ROZDZIAŁ 6. Jakość usług. Artykuł 16

Transkrypt

1 RAPORT Z BADAŃ JAKOŚCI POWSZECHNYCH USŁUG POCZTOWYCH W ZAKRESIE WSKAŹNIKA TERMINOWOŚCI DORĘCZEŃ PRZESYŁEK ORAZ W ZAKRESIE INFORMACJI O ILOŚCI I RODZAJACH ZGŁOSZONYCH REKLAMACJI ORAZ SPOSOBIE ICH ROZPATRZENIA I. PODSTAWY PRAWNE WYKONANIA RAPORTU Zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w zakresie rynku usług pocztowych, zarówno ustawodawstwa krajowego (ustawa Prawo pocztowe) jak i Unii Europejskiej (Dyrektywy Pocztowe 97/67/WE i 2002/39/WE) Prezes UKE jako regulator rynku pocztowego w Polsce, zobowiązany jest do przeprowadzania corocznych badań jakości powszechnych usług pocztowych. Wyniki badań mają dostarczać informacje o wskaźniku terminowości doręczania przesyłek. Regulator zobowiązany jest również monitorować ilość reklamacji, ich przyczyny i sposoby ich rozpatrzenia. Poniżej przytoczono fragmenty ww. regulacji prawnych. I. 1 Ustawa Prawo pocztowe z dnia 12 czerwca 2003 r. (Dz. U. Nr 130, poz z późn. zm.) Art Prezes UKE prowadzi badania jakości powszechnych usług pocztowych, uzyskanej przez operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe w poprzednim roku, co najmniej w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek. 2. Prezes UKE publikuje w Biuletynie UKE, w terminie do 31 maja, roczny raport zawierający wyniki badań, o których mowa w ust. 1, a także informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji oraz sposobie ich rozpatrzenia, z uwzględnieniem podziału na powszechne usługi pocztowe i usługi niebędące powszechnymi usługami pocztowymi. I. 2 Dyrektywy pocztowe: Dyrektywa 97/67/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 15 grudnia 1997 r. w sprawie wspólnych zasad rozwoju rynku wewnętrznego usług pocztowych Wspólnoty oraz poprawy jakości usług. ROZDZIAŁ 6 Jakość usług Artykuł 16 Państwa członkowskie zapewnią, by w celu zagwarantowania dobrej jakości usług pocztowych zostały ustalone i opublikowane normy jakości usług dotyczące usług powszechnych. 1

2 Normy jakości powinny odnosić się w szczególności do czasu przebiegu przesyłek oraz regularności i niezawodności usług. Normy te ustalane są przez: - państwa członkowskie w przypadku usług krajowych, - Parlament Europejski i Radę w przypadku usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty (patrz: załącznik); przyszłe zmiany w powyższych normach wprowadzane w odpowiedzi na postęp technologiczny lub trendy rozwojowe na rynku będą wdrażane zgodnie z procedurą określoną w art. 21. Przynajmniej raz w roku przeprowadzany będzie w sposób niezależny monitoring osiągniętych norm jakości, przez zewnętrzne organy, nie mające powiązań z operatorami świadczącymi usługi powszechne, na podstawie znormalizowanych warunków, które zostaną ustalone zgodnie z procedurą określoną w art. 21, który powinien stanowić przedmiot raportów publikowanych przynajmniej raz w roku. Artykuł 17 Państwa członkowskie określą normy jakości dla przesyłek w obrocie krajowym i zapewnią ich zgodność z normami określonymi dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty. Państwa członkowskie powiadamiają Komisję o przyjętych normach jakości dla usług w obrocie krajowym, która opublikuje je w taki sam sposób jak normy dla usług w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty, o których mowa w art. 18. Krajowe organy regulacyjne zapewnią przeprowadzenie niezależnego monitoringu osiągniętych norm jakości zgodnie z czwartym akapitem art. 16, wyniki którego będą uzasadnione, a także, o ile będzie to konieczne, podjęcie działań naprawczych. Załącznik Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty w każdym kraju powinny być opracowane na podstawie limitu czasowego dla przebiegu przesyłek, liczonego od końca do końca * dla przesyłek pocztowych w najszybszej znormalizowanej kategorii, zgodnie ze wzorem D + n, gdzie D oznacza datę nadania **, a n liczbę dni roboczych, jakie upływają pomiędzy tą datą a datą doręczenia do adresata. Normy jakości dla przesyłek w obrocie zagranicznym w ramach Wspólnoty Limit czasowy Cel D % przesyłek D+5 97 % przesyłek * Przebieg przesyłki od końca do końca liczony jest od punktu dostępu do sieci do punktu doręczenia do adresata. ** Data nadania, która powinna być uwzględniona, powinna być tą samą datą, z którą przesyłka została nadana, pod warunkiem, że nadanie następuje przed podanym czasem ostatniego wybierania przesyłek z określonego punktu dostępu do danej sieci. Gdy nadanie ma miejsce po tym czasie, datą nadania, jaką należy uwzględnić, będzie następny dzień wybierania przesyłek. 2

