Banki kontra niepełnosprawni

Transkrypt

1

2 Autorka Anna Raciniewska Raport BANKOWEJ 65 Banki kontra niepełnosprawni Banki w Polsce twierdzą, że robią wszystko co trzeba, a niepełnosprawni nadal czują się wykluczeni Banki dążą do standaryzacji swoich usług. Im bardziej są one uniwersalne, tym większe prawdopodobieństwo, że trafią w gust liczniejszej grupy odbiorców. Czasami okazuje się jednak, że trzeba wziąć pod uwagę konieczność adresowania swoich usług do konkretnej grupy docelowej. Mówimy o grupie klientów ze specjalnymi potrzebami o ludziach z niepełnosprawnościami, które uniemożliwiają im korzystanie z usług bankowych przygotowanych dla uniwersalnego klienta. Wbrew panującej opinii nie jest to marginalna podgrupa klientów. Liczba takich osób w Polsce szacowana jest na około 4,7 miliona. Na świecie niepełnosprawność dotyka ok. 20 proc. ludności. Stale rośnie również liczba osób starszych, których dotykają różnego rodzaju dolegliwości zbliżone do niepełnosprawności. Prawo unijne, ale i konwencje ONZ nakazują udostępnianie świata osobom mającym trudności w poruszaniu się w nim, zarówno w sensie dosłownym, jak i w przenośni, gdy myślimy o świecie cyfrowym. Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji wykonało w kierunku osób z niepełnosprawnościami pierwsze sensowne ruchy. Jak to bywa w Polsce są to ruchy w sferze regulacji, które po prostu zmuszają szereg instytucji do stosowania pewnych standardów. Zgodnie z podpisanym ostatnio przez ministra Rafała Trzaskowskiego rozporządzeniem w sprawie szczegółowych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych wszystkie telekomy będą musiały je dostosować dla takich potrzeb. Mają na to 24 miesiące. Tymczasem w przyszłym roku upłynie podobny termin dla instytucji administracji państwowej, której strony internetowe będą musiały być czytelne dla osób niepełnosprawnych. Tymczasem banki z jednej strony narzekają na polską konserwatywność w korzystaniu z usług finansowych, jak kurczowe trzymanie się gotówki, nieśmiałość wobec nowych technologii, brak zaufania do bezpieczeństwa bankowych systemów w obrocie bezgotówkowym, a z drugiej jednak wykluczają de facto sporą grupę użytkowników na te nowości otwartą czy wręcz ich oczekującą. Czy i w tym przypadku nie obejdzie się bez regulacji prawnej? Związek Banków Polskich przygotował wskazówki dla banków, które umożliwią funkcjonalne i efektywne wykorzystywanie oraz udoskonalanie istniejących już mechanizmów, instrumentów i zasobów w oddziałach, uwzględniając przy tym obowiązujące przepisy prawa. W prace nad tekstem Dobrych praktyk zaangażowanych było wielu przedstawicieli środowiska bankowego, a także liczne grono podmiotów reprezentujących osoby niepełnosprawne (m. in. Forum Dostępnej Cyberprzestrzeni), a także Rzecznik Praw Obywatelskich, Pełnomocnik Rządu ds. Osób Niepełnosprawnych oraz Komisja Etyki Bankowej. W dokumencie zapisano: Ubankowienie osób niepełnosprawnych, jednej z grup zaliczanych do tzw. wykluczonych finansowo, będzie ważnym krokiem w kierunku zwiększenia obrotu bezgotówkowego w Polsce. Wszystkie banki twierdzą, że uważnie śledzą rekomendacje i zalecenia ZBP. Na ich podstawie tworzą własne kodeksy dobrych praktyk, planują szkolenia pracowników i opracowują własne standardy obsługi klienta. Pomimo tych deklaracji niepełnosprawni wciąż czują się wykluczeni. Włodzimierz Szpinger, Forkys (fragment obrazu), 2011, olej na płótnie, 81 cm x 60 cm; z kolekcji Quadrilion Art Capital Group

