Najlepsze medyczne. call center STRATEGIC CONSULTING IN HEALTHCARE

Transkrypt

1 Najlepsze medyczne call center

2 SZPITALE, Z KTÓRYMI WSPÓŁPRACUJEMY Dr hab. n. med. Stanisław Góźdź Dyrektor Świętokrzyskiego Centrum Onkologii w Kielcach Dzięki kompleksowej wiedzy zespół IRONteam Sp. z o.o. przyczynił się do realizacji wszystkich warunków projektu. Przedstawiony przez firmę raport końcowy w sposób szczegółowy zaprezentował analizowaną tematykę. Zaproponowane działania naprawcze z powodzeniem można wdrożyć w naszej placówce. W konsekwencji usprawniono funkcjonowanie placówki w obszarze szeroko pojętej komunikacji z pacjentami. Marcin Kulicki Prezes Zarządu Mazowieckiego Szpitala Wojewódzkiego w Siedlcach Sp. z o.o. Firma IRONteam Sp. z o.o. w swoich działaniach wykazała się sumiennością i terminowością. Profesjonalne podejście firmy oraz doświadczenie w branży medycznej było widoczne na każdym etapie projektu. Możemy polecić firmę jako rzetelnego partnera do współpracy. Dr n. med. Zbigniew Pawłowicz Dyrektor Centrum Onkologii im. F. Łukaszczyka w Bydgoszczy w latach , chirurg i menedżer z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu jednostkami zdrowia, wyróżniony prestiżową nagrodą Menedżera Roku 2002 w Ochronie Zdrowia oraz AMICO EUROPAE AD 2004 w kategorii Europejska Osobowość. To pacjent jest osobą najważniejszą. Cała troska i dążenia powinny iść w kierunku poprawy jakości życia czy wyleczenia pacjenta. Dążymy do umacniania zaufania pacjentów i poprawy ich bezpieczeństwa poprzez przestrzeganie praw pacjenta i kultury pracy, wprowadzanie innowacyjnych technologii do diagnostyki i leczenia, ale także poprzez ciągłe podnoszenie poziomu wykształcenia personelu. Zadowolony pracownik to zadowolony pacjent, dlatego tak ważna jest edukacja medyczna z zakresu problematyki komunikacji z pacjentem. Centrum Onkologii pozytywnie przyjmuje publikację Pacjent w centrum uwagi, doceniając podejmowanie działań mających na celu traktowanie pacjenta jako najważniejszego podmiotu w systemie ochrony zdrowia. Dr med. Szczepan Cofta Naczelny Lekarz Szpitala Klinicznego Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu, posiada specjalizację w zakresie chorób wewnętrznych i pulmonologii. Łączy obecnie pracę administracyjną na rzecz Szpitala z pracą w Katedrze i Klinice Pulmonologii, Alergologii i Onkologii Pulmonologicznej Uniwersytetu Medycznego im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu. Publikacja Pacjent w centrum uwagi powinna stać się ważnym narzędziem w budowaniu prawidłowych relacji z pacjentami. Pozycja kładzie nacisk na dwa aspekty. Z jednej strony ukazuje cykl doświadczeń chorego w placówce medycznej i porusza problematykę praw, jakie posiada pacjent w Polsce. Z drugiej pokazuje, w sposób przystępny i czytelny, jak rozmawiać z pacjentem, nie tylko w formie teoretycznej, ale również w kontekście codziennych sytuacji mogących potencjalnie wystąpić w placówce. Psychologiczne aspekty wspomagające komunikację z pacjentami, podstawowe aspekty pracy z głosem oraz testy, sprawdzające i uzupełniające, stanowią bazę wiedzy dla pracowników medycznych. Wspomagają ośrodki zdrowia w wypracowaniu takich standardów obsługi pacjentów, które pozytywnie wpływają na stan samopoczucia i poziom zadowolenia pacjentów. 2 3

3 GŁÓWNE CECHY SYSTEMU REJESTRACJA TELEFONICZNA PACJENTÓW System GATEway ułatwia organizację jednego punkt kontaktu pacjentów w placówce medycznej. Szybka rejestracja telefoniczna poprawia dostęp do leczenia pacjentów. Funkcja automatycznego odbierania połączeń oraz telefonowania, zapewnia obsługę większej ilości pacjentów w krótszym czasie. Natomiast system IVR (Interactive Voice Response) przekieruje pacjenta do właściwego konsultanta. NAGRYWANIE ROZMÓW Z PACJENTAMI System GATEway posiada wbudowany rejestrator rozmów, który pozwala na nagrywanie rozmów ze wszystkich kanałów (połączenia wychodzące i przychodzące). Przechowywanie nagrań w formie skompresowanej umożliwia bezproblemowy dostęp do zarchiwizowanych rozmów. Nagrania gwarantują szybkie rozwiązanie sytuacji konfliktowych z pacjentem lub personelem. ZAAWANSOWANY PANEL PRACY AGENTA Narzędziem pracy konsultanta jest tzw. panel pracy agenta. Gwarantuje on szybki kontakt z pacjentem przez wszelkie kanały komunikacyjne: telefon, SMS, . Prosty dostęp do biblioteki dokumentów, skryptów rozmów, komunikatów kierownika oraz historii komunikacji z pacjentem zapewnia jakość obsługi pacjenta na najwyższym poziomie. NARZĘDZIE RAPORTOWE Kierownik rejestracji ma dostęp do tzw. panelu kontrolnego. Zapewnia on weryfikację wszystkich pracowników call center. Monitoring połączeń jest istotny dla porównania efektywności komunikacji z pacjentem poszczególnych konsultantów. Właściwe zidentyfikowanie problemów komunikacyjnych placówek jest pierwszym krokiem do ich rozwiązania. NOWOCZESNA ORGANIZACJA REJESTRACJI Standaryzacja rozmów oraz sprawna rejestracja świadczą o wysokiej jakości świadczonych usług. W celu przekazania wszelkich materiałów niezbędnych w procesie rejestracji pacjenta, konsultanci mają dostęp do biblioteki dokumentów wewnętrznych dla rejestratora. W celu szybkiego przekazania istotnych zmian, kierownik rejestracji wysyła wiadomości One-to-All (automatyczna wysyłka) do całego zespołu. SZYBKA I PROSTA IMPLEMENTACJA System GATEway nie wymaga inwestycji w dodatkowy sprzęt, ponieważ jest integrowany z istniejącą centralą telefoniczną. Prosta implementacja gwarantuje wprowadzenie call center w krótkim czasie (max 2 miesiące). Dzięki łatwości konfiguracji stanowisk konsultantów, rozbudowanie infolinii dla pacjentów jest bardzo proste. 4 5

