Profesjonalny dział recepcji i jego rola w przedsiębiorstwie hotelarskim

Transkrypt

1 + Profesjonalny dział recepcji i jego rola w przedsiębiorstwie hotelarskim mgr Sebastian Dudziak Uniwersytet Szczeciński / Royal Park Hotel & SPA sebastian@dudziak.me

2 + Wygląd i funkcje recepcji hotelowej Recepcja to najważniejsze miejsce w hotelu. Jej usytuowanie w hotelu powinno umożliwić recepcjoniście wzrokowe objęcie przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów i głównych ciągów komunikacyjnych m.in. do gastronomii, SPA i innych części hotelu. Należące do recepcji lobby to miejsce często uczęszczane przez gości. Powinno być przestronne, ergonomiczne, posiadać wygodne miejsca do siedzenia i być dobrze oznakowane.

3 + Wygląd i funkcje recepcji hotelowej Funkcje recepcji hotelowej: reprezentacyjna wypoczynkowa informacyjna reklamowa komunikacyjna

4 + Wyposażenie recepcji hotelowej lada recepcyjna - miejsce obsługi klienta przy recepcji klucznica - miejsce na klucze, korespondencje, rachunki gościa komputer z drukarką - rezerwacja, meldunek, rozliczenie itp. drukarka fiskalna wydruk paragonów terminal płatniczy płatności kartami i telefonami telefon, fax, rozszerzenie centrali kserokopiarka inne urządzenia, np. monitoring materiały informacyjne i reklamowe

5 + Obsługa gościa hotelowego wybrane aspekty gościa obsługuje się zawsze w pozycji stojącej, nigdy z rękoma złożonymi lub w kieszeni, każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet jeśli są obsługiwani w międzyczasie inni goście, gość jest wyczulony na punkcie swojego nazwiska, nie należy przekręcać lub w sposób przerywany, komiczny wymawiać nazwisk, praca z klientem musi odbywać się zgodnie z zasadami kultury organizacyjnej hotelu telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale, każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, w pracy należy również kontrolować pocztę , a jeśli to możliwe odpowiadać bez zbędnej zwłoki

6 + Temat do dyskusji: Jak powinien funkcjonować wewnętrzy obieg dokumentów w hotelu? Jakie dokumenty biorą udział w wewnętrznym obiegu?

7 + Jakie dokumenty biorą udział w wewnętrznym obiegu? Dokumenty magazynowe wszelka dokumentacja związana z przyjęciem do magazynu lub wydaniem z magazynu towarów, surowców, środków czystości, zamówienia Dokumenty kasowe wszelka dokumentacja związana z obrotem gotówkowym, np.: przekazanie pogotowia kasowego, raport kasowy zmiany, przyjęcie depozytu Dokumenty organizacyjne wszelka dokumentacja wspomagająca funkcjonowanie i prawidłową realizację zadań, np.: grafik wyjazdów i przyjazdów, grafik żywienia, rozpiski pomocnicze dla kuchni, restauracji, odnowy biologicznej Raporty wszelka dokumentacja dostarczająca informacji nt. stanu faktycznego lub przebiegu przekazywana do innych działów, najczęściej kierownictwa

8 + Zarządzanie informacją dotyczącą gościa Najważniejsze informacje dotyczące zarządzania danymi gości: Proces zarządzenia informacją dotyczącą gościa rozpoczyna się z chwilą pierwszego kontaktu z hotelem, a kończy najwcześniej w momencie zakończenia pobytu Dane osobowe gości są poufne, przeznaczone do wiadomości osób realizujących procesy związane z obsługą gości W zależności od stanowiska pracy kompetencje w dostępie do danych i zarządzania danymi mogą być różne, np.: dział recepcji będzie posiadał pełen dostęp do danych dział gastronomi na potrzeby realizacji swoich zadań jedynie imię i nazwisko oraz numer pokoju Nie udzielamy informacji o klientach oraz o ich pobycie innym gościom hotelu oraz osobom trzecim!

9 + Zarządzanie informacją dotyczącą gościa Zasady przetwarzania danych osobowych oraz prawa osób fizycznych, których dane osobowe są lub mogą być przetwarzane w zbiorach danych, określa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926, z późn. zm.) oraz wydane na jej podstawie akty wykonawcze rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji. Każda firma przetwarzająca dane osobowe ma obowiązek opracować Politykę Bezpieczeństwa i Ochrony Danych Osobowych oraz zarejestrować wszelkie zbiory danych w bazie Generalnego Inspektora Danych Osobowych

10 + Harmonogram dyżurów w dziale, obowiązki zmiany dziennej/nocnej W hotelarstwie w zależności od wielkości obiektu, lokalizacji oraz obłożenia w poszczególnych okresach funkcjonuje wiele różnych systemów i stanowisk pracy. W dużych hotelach spotkamy się z dysponentami, kasjerami, klucznikami, a w małych i średnich wszystkie czynności wykonuje recepcjonista/recepcjoniści pracujący na zmianie Dział recepcji podlega pod kierownika recepcji lub kierownika hotelu, w mniejszych obiektach bezpośrednio pod dyrektora Najczęściej stosowane systemy pracy w hotelach: 3 zmiany po 8 godzin (6:00-14:00, 14:00-22:00, 22:00-6:00) 2 zmiany po 12 godzin (8:00-20:00, 20:00-8:00)

11 + Tematy do dyskusji: Jaki jest zakres obowiązków recepcji podczas zmiany dziennej? Jaki jest zakres obowiązków recepcji podczas zmiany nocnej?

12 + Procedury przekazania zmiany Przekazanie zmiany w recepcji ma miejsce wtedy, gdy jeden recepcjonista kończy pracę, a kolejny rozpoczyna. W tym czasie recepcjonista kończący zmianę rozlicza się z utworzonych dokumentów, przyjętej gotówki, zrealizowanych płatności kartą oraz przekazuje pogotowie kasowe recepcjoniście przyjmującemu zmianę. W dalszej części przekazania zmiany recepcjoniści wymieniają się informacjami nt.: wydarzeń jakie miały miejsce na zmianie wydarzeń jakich hotel się spodziewa w ciągu kolejnej zmiany niezrealizowanych zadań (niedokończone oferty, niepotwierdzone rezerwacje) nowych ofert (zasygnalizowanie pojawienia się nowych ofert)