z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie w roku 2015.

Transkrypt

1 Załącznik do Zarządzenia nr 114/2016 Prezydenta Miasta Tarnowa z dnia 01 kwietnia 2016 roku S P R A W O Z D A N I E z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie w roku O p r a c o w a n i e : Krzysztof Podgórski Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie ul. Nowa 4, Tarnów tel. (14) ; fax. (14) Tarnów, marzec 2016 r.

2 S P I S T R E Ś C I : I. Uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie... s Formalnoprawne usytuowanie Rzecznika w powiecie oraz wybrane podstawy prawne i zakres działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów... s Struktura Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz stan kadrowy... s. 5 II. Realizacja zadań wynikających z ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów... s Zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów... s. 7 a) ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci... s. 7 b) charakter udzielonej pomocy prawnej (porady telefoniczne, pomoc bezpośrednia w Biurze Rzecznika, wyjaśnienia, interpretacja przepisów, inne)... s Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów... s Sprawy sądowe oraz realizacja innych zadań... s Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej Powiatowymi (Miejskimi) Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i organami ścigania w zakresie ochrony konsumentów... s Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym... s Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów... s Sprawy z zakresu ochrony zbiorowego interesu konsumentów oraz sprawy z zakresu spraw monopolistycznych... s. 15. III. Wykonywanie innych zadań określonych w niektórych przepisach odrębnych... s Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów... s Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny umowy zawierane na odległość oraz umowy poza siedzibą przedsiębiorcy... s Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny tzw. niedozwolone klauzule umowne... s Ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym... s Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym... s. 16 IV. Skargi na działalność Rzecznika... s. 16 V. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów... s. 17 VI. Spis wykresów, tabel i zdjęć... s. 17 2

3 I. Uwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie. 1. Formalnoprawne usytuowanie Rzecznika w powiecie oraz wybrane podstawy prawne i zakres działania Miejskiego Rzecznika Konsumentów. Prawo konsumenckie jest gałęzią prawa, która rozwija się w sposób niezwykle dynamiczny. Najważniejszymi normami prawnymi prawa wspólnotowego oraz krajowego odnoszącymi się i zarazem regulującymi ochronę konsumentów w naszym kraju są: - art. 169 Traktatu o Funkcjonowaniu Unii Europejskiej, który potwierdza ochronę konsumentów wypływającą z popierania przez Wspólnotę Europejską interesów konsumentów i zapewnienia wysokiego poziomu tejże ochrony konsumentów przez Wspólnotę, oraz - art. 76 Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej, który nakłada na wszystkie władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Konstytucja stanowi jednocześnie, iż zakres tej ochrony określa ustawa, nakazując tym samym wydanie ustaw regulujących tą materię. Natomiast podstawowym aktem prawnym dotyczącym działalności powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów (w tym Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie) jest ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015 r. poz. 184 ze zm.). Zgodnie z przepisami tejże ustawy Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie (dalej: Rzecznik) wykonuje zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów. Prowadząc analizę uprawnień i obowiązków należnych Rzecznikowi, dochodzi się do wniosku, że są to kompetencje przede wszystkim o charakterze doradczym i procesowym. I tak do zadań Rzecznika należą, w szczególności: 1 1) prowadzenie edukacji konsumenckiej, 2) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) ewentualne wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów, 6) sprawy o wykroczenia na szkodę konsumentów gdzie Rzecznik jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów Kodeksu postępowania w sprawach o wykroczenia, 7) przekazywanie na bieżąco delegaturom Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniosków i sygnalizowanie problemów dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań na szczeblach administracji rządowej, 8) wytaczanie powództw w sprawie uznania wzorców umów za niedozwolone, 1 Zadania te zostały określone w ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz.U ze zm.). 3