3 Normy te muszą być osiągnięte nie tylko dla całości ruchu w ramach Wspólnoty, lecz także dla każdego dwustronnego przepływu przesyłek pomiędzy dwoma Państwami Członkowskimi. Dyrektywa 2002/39/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 10 czerwca 2002 r. zmieniająca Dyrektywę 97/67/WE w zakresie dalszego otwarcia na konkurencję usług pocztowych Wspólnoty. Artykuł 19 Państwa członkowskie zapewnią, że zostaną opracowane przejrzyste, proste i niekosztowne procedury rozpatrywania reklamacji użytkowników, szczególnie w przypadkach dotyczących zaginięcia, ubytku zawartości, uszkodzenia lub braku zgodności z normami jakości usług (włączając procedury określające odpowiedzialność w sprawach, w których występuje więcej niż jeden operator).(...) Zgodnie z art. 19 Państwa Członkowskie mogą postanowić, że powyższa zasada jest również stosowana do osób korzystających z usług, które pozostają: - poza zakresem powszechnych usług pocztowych, - w zakresie powszechnych usług pocztowych, które nie są świadczone przez operatora publicznego. Państwa członkowskie podejmą działania w celu zapewnienia, że procedury, o których mowa w pierwszym akapicie art. 19, umożliwią rozstrzyganie sporów w sposób sprawiedliwy i szybki wraz z ustanowieniem tam, gdzie uznano to za właściwe, systemu zwrotu kosztów i/lub rekompensaty. Z zastrzeżeniem innych możliwości odwołania dostępnych na podstawie ustawodawstwa krajowego i ustawodawstwa Wspólnoty, Państwa Członkowskie zapewnią, by użytkownicy, działając indywidualnie lub tam, gdzie zezwala na to prawo krajowe, wspólnie z organizacjami reprezentującymi interesy użytkowników i/lub konsumentów, mogli wnosić sprawy przed właściwe organy władz krajowych, jeżeli reklamacje użytkowników złożone u operatora świadczącego usługi powszechne nie zostały rozpatrzone w sposób satysfakcjonujący. Państwa członkowskie powinny zapewnić, by operatorzy świadczący usługi powszechne publikowali raport roczny w sprawie monitorowania osiągniętych norm jakości, wraz z informacją o liczbie reklamacji i sposobie ich rozpatrzenia. I. 3 Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. z dnia 15 stycznia 2004 r. Nr 5 poz. 34 z późn. zm.) Rozdział 1 Przepisy ogólne 3

4 1. Rozporządzenie określa warunki wykonywania powszechnych usług pocztowych, zwanych dalej "usługami", przez operatora publicznego, zwanego dalej "operatorem", dotyczące: 1) sposobu świadczenia usług; 2) wymagań w zakresie przyjmowania i doręczania przesyłek i przekazów pocztowych, w tym: a) warunków przyjmowania przesyłek oraz przekazów pocztowych, b) sposobu postępowania z przesyłkami uszkodzonymi, nieopłaconymi lub opłaconymi w kwocie niższej niż należna, c) dokumentowania wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych lub przekazów pocztowych, d) terminów odbioru przesyłek lub przekazów pocztowych z placówki operatora, e) wymagań w zakresie opakowania i wymiaru przesyłek; 3) minimalnych wymagań w zakresie jakości usług dotyczących: a) wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek w obrocie krajowym, b) liczby i sposobu rozmieszczenia placówek operatora, c) procentowego udziału nadawczych skrzynek pocztowych umieszczanych w sposób i w miejscu umożliwiającym korzystanie z nich osobie niepełnosprawnej, poruszającej się za pomocą wózka inwalidzkiego, w szczególności skrzynek instalowanych w placówkach operatora lub na nieruchomościach użytkowanych przez te placówki; 4) terminów, po upływie których wymagania określone w pkt 3 lit. a i c zostaną osiągnięte. Rozdział 4 Minimalne wymagania w zakresie jakości usług Przesyłki powinny być doręczane z zachowaniem wskaźników terminowości doręczeń. 2. Termin doręczenia określany jest jako D+n, gdzie: 1) "D" oznacza dzień zawarcia umowy o świadczenie usługi pocztowej polegającej na przyjęciu, przemieszczeniu i doręczeniu przesyłki: a) w przypadku przesyłek rejestrowanych jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli umowa została zawarta po godzinie, podanej przez operatora do publicznej wiadomości, po której traktuje on umowę jako zawartą w dniu następnym, b) w przypadku przesyłek niebędących przesyłkami rejestrowanymi jest to ten sam dzień albo dzień następny, jeżeli wrzucenie przesyłki listowej do nadawczej skrzynki pocztowej nastąpiło po podanym na niej czasie ostatniego wyjmowania przesyłek z tej skrzynki; 2) "n" oznacza liczbę dni, które upłynęły od dnia nadania do dnia doręczenia przesyłki. 3. Dni ustawowo wolnych od pracy oraz sobót nie wlicza się do terminów, o których mowa w ust Wskaźniki terminowości doręczeń przesyłek w obrocie krajowym określa załącznik nr 2 do rozporządzenia. 4

