z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie w roku 2013.

Transkrypt

1 Załącznik do Zarządzenia nr 151/2014 Prezydenta Miasta Tarnowa z dnia 01 kwietnia 2014 roku S P R A W O Z D A N I E z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie w roku O p r a c o w a n i e : Krzysztof Podgórski Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie ul. Goldhammera 3, Tarnów tel. (14) ; fax. (14) Tarnów, marzec 2014 r.

2 S P I S T R E Ś C I : I. Uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie... s Formalno prawne usytuowanie Rzecznika w powiecie oraz wybrane podstawy prawne i zakres działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów... s Struktura Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz stan kadrowy... s. 5 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów... s Zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów... s. 8 a) ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci... s. 8 b) charakter udzielonej pomocy prawnej (porady telefoniczne, pomoc bezpośrednia w Biurze Rzecznika, wyjaśnienia, interpretacja przepisów, inne)... s Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów... s Sprawy sądowe oraz realizacja innych zadań... s Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej Powiatowymi (Miejskimi) Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i organami ścigania w zakresie ochrony konsumentów... s Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym... s Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów... s Sprawy z zakresu ochrony zbiorowego interesu konsumentów oraz sprawy z zakresu spraw monopolistycznych... s. 16. III. Wykonywanie innych zadań określonych w niektórych przepisach odrębnych... s Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów... s Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny umowy zawierane na odległość oraz umowy poza siedzibą przedsiębiorcy... s Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny tzw. niedozwolone klauzule umowne... s Ustawa o kredycie konsumenckim... s Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym... s. 17 IV. Skargi na działalność Rzecznika... s. 17 V. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów... s. 17 VI. Spis wykresów, tabel, rysunków i fotografii... s. 18 2

3 I. Uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie. 1. Formalno prawne usytuowanie Rzecznika w powiecie oraz wybrane podstawy prawne i zakres działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Najważniejszą normą prawną prawa krajowego odnoszącą się i zarazem regulującą ochronę konsumentów w naszym kraju jest art. 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej, który nakłada na wszystkie władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Konstytucja stanowi jednocześnie, iż zakres tej ochrony określa ustawa, nakazując tym samym wydanie ustaw regulujących tą materię. Niezwykle istotnym i mającym pierwszeństwo nad zapisami naszej Konstytucji jest art. 169 Traktatu o Funkcjonowaniu Unii Europejskiej (poprzednio art. 153 Traktatu Ustanawiającego Wspólnotę Europejską), który potwierdza ochronę konsumentów wypływającą z popierania przez Wspólnotę Europejską interesów konsumentów i zapewnienia wysokiego poziomu tejże ochrony konsumentów przez Wspólnotę. Podstawowym aktem prawnym dotyczącym działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów jest ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Zgodnie z przepisami tejże ustawy Miejski Rzecznik Konsumentów (dalej: Rzecznik) wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów. Prowadząc analizę uprawnień i obowiązków należnych Rzecznikowi, dochodzi się do wniosku, że są to kompetencje przede wszystkim o charakterze doradczym i procesowym. I tak do zadań Rzecznika należą, w szczególności: 1 1) prowadzenie edukacji konsumenckiej, w szczególności poprzez wprowadzenie elementów wiedzy konsumenckiej do programów nauczania w szkołach publicznych, 2) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) ewentualne wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, 6) sprawy o wykroczenia na szkodę konsumentów gdzie Rzecznik jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia, 1 Zadania te zostały określone w ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z późn. zm). 3