3 66 wykres 1. Ranking dostępności bankowych serwisów internetowych dla osób z niepełnosprawnością wzrokową 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 878= 878= 855= 837= 815= 780= 718= 718= 718= 660= 660= 588= 588= 508= 466= 410= Idea Bank Źródło: Utilitia. Bank Getin Bank Plus Bank Bank Pocztowy Meritum Bank Raiffeisen Polbank Eurobank BNP Paribas Credit Agricole BNP Paribas BGZ Alior Bank BPH Bank City Handlowy Pekao Głównym powodem niechęci oraz niekorzystania przez osoby niepełnosprawne z bankowości są problemy proceduralne i techniczne, na które napotykają lub napotykały podczas kontaktu z bankami. Należą do nich między innymi: brak alternatywnych rozwiązań i możliwości skorzystania z usług bankowych, problemy z samodzielnym podpisaniem umowy z bankiem bądź niemożliwość samodzielnego podpisania umowy przez osoby niewidome, brak informacji bankowej lub utrudniony dostęp do niej, ale też do strony internetowej banku, trudność samodzielnej obsługi bankomatów przez osobę niepełnosprawną, a przede wszystkim problemy w dostępie do serwisów bankowości elektronicznej wylicza Anna Rozborska z Fundacji Instytut Rozwoju Regionalnego. Niewidoczne strony Aby nie wizytować oddziału (szczególnie gdy ten jest niedostępny dla niepełnosprawnej osoby), informacji szuka się na stronie internetowej banku. Tutaj powinna być dostępna wiedza w pigułce i najczęściej jest. Serwisy internetowe wielu banków są już od dawna pełnoletnie, więc ich jakość i zawartość najczęściej są już dopracowane. Dużo gorzej z ich dostępnością dla wszystkich w tym dla osób z niepełnosprawnością wzroku. Nie od dziś istnieje standard WCAG ale kto o nim słyszał? Wydaje się, że twórcy stron bankowych zatrzymali się w czasach, gdy był on nieznany. Z myślą o osobach niepełnosprawnych oraz o osobach starszych po koniec lat 90. XX wieku W3C (World Wide Web Consortium) uruchomiło inicjatywę WAI (Web Accessibility Initiative), mającą na celu opracowanie zasad udostępniania internetu dla wszystkich jego użytkowników, w tym niepełnosprawnych i seniorów. Efektem tych prac jest powstanie zbioru zaleceń i rozwiązań technicznych, których celem jest spowodowanie, by internet był dostępny dla wszystkich użytkowników bez względu na to, w jaki sposób się po nim poruszają i jakie mają możliwości fizyczne i intelektualne. Ten zbiór to WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) dokument, który wraz z łączącymi się z nim dodatkami, przykładami i przypisami zawiera kilka tysięcy stron tłumaczy Adam Pietrasiewicz, właściciel AkcesLab, jednej z firm zrzeszonych w Forum Dostępnej Cyberprzestrzeni, działającym w obszarze włączenia cyfrowego osób niepełnosprawnych i innych grup zagrożonych wykluczeniem cyfrowym. Zdaniem Pietrasiewicza strony polskich banków są wciąż słabo dostępne dla osób niepełnosprawnych łatwo można to sprawdzić samemu. Każdy może spróbować obsłużyć serwis transakcyjny banku bez użycia myszki (tylko za pomocą przycisku Tab). Droga przez mękę zapewniona. I dotyczy to w zasadzie wszystkich banków. Przebadanych zostało 20 informacyjnych bankowych serwisów internetowych. Jedynie 5 z nich w trakcie analizy uzyskało ocenę wyższą niż 7 pkt, co oznacza, iż są one dostępne z niewielkimi trudnościami dla większości użytkowników internetu. Pozostałe 75 proc. serwisów posiada bariery, które mogą utrudnić, a czasem wręcz uniemożliwić dostęp do informacji różnym grupom osób narażonym na cyfrowe wykluczenie twierdzi Piotr Witek, autor rankingu, i wyjaśnia, że narzędzie Utilitia umożliwia automatyczne

4 67 zbadanie określonych wytycznych standardu WCAG 2.0 oraz zgodność z rozporządzeniem rady ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. Obok typowych barier w dostępie do informacji definiowanych przez WCAG 2.0, jak nieprawidłowy kontrast czy brak tytułów poszczególnych podstron, narzędzie sprawdza także poprawność specyfikacji technologii użytej do stworzenia portalu, m.in. języka HTML czy arkuszy CSS. Schody do banku Głównym problemem pozostają bariery architektoniczne: trudność z dostaniem się do budynku (schody, wąskie przejścia). Niełatwo jest też poruszać się po samym oddziale, dosięgnąć okienka. Organizacja pracy obsługi klienta zmusza do przemieszczania się tam i z powrotem, a kompetencje poszczególnych pracowników są rozdzielone w sposób wykluczający obsługę takiej osoby w modnym dzisiaj jednym okienku. Osoby z niepełnosprawnością wzroku i słuchu napotkają w oddziale trudności z oznakowaniem. System przywołania klienta (numerki) może być dla nich