Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych i ocena ich wpływu na rynek usług pocztowych i działania regulacyjne w Polsce

Transkrypt

1 Zakład Zastosowań Technik Łączności Elektronicznej (Z-10) Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych i ocena ich wpływu na rynek usług pocztowych i działania regulacyjne w Polsce Praca nr Raport z prac normalizacyjnych prowadzonych w Europejskim Komitecie Normalizacyjnym CEN-TC331- Usługi Pocztowe Warszawa, listopad 2006

2 Kierunki rozwoju europejskich prac normalizacyjnych i ocena ich wpływu na rynek usług pocztowych i działania regulacyjne w Polsce Praca nr W ramach projektu nr 101/06 opracowano: Raport z prac normalizacyjnych prowadzonych w Europejskim Komitecie Normalizacyjnym CEN-TC331- Usługi Pocztowe Słowa kluczowe (maksimum 5 słów): Usługi pocztowe, jakość usług, normalizacja, działania regulacyjne Kierownik pracy: mgr inż. Ryszard Kobus Wykonawcy pracy: mgr inż. Ryszard Kobus Kierownik Zakładu: inż. Bogdan Chojnacki 2

3 Spis treści 1. WSTĘP PRZEGLĄD PROWADZONYCH PRAC NORMALIZACYJNYCH BADANIA TERMINOWOŚCI PRZESYŁEK Terminowość przesyłek listowych Rewizja normy EN Terminowość paczek Terminowość druków bezadresowych REKLAMACJE I PROCEDURY ODSZKODOWAWCZE DOSTĘPNOŚĆ DO USŁUG POCZTOWYCH INFORMACJA DOSTĘPNA W USŁUGACH POCZTOWYCH JAKOŚĆ DOSTĘPU DO USŁUG POCZTOWYCH INNE NORMALIZACJE TENDENCJE ROZWOJOWE PRAC NORMALIZACYJNYCH ANALIZA SPÓJNOŚCI NORM EUROPEJSKICH Z PRAWNYMI REGULACJAMI KRAJOWYMI DEFINICJE REKLAMACJE I SKARGI KANAŁY SKŁADANIA REKLAMACJI BADANIA TERMINOWOŚCI KANAŁY INFORMACYJNE ANALIZA WPŁYWU NORM EUROPEJSKICH NA KRAJOWY RYNEK POCZTOWY BADANIA TERMINOWOŚCI LISTOWYCH PRZESYŁEK POCZTOWYCH BADANIA TERMINOWOŚCI PACZEK PODSUMOWANIE BIBLIOGRAFIA

4 1. Wstęp Opracowywane przez Europejski Komitet Normalizacyjny CEN normy dotyczące jakości usług pocztowych są narzędziem wspomagającym utrzymanie jakości usług pocztowych na wymaganym poziomie. Są również potężnym narzędziem wspomagającym działania krajowych Urzędów Regulacyjnych. Celem pracy było: Przedstawienie prowadzonych przez Europejski Komitet Normalizacyjny CEN prac normalizacyjnych w zakresie usług pocztowych ze szczególnym uwzględnieniem oceny jakości powszechnych usług pocztowych oraz pokazanie głównych kierunków rozwoju prac normalizacyjnych. Analiza spójności tworzonych normalizacji z obowiązującymi regulacjami krajowymi. W pracy pokazano rozbieżności krajowych regulacji prawnych z regulacjami stosownymi w normach europejskich. Dokonanie oceny wpływu tworzonych normalizacji na rynek usług pocztowych w Polsce. Przedstawiono prace nad dostosowaniem norm do planowanych i przewidywanych zmian na rynku pocztowym. Przedstawiono skuteczność norm jako narzędzie Regulatora rynku pocztowego dla poszczególnych usług. Pracę zrealizowano dzięki udziałowi w pracach normalizacyjnych w pracach grupy roboczej WG1 d/s jakości usług Europejskiego Komitetu Normalizacyjnego CEN-TC331 Usługi pocztowe. Informacje źródłowe dotyczące prac normalizacyjnych dostępne są jedynie dla ekspertów CEN i tylko przez udział w pracach CEN uzyskuje się pełny dostęp do materiałów źródłowych. 2. Przegląd prowadzonych prac normalizacyjnych CEN : the European Committee for Standardization1 (Europejski Komitet Normalizacyjny) został utworzony w 1961 roku przez krajowe komitety normalizacyjne Europejskiej Wspólnoty Gospodarczej i krajów członkowskich European Free Trade Association (Europejskiego Stowarzyszenia Wolnego Handlu). Komitet Techniczny Usługi Pocztowe (Postal Services) utworzony został dzięki decyzji z dnia 14 marca 1996 roku podjętej przez Zarząd Techniczny CEN, który zatwierdził raport opracowany przez Komitet Programowy 8 CEN, w którym między innymi wnioskowano o jego powołanie. Zarejestrowany został jako TC 331. W marcu 1996 roku Komitet Techniczny otrzymał z Komisji Europejskiej Mandat (M240) na opracowanie 16 norm związanych z usługami pocztowymi. W maju 2001 Komitet otrzymał kolejny Mandat (M312) na opracowanie nowych norm oraz rozbudowanie dotychczasowych w taki sposób, aby uwzględniały nowe kraje członkowskie i funkcjonujących w nich operatorów niepublicznych. Ponadto CEN TC 331 z inicjatywy branży pocztowej zobowiązany został także do prowadzenia prac wykraczających poza zakres nowego mandatu. Prace prowadzone przez Komitet Techniczny CEN/TC331 Usługi Pocztowe, zaliczyć można do następujących obszarów: 1. jakości usług, 1 FR : Comité Européen de Normalisation, DE : Europäisches Komitee für Normung 4