4 7) przekazywanie na bieżąco delegaturom Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniosków i sygnalizowanie problemów dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań na szczeblach administracji rządowej, 8) wytaczanie powództw w sprawie uznania wzorców umów za niedozwolone, 9) występowanie z zawiadomieniem do Prezesa UOKiK w sprawie podejrzenia stosowania praktyk ograniczających konkurencję, 10) występowanie do Prezesa UOKiK z zawiadomieniem w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 11) udzielanie innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów, 12) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych 2. Obecnie kwestie dotyczące ochrony konsumentów, i tym samym działalności Rzecznika, uregulowane są w naszym ustawodawstwie w kilkudziesięciu aktach prawnych. I tak ochrona konsumentów uregulowana jest w szczególności w: a) ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 z późn. zm.), b) ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002, nr 141, poz.1176 z późn. zm.), c) ustawie z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 1964 r., Nr 43, poz. 296 z późn. zm.), d) ustawie z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2000 r., Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), e) ustawie z dnia 12 grudnia 2003 o ogólnym bezpieczeństwie produktów (Dz. U z 2003 r. Nr 229, poz. 2275), f) ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r., Nr 16, poz. 93 z późn. zm.), g) ustawie dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2001 r., Nr 4, poz. 25 z późn. zm.), h) ustawie z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach. (Dz. U. z 2001 r., Nr 97, poz z późn. zm.), i) ustawie z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia (Dz. U. z 2006 r., Nr 171 poz z późn. zm.), j) ustawie z dnia 21 sierpnia 1997 r. o ochronie zwierząt (Dz. U. z , Nr 106, poz z późn. zm.), k) ustawie z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tj: Dz. U. z 2007, Nr. 155, poz z późn. zm.) l) ustawie z dnia 9 kwietnia 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych (Dz. U. Nr 81, poz. 530 z późn. zm.), m) ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2004 r., Nr 171, poz z późn. zm.), n) ustawie z dnia 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (tj. Dz. U. z 2008 r., Nr 189, poz z późn. zm.), o) ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tj. Dz. U. z 2004 r., Nr 223, poz z późn. zm.), a także, p) ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2007 r., Nr 171, poz. 1208). 2 Np. występowanie w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych, w zakresie przewidzianym ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. 4

5 oraz innych ustawach 3 i aktach wykonawczych do tych ustaw 4, a także niekiedy w orzecznictwie Sądu Najwyższego 5. Nadto kwestie działalności Rzecznika i jego Biura określone zostały również w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta Tarnowa oraz w związku z obowiązującym w UMT Systemie Zarządzania Jakością, w procedurze P-XI-04 Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, regulującej postępowanie przy załatwieniu spraw konsumentów. Warto zaznaczyć, że prawo konsumenckie jest gałęzią prawa, która rozwija się w sposób niezwykle dynamiczny. Nadmienić również należy, iż Rzecznik od czerwca 2007 r. jest członkiem Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów (ciało ustawowe) działającej przy Prezesie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (gremium to składa się z 9 rzeczników powołanych przez Prezesa UOKiK). Nadto od września 2009 r. Rzecznik jest prezesem Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, a od dnia 27 marca 2013 r. Rzecznik jest członkiem i wiceprzewodniczącym Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów przy Zarządzie Województwa Małopolskiego. Rzecznik posiada poświadczenie bezpieczeństwa upoważniające do dostępu do informacji niejawnych oznaczonych klauzulą poufne, na okres do 21 lutego 2021 r. 2. Struktura Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz stan kadrowy. W roku sprawozdawczym w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie zatrudnione były łącznie cztery osoby na następujących stanowiskach: Pan Krzysztof Podgórski (Miejski Rzecznik Konsumentów), Pani Elżbieta Ramian (Inspektor), Pan Andrzej Kowol (Inspektor), oraz Pani Magdalena Sarat (Podinspektor), a od 18 lutego 2013 r. do składu osobowego Biura dołączyła Pani Aneta Michalska-Kocjan. Biuro zapewnia Rzecznikowi pomoc w realizacji nałożonych na niego zadań. Biurem tym kieruje Rzecznik. Nadmienić należy, iż istnienie tak zorganizowanego Biura i jego rola została po 3 Np. ustawa z dnia 13 lipca 2000 r. o ochronie nabywców prawa korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego w oznaczonym czasie w każdym roku oraz o zmianie ustaw Kodeks cywilny, Kodeks wykroczeń i ustawy o księgach wieczystych i hipotece (Dz. U. z 2000, Nr 74, poz. 855 z późn. zm.) lub ustawa z dnia 30 marca 2001 r. o kosmetykach (Dz. U. z 2001 r., Nr 42, poz. 473 z późn. zm.). 4 Np. rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 5 marca 2002 r. w sprawie współdziałania organów Inspekcji Handlowej z powiatowymi (miejskimi) rzecznikami konsumentów, organami administracji rządowej i samorządowej, organami kontroli oraz organizacjami pozarządowymi reprezentującymi interesy konsumentów (Dz. U. z 2002 r., Nr 24, poz. 243) lub rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz. U. z 2003 r., Nr 31, poz. 258), a także rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 10 czerwca 2002 r. w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (Dz. U. z 2002 r., Nr 99, poz. 894 z późn. zm.). 5 Np. uchwała Sądu Najwyższego z dnia 29 lutego 2000 r., sygn. III CZP 29/99, opublikowaną m. in. w OSNC 2000/9/52, która stanowi, że: sprawy wynikające z umowy najmu lokalu mieszkalnego, przeznaczonego do zaspokajania osobistych potrzeb mieszkaniowych najemcy i osób bliskich, gdy wynajmującym jest przedsiębiorca prowadzący działalność w zakresie najmu lokali, są "sprawami o ochronę konsumentów" w rozumieniu art. 61 k.p.c.. 5