nieczytelny. Stanowiska bez wyraźnej symboliki obsługi osób z niepełnosprawnościami nie będą wykorzystane. Istnieje także cała gama urządzeń (pętle indukcyjne dla osób z aparatami słuchowymi, czytacze ekranu dla osób niewidzących itd.), których obecność niweluje problemy związane z defektem. Oczywiście po stronie banku jest to inwestycja, ale przecież nie każdy bank, nie każdy oddział musi być wyposażony we wszystko. Ważne jest też dotarcie z informacją do osób niepełnosprawnych mówiącą o konkretnych oddziałach specjalnie przygotowanych do ich obsługi. Dużą barierą w bankach pozostaje mentalne niezrozumienie problemu niepełnosprawności. Dobre intencje i chęci jak najlepszej obsługi stają się czasem przez swoją nadgorliwość krępujące. Niepełnosprawny klient nie oczekuje specjalnego traktowania, a jedynie dyskretnej pomocy BGŻ Bank Pocztowy Credit Agricole pracownika i urządzeń (pętle, wyświetlacze, czytacze ), aby bez konieczności nie musieć afiszować się ze swoją niepełnosprawnością. Dostosowanie architektoniczne banków do osób niepełnosprawnych Obecnie ok. 90% placówek jest dostępnych dla osób z niepełnosprawnościami ruchowymi. Nie ma dostępu do oprogramowania czytającego dla osób słabo- lub niewidzących oraz dostępu do pętli indukcyjnej dla osób słaboi niesłyszących. Standardy obowiązują pracowników wszystkich oddziałów Banku, więc osoba niepełnosprawna może zostać obsłużona na każdym stanowisku. Bank projektuje i buduje placówki z uwzględnieniem możliwości pokonania barier architektonicznych i innych, utrudniających dostęp do naszych placówek przez osoby niepełnosprawne. Dba także o właściwe oznakowanie i zastosowanie rozwiązań kolorystycznych, wyraźnych opisowych/ informacyjnych w celu poprawienia orientacji, jak również o stosowanie odpowiedniego oświetlenia. Stanowiska są oznakowane w sposób czytelny. Nad stanowiskiem znajduje się informacja o zakresie realizowanych w danym miejscu usług. Brak dostępu do oprogramowania czytającego dla osób słabo- lub niewidzących i dostępu do pętli indykcyjnej dla osób słabo- i niesłyszących. Zgodnie z obowiązującymi standardami pracownicy banku powinni zainteresować się i zaopiekować każdym wchodzącym klientem. W przypadku tej sieci 248 placówek i mikrooddziałów jest przystosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych, 44 niestety nie. We wszystkich placówkach bankowych (ponad 450) Credit Agricole stara się stosować rozwiązania umożliwiające korzystanie z nich przez osoby z niepełnosprawnością ruchową. 250 oddziałów jest w pełni dostępnych dla osób niepełnosprawnych pod względem ruchowym. Każdy doradca w banku dostosowuje sposób obsługi do potrzeb klienta. Wszystkie dawne placówki u są przystosowane do obsługi klientów z niepełnosprawnością ruchową. Obsługa jest dostosowana do indywidualnych potrzeb niepełnosprawnego klienta. Klienci niepełnosprawni są np. zapraszani do osobnego pokoju, w którym mogą czuć się komfortowo. W placówce może zostać zrealizowana każda dyspozycja klienta niepełnosprawnego nawet ta, która jest standardowo realizowana za pośrednictwem mlinii. Obecnie 80 proc. oddziałów PKO Banku Polskiego przystosowanych jest na potrzeby osób niepełnosprawnych. Pracownicy bezpośredniej obsługi klientów są szkoleni z obowiązujących w banku standardów, w tym również w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnościami. Aktualnie 100 oddziałów BZ BWK jest w pełni przystosowanych do obsługi osób z niepełnosprawnością. Takie placówki oznaczone są Certyfikatem Dostępności. Doradcy w oddziałach bez barier zostali przygotowani do obsługi klientów z różnymi rodzajami niepełnosprawności. W celu zapewnienia komfortu obsługi klientom z niepełnosprawnością oddziały z Certyfikatami Dostępności zostały wyposażone w specjalne stanowisko Pierwszeństwo obsługi. Stanowisko uprawnia klienta z niepełnosprawnością do obsługi poza kolejnością. W przypadku gdy sytuacja klienta z niepełnosprawnością uniemożliwia wizytę w oddziale, istnieje możliwość zamówienia wizyty doradcy w domu.