5 2. aspektów/zagadnień technicznych, 3. terminologii. W poszczególnych obszarach prace normalizacyjne prowadzone są w grupach roboczych. Obszarem jakości usług zajmuje się grupa robocza WG1 d/s jakości usług. W 2006 roku, w ramach TC331-WG1 realizowano następujące grupy tematów: 1. badania terminowości przesyłek, 2. reklamacje i procedury odszkodowawcze, 3. dostępności usług pocztowych. W ramach niniejszej pracy omówiono prace normalizacyjne prowadzone w ramach TC331- WG1, tendencje rozwojowe prac normalizacyjnych, niespójności krajowych regulacji prawnych z pocztowymi normami europejskimi oraz ich wpływ na krajowy rynek pocztowy Badania terminowości przesyłek Do badania terminowości przesyłek listowych stosowana jest metoda oparta o nadawanie przesyłek testowych. Badania terminowości paczek prowadzone są w oparciu o obserwację przesyłek rzeczywistych z wykorzystaniem systemu śledzenia przesyłek (track and trace system) Terminowość przesyłek listowych Dedykowaną i wiodącą normą do badania terminowości przesyłek listowych jest EN13850 [6] przeznaczona do badania terminowości pojedynczych przesyłek priorytetowych. Normami uzupełniającymi są EN14508 [9] i EN14534 [11], które zalecają stosowanie tej samej metodyki do badań dla innych usług pocztowych Dodatek A1 dla krajów o mniejszych przepływach pocztowych W ramach prac TC331 opracowano dodatek A1, umożliwiający objęcie badaniami terminowości przesyłek listowych, krajów o mniejszych przepływach pocztowych. Dodatek przeznaczony jest dla nowych członków UE, o małym ruchu pocztowym (od 35 mln do 100 mln przesyłek listowych rocznie). Dodatek A1 wprowadzono do norm EN13850:2002 (dla pojedynczych przesyłek listowych priorytetowych) [7], EN14508:2002 (dla pojedynczych przesyłek listowych niepriorytetowych) [10] i EN14534: (dla przesyłek masowych) [12]. Wymieniony dodatek wprowadza zmianę polegającą na zmniejszeniu rocznego woluminu przesyłek testowych. Zaproponowano w nim dwie możliwości: rozdzielenie przesyłek testowych na 3 lata i uwzględnienie w obliczeniach wskaźników okresów 3-letnich lub zmniejszenie liczności rocznej próby testowej, co z kolei wiąże się ze zmniejszeniem dokładności obliczeń w określonych przedziałach wskaźników. Rozszerzenie to obecnie dla Polski nie ma znaczenia, ale może być przydatne dla rynku pocztowego przy badaniu jakości usług świadczonych przez nowych operatów pocztowych. Dodatek A1 formalnemu glosowaniu poddano wiosną 2006 roku. 5

6 Rewizja normy EN13850 Obecnie prowadzone są prace nad rewizją normy EN13850 [8]. Nowa jej edycja usuwa stwierdzone błędy i umożliwia bardziej elastyczne tworzenie krajowej implementacji, a tym samym lepsze odwzorowanie ruchu rzeczywistego. Narzuca mniejsze ograniczenia Instytucji Badawczej, ale bezwzględnie wymaga uwzględnienia wyników badania ruchu rzeczywistego przy tworzeniu projektu badania. Proponowane zmiany w stosunku do edycji z roku 2002 będą na tyle duże, że wymagać będą zmian w Instrukcji przeprowadzania i kontroli badań terminowości doręczeń przesyłek pocztowych dla Instytucji Badawczej stosowanej w badaniach krajowych. Podgrupa robocza kierowana przez dr Klausa Knuth, w lutym 2006 roku, przedstawiła raport pt: Evaluation of the Variation in Transit Time Measurement zawierający przegląd wszystkich obowiązujących norm dotyczących terminowości przesyłek i obejmujący następujące problemy: obliczanie wariancji współczynników korelacji, wartość współczynnika projektowego, wymagana liczność próby. Zmiany w wymienionej normie omawiane były również na spotkaniu WG1 w Pradze, w maju 2006 roku. Na spotkaniu w Nicei w listopadzie 2006 roku, przedstawiono raport z przebiegu prac i omówiono projekt roboczy zrewidowanej normy EN13850 zawierający między innymi następujące zmiany: 1. Zmiany w definicjach. Wprowadzono termin daty wprowadzenia (date of induction dopowiada on terminowi używanemu w Dyrektywie pocztowej 97/67/EC date of deposit), zmieniono definicja miasta i wsi. Nowe definicje są znacznie czytelniejsze. 2. Zmieniono zasady podziału geograficznego na bardziej elastyczne i zasady rozmieszczenia grupy badawczej. Podział geograficzny musi być oparty na wynikach badania ruchu rzeczywistego (zrezygnowano ze zdefiniowanych relacji). 3. Określono minimalny przedział czasowy, po jakim ponownie można zatrudnić członka grupy badawczej. Obecnie Trwają jeszcze prace nad rewizją załącznika A (załącznik statystyczny), do którego jest wiele zastrzeżeń. W następnej kolejności planowane są podobne zmiany w normach EN14508 i EN Terminowość paczek Do badania terminowości paczek zaleca się stosowanie raportu technicznego TR15472 [13] (pomiary czasu przesyłania od końca do końca paczek z wykorzystaniem systemu śledzenie). Stosowanie wymienionej regulacji w Poczcie Polskiej możliwe będzie po wprowadzeniu systemu śledzenia przebiegu paczek Terminowość druków bezadresowych Prace nad normą dotyczącą terminowości druków bezadresowych były już prowadzone, ale przerwano je w 2004 roku. W 2006 roku wznowiono dyskusję, ponieważ członkowie WG1 zakwestionowali kwalifikację usługi jako usługi pocztowej w znaczeniu definicji podanej 6

