Iwona Wieczorek, Dyrektor ds. Realizacji Projektów ASP i Usług Wsparcia WiedzaNet Sp. z o.o.

Transkrypt

1 Usługi wsparcia uŝytkownika u w e-learningowych e projektach szkoleniowych Iwona Wieczorek, Dyrektor ds. Realizacji Projektów ASP i Usług Wsparcia WiedzaNet Sp. z o.o.

2 Plan spotkania Część wstępna prezentacja prowadzącej i zakresu merytorycznego Kompleksowe rozwiązanie szkoleniowe metodą e-learning Usługi wsparcia technicznego Usługi mentoringu motywacyjnego Usługi wsparcia merytorycznego Marketing motywacyjny Warsztaty

3 Prowadząca

4 Przedmiot spotkania praktyka dobrych usług

5 Co by było o gdyby.. Makro Cash&Carry pozbawić projekt e-learningowy usług i produktów wspierających proces edukacyjny? Efekt skuteczność projektu max. 3-5% uŝytkowników logujących się na platformie szkoleniowej niezadowoleni i zniechęceni do e-learningu uŝytkownicy szkoleń niezadowoleni i zniechęceni do e-learningu menedŝerowie pracowników korzystających ze szkoleń brak zwrotu z inwestycji, brak wzrostu kompetencji pracowniczych NIEPOWODZENIE PROJEKTU SZKOLENIOWEGO

6 Kompleksowe rozwiązanie zanie edukacyjne PLATFORMA LMS KURS E-LEARNINGOWY KOMPLEKSOWE ROZWIĄZANIE E-LEARNINGOWE WSPARCIE TECHNICZNE, MENTORING, EKSPERT MARKETING MOTYWACYJNY

7 Platforma LMS funkcjonalność Funkcje LMS w projekcie e-learningowym: raportowanie postępów w nauce - moŝliwość elastycznej parametryzacji raportów według informacji kluczowych dla przebiegu projektu, m.in.: ilość i stopień zaliczenia testów szkoleniowych czas spędzony przez uŝytkownika w szkoleniu wynik końcowy - zaliczenie kursu kanały komunikacji z uŝytkownikiem poprzez forum, chat, FAQ. moŝliwość publikowania informacji uzupełniających materiał dydaktyczny. tworzenie i publikowanie testów wstępnych, wewnętrznych i końcowych, ankietowania uŝytkowników NIEWYCZERPANE ŹRÓDŁO INFORMACJI DLA USŁUG WSPIERAJĄCYCH PROCES KSZTAŁCENIA - BAZA

8 Kurs e-learningowy Aplikacja informatyczna, która spełnia dwie podstawowe funkcje: kształci określone umiejętności weryfikuje stopień ich opanowania jakość i tematyka kursu ma duŝy wpływ na usługi i ich skuteczność w projekcie

9 Wsparcie techniczne uŝytkowniku ytkowników Wsparcie techniczne jest realizowane w następującym zakresie: Rozwiązywanie bieŝących problemów uŝytkowników wynikających z eksploatacji uŝytkowanych systemów informatycznych: platformy LMS i szkoleń Wsparcie jest realizowane przez wykwalifikowanych administratorów systemów LMS i specjalistów Help Desk

10 Mentoring motywacyjny Mentoring opiera się na działaniach: mentora, który: zachęca do wzięcia udziału w kursie monitoruje przebieg wszystkich etapów procesu edukacyjnego zachęca uczestników do efektywnego przyswajania wiedzy i nabywania określonych kompetencji

11 Wsparcie merytoryczne Opiera się na działaniach specjalisty w temacie będącym przedmiotem szkoleń: polega głównie na rozwiązywaniu zagadnień merytorycznych i udzielaniu odpowiedzi na pytania uŝytkowników dotyczące zakresu omawianego tematu

12 Marketing motywacyjny Aktywizuje i motywuje uczestników szkolenia do wzięcia w nim udziału, zachęca do zakończenia szkolenia e-learningowego z sukcesem oraz do wzięcia aktywnego udziału w projekcie e- learningowym.

