OPIS I PROGRAM SZKOLENIA

Transkrypt

1 Obsługa klienta Termin szkolenia Szkolenie Obsługa klienta ma na celu pomóc uczestnikom w codziennej pracy z klientem, w załatwianiu spraw w sposób profesjonalny, z dbałością o wizerunek firmy i budowanie długofalowych relacji z klientem. Na szkoleniu uczestnicy dowiedzą się, co to są potrzeby i jakie są ich rodzaje, czym różnią się potrzeby od stanowisk klienta, w jaki sposób badać i wzbudzać potrzeby klienta, jednocześnie dbając o komfort klienta, ale również realizację własnych założonych celów w obsłudze klienta. Uczestnicy dowiedzą się, w jaki sposób radzić sobie z obiekcjami klientów i rozwiązywać problemy z naciskiem na prokliencką postawę. Moduł z radzenia sobie z problemami ma też pomóc osobom zajmującym się obsługą klienta w poradzeniu sobie z emocjami, które pojawiają się w takiej sytuacji, a także poradzić sobie z klientem, który naciska lub stosuje manipulacje wobec obsługującego. Na szkoleniu uczestnicy poznają definicje stresu, poznają mity dotyczące stresu i dowiedzą się, w jaki sposób radzić sobie w sytuacjach stresowych. Ważnym elementem jest też etykieta w pracy oraz obsługa klienta w sposób profesjonalny, zgodny z zasadami savoir-vivre. REALIZOWANE CELE Wiedza: 1. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak, w jaki sposób badać i rozpoznawać potrzeby klientów, 2. Nabędą wiedzę z zakresu właściwej komunikacji z klientem, 3. Nabędą wiedzę w jaki sposób radzić sobie ze stresem. Umiejętności: 1. Uczestniczy nauczą się tworzyć relację i zdobywać lojalnego klienta, 2. Nabędą praktyczne umiejętności skutecznego radzenia sobie z obiekcjami klientów, 3. Nabędą praktyczne umiejętności rozwiązywania problemów z naciskiem na prokliencką obsługę klienta w branży turystycznej. Postawy: 1. Uczestnicy zrozumieją, jak duży wpływ mają na ilość klientów korzystających z ich usług, 2. Zrozumieją, że to oni są wizytówką swojej firmy i tworzą jej wizerunek, 3. Dowiedzą się, iż poprzez właściwą komunikację mogą ułatwić sobie pracę i odnosić znaczące sukcesy. 1 / 7

2 Aspekty prawne w funkcjonowaniu firm w branży turystycznej Termin szkolenia Celem niniejszego szkolenia jest przekazanie Uczestnikom podstawowej wiedzy z zakresu prawa cywilnego i handlowego, niezbędnej dla prawidłowego funkcjonowania na rynku i skutecznej ochrony swoich praw. Szkolenie obejmuje cztery grupy zagadnień, dotyczących odpowiednio: 1) aspektów prawych prowadzenia działalności gospodarczej, z uwzględnieniem form organizacyjno-prawnych prowadzenia działalności gospodarczej, 2) ogólnej charakterystyki podmiotów świadczących usługo hotelarskie i gastronomiczne, ze szczególnym uwzględnieniem zasad kategoryzacji obiektów hotelarskich oraz wymogów stawianych podmiotom świadczącym usługi gastronomiczne, 3) analizy podstawowych zasad odpowiedzialności podmiotów prowadzących działalność gospodarczą, w tym wskazania zasad odpowiedzialności kontraktowej i deliktowej oraz szczególnych regulacji prawnych wynikających z Kodeksu cywilnego dotyczących odpowiedzialności prowadzących hotele i zakłady podobne za rzeczy wniesione przez gości hotelowych, 4) omówienia zagadnień związanych z dochodzeniem roszczeń na drodze sądowej i pozasądowej, jak również windykacji zasądzonych należności. W toku niniejszego szkolenia Uczestnicy uzyskają niezbędne informacje i wskazówki praktyczne dotyczące m.in.: prawnych aspektów prowadzenia jednoosobowej działalności gospodarczej lub przedsiębiorstwa rodzinnego, z uwzględnieniem zasad odpowiedzialności przedsiębiorcy za zobowiązania wynikające z prowadzonej działalności oraz problematyki wpływu małżonka na podejmowanie czynności związanych z prowadzoną działalnością i obostrzeń związanych z tzw. samozatrudnieniem; perspektyw rozwoju działalności jednoosobowej w kontekście możliwości, jakie wiążą się z zawiązanie spółki cywilnej, osobowej lub kapitałowej; 2 / 7