7 w Dyrektywie 97/67/EC, Artykuł 2 określającej usługi pocztowe jako usługi polegające na zbieraniu, sortowaniu i doręczaniu przesyłek pocztowych. Z uwagi na rozbieżność zdań w grupie i jednoznacznej deklaracji wymaganej liczby członków, koniecznej do otwarcia pracy nad normą, dyskusje zakończono. W Polsce realizacją usługi tej zajmują się nie tylko operatorzy pocztowi i nie wydaje się, aby wymagała ona działań regulacyjnych Reklamacje i procedury odszkodowawcze Dokumentem normatywnym w zakresie reklamacji i procedur odszkodowawczych jest norma EN14012:2003 [15] (Reklamacje i procedury odszkodowawcze). Badania prowadzone przez Europejskich Regulatorów pocztowych CERP w roku 2004 wykazały, że koszty pełnej implementacji pierwszej edycji normy EN14012:2003 są zbyt duże dla istniejących organizacji usług pocztowych i stosowanych systemów zarządzania oraz badań/raportowania reklamacji. Spowodowało to, że niewielka jest liczba krajów, w których wdrożono normę EN14012 i skłoniła TC331 do podjęcia prac nad rewizją normy w 2006 roku [16]. Początkowo planowane było opracowanie przewodnika do normy. Na początku roku 2006 zmieniono status pracy, przerwano prace nad opracowaniem przewodnika i podjęto prace nad rewizją normy EN Planowano, że druga edycja normy powinna zastąpić edycję EN14012:2003 i spowodować: 1. Wzrost wymagań stawianych operatorom pocztowym i organizacjom oraz większe zainteresowanie zapewnieniem jakości usług i wykorzystaniem doświadczeń wynikających z opracowywanych reklamacji. 2. Ograniczenie liczby badanych parametrów. 3. Zgodność z normą ISO Przewiduje się, że organizacje uprzednio stosujące normę EN4012:2003 nie zostaną zmuszone do zmiany systemu pomiarowego dla zapewnienia pełnej zgodności ze standardem, ale będą miały możliwość prowadzenia badań dla mniejszej liczby parametrów. W drugiej edycji EN14012 została przyjęta struktura normy ISO Podstawowe zasady opracowania reklamacji nie stanowią specyfiki pocztowej i zostały odniesione do najnowszej wersji ISO10002, która to może być aktualizowana niezależnie od EN Druga edycja będzie także zgodna z ISO 10002:2004 w zakresie obsługi reklamacji i przez to bardziej powiązana ze strategią jakości organizacji pocztowej. Ponadto Urząd Regulatora i władze rządowe mogą ustalać zakres stosowania normy. Norma ISO10002 podlega obecnie procedurze wprowadzania do stosowania w Polsce. Projekt normy został udostępniony członkom CEN w sierpniu roku 2006 i poddany głosowaniu. Należy zauważyć, że polskie regulacje prawne (Rozporządzenie MI z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej) definiują postępowanie reklamacyjne jedynie w stosunku do przesyłek rejestrowanych i przekazów pocztowych. Powoduje to nierówne traktowanie klientów reklamujących różne usługi. Ograniczają też prawa odbiorcy do złożenia reklamacji (np. na niewłaściwe doręczenie). 7

