Zarządzanie Procesami Biznesowymi

Transkrypt

1 Studia Menedżerskie (Transformacja Organizacji) Dla pracowników Pionu Informatyki i Telekomunikacji Poczty Polskiej S.A. Zarządzanie Procesami Biznesowymi dr Marek Zborowski

2 Pojęcie procesu oraz systemu procesów M. Hammera i J. Champy'ego proces jest to sekwencja działań realizowanych wewnątrz przedsiębiorstwa, a wykonywanych w celu dostarczenia klientowi konkretnej usługi lub produktu. G. Rummler i A. Brache określają proces jako ciąg czynności zaprojektowanych, a następnie wykonywanych w ten sposób, aby w ich wyniku powstał produkt lub usługa. 2

3 Pojęcie procesu oraz systemu procesów Norma ISO 9000:2000, która określa proces jako zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Doprecyzować należy, że wejścia jednego procesu są zazwyczaj wyjściami innych procesów, a procesy w organizacji powinny być uporządkowane oraz realizowane w taki sposób, aby przyczyniać się do wzrostu jej wartości. 3

4 Hierarchia elementów procesu 4

5 Pojęcie procesu oraz systemu procesów Aby procesy mogły być realizowane w sposób zapewniający efektywne działanie przedsiębiorstwa, konieczne jest rozumienie przez pracowników roli, jaką spełniają procesy, oraz właściwa komunikacja wewnętrzna zachodząca pomiędzy uczestnikami organizacji. Miejscem, które umożliwia gromadzenie i dystrybuowanie informacji dotyczących procesów wykonywanych w przedsiębiorstwie, może być dokumentacja systemu zarządzania jakością. 5

6 Charakterystyka procesów Procesy są zestawem działań - oznacza to, że każdy proces składa się z określonej sekwencji czynności składających się na konkretne działania, które wchodzą w skład procesu. Realizacja zamówienia w każdym przedsiębiorstwie składa się z działań związanych z: przyjęciem zamówienia, jego ewidencjonowaniem, analizą pozycji figurujących w zamówieniu, sprawdzeniem wiarygodności klienta, który kieruje zamówienie, analizą stanu zapasów wyrobów, planowaniem i organizacją produkcji, wytwarzaniem produktu oraz jego pakowaniem i wysyłką do klienta. 6

7 Charakterystyka procesów Proces to działania uporządkowane - działania, które wykonywane są w procesie muszą być uporządkowane i zorganizowane. Działania realizowane w ramach konkretnego procesu muszą być wykonywane w odpowiedniej kolejności, sekwencji. Wykonywanie czynności zgodnie z założoną sekwencją gwarantuje przedsiębiorstwu poprawny, a co najważniejsze - powtarzalny przebieg procesu. 7

8 Charakterystyka procesów Działania w procesie muszą zmierzać do realizacji wspólnego celu - pracownicy wykonujący poszczególne czynności oraz działania w procesie powinni się koncentrować na jednym wspólnym dla wszystkich celu, nie zaś na celach poszczególnych jednostek organizacyjnych. W przypadku realizacji zamówienia celem wspólnym dla wszystkich jednostek organizacyjnych przedsiębiorstwa jest zrealizowanie zamówienia w określonym przez klienta terminie i zgodnie z określonymi wymogami jakościowymi. Jest to cel nadrzędny, któremu podporządkowane są cele poszczególnych jednostek organizacyjnych zaangażowanych w realizację zamówienia. 8

9 Charakterystyka procesów Procesy są celowe - oznacza to, że w toku realizacji procesu ważny jest dla przedsiębiorstwa określony wynik, będący najczęściej efektem przekształcania elementów obecnych na wejściu procesu w pożądane rezultaty, które objawiają się na wyjściu procesu. 9

10 Charakterystyka procesów Procesy cechuje orientacja na klienta - myślenie w kategoriach potrzeb i wymagań klienta nakłada na przedsiębiorstwo obowiązek takiego konstruowania procesów, aby maksymalizowały one tworzoną dla klienta wartość. To klient, płacąc określoną cenę za wyrób lub usługę, określa wartościowe z jego punktu widzenia czynności i działania, a w konsekwencji procesy. 10