6 raz kolejny wyszczególniona w zbiorczym raporcie UOKiK nt. funkcjonowania rzeczników konsumentów w roku 2011 w Polsce, jako jeden z przykładów funkcjonowania takiego Biura 6. Strukturę Biura MRK w Tarnowie i stan kadrowy przedstawia tabela nr 1 (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 1. Województwo Małopolska 2. Miasto Tarnów /Powiat 3. PRK/ Miejski Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krzysztof Podgórski 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Rzecznik posiada wykształcenie wyższe prawnicze oraz m.in. studia podyplomowe z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów, a także z zakresu prawa europejskiego. 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Tak Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny) etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne, np. dyżury 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). Tak Tak 4 Tabela nr 1: Struktura Biura MRK w Tarnowie, stan kadrowy (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 6 Działanie powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów w roku 2012, UOKiK, Departament Polityki Konsumenckiej, Warszawa, sierpień 2012, s. 4. 6

7 W roku 2013 (podobnie jak w roku 2012 ) Biuro otrzymało certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom. Zdjęcie nr 1: Kącik przyjazny maluchom w Biurze MRK w Tarnowie oraz certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom. W okresie sprawozdawczym zarówno Rzecznik jak i poszczególni pracownicy starali się stale podnosić swoje kwalifikacje i wiedzę, przede wszystkim poprzez analizowanie i studiowanie artykułów w prasie fachowej, publikacji wydawanych przez instytucje chroniące konsumentów, a także uczestnicząc w szkoleniach, konferencjach, itp. W roku sprawozdawczym Rzecznik uczestniczył w następujących szkoleniach, konferencjach i warsztatach, z zakresu szeroko rozumianej ochrony konsumentów: kwietnia 2013 r. szkolenie, nt. Prawa konsumenta w obliczu nowelizacji ustawy Prawo telekomunikacyjne organizator: Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów (był także prelegentem); kwietnia 2013 r. XIII Forum Gospodarcze Małych i Średnich Przedsiębiorstw w Tarnowie organizator: Miasto Tarnów, Powiat Tarnowski oraz Województwo Małopolskie; maja 2013 r. Wychowanie do korzystania z mediów w 50 rocznicę uchwalenia dekretu Vaticanum II O środkach społecznego przekazywania myśli Inter Mirifica organizator: Katedra Nauk Pedagogiczno-Katechetycznych WTST Uniwersytetu Papieskiego Jana Pawła II w Krakowie, Katedra Mediów i Komunikacji Społecznej WNS Uniwersytetu Papieskiego Jana Pawła II w Krakowie, Stowarzyszenie Rodzin Katolickich Diecezji Tarnowskiej i Małopolskie Centrum Doskonalenia Nauczycieli ODN w Tarnowie; 4. 3 czerwca 2013 r. konferencja, nt. Dyskrecjonalność w sprawach z udziałem przedsiębiorców organizator Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce KUL w Stalowej Woli oraz Sąd Okręgowy w Tarnobrzegu (był także prelegentem); czerwca 2013 r. Europejski Kongres Małych i Średnich Przedsiębiorstw organizator: Regionalna Izba Gospodarcza w Katowicach; 7