8 2.3. Dostępność do usług pocztowych 2.4. Informacja dostępna w usługach pocztowych Prace nad normą Usługi pocztowe-jakość usług-informacja dostępna w usługach pocztowych rozpoczęły się w 2004 roku. W sierpniu 2006 roku udostępniono członkom CEN projekt i poddano ocenie. W listopadzie 2006 roku omówiono zgłoszone uwagi dotyczące przedmiotowej normy PrPN PrEN [17], a końcowy projekt powinien powstać na początku roku Ministerstwo Transportu zgłosiło 3 uwagi do projektu. Norma opiera się na ocenie QoS usług powszechnych dokonywanej metodą tajemniczego klienta poprzez ocenę: 1. dostępności punktów dostępu do usług, 2. kanałów informacyjnych, w tym kanałów ogólnokrajowych, 3. jakości poszczególnych informacji. Oceniana jest próbą reprezentatywną punktów dostępu do usług Jakość dostępu do usług pocztowych Prace nad oceną jakości dostępu do usług pocztowych rozpoczęto w 2004 roku. Praca pierwotnie miała na celu utworzenie normy EN (Norma Europejska), ale po uwagach zgłoszonych przez Austrię zmieniono jej status na TR (Raport Techniczny). Przedstawiciele jej kwestionowali możliwość opracowania Normy Europejskiej, z uwagi na duże różnice naturalne (tereny górzyste, wyspy, itp.). Kwestionowano np. możliwość oceny odległości do punktu dostępu do usług przy pomocy tej samej miary zarówno w terenie nizinnym jak i górskim oraz podkreślono trudności w ocenie dostępności do ruchomego punktu pocztowego. Tak, więc z uwagi na brak możliwości zdefiniowania jednolitych wskaźników dla całej Europy przegłosowano zmianę statusu pracy. Przedstawiony w maju 2006 roku raport opisuje metody stosowane w różnych krajach do regulacji gęstości sieci pocztowej, a także metody jej oceny. Prace nad normą nie zostały jeszcze zakończone Inne normalizacje Zasygnalizowano problemy związane ze stosowaniem normy EN13724 [19] (Otwory prywatnych skrzynek pocztowych oddawczych i wrzutek). Kwestionowana była duża wysokość otworu wrzutowego. W konstrukcjach dostępnych w Polsce, po uwagach krytycznych, zmniejszono wysokość otworu wrzutowego i zwiększono długość elementu zabezpieczającego i tym samym utrudniono możliwość wyjęcia przesyłki ze skrzynki przez osoby nieupoważnione. Podobne problemy stwierdzono w Austrii i zgłoszono oficjalnie, że konstrukcje skrzynek zgodne z normą nie gwarantują bezpieczeństwa przesyłek pocztowych. Należy dodać, że wielkość otworu wrzutowego jest znaczna i przy małej wysokości skrzynki bezpieczeństwo przesyłki może budzić wątpliwości, ale z drugiej strony otwarcie skrzynki pocztowej zarówno w obecnej jak w starej konstrukcji jest możliwe przy użyciu prostych narzędzi. 8

9 3. Tendencje rozwojowe prac normalizacyjnych Współczesne normy stały się dokumentami bardzo złożonymi, a ich stosowanie stało się bardzo kosztowne. Pocztowe normy europejskie są dokumentami stosunkowo nowymi. Prowadzone obecnie prace nad rewizjami norm mają na celu uproszczenie wdrażania norm przy obniżeniu kosztów ich stosowania. Nowe normy powinny być prostsze w stosowaniu i lepiej dostosowane do zmieniającego się współczesnego rynku pocztowego i warunków geograficznych poszczególnych krajów. 4. Analiza spójności norm europejskich z prawnymi regulacjami krajowymi 4.1. Definicje Celem pracy nie jest pełna ocena Prawa Pocztowego i innych krajowych regulacji prawnych. W niniejszej pracy ograniczono się do porównania pomiędzy obowiązującym Prawem Pocztowym, a obowiązującymi normami i projektami norm. Zasygnalizowane zostaną są znaczące niezgodności i pokazane skutki z tego wynikające. Niespójności występują już w definicjach pomiędzy poszczególnymi normami wynikającymi między innymi z zakresu usług objętych daną normą. Dlatego też w analizie pominięte zostaną różnice wynikające z zakresu stosowania norm. Należy dodać, że krajowe regulacje prawne stanowią regulację nadrzędną nad normami i dlatego też przedstawioną analizę należałoby uwzględnić w trakcie zmian Prawa Pocztowego. Stwierdzone różnice pomiędzy definicjami podanymi w normach europejskich i Prawie Pocztowym wyszczególniono i omówiono poniżej. Tabela 1 Prawo Pocztowe PN-EN13850:2002 Rewizja EN13850 V1.3 Art Usługę pocztową stanowi, wykonywane w obrocie krajowym lub zagranicznym, zarobkowe: 3.43 usługi pocztowe usługi obejmujące 3.39 Postal service Services involving the 1) przyjmowanie, przemieszczanie przyjmowanie, sortowanie, collection, sorting, i doręczanie przesyłek oraz druków nieopatrzonych adresem, zwanych dalej "drukami bezadresowymi"; transport i doręczanie przesyłek pocztowych transport and delivery of postal items Pomiędzy definicjami usługi pocztowej podanymi w normie PN-EN13850 [6] (dotyczącej terminowości pojedynczych priorytetowych przesyłek listowych) i Prawie Pocztowym występuje jedna istotna różnica. W definicji podanej w Prawie Pocztowym nie występuje sortowanie. Dzięki tej różnicy do usług pocztowych może być zaliczone doręczanie druków bezadresowych. Należy dodać, że definicja podana w normie jest zgodna z definicją podaną w art. 2 Dyrektywy 97/67/WE [1] i znacznie prostsza. Identyczna definicja występuje też w innych normach europejskich. Badanie terminowości doręczenia druków bezadresowych nie jest objęte normami europejskimi i obecnie takie prace nie są prowadzone. 9

