Customer Experience. Twoja firma oczami Klienta

Transkrypt

1 Customer Experience Twoja firma oczami Klienta

2 Wstęp: Dziś walka o Klienta jest walką o realny zysk firmy Konsument dyktuje warunki w każdej branży. Dziwi więc fakt, że jakość obsługi klienta w dalszym ciągu pozostawia wiele do życzenia. Aż dziewięciu na dziesięciu klientów jest gotowych zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. (Jedliński, 2014) 80% firm uważa, że oferuje "nadzwyczajną" obsługę klienta. 8% ich klientów się z tym zgadza. (Forrester, 2012, s. 2) 89% firm konkuruje dziś przede wszystkim obsługą klienta. (Gartner, 2016, s. 2) Sposobów na funkcjonowanie infolinii czy biura obsługi klienta i pomysłów związanych z realizacją zgłoszeń od klientów jest wiele, podobnie jak systemów usprawniających pracę konsultantów. Ten e-book powstał z myślą o tych, którzy chcą poznać odpowiedź na pytanie, czy dobrze prowadzą obsługę klienta. Przedstawiliśmy tu najistotniejsze informacje dotyczące tego obszaru działalności przedsiębiorstw oraz przykłady konkretnych rozwiązań, dzięki którym dział obsługi klienta może zyskać większą efektywność i stać się realnym narzędziem budowania lojalności i wiedzy o kliencie Zapraszamy do lektury! Zespół Focus Telecom Polska 1

3 Spis Treści: 1. Spójrz na obsługę oczami Klienta - wyniki badań trudnych pytań dotyczących obsługi Klienta Przegląd kluczowych funkcjonalności systemów faktów o contact center w modelu usługowym W praktyce: Case study Next Bike...17 Źródła

4 Customer Experience efekt interakcji między organizacją a Klientem w trakcie trwania ich relacji

5 1. Spójrz na obsługę oczami KKlienta. Wyniki badań Doroczne badanie Global Consumer Pulse Survey przeprowadzone po raz 11 przez Accenture, obejmujące respondentów w 33 krajach i 11 branżach, dotyczące wpływu jakości usług na lojalność klientów, pokazało, że aż 52% badanych zmieniło w 2016 roku przynajmniej jednego usługodawcę. Dlaczego tak się dzieje? Problemy Klientów Okazuje się, że wedle opinii Klientów najbardziej frustrujący czynnik stanowi konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Podobne emocje budzi również długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci (83%). Wysoko na liście uplasowało się wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%). (Accenture, 2016, s. 6) Nie taka obsługa klienta straszna jak ją malują? Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, na zlecenie Interactive Intelligence, wynika, że nieco mniej niż połowa badanych pozytywnie oceniła ogólną obsługę klienta. Również sama ocena zmian, dokonująca się w obszarze obsługi klienta, jest dosyć optymistyczna. Na pytanie czy zdaniem ankietowanych jakość obsługi klienta w polskich firmach poprawia się czy pogarsza, aż 56% respondentów deklaruje pozytywne zmiany w tym obszarze, a tylko nieco powyżej 10% uważa, że zmierzają one w przeciwnym kierunku. (Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, 2013) 4

6 Jednak, podobnie jak w badaniu Accenture, jako główną przyczynę frustracji w kontakcie telefonicznym z obsługą klienta, ankietowani wskazali konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy oraz długi czas oczekiwania na połączenie. Ten ostatni znalazł się również wśród obszarów wymagających największej poprawy. Tymczasem wysoki poziom obsługa klienta może zagwarantować istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowano głównie ceną. Jak podaje portal Forbes.pl najtańsze produkty kupuje tylko co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. (Jedliński, 2014) Potwierdza to badanie firmy analitycznej Gartner: w 2016 roku 89% firm konkurowało przede wszystkim poziomem obsługi klienta.(gartner, 2016, s. 2)

