a) Zdobycie wiedzy i umiejętności na temat sprzedaży przez telefon w tym: - badania potrzeb poprzez pytania celowe (otwarte / zamknięte)

Transkrypt

1 Temat szkolenia: Jak być skutecznym sprzedawcą w Call Center cykl warsztatów wdrożeniowo-szkoleniowych. Czas trwania szkolenia: 2 dni Miejsce szkolenia: Grupa uczących się: Telemarketerzy Cel główny szkolenia: a) Zdobycie wiedzy i umiejętności na temat sprzedaży przez telefon w tym: - etapów rozmowy telefonicznej - prawidłowej modulacji głosu - badania potrzeb poprzez pytania celowe (otwarte / zamknięte) - prawidłowego przedstawienia oferty za pomocą język korzyści - sposobów zamykania sprzedaży - odpowiedzi na obiekcje klienta - finalizacji sprzedaży

2 DZIEŃ Sesja Powitanie i przedstawienie się Poznanie uczestników ćwiczenie Wywiad z Spisanie kontraktu Flipchart Dyskusja Oczekiwania uczestników Karteczki Praca grupowa Cele szkolenia korzyści dla uczestników Slajdy Mini wykład, prezentacja Ice-braker Przygotowany formularz ćwiczenie poszukiwana, poszukiwany. Wywiad z ćwiczenie polega ma przeprowadzeniu wywiadu z drugą osobą. Trener dzieli grupę na pary które wykonują zadanie. Po zakończeniu wywiadu osoba przedstawia swojego rozmówcę. Spisanie kontraktu - ustalenie z uczestnikami zasad panujących podczas szkolenia. Oczekiwania uczestników sprawdzenie oczekiwań uczestników. Za pomocą karteczek uczestnicy zapisują swoje oczekiwania. Trener przykleja je na flipchart oraz je omawia. Cele szkolenia prezentacja celów szkolenia wraz z ich omówieniem. Poszukiwana/Poszukiwany ćwiczenia polega na znalezieniu cech umieszczonych w przygotowanej formatce. Zadaniem uczestników jest znalezienie osoby z daną cechą i przy niej zapisanie jej imienia. Kto pierwszy ten lepszy. Po zakończeniu ćwiczenia trener zadaje pytanie grupie czego ciekawego się dowiedzieli?

3 DZIEŃ Sesja Sprzedaż bezpośrednia / Sprzedaż telefoniczna debata Znane postacie Modulacja głosu w pracy telemarketera Przygotowany tekst Rola modulacji głosu w sprzedaży telefonicznej Flipchart Mini wykład, debata Sprzedaż bezpośrednia / Sprzedaż telefoniczna ćwiczenie jest podzielone na dwie części. W pierwszej części grupa zostaje podzielona na dwie podgrupy. Zadaniem pierwszej jest znalezienie silnych stron sprzedaży bezpośredniej, druga grupa ma znaleźć silne strony sprzedaży telefonicznej. W drugiej części ćwiczenia dwie grupy prowadzą debatę która sprzedaż jest lepsza. Debata jest moderowana przez trenera. Znane postacie ćwiczenie polega na wcieleniu się trzech osób z grupy w bardzo znane postacie. Każda z osób odczytuje przygotowany tekst. Reszta grupy ma za zadanie odgadnąć kto to jest? oraz zapisywać najważniejsze cechy wypowiedzi. Rola modulacji głosu - na podstawie ćwiczenia znane postacie grupa wymienia wszystkie element dźwięku które są wykorzystywane podczas rozmowy telefonicznej. Trener zapisuje te elementy na flipcharcie oraz omawia kolejne elementy.

4 DZIEŃ Sesja Etapy sprzedaży przez telefon Flipchart, slajd, przykładowa rozmowa. dyskusja moderowana Wstęp rozmowy sprzedażowej Flipchart, slajd Dyskusja. Etapy sprzedaży przez telefon Grupa zostaje podzielona na podgrupy. Zadaniem każdej z grup jest stworzenie schematu rozmowy sprzedażowej. Po zapisaniu schematu jedna osoba z grupy przedstawia wynik pracy. Po przedstawieniu prac trener przedstawia schemat omawia go. Trener puszcza przykładową rozmową zadaniem grupy jest znalezienie w tej rozmowie poszczególnych etapów rozmowy. Wstęp rozmowy sprzedażowej zadaniem grupy jest podanie elementów wstępu w rozmowie. Trener zapisuje je na flipcharcie. Po czym przedstawia slajd z elementami wstępu omawiając je.