5 Załącznik nr 2 WSKAŹNIKI TERMINOWOŚCI DORĘCZEŃ PRZESYŁEK W OBROCIE KRAJOWYM Rodzaj przesyłek Termin Cel w zakresie doręczenia terminowości doręczeń* Przesyłki listowe najszybszej kategorii D+1 82 % D+2 90 % D+3 94 % Przesyłki listowe niebędące przesyłkami listowymi D+3 85 % najszybszej kategorii D+5 97 % Paczki pocztowe najszybszej kategorii D+1 80 % Paczki pocztowe niebędące paczkami pocztowymi najszybszej D+3 90 % kategorii * Udział liczby przesyłek doręczonych w określonym terminie liczony od dnia nadania do dnia doręczenia (liczba przesyłek doręczonych w określonym terminie i w terminach go poprzedzających) do ogólnej liczby nadanych przesyłek wyrażony w procentach. W odniesieniu do przesyłek rejestrowanych za dzień doręczenia uważa się także pozostawienie w skrzynce oddawczej adresata zawiadomienia o próbie doręczenia, jeżeli w chwili doręczenia takiej przesyłki stwierdzono nieobecność adresata lub innych osób uprawnionych do odbioru przesyłki. 5

6 II. REALIZACJA BADAŃ JAKOŚCI POWSZECHNYCH USŁUG POCZTOWYCH W ZAKRESIE WSKAŹNIKA TERMINOWOŚCI DORĘCZEŃ PRZESYŁEK II. 1 Terminowość doręczeń przesyłek listowych zwykłych na terenie kraju w 2007 roku. Celem badania było stwierdzenie czy terminowość doręczania przesyłek listowych zwykłych priorytetowych i ekonomicznych na terenie kraju w pełnym cyklu od końca do końca spełnia standardy określone w Załączniku nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5 poz. 34 z późn. zm.). Badanie miało charakter ciągły i zostało przeprowadzone w terminach: od do r. I etap badania oraz od r. do r. II etap badania. Wykonawcą badania była firma zewnętrzna, niezależna od operatora i organu regulacyjnego. II etap badania został przeprowadzany z uwzględnieniem parametrów przesyłek oraz rzeczywistych przepływów poczty w Poczcie Polskiej w poszczególnych relacjach. W czasie badania respondenci (150) otrzymali do nadania (I etap-7650; II etap 3881) przesyłek listowych zwykłych priorytetowych oraz (I etap-1530, II etap 776) przesyłek listowych zwykłych ekonomicznych. Terminowość doręczania przesyłek badano zgodnie z normami PN-EN 13850:2006/PN-EN 14508:2006 w relacjach: obszar lokalny-1, obszar lokalny-2, miasto-miasto w odległości do 200 km, miasto-wieś w odległości do 200 km, wieśmiasto w odległości do 200 km, wieś-wieś w odległości do 200 km, miasto-miasto w odległości powyżej 200 km, miasto-wieś w odległości powyżej 200 km, wieś-miasto w odległości powyżej 200 km oraz wieś-wieś w odległości powyżej 200 km. Do celów niniejszego badania jako miasto przyjęto miejscowości liczące więcej niż mieszkańców. Miejscowości mniejsze zostały zaliczone do kategorii wsi. Obszar lokalny-1 objął terytorium jednego miasta, a obszar lokalny-2 obejmował terytorium tej samej gminy lub gmin sąsiadujących ze sobą. Listy były nadawane i odbierane na terenie całego kraju, w każdym z 30 Obszarów Pocztowych. Do czasu przebiegu przesyłek nie wliczano objętych badaniem dni ustawowo wolnych od pracy (niedziel i świąt) oraz wszystkich sobót. Przesyłki doręczone w sobotę traktowano, jak doręczone w najbliższy dzień roboczy następujący po tej sobocie, a przesyłki wrzucone do skrzynki w dzień roboczy, a ostemplowane w sobotę, niedzielę lub dzień świąteczny traktowano, jak ostemplowane w najbliższy dzień roboczy następujący po tej sobocie, niedzieli lub dniu świątecznym. Do oceny terminowości przebiegu przesyłek priorytetowych zastosowano standard jakościowy 82% przesyłek doręczonych w terminie D+1, natomiast dla przesyłek ekonomicznych przyjęto standard jakościowy 85% przesyłek doręczonych w terminie D+3, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. 6

7 Otrzymane w wyniku przeprowadzonego badania terminowości przebiegu przesyłek priorytetowych ogólnopolskie wskaźniki dla I etapu badania kształtują się następująco: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+1 72,60% 82% D+2 95,61% 90% D+3 98,80% 94% Terminowość przesyłek priorytetowych wysyłanych w większości badanych relacji nie spełnia wymogu D+1 (doręczenia w następnym dniu roboczym po dniu nadania) określonego w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Otrzymane w wyniku przeprowadzonego badania terminowości przebiegu przesyłek priorytetowych ogólnopolskie wskaźniki dla II etapu badania kształtują się następująco: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+1 86,52% 82% D+2 95,49% 90% D+3 97,86% 94% W II etapie badania terminowość przesyłek priorytetowych, w większości badanych relacji spełnia wymóg D+1 (doręczenia w następnym dniu roboczym po dniu nadania) określony w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Ogólnopolskie wskaźniki terminowości w roku 2007 dla przesyłek priorytetowych obliczone na podstawie danych zbiorczych (odpowiednio zsumowano planowane i zrealizowane liczności próby dla poszczególnych etapów) wynoszą: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości 2007 Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+1 77,21% 82% D+2 95,57% 90% D+3 98,49% 94% Ogólnopolski wskaźnik terminowości w roku 2007 dla przesyłek priorytetowych nie spełnia wymogu D+1 (doręczenia w następnym dniu roboczym po dniu nadania) określony w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. 7