8 października 2013 r. szkolenie, nt. Usługi bankowe, ze szczególny uwzględnieniem obsługi rachunków telekomunikacyjne organizator: Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów; października 2013 r. konferencja, nt.: Skuteczniejsza ochrona konkurencji propozycje zmian w prawie organizator: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów we współpracy z Uniwersytetem Marii Curie-Skłodowskiej; października 2013 r. Krajowe Forum Jednolitego Rynku organizator Ministerstwo Gospodarki oraz Komisja Europejska; listopada 2013 r. konferencja, nt. Dokąd zmierza lecznictwo odwykowe organizatora: Ośrodek Leczenia Uzależnień i Współuzależnienia w Tarnowie (był także prelegentem); listopada 2013 r. konferencja, nt. Przyszłość mediacji polskim systemie prawa organizator Polskie Centrum Mediacji oraz Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Stalowej (był także prelegentem i panelistą). Nadto w roku 2013 był prowadzony w Biurze audit wewnętrzny, który nie wykazał żadnych niezgodności. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. 1. Zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. a. ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci: Zadaniem Rzecznika jest niesienie pomocy konsumentom. Pomoc ta prowadzona jest przede wszystkim poprzez udzielanie porad, zarówno osobiście, przez telefon, jak i za pomocą poczty elektronicznej oraz poprzez podejmowanie interwencji u przedsiębiorcy pisemnie (rzadziej telefonicznie). Nadto pomoc udzielana jest także poprzez pomaganie w sporządzaniu pism, w tym pism procesowych, lub też w skrajnych przypadkach na wstąpieniu do toczących się przed sądem postępowania lub wytoczeniem powództwa. W roku 2013 konsumenci zgłaszali się do tutejszego Biura z różnorakimi problemami i sprawami. Także do Rzecznika zwracali się z problemami przedsiębiorcy prosząc o wyjaśnienie poszczególnych kwestii, czy też udzielenie pomocy przy realizacji spoczywających na nich obowiązkach. Pokrótce postaram się przedstawić statystykę prowadzonych przeze mnie spraw. W 2013 r. prowadzono (wpłynęło) 588 spraw na piśmie (w roku 1999 r , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). W stosunku do roku 2012 nastąpił wzrost spraw o blisko 10%. Ze spraw które wpłynęły w 2013 r. zakończono 405 spraw, z tego 261 spraw zostało pozytywnie załatwionych dla konsumentów, natomiast 144 spraw miało negatywny dla konsumentów finał. W skład tych spraw wchodzą nie tylko sprawy, w których działania mediacyjne Rzecznika nie odniosły zamierzonego skutku (np. z powodu braku zasadności roszczeń przez konsumentów), ale także sprawy, którymi konsumenci po prostu się nie 8

9 Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku Sprawozdanie z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie w roku 2013 interesowali i nie odpowiadali na wezwania Rzecznika. Do załatwienia pozostało 183 spraw z roku Łącznie w roku 2013 załatwiono 543 sprawy (w tym sprawy z roku poprzedniego). Warto zaznaczyć, iż w roku 2013 było na biegu (prowadzono) łącznie 726 spraw, czyli średnio 145,2 sprawy na osobę w biurze). W każdej z prowadzonych spraw występowano do przedsiębiorców w formie pisemnej celem uzyskania stosownych wyjaśnień i doprowadzenia do załatwienia sprawy zgodnie z wolą konsumentów i w oparciu o stosowne przepisy prawa. Także w toku sprawy korzystano z innych form kontaktu z przedsiębiorcami celem pozytywnego dla konsumentów załatwienia spraw. W roku 2013 załatwiono łącznie 543 sprawy, w tym m.in. sprawy z roku ubiegłego. Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw (w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła: ponad ,00 zł (w 1999 r ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00). Warto zatem zaznaczyć, iż od początku istnienia Biura załatwiono pozytywnie na rzecz konsumentów sprawy na łączną kwotę ponad 2,5 mln zł. Szczegółową strukturę zgłaszanych spraw na piśmie - wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (ze względu na przedmiot sporu, wg podziału proponowanego przez UOKiK) przedstawia tabela nr 2. Dla porównania przedstawiono także liczbę i rodzaj spraw prowadzonych w roku P r z e d m i o t s p r a w y I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa 8 4 finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana 8 - dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska 6 5 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 2 - motoryzacja 13 3 pralnicza 1 1 timeshare - - pocztowa - 1 gastronomiczna * 138 przewozowa * 183 9