13 Realny wpływ na wyniki projektu Usługi dostarczają tzw. czynnik ludzki w e-learningu - prawidłowo zaplanowane i przeprowadzone gwarantują około 80% ukańczalności* * statystycznie

14 Podział ról l w projekcie co zrobić,, aby Klient nie błąb łądził Kierownik produkcji odpowiedzialny za proces realizacji szkolenia Scenarzyści odpowiedzialni za przygotowanie scenariuszy szkoleń Graficy odpowiedzialni za wizualizację szkolenia Programiści realizacja informatyczna szkolenia Kontrola jakości poprawność językowa i funkcjonalna Kierownik projektu ASP odpowiedzialny za proces udostępnienia szkolenia na platformie LMS Specjalista ds. marketingu wewnętrznego Mentorzy techniczni odpowiedzialni za wsparcie techniczne uŝytkowników pierwsza linia wsparcia Administratorzy platformy LMS druga linia wsparcia technicznego

15 Wsparcie techniczne

16 Definicja Wsparcie techniczne to niwelowanie problemów technicznych uŝytkowników w projekcie szkoleń e-learningowych wynikających z eksploatacji systemów informatycznych tj. platformy szkoleniowej, kursu informatycznego i dostępu on-line.

17 Wsparcie techniczne cele z punktu widzenia Dostawcy Zapewnienia bezawaryjnego dostępu do udostępnionych szkoleń uŝytkownikom, nie powinni w ogóle zastanawiać się nad uŝytkowaniem skomplikowanych systemów Poznanie infrastruktury informatycznej Klienta, co ma duŝe znaczenie w projektach powtarzalnych Nawiązanie bliskich więzi pomiędzy mentorem technicznym a uŝytkownikiem potrzebującym wsparcia uczłowieczenie projektu

18 Wsparcie techniczne od strony Klienta Przeniesienie cięŝaru obsługi technicznej i diagnozowania problemów informatycznych na Dostawcę, w duŝej mierze równieŝ dotyczy to projektów realizowanych w modelu własnym. MoŜliwość skupienia się na realizowaniu polityki szkoleniowej, a nie na doradztwie help desk.

19 Przed projektem Ustalenia procedur wsparcia technicznego Zakres wsparcia i procedury świadczenia usług Rola wewnętrznych departamentów informatycznych Badanie infrastruktury wewnętrznej klienta lub stacji roboczych uŝytkowników Przygotowanie instrukcji i wskazówek dla uŝytkowników Przeprowadzenie testów konfiguracji stacji roboczych przed projektem.

20 UzaleŜnienie od etapu projektu Optymalna sytuacja weryfikacja ustawień stacji przed rozpoczęciem projektu szczególnie przed projektami krótkotrwałymi DuŜa ilość zapytań po rozpoczęciu projektu Niewielka ilość zapytań w środkowej fazie projektu Aktywność przed zakończeniem projektu

21 Elementy wsparcia technicznego Pretesty ustawień stacji roboczych Wymagania techniczne udostępniane uŝytkownikom końcowym Testy konfiguracji dostępne podczas trwania całego projektu Zrzuty ekranowe

22 Zespół wsparcia technicznego Kompetencje techniczne administratorzy platform LMS i specjaliści znający zagadnienia techniczne e-learningu - niezbędne Kompetencje pedagogiczne bardzo wskazane Cechy osobowościowe Cierpliwość Odporność na sytuacje stresowe i presję czasu Umiejętność posługiwania się językiem polskim w mowie i w piśmie Umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych Brak zachowań nietypowych, pełna przewidywalność zachowania i reakcji

23 Kanały y komunikacyjne Live chat Telefon BOT FAQ (z opcją wyszukiwania) Zlinkowane instrukcje obsługi systemów Procedury postępowania Forum dyskusyjne

24 Raportowanie problemów Ustalenia przed projektem Czy w ogóle Częstotliwość Formuła raportu Udzielane porady

25 Rola departamentu IT Klienta DuŜa rola w przypadku braku dostępów administracyjnych uŝytkowników do stacji Rola wspierająca w przypadku pełnego dostępu administracyjnego do swoich komputerów Rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów natury technicznej

26 Projekty długoterminowe d lub cykliczne sezonowość potrzeby wsparcia technicznego bardzo waŝna rola wsparcia technicznego w pierwszym projekcie lub pierwszym etapie potem znaczenie drugorzędne

27 Wsparcie jako jeden z elementów w całości ci właściwie realizowana usługa wsparcia pozwala na realizację pozostałych usług wymienność ról specjalistów wsparcia technicznego z obsługą mentorską informacje techniczne jako nośnik innych komunikatów mentoringowych czy promocyjnych

28 Wsparcie a klient Bardzo waŝna specyfika klienta Jakość infrastruktury informatycznej Jakość obsługi informatycznej czynnik ludzki Przyzwyczajenia pracownicze Case duŝej instytucji finansowej Case polskiej firmy farmaceutycznej