10 Tabela 2 Prawo Pocztowe 13) paczka pocztowa - przesyłkę rejestrowaną zawierającą rzeczy, przyjętą przez operatora publicznego w celu przemieszczenia i doręczenia; TR parcel package containing merchandise with or without commercial value characteristics: - general terms and conditions specified by postal operator; - individualized item with identification of the sender and addressee Definicja podana w raporcie technicznym TR15472 [13] (Pomiary czasu przesyłania paczek przy zastosowaniu systemu śledzenia przesyłek) jest bardziej precyzyjna niż w Prawie Pocztowym. Podreśla, że paczka powinna spełniać warunki ogólne i szczegółowe, określone przez operatora pocztowego. Paczka może zawierać rzeczy o wartości handlowej lub nieposiadające wartości handlowej. Dopuszcza zdefiniowanie parametrów charakterystycznych przez operatora pocztowego. Tabela 3 Prawo Pocztowe 18) przesyłka listowa - przesyłkę niebędącą paczką pocztową; Normy W analizowanych normach europejskich nie występuje definicja przesyłki listowej. Natomiast w normach i art. 2 Dyrektywy 97/67/WE [1] stosowane są terminy przesyłka pocztowa (postal items) oraz przesyłka z korespondencją. Należy jednak uznać, że definicja przesyłki listowej podana w Prawie Pocztowym jest wyjątkowo nieprecyzyjna, a użyta konstrukcja definicji z zaprzeczeniem nie podaje cech charakterystycznych przesyłki Reklamacje i skargi W Prawie Pocztowym możliwości złożenia reklamacji lub skargi określają artykuły 24, 48a i 61, które zacytowano poniżej. Zaś procedury reklamacyjne definiuje Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. [4]. Art Operator, z zastrzeżeniem art. 49, określa w regulaminie świadczenia usług pocztowych lub w umowach o świadczenie usług pocztowych warunki wykonywania i korzystania z usług pocztowych, a w szczególności okoliczności uzasadniające uznanie usługi pocztowej za niewykonaną, sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej oraz terminy, po upływie których uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, a także szczegółowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji. 2. Regulamin, o którym mowa w ust. 1, podawany jest do publicznej wiadomości w sposób zwyczajowo przyjęty lub stanowi nieodpłatny załącznik do umowy o świadczenie usługi pocztowej, gdy wynika to z właściwości zawieranej umowy. (19) Art. 48a. 1. Operator publiczny obowiązany jest doręczać przesyłki listowe przyjęte do przemieszczenia i doręczenia w ramach powszechnej usługi pocztowej: 1) nie później niż w 4 dniu po dniu nadania - w przypadku przesyłki listowej najszybszej kategorii; 2) nie później niż w 6 dniu po dniu nadania - w przypadku przesyłki niebędącej przesyłką najszybszej kategorii. 2. W przypadku doręczenia przesyłki listowej w terminie późniejszym niż określony w ust. 1, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej. 10

11 3. Skargę wnosi się: 1) nie wcześniej niż: a) 5 dnia od dnia nadania przesyłki listowej - w przypadku przesyłki listowej najszybszej kategorii, b) 7 dnia od dnia nadania przesyłki listowej - w przypadku przesyłki listowej niebędącej przesyłką najszybszej kategorii oraz 2) nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej. 4. Skargę wnosi się w każdej placówce operatora publicznego, w formie pisemnej, ustnej do protokołu, elektronicznej bądź w innej, która ujawnia wolę skarżącego w sposób dostateczny. 5. Placówka operatora publicznego, w której została wniesiona skarga, przekazuje ją niezwłocznie do jednostki organizacyjnej właściwej do rozpatrzenia skargi. Jednostka ta, w terminie nie dłuższym niż 14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi w formie pisemnej. 6. Skarga powinna zawierać: 1) imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres; 2) określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy; 3) uzasadnienie skargi; 4) datę oraz podpis skarżącego. Art W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, prawo wniesienia reklamacji przysługuje nadawcy albo adresatowi - gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo, gdy przesyłka lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi. 2. Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe. 3. Minister właściwy do spraw łączności określi, w drodze rozporządzenia: 1) okoliczności, w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną, 2) szczegółowe warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego, 3) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnych usług pocztowych w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego - mając na uwadze maksymalne uproszczenie procedur reklamacyjnych, zapewnienie ich przejrzystości oraz niezbędną ochronę interesu nadawcy i adresata. akty wykonawcze z Dz.U. i M.P. Należy zauważyć, że nasze regulacje prawne uzależniają możliwość złożenia reklamacji od rodzaju realizowanej usługi i dopuszczają w ten sposób nierównoprawne traktowanie usług pocztowych. Reklamacje klienci mogą składać wyłącznie na usługi poczty rejestrowanej i przekazy pocztowe, natomiast na usługi poczty nierejestrowanej mogą składać wyłącznie skargi. Ponadto klient może jedynie reklamować niewykonanie usługi i uszkodzenie przesyłki. Norma EN 14012:2003 [15] jak i projekt rewizji, opracowany w 2006 roku [16] przewidują tylko jeden tryb wyrażenia niezadowolenia z usług pocztowych reklamacje. Zgodnie z normą klient powinien mieć zapewnioną możliwość złożenia reklamacji związanej z realizacją każdej usługi pocztowej, a także tzw. reklamacji ogólnej niezwiązanej z realizacją usługi, a jedynie opartej na niezadowoleniu z działalności (usług) operatora. Norma EN definiuje następujące rodzaje reklamacji: 1. reklamacja na dostęp do informacji usługowej dla klientów (3.1), 2. reklamacja na dostępność do usług pocztowych (3.2), 3. reklamacja na zachowanie i kompetencje pracowników pocztowych (3.3), 11

