CASE STUDY JAK USPRAWNIĆ KOMUNIKACJĘ Z KLIENTEM E-SKLEPU? KUP

Transkrypt

1 CASE STUDY JAK USPRAWNIĆ KOMUNIKACJĘ z E-SKLEPU? Z KLIENTEM KUP 1

2 ynek sprzedaży internetowej rośnie w siłę. Konsumenci stają się bardziej świadomi, a co za tym idzie - wymagający. Cena przestała być wyłącznym kryterium zakupowym. Coraz częściej to zaufanie i bezpieczeństwo stają się kluczowym argumentem w zakupach internetowych. 2

3 USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI Jak wynika z raportu E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla E-commerce Polska prawie połowa internautów decyduje się na zakupy przez Internet. Największymi wymienianymi przez nich zaletami e-zakupów jest dostępność sklepu przez całą dobę, łatwość porównywania ofert, korzystna cena czy zniżki, a także dostawa bezpośrednio do domu. Jednak jednym z najczęstszych błędów, obok wysokich kosztów dostawy i długiego czasu realizacji zamówienia, jest niewłaściwa obsługa klientów nieodpowiadanie na ich zapytania, nieuprzejmy ton itp. DLATEGO TEŻ w przypadku e-sklepów bardzo ważne jest, by dbać o odpowiedni poziom komunikacji z klientami to oni przecież przynoszą zysk. Co więcej, dobra opinia o dokonywaniu zakupów przez Internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić. Pozyskanie klienta w sieci nie należy do zadań łatwych, dlatego trzeba wiedzieć, jak z nim postępować, by kupował więcej i wracał do sklepu częściej. Najbardziej skuteczne jest przeprowadzenie go przez sklep, tak jak robi to doświadczony sprzedawca, który potrafi sprawnie komunikować się z klientem, doradzić i odpowiedzieć na jego potrzeby. Pomimo szeroko rozwiniętej komunikacji za pośrednictwem a czy chatu on-line, rozmowy telefoniczne wciąż pozostają jednym z głównych kanałów kontaktu klientów z e-sklepami. Wadliwie działająca centrala telekomunikacyjna niesie ze sobą pewne ryzyko każdy nieodebrany telefon to strata potencjalnego zysku ze sprzedaży. Jak wynika z raportu Accenture Global Consumer Pulse Survey, najbardziej frustrująca dla klientów jest konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%), podobnie jak długi czas oczekiwania na linii (84%), nieuprzejmi konsultanci (83%) i wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%). Niezadowolenie w tym obszarze komunikacji z to prosta droga do przejścia do konkurencji. Większości tych problemów można uniknąć, stosując dedykowane rozwiązanie komunikacyjne, jakim jest Focus Contact Center, rozwiązanie stworzone przez specjalistów Focus Telecom Polska. Zapraszamy do zapoznania się z case study jednego z największych w Polsce sklepów internetowych. 80% 90ZŁ internautów kupuje w sieci odzież, obuwie i dodatki to przeciętne wydatki miesięczne na odzież i akcesoria WARTO DODAĆ, że odzież i obuwie kupowane przez Internet, można zwrócić sprzedającemu w ustawowym terminie 10 dni od daty otrzymania przesyłki, bez podawania przyczyny. Kupując w sklepie tradycyjnym, klienci nie zawsze mają taką możliwość. * * dane z raportu E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla E-commerce Polska 3