4 9) występowanie z zawiadomieniem do Prezesa UOKiK w sprawie podejrzenia stosowania praktyk ograniczających konkurencję, 10) występowanie do Prezesa UOKiK z zawiadomieniem w sprawie podejrzenia stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. 11) udzielanie innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów, 12) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych. Obecnie kwestie dotyczące ochrony konsumentów, uregulowane są w naszym ustawodawstwie w kilkudziesięciu aktach prawnych 2 oraz aktach wykonawczych do tych ustaw 3, a także niekiedy w orzecznictwie Sądu Najwyższego 4. Nadmienić należy, iż z dniem 25 grudnia 2014 r. weszły w życie nowe przepisy konsumenckie 5 określane jako rewolucyjne m.in. dla e-handlu, dla sprzedawców jak i konsumentów. Zmieniły one nie tylko zasady dotyczące handlu poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (sprzedaży przez Internet, na pokazach, prezentacjach), ale także w sklepach tradycyjnych. Zmiany wprowadzone ww. ustawą zmodyfikowały także pojęcie rękojmi zawarte w Kodeksie Cywilnym. Nadto kwestie działalności Rzecznika i jego Biura określone zostały również w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta Tarnowa oraz w związku z obowiązującym w UMT Systemie Zarządzania Jakością, w procedurze P-XI-04 Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, regulującej postępowanie przy załatwieniu spraw konsumentów. Rzecznik od czerwca 2007 r. jest członkiem Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów (ciało ustawowe) działającej przy Prezesie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (gremium to składa się z 9 rzeczników powołanych przez Prezesa UOKiK). Nadto od września 2009 r. Rzecznik jest prezesem Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów, a od dnia 27 marca 2013 r., Rzecznik jest członkiem i wiceprzewodniczącym Rady Konsultacyjnej ds. Ochrony Konsumentów przy Zarządzie Województwa Małopolskiego. Rzecznik posiada poświadczenie bezpieczeństwa upoważniające do dostępu do informacji niejawnych oznaczonych klauzulą poufne, na okres do 21 lutego 2021 r. 2 I tak ochrona konsumentów uregulowana jest w szczególności w: ustawie z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz.U ze zm.); ustawie z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U z późn. zm.); ustawie z dnia 12 grudnia 2003 o ogólnym bezpieczeństwie produktów (tj. Dz.U ); ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (tj. Dz.U z późn. zm.); ustawie z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (Dz.U ); ustawie z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tj. Dz.U z późn. zm.); ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U z późn. zm); ustawie z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz.U ); ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tj. Dz.U z późn. zm.); ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U z późn. zm.); ustawie z z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (tj. Dz.U z późn. zm.); ustawie z dni 23 listopada 2012 r. o kredycie konsumenckim (tj. Dz.U z późn. zm.) i itp. 3 Np. rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 5 marca 2002 r. w sprawie sposobu współdziałania organów Inspekcji Handlowej z powiatowymi (miejskimi) rzecznikami konsumentów, organami administracji rządowej i samorządowej, organami kontroli oraz organizacjami pozarządowymi reprezentującymi interesy konsumentów (Dz.U ) lub rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 10 czerwca 2002 r. w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (Dz. U z późn. zm.). 4 Np. uchwała Sądu Najwyższego z dnia 29 lutego 2000 r., sygn. III CZP 29/99, opublikowaną m. in. w OSNC 2000/9/52, która stanowi, że: sprawy wynikające z umowy najmu lokalu mieszkalnego, przeznaczonego do zaspokajania osobistych potrzeb mieszkaniowych najemcy i osób bliskich, gdy wynajmującym jest przedsiębiorca prowadzący działalność w zakresie najmu lokali, są "sprawami o ochronę konsumentów" w rozumieniu art. 61 k.p.c.. 5 Zob. ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U ). 4

5 2. Struktura Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz stan kadrowy. W roku sprawozdawczym w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Tarnowie zatrudnionych było łącznie pięć osób na następujących stanowiskach: Pan Krzysztof Podgórski (Miejski Rzecznik Konsumentów), Pani Elżbieta Ramian (Inspektor), Pan Andrzej Kowol (Inspektor), oraz Pani Magdalena Sarat (Inspektor), Pani Aneta Michalska-Kocjan (Inspektor). Biuro zapewnia Rzecznikowi pomoc w realizacji nałożonych na niego zadań. Biurem tym kieruje Rzecznik. Strukturę Biura MRK w Tarnowie i stan kadrowy przedstawia tabela nr 1 (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 1. Województwo Małopolska 2. Miasto Tarnów /Powiat 3. PRK/ Miejski Rzecznik Konsumentów MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krzysztof Podgórski 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Rzecznik posiada wykształcenie wyższe prawnicze oraz m.in. studia podyplomowe z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów, a także z zakresu prawa europejskiego. 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Tak Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny) etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne, np. dyżury 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). Tab. nr 1: Struktura Biura MRK w Tarnowie, stan kadrowy (wg podziału proponowanego przez UOKiK). Tak Tak 4 5