8 Otrzymane w wyniku przeprowadzonego badania terminowości przebiegu przesyłek ekonomicznych ogólnopolskie wskaźniki dla I etapu badania kształtują się następująco: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+3 77,84% 85% D+5 96,41% 97% Wyniki I etapu badania wskazują, iż terminowość przesyłek ekonomicznych wysyłanych w większości zbadanych relacji nie spełnia wymogów określonych w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Otrzymane w wyniku przeprowadzonego badania terminowości przebiegu przesyłek ekonomicznych ogólnopolskie wskaźniki dla II etapu badania kształtują się następująco: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+3 86,21% 85% D+5 97,55% 97% Wyniki II etapu badania wskazują, iż terminowość przesyłek ekonomicznych wysyłanych w większości zbadanych relacji spełnia wymóg określony w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych Ogólnopolskie wskaźniki terminowości w roku 2007 dla przesyłek ekonomicznych obliczone na podstawie danych zbiorczych (odpowiednio zsumowano planowane i zrealizowane liczności próby dla poszczególnych etapów) wynoszą: Termin doręczenia Ogólnopolskie wskaźniki terminowości 2007 Cel w zakresie terminowości doręczeń (standard jakościowy) D+3 80,57% 85% D+5 96,70% 97% Ogólnopolski wskaźnik terminowości w roku 2007 dla przesyłek ekonomicznych nie spełnia wymogu D+3 a także D+5 określonych w Załączniku Nr 2 do Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Wyniki przeprowadzonego badania pozwalają stwierdzić że: 1. Poczta Polska najniższe wartości wskaźnika terminowości doręczania przesyłek listowych ekonomicznych uzyskuje dla relacji wieś-miasto powyżej 200 km (I etap badania) oraz wieś wieś do 200 km (II etap badania), a dla przesyłek listowych 8

9 priorytetowych dla relacji wieś-wieś powyżej 200 km (I etap badania) oraz miasto-wieś powyżej 200 km (II etap badania), 2. wysokie wartości wskaźnika terminowości doręczeń przesyłek listowych zwykłych priorytetowych i ekonomicznych Poczta Polska osiąga dla przesyłek przekazywanych w relacjach lokalnych, przy czym dla przesyłek ekonomicznych w II etapie badania zaobserwowano znaczący spadek terminowości w tych relacjach (poniżej wymogu D+3 określonego w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych.), 3. uzyskane wskaźniki ogólnopolskie w roku 2007 dla przesyłek priorytetowych (77,21%) oraz dla przesyłek ekonomicznych (80,57%) są niższe od standardów określonych w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych a także nie spełniają one aktualnie obowiązujących norm europejskich w tym zakresie, 4. uwzględniając w badaniu (II etap badania) rzeczywiste przepływy poczty w Poczcie Polskiej w poszczególnych relacjach, uzyskane wskaźniki terminowości zarówno dla przesyłek priorytetowych jak i ekonomicznych spełniają wymogi odpowiednio D+1 i D+3 określone w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych,. 5. w trakcie przeprowadzonego badania zaobserwowano następujące nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu przesyłek zwykłych (ekonomicznych i priorytetowych): nieterminowe lub przedwczesne (przed godziną opróżniania wynikającą z informacji na skrzynce nadawczej) opróżnianie pocztowych skrzynek nadawczych oraz nieterminowe opracowywanie i stemplowanie przesyłek pochodzących z opróżnień nadawczych skrzynek pocztowych (nierzadko następnego dnia w nocy), brak codziennej obsługi rejonu doręczeń przez listonosza, ustawienie błędnej daty lub godziny na datowniku, brak ostemplowania lub niewłaściwe ostemplowanie przesyłek (odcisk datownika jest nieczytelny, co nie pozwala jednoznacznie ustalić daty i godziny ostemplowania) przypadki pogniecenia lub zniszczenia przesyłek. Wyniki badań pokazują, że Poczta Polska powinna zwrócić większą uwagę na sposób i procedury związane z doręczaniem przesyłek ekonomicznych wysyłanych z terenów wiejskich do adresatów oddalonych o ponad 200 km z uwagi na fakt, iż wskaźniki terminowości takich przesyłek są nierzadko niższe niż cel, jaki został określony w zakresie terminowości doręczeń przez Ministra Infrastruktury w ww. rozporządzeniu. Zgodnie z postanowieniami normy PN-EN 13850:2006 w zakresie Kontroli jakości i audytu (załącznik C), został przeprowadzony audyt systemu pomiaru jakości przez instytucję niezależną od regulatora, operatora jak i wykonawcy badań - Instytut Łączności. Kontrola podmiotu realizującego badanie stanowiła podstawę oceny sposobu przeprowadzenia badania i została zrealizowana w terminie od 25 lipca 2007 r. do 10 października 2007 r. oraz od 7 grudnia 2007 r. do 11 grudnia 2007 r. Jednostka prowadząca audyt we wnioskach zawartych w Sprawozdaniu z przeprowadzenia kontroli wykonania badania terminowości doręczeń przesyłek pocztowych w 2007 roku stwierdziła, że przygotowanie i przeprowadzenie badania w 2007 r. jest zgodne z Instrukcją przeprowadzania i kontroli badań terminowości 9