11 Charakterystyka procesów Procesy są holistyczne - czynności i działania realizowane w ramach procesu wykraczają poza funkcjonalne ramy jednostek organizacyjnych. Wykonywanie procesów wymaga od poszczególnych jednostek organizacyjnych danego przedsiębiorstwa współpracy i kooperacji, aby cały proces przebiegał bez zakłóceń, mimo że jego fragmenty, czyli określone czynności lub działania, wykonywane są przez jednostki organizacyjne zlokalizowane w różnych pionach funkcjonalnych. 11

12 Charakterystyka procesów Procesy są metodami wykonywania pracy - przedsiębiorstwa dbające o efekty, jakie proces generuje, starają się uzyskać wysoką powtarzalność kolejnych sekwencji działań wykonywanych w procesie i rezultatów poszczególnych czynności, działań oraz całego procesu. Wyniki te rozpatrywane są najczęściej z punktu widzenia: terminowości, efektywności ekonomicznej oraz jakości. Zapewnienie powtarzalności uzyskiwanych efektów procesu to w konsekwencji osiągnięcie przez przedsiębiorstwo powtarzalnego sposobu działania. 12

13 Charakterystyka procesów Procesy muszą być wykonywane przez świadomych pracowników - myślenie w kategoriach procesów nie jest zjawiskiem powszechnie występującym w większości dzisiejszych przedsiębiorstw. W większości przedsiębiorstw przeważa jednak myślenie kategoriami wyznaczanymi przez granice jednostek organizacyjnych oraz pionów funkcjonalnych. Zmiana sposobu myślenia na myślenie w kategoriach procesów jest trudnym zadaniem, z którym zmierzyć się musi najwyższe kierownictwo, jeżeli chce zapewnić przedsiębiorstwu sukces rynkowy. Taka reorientacja sposobu myślenia i postrzegania działalności biznesowej u pracowników jest efektem przeprowadzanych w przedsiębiorstwie szkoleń oraz programów edukacyjnych. Mają one na celu ukształtowanie sposobu myślenia pracowników oraz utrwalenie sposobu postrzegania i rozumienia działalności przedsiębiorstwa poprzez pryzmat zachodzących w nim procesów. 13

14 Systemy procesów systemy są świadomie tworzone i dążą do realizacji określonego celu oraz do osiągnięcia stanu równowagi, systemy mają wejścia i wyjścia, poprzez które zasilają (bądź są zasilane) inne systemy, systemy zbudowane są zwykle z mniejszych podsystemów pogrupowanych hierarchicznie, systemy mają możliwość regulowania elementów, z których się składają, systemy osiągają stan równowagi poprzez wykorzystanie informacyjnego sprzężenia zwrotnego. 14

15 Systemy procesów Mówiąc o systemie procesów przedsiębiorstwa, należy mieć na myśli współpracujące ze sobą procesy, których zadaniem jest tworzenie wartości dodanej dla klienta. System procesów przedsiębiorstwa: obejmuje wszystkie procesy oraz wskazuje charakter, jaki mają zależności między procesami, poprzez wzajemne opisanie relacji zachodzących na wejściach i wyjściach poszczególnych procesów. 15

16 System zarządzania procesami System zarządzania procesami charakteryzuje się następującymi cechami: System procesów jest systemem sztucznym, System procesów jest systemem koherentnym, System procesów jest systemem złożonym, 16

17 System procesów jest systemem sztucznym System procesów jest systemem sztucznym, należącym do grupy systemów informacyjno-decyzyjnych. System procesów jest powoływany do istnienia jako podsystem organizacji. Jego rola ograniczona jest do realizacji dokładnie określonych celów, ważnych dla istnienia przedsiębiorstwa. Do najważniejszych z nich należą: zapewnienie realizacji przyjętych w formie strategii założeń, poprzez ich uszczegółowienie i przeniesienie do poziomu celów procesów oraz celów poszczególnych stanowisk pracy. W systemie procesów działa wiele podsystemów, które w toku wzajemnych oddziaływań, tworzą indywidualny i własny system procesów przedsiębiorstwa. Prawidłowa współpraca elementów systemu procesów determinuje efektywność całego systemu procesów przedsiębiorstwa. 17