6 W roku 2015 Biuro otrzymało po raz czwarty certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom (podobnie jak w latach ). Zdj. nr 1: Kącik przyjazny maluchom w Biurze MRK w Tarnowie oraz certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom. W okresie sprawozdawczym zarówno Rzecznik jak i poszczególni pracownicy starali się stale podnosić swoje kwalifikacje i wiedzę, przede wszystkim poprzez analizowanie i studiowanie artykułów w prasie fachowej, publikacji wydawanych przez instytucje chroniące konsumentów, a także uczestnicząc w szkoleniach, konferencjach, itp. W roku sprawozdawczym Rzecznik uczestniczył w następujących szkoleniach, konferencjach i warsztatach, z zakresu szeroko rozumianej ochrony konsumentów: 1) 16 stycznia 2015 r. konferencja pt.: VI Kolokwium Jagiellońskie. Zmiany w prawie konsumenckim organizator: Katedra Prawa Cywilnego, Wydziału Prawa i Administracji, Uniwersytetu Jagiellońskiego; 2) 19 stycznia 2015 r.- konferencja nt. Znowelizowanej ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów najważniejsze zmiany i kierunki dalszej modernizacji - organizator: Centrum Studiów Antymonopolowych i Regulacyjnych (CARS); 3) 28 stycznia 2015 r. Praktyka działania Wojewódzkich Komisji do Spraw Orzekania o Zdarzeniach Medycznych, w ramach Forum Zdrowia Publicznego organizator Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej MISTiA; 4) 29 stycznia 2015 r. szkolenie nt.: zagadnień związanych z nową ustawą z dnia r. o prawach konsumenta organizator: Sąd Okręgowy w Tarnowie; 5) 2-4 lutego 2015 r. Kongres Poradnictwa Prawnego i Obywatelskiego organizator: Instytut Prawa i Społeczeństwa; 6) lutego 2015 r. szkolenie, nt.: Prawa i obowiązki uczestników rynku telekomunikacyjnego ze szczególnych uwzględnieniem ustawy o prawach konsumenta - organizator: Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów; 7) 31 marca 2015 r. ogólnopolska konferencja naukowa pt.: Teoretyczne i praktyczne aspekty przestrzegania prawa energetycznego. Nielegalny pobór energii i inne nadużycia na rynku energetycznym organizator: Katedra Publicznego Prawa Gospodarczego Uniwersytetu Jagiellońskiego; 6

7 8) maja 2015 r. II Międzynarodowa Konferencja Konsumencka, nt.: Sprzedaż w obrocie konsumenckim organizator: Katedra Administracyjnego Prawa Gospodarczego Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego Jana Pawła II oraz Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów; 9) 19 czerwca 2015 konferencja: Funkcjonowanie w społeczeństwie osób z zaburzeniami psychicznym - organizator: Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Tarnowie i Urząd Miasta Tarnowa (byłem prelegentem); 10) 21 września 2015 r. szkolenie:. nt: nowelizacji ustawy o bezpieczeństwie żywności i żywienia, dotyczące praktycznego zastosowania Rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia r. w sprawie grup środków spożywczych przeznaczonych do sprzedaży dzieciom i młodzieży w jednostkach sytemu oświaty organizator Małopolski Urząd Wojewódzki; 11) 24 września 2015 r. Kongres Pośrednictwa Finansowego organizator: Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych; 12) września 2015 r. szkolenie nt.: Rękojmia ze szczególnym uwzględnieniem usług z elementami prawa procesowego - organizator: Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów; 13) 27 listopada 2015 r. - Międzynarodowa konferencja naukowa, nt.: Rozwiązywanie sporów konsumenckich w Unii Europejskiej organizator: Katolicki Uniwersytet Lubelski (byłem panelistą); 14) 3 grudnia 2015 r. szkolenie, nt.: Rozpoznawanie zjawiska przemocy w rodzinie z problemem alkoholowym. Pomoc rodzinie ze szczególnym uwzględnieniem dziecka z zespołem GAS organizator: MOPS w Tarnowie; 15) 11 grudnia 2015 r., debata nt. Pozycja polskiego konsumenta na Jednolitym Rynku UE - stan aktualny i wyzwania organizator Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie (byłem panelistą); Nadto w roku 2015 była prowadzona w Biurze kontrola Najwyższej Izby Kontroli, która nie stwierdziła żadnych nieprawidłowości o charakterze merytorycznym oraz był przeprowadzony audit wewnętrzny Systemu Zarządzania Jakością, w wyniku którego nie stwierdzono żadnych niezgodności. II. Realizacja zadań wynikających z ustawy dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. 1. Zapewnianie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. a. ogólna charakterystyka problemów z jakimi zgłaszali się konsumenci: Zadaniem Rzecznika jest niesienie pomocy konsumentom. Pomoc ta prowadzona jest przede wszystkim poprzez udzielanie porad zarówno osobiście, przez telefon, jak i za pomocą poczty elektronicznej oraz poprzez podejmowanie interwencji u przedsiębiorcy pisemnie (rzadziej telefonicznie). Nadto pomoc udzielana jest także poprzez pomaganie w sporządzaniu pism, w tym pism procesowych, lub też w skrajnych przypadkach na wstąpieniu do toczących się przed sądem postępowania lub wytoczeniem powództwa. Należy jednak pamiętać, że zgodnie z obowiązującymi w tej materii przepisami decyzje o charakterze procesowym, jak np. decyzja o wytoczeniu powództwa, należą wyłącznie do rzecznika. 6 6 Zob. art. 42 ust 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz.U ) oraz art ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (tj. Dz.U z późn. zm.). A także: K. 7