10 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 3 - medyczna 1 - wyposażenie wnętrz - 6 pogrzebowa - - windykacyjne - 12 inne 3 - II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 32 6 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe 9 13 motoryzacja 2 - artykuły spożywcze - 1 artykuły chemiczne i kosmetyki - - zabawki 9 - inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). * Jak zaznaczono wcześniej w skład tych spraw wchodzą nie tylko sprawy, w których konsumenci nie mieli racji, lub też sprawy, w których działania mediacyjne Rzecznika nie odniosły zamierzonego skutku, ale także sprawy, którymi konsumenci po prostu się nie interesowali i nie odpowiadali na wezwania Rzecznika o kontakt celem ustalenia dalszej strategii działania. Należy zaznaczyć, iż działania te mogły w konsekwencji doprowadzić np. do pozytywnego rozstrzygnięcia danej sprawy. W rubryce ilość wystąpień ogółem wpisano wszystkie sprawy, które wpłynęły w danym roku. b. charakter udzielonej pomocy prawnej (porady telefoniczne, pomoc bezpośrednia w Biurze Rzecznika, wyjaśnienia, interpretacja przepisów, inne): Prowadząc analizę uprawnień i obowiązków należnych Rzecznikowi, dochodzi się do wniosku (jak zaznaczono wcześniej), że kompetencje Rzecznika są przede wszystkim kompetencjami o charakterze doradczym i procesowym, których zakres określają ustawy, akty wykonawcze do ustaw oraz orzecznictwo Sądu Najwyższego. Jak zaznaczono powyżej w roku 2013 konsumenci zgłosili 588 spraw na piśmie. W sprawach tych udzielono także porad bądź już na etapie przyjmowania danej sprawy lub też w ich toku. W powyższych sprawach wystąpiono do przedsiębiorców celem uzyskania stosownych wyjaśnień. Poniżej przedstawiono w formie graficznej liczbę przyjętych i prowadzonych spraw na piśmie w latach

11 Wykres nr 1: Liczba przyjętych spraw na piśmie w latach Ogółem w okresie sprawozdawczym udzielono porad osobiście, przez telefon lub w formie elektronicznej (w 1999 r , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ) Poniżej przedstawiono w formie graficznej liczbę udzielonych porad w latach Udzielone porady telefonicznie lub osobiście Wykres nr 2: Liczba udzielonych porad w latach Jak wynika z powyższego wykresu nadal obserwuje się wzrost liczby udzielanych porad. Powyższe, jak się wydaje, należy tłumaczyć stale zwiększającą się świadomością prawną konsumentów, przede wszystkim nt. instytucji ochrony konsumentów oraz działaniami edukacyjnymi, w szczególności prowadzonymi za pośrednictwem mediów. Wysoka liczba udzielanych porad przez Rzecznika i pracowników Biura, podobnie jak w roku ubiegłym, wiąże się z kilkoma czynnikami, do których można w szczególności zaliczyć: 1) uzyskiwanie porad przez konsumentów bez zbędnej zwłoki, tj. w chwili skontaktowania się z Biurem - czas porady uzależniony jest w zasadzie od aktualnie wolnej linii telefonicznej lub też od liczby oczekujących konsumentów w kolejce do Biura, nadto porady udzielane są także za pomocą poczty elektronicznej. Niestety wysoka liczba udzielanych porad oraz czas niezbędny do udzielenia porady, powoduje wydłużenie czasu na przygotowanie pisemnych wystąpień do przedsiębiorców; 2) większą wiedzą wśród konsumentów nt. Rzecznika i jego Biura oraz dużym zaufaniem jakie mają konsumenci do tej instytucji; 11

12 3) uzyskiwanie (w sprawach wyjątkowych) porad także przez konsumentów nie zamieszkujących na terenie miasta Tarnowa - spowodowane jest to różnymi sytuacjami, w szczególności brakiem bezpośredniego i szybkiego dostępu do rzecznika właściwego ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta, np. spowodowany chorobą rzecznika; 4) łatwość kontaktu z Rzecznikiem i pracownikami Biura, osobiście, poprzez , czy też telefony (cztery numery telefoniczne, plus fax); 5) uzyskiwanie (w sprawach wyjątkowych) przez samych przedsiębiorców porad nt. spraw konsumenckich w celu wyeliminowania niewłaściwej praktyki; 6) współpraca z mediami; 7) nieodpłatność i trafność udzielanych porad. Nadmienić należy, że od powstania Biura udzielono ponad 140 tys. porad. Szczegółową strukturę udzielanych porad w latach , ze względu na przedmiot sporu, przedstawia tabela nr 3 (wg podziału proponowanego przez UOKiK). P r z e d m i o t p o r a d y Ogółem I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne Inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne

13 III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Tabela nr 3: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów W swojej korespondencji do przedsiębiorców Rzecznik zwracał się o wyjaśnienie zgłaszanych spraw lub też o przedstawienie stanowiska z punktu widzenia przedsiębiorcy, co było niezbędne do podjęcia właściwej decyzji mającej znaczenie dla dalszych ustaleń w poszczególnych sprawach. Wystąpienia Rzecznika miały najogólniej mówiąc charakter mediacyjno-polubowny. Jak przedstawiono wcześniej w 2013 r. prowadzono (wpłynęło) 588 spraw na piśmie, jednakże w roku 2013 było na biegu (prowadzono) łącznie 726 spraw. W związku z tym, iż w działalności rzecznika nie ma zastosowania Kodeks postępowania administracyjnego (np. co do terminu załatwiania spraw), w roku 2013 w procedurze obowiązującej w Biurze Rzecznika w związku z wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością 7 przyjęto, że maksymalny termin do wyekspediowania pierwszego pisma z Biura do przedsiębiorcy to 21 dni. 3. Sprawy sądowe oraz realizacja innych zadań. W minionym roku w 6 sprawach wstąpiono do toczącego się postępowania po stronie konsumenta (w 1999 r. 0, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku były to sprawy w których wytoczono powództwa, bądź też wstąpiono do toczącego się procesu po stronie konsumenta). W roku 2013 rzecznik nadal stosował zasadę, że przede wszystkim będzie wstępował do postępowań sądowych wytaczanych przez konsumentów, lub też do spraw gdzie konsumenci zostali pozwani. W roku bieżącym rzecznik będzie kontynuował powyższą strategię, oczywiście z wyjątkiem spraw, w których złożenie przez rzecznika pozwu do sądu będzie konieczne, np. ze względu na nieporadność konsumentów, wiek konsumentów lub w przypadku spraw o istotnym znaczeniu dla ochrony konsumentów. Nadto udzielono porad prawnych, które umożliwiły konsumentom samodzielne działania w sądzie, lub też udzielono pomocy prawnej w zakresie sprawdzenia bądź też sporządzenia stosownych pism procesowych, pozwów, sprzeciwów, odpowiedzi na pozew, itp., także sporządzano takie pisma. Nie przedstawiano w żadnej sprawie sądowi istotnego poglądu na sprawę. Poniżej przedstawiono w formie tabelarycznej liczbę spraw, w których w roku 2013 zwrócono się do sądów (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 7 Procedura P-XI-04 Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, regulującej postępowanie przy załatwieniu spraw konsumentów. 13

14 Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 6. Inne: pomoc w napisaniu (lub napisanie) sprzeciwu, odpowiedzi na pozew, itp. RAZEM 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem

15 Tabela nr 4: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, wstępowanie do toczących się postępowań oraz inne postępowania przed sądem (wg podziału proponowanego przez UOKiK). W roku 2013 nie przekazano żadnej sprawy do organów ścigania (w 1999 r. - 1, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). Ponadto zaistniała potrzeba w 1 sprawie zwrócenia się z prośbą do Inspekcji Handlowej o wszczęcie działań (w 1999 r. 6, w roku , w roku , w roku 2002 ponad 50, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). Oczywiście na bieżąco współpracowano z tą instytucją, m. in. poprzez wymianę poglądów i omawianie konkretnych przypadków. Podjęto także 0 spraw z urzędu (w 1999 r. 2, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). W 2013 roku nie skierowano spraw do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (w 1999 r. 1, w roku , w roku , w roku , w roku , w latach , w roku , w roku , w roku ). Nadto w roku 2013 wystąpiono w 4 sprawach do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o podjęcie sprawy lub wydanie stosownej opinii (w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). Po 1 sprawie przekazano do Arbitra bankowego i Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Natomiast do innych rzeczników ze względu na miejsce zamieszkania konsumentów przekazano 9 spraw (w roku ). 4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej, Powiatowymi (Miejskimi) Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i organami ścigania w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik w roku 2013 kontynuował współpracę z administracją rządową i stowarzyszeniami konsumenckimi, takimi jak: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów czy Stowarzyszeniem Rzeczników Konsumentów, Federacją Konsumentów, na polu wymiany doświadczeń, konsultacji bądź też udziału w organizowanych konferencjach. Warto zaznaczyć, że w roku ubiegłym organizacja społeczna Stowarzyszenie Siódemka prowadziła dwa kluby konsumenckie w ramach współpracy z organizacjami konsumenckimi. Nadto Rzecznik uczestniczył w pracach Rady Krajowej Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK oraz w posiedzeniu Rady Arbitra Bankowego.. Rzecznik uczestniczył także w posiedzeniach Rady ds. Ochrony Konsumentów przy Zarządzie Województwa Małopolskiego, która oficjalne działanie zainicjowała w 2013 r. 5. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. 15