7 2. 7 trudnych pytań dotyczących Mobsługi klienta Wyniki badań z poprzedniego rozdziału to twarde dane statystyczne, które trudno podważyć. Problemy z obsługą klienta mogą zaś dotyczyć każdej firmy, być może występują one także w Twojej organizacji. W celu sprawdzenia, czy tak jest, warto zadać sobie kilka pytań, które mogą pokazać jak wygląda jakość naszej obsługi. Pytania 1. CZY WIESZ Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo/? 2. JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane? 3. CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego Klienta na połączenie z konsultantem? 4. CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca? 5. CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www? 6. CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów? 7. JAKA JEST dzienna i tygodniowa liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie? 6

8 Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na komunikacji z nim. Oznacza to, że podstawą wysokiej jakości w tej dziedzinie jest umożliwienie Klientom kontaktu z naszą firmą. Wydaje się banalne, ale tak naprawdę bardzo często bywa to trudne. Klienci nie mogą się dodzwonić, maile czy smsmy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku organizacja często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi do mierzenia czynników typu dodzwanialność. Stąd zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali. Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby? 7

9 W ciągu ponad 10 lat w Focus Telecom przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach. Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się: - większa skuteczność w odbieraniu połączeń od Klientów, - lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontraktach klienta z firmą - zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta. Ponadto będzie to: utrzymanie przy sobie Klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi, - zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta. Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób. Tomasz Paprocki dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska

10 3. Przegląd kluczowych Mfunkcjonalności systemów Wiesz już, co wywołuje u Twoich Klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. W tej części zastanowimy się, jak praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie. Jakie narzędzie pomoże w pracy Twojego działu obsługi? Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, zarówno z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości. Przykłady funkcji wraz z ich nazwami branżowymi oraz krótkim wyjaśnieniem znajdziesz na poniższej liście, która mamy nadzieję, okaże się również źródłem inspiracji. Zgłoszenia Integracja różnych kanałów komunikacji: telefon, mail, formularz WWW, SMS, fax, czat Menu głosowe (IVR) - wielopoziomowe i w pełni definiowalne telefoniczne z możliwością: wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą, automatycznej identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego Przekierowania połączeń przy przepełnieniu kolejki, przekierowania w zależności od wskazanej daty i godziny, a także ustaleń związanych z pracą infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne), Odtwarzania zapowiedzi, poczty głosowej 9

11 skills-based routing umożliwia kierowanie połączeń do wybranych konsultantów, na podstawie posiadanych przez nich umiejętności, de niowanych uprzednio przez przełożonych (skillowanie). profit-based routing ten rodzaj kolejkowania połączeń, priorytetuje dzwoniącego, uwzględniając kilka warunków jednocześnie, np. czas oczekiwania na połączenie, ważność klienta, umiejętności wymagane do jego obsługi. Po dokonaniu tej analizy system kieruje połączenie do grupy wyselekcjonowanych konsultantów. Kolejki przelewowe tzw. overflow jest to specjalny rodzaj kolejek definiowany do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń. Call Back system oddzwoni do klienta, któremu nie udało się połączyć z konsultantem Automatyczna rejestracja każdego zgłoszenia - zapytania, zamówienia, reklamacji, wypowiedzenia itp. Definiowanie przez administratora typów, priorytetów i statusów zgłoszeń, szablonów wiadomości, poziomów SLA, alertów, godzin pracy konsultantów. Automatyczne lub ręczne łączenie kilku zgłoszeń od jednego klienta (jeśli np. dotyczą tej samej sprawy). 10

