Najlepsze medyczne. call center STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE

Transkrypt

1 call center Najlepsze medyczne call center 1

2 SZPITALE, Z KTÓRYMI WSPÓŁPRACUJEMY Dr n. med. Stanisław Góźdź Dyrektor Świętokrzyskiego Centrum Onkologii w Kielcach Dzięki kompleksowej wiedzy zespół IRONteam sp. z o.o. przyczynił się do realizacji wszystkich warunków projektu. Przedstawiony przez firmę raport końcowy w sposób szczegółowy zaprezentował analizowaną tematykę. Zaproponowane działania naprawcze z powodzeniem można wdrożyć w naszej placówce. W konsekwencji usprawniono funkcjonowanie placówki w obszarze szeroko pojętej komunikacji z pacjentami. Marcin Kulicki Prezes Zarządu Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach Sp. z o.o. Firma IRONteam sp. z o.o. w swoich działaniach wykazała się sumiennością i terminowością. Profesjonalne podejście firmy oraz doświadczenie w branży medycznej było widoczne na każdym etapie projektu. Możemy polecić firmę jako rzetelnego partnera do współpracy. Dr n. med. Zbigniew Pawłowicz Dyrektor Centrum Onkologii im. F. Łukaszczyka w Bydgoszczy, chirurg i menedżer z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu jednostkami zdrowia, wyróżniony prestiżową nagrodą Menedżera Roku 2002 w Ochronie Zdrowia oraz AMICO EUROPAE AD 2004 w kategorii Europejska Osobowość. To Pacjent jest osobą najważniejszą. Cała troska i dążenia powinny iść w kierunku poprawy jakości życia czy wyleczenia Pacjenta. Dążymy do umacniania zaufania Pacjentów i poprawy ich bezpieczeństwa poprzez przestrzeganie praw Pacjenta i kultury pracy, wprowadzanie innowacyjnych technologii do diagnostyki i leczenia, ale także poprzez ciągłe podnoszenie poziomu wykształcenia personelu. Zadowolony pracownik to zadowolony Pacjent, dlatego tak ważna jest edukacja medyczna z zakresu problematyki komunikacji z Pacjentem. Centrum Onkologii pozytywnie przyjmuje publikację Pacjent w centrum uwagi, doceniając podejmowanie działań mających na celu traktowanie Pacjenta jako najważniejszego podmiotu w systemie ochrony zdrowia. Dr med. Szczepan Cofta Naczelny Lekarz Szpitala Klinicznego Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu, posiada specjalizację w zakresie chorób wewnętrznych i pulmonologii. Łączy obecnie pracę administracyjną na rzecz Szpitala z pracą w Katedrze i Klinice Pulmonologii, Alergologii i Onkologii Pulmonologicznej Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu. Publikacja Pacjent w centrum uwagi powinna stać się ważnym narzędziem w budowaniu prawidłowych relacji z Pacjentami. Pozycja kładzie nacisk na dwa aspekty. Z jednej strony ukazuje cykl doświadczeń chorego w placówce medycznej i porusza problematykę praw, jakie posiada Pacjent w Polsce. Z drugiej pokazuje, w sposób przystępny i czytelny, jak rozmawiać z Pacjentem, nie tylko w formie teoretycznej, ale również w kontekście codziennych sytuacji mogących potencjalnie wystąpić w placówce. Psychologiczne aspekty wspomagające komunikację z Pacjentami, podstawowe aspekty pracy z głosem oraz testy, sprawdzające i uzupełniające, stanowią bazę wiedzy dla pracowników medycznych. Wspomagają ośrodki zdrowia w wypracowaniu takich standardów obsługi Pacjentów, które pozytywnie wpływają na stan samopoczucia i poziom zadowolenia Pacjentów. 2 3

3 GATEWAY TO NOWOCZESNY SYSTEM KOMPUTEROWY TYPU CALL CENTER ZAPROJEKTOWANY SPECJALNIE DLA PLACÓWEK MEDYCZNYCH GŁÓWNE CECHY SYSTEMU SZYBSZA REJESTRACJA PACJENTÓW System GATEway zapewnia możliwość rejestracji Pacjenta bez konieczności osobistej wizyty w placówce. Szybsza rejestracja Pacjentów to większe zadowolenie oraz poprawa dostępności do leczenia Pacjentów. NAGRYWANIE ROZMÓW Z PACJENTAMI System GATEway posiada wbudowany rejestrator rozmów, który pozwala na nagrywanie rozmów. Przechowywanie nagrań w formie skompresowanej umożliwia bezproblemowy dostęp do zarchiwizowanych rozmów. Nagrania gwarantują szybkie rozwiązanie sytuacji konfliktowych z Pacjentem lub personelem. JEDEN PUNKT KONTAKTU DLA PACJENTÓW System GATEway organizuje jeden punkt kontaktu do placówki medycznej. Pacjent nie musi wykonywać szeregu telefonów pod różne numery. Natomiast system IVR (Interactive Voice Response) przekieruje Pacjenta do właściwego Konsultanta. Pacjent zapamiętuje tylko jeden numer telefonu do placówki. SZYBKA INTEGRACJA I PROSTA IMPLEMENTACJA SYSTEMU System GATEway nie wymaga zakupu nowej, drogiej centrali telefonicznej. Szybkie podłączenie serwera z centralą telefoniczną gwarantuje wprowadzenie call center w krótkim czasie. Dzięki łatwości konfiguracji stanowisk Konsultantów rozbudowanie infolinii dla Pacjentów jest bardzo proste. POPRAWA WIZERUNKU PLACÓWKI System GATEway to profesjonalne call center obsługiwane przez przeszkolonych Konsultantów. Jest wizytówką nowoczesnej placówki medycznej. Standaryzacja rozmów oraz sprawna rejestracja świadczą o wysokiej jakości świadczonych usług. Możliwość telefonicznej rejestracji stanowi odpowiedź na dzisiejsze potrzeby wymagającego Klienta. EFEKTYWNE ZARZĄDZANIE PRACOWNIKAMI CALL CENTER System GATEway udostępnia narzędzia umożliające analizę statystyczną połączeń. Monitoring połączeń jest istotny dla porównania efektywności komunikacji z Pacjentem poszczególnych Konsultantów. Właściwe zidentyfikowanie problemów komunikacyjnych placówek jest pierwszym krokiem do ich rozwiązania. 4 5