16 Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie ochronę konsumentów w zakresie edukacji konsumenckiej realizował na wielu płaszczyznach, w szczególności: 1) poprzez wywiady zarówno w prasie lokalnej jak i innych mediach; 2) poprzez uczestnictwo w konferencjach naukowych i wygłoszenie referatów, nt.; - Działalnością operatorów telekomunikacyjnych, z punktu widzenia nieuczciwych praktyk rynkowych i praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Referat wygłoszony podczas szkolenia nt: Prawa konsumenta w obliczu nowelizacji ustawy Prawo telekomunikacyjne, w dniach kwietnia 2013 r. zorganizowanej przez Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów; - Zasada dyskrecjonalności w działalności rzecznika konsumentów. Referat wygłoszony w dniu 3 czerwca 2013 r. podczas konferencji nt. Dyskrecjonalność w sprawach z udziałem przedsiębiorców organizator: Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Stalowej Woli oraz Sąd Okręgowy w Tarnobrzegu; - Rola i znaczenie mediacji w sprawach konsumenckich. Referat wygłoszony w dniu 19 listopada 2013 r. podczas konferencji Przyszłość mediacji polskim systemie prawa, w dniu 19 listopada 2013 r. organizator Polskie Centrum Mediacji oraz Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Stalowej; 3) poprzez artykuły naukowe: - Zachowania konsumenckie, a sztuczki marketingowe, Biuletyn Rzeczników Konsumentów, Nr 2, 2013 r., Wyd. SRzK i UOKiK (wydanie elektroniczne), s ; - Zasada dyskrecjonalności w działalności rzecznika konsumentów. w druku (Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Stalowej Woli oraz Sąd Okręgowy w Tarnobrzegu); - Rola i znaczenie mediacji w sprawach konsumenckich. w druku (Polskie Centrum Mediacji oraz Wydział Zamiejscowy Prawa i Nauk o Gospodarce Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego w Stalowej). 4) Rzecznik uczestniczył w prelekcjach w tarnowskich szkołach; 5) Rzecznik uczestniczył Tarnowskiej Lidze Debatanckiej w Loży Mędrców; 6) w roku 2013 kontynuowano akcję Tankuj taniej. Akcja została pozytywnie zauważona przez UOKiK jako zasługująca na uwagę.; 7) propagowano za pomocą ulotek portal MPEC-u nt. faktycznego zużycia ciepła w budynkach mieszkalnych, znajdujący się na stronie 6. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W roku 2013 (jak i w latach poprzednich) Rzecznik nie składał żadnych wniosków w zakresie stanowienia lub zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 7. Sprawy z zakresu ochrony zbiorowego interesu konsumentów oraz sprawy z zakresu spraw monopolistycznych. W roku 2013 Rzecznik złożył do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pismo w przedmiocie wszczęcia stosownego postępowania wyjaśniającego, gdyż jego zdaniem działania przedsiębiorcy stanowić mogą nieuczciwe praktyki rynkowe oraz praktyki naruszające zbiorowy interes konsumentów, w szczególności poprzez wprowadzenie konsumentów w błąd co do przepisów stosowanych w przedmiotowej sprawie jak i poprzez informowanie, że 16

