Analiza wyników badania

Transkrypt

1 Komunikat Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie wyników kontroli procedur rozpatrywania reklamacji powszechnych usług pocztowych przeprowadzonej w jednostkach Poczty Polskiej. Do zadań Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej należy między innymi prowadzenie badań w zakresie jakości świadczenia usług powszechnych, w tym również badań dotyczących trybu i sposobu rozpatrywania reklamacji przez operatora publicznego. W tym celu Prezes UKE analizuje nadsyłane przez operatora publicznego wraz ze sprawozdaniem dane zawierające liczbę i rodzaje złożonych reklamacji oraz sposobu ich rozpatrzenia, a także informacje o liczbie złożonych skarg z tytułu opóźnionego doręczania przesyłek listowych najszybszej kategorii i przesyłek listowych niebędących przesyłkami najszybszej kategorii. Następnie, w celu weryfikacji danych oraz kontroli procedur jak też i stosowania aktów prawnych przy rozpatrywaniu reklamacji przez Pocztę Polską, Delegatury UKE przeprowadzają badanie procedur reklamacyjnych stosowanych przez operatora publicznego. Metodologia badania UKE jest w pełni zgodna z normą PN-EN 14012:2005 (U) - Usługi pocztowe - jakość usług - reklamacje i procedury odszkodowawcze (MP z 2006 r. Nr 17 poz. 201, załącznik nr 17). Badanie zostało przeprowadzone w dniach 28 maja 31 lipca 2007 roku we wszystkich jednostkach regionalnych operatora publicznego (w 16 urzędów pocztowych, 16 jednostkach odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w I instancji oraz 16 właściwych jednostkach rozpatrujących odwołania w II instancji) przez wszystkie Delegatury UKE (16). Ogółem do badania wylosowano 738 reklamacji. Badaniem procedur reklamacyjnych objęty były, powszechne usługi pocztowe polegające na przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu w ruchu krajowym przesyłek listowych poleconych, przesyłek listowych z zadeklarowaną wartością, paczek do 10kg, a także realizowaniu przekazów pocztowych. Badanie procedur reklamacyjnych i reklamacji składało się z trzech elementów: - analizy statystyk reklamacji dostarczonych przez operatora pocztowego, - badania procedur reklamacyjnych poprzez przeprowadzenie wywiadu w wybranych urzędach pocztowych i urzędach pełniących funkcję jednostek organizacyjnych wyznaczonych do rozpatrywania i załatwiania reklamacji w pierwszej instancji oraz - badania procedur reklamacyjnych na podstawie pobranej losowo próbki reklamacji. Analiza wyników badania W 2006 r. Poczta Polska przyjęła do przemieszczenia i doręczenia przesyłek w zakresie usług powszechnych w obrocie krajowym, z czego: paczek pocztowych do 10 kg; przesyłek listowych rejestrowanych; przekazów pocztowych. Urząd Komunikacji Elektronicznej 1

2 W okresie sprawozdawczym wniesione zostały reklamacje w zakresie usługi powszechnej Liczba ta jest wyższa o 6,38% w stosunku do poprzedniego badania. Ponadto aż 0,49% ogółu wniesionych reklamacji zostało uznanych za niewniesione, co dając liczbę 822, stanowi wzrost o 38,93%. w stosunku do roku Natomiast z 1101 odwołań od rozstrzygnięcia I instancji zostało rozpatrzonych negatywnie (co stanowi 86,38% wszystkich odwołań). Jednakże w porównaniu do poprzedniego badania, w którym wniesiono 1274 odwołań (z czego ponad 87% rozpatrzono negatywnie) jest to liczba niższa. Wykres 1. Wniesione reklamacje w 2005 i 2006 r. w podziale na usługi reklamacje wniesione ogółem w 2005 r. reklamacje wniesione ogółem w 2006 r. przesyłki listowe polecone przesyłki listowe z zadeklarowaną wartością paczki pocztowe do 10 kg paczki pocztowe do 10 kg z zadeklarowaną wartością przekazy pocztowe ogółem Urząd Komunikacji Elektronicznej 2

3 Wykres 2. Reklamacje wniesione ogółem w podziale na ich rodzaje oraz sposób załatwienia w 2006 r. reklamacje dotyczace ubytku uszkodzenia zawartości przesyłek reklamacje dotyczące utraty (zaginięcia) przesyłek/przekazów pocztowych pozostałe reklamacje ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 uzasadnone nieuzasadnione w toku Porównując wyniki przekazane przez operatora publicznego za 2006 r. do 2005 r. w zakresie przedstawionym na powyższym wykresie należy stwierdzić, iż liczba reklamacji nieuzasadnionych w roku 2006 wzrosła ogółem o ok. 4,97% (czyli o szt.). Równocześnie także wzrosła liczba reklamacji uznanych przez Pocztę Polską jako zasadne (o ok. 7,6%, czyli o w stosunku do poprzedniego badania). Niezwykle istotnym wskaźnikiem określającym poprawność rozpatrywania reklamacji usługi powszechnej oraz ich zgodność z aktami wykonawczymi do ustawy Prawo pocztowe, jest termin ich rozpatrywania. Z uwagi na brak ww. informacji w sprawozdaniu Poczty Polskiej za rok 2005 nie ma możliwości porównania obu okresów sprawozdawczych. Natomiast dane o terminach rozpatrywania reklamacji w 2006 r. przez operatora pocztowego zostały zilustrowane na poniższym wykresie. Wykres 3. Liczba reklamacji załatwionych w terminach do dni w 2006 r. 90 dni dni dni dni Analizując powyższy wykres należy stwierdzić, że aż 6136 reklamacji (ok. 4% załatwionych reklamacji oraz ok. 3,6% ogółu wniesionych reklamacji) zostało zakończonych w terminie od dni, podczas gdy rozporządzenie Ministra Infrastruktury w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej Urząd Komunikacji Elektronicznej 3