8 W roku 2015 konsumenci zgłaszali się do tutejszego Biura z różnorakimi problemami i sprawami. I tak: 1. W 2015 r. wpłynęło (prowadzono) 518 spraw zgłoszonych pisemnie (w roku 1999 r. 109, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). Ze spraw które wpłynęły w 2015 r. zakończono 302 sprawy, z tego 146 spraw zostało pozytywnie załatwionych dla konsumentów, natomiast 156 spraw miało negatywny dla konsumentów finał. W skład tych spraw wchodzą nie tylko sprawy, w których działania polubowne Rzecznika nie odniosły zamierzonego skutku (np. z powodu braku zasadności roszczeń przez konsumentów), ale także sprawy, którymi konsumenci po prostu się nie interesowali i nie odpowiadali na wezwania Rzecznika. Do załatwienia pozostało 216 spraw. 2. Ogółem w okresie sprawozdawczym udzielono porad osobiście, przez telefon lub w formie elektronicznej (w 1999 r. 400, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku ). Wysoka liczba udzielanych porad przez Rzecznika i pracowników Biura, podobnie jak w roku ubiegłym, wiąże się z kilkoma czynnikami, do których można w szczególności zaliczyć: 1) uzyskiwanie porad przez konsumentów bez zbędnej zwłoki, tj. w chwili skontaktowania się z Biurem - czas porady uzależniony jest w zasadzie od aktualnie wolnej linii telefonicznej lub też od liczby oczekujących konsumentów w kolejce do Biura, nadto porady udzielane są także za pomocą poczty elektronicznej. Niestety wysoka liczba udzielanych porad oraz czas niezbędny do udzielenia porady, powoduje wydłużenie czasu na przygotowanie pisemnych wystąpień do przedsiębiorców; 2) większą wiedzą wśród konsumentów nt. Rzecznika i jego Biura oraz dużym zaufaniem jakie mają konsumenci do tej instytucji; 3) uzyskiwanie (w sprawach wyjątkowych) porad także przez konsumentów nie zamieszkujących na terenie miasta Tarnowa - spowodowane jest to różnymi sytuacjami, w szczególności brakiem bezpośredniego i szybkiego dostępu do rzecznika właściwego ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta, spowodowany np. chorobą rzecznika; 4) łatwość kontaktu z Rzecznikiem i pracownikami Biura, osobiście, poprzez , czy też telefony (w zasadzie aktualnie pięć numerów telefonicznych, plus fax); 5) współpraca z mediami, co miesięczne artykuły w tarnow.pl; 6) nieodpłatność i trafność udzielanych porad. b. charakter udzielonej pomocy prawnej (porady telefoniczne, pomoc bezpośrednia w Biurze Rzecznika, wyjaśnienia, interpretacja przepisów, inne): Nadal obserwuje się nieznaczny spadek liczby udzielanych porad. Jednakże dużą liczbę porad, jak się wydaje, należy tłumaczyć stale zwiększającą się świadomością prawną konsumentów, przede wszystkim nt. instytucji ochrony konsumentów oraz działaniami edukacyjny- Podgórski, Zasada dyskrecjonalności w działalności rzecznika konsumentów, [w:] Dyskrecjonalność w sprawach z udziałem przedsiębiorców. Zagadnienia teorii i praktyki, red. M. Dębiński, R. Pelewicz, T. Rakoczy, wyd. Sąd Okręgowy w Tarnobrzegu, Tarnobrzeg 2015, ss