10 doręczeń przesyłek pocztowych dla Instytucji Badawczej oraz normą PN-EN 13850:2006 i PN-EN 14508:2006. II. 2.Badanie terminowości doręczania paczek pocztowych Badanie miało na celu stwierdzenie, czy terminowość doręczania paczek pocztowych priorytetowych i ekonomicznych na terenie kraju w pełnym cyklu tj. od nadania paczki pocztowej w urzędzie pocztowym do jej doręczenia adresatowi spełnia standardy określone w Załączniku nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5 poz. 34 z późn. zm.). Badanie terminowości doręczania paczek priorytetowych i ekonomicznych zostało przeprowadzone w okresie od 16 lipca 2007 r. do 9 listopada 2007 r. w trybie ciągłym. Paczki nadawano wyłącznie od poniedziałku do piątku z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, zgodnie z opracowanym wcześniej harmonogramem. Paczki nadawane przed 1 listopada dostarczone do placówki pocztowej po godzinie w miastach wojewódzkich, godzinie w miastach powiatowych i po w innych miejscowościach były traktowane jako nadane w dniu następnym. Paczki nadawane od 1 listopada dostarczone do placówki pocztowej po godzinie w całym kraju traktowane były jako nadane w dniu następnym. Badanie zostało przeprowadzone przez firmę, niezależną od operatora i organu regulacyjnego. Badanie zostało zrealizowane w oparciu o grupę 60 respondentów, gwarantujących wykonanie powierzonego zadania z należytą starannością, niezależnych od operatorów pocztowych (w badaniu nie mogły brać udziału osoby związane zawodowo lub przez członków najbliższej rodziny m in. z Pocztą Polską i innymi operatorami pocztowymi). 30 osób brało udział w badaniu terminowości doręczania paczek priorytetowych a kolejne 30 osób uczestniczyło w badaniu terminowości doręczania paczek ekonomicznych. W czasie badania respondenci otrzymali do nadania 800 paczek pocztowych w tym: 400 paczek priorytetowych i 400 paczek ekonomicznych. Terminowość doręczania paczek pocztowych badano w 8 relacjach: miasto-miasto w odległości do 200 km (dystans w linii prostej), miasto-miasto w odległości powyżej 200 km (dystans w linii prostej), wieś-wieś w odległości do 200 km (dystans w linii prostej), wieświeś w odległości powyżej 200 km (dystans w linii prostej), miasto-wieś w odległości do 200 km (dystans w linii prostej), miasto-wieś w odległości powyżej 200 km (dystans w linii prostej), wieś-miasto w odległości do 200 km (dystans w linii prostej), wieś-miasto w odległości powyżej 200 km (dystans w linii prostej). W każdej z wyżej wymienionych relacji zaplanowano do wysłania po 50 paczek priorytetowych i po 50 paczek ekonomicznych. Do celów niniejszego badania jako miasto przyjęto miejscowości liczące więcej niż mieszkańców. Do czasu przebiegu paczek nie wliczano objętych badaniem dni ustawowo wolnych od pracy (niedziel i świąt) oraz wszystkich sobót. Paczki doręczone w sobotę traktowano, jak doręczone w najbliższy dzień roboczy następujący po tej sobocie. W wyniku przeprowadzonego badania stwierdzono, że terminowość doręczania paczek pocztowych priorytetowych w większości relacji nie spełnia wymogów określonych w Załączniku nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych: Paczki pocztowe najszybszej kategorii (priorytetowe) doręczone nie później niż w D+1: 80% 10

11 Nie spełnia także aktualnie obowiązujących norm europejskich w tym zakresie. Jedynym wyjątkiem jest terminowość paczek wysłanych w relacji wieś-miasto w odległości do 200 km, gdzie wskaźnik terminowości wynosi 81,9%. Najniższy wskaźnik terminowości wystąpił w przypadku paczek priorytetowych wysłanych w relacji wieś-wieś w odległości powyżej 200 km i wyniósł 33,7%. Ogólnopolski wskaźnik terminowości doręczeń paczek pocztowych priorytetowych obliczony na podstawie danych zbiorczych wynosi: Paczki pocztowe priorytetowe doręczone nie później niż w D+1: 57,8% W odniesieniu do paczek pocztowych ekonomicznych sytuacja w zakresie terminowości ich doręczania przedstawia się podobnie jak w przypadku terminowości doręczania paczek pocztowych priorytetowych. W prawie wszystkich wysyłanych relacjach wskaźniki terminowości są niższe od standardów określonych w Załączniku nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych: Paczki pocztowe nie będące paczkami najszybszej kategorii (ekonomiczne) doręczone nie później niż w D+3: 90% Nie spełniają także aktualnie obowiązujących norm europejskich w tym zakresie. Jedynym wyjątkiem są paczki wysłane w relacji wieś-miasto w odległości do 200 km, gdzie wskaźnik terminowości wynosi 91,6%. Najniższy wskaźnik terminowości wystąpił w przypadku paczek pocztowych ekonomicznych wysłanych w relacji wieś-miasto w odległości powyżej 200 km i wyniósł 72,6%. Ogólnopolski wskaźnik terminowości doręczeń paczek pocztowych ekonomicznych obliczony na podstawie danych zbiorczych wynosi: Paczki ekonomiczne doręczone nie później niż w D+3: 84,3% Podczas badania nie zaobserwowano wielu nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu paczek pocztowych poza faktem, ze niektóre paczki były doręczane brudne i pogniecione. Wykonanie przedmiotowego badania zostało poddane audytowi, który przeprowadziła niezależna instytucja badawcza (Instytut Łączności). Wyniki audytu wskazują, że przygotowanie i przeprowadzenie badania jakości powszechnych usług pocztowych w zakresie wskaźnika terminowości doręczeń paczek pocztowych w 2007 r. jest zgodne z Metodologią przeprowadzania i kontroli badania terminowości doręczeń paczek pocztowych oraz normami PN-EN 13850:2006 i PN-EN 14508:2006. II. 3 Reklamacje dotyczące powszechnych usług pocztowych Zgodnie z 4 ust. 1 rozporządzenia Ministra Infrastruktury w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego 11