29 Mentoring motywacyjny

30 Definicja Działania zmierzające do zachęcenia uŝytkowników do aktywnego udziału w projekcie oraz osiągania jak najlepszych wyników w testach końcowych udostępnionych szkoleń

31 Cele działań mentoringowych Przypominanie uŝytkownikom o ich udziale w projekcie szkoleniowym na jego poszczególnych etapach Ponaglanie opóźniających pracę ze szkoleniami Motywacja aktywnych do większego wysiłku i lepszych wyników

32 Mentoring od strony Dostawcy Zwiększenie prawdopodobieństwa sukcesu projektu Panie Maćku, Pan jest taki namolny, Ŝe ja juŝ skończę to szkolenie, Ŝeby Pan się odczepił

33 Mentoring ze strony Klienta utrzymywanie wysokiej aktywności szkoleniowej pracowników argumenty przemawiające za wprowadzeniem czy korzystaniem z e-learningu zwrot poniesionych kosztów szkoleń

34 Kompetencje mentorów Umiejętności informatyczne Umiejętności pedagogiczne Odporność psychiczna Liczebność zespołu mentorskiego.

35 Czynnik ludzki jako siła mentoringu i jego słabość

36 Procedury świadczenia usług ug Ustalane przed projektem ale z moŝliwością modyfikacji nie powinny być sztywne Zakres wsparcia mentoringowego Rodzaje i konieczność akceptowania wysyłanych treści Wykorzystywane kanały komunikacyjne

37 Rodzaje komunikatów w w mentoringu Maile powitalne Ponaglenia i ich rodzaje Gratulacje Przypomnienia

38 Częstotliwo stotliwość komunikacji WaŜna rola wyczucia w spamowaniu uŝytkowników ponagleniami Częstotliwość uzaleŝniona od: Wymagań Klienta Długości trwania projektu Fazy projektu Aktywności grupy szkoleniowej

39 Personalizacja przekazu Szanowna Pani Balbino ukończyła Pani trzy spośród pięciu rozdziałów szkolenia pozdrawiam Maciej Ferfecki

40 Kanały y komunikacyjne Live chat Telefon Forum dyskusyjne z aktywnym moderatorem

41 Mentorzy i ktoś jeszcze Kierownik projektu ze strony Dostawcy Kierownik projektu ze strony Klienta Szef departamentu szkoleń Bezpośredni przełoŝony uŝytkownika

42 Raporty LMS i ich rola Raporty mają znaczenie podstawowe w mentoringu Dostarczając bogactwo informacji o aktywności Dają się łatwo obrabiać I wykorzystywać jako baza w korespondencji seryjnej

43 Raportowanie realizacji usług ug Powinno być ustalone przed projektem, szczególnie w zakresie wykraczającym poza procedury i harmonogram projektu Ilość komunikatów Ich charakter Grupy odbiorców Reakcje odbiorców

44 Nie ma dwóch takich samych projektów RóŜnorodność grup szkoleniowych i ich reakcji na ponaglenia Wyrzucanie listów powitalnych Brak reakcji na ponaglenia Zbyt ostre reakcje na ponaglenia W duŝej mierze jest to uzaleŝnione od kultury i atmosfery wewnętrznej w organizacji

45 Projekty długoterminowed Dopasowanie intensywności do harmonogramu projektu Podział na etapy projektu Podział na grupy uŝytkowników Inna treść komunikatów ponaglających niŝ w projektach krótkich

46 Wsparcie merytoryczne w e-learningue

47 Definicja MoŜliwość uzyskania wsparcia merytorycznego w zakresie tematyki podejmowanej w e-szkoleniu

48 Cele wsparcia merytorycznego Pomoc merytoryczna uczłowieczenie przekazu i projektu Uatrakcyjnienie projektu poprzez wprowadzenie atrakcyjnego dla uŝytkowników eksperta Motywacja do aktywnej postawy i zgłębiania tematu

49 Źródła a wsparcia merytorycznego wewnętrzne zewnętrzne

50 Procedury usług ug wsparcia Ustalane przed projektem określają: Zakres wsparcia Kanały komunikacyjne w tym zakresie Częstotliwość dostępności eksperta

51 Kanały y komunikacyjne Moderowane forum dyskusyjne Wirtualna klasa Telefon Live chat FAQ

52 Aktywny udział eksperta On-line za pośrednictwem kanałów internetowych Tradycyjny spotkania z uŝytkownikami w ramach projektu (rola trenera wewnętrznego)

53 Marketing motywacyjny

54 Definicja Wszystkie działania informacyjno-promocyjne, których celem jest zainteresowanie uŝytkowników projektem oraz zachęcenie ich do aktywnego w nim udziału i skłonienie ich do pozytywnej rywalizacji w ramach szkoleń.