3 zasad prowadzenia działalności hotelarskiej wskazanych w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych; zasad przeprowadzenia kategoryzacji obiektu hotelarskiego oraz procedury administracyjnej, jaka związana jest z tą problematyką; wymagań stawianych podmiotom prowadzącym działalność gastronomiczną, w szczególności wymogów techniczno-lokalowych, higieniczno-sanitarnych, wymogów związanych z uwidacznianiem cen produktów i usług oraz wymogów w zakresie bezpieczeństwa imprez organizowanych przez takie podmioty; określenia sytuacji, w których przedsiębiorca odpowiada za szkodę wyrządzoną klientowi bądź kontrahentowi, z uwzględnieniem szkody wyrządzonej przez pracownika, jak również powstałą z przyczyn niezależnych od przedsiębiorcy; szczególnych zasad odpowiedzialności charakterystycznych dla prowadzących hotele i zakłady podobne; przebiegu postępowania sądowego, w tym zasad związanych z wytoczeniem powództwa oraz zawezwaniem do próby ugodowej, a także zaskarżania orzeczeń sądowych; postępowania egzekucyjnego i zasad przekazywania należności do windykacji komorniczej. Stosunkowo szeroki zakres zagadnień, które mają być przedmiotem niniejszego szkolenia podyktowany jest dużą różnorodnością problemów, z jakimi Uczestnicy szkolenia mogą spotkać się w rzeczywistości prawnej związanej z prowadzoną przez nich działalnością. Jednocześnie wskazać należy, iż celem szkolenia jest przekazanie jak największej ilości informacji praktycznych. Stąd też preferowana forma szkolenia wykład połączony z konwersacją oraz ćwiczeniami praktycznymi. W toku każdej z części szkolenia Uczestnicy będą przygotowywać po jednym projekcie pisma lub umowy, odpowiednio: projektu umowy spółki cywilnej, projektu wniosku o zmianę zaszeregowania obiektu hotelarskiego, projektu przedsądowego wezwania do zapłaty i projektu wniosku egzekucyjnego. 3 / 7

4 Skuteczny marketing usług turystycznych Termin szkolenia Cele ogólne szkolenia: Jak analizować rynek i konkurencję? Czym jest strategia? Jaką wiedzę trzeba zgromadzić, żeby opracować strategię? Jak opracować efektywną strategię marketingową opartą ma mocnych stronach przedsiębiorstwa? Jak zaplanować działania aby zrealizować strategię? Które czynniki należy wzmocnić a które wyeliminować? Co należy zrobić żeby zbudować pozycję lidera w swoim segmencie? Po szkoleniu uczestnicy będą wiedzieć: 1. Jakie elementy zawierają się w formule Marketingu MIX. 2. Jak budować strategię marketingową. 3. Jak przełożyć ogólną strategię marketingową na konkretne działania. 4. W jaki sposób zbadać swoje mocne strony i obszary do poprawy. 5. Jak wykorzystywać wizualne techniki do opracowania strategii marketingowej. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili: 1. Wskazać swoje atuty jak bazę do tworzenia unikalnej strategii marketingowej. 2. Świadomie eliminować słabe strony. 3. Stworzyć unikalną strategię marketingową opartą na celach, wizji i misji przedsiębiorstwa. 4. Zaplanować działania realizujące strategię marketingową. Po szkoleniu uczestnicy będą: Wykorzystywać nowoczesne narzędzia przy planowaniu strategii marketingowej. 4 / 7

5 Aspekty księgowe w funkcjonowaniu firm w branży turystycznej Termin szkolenia , Celem szkolenia jest zwiększenie znajomości uczestników/uczestniczek szkolenia aspektów księgowych funkcjonowania firm rodzinnych branży turystycznej. W trakcie szkolenia uczestnicy/uczestniczki zostaną zapoznani z podstawami księgowości w różnych formach opodatkowania. Zostaną znajomieni z zasadami stosowania podatku od towarów i usług w usługach turystycznych ze szczególnym uwzględnieniem firm rodzinnych. W trakcie szkolenia uczestnicy/uczestniczki zostaną wyposażeni w wiedzę z zakresu: - podstawowych zasad rachunkowości w branży turystycznej, - różnych form opodatkowania, - stosowania różnych form rozliczeń gotówkowych, - prowadzenia Podatkowej Księgi Przychodów i Rozchodów, - rozliczania składek ZUS, składek ubezpieczeniowych, przygotowywania dokumentów zgłoszeniowych i rozliczeniowych, - wpływu przychodów na wynik finansowy przedsiębiorstwa, - kalkulacji i znaczenia kosztów obniżenie kosztów funkcjonowania firm rodzinnych w branży turystycznej, kategorie kosztów do celów decyzyjnych i sprawozdawczych, - analizy progu rentowności, - uwarunkowań wyznaczania cen, - tworzenia dokumentów sprzedaży, zakupu (dokumenty własne, obce, wewnętrzne. - wybranych elementów prawa pracy, - podatku dochodowego od osób fizycznych, podatku od towarów i usług VAT, podatku od nieruchomości. Liczba godzin ogółem 16 5 / 7