4 USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI Eobuwie.pl -case study Eobuwie.pl to jeden z największych w Polsce sklepów internetowych specjalizujących się w sprzedaży obuwia i akcesoriów, funkcjonujący na rynku od ponad 20 lat. W swojej ofercie sklep posiada buty damskie, męskie i dziecięce ponad 70 znanych marek, takich jak m.in.: Tommy Hilfiger, Ryłko, Guess czy Gino Rossi. Misją dla pracowników jest zadowolenie klientów i budowanie wzajemnych relacji. DLATEGO TEŻ kluczowym celem jest zapewnienie możliwie jak najwyższej dodzwanialności, która pociąga za sobą zwiększenie liczby konwersji oraz podniesienie jakości komunikacji z klientami. Poprzednio funkcjonująca w sklepie tradycyjna centrala stacjonarna nie pozwalała na realizację takich celów. Do pracowników często docierały skargi od klientów na długi czas oczekiwania na połączenie, częste nieodbieranie telefonów. Takie sytuacje nie powinny mieć miejsca, gdyż świadczą o braku profesjonalizmu. Należy pamiętać, że znaczna część połączeń niesie za sobą potencjalny zysk klienci dzwonią głównie w sprawie zamówienia, wyrażając chęć jego realizacji. Dlatego też, aby usprawić kontakt z klientami, firma postanowiła wdrożyć Focus Contact Center, multikanałowe centrum zarządzania komunikacją, stworzone przez Focus Telecom Polska GŁÓWNYM PROBLEMEM sklepu eobuwie był brak wiedzy na temat faktycznego ruchu połączeń w centrali poprzednie rozwiązanie oferowało wyłącznie spis połączeń. Focus Contact Center umożliwił dotarcie do informacji o połączeniach odebranych, nieodebranych, jaki jest czas oczekiwania, który z pracowników odbiera telefon itd. Mówiąc prościej, udostępniono całość wiedzy przydatnej do efektywnego zarządzania procesami komunikacyjnymi. Dzięki temu udało się znacznie poprawić poziom dodzwanialności i odbieralności połączeń, a także i jakość samych rozmów. BARDZO PRZYDATNĄ FUNKCJĄ w e-sprzedaży jest autoryzacja osoby dzwoniącej, która zostaje rozpoznana po numerze w momencie nawiązywania połączenia. Następnie zostaje przekierowana do konkretnego, dedykowanego jej konsultanta, który rozmawiał z nią wcześniej i zna wszystkie jej potrzeby czego często, zdaniem internautów, brakuje. Dzięki temu Focus Contact Center umożliwia budowanie wspólnych relacji z klientami, na których współcześnie najbardziej zależy sprzedawcom by lojalny klient, zadowolony z usług, wracał do sklepu częściej. System budowania relacji sprawia, że infolinia staje się firmową wizytówką, a klient spotyka się ze strony sklepu z poczuciem zainteresowania i zaangażowania w jego sprawy. Podniesieniu jakości komunikacji sprzyja również funkcja callback, która polega na wyłapywaniu osób, które już wcześniej dzwoniły do sklepu. Konsultant wyposażony w wiedzę na temat wcześniejszych zakupów klienta, jego potrzeb i preferencji może wydzwaniać bez większych obaw o niepowodzenie. 4