12 (Dz. U. Nr 183 poz. 1795) reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi. Powszechną usługę pocztową (na podstawie wyżej wymienionego rozporządzenia) w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną, jeżeli: 1) doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania; 2) doręczenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania. Do wyżej wymienionych terminów nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy oraz dni wynikających z zapisów art. 25 ust. 2 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. - Prawo pocztowe. Reklamację zgłasza się w formie: 1) pisemnej; 2) ustnej do protokołu; 3) innej ujawniającej wolę reklamującego w sposób dostateczny, (np.: w formie elektronicznej). Każda reklamacja powinna zawierać: 1) imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, zwanego dalej "reklamującym"; 2) rodzaj reklamowanej przesyłki; 3) uzasadnienie reklamacji; 4) kwotę odszkodowania w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania; 5) podpis reklamującego; 6) oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego; 7) oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata; 8) protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej - w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki; 9) oświadczenie o stwierdzeniu: a) widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo b) niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, z zachowaniem 7 dniowego terminu, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy Prawo pocztowe. Reklamację z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania. Reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić: 1) bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości; 2) po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania; 3) w terminie 7 dni, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy - w przypadku stwierdzenia niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, Reklamację zgłoszoną po upływie w/w terminów, pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka I instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego. Na zgłoszoną reklamację jednostka operatora pocztowego: 1) udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo 2) informuje pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. W takim przypadku termin udzielenia odpowiedzi na 12

13 reklamację nie może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Przedłużenie tego terminu może nastąpić, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia. Informacje o ilości i rodzajach zgłoszonych reklamacji przestawiono w oparciu o dane zawarte w sprawozdaniu z działalności Poczty Polskiej za 2007 r. które operator publiczny złożył zgodnie z art. 44 ust. 1 ustawy Prawo pocztowe. II. 3.1 Liczba złożonych w 2007 roku reklamacji powszechnych usług pocztowych świadczonych przez operatora publicznego. W 2007 roku zostało złożonych reklamacji dotyczących powszechnych usług pocztowych, co stanowiło 0,3% wszystkich zrealizowanych przez operatora publicznego usług powszechnych ( ), podlegających reklamacjom zgodnie z w/w rozporządzeniem Ministra Infrastruktury, z czego (blisko 86,34%) reklamacji było związanych z przesyłkami w obrocie krajowym, a (13,66%) w obrocie zagranicznym. WYKRES NR 1: Struktura reklamacji usług pocztowych w 2007 r. 13,66% 86,34% reklamacje dotyczące usług pocztowych świadczonych w obrocie krajowym reklamacje dotyczące usług pocztowych świadczonych w obrocie zagranicznym 13

14 REKLAMACJE W OBROCIE KRAJOWYM TABELA NR 1: Liczba reklamacji usług powszechnych w obrocie krajowym Rodzaj reklamowanej przesyłki Liczba reklamacji w 2007 r. Udział reklamacji poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji w 2007 r. przesyłki listowe polecone ,48% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością 294 0,14% paczki pocztowe do 10 kg ,60% paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością ,60% przekazy pocztowe ,18% Razem % Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie krajowym w 2007 r. dotyczyło listów poleconych (ponad 70% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przesyłek z zadeklarowaną wartością (listy wartościowe - 0,14%, paczki wartościowe 0,6%). WYRES NR 2: Udział poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji usług powszechnych w obrocie krajowym w 2007 r. 18,60% 0,60% 10,18% 0,14% 70,48% przesyłki listowe polecone paczki pocztowe do 10 kg przekazy pocztowe przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością 14

15 TABELA NR 2: Liczba reklamacji związanych z zaginięciem, ubytkiem, uszkodzeniem lub zepsuciem zawartości przesyłek w obrocie krajowym w 2007 r. Reklamacje dotyczące zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych uzasad nione nieuzasad nione Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach w toku razem uzasadnione nieuzasad nione w toku razem przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością przekazy pocztowe Razem Blisko 95% reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym dotyczyło zaginięć przesyłek/przekazów pocztowych. Najmniej reklamacji dotyczyło ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach. Reklamacje te stanowią zaledwie 1,08% wszystkich zgłaszanych reklamacji. Znaczna część reklamacji dotycząca zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych jest traktowana przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione (77,94%). 15