6 Negocjacje z dostawcami i klientami Termin szkolenia Szkolenie Negocjacje z dostawcami i klientami ma na celu pomóc uczestnikom szkolenia w skutecznym prowadzeniu rozmów z kontrahentami, w osiąganiu swoich celów negocjacyjnych, przy zachowaniu dobrych relacji z drugą stroną. Uczestnicy zrozumieją, że negocjacje to proces, w którym ważny jest każdy etap, a zwłaszcza gruntowanie przygotowanie się do rozmów, jeszcze zanim usiądziemy do stołu negocjacyjnego. Uczestnicy poznają style negocjacyjne z podkreśleniem konsekwencji stosowania danego stylu oraz wezmą udział w grze negocjacyjnej, gdzie będą mogli wypróbować każdy z poznanych stylów i wykorzystać techniki negocjacyjne. Uczestnicy poznają również style rozwiązywania konfliktów oraz poznają swój własny styl wykonując test do badania stylu negocjacyjnego. Uczestnicy dowiedzą się, jakie konsekwencje w negocjacjach z dostawcami i klientami niesie każdy ze stylów rozwiązywania sporów. W kolejności uczestnicy zapoznają się ze skuteczną komunikacją podczas negocjacji, ze zwróceniem uwagi na mowę niewerbalną, kongruentną i z uwzględnieniem mowy ciała, której warto wystrzegać się podczas rozmów. Uczestnicy poznają stanowisko asertywne i postawy przyjmowane przez ludzi podczas negocjacji. Koniec szkolenia to zawarcie umowy będące uwieńczeniem poprawnie przeprowadzonego procesu negocjacji z dostawcą czy klientem. REALIZOWANE CELE Wiedza: 1. Uczestnicy szkolenia poznają skuteczne techniki negocjacyjne w branży turystycznej, 2. Nabędą wiedzę z zakresu komunikowania się podczas procesu negocjacji, 3. Dowiedzą się, w jaki sposób przygotować się do negocjacji w branży turystycznej. Umiejętności: 1. Uczestniczy nauczą się wykorzystywać poznane techniki negocjacyjne w praktyce w branży turystycznej, 2. Będą potrafili budować relacje z klientem, 3. Będą potrafili zbudować klimat porozumienia jak i zachować postawę asertywną. Postawy: 1. Uczestnicy zrozumieją, jak ważny jest etap przygotowania do negocjacji, 2. Zrozumieją konsekwencje działania różnych stylów negocjacyjnych, 3. Poznają różnicę między postawą uległą, a asertywną. 6 / 7

7 Prawa konsumenta w branży turystycznej Termin szkolenia Celem szkolenia jest zapoznane uczestników (przedsiębiorców sektora usług turystycznych) z najważniejszymi aspektami dotyczącymi praw konsumenta w branży turystycznej i ochrony danych osobowych. Główny nacisk położony będzie na zapoznanie uczestników z regulacjami prawnymi i wynikającymi z nich warunkami ochrony klientów. W trakcie szkolenia przedstawione zostaną konsekwencje niewywiązania się z umowy o świadczenie usług turystycznych i związane z tym reklamacje ze strony klienta. Zaplanowano także dużą ilość ćwiczę praktycznych z zakresu prawidłowego postępowania przy rozpatrywaniu reklamacji gościa. Charakterystyka uczestników/uczestniczek wiedza, i umiejętności, jakie zdobywa uczestnik/uczestniczka po zakończeniu szkolenia: Wiedza: Uczestnik/uczestniczka: wymienia akty prawne regulujące prawa konsumenta w branży turystycznej, opisuje prawidłową treść umowy o świadczenie usług turystycznych, hotelowych i gastronomicznych, wyjaśnia najczęstsze przyczyny reklamacji usług turystycznych, wskazuje prawidłowe procedury postępowania przy reklamacji usługi turystycznej przez klienta, tłumaczy obowiązujące prawo w zakresie ochrony danych osobowych klientów firm świadczących usługi turystyczne. Umiejętności: Uczestnik/uczestniczka: analizuje umowy o świadczenie usług turystycznym pod kątem zgodności z ustawą, stosuje w praktyce procedury właściwego postępowania przy reklamacji zgłaszanej przez klienta, sporządza odpowiedź na reklamację usług turystycznych przez klienta. 7 / 7