55 Czynniki Specyfika Klienta Ilość pracowników w projekcie Ilość grup odbiorców w projekcie Otwartość organizacji Czas trwania projektu

56 Procedury Ustalane przed projektem dotyczą: Wykorzystywanych narzędzi Zakresu działań w stosunku do grup Częstotliwości podejmowanych akcji Kanałów komunikacyjnych Akceptacja komunikatów

57 Narzędzia marketingu motywacyjnego Serwisy szkoleniowe Newslettery projektowe Konkursy projektowe Quizy przedmiotowe Losowania nagród Ankiety ewaluacyjne Programy lojalnościowe

58 Serwisy szkoleniowe Rodzaje Zewnętrzne dedykowane Moduły w ramach serwisów ogólnych Serwisy tematyczne na intranecie Serwisy szkoleniowe w ramach platformy LMS Funkcjonalność Zakres tematyczny

59 Newslettery projektowe Zakres tematyczny Atrakcyjny wygląd Częstotliwość wysyłania Łatwość publikacji

60 Konkursy projektowe Powiązane z przedmiotem szkoleń Jednorazowe lub cykliczne Atrakcyjne poprzez nagrody Promowane róŝnymi kanałami Promowana aktywność uŝytkowników

61 Quizy przedmiotowe Małe formy konkursowe Organizowane cyklicznie DuŜa ilość nagród Promowane róŝnymi kanałami Promowanie zwycięzców

62 Losowania nagród Dla osób biorących aktywny udział w szkoleniach Dla nieaktywnych uŝytkowników w projekcie Planowane MoŜliwość elastycznego reagowania na aktywność grupy szkoleniowej

63 Programy lojalnościowe Realizowane w dłuŝszych projektach Wg opracowanego systemu punktacji i w oparciu o katalog atrakcyjnych nagród Promowane róŝnymi kanałami Monitorowanie ilości punktów poszczególnych uŝytkowników

64 Ankiety ewaluacyjne Planowane Realizowane w reakcji na potrzeby projektu RóŜna tematyka Przejrzystość i publikowanie wyników ankiet Wprowadzanie zmian w wyniku ankiet komunikowanie zmian

65 Dwa aspekty prawne marketingu motywacyjnego Zgoda na przetwarzanie danych osobowych Cytowanie treści dostępnych on-line

66 Opisy zrealizowanych przypadków

67 Przyjazny Komputer MS Office przykład realizacji Przedmiot realizowanego projektu: 24 szkolenia z MS Office i pakietu ECDL udostępnione w modelu ASP dla 2500 osób z sektora duŝych i małych i średnich przedsiębiorstw. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Wyniki projektu 97% ukańczalność pakietu obowiązkowego Zakres usług realizowanych w ramach projektu: Wsparcie techniczne Obsługa mentorska projektu Obsługa ekspertów dziedzinowych Plan działań marketingu wewnętrznego w projekcie: Skierowany do uŝytkowników Skierowany do koordynatorów projektu po stronie Klientów

68 Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe Dedykowany serwis szkoleniowy

69 Cykliczne newslettery projektowe Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe

70 Przyjazny Komputer MS Office wykorzystywane narzędzia marketingowe Forum dyskusyjne

71 Bank XXX projekt językowy w modelu blended learning ZałoŜenia projektowe: Przedmiot projektu szkolenia z języka angielskiego w modelu mieszanym Liczba uczestników projektu 400 Zakres realizowanych usług: Wsparcie techniczne Mentoring motywacyjny Wsparcie merytoryczne w modelu e-coaching i w formie zajęć stacjonarnych oraz telekonferencji Program komunikacji marketingowej kierowanej do: UŜytkowników aplikacji Tell Me More Ich przełoŝonych

72 Bank XXX wybrane przykłady realizacji Dedykowany serwis szkoleniowy w ramach strony

73 Bank XXX wybrane przykłady realizacji Newslettery projektowe skierowane do uczestników szkoleń i ich przełoŝonych, wysyłane cyklicznie. Szeroki zakres tematyczny przebieg projektu szkoleniowego, opis metody szkoleniowej, biblioteka materiałów pomocniczych, testy umiejętności i ankiety ewaluacyjne

74 Bank XXX wybrane przykłady realizacji Okresowe ankiety ewaluacyjne oceniające przebieg projektu oraz jakość dostarczanych produktów i świadczonych usług