4 KSIĄŻKA KOMUNIKACJA Z PACJENTEM. TEORIA I PRAKTYKA KSIĄŻKA PACJENT W CENTRUM UWAGI Publikacja IRONteam - Komunikacja z Pacjentem. Teoria i praktyka to istotne narzędzie w budowaniu prawidłowych relacji komunikacyjnych pomiędzy Pacjentami a Konsultantami medycznych call center. Na treściach zawartych w książce bazują szkolenia pracowników mających bezpośredni kontakt z Pacjentem. Pacjent jest szczególnym Klientem placówek medycznych, wymagającym wyjątkowej uwagi, nierzadko specjalnych procedur i reakcji dostosowanych do wielu czynników zewnętrznych jak i wewnętrznych. Na organizację, jaką jest placówka medyczna, należy spojrzeć z innej strony to Pacjent jest w centrum uwagi, wszyscy pracownicy pracują dla jego dobra. 1. PODSTAWY KOMUNIKACJI PACJENT-PLACÓWKA Proces komunikacji Model komunikacji Zasady prawidłowego komunikowania się 2. BARIERY I TRUDNOŚCI W KOMUNIKACJI Identyfikacja najważniejszych barier Zakłócenia językowe Sposoby pokonywania barier komunikacyjnych 3. TYPOLOGIA PACJENTÓW Osobowość a sposób komunikowania się Trudny Pacjent zasady prowadzenia rozmowy Osoba towarzysząca rola i wpływ na komunikację z Pacjentem 4. PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA Zasady obsługi Pacjenta Prawidłowe przekazywanie złych wiadomości Jak wpłynąć na zachowania Pacjentów podczas rozmowy Sposoby przejmowania kontroli w rozmowie z Pacjentem 1. MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH W POLSCE Specyfika usługi medycznej Czy pacjent jest klientem? 2. CYKL DOŚWIADCZEŃ PACJENTA Pierwsza wizyta w placówce i proces leczenia Pacjent po przebytej chorobie 3. PRAWA PACJENTA Podstawowe prawa Pacjenta Przestrzeganie praw Pacjenta w Polsce 4. PSYCHOLOGICZNE ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE KOMUNIKACJE Z PACJENTEM Kim jest mój rozmówca? Reguły społeczne Technika dopasowania oraz magia słów 5. GŁOS NARZĘDZIEM PRACY KONSULTANTA MEDYCZNEGO Podstawowe aspekty pracy głosem Trening poprawnej wymowy Dr Katarzyna Kłosińska - Językoznawca, adiunkt na Uniwersytecie Warszawskim, sekretarz naukowy Rady Języka Polskiego przy Prezydium Polskiej Akademii Nauk, od kilku lat związana z radiową Trójką, gdzie prowadzi codzienne audycje Co w mowie piszczy?. Poradnik Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka wychodzi poza proste schematy, pokazujące co wolno, a czego nie wolno. W poradniku kładzie się nacisk na dwa aspekty kontaktu pacjenta z konsultantem nie tylko pragmatyczny, lecz także (a właściwie: przede wszystkim) etyczny. Równie ważne zatem jak skuteczne obsłużenie pacjenta jest potraktowanie go z szacunkiem i uszanowanie jego godności. Podkreśla się, że postępowanie zgodnie z zasadami etycznymi jest warunkiem skuteczności działań. Jest to jedna z niewielu publikacji tego rodzaju, która przywraca ten, najwłaściwszy, porządek rzeczy. Robert Kantereit - Polski prezenter, dziennikarz i lektor. Jeden z najbardziej rozpoznawalnych głosów Programu III Polskiego Radia. Od lipca 2010 współprowadzący najlepszego porannego programu Dzień Dobry T VN. Lata pracy w radiu uświadomiły mi jak ważna jest emisja głosu. Intonacja, dykcja i artykulacja to elementy warunkujące prawidłowe odebranie przez słuchaczy tego, co mówimy. Gdy głosem pracuje się na co dzień od posiadanych umiejętności zależy budowanie wizerunku zawodowego, dlatego warto je rozwijać. W książce odnaleźć można praktyczne ćwiczenia odpowiednie zarówno dla osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z pracą nad głosem, jak i dla bardziej doświadczonych, które chcą udoskonalić podstawy dobrego mówienia. 6 7

5 IRONteam sp. z o.o. ul. Kasprowicza Warszawa NIP REGON KRS info@ironteam.pl tel fax