu Komunalnego w Kleszczewie 3 Dla Gminy Tarnowo Podgórne respondentami będą pasażerowie korzystający z usług komunikacji gminy Tarnowo Podgórne TPBUS Badanie II: Technika: badanie focusowe FGI po 6-8 uczestników wybieranych pośród dotychczasowych klientów, potencjalnych lub nie korzystających z transportu publicznego Narzędzie badawcze: przykładowy kwestionariusz Załącznik nr 4 Wielkość próby: 2 y po 3 grupy po 6-8 uczestników 5. Szczegółowy model badania prezentujący poszczególne wymiary oceny przypisane do technik badawczych przedstawiono w tabeli 1.1. RAPORTU Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z TRANSPORTU PUBLICZNEGO W POZNANIU I POWIECIE POZNAŃSKIM stanowiącego Załącznik nr 5 do niniejszego dokumentu. 6. Do zadań Wykonawcy należy dostarczenie narzędzia umożliwiającego przegląd danych dotyczących wskaźnika głównego oraz wskaźników cząstkowych w dowolnym horyzoncie czasowym wg wytycznych opisanych powyżej oraz opracowanie szczegółowego raportu oraz opracowanie i przeprowadzenie prezentacji przedstawiającej wyniki przeprowadzonych badań po wykonaniu każdego etapu badania wraz z wnioskami i rekomendacjami zmian. 7. Wykonawca w ramach przedstawienia oferty zaproponuje dokładne terminy prowadzenia poszczególnych fal Badania I oraz Badania II wraz z oszacowaniem kosztów realizacji dla poszczególnych części. 8. W zakresie Badania III Wykonawca przedstawi koncepcję narzędzia wraz z opisem badania oraz podaniem kosztów. 9. Na każdym etapie realizacji Zamówienia Wykonawca ma obowiązek konsultować oraz przedstawiać materiały do akceptacji Zamawiającego. 10. Wykonawca zobowiązuje się do przekazania pełnych, wyłącznych, nieograniczonych czasowo i terytorialnie majątkowych praw autorskich wraz z prawami zależnymi na rzecz Zamawiającego. Po realizacji zamówienia, Wykonawca zobowiązany będzie do przekazania wszystkich stworzonych w czasie realizacji materiałów, w formie umożliwiającej łatwe wyszukiwanie poszczególnych plików (pogrupowanych). 11. Zamawiający zastrzega sobie prawo do drobnych korekt w narzędziu badawczym do 5 dni przed rozpoczęciem badania. 4

5 12. Termin wykonania zamówienia - od daty udzielenia zamówienia do r 13. Przedmiot zamówienia Wykonawca zobowiązany jest wykonać z należytą starannością i z uwzględnieniem profesjonalnego charakteru świadczonych przez siebie usług oraz według swej najlepszej wiedzy i umiejętności. 14. Wykonanie przedmiotu zamówienia odbywać się będzie na materiałach Wykonawcy. 15. Sposób zapłaty: Należność za wykonaną usługę zostanie przelana na konto Wykonawcy w terminie 21 dni od daty wystawienia faktury, po dokonaniu odbioru części zamówienia oraz stwierdzeniu zgodności z zapisami zawartymi w umowie. 16. Zamawiający wyraża zgodę na wystawienie faktury VAT bez jego podpisu. 5

swej najlepszej wiedzy i umiejętności. 14. Wykonanie przedmiotu zamówienia odbywać się będzie na materiałach Wykonawcy. 15.

Podobne dokumenty

Badania satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2017 roku

Badania satysfakcji Klienta Zarządu Transportu Miejskiego w Poznaniu w 2017 roku 1 Opis przedmiotu zamówienia (OPZ) Oznaczenie przedmiotu zamówienia według kodu CPV: 79311200-9 Usługi przeprowadzania badań