9 mi, w szczególności prowadzonymi za pośrednictwem mediów. Być może również stale zwiększająca się świadomość przedsiębiorców co do przysługujących konsumentom praw powoduje, że nie odnotowujemy wzrostu udzielanych porad (czy też prowadzonych spraw) lecz nieznaczny spadek. Poniżej przedstawiono w formie graficznej liczbę udzielonych porad w latach Wyk. nr 1: Liczba udzielonych porad w latach Nadmienić należy, że od powstania Biura udzielono ok. 180 tys. porad. Szczegółową strukturę udzielanych porad w latach , ze względu na przedmiot sporu, przedstawia tabela nr 3 (wg podziału proponowanego przez UOKiK). P r z e d m i o t p o r a d y Ogółem I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza 3 2 timeshare 0 0 pocztowa gastronomiczna 0 0 przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa medyczna 8 5 9

10 wyposażenie wnętrz pogrzebowa 2 0 windykacyjne Inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja artykuły spożywcze 8 6 artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Tab. nr 2: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Prowadząc analizę uprawnień i obowiązków należnych Rzecznikowi, dochodzi się do wniosku (jak zaznaczono wcześniej), że kompetencje Rzecznika są przede wszystkim kompetencjami o charakterze doradczym i procesowym, których zakres określają ustawy, akty wykonawcze do ustaw oraz orzecznictwo Sądu Najwyższego. Jak zaznaczono powyżej w roku 2015 konsumenci zgłosili 518 spraw na piśmie. W sprawach tych udzielono także porad bądź już na etapie przyjmowania danej sprawy lub też w ich toku. W powyższych sprawach wystąpiono do przedsiębiorców celem uzyskania stosownych wyjaśnień. Poniżej przedstawiono w formie graficznej liczbę przyjętych i prowadzonych spraw na piśmie w latach Wyk. nr 2: Liczba przyjętych spraw na piśmie w latach

11 Szczegółową strukturę zgłaszanych spraw na piśmie - wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (ze względu na przedmiot sporu, wg podziału proponowanego przez UOKiK) przedstawia tabela nr 2. Dla porównania przedstawiono także liczbę i rodzaj spraw prowadzonych w roku P r z e d m i o t s p r a w y Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa 3 7 finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 2 14 remontowo-budowlana 2 23 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska 7 1 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości - - motoryzacja 3 13 pralnicza 1 1 timeshare - - pocztowa 2 - gastronomiczna * przewozowa * 216 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 1 - medyczna 2 6 wyposażenie wnętrz 2 - pogrzebowa - 1 windykacyjne - 2 inne - - II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe 8 27 motoryzacja 8 - artykuły spożywcze - - artykuły chemiczne i kosmetyki - - zabawki 3 1 inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Tab. nr 3: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). * Jak zaznaczono wcześniej w skład tych spraw wchodzą nie tylko sprawy, w których konsumenci nie mieli racji, lub też sprawy, w których działania mediacyjne Rzecznika nie odniosły zamierzonego skutku, ale także sprawy, którymi konsumenci po prostu się nie interesowali i nie odpowiadali na wezwania Rzecznika o kontakt celem ustalenia dalszej strategii działania. Należy zaznaczyć, iż działania te mogły w konsekwencji doprowadzić np. do 11

12 pozytywnego rozstrzygnięcia danej sprawy. W rubryce ilość wystąpień ogółem wpisano wszystkie sprawy, które wpłynęły w danym roku. W każdej z prowadzonych spraw występowano do przedsiębiorców w formie pisemnej celem uzyskania stosownych wyjaśnień i doprowadzenia do załatwienia sprawy zgodnie z wolą konsumentów i w oparciu o stosowne przepisy prawa. Łączna wartość załatwionych pozytywnie dla konsumentów spraw (w przeliczeniu na gotówkę) wyniosła: ok ,00 zł (w 1999 r ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ,00 zł, w roku ponad ,00 zł, w roku ,00 zł). Warto zatem zaznaczyć, iż od początku istnienia Biura załatwiono pozytywnie na rzecz konsumentów sprawy na łączną kwotę ok. 2,8 mln zł. Warto jednocześnie zaznaczyć, iż wartość spraw, w których udzielono porady Biuro szacuje na kilkaset tysięcy złotych. W swojej korespondencji do przedsiębiorców Rzecznik zwracał się o wyjaśnienie zgłaszanych spraw lub też o przedstawienie stanowiska z punktu widzenia przedsiębiorcy, co było niezbędne do podjęcia właściwej decyzji mającej znaczenie dla dalszych ustaleń w poszczególnych sprawach. Wystąpienia Rzecznika miały najogólniej mówiąc charakter mediacyjnopolubowny. Jak przedstawiono wcześniej w 2015 r. wpłynęło 518 spraw na piśmie, jednakże w roku 2015 było na biegu (prowadzono) łącznie 692 sprawy (uwzględniając sprawy, które pozostały z roku poprzedniego), czyli średnio (uwzględniając 5 osób) było to 135,4 sprawy na pracownika. W związku z tym, iż w działalności rzecznika nie ma zastosowania Kodeks postępowania administracyjnego (np. co do terminu załatwiania spraw), w procedurze obowiązującej w Biurze Rzecznika w związku z wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością 7 przyjęto, że maksymalny termin do wyekspediowania pierwszego pisma z Biura do przedsiębiorcy to 30 dni. 3. Sprawy sądowe oraz realizacja innych zadań. W minionym roku w 6 sprawach wstąpiono do toczącego się postępowania po stronie konsumenta (w 1999 r. 0, w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku , w roku (były to sprawy w których wytoczono powództwa, bądź też wstąpiono do toczącego się procesu po stronie konsumenta), natomiast w roku 2014 w 6 sprawach wstąpiono do toczącego się postępowania po stronie konsumenta. W roku 2015 rzecznik nadal stosował zasadę, że przede wszystkim będzie wstępował do postępowań sądowych wytaczanych przez konsumentów, lub też do spraw gdzie konsumenci zostali pozwani. W roku bieżącym rzecznik będzie kontynuował powyższą strategię, oczywiście z wyjątkiem spraw, w których złożenie przez rzecznika pozwu do sądu będzie konieczne, np. ze względu na nieporadność konsumentów, wiek konsumentów lub w przypadku spraw o istotnym znaczeniu dla ochrony konsumentów. 7 Procedura P-XI-04 Zasady załatwiania wniosków przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów, regulującej postępowanie przy załatwieniu spraw konsumentów. 12