18 System procesów jest systemem koherentnym System procesów jest systemem koherentnym, tzn. takim, w którym zmiana jednego istotnego elementu może pociągać za sobą zmiany w innych elementach systemu. Takimi zmianami elementów wpływającymi na system mogą być: oczekiwania klientów, zmiany inicjowane i wprowadzane przez właściciela procesu lub osoby realizujące proces. Ważnym elementem wpływającym na system jest sprzężenie zwrotne płynące z analizy rezultatów konkretnego procesu, które wpływa na zmiany innych składników systemu, tj. cele procesów, sekwencję działań w procesie czy też uprawnienia i odpowiedzialność właściciela procesu. Ewolucja systemu ma na celu zapewnienie równowagi systemu procesów oraz systemu nadrzędnego, jakim jest przedsiębiorstwo. 18

19 System procesów jest systemem złożonym System procesów jest systemem złożonym, tzn. odznacza się rozbudowaną strukturą, do której należą: podsystem celów, podsystem pomiaru wyników procesów, podsystem uprawnień właściciela procesu. Podsystemy te współpracują ze sobą oraz bazują na różnorodnych i licznych powiązaniach. 19

20 Przedsiębiorstwo produkcyjne System procesów przedsiębiorstwa produkcyjnego obejmuje procesy związane z: obsługą klienta i przyjmowaniem zamówień, procesy związane z projektowaniem produktu, procesy technicznego przygotowania produkcji, procesy planowania i organizacji produkcji, procesy wytwarzania, procesy magazynowania i wysyłki do klienta, procesy sprzedaży. Dodatkowo w takim przedsiębiorstwie są realizowane: procesy utrzymania ruchu i inwestycji, procesy kontroli jakości, procesy zaopatrzenia, procesy zarządzania zasobami ludzkimi, procesy zarządzania aktywami finansowymi. Oznacza to, że wiele procesów musi być realizowanych jednocześnie oraz płynnie ze sobą współpracować, aby zapewnić spełnienie oczekiwań i wymagań klienta. 20

21 Koncepcje związane z zarządzaniem procesami Doskonalenie procesów oparte na ciągłym i systematycznym wprowadzaniu do procesu niewielkich zmian i usprawnień. Każda wprowadzana zmiana powoduje lepsze funkcjonowanie procesu oraz poprawę wyników, jakie zmieniany proces osiąga. Ciągłe doskonalenie procesów obejmuje analizę i usprawnianie procesów organizacji za pomocą informacyjnego sprzężenia zwrotnego płynącego z zestawu miar określających stan realizacji celów procesu. 21

22 Koncepcje związane z zarządzaniem procesami Radykalna re-inżynieria procesu - radykalnym i fundamentalnym przemyśleniu realizowanych przez przedsiębiorstwo procesów i ich przeprojektowaniu prowadzącemu do bardzo dużej poprawy osiąganych wyników (tj. koszty, jakość, szybkość działania). 22

23 Rachunek kosztów działań Rachunek kosztów działań (activity based costing - ABC) to nazwa koncepcji zakładającej ewidencjonowanie, analizę oraz zarządzanie kosztami działań. Polega na kalkulacji i rozliczania kosztów pośrednich na produkty, w ujęciu działań i procesów, które te koszty generują. Koszty pośrednie są rozliczane na produkty za pomocą wielu różnych podstaw rozliczania, tak zwanych nośników kosztów. Są to elementarne czynniki, które warunkują realizację każdego działania w procesie. 23