16 REKLAMACJE W OBROCIE ZAGRANICZNYM TABELA NR 3: Liczba reklamacji usług powszechnych w obrocie zagranicznym (dotyczy usług nadanych w Polsce za granicę) w 2007 r. Rodzaj reklamowanej przesyłki Liczba reklamacji w 2007 r. Udział reklamacji poszczególnych rodzajów przesyłek w ogólnej liczbie reklamacji w 2007 r. przesyłki listowe polecone ,54% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością 531 1,59% paczki pocztowe do 20 kg ,93% paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością 835 2,5% przekazy pocztowe 146 0,44% Razem % Najwięcej zgłoszonych reklamacji w obrocie zagranicznym w 2007 r. dotyczyło przesyłek listowych poleconych (ponad 65% wszystkich reklamacji). Najmniej reklamacji złożono w zakresie przekazów pocztowych (0,44%). WYKRES NR 3: Udział poszczególnych rodzajów przesyłek w obrocie zagranicznym w ogólnej liczbie reklamacji w 2007 r. 29,93% 2,50% 0,44% 1,59% przesyłki listowe polecone paczki pocztowe do 20 kg przekazy pocztowe 65,54% przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością 16

17 TABELA NR 4: Liczba reklamacji związanych z zaginięciem, ubytkiem, uszkodzeniem lub zepsuciem zawartości przesyłek w obrocie zagranicznym przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 20 kg paczki pocztowe do 20 kg z zadeklarowaną wartością Reklamacje dotyczące zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych uzasadni one nieuzasad nione w toku razem Reklamacje dotyczące ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach/przekazach pocztowych uzasadni one nieuzasad nione w toku razem przekazy pocztowe Razem Podobnie, jak w przypadku reklamacji powszechnych usług pocztowych w obrocie krajowym, przeważająca część reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy zaginięcia przesyłek/przekazów pocztowych (ponad 95%). Pozostałe reklamacje stanowią zaledwie 1,08% wszystkich reklamacji. Z przedstawionych powyżej danych wynika również, iż ponad 4 razy częściej reklamacja dotycząca zaginięcia przesyłki w obrocie zagranicznym jest uznawana za nieuzasadnioną niż za uzasadnioną. W przypadku reklamacji dotyczących ubytku, uszkodzenia lub zepsucia zawartości w przesyłkach ilość reklamacji nieuzasadnionych kształtuje się na poziomie zbliżonym do ilości reklamacji uzasadnionych. Podobne tendencje występowały także w 2005 roku i 2006 roku. II.3.2 Kontrola trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji powszechnej usługi pocztowej w ppup Poczta Polska Badanie zostało przeprowadzone w dniach 28 maja 31 lipca 2007 roku we wszystkich jednostkach regionalnych operatora publicznego (w 16 urzędach pocztowych, 16 jednostkach odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w I instancji oraz 16 właściwych jednostkach rozpatrujących odwołania w II instancji) przez wszystkie Delegatury UKE (16). Ogółem do badania wylosowano 738 reklamacji złożonych w 2006 r. Badaniem procedur reklamacyjnych objęte zostały powszechne usługi pocztowe polegające na przyjmowaniu, przemieszczaniu 17

18 i doręczaniu w ruchu krajowym przesyłek listowych poleconych, przesyłek listowych z zadeklarowaną wartością, paczek do 10kg, a także realizowaniu przekazów pocztowych. Badanie procedur reklamacyjnych i reklamacji obejmowało: analizy statystyk reklamacji dostarczonych przez operatora pocztowego, badanie procedur reklamacyjnych poprzez przeprowadzenie wywiadu w wybranych urzędach pocztowych i urzędach pełniących funkcję jednostek organizacyjnych wyznaczonych do rozpatrywania reklamacji w pierwszej instancji oraz badanie procedur reklamacyjnych na podstawie pobranej losowo próbki reklamacji. Wnioski z przeprowadzonego badania W 2006 r. Poczta Polska przyjęła do przemieszczenia i doręczenia przesyłek w tym: paczek pocztowych do 10 kg; przesyłek listowych rejestrowanych; przekazów pocztowych. W okresie sprawozdawczym wniesionych zostało reklamacji w zakresie usługi powszechnej Liczba ta jest wyższa o 6,38% w stosunku do badania z poprzedniego roku. Wykres 1. Wniesione reklamacje w 2005 i 2006 r. w podziale na usługi reklamacje wniesione ogółem w 2005 r. reklamacje wniesione ogółem w 2006 r. przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością przekazy pocztowe ogółem Na podstawie danych uzyskanych od operatora publicznego, można stwierdzić, że odsetek reklamacji w 2006 roku w zakresie: paczek pocztowych wynosił 0,007%, listów poleconych wynosił 0,027 %, 18