17 w pokazach biorą udział lekarze specjaliści (są robione badania).. Zgodnie z zapisami ustawy na bieżąco konsultowano niektóre zdarzenia z pracownikami zarówno centrali UOKiK w Warszawie jak i Delegatury w Krakowie. III. Wykonywanie innych zadań określonych w niektórych przepisach odrębnych. 1. Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów. W roku 2013 nie odnotowano żadnej sprawy z tego zakresu. 2. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny umowy zawierane na odległość oraz umowy poza siedzibą przedsiębiorcy. W roku 2013 wpłynęły sprawy (oraz udzielono także porad) z zakresu handlu poza lokalem przedsiębiorstwa. Nadto nadal niepokojącym zjawiskiem jest to, że konsumenci niejednokrotnie nie wiedzieli lub nie zdawali sobie z tego sprawy z kim zawarli umowy oraz, że umowy tego typu były także zawierane przy udziale instytucji kredytujących. Sprawy (porady) dotyczące umów zawieranych na odległość generalnie dotyczyły zakupu w sklepach internetowych, bądź też na różnego rodzaju aukcjach czy też zawieranych przez telefon. 3. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny tzw. niedozwolone klauzule umowne. W roku 2013 wpłynęło do tutejszego Biura kilka skarg, w których niektóre zapisy mogłyby być uznane za tzw. klauzule abuzywne. Także podczas procesów sądowych, w których rzecznik brał udział, zwracał on uwagę na zapisy umów, w których mogły znajdować się klauzule niedozwolone. 4. Ustawa o kredycie konsumenckim. W roku 2013 również odnotowano kilkanaście wystąpień (spraw) z zakresy spraw finansowych. 5. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Z tytułu przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym, regulowanym w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w ubiegłym roku nie występowano do żadnego przedsiębiorcy lecz wskazywano w wielu sprawach przedsiębiorcom, że ich działania mogą mieć charakter takich praktyk. Nadto (jak zaznaczono wcześniej) w roku 2013 Rzecznik złożył do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pismo w przedmiocie wszczęcia stosownego postępowania wyjaśniającego, gdyż jego zdaniem działania przedsiębiorcy stanowić mogą nieuczciwe praktyki rynkowe. IV. Skargi na działalność Rzecznika. 17

18 W roku 2013 wniesiono jedną skargę na działalność Rzecznika, uznaną za niezasadną. V. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów. 1) Wnioski Rzecznika dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów: a) ustawowe zwolnienie z kosztów procesowych - problem ten ma istotny wpływ na ilość powództw wytaczanych przez rzeczników, przez co obniża się poziom ochrony słusznych interesów konsumentów, a nadto brak jednolitego orzecznictwa sądowego w tym zakresie; b) nakazanie (zmiana w ustawach) bankom i ubezpieczycielom przekazywania rzecznikom konsumentów niezbędnych informacji koniecznych do wykonywania przez nich zadań ustawowych. 2) Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Ze względu na rolę jaką odgrywa rzecznik w systemie ochrony konsumentów, rzecznik oraz inni rzecznicy wielokrotnie wskazywali na konieczność zwiększenia bezpieczeństwa pracy w postaci wprowadzenia ochrony, szczególnie zasadnej w przypadku zmian politycznych w strukturach samorządowych. Rzecznik, jako osoba zaufania publicznego winien pozostać neutralny i być szczególnie chroniony, aby móc w sposób obiektywny i skuteczny rozpatrywać sprawy konsumenckie. Nie może działać pod presją ani obawiać się prowadzenia działań na rzecz konsumentów, które mogą być dla niektórych grup społecznych niewygodne. Jest to szczególnie istotne w małych miejscowościach, gdzie w strukturach samorządowych zasiadają również przedsiębiorcy mający wpływ na działania władz. Dlatego też Rzecznik popiera działania w tym zakresie jakie prowadzi Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów, które po licznych dyskusjach na temat statusu rzecznika konsumentów oraz przeprowadzonych rozmowach w środowisku rzeczników, przedłożyło propozycje, które w sposób minimalny mogą zapewnić ochronę oraz zwiększyć wydajność i efektywność pracy, m.in. w szczególności w zakresie poszerzenie składu Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK (KRRK) o reprezentantów z każdego województwa oraz wprowadzenia obowiązkowego OC dla rzeczników, co winno ich ochronić przed skutkami np. błędnej porady, a także w zakresie opiniowania zwolnień z pracy osób zajmujących stanowiska rzeczników przez Krajową Radę Rzeczników Konsumentów. VI. Spis zdjęć, wykresów, tabel, rysunków i fotografii Tabela nr 1: Struktura Biura MRK w Tarnowie, stan kadrowy (wg podziału proponowanego przez UOKiK)... s Zdjęcie nr 1: Kącik przyjazny maluchom w Biurze MRK w Tarnowie oraz certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom... s Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK)... s Wykres nr 1: Liczba przyjętych spraw na piśmie w latach s Wykres nr 2: Liczba udzielonych porad w latach s Tabela nr 3: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK)... s

19 7. Tabela nr 4: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, wstępowanie do toczących się postępowań oraz inne postępowania przed sądem (wg podziału proponowanego przez UOKiK)... s