24 Outsourcing Outsourcing (z języka angielskiego: out sources using) oznacza wykorzystywanie w toku prowadzonej działalności biznesowej zasobów lub procesów, które zlokalizowane są poza przedsiębiorstwem. Outsourcing procesów zakłada, że przedsiębiorstwa wyodrębniają z istniejącego systemu procesów te, które uważają za najważniejsze z punktu widzenia tworzenia wartości dla klienta, i właśnie ta grupa procesów jest przedmiotem działań optymalizujących i doskonalących. Pozostałe procesy, uznane przez przedsiębiorstwo za mniej kluczowe, są wykonywane przez inne organizacje, zaś produkty tych procesów są kupowane przez takie specjalizujące się przedsiębiorstwo. 24

25 Outsourcing Do procesów przekazywanych innym organizacjom: procesy zapewniania bezpieczeństwa oraz ochrony mienia, procesy zbiorowego żywienia i zapewnienia posiłków profilaktycznych, procesy utrzymywania czystości, procesy związane z zapewnieniem opieki medycznej dla pracowników. Do procesów kluczowych także poddawanych outsourcingowi: procesy związane z utrzymaniem ruchu oraz remontami, procesy transportu surowców i materiałów do przedsiębiorstwa oraz produktów do klienta, procesy związane z realizacją transportu wewnętrznego w danym przedsiębiorstwie, procesy związane z ewidencją zdarzeń gospodarczych i sprawozdawczością, procesy związane z zapewnieniem infrastruktury i usług informatycznych. 25

26 Zarządzanie łańcuchem dostaw Integracja i zarządzanie procesem przepływów materiałowych wpływających do przedsiębiorstwa oraz strumieni produktów i usług, które opuszczają przedsiębiorstwo, integracja zarządzania sferą materiałową i dystrybucją fizyczną oraz włączenie do tego rozwiązania funkcji pełnionych dotychczas przez procesy marketingu i sprzedaży oraz procesy planowania i organizacji produkcji, integracja procesów logistycznych na zewnątrz firmy w ramach realizowanego łańcucha dostaw z dostawcami i odbiorcami. 26

27 Benchmarking procesów Pojęcie benchmarking pochodzi z języka angielskiego i oznacza położony na widocznym miejscu punkt orientacyjny, który jest wykorzystywany w pomiarach niwelacyjnych oraz topograficznych. Koncepcja benchmarkingu związana jest ze sposobem działania, w którym organizacje porównują stosowane u siebie rozwiązania organizacyjne i osiągane wyniki z rozwiązaniami wykorzystywanymi przez inne przedsiębiorstwa oraz z osiąganymi przez nie wynikami. 27

28 Benchmarking procesów Podstawowym założeniem tej koncepcji jest przekonanie, że każde przedsiębiorstwo ma swoje słabe i mocne strony, w związku z czym w każdym z nich podejmowany jest wysiłek prowadzący do zmian oraz usprawniania słabiej funkcjonujących obszarów organizacji. Prowadząc takie działania, można skorzystać z rozwiązań oraz metod, które wykorzystują inne przedsiębiorstwa odnoszące znaczące sukcesy na rynku. 28

29 Benchmarking procesów Uczenie się od najlepszych przedsiębiorstw poprzez porównywanie się z tymi organizacjami, poszukiwanie najefektywniejszych dla danej działalności rozwiązań oraz metod organizacyjnych, które pozwalają osiągnąć przedsiębiorstwu przewagę konkurencyjną. Poszukiwanie to jest prowadzone na zasadzie porównywania z konkurentami, porównywanie procesów, które są angażowane w projektowanie, wytwarzanie oraz logistykę produktów lub usług z procesami konkurentów i najlepszych przedsiębiorstw w branży, 29

30 Benchmarking procesów ciągła ocena wyników i rezultatów danego przedsiębiorstwa związanych ze stosowanymi metodami i procedurami oraz wytwarzanymi produktami lub usługami w aspekcie wyników osiąganych przez najlepszych w branży, poszukiwanie wzorcowych sposobów postępowania rynkowego poprzez uczenie się od innych oraz wykorzystywanie ich doświadczeń 30