5 68 Alior Dostosowanie stron intrenetowych banków do osób niepełnosprawnych Osoba z niepełnosprawnością wzroku może bez problemu wykonywać wszystkie transakcje zarówno w serwisie transakcyjnym, jak i za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Potwierdzane jest to regularnie w testach z użytkownikami niepełnosprawnymi. System transakcyjny Millenet również posiada certyfikat Strona Internetowa bez Barier. Bank dokłada wszelkich starań, aby stosowane rozwiązania współgrały z oprogramowaniem zainstalowanym na komputerach osób niepełnosprawnych, co umożliwia łatwą nawigację po stronie internetowej banku i usłudze ING BankOnline. Stworzono także usługę Lajt ing: poruszanie się po niej przystosowane jest do potrzeb osób niepełnosprawnych dzięki zdefiniowaniu klawiszy dostępu. Z testów wykonanych na zlecenie banku wynika, że serwis może być użytkowany przez osoby z niepełnosprawnością wzroku. Aplikacja IKO umożliwia wykorzystanie jej przez osoby niedowidzące i niewidome, jeśli skorzystają one z wbudowanych w telefon odpowiednich czytników (są one dostępne np. dla systemów ios, Android). Przy ich użyciu możliwe jest wykorzystanie wszystkich funkcji transakcyjnych udostępnionych w aplikacji, przy czym należy pamiętać, że niektóre operacje dokonywane przy użyciu aplikacji IKO mają pewne rygory czasowe. Serwis bankowości elektronicznej BZWBK24 Internet jest przystosowany do odczytu przez specjalne oprogramowanie udźwiękawiające (screenreader), z którego standardowo korzystają osoby niewidzące. Aplikacja bankowości mobilnej BZWBK24 mobile jest dostosowana do użytku przez osoby z dysfunkcją wzrokową. Aplikacja jest aktywna po włączeniu w telefonie odpowiednich ułatwień dostępnych w ustawieniach, z których standardowo korzystają osoby niewidzące i niedowidzące. Niewidomi klienci Alior Banku mogą również w ułatwiony sposób logować się do bankowości internetowej przy wykorzystaniu hasła maskowanego. Każdy znak został jednoznacznie opisany, dzięki czemu programy czytające nie mają kłopotu ze stwierdzeniem, o który znak hasła w danym momencie pyta system. Mobilne braki Podobnie jak strony internetowe, serwisy te nie spełniają wymogów WCAG. Brak możliwości ich obsługi zmusza użytkownika do korzystania z bankowości tradycyjnej lub infolinii. Na pamięć Na rynku są już dostępne bankomaty obsługujące osoby niewidome i nie ma problemu w ich małej ilości. Niewidzące osoby mogą używać zwykłych bankomatów, z którymi są zaznajomione i pamiętają ich cykl działania oraz rozmieszczenie przycisków. Problem pojawia się, gdy bankomat zaczyna pełnić funkcję słupa ogłoszeniowego. Wyświetlają się reklamy, które zaburzają dotychczasowy układ ukazującej się treści, przez co obsługa bankomatu na pamięć nie jest już możliwa. Wyświetlenie reklamy przed transakcją jest już ingerencją w dotychczasowy znany cykl. Do widzenia, do usłyszenia Klient z niepełnosprawnością wymaga nie tylko obsługi postępującej zgodnie z kanonem dobrych praktyk, ale przygotowanej na dość nietypowe prośby. Niekonieczne dla zwykłego klienta procedury, w przypadku osoby z różnymi niepełnosprawnościami BGŻ Dostosowanie urządzeń bankowych do osób niepełnosprawnych Bankomaty dostosowane są do potrzeb osób z dysfunkcją wzroku i ruchu. Reklamy w ATM nie zaburzają podstawowych funkcjonalności i wyświetlają się przed rozpoczęciem i po zakończeniu obsługi. Bank dba o łatwy dostęp do bankomatów, wpłatomatów i duali poprzez usytuowanie ich na wysokości i w sposób umożliwiający najazd i ich obsługę przez osoby niepełnosprawne