13 Nadto udzielono porad prawnych, które umożliwiły konsumentom samodzielne działania w sądzie, lub też udzielono pomocy prawnej w zakresie sprawdzenia bądź też sporządzenia stosownych pism procesowych, pozwów, sprzeciwów, odpowiedzi na pozew, itp., także sporządzano takie pisma. Sporządzono projekt wniosku o orzeczenie wobec uczestników postępowania zakazu prowadzenia działalności gospodarczej oraz pełnienia funkcji członka rady nadzorczej, reprezentanta lub pełnomocnika w spółce handlowej, przedsiębiorstwie państwowym, spółdzielni, fundacji lub stowarzyszeniu (nie są znane dalsze losy sprawy). Nie przedstawiano w żadnej sprawie sądowi istotnego poglądu na sprawę. Poniżej przedstawiono w formie tabelarycznej liczbę spraw, w których w roku 2015 zwrócono się do sądów (wg podziału proponowanego przez UOKiK). Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 6. Inne: pomoc w napisaniu (lub napisanie) sprzeciwu, odpowiedzi na pozew, itp.* RAZEM pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem

14 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Tab. nr 4: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, wstępowanie do toczących się postępowań oraz inne postępowania przed sądem (wg podziału proponowanego przez UOKiK). * Sprawy te obejmują także przygotowanie konsumentom dwóch wniosków o ogłoszenie tzw. upadłości konsumenckiej, z tego zgodnie z posiadaną wiedzą w jednym z nich sąd ogłosił upadłość druga sprawa jest w toku. 4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, Inspekcji Sanitarnej, Powiatowymi (Miejskimi) Rzecznikami Konsumentów oraz organizacjami konsumenckimi i organami ścigania w zakresie ochrony konsumentów. Rzecznik w roku 2015 kontynuował współpracę z administracją rządową i stowarzyszeniami konsumenckimi, takimi jak: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, inspekcja Handlowa czy Stowarzyszeniem Rzeczników Konsumentów na polu wymiany doświadczeń, konsultacji bądź też udziału w organizowanych konferencjach i szkoleniach. Nadto rzecznik współpracował z UOKIK w zakresie prowadzonych przez ten urząd spraw, odpowiadając na zapytania dotyczące działalności przedsiębiorców. Nadto Rzecznik aktywnie uczestniczył w pracach Rady Krajowej Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK, w posiedzeniach Rady Arbitra Bankowego oraz w posiedzeniach Rady ds. Ochrony Konsumentów przy Zarządzie Województwa Małopolskiego. 5. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie ochronę konsumentów w zakresie edukacji konsumenckiej realizował na wielu płaszczyznach, w szczególności: 1. poprzez wywiady zarówno w prasie lokalnej jak i innych mediach; 2. poprzez uczestnictwo w konferencjach naukowych i wygłoszenie referatów, nt.; 1) Rola rzecznika konsumentów w procesie cywilnym. Referat wygłoszony w dniu 5 lutego 2015 r., do aplikantów w Krajowej Szkoły Sądownictwa i Prokuratury w Krakowie; 2) Niepełnosprawny, jako pełnoprawny konsument i niezależny obywatel społeczności lokalnej. Referat wygłoszony w dniu 7 maja 2015 r. podczas Małopolskich Dni Osób Niepełnosprawnych - Subregion Tarnowski 4-9 maja 2015 r. organizator: Urząd Miasta Tarnowa; 3) Osoba ubezwłasnowolniona jako uczestnik obrotu gospodarczego z udziałem konsumentów. Referat wygłoszony w dniu 19 czerwca 2015 podczas konferencji, nt. Funkcjonowanie w społeczeństwie osób z zaburzeniami psychicznym - organizator: Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Tarnowie i Urząd Miasta Tarnowa; 3. udział w panelach dyskusyjnych: 1) panel dyskusyjny nt. Rozwiązywanie sporów konsumenckich w Polsce. Prawo i praktyka, w dniu 27 listopada 2015 r., podczas Międzynarodowej konferencji naukowej, nt.: Rozwiązywanie sporów konsumenckich w Unii Europejskiej organi- 14