31 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Organizacja powinna się cechować: Elastycznością funkcjonowania - takie przedsiębiorstwa w systematyczny sposób badają otoczenie rynkowe oraz (jeżeli zachodzi taka potrzeba) korygują przyjęte założenia strategiczne. Elastyczność funkcjonowania to również płynne wdrażanie zmian do przyjętej oraz realizowanej strategii. Analiza otoczenia, które wyznaczają nowe standardy konkurowania na rynku. Będą to więc przedsiębiorstwa posiadające niezwykle sprawne procesy, które związane są z analizą sytuacji rynkowej, projektowaniem i wdrażaniem nowych produktów, zarządzaniem strategicznym oraz zarządzaniem zmianą. 31

32 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Gromadzeniem wiedzy - polega to na określaniu źródeł wiedzy w otoczeniu dalszym i bliższym oraz takim wykorzystywaniu posiadanych oraz pozyskanych zasobów wiedzy, aby polepszać skuteczność i efektywność przedsiębiorstwa. Zatem konkurencyjne będą organizacje mające sprawne procesy identyfikowania źródeł wiedzy lub procesy tworzenia wiedzy (procesy związane z działalnością badawczo-rozwojową), a także procesy pozyskiwania, kodyfikowania oraz upowszechniania wiedzy. Takie przedsiębiorstwa projektują i wdrażają również procesy transformowania wiedzy w aktywa intelektualne, które następnie poddawane są komercjalizacji. 32

33 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Współpracą z innymi organizacjami - organizacje uznawane za konkurencyjne muszą umieć współdziałać w ramach zintegrowanych łańcuchów wartości, w których każde kolejne przedsiębiorstwo stanowi następny element dodający wartość dla klienta. Tak funkcjonujące przedsiębiorstwo musi mieć elastyczny system procesów, który może być łatwo dostosowany do systemów procesów innych organizacji funkcjonujących w ramach łańcucha wartości. 33

34 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Poprawą skuteczności i efektywności działania - polega to na prowadzeniu działalności przedsiębiorstwa w sposób celowy oraz ekonomicznie uzasadniony. Tak funkcjonujące konkurencyjne przedsiębiorstwa stosują system procesów, który realizuje przyjęte w strategii cele oraz generuje zadowalające efekty, przekształcając zasoby kierowane do procesów w oczekiwane i pożądane rezultaty. 34

35 Przygotowanie do zarządzania procesami Określenie procesów - każde przedsiębiorstwo posiada swój własny, unikalny zbiór procesów, dzięki którym przekształca oczekiwania i wymagania klientów w produkty i usługi zaspokajające te potrzeby. Identyfikacja procesów to wyraźne określenie procesów, które są realizowane w przedsiębiorstwie, oraz scharakteryzowanie i opisanie ich roli i miejsca w systemie procesów. Określenie pełnego zbioru procesów w aspekcie roli, miejsca oraz sposobu ich współdziałania w systemie procesów daje możliwość bardziej szczegółowej analizy w ramach kolejnych, opisywanych poniżej aspektów. 35

36 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Świadomość roli procesów - niezmiernie ważne jest zapewnienie, aby każdy pracownik był: świadomy istnienia procesów oraz ich ogromnego znaczenia dla wyników, jakie osiąga przedsiębiorstwo. Kreowanie wśród pracowników świadomości dotyczącej roli, jaką pełnią w przedsiębiorstwie procesy, jest długie oraz czasochłonne i jest wynikiem systematycznego edukowania i szkolenia pracowników. Świadomość roli procesów jest spotykana w przedsiębiorstwach, które określiły procesy funkcjonujące w ramach systemu oraz realizują ocenę wyników procesów bądź przymierzają się do niej. 36

37 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Ocena rezultatów procesów - ta kwestia jest niezwykle ważna, ponieważ pomiar efektów poszczególnych procesów daje przedsiębiorstwu wiedzę o tym: jak funkcjonuje konkretny proces, w jaki sposób funkcjonuje cały system procesów oraz w jaki sposób skuteczniej i efektywniej alokować zasoby niezbędne w celu odpowiedniej i płynnej realizacji procesów. Ocena rezultatów ma miejsce wówczas, gdy procesy są już określone, jak również istnieje świadomość ich roli wśród pracowników przedsiębiorstwa. 37