12 Obsługa zagranicznych Klientów w ich języku. Każdy komunikat może być wygenerowany i wysłany w języku preferowanym przez klienta. Reguły automatyzacji definiowalny zestaw czynności, które wykona system po zajściu określonych warunków. Narzędzie pozwala znacznie przyspieszyć i ustandaryzować reakcje na wybrane wydarzenia, oraz zbudować kompleksowe scenariusze obsługi, w których jedna reguła powoduje uruchomienie kolejnych. Ludzie Zróżnicowane poziomy dostępu do usługi w zależności od stanowiska w dziale obsługi klienta w zależności od stanowiska w dziale obsługi klienta. Indywidualna konfiguracja uprawnień dla użytkowników Grupowanie konsultantów możliwość przypisywania pracowników obsługi klienta do określonych grup, które następnie uwzględniane są w określonych kolejkach oraz kampaniach. W ten sposób możemy stworzyć grupę posiadającą, np. zestaw konkretnych umiejętności wymaganych do obsługi konkretnych klientów 11

13 Definiowanie i zarządzenie przerwami w pracy możliwość zdefiniowania rodzajów przerw oraz ich powodów, np. przerw wymuszonych przez przełożonego czy wymagających jego potwierdzenia. Możliwość odsłuchania rozmów oraz funkcja podpowiadania konsultantowi w trakcie rozmowy z Klientem. Łatwe zarządzanie obsługą zgłoszeń - przypisywanie zgłoszeń do konsultantów, określanie terminów realizacji, grupowanie itp. Analiza i praca z jakością Alerty - pomnień o zdarzeniach, które mają miejsce w trakcie pracy konsultantów. Moduł Raportowania centrum wiedzy o wszystkich danych i zdarzeniach realizowanych na platformie oraz unikalny generator raportów własnych, pozwalający na samodzielne konstruowanie raportów zawierających dowolne dane i informacje z każdego obszaru działania call/contact center. Wallboard - zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń kampanii możliwy do wyświetlenia na dużym ekranie. 12

14 Funkcje monitorowania kolejek - zestaw zaawansowanych narzędzi generowania statystyk, umożliwiających m.in. pełną kontrolę procesów i etapów obsługi klienta. Funkcja monitoringu pozwala również na podgląd aktualnych połączeń w IVR oraz danych historycznych Monitoring pracy konsultantów nad zgłoszeniami narzędzie informujące przełożonego w czasie rzeczywistym o wydajności konsultantów, a także o terminowości ich pracy. Automatyczna identyfikacja i autoryzacja klienta Obieg informacji Integracja z systemem CRM użytkownika Budowanie historii kontaktu z klientem Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań wspierających pracę działów obsługi klienta, których wyróżnikiem, poza funkcjonalnością, jest również model świadczenia usług stacjonarny lub chmurowy. Wybór odpowiedniego modelu zależy w dużej mierze od struktury organizacja. Rozwiązania stacjonarne wymagają od zależy nam na mobilności i dostępie do usługi, z niemal każdego miejsca na świecie, warto wybrać rozwiązanie w modelu cloud computing. Co jeszcze powinniśmy wiedzieć o popularnej chmurze?

15 4. 6 faktów na temat contact wcenter w modelu usługowym Cloud computing to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Zgodnie z prognozami IDC, do 2020 roku rynek usług cloud computing rozwijać się będzie w tempie 20,4% rocznie - to prawie trzy razy szybciej niż inne sektory IT - aby osiągnąć wartość ponad 195 miliardów USD. (Kaczmarek, 2017) Jedno jest pewne nawet jeśli Twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. TW tym rozdziale prezentujemy więc kilka faktów na temat rozwiązań contact center w tym modelu FAKT I chmura generuje mniejsze koszty Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku rozwiązań on-site, np. związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware oraz software czy opłatą za wykorzystanie serwerowni lub infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. FAKT II brak problemów z integracją Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych Klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacji firmy. 14

16 FAKT III wielkość projektu nie ma znaczenia Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność. W modelu tym nie ma limitu, co do ilości użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w przypadku małych jak i dużych projektów. FAKT IV niezawodnośći bezpieczeństwa systemu Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009. Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywany w godzinach nocnych, pełnych backup ów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów. Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować dostępność roczną na poziomie nawet 99,999%. 15