ruchowo. Dodatkowo urządzenia zaopatrzone są w co najmniej jeden typ udogodnienia dla osób z różnego typu niepełnosprawnością. Do końca 2014 r. bank planuje instalację ok. 300 czytników zbliżeniowych. Klawiatury bankomatów wyposażone są w klawisze numeryczne, które mają wypukły znak na cyfrze 5 oraz brajlowskie oznaczenia poszczególnych funkcji. Bankomaty posiadają odpowiednie oświetlenie panelu bankomatu, oznaczenie otworów i wyraźne komunikaty na ekranie. W bankomatach zlokalizowanych przy oddziałach banku obsługa bankomatu utrzymuje się w przyjętych standardach, tzn. nie wprowadza się zmian, które mogłyby zaburzyć znany klientowi proces wypłaty. Wszystkie maszyny płatnicze znajdujące się w placówkach zostały zlokalizowane tak, by osoby z niepełnosprawnością ruchową mogły z nich w pełni korzystać. Na bankomatach utrzymywany jest jeden scenariusz transakcji, bank nie wyświetla reklam. Sukcesywnie przybywa bankomatów wyposażonych w moduły audio, co zapewnia obsługę osób niewidomych i słabowidzących. Obecnie jest to 950 urządzeń. Bankomaty takie wyposażone są w gniazdo słuchawkowe z regulacją głośności oraz oprogramowanie do przekazywania komunikatów głosowych opisujących przebieg operacji i sposób obsługi przy użyciu klawiatury klientowskiej. Napisy w języku Braille a są umieszczone na klawiszach funkcyjnych przy klawiaturze, a także przy czytniku, drukarce potwierdzeń i w miejscu odbioru gotówki. Obecnie bank posiada ponad 216 bankomatów dostępnych dla osób z dysfunkcją wzroku w różnych miejscowościach w całej Polsce. Bankomat jest dostępny dzięki funkcji wsparcia głosowego. Klient z dysfunkcją wzroku za pomocą komunikatów głosowych przekazywanych przez słuchawki jest w stanie samodzielnie i bezpiecznie dokonać operacji.

6 69 mogą ułatwić czy wręcz umożliwić załatwienie sprawy. Na przykład niewidomy klient może poprosić o wcześniejsze przesłanie umowy/ BGŻ Bank Pocztowy Credit Agricole Alior faktury/ billingu, aby zapoznać się z nimi, zanim je podpisze czy opłaci. Takich sytuacji może przydarzyć się wiele, dlatego personel powinien być Dostosowanie obsługi klienta do osób niepełnosprawnych przeszkolony i przygotowany. Istnieją firmy, w których zatrudnia się osoby przeznaczone do pomocy osobom niepełnosprawnym. Z dniem 11 maja 2012 r. do dyspozycji pracowników placówek detalicznych została oddana Księga Standardów Obsługi Klienta, wzbogacona o nowy, dodatkowy rozdział poświęcony specyfice obsługi osób niepełnosprawnych. Wprowadzamy procedury ułatwiające dostęp do rachunku osobom niepełnosprawnym, od pewnego czasu istnieje na przykład możliwość telefonicznego nadania PIN-u do karty klienta przez upoważnionego pracownika oddziału banku bądź inną osobę wskazaną przez klienta. W ramach komunikacji wewnętrznej ukazał się artykuł, który poruszył problematykę osób niepełnosprawnych. Zawarte zostały w nim porady dotyczące zasad savoir-vivre u, którymi pracownicy powinni się kierować, kiedy spotkają osobę niepełnosprawną. Dzięki tego typu publikacjom pracownicy banku zapoznają się z zasadami prawidłowego zachowania w stosunku do klientów, którzy zostali dotknięci różnego typu niepełnosprawnościami. Obsługa klienta z niepełnosprawnością odbywa się zgodnie ze standardem dobrych praktyk, jest to również element zawarty w Wytycznych do Standardów Obsługi Klienta Banku BGŻ. Realizacja Standardów Obsługi Klienta odbywa się regularnie w ramach badań jakości obsługi klienta. W procedurach znajdują się zapisy, jak obsługiwać osoby o ograniczonych możliwościach, w jaki sposób