38 Miejsce zarządzania procesami w przedsiębiorstwie Usprawnianie procesów - ten aspekt działalności przedsiębiorstwa jest niezwykle istotny, ponieważ na dalszym etapie rozwoju powinno koncentrować się ono na optymalizowaniu i doskonaleniu procesów. System procesów przedsiębiorstwa powinien być ciągle dostosowywany do zmieniających się: potrzeb klientów oraz zmian otoczenia. Optymalizacja i doskonalenie procesów może mieć miejsce, gdy dokonywana jest w przedsiębiorstwie systematyczna ocena rezultatów poszczególnych procesów. 38

39 Analiza procesu Precyzyjna i szczegółowa analiza pojedynczego procesu zasadniczo jest skoncentrowana na: identyfikacji zasadniczych elementów wyznaczających i opisujących środowisko, w którym proces jest realizowany, identyfikacji infrastruktury niezbędnej do jego realizacji, określeniu działań związanych z przygotowaniem procesu, niezbędnych do rozpoczęcia i realizacji analizowanego procesu, określeniu zasad pomiaru i oceny wyników, jakie powinien osiągnąć analizowany proces, określeniu wzorcowego przebiegu rozpatrywanego procesu z równoczesnym zdefiniowaniem i wyróżnieniem punktów styku badanego procesu z innymi procesami. 39

40 Analiza procesu Pomiar oraz analiza rezultatów procesu są związane z atrybutami procesu, którymi są najczęściej: Koszty procesu, Czas trwania procesu, Elastyczność procesu, Jakość procesu. 40

41 Analiza procesu Koszty procesu - obejmują wyrażone w wartościach pieniężnych nakłady, które zostają wniesione do procesu. Wykonanie określonych czynności i działań składających się na konkretny proces powoduje przekształcenie nakładów w oczekiwane efekty. Pomiar i analiza wielkości poniesionych nakładów, a więc także kosztów związanych z realizacją procesu, i ich odniesienie do wyrażonych w wartościach pieniężnych efektów pozwala określić efektywność ekonomiczną procesu. Z pewnością ewidencjonowanie, pomiar oraz odpowiednie zarządzanie sferą związaną z kosztami procesów determinuje wyniki, jakie generuje proces, oraz jest warunkiem skutecznego konkurowania przedsiębiorstwa na rynku. 41

42 Analiza procesu Czas trwania procesu - aspekt ten opisuje wyniki, które dotyczą szeroko rozumianej terminowości procesu. Czas trwania procesu jest sumą czasów trwania poszczególnych czynności i działań wykonywanych w procesie. Przedsiębiorstwo może wyznaczyć teoretyczny oraz rzeczywisty czas trwania procesu. W ujęciu teoretycznym czas trwania procesu jest sumą jednostek czasu, przez które teoretycznie powinny być realizowane poszczególne działania w procesie 42

43 Analiza procesu Elastyczność procesu - aspekt ten określa efekty, jakie generuje proces; odzwierciedlają one zdolność procesu do wdrażania w nim zmian, udoskonaleń lub przeprojektowań. W ramach tego aspektu mierzona jest również wielowariantowość procesu, czyli jego zdolność do wytwarzania wielu różnych wariantów produktów i usług. Ten aspekt funkcjonowania procesu pozwala także na pomiar rezultatów związanych z wydajnością procesu, czyli liczbą czynności i działań, jakie są wykonywane w procesie w określonej jednostce czasu. 43

44 Analiza procesu Jakość procesu - pomiar wyników w ramach tego aspektu funkcjonowania procesu pozwala na regularną i systematyczną ocenę wyników procesu w porównaniu z właściwościami i charakterystykami technicznymi, normatywami jakościowymi lub specyficznymi wymaganiami wewnętrznymi, które określają poziom jakości wewnętrznej przedsiębiorstwa. W dzisiejszej konkurencyjnej rzeczywistości biznesowej niezbędne jest posiadane procesów, których wyniki są poprawne jakościowo, ponieważ tylko takie procesy warunkują wytworzenie produktów i usług akceptowanych przez klienta. 44

45 Koniec 45