17 FAKT V dużo funkcjonalności Fakt ten omawialiśmy już w poprzednim rozdziale. Warto jednak przypomnieć, że obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności, często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. FAKT VI elastyczność i skalowalność Chmura sprzyja dynamicznie rozwijającym się firmom, przede wszystkim dlatego, że pozwala na idealne dopasowanie do wielkości przedsiębiorstwa. Jeśli np, firma, która korzysta z tego modelu liczy dziś 5 osób, ale w ciągu roku jej zespół powiększy się dwu- lub trzykrotnie, to system będzie harmonijnie wzrastał razem z pracownikami. Co więcej, rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się praktycznie bez udziału dostawcy rozwiązania. Mówiąc wprost użytkownik korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje.

18 5. W praktyce: WCase Study Next Bike Next Bike Obsługuje ponad 730 tysięcy użytkowników rowerów miejskich w Polsce, korzystających z systemów m.in. w Warszawie, Lublinie, Białymstoku, Poznaniu i Wrocławiu. Tak imponująca liczba to poważne wyzwanie. Codziennie biuro obsługi notuje kilkaset zgłoszeń od Klientów Wyzwanie biznesowe - wzrost liczby zgłoszeń Klienci Nextbike kontaktują się z firmą w rozmaitych sprawach: formy płatności za wypożyczenie roweru, korzystanie z serwisu internetowego firmy czy sprawdzenie stanu konta. Pytania spływają przez wiele kanałów komunikacji: telefon, pocztę elektroniczną, formularz kontaktowy na stronie internetowej. Gdy liczba codziennie napływających zgłoszeń przekroczyła 50, niezbędne okazało się wdrożenie nowoczesnego systemu, ułatwiającego i porządkującego obsługę klienta.. 17

19 Nextbike z odpowiednim wyprzedzeniem zareagował na wzrost liczby zapytań i zaczął poszukiwać rozwiązania. Istotą było odciążenie biura obsługi oraz zintegrowanie i uporządkowanie komunikacji. Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej, Focus Telecom Polska Rozwiązania Automatyzacja prostych czynności Pilnowanie terminów Integracja wszystkich kanałów komunikacji Zwiększenie stopnia samoobsługi: część spraw klienci mogą załatwiać samodzielnie, bez kontaktu z biurem obsługi. W tym celu m.in. zintegrowano menu głosowe, czyli IVR, z systemem wypożyczeń rowerów. Usprawnienie obsługi zgłoszeń: głównym narzędziem jest Focus Desk, czyli system ticketowania zgłoszeń. Zastosowanie funkcjonalności Focus Desk Integracja z CRM i personalizacja kontaktu Spójna kategoryzacja wszystkich zgłoszeń Monitoring i raportowanie 18

20 Efekty Liczba zamkniętych zgłoszeń większa o 100% Czas obsługi krótszy o 11% Niższe koszty jednostkowe Wyższa satysfakcja klientów Focus Desk umożliwił skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń i całkowite wykluczenie większych opóźnień. Tym samym spowodował obniżenie średniego kosztu obsługi jednego klienta, a także wzrost satysfakcji klientów, którzy są fachowo i szybko obsługiwani. Anna Barcikowska, Kierownik Biura Obsługi Klienta Nextbike

21 Źródła: Kuba Jedliński, Gra o pieniądze, Forbes.pl, 2014; Forrester, The Customer Experience Index, 2012; Gartner, Customer experience primer, 2016; Accenture, Global Consumer Pulse Survey, 2016; Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, Badanie Interactive Intelligence, 2013; Stefan Kaczmarek, IDC: Cyfrowa transformacja różnych prędkości, Polska lepiej, ale daleko za liderami, It-filolog.pl,

22 Customer Experience Twoja firma oczami Klienta tel ul. Ostrobramska 101a Warszawa