12 4. reklamacja związana ze zmianą adresu (3.4), 5. reklamacja ogólna (3.13), 6. reklamacja zbyt późnego dostarczenia przesyłki (3.16) - (definicja usunięta w wyniku rewizji), 7. reklamacja przesyłki uszkodzonej (3.17), 8. reklamacja przesyłki zaginionej lub znacznie opóźnionej (3.18), 9. reklamacja przesyłki zaginionej lub znacznie opóźnionej (3.18), 10. reklamacja doręczania przesyłek (3.20), 11. reklamacja błędnego doręczania przesyłek (3.21), 12. reklamacja specyficzna (3.22). Numery w nawiasach odpowiadają numerowi definicji zgodnie z normą EN 14012:2003. W wersji zrewidowanej nie występuje obecnie definicja Wymieniona norma przewiduje również: 1. możliwość złożenia reklamacji przez uprawnionego przedstawiciela (stronę trzecią) niebędącego nadawcą lub adresatem, 2. możliwość niezależnego złożenia reklamacji przez adresata na niewłaściwe doręczenie przesyłki. Zgodnie z krajowymi regulacjami prawnymi reklamacja może być złożona jedynie przez nadawcę. Złożenie reklamacji przez adresata wymaga cesji praw do reklamacji z nadawcy na adresata. Wydaje się, że reklamacje niezwiązane z zaginięciem lub uszkodzeniem przesyłki a jedynie z niewłaściwym doręczaniem, nie powinny wymagać takiej cesji Kanały składania reklamacji Zarówno Prawo Pocztowe jak i Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. [4], a także norma EN 4012 [15] dość ogólnie definiuje kanały składania reklamacji. Wymienione regulacje dopuszczają możliwości składania reklamacji poprzez media elektroniczne. W przypadku krajowych regulacji jest to jednak dość kłopotliwe, gdyż wymaga się dostarczenia od reklamującego: 1. oryginału potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego; 2. oświadczenia o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata, 3. podpisania reklamacji przez reklamującego. Spełnienie tych warunków uniemożliwia pełną obsługę reklamacji poprzez media elektroniczne. Również wymaganie oświadczenia zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń w przypadku reklamacji niezwiązanych z zaginięciem lub uszkodzeniem przesyłki a jedynie z niewłaściwym doręczaniem wydaje się być zbędne. Szczegółowo kanały składania reklamacji definiuje natomiast projekt normy PrEN15511 [17]. Wymienia ona następujące kanały składania reklamacji: 1. krajowy portal internetowy operatora, 2. krajowa infolinia operatora, 12

13 3. poprzez urzędy pocztowe/placówki/ruchome punkty pocztowe wizyta bezpośrednia Badania terminowości Prawo Pocztowe tak określa obowiązki UKE w zakresie prowadzenia badań terminowości doręczeń przesyłek. Art Prezes UKE prowadzi badania jakości powszechnych usług pocztowych, uzyskanej przez operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe w poprzednim roku, co najmniej w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek. 2. Prezes UKE publikuje w Biuletynie UKE, w terminie do dnia 31 maja, roczny raport zawierający wyniki badań, o których mowa w ust. 1, a także informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji oraz sposobie ich rozpatrzenia, z uwzględnieniem podziału na powszechne usługi pocztowe i usługi niebędące powszechnymi usługami pocztowymi. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 [4] określa szczegółowe wymagania w zakresie terminowości. Wymienione regulacje prawne nie definiują natomiast metodyki prowadzenia badań. Celowe byłoby wówczas odwołanie się do obowiązujących norm europejskich, a przynajmniej do norm PN-EN [6] i PN-EN [9] Kanały informacyjne Prawo Pocztowe nie definiuje kanałów informacyjnych, poprzez które powinny być dostępne warunki świadczenia usług i cenniki. Wymaga jedynie od operatora opublikowania zatwierdzonego regulaminu świadczenia powszechnych usług pocztowych i taryf oraz udostępnienia tych informacji we wszystkich placówkach pocztowych. Art Operator określa w regulaminie świadczenia powszechnych usług pocztowych zasady ich świadczenia oraz ogólne warunki dostępu do tych usług. Ponadto operator publiczny uwzględnia w regulaminie specyfikę wynikającą z ciążącego na nim obowiązku, o którym mowa w art. 46 ust. 1. Art Opłaty za świadczenie powszechnych usług pocztowych powinny być ustalone z uwzględnieniem kosztów ich świadczenia. 4. Operator świadczący powszechne usługi pocztowe obowiązany jest określić w regulaminie, o którym mowa w art. 49 ust. 1, kryteria ustalania taryf specjalnych z uwzględnieniem zasad, o których mowa w ust. 3, i udostępnić informację w tym zakresie we wszystkich placówkach operatora, w których te usługi są świadczone. Opracowywana obecnie norma PrEN [17] definiuje dostępność informacji dotyczących usług pocztowych na podstawie Europejskich dyrektyw pocztowych (97/67/CE [1] i 2002/39/CE [2]) oraz sposób ich oceny. Definiuje ona również kanały ogólnokrajowe, dotychczas nie definiowane w Prawie Pocztowym. Wymienia ona następujące ogólnokrajowe kanały informacyjne: 1. Krajowy portal internetowy operatora pocztowego. 2. Krajowa infolinia operatora pocztowego. 3. Urząd/placówka z pełnym zakresem usług powszechnych - poprzez wizytę. 4. Skrzynka pocztowa - poprzez wizytę. W pierwszych trzech kanałach powinna być dostępna informacja o lokalnych punktach dostępu z pełnym zakresem powszechnych usług pocztowych. Dla skrzynek pocztowych zalecono podanie informacji o alternatywnych punktach dostępowych z rozszerzonym zakresem usług np. adres najbliższej skrzynki pocztowej z późniejszym terminem wybierania. 13