15 zator: Katolicki Uniwersytet Lubelski, Wydział Prawa, Prawa Kanonicznego i Administracji; 2) panel dyskusyjny nt. Enforcement i compliance w obrocie konsumenckim na Jednolitym Rynku: Jak uwzględnić perspektywę rynku europejskiego w porządkowaniu obrotu konsumenckiego?, w dniu 11 grudnia 2015 r., podczas debaty nt. Pozycja polskiego konsumenta na Jednolitym Rynku UE - stan aktualny i wyzwania organizator Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie. 4. poprzez artykuły naukowe: 1) Zasada dyskrecjonalności w działalności rzecznika konsumentów, [w:] Dyskrecjonalność w sprawach z udziałem przedsiębiorców. Zagadnienia teorii i praktyki, red. M. Dębiński, R. Pelewicz, T. Rakoczy, wyd. Sąd Okręgowy w Tarnobrzegu, Tarnobrzeg 2015, ss ; 2) Wybrane zagadnienia prawne w zakresie obrotu gospodarczego z udziałem konsumentów z niepełnosprawnością [w:] Sprzedaż konsumencka w teorii i praktyce. Problemy węzłowe, red. M. Jagielska, E. Sługocka-Krupa, K. Podgórski, R. Biskup, Beck 2016, ss ; 5. Rzecznik gościł w biurze mieszkańców DPS Nowodworze, którzy realizowali projekt Telewizji obywatelskiej ; 6. Rzecznik uczestniczył w prelekcjach w tarnowskich szkołach; 7. Rzecznik uczestniczył w spotkaniu z tarnowskimi seniorami w Państwowej Szkole Zawodowej; 8. propagowanie za pomocą ulotek portal MPEC-u nt. faktycznego zużycia ciepła w budynkach mieszkalnych, znajdujący się na stronie 9. współpracowanie z Sądem Rejonowym w Tarnowie w organizacji w dniu 29 stycznia 2015 r. szkolenia dla sędziów nt.: zagadnień związanych z nową ustawą z dnia r. o prawach konsumenta organizator: Sąd Okręgowy w Tarnowie; 10. poprzez wygłoszenie referatu, nt.: Niepełnosprawny, jako pełnoprawny konsument i niezależny obywatel społeczności lokalnej. Referat wygłoszony w dniu 7 maja 2015 r. podczas Małopolskich Dni Osób Niepełnosprawnych - Subregion Tarnowski 4-9 maja 2015 r. organizator: Urząd Miasta Tarnowa; 11. wygłoszenie podczas tarnowskiego spotkanie Energia dla seniora, które odbyło się w dniu 16 grudnia 2015 r., referatu nt. Prawa konsumentów energii elektrycznej organizator Tauron Sprzedaż Sp. z o.o. oraz Uniwersytet III Wieku przy PWSZ w Tarnowie. W spotkaniu tym uczestniczyło ok 300 seniorów, byli to słuchacze UTW przy PWSZ oraz przedstawiciele innych organizacji senioralnych działających na terenie miasta Tarnowa. Spotkanie miało charakter edukacyjny oraz integrujący wszystkich seniorów. 6. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W roku 2015 (jak i w latach poprzednich) Rzecznik nie składał żadnych wniosków w zakresie stanowienia lub zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 7. Sprawy z zakresu ochrony zbiorowego interesu konsumentów oraz sprawy z zakresu spraw monopolistycznych. W roku 2015 Rzecznik przekazywał do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów informacje dotyczącą zapytań w prowadzonych sprawach w związku z prowadzonymi przez 15