5 USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI STACJONARNA CENTRALA, ze względu na ubogą funkcjonalność, nie była rozwiązaniem elastycznym. Nie oferowała możliwości szybkiej reakcji ad hoc, w sytuacjach awaryjnych, gdy np. wielu klientów oczekuje na połączenie. Focus Contact Center oferuje specjalne rozwiązanie, nazywane wallboard, które pokazuje informacje o tym, co dzieje się w centrali. We wspomnianej wcześniej sytuacji, dzięki takiej wiedzy, można szybko zareagować i przekierować połączenia do innej osoby bądź uruchomić dodatkowe stanowisko konsultanckie do obsługi ruchu. WDROŻENIE FOCUS CONTACT CENTER pozwoliło również na usprawnienie zarządzania centralą komunikacyjną wewnątrz firmy. Rozwiązanie oferuje monitoring centrali, który nie tylko generuje wiedzę na temat faktycznego ruchu połączeń, ale pozwala na szybszą reakcję w sytuacji awaryjnej i przełączenie kontaktu do kolejnego konsultanta. Co więcej, funkcja blend umożliwia podniesienie efektywności wykorzystania czasu pracy konsultanta. Dzięki niej możliwe jest połączenie 2 kanałów komunikacji, w których pracuje dany konsultant, przykładowo: infolinia przychodząca i wydzwanianie klientów z bazy. Najważniejsze funkcjonalności Focus Contact Center, które sprawdzają się w branży e-commerce: Automatyczna autoryzacja numerów pozwala na rozpoznawanie dzwoniącej osoby i przekierowywanie jej do dedykowanego konsultanta System budowania relacji możliwy dzięki autoryzacji, polega na kontakcie z dedykowanym pracownikiem, który zna potrzeby i preferencje klienta, ma wiedzę dotyczącą jego poprzednich zakupów. Dzięki temu infolinia może stać się pozytywną wizytówką firmy, pozwalającą na budowę zaufania, poczucia zainteresowania i lojalności, które przesądzają o tym, czy klient powróci do sklepu na ponowne zakupy. Definiowalny wallboard dopasowany do konkretnej osoby, dostarcza wiedzy na temat tego, co dzieje się w centrali. Taka wiedza przydaje się w nagłych sytuacjach i pozwala na szybko interwencję Blend pozwala na efektywniejsze wykorzystanie czasu pracy konsultanta poprzez połączenie dwóch kanałów komunikacji, w których pracuje Callback wyłapywanie osób, które już wcześniej dzwoniły do sklepu. System przypisuje do każdego kontaktu wiedzę na temat samego klienta poprzednich zakupów, potrzeb, preferencji, co znacznie podnosi skuteczność wykonywanych połączeń. 5

6 USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI Czynniki motywujące do zakupów w sieci: % % % dostępność przez całą dobę dostawa zakupów bezpośrednio do domu łatwość porównywania ofert 6

7 USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI Najczęstsze problemy, z jakimi spotykają się klienci w trakcie e-zakupów: % % % wysokie koszty dostawy długi czas oczekiwania na dostawę niewłaściwa obsługa klienta (nieudzielanie odpowiedzi na pytania, niemiły konsultant, utrudniony kontakt).* *dane z raportu E-commerce w Polsce 2014 Gemius dla E-commerce Polska 7

8 O FIRMIE Focus Telecom Polska w czołówce najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych w Europie Środkowej Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od roku Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komunikowania się między oddalonymi od siebie pracownikami, klientami czy partnerami biznesowymi (Telemeeting), jak również takie, które wspomagają i usprawniają zarządzanie przedsiębiorstwem i działami sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX). W kwietniu 2014 roku Internet Ventures FIZ, fundusz z Grupy MCI Management (MCI), którego współudziałowcem jest Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus Telecom Polska Sp. z o.o. 8

9 o FOCUS CONTACT CENTER FOCUS CONTACT CENTER to wielokanałowa platforma do komunikacji z klientami, idealnie sprawdzająca się w zadaniach telemarketingowych i obsłudze kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów, monitoring agentów, statystyki połączeń itp. Platforma FCC posiada nowoczesne rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Integruje także wszystkie kanały budując spójną bazę o połączeniach telefonicznych, ach, formularzach WWW, fax itd. OFEROWANE przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in. zdalny dostęp do usług, które świadczone są w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz dedykowanego oprogramowania. Inne produkty z portfolio Focus Telecom: Business Phone System systemy zapowiedzi głosowych IVR usługa do telekonferencji Telemeeting usługa do wideokonferencji Videomeeting system do zarządzania bazą klientów CRM 9

10 Czy masz pytania? Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact Center może pomóc Twojej firmie? Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds. Sprzedaży Korporacyjnej, Tomaszem Paprockim t.paprocki@focustelecom.pl NUMER TELEFONU: Dane kontaktowe: Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a Warszawa NIP: , REGON: handlowy@focustelecom.pl TEL.: INFOLINIA: FAX: Dowiedz się więcej o możliwościach naszego systemu, odwiedź stronę: 10