14 W kraju informacje zamieszczone na skrzynkach pocztowych definiuje norma krajowa PN-P-71010/Az1 [18]. Natomiast krajowy portal internetowy operatora pocztowego (Poczty Polskiej) pomimo braku regulacji prawnych istnieje. Proponuje się, aby Prawo Pocztowe zdefiniowało minimalny zestaw kanałów informacyjnych i zestaw podstawowych informacji dostępnych przez nie. 5. Analiza wpływu norm europejskich na krajowy rynek pocztowy Normy europejskie są narzędziem oddziaływującym bezpośrednio na rynek i w tym zakresie nie konkurują z narzędziami regulacyjnymi. Stanowią natomiast narzędzia wspomagające działania Urzędu Krajowego Regulatora w jego działaniach. Jednym z podstawowych zadań norm europejskich jest wspomaganie w zakresie utrzymania jakości usług pocztowych. Podjęte ostatnio prace mają na celu lepsze dostosowanie norm europejskich do zmieniającego się rynku pocztowego i tym samym polepszenie działań regulacyjnych. Przeprowadzenie pełnej analizy jest obecnie praktyczne niemożliwe, gdyż niedostępne są pełne prognozy kierunków zmian krajowego rynku pocztowego, a prace nad rewizjami norm nie zostały jeszcze zakończone. Poniżej przedstawiono analizę stwierdzonych już problemów Badania terminowości listowych przesyłek pocztowych. Podjęte prace rewizyjne normy EN13850 [8] mające na celu dostosowanie normy do stosowania w krajach o mniejszych przepływach pocztowych oraz dostosowanie do stosowania na rynkach z wieloma operatorami pocztowymi. Dodatek A1 [7] umożliwia stosowanie norm na rynkach pocztowych o minimalnych przepływnościach równych 35 mln przesyłek pocztowych rocznie, a więc znacznie mniejszych niż w edycji z 2002 roku. Norma w dalszym ciągu nie zapewnia możliwości prowadzenia pomiarów dla operatorów działających na ograniczonym terytorium. Wymaga natomiast, aby terytorium działania operatora można było podzielić, na co najmniej 30 umownych obszarów pocztowych. Możemy, więc planować badania jakości usług świadczonych przez operatorów lub grupy operatorów na terenie całego kraju, ale nie możemy badać jakości usług świadczonych przez jednego operatora działającego np. w 29 dużych miastach. Prowadzona obecnie rewizja normy EN jest lepiej dostosowana do nowych struktur organizacyjnych poczty. Uwzględnia rezygnację z lokalnego sortowania przesyłek i sortowanie przesyłek jedynie w dużych centrach regionalnych. W wyniku tych założeń w projekcie badania zrealizowanym wg nowego projektu normy, dopuszcza się zmniejszenie wagi odległości, na jakie przesyłane są przesyłki i znaczenie lokalnego ruchu pocztowego. Projekt normy zapewnia bardziej elastyczne tworzenie projektu badania i tym samym lepsze dostosowanie do każdego rynku pocztowego. Podobnymi pracami objęte są normy EN [9] i EN [10]. Oczywista ocena dostosowania wymienionych norm do krajowego rynku pocztowego będzie możliwa po zakończeniu prac. Zmiany już zaproponowane wymagać będą przeprowadzenia zmian w metodyce i instrukcjach prowadzenia badań terminowości Badania terminowości paczek. Realizację badania terminowości paczek proponuje się wykonywać w oparciu o raport techniczny CEN/TR 15472:2006 [13]. Badanie wykonywane powinno być w oparciu o analizę rekordów z systemu śledzenia przesyłek track and trace system. Poczta Polska nie posiada aktualnie takiego systemu dla paczek krajowych i dlatego stosowanie wymienionej 14