19 przekazów pocztowych wynosił 0,005 % w stosunku do rzeczywistego strumienia wszystkich przesyłek pocztowych w badanym okresie. Na podstawie wyników badań można również stwierdzić, że deklarowane podczas przeprowadzonego wywiadu przygotowanie pracowników Poczty Polskiej, w zakresie znajomości procedur zbierania jak i rozpatrywania reklamacji było w okresie badawczym zadawalające, ale w praktyce stosowania wypadało już znacznie gorzej. Szczegółowa analiza próby statystycznej wybranej do badania wykazała, że najwięcej reklamacji było zgłoszonych w formie pisemnej (99,85), około 80% reklamacji dotyczyło kategorii przesyłek zagubionych lub znacznie opóźnionych. Na około 6% reklamacji klienci złożyli odwołania od decyzji I instancji przy czym jedynie ok. 1,5% z nich zostało uznane za zasadne całkowicie lub częściowo w II instancji. Na podstawie analizy sprawozdania Łp-09a Poczty Polskiej stwierdzono uderzająco dużą liczbę reklamacji uznawanych przez Pocztę Polską jako niezasadne (73,26% w 2006 r. dla porównania w 2005 roku odsetek ten wynosił ok. 68%). Fakt ten należy wiązać przede wszystkim z treścią przepisów obowiązującego Prawa pocztowego, które pozwala reklamować jedynie usługi dotyczące przesyłek rejestrowanych. W związku z tym gros przesyłek pocztowych (w szczególności przesyłek listowych zwykłych zarówno ekonomicznych jak i priorytetowych) pozbawionych jest możliwości reklamowania w przypadku nienależytego lub niewłaściwego ich wykonania. Tym samym dochodzenie roszczeń w związku z niezrealizowaną lub nienależycie zrealizowaną przesyłką nierejestrowaną traktowane jest przez operatora publicznego jako niezasadne. Podczas przeprowadzonego badania stwierdzono także możliwość naruszenia przez operatora publicznego obowiązujących przepisów prawa w zakresie maksymalnych terminów udzielania odpowiedzi na reklamacje w 63 przypadkach (najdłuższy termin oczekiwania przez klienta na odpowiedź na reklamację w badanej próbie wyniósł 145 dni). Ponadto w 117 odpowiedziach na reklamacje nie zostały uwzględnione wszystkie wymagane elementy, określone w aktach wykonawczych do ustawy Prawo pocztowe. Z informacji otrzymywanych przez regulatora oraz ze skarg na operatora publicznego wpływających do Prezesa UKE należy stwierdzić, iż zaobserwowane zjawisko dotyczące naruszania ww. terminów jest zjawiskiem dość powszechnie występującym w Poczcie Polskiej. Stale wzrastający odsetek reklamacji nieuzasadnionych w ocenie operatora publicznego (w 2006 r szt., w stosunku do 2005 r szt.) wskazuje na niepokojące zjawisko, którego efekty naruszają interesy konsumentów. Ponadto Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zaobserwował zjawisko swobodnego interpretowania i uznawania reklamacji przez poszczególne jednostki organizacyjne operatora w analogicznych indywidualnych przypadkach. Fakt ten może również świadczyć o tym, iż wewnętrzne uregulowania Poczty Polskiej w zakresie rozpatrywania skarg i reklamacji są nieprecyzyjne i pozwalają na swobodę poszczególnych jednostek organizacyjnych w tym zakresie, co bez wątpienia jest sytuacją szkodliwą dla klienta. Wyniki kontroli wykazały, że w większości przypadków pracownikom Poczty Polskiej są znane zasady rozpatrywania i składania reklamacji określone w przepisach prawa. Natomiast nie znajduje to odbicia w praktyce, czego przykłady można znaleźć w dużej liczbie skarg konsumentów, które wpływają do Prezesa UKE, jak też w badanej próbie. 19

20 Powyższe ustalenia kontroli UKE oraz pogarszające się w stosunku do ubiegłego roku wskaźniki uzyskane w badaniu wskazują z jednej strony na brak odpowiednich uregulowań prawnych, a z drugiej strony na niewłaściwe podejście operatora publicznego do sygnalizowanego przez Prezesa UKE problemu. Jedynym rozwiązaniem przy zaobserwowanej bierności operatora, staje się zmiana przepisów Prawa pocztowego w celu zwiększenia ochrony praw konsumentów korzystających z powszechnych usług pocztowych. II. 3.3 Podsumowanie i wnioski dotyczące reklamacji usług pocztowych w 2007 r. Z przedstawionych informacji wynika, że ponad 70% reklamacji w obrocie krajowym oraz ponad 65% reklamacji w obrocie zagranicznym dotyczy przesyłek listowych poleconych. Podobnie jak w roku ubiegłym, charakterystyczną wielkością zaobserwowaną w strukturze reklamacji w 2007 r. jest ilość reklamacji potraktowanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2007 r. liczba nieuznanych przez operatora publicznego reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła blisko 74% wszystkich wniesionych reklamacji. Liczba reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach. Ponadto, na podstawie przeprowadzonej w 2007 r. kontroli trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego należy stwierdzić, iż w większości przypadków pracownikom Poczty Polskiej są znane zasady rozpatrywania i składania reklamacji określone w przepisach prawa. Natomiast nie znajduje to odbicia w praktyce, czego przykłady można znaleźć w dużej liczbie skarg konsumentów, które wpływają do Prezesa UKE, jak też w badanej próbie. Ustalenia kontroli UKE oraz pogarszające się w stosunku do ubiegłego roku wskaźniki uzyskane w badaniu wskazują z jednej strony na brak odpowiednich uregulowań prawnych, a z drugiej strony na niewłaściwe podejście operatora publicznego do sygnalizowanego niejednokrotnie przez Prezesa UKE problemu. Jedynym rozwiązaniem przy zaobserwowanej bierności operatora, staje się zmiana przepisów Prawa pocztowego w celu zwiększenia ochrony praw konsumentów korzystających z powszechnych usług pocztowych. Opracowanie: Departament Rynku Pocztowego Urząd Komunikacji Elektronicznej 20