4 oraz przekazu pocztowego termin ten określa na maksymalnie 30 dni. Ponadto należy podkreślić, iż Poczta Polska nie dostarczyła wyjaśnień o przyczynach tak przewlekłego prowadzenia postępowań reklamacyjnych. Z otrzymanych dokumentów od operatora publicznego wynika, iż w 2006 r. przyjął on do realizacji o przesyłek w zakresie usług powszechnych więcej aniżeli w roku 2005 (ok. 16%). Liczba natomiast wniesionych reklamacji wzrosła jedynie o ok. 6,4% w porównaniu do poprzedniego badania. Z analizy otrzymanej dokumentacji wynika jednakże, iż Poczta Polska ma problemy z dotrzymaniem i przestrzeganiem wymagań określonych w aktach wykonawczych do ustawy Prawo pocztowe w zakresie reklamacji usługi powszechnej, w szczególności w zakresie załatwiania reklamacji w określonych terminach. Taki stan rzeczy jednoznacznie wskazuje na możliwość naruszenia obowiązujących przepisów prawnych. Wnioski Badanie procedur reklamacyjnych zostało wykonane zgodnie z regulacjami krajowymi i dotyczyło przesyłek listowych poleconych, przesyłek listowych z zadeklarowaną wartością, paczek do 10 kg oraz realizowania przekazów pocztowych, w oparciu o normę PN-EN Na podstawie danych uzyskanych od operatora publicznego, można stwierdzić, że odsetek reklamacji w 2006 roku w zakresie: paczek pocztowych wynosił 0,007%, listów poleconych wynosił 0,027 %, przekazów pocztowych wynosił 0,005 % w stosunku do rzeczywistego strumienia wszystkich przesyłek pocztowych w badanym okresie, który wyniósł w 2006 r. łącznie dla wszystkich rodzajów usług powszechnych w obrocie krajowym szt. Na podstawie wyników badań można również stwierdzić, że deklarowane przygotowanie pracowników Poczty Polskiej, stwierdzone podczas przeprowadzonego wywiadu w zakresie znajomości procedur zbierania jak i rozpatrywania reklamacji było w okresie badawczym zadawalające. Szczegółowa analiza próby statystycznej wybranej do badania wykazała, że najwięcej reklamacji było zgłoszonych w formie pisemnej (99,85), a ok. 80% z nich dotyczyło kategorii przesyłek zagubionych lub znacznie opóźnionych. Na około 6% reklamacji klienci złożyli odwołania od decyzji I instancji przy czym jedynie ok. 1,5% z nich zostało uznane za zasadne całkowicie lub częściowo w II instancji. Na podstawie sprawozdania Łp-09a Poczty Polskiej należy podkreślić uderzająco dużą liczbę reklamacji uznawanych przez Pocztę Polską jako niezasadne (ok.73,26% w 2006 r. dla porównania w 2005 roku odsetek ten wynosił 68%). Jak podkreślono w ubiegłorocznym sprawozdaniu, tłumaczyć ten fakt należy przede wszystkim treścią przepisów obowiązującego Prawa pocztowego, które pozwala reklamować jedynie usługi dotyczące przesyłek rejestrowanych. W związku z tym gros przesyłek pocztowych (w szczególności przesyłek listowych zwykłych zarówno ekonomicznych jak i Urząd Komunikacji Elektronicznej 4

5 priorytetowych) pozbawionych jest możliwości reklamowania w przypadku nienależytego lub niewłaściwego ich wykonania. Tym samym dochodzenie roszczeń w związku z niezrealizowaną lub nienależycie zrealizowaną przesyłką nierejestrowaną traktowane jest przez operatora publicznego jako niezasadne. Podsumowując powyższe należy zauważyć, iż podczas przeprowadzonego badania stwierdzono możliwość naruszenia przez operatora publicznego obowiązujących przepisów prawa w zakresie określonych terminów udzielania odpowiedzi na reklamacje w 63 przypadkach (najdłuższy termin oczekiwania przez klienta na odpowiedź na reklamację w badanej próbie wyniósł 145 dni). Ponadto w 117 odpowiedziach na reklamacje nie zostały uwzględnione wszystkie wymagane elementy określone w aktach wykonawczych do ustawy Prawo pocztowe. Biorąc pod uwagę stale wzrastający odsetek reklamacji nieuzasadnionych w ocenie operatora publicznego (w 2006 r szt., w stosunku do 2005 r szt.) wskazuje na niepokojące zjawisko, którego rozmiary i efekty ewidentnie naruszają interesy konsumentów. Ponadto Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zaobserwował zjawisko swobodnego interpretowania i uznawania reklamacji przez poszczególne jednostki organizacyjne operatora w identycznych indywidualnych przypadkach. Jednocześnie Prezes UKE informuje, że na podstawie zgromadzonych podczas badania dokumentów zostanie wszczęte postępowanie kontrolne w tych przypadkach, gdzie istnieje uzasadnione podejrzenie naruszenia przepisów prawa, w szczególności w zakresie terminów rozpatrywania reklamacji. Opracowanie: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Departament Rynku Pocztowego Urząd Komunikacji Elektronicznej 5