15 regulacji jest niemożliwe. Należy jednak dodać, że dla badania realizowanego zgodnie z wymienioną regulacją niestawiane są żadne ograniczenia związane z minimalnymi przepływani pocztowymi i obszarem działania operatora. Proponowana metodyka pomiarów jest bardzo elastyczna i umożliwia objęcie takimi badaniami każdego operatora pocztowego. Podobna sytuacja występuje w przypadku badania strat poczty rejestrowanej w oparciu o normę EN-PN [14]. Prowadzenie tego badania wymaga posiadania przez operatora systemu śledzenia przesyłek track and trace oraz elektronicznej ewidencji reklamacji w bazie danych. 6. Podsumowanie 1. Norma EN13850 jest przeznaczona do obligatoryjnego stosowania, co powinno wynikać z krajowych regulacji prawnych. Obecnie takie zapisy nie występują w Prawie Pocztowym i Rozporządzeniach Ministra właściwego d/s poczty. 2. Rewizje norm dotyczących badań terminowości przesyłek listowych (nowa edycja EN13850) umożliwią badania systemów pocztowych o mniejszych przepływnościach przesyłek, rynków z wieloma operatorami pocztowymi oraz spowodują lepsze odzwierciedlenie zjawisk występujących na zmieniającym się rynku usług pocztowych, ale będą skutkować koniecznością zmian w metodyce badań terminowości. 3. Zauważono dość duże różnice pomiędzy definicjami pocztowymi występującymi w normach europejskich i krajowym Prawie Pocztowym. Należałoby dokonać przeglądu definicji podanych w Prawie Pocztowym. 4. Obowiązujący w kraju podział na skargi i reklamacje powoduje nierówne traktowanie klientów niezadowolonych z jakości realizowanych usług w zależności od reklamowanej usługi. Krajowe regulacje prawne nie definiują też możliwość złożenia tzw. reklamacji ogólnej. Należy zastanowić się nad ujednoliceniem procedur reklamacyjnych, podobnie jak traktuje to norma EN Brak elektronicznego system śledzenia przesyłek w Poczcie Polskiej uniemożliwia stosowanie Raportu Technicznego TR15472 (badania czasu przesyłania paczek przy zastosowaniu systemu śledzenia i wyszukiwania) i normy EN14137 (Badanie zaginionych przesyłek rejestrowanych i innych rodzajów usług pocztowych stosujących system śledzenia i wyszukiwania). System taki miałby również duże znaczenie dla procedur opracowywania reklamacji. 6. Od kilku lat PKN nie dofinansowuje wyjazdów ekspertów na spotkania robocze i plenarne CEN i ISO (poprzednio dofinansowywał je w 50%). Również praca w krajowych Komitetach Technicznych nie wiąże się z dodatkowymi korzyściami finansowymi. Praktycznie więc, działalność normalizacyjna zależy od finansowania przez sponsorów i z tego powodu w wielu dziedzinach działalność ta prowadzona jest na minimalnym poziomie. Polski udział w opracowywaniu norm europejskich jest niewielki. Aktywność Czechów i Węgrów jest znacznie większa w tej dziedzinie. 15

16 7. Bibliografia 1. DYREKTYWA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY 97/67/WE z 15 grudnia 1997 r. w sprawie wspólnych reguł rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty i poprawy jakości usług 2. DYREKTYWA 2002/39/WE PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY z dnia 10 czerwca 2002 r. zmieniająca dyrektywę 97/67/WE w zakresie dalszego otwarcia usług pocztowych Wspólnoty na konkurencje 3. Ustawa z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz. U Nr 130, poz.1188 z późniejszymi zmianami), 4. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz. U Nr 183, poz. 1795), 5. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5, poz. 34 z późn. zm.) 6. PN-EN Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy. 7. PN-EN13850/A1 Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy Rozszerzenie normy dla objęcia przepływów pocztowych o małych woluminach w rozszerzonej UE 8. Pr-EN Postal services -Jakość usług - Pomiar czasu przebiegu od końca do końca pojedynczych przesyłek priorytetowych i przesyłek pierwszej klasy 9. PN-EN Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca pojedynczych przesyłek bez pierwszeństwa i przesyłek drugiej klasy. 10. PN-EN 14508/A1 Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca pojedynczych przesyłek bez pierwszeństwa i przesyłek drugiej klasy Rozszerzenie normy dla objęcia przepływów pocztowych o małych woluminach w rozszerzonej UE 11. PN-EN Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca dla przesyłek masowych 12. PN-EN 14534/A1 Usługi pocztowe-jakość usług- Pomiar czasu przebiegu od końca do końca dla przesyłek masowych klasy Rozszerzenie normy dla objęcia przepływów pocztowych o małych woluminach w rozszerzonej UE 13. TR 15472:2006 Postal services Measurement of transit times for parcels by the use of a track and trace system 14. PN-EN 14137:2003 Usługi pocztowe Jakość usług Pomiary strat poczty rejestrowanej 15. PN-EN 14012:2005 (U) Usługi pocztowe Jakość usług Reklamacje i procedury odszkodowawcze. 16. PrEN Postal services Quality of service Measurement of complaints and redress procedures. 16

17 17. PrEN Postal services - Quality of service - Information available on postal services 18. PN-P-71010/Az1 Sprzęt pocztowy Skrzynka pocztowa nadawcza Oznaczenia i napisy 19. PN-EN EN13724 Usługi pocztowe - Otwory wrzutowe w prywatnych oddawczych skrzynkach pocztowych i wrzutkach na listy Wymagania i metody badania. 20. CEN-TC331-N770. Framework for the future postal standarisation. Final approved Report. Updated the 24 February Marc Sandrin 21. CEN-TC 331-N782 Status of the work of CEN/TC 331, Secretariat 22. Dariusz Bryniak, Piotr Dziubak, Ryszard Kobus. Przyszłość normalizacji usług pocztowych w Unii Europejskiej. Pocztowa Informacja Normalizacyjna Nr Ryszard Kobus. Normalizacja w regulacjach powszechnych usług pocztowych. Telekomunikacja i Techniki Informacyjne, 3-4/ Ryszard Kobus. Dwudzieste spotkanie plenarne Komitetu Technicznego CEN/TC331 - Usługi pocztowe. Pocztowa Informacja Normalizacyjna w opracowaniu 17