weryfikować tożsamość, przyjmować dyspozycje etc. Przepisy prawa standardowo nakładają na bank obowiązek umożliwienia klientowi zapoznania się z umową przed jej podpisaniem w naturalny sposób dotyczy to również klientów niepełnosprawnych. Bank Pocztowy przestrzega standardów dobrych praktyk w obsłudze klientów, dlatego program szkoleń obejmuje zakres obsługi osób z niepełnosprawnościami, a doradcy uczulani są, że takich klientów powinni obsługiwać ze szczególną starannością. Aby poprawić jakość obsługi osób niepełnosprawnych, przeprowadzane są szkolenia dla pracowników banku. Pracownicy mający kontakt z klientem w placówkach oraz poprzez Contact Center przechodzą szkolenie dotyczące zasad obsługi klientów niepełnosprawnych (niesłyszących i niedosłyszących, niewidzących i niedowidzących oraz mających trudności w poruszaniu się), co znacznie poprawia jakość obsługi tych osób. Ponadto pracownicy Contact Center obsługujący klientów niepełnosprawnych w przypadku operacji typu odblokowanie numeru PIN czy automatyczna identyfikacja stosują indywidualne ścieżki postępowania. W ostatnich tygodniach w banku została wprowadzona nowa procedura obsługi osób niepełnosprawnych, która będzie pozawalała m.in. na złożenie tuszowego odcisku palca na dokumencie przez osobę, która nie może pisać. Dostępne są różne kanały kontaktu, pozwalające na skuteczną obsługę osób niepełnosprawnych, w zależności od ich indywidualnych potrzeb: oddziały, serwis transakcyjny, czat, mail, call center, Ekspert online. Istnieje również, w przypadku osób o bardzo dużym stopniu niepełnosprawności, którym trudno jest samodzielnie się poruszać, możliwość dojazdu doradcy bezpośrednio do klienta, w celu np. omówienia oferty lub odebrania dokumentów. Warto wspomnieć, że jest jednym z nielicznych banków oferujących klientom pełną obsługę za pośrednictwem usługi Ekspert online (wideoczat). Serwis telefoniczny, jak i internetowy umożliwiają samodzielne wykonywanie dyspozycji przez osoby niepełnosprawne. Zgodnie z zasadami dobrych praktyk pracownicy infolinii dopasowują sposób prowadzenia rozmowy do klienta. Zachowywane są zasady bezpieczeństwa i szczególnej staranności np. w przypadku dyspozycji składanych przez osoby niewidome lub osoby, które z powodu ułomności, np. kalectwa, paraliżu, nie mogą samodzielnie złożyć podpisu na dokumentach (np. możliwość skorzystania z odcisku palca). Dodatkowo w zależności od dysfunkcji klientowi proponuje się ustanowienie pełnomocnika do rachunku. Pracownicy oddziałów z Certyfikatem Dostępności odbyli szkolenia z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnością, prowadzone przez trenerów z niepełnosprawnością. Osoby z niepełnosprawnością korzystające z usług oddziałów z Certyfikatem Dostępności mogą skorzystać z dodatkowych udogodnień, takich jak: stanowisko Pierwszeństwo obsługi, ramki do podpisu dla osób niewidomych, możliwość odczytania przez doradcę treści podpisywanych dokumentów, możliwość zamówienia wizyty doradcy do domu klienta, gdy sytuacja klienta z niepełnosprawnością uniemożliwia wizytę w domu. Alior Bank uruchomił pilotażowy projekt szkolenia bankowców z podstaw języka migowego w woj. małopolskim. Przeszkoleni bankowcy obsługują osoby niesłyszące m.in. w oddziałach Alior Banku w Krakowie, Nowym Sączu, Wadowicach i Chrzanowie. Podczas szkolenia pracownicy zostali zaopatrzeni w podstawowe porady dotyczące kontaktu z niesłyszącym klientem, poinformowani o czynnikach zaburzających taką komunikację oraz wyposażeni w podstawowy słownik języka migowego.