16 Urząd postępowaniami. Nadto na bieżąco konsultowano niektóre zdarzenia z pracownikami zarówno centrali UOKiK w Warszawie jak i Delegatury w Krakowie. III. Wykonywanie innych zadań określonych w niektórych przepisach odrębnych. 1. Ustawa o ogólnym bezpieczeństwie produktów. W roku 2015 nie odnotowano żadnej sprawy z tego zakresu. 2. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny umowy zawierane na odległość oraz umowy poza siedzibą przedsiębiorcy. W roku 2015 wpłynęły sprawy (oraz udzielono także porad) z zakresu handlu poza lokalem przedsiębiorstwa. Nadto nadal niepokojącym zjawiskiem jest to, że konsumenci niejednokrotnie nie wiedzieli lub nie zdawali sobie z tego sprawy z kim zawarli umowy oraz, że umowy tego typu były także zawierane przy udziale instytucji kredytujących. Współpracowano w tym zakresie z innymi rzecznikami konsumentów oraz w szczególności UOKiK (przekazano informacje do prowadzonych postępowań). Sprawy (porady) dotyczące umów zawieranych na odległość generalnie dotyczyły zakupu w sklepach internetowych, bądź też na różnego rodzaju aukcjach czy też zawieranych przez telefon. 3. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny tzw. niedozwolone klauzule umowne. W roku 2015 wpłynęło do tutejszego Biura kilka skarg, w których niektóre zapisy mogłyby być uznane za tzw. klauzule abuzywne. Także podczas procesów sądowych, w których rzecznik brał udział, zwracał on uwagę na zapisy umów, w których mogły znajdować się klauzule niedozwolone. 4. Ustawa o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym. W roku 2015 nie odnotowano wystąpień (spraw) z zakresu dochodzenia roszczeń w postępowaniu grupowym. 5. Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Z tytułu przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym, regulowanym w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym w ubiegłym roku nie występowano do żadnego przedsiębiorcy lecz wskazywano w wielu sprawach przedsiębiorcom, że ich działania mogą mieć charakter takich praktyk. IV. Skargi na działalność Rzecznika. W roku 2015 nie wniesiono skarg na działalność Rzecznika. 16

17 V. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów. 1) Wnioski Rzecznika dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów: a) ustawowe zwolnienie z kosztów procesowych - problem ten ma istotny wpływ na ilość powództw wytaczanych przez rzeczników, przez co obniża się poziom ochrony słusznych interesów konsumentów, a nadto brak jednolitego orzecznictwa sądowego w tym zakresie; b) nakazanie (zmiana w ustawach) bankom i ubezpieczycielom przekazywania rzecznikom konsumentów niezbędnych informacji koniecznych do wykonywania przez nich zadań ustawowych. 2) Wnioski dotyczące pracy rzeczników. Rzecznik popiera działania jakie prowadzi Stowarzyszenie Rzeczników Konsumentów, które po licznych dyskusjach na temat statusu rzecznika konsumentów oraz przeprowadzonych rozmowach w środowisku rzeczników, przedłożyło propozycje, które w sposób minimalny mogą zapewnić ochronę oraz zwiększyć wydajność i efektywność pracy rzecznika. W szczególności w zakresie poszerzenie składu Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów przy Prezesie UOKiK (KRRK) o reprezentantów z każdego województwa oraz wprowadzenia obowiązkowego OC dla rzeczników, co winno ich ochronić przed skutkami np. błędnej porady, a także w zakresie opiniowania zwolnień z pracy osób zajmujących stanowiska rzeczników przez Krajową Radę Rzeczników Konsumentów oraz rozwiązywanie przez to gremium sporów kompetencyjnych pomiędzy rzecznikami. VI. Spis zdjęć, wykresów, tabel, rysunków i fotografii Tabela nr 1: Struktura Biura MRK w Tarnowie, stan kadrowy (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 2. Zdjęcie nr 1: Kącik przyjazny maluchom w Biurze MRK w Tarnowie oraz certyfikat Miejsca przyjaznego maluchom. 3. Wykres nr 1: Liczba udzielonych porad w latach Tabela nr 2: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 5. Wykres nr 2: Liczba przyjętych spraw na piśmie w latach Tabela nr 3: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów w latach (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 7. Tabela nr 4: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów, wstępowanie do toczących się postępowań oraz inne postępowania przed sądem (wg podziału proponowanego przez UOKiK). 17