5 DZIEŃ Sesja Badanie potrzeb Przygotowana historyjka ćwiczenie Flip i Flap Badanie potrzeb Slajd Prezentacja, dyskusja Powtórzenie Dyskusja Flip i Flap ćwiczenie polega na przedstawieniu przez trenera krótkiej historyjki z zagadką. Zadaniem grupy jest odpowiedź co się stało? Grupa może zadawać tylko pytania zamknięte. Ćwiczenie jest wstępem do badania potrzeb i rozmową na temat pytań otwartych i zamkniętych oraz ich użycia podczas badania potrzeb. Badanie potrzeb na podstawie slajdu trener omawia dwie techniki zadawania pytań. Technikę diamentu oraz lejka. Po omówieniu zagadnienia każda z osób w grupie podaje przykład pytania zamkniętego oraz otwartego dotyczącego sprzedaży telefonu.

6 DZIEŃ Sesja Energizer ćwiczenie Ogry, Trole, Gumisie Ćwiczenie - Ilość informacji możliwa do przyjęcia przez człowieka Kartki A Ćwiczenie Domek - Szumy komunikacyjne Kartki A Forma przedstawiania propozycji. Flipchart Praca w grupie dyskusja. Ogry, Trole, Gumisie ćwiczenie na zasadzie papier, nożyczki, kamień. Grupę dzielimy na dwa zespoły. Zespoły ustalają w którą postać się wcielają. Według scenariusza w zależności którą postać grupa obierze ogry pokonują trole, trole pokonują gumisie a gumisie pokonują ogry. Gramy do trzech wygranych. Ilość informacji ćwiczenie polega na zapisaniu na kartce 15 wyrazów nie związanych ze sobą żadnym ciągiem logicznym na złożonej na pół kartce A4. Po zapisaniu wyrazów uczestnik przekazuje kartkę osobie po prawej stronie. Kolejnym zadaniem jest zapamiętanie przed drugą osobę jak największej liczby wyrazów przez 30 sekund. Zadanie ma na celu wykazać ilość informacji jaką człowiek jest wstanie przyjąć podczas rozmowy. Domek Zadaniem uczestników jest odwzorowanie obrazku przygotowanego przez trenera. Uczestnicy siadają w jednym rzędzie jedna osoba za drugą. Pierwsza osoba z grupy widzi obrazek jej zadaniem jest przekazanie drugiej osobie po jednym zdaniu opis tego obrazku. Kolejna osoba przekazuje informacje kolejnej osobie oraz zaczyna rysować obrazek na kartce. Ćwiczenie komunikacyjne którego zadaniem jest wskazanie zagrożeń wynikających w filtracji informacji oraz języka który używamy.

7 DZIEŃ Sesja Ćwiczenie język Przygotowana, korzyści. formatka, slajd. i wykład Zamknięcie sprzedaży Prezentacja Mini wykład Język korzyści ćwiczenie polega na zapisaniu na przygotowanej formatce cech oraz stworzenia z tych cech korzyści ulubionego telefonu który został przedstawiony podczas pierwszego dnia szkolenia. Po przygotowaniu każda z osób przedstawia cechy i korzyści danego modelu telefonu bez mówienia jaki to model. Zadaniem grupy jest odgadnięcie jaki to model. Po przedstawieniu przez wszystkie osoby trener prezentuje schemat języka korzyści oraz omawia go. Po tym grupa jeszcze raz przygotowuje ofertę i prezentują ją wykorzystując schemat. Trener na końcu porównuje dwa wystąpienia oraz omawia je z grupą. Zamknięcie sprzedaży trener na podstawie prezentacji omawia poszczególne wzory zamykania sprzedaży wraz z przykładami. Na koniec pyta się grupy który sposób jest najbardziej wartościowy według nich.

8 DZIEŃ Sesja Ćwiczenie zbijanie obiekcji Przygotowana formatka z najczęstszymi obiekcjami Zbijanie obiekcji Trener dzieli grupę na trzy podgrupy. Zadaniem grup jest opracowanie argumentów odpowiadających na najczęściej pojawiające się obiekcje klienta. Każda grupa dostaje formatkę z obiekcjami. Po zakończeniu pracy w grupie na forum całej grupy zostają one omówione.

9 DZIEŃ Sesja Finalizacja rozmowy Prezentacja, flipchart Ćwiczenie grupowa, i wykład, dyskusja Powtórzenie ćwiczenie zaprojektowanie rozmowy telemarketingowej. Kartki A4 Finalizacja rozmowy trener pyta grupę jakie elementy powinny znajdować się w finalizacji rozmowy. Zapisuje wymienione elementy na flipcharcie. Na prezentacji pokazuje elementy które powinny znaleźć się według schematu wraz z gotowym przykładem. Powtórzenie trener dzieli grupę w pary zadaniem każdej z nich jest zaprojektowanie rozmowy sprzedażowej wykorzystując schemat rozmowy oraz materiały szkoleniowe. Po zaprojektowaniu rozmowy odgrywane zostają scenki w parach, trener każdą taką scenkę omawia.