Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu. Janusz Kilon

Transkrypt

1 Wpływ jakości świadczonych usług na doświadczenia abonenta w cyfrowym domu Janusz Kilon

2 Agenda Istotność zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług Czym jest wysoka jakość świadczonych usług Narzędzia wspierające w utrzymaniu jakości Wsparcie zewnętrzne

3 Istotność zapewnienia wysokiej jakości usług Satysfakcja Klienta stały poziom satysfakcji Klientów jest czynnikiem warunkującym (ale nie wystarczającym!) do uzyskania lojalności Klientów krótsze przerwy w dostępności usług dzięki lepszym działaniom zapobiegawczym zrozumienie doświadczeń (i potrzeb) Klientów Redukcja kosztów zmniejszenie ilości problemów związanych ze świadczonymi usługami (pro-aktywne utrzymanie) redukcja liczby reklamacji do obsłużenia poprawne pierwsze podłączenie abonenta poprzez wysłanie wykwalifikowanego technika do odpowiedniej lokalizacji (uniknięcie pomyłek/niepotrzebnych wyjazdów) Prewencyjne utrzymywanie sieci lepsze przewidywanie dzięki analizie trendu aktywne alarmy w oparciu o wartości progowe i adekwatne do nich działania lepiej ukierunkowane inwestycje

4 Dlaczego Klienci odchodzą

5 Dzisiejsze wyzwania biznesowe Zrozumienie jakości usługi i ich wpływu na doświadczenia Klienta Jakość odbieranych przez Klienta połączeń głosowych, transmisji wideo i transmisji danych jest nieznana Duża ilość dostępnych wskaźników nie jest przekładana na zrozumiałe i użyteczne wartości Brak zrozumienia profilów Klienta Intensywni użytkownicy kto i gdzie? Brak ukierunkowanych inwestycji w sieci i możliwości pojemnościowe systemów Wykrywanie w czasie rzeczywistym przerw w dostępie do usługi i wskazywanie podstawowych przyczyn Identyfikacja i rozwiązanie problemu przed zgłoszeniem przez abonenta Cenne zasoby w sieci zarządzane przez nieefektywne procesy Wpływ czasu na rozkład i zadowolenie abonentów Number of Time Trouble Tickets/ Service Calls Technicians & Support Staff Product & Service Configurations Customers Efficiency & Reliability

6 Doświadczenie abonenta jak rozumieć Właściwa definicja i analiza parametrów reprezentujących syntezę wszystkich danych związanych z siecią umożliwiają punktowe spojrzenie na jej aktywność oraz ocenę satysfakcji abonentów wynikającą z jakości dostarczanych usług Jedyna akceptowalna jakość dla usług telefonii Abonenci zaczynają myśleć nad zmianą dostawcy Duży wpływ na zysk i rotację abonentów - Very Satisfied Brak degradacji usługi. Idealne odczucia abonentów podczas użytkowania - Satisfied Dobra jakość usługi. Prawie całkowity brak wpływu na pozytywne odbieranie świadczonej usługi przez abonenta. - Some Dissatisfied Zadowalająca jakość usługi, ale pojawiają się krótkie opóźnienia (spowolnienia w dostępie do Internetu, zawieszenia połączeń telefonicznych), które powodują spadek poziomu QoS - Many Dissatisfied Słaba jakość usługi, występują sporadyczne przerwy w dostępności usługi zgłaszane przez abonentów - Most Dissatisfied Częste braki dostępności usługi - All Dissatisfied Bardzo niska jakość usługi, częste rozłączenia, przerwy w dostępie do Internetu i telefonii

7 Doświadczenie abonenta - jak mierzyć Czy abonent jest zadowolony? SNR RX PW US Util CER CNR DS Util CCER inne.. Wszystko w porządku - świetna usługa Jakość usługi obniżona Aplikacje czasu rzeczywistego przestają działać. Spowolnienia w aplikacjach nie działających w czasie rzeczywistym Większość aplikacji przestaje działać lub dostęp do Internetu jest niemożliwy + wykresy, raporty, czas rzeczywisty

8 Service Assurance - narzędzia wspierające ServAssure oferuje zestaw specjalnie zaprojektowanych aplikacji umożliwiających operatorom kompleksowe analizy wydajności i awarii sieci, monitorowanie i raportowanie sieci DOCSIS i oferowanych usług. WorkAssure zapewnia kompleksowe rozwiązania do zarządzania działaniami, ściśle zintegrowany z rodziną produktów ServAssure

9 ServAssure - koncepcja operacji Gromadzenie Informacje o urządzeniu Informacje i abonencie Pomiary zdalne urządzeń Statystyki i alarmy Aktywne zarządzanie całą infrastrukturą dostarczającą usługi Wskazywanie specyficznych błędów urządzeń Skorelowane alarmy i tworzenie automatyzacji Dystrybucja w całej organizacji Informacje o przerwach w działaniu/alarmach Planowana konserwacja Klienci i usługi, których dotyczy problem Analizy historyczne

10 WorkAssure Pełny zestaw narządzi do zarządzania usługami polowymi dla działu operacyjnego Dystrybucja, zarządzanie zleceniami Zarządzanie zespołem techników Zarządzanie magazynem i zapasami Raportowanie Pełna integracja z każdym systemem zarządzania Wykorzystuje technologię do redukcji kosztów i zwiększania efektywności działania Usprawnia działanie usługi Wspiera korzystanie z najlepszych praktyk Przedstawia prawdziwą mapę procesów

11 Wsparcie od Dostawcy Codzienne wsparcie techniczne Rozwiązywanie problemów Doradztwo techniczne Szybkie reagowanie na problemy krytyczne Dostawa sprzętu zastępczego Opracowanie i wdrożenie rozwiązania zastępczego Specjalistyczne pomiary sieci Zaawansowana diagnostyka urządzeń i systemów

12 Główna przyczyna odejścia Klientów nie leży w jakości wyrobów czy ich cenie, lecz w sferze jakości dostarczanej usługi oraz w sferze obsługi Klientów

13 Dziękuję za uwagę! podpis