4 KSIĄŻKA KOMUNIKACJA Z PACJENTEM. TEORIA I PRAKTYKA Publikacja IRONteam - Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka to istotne narzędzie w budowaniu prawidłowych relacji komunikacyjnych pomiędzy pacjentami a konsultantami medycznych call center. Na treściach zawartych w książce bazują szkolenia pracowników mających bezpośredni kontakt z pacjentem. KSIĄŻKA PACJENT W CENTRUM UWAGI Pacjent jest szczególnym Klientem placówek medycznych, wymagającym wyjątkowej uwagi, nierzadko specjalnych procedur i reakcji dostosowanych do wielu czynników zewnętrznych jak i wewnętrznych. Na organizację, jaką jest placówka medyczna, należy spojrzeć z innej strony to Pacjent jest w centrum uwagi, wszyscy pracownicy pracują dla jego dobra. 1. PODSTAWY KOMUNIKACJI PACJENT-PLACÓWKA Proces komunikacji Model komunikacji Zasady prawidłowego komunikowania się 2. BARIERY I TRUDNOŚCI W KOMUNIKACJI Identyfikacja najważniejszych barier Zakłócenia językowe Sposoby pokonywania barier komunikacyjnych 3. TYPOLOGIA PACJENTÓW Osobowość a sposób komunikowania się Trudny pacjent zasady prowadzenia rozmowy Osoba towarzysząca rola i wpływ na komunikację z pacjentem 4. PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA Zasady obsługi pacjenta Prawidłowe przekazywanie złych wiadomości Jak wpłynąć na zachowania pacjentów podczas rozmowy Sposoby przejmowania kontroli w rozmowie z pacjentem 1. MARKETING USŁUG MEDYCZNYCH W POLSCE Specyfika usługi medycznej Czy pacjent jest klientem? 2. CYKL DOŚWIADCZEŃ PACJENTA Pierwsza wizyta w placówce i proces leczenia Pacjent po przebytej chorobie 3. PRAWA PACJENTA Podstawowe prawa pacjenta Przestrzeganie praw pacjenta w Polsce 4. PSYCHOLOGICZNE ELEMENTY WSPOMAGAJĄCE KOMUNIKACJĘ Z PACJENTEM Kim jest mój rozmówca? Reguły społeczne Technika dopasowania oraz magia słów 5. GŁOS NARZĘDZIEM PRACY KONSULTANTA MEDYCZNEGO Podstawowe aspekty pracy głosem Trening poprawnej wymowy Dr Katarzyna Kłosińska - Językoznawca, adiunkt na Uniwersytecie Warszawskim, sekretarz naukowy Rady Języka Polskiego przy Prezydium Polskiej Akademii Nauk, od kilku lat związana z radiową Trójką, gdzie prowadzi codzienne audycje Co w mowie piszczy?. Poradnik Komunikacja z pacjentem. Teoria i praktyka wychodzi poza proste schematy, pokazujące co wolno, a czego nie wolno. W poradniku kładzie się nacisk na dwa aspekty kontaktu pacjenta z konsultantem nie tylko pragmatyczny, lecz także (a właściwie: przede wszystkim) etyczny. Równie ważne zatem jak skuteczne obsłużenie pacjenta jest potraktowanie go z szacunkiem i uszanowanie jego godności. Podkreśla się, że postępowanie zgodnie z zasadami etycznymi jest warunkiem skuteczności działań. Jest to jedna z niewielu publikacji tego rodzaju, która przywraca ten, najwłaściwszy, porządek rzeczy. Robert Kantereit - Polski prezenter, dziennikarz i lektor. Jeden z najbardziej rozpoznawalnych głosów Programu III Polskiego Radia. Od lipca 2010 współprowadzący najlepszego porannego programu Dzień Dobry T VN. Lata pracy w radiu uświadomiły mi jak ważna jest emisja głosu. Intonacja, dykcja i artykulacja to elementy warunkujące prawidłowe odebranie przez słuchaczy tego, co mówimy. Gdy głosem pracuje się na co dzień od posiadanych umiejętności zależy budowanie wizerunku zawodowego, dlatego warto je rozwijać. W książce odnaleźć można praktyczne ćwiczenia odpowiednie zarówno dla osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z pracą nad głosem, jak i dla bardziej doświadczonych, które chcą udoskonalić podstawy dobrego mówienia. 6 7

5 IRONteam Sp. z o.o. ul. Kasprowicza 30 Biuro Stare Bielany Office Warszawa NIP REGON KRS iwona.hoszko@ironteam.pl kom tel fax