Focus Contact Center

Transkrypt

1 Focus Contact Center

2 Agenda 01 O nas System Focus Contact Center Cechy systemu Warianty rozwiązań Obsługa klienta Focus Contact Center Sprzedaż Focus Contact Center Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Rozszerzone funkcje systemu Platforma IP PBX Bezpieczeństwo SLA Telekomunikacja i dostęp Kontakt

3 01 O Nas Focus Telecom Polska Sp. z o.o. działa w branży ICT od 2008 roku. Specjalizujemy się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu klientom własnych rozwiązań w zakresie komunikacji, wsparcia sprzedaży, obsługi klienta i zarządzania przedsiębiorstwem. Dwukrotnie znaleźliśmy się w czołówce najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych w Europie Środkowej według rankingu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe 2011 i Nasze usługi doceniło już kilkuset klientów biznesowych, m.in. z branży finansowej, budowlanej, energetycznej czy prawniczej. 03

4 02 System Focus Contact Center System informatyczny opracowany i stworzony przez zespół inżynierów Focus Telecom Polska, dedykowany organizacjom, które potrzebują kompletnych oraz wysoce elastycznych rozwiązań do wielokanałowej komunikacji. Inteligentne środowisko Focus Contact Center to sposób na efektywne realizowanie procesów sprzedażowych, obsługi klienta i przepływu wiedzy w całej organizacji. 04

5 03 Cechy systemu Kompleksowość Bezpieczeństwo Elastyczność Środowisko Focus Contact Center to połączenie trzech warstw: telekomunikacyjnej, logicznej oraz bazodanowej. Platforma zlokalizowana jest w dwóch w pełni niezależnych centrach kolokacji, co gwarantuje najwyższą dostępność i bezpieczeństwo użytkowania. Jako twórcy i deweloperzy systemu gwarantujemy dostosowanie jego funkcjonalności do aktualnych oczekiwań i wymagań organizacji. 05

6 04 Warianty rozwiązań W zależności od potrzeb i wielkości organizacji Focus Contact Center dostępne jest w trzech wariantach rozwiązań, skupionych wokół kluczowych procesów: Obsługa klienta Focus Contact Center Sprzedaż Focus Contact Center Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center 06

7 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Zintegrowane środowisko do obsługi połączeń przychodzących. Kompleksowo usprawnia obsługę zgłoszeń w organizacji, prowadzenie infolinii handlowej, helpdesk. Inteligentne reguły kierowania Priorytety Umiejętności agenta (skills) Identyfikacja numeru rozmówcy Tworzenie IVR Skrócenie czasu obsługi klienta oraz wzrost efektywności pracy przy jednoczesnej optymalizacji wykorzystywanych zasobów. 07

8 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Definiowanie scenariusza kierowania połączeń w kampaniach inbound (IVR) W tym, m.in.: wybór ścieżki przejścia, przekierowanie przy przepełnieniu, przekierowanie w zależności od daty i godziny, odtwarzanie zapowiedzi, poczta głosowa. 08

9 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Autoryzacja Automatyczna autoryzacja dzwoniącego po numerze telefonu lub kodzie. 09

10 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Kolejkowanie połączeń Umożliwia zbieranie i przekazywanie agentom połączeń przychodzących na infolinie, wg ściśle określonych przez Użytkownika reguł i priorytetów. Wybrane rodzaje możliwych do skonfigurowania kolejek prezentuje grafika. 10

11 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Zarządzanie kolejkami Opcja umożliwiająca dodanie, edycję lub usunięcie wybranej kolejki oraz ich podgląd wg nazwy, typu, przepełnienia. 11

12 4.1 Obsługa klienta (Inbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Monitoring kolejek Zestaw statystyk umożliwiających kontrolę obsługi klientów przez agentów w kampaniach Inbound/Blend. Monitoring umożliwia również podgląd aktualnych połączeń w IVR lub danych historycznych. 12

13 4. 2 Sprzedaż (Outbound) Focus Contact Center Stanowi wydajną platformę do realizowania kampanii wychodzących - procesy sprzedaży, komunikacji z klientem, windykacji oraz badań marketingowych. System automatycznego wydzwaniania Zarządzanie bazą rekordów Skrypty Wielokampaniowość Windykacja Kampanie Mass mailing Sprzedaż Pozwala osiągać doskonałe wyniki w każdym projekcie wychodzącym. Organizacja 13

14 4. 2 Sprzedaż (Outbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Tryby wydzwaniania Poniższa grafika przedstawia dostępne w systemie tryby wydzwaniania, wśród nich: Plain Dialing, Shared Base Dialing, Preview Dialing, Progressive Dialing, Half-progressive Dialing, Predictive Dialing. 14

15 4. 2 Sprzedaż (Outbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Priorytetowanie kampanii Grafika przedstawia funkcję priorytetowania kampanii, która odbywać się może wg: ważności kampanii, ważności rekordu, ważności kanału komunikacji (telefon, mail, formularz WWW). 15

16 4. 2 Sprzedaż (Outbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Wielokampaniowość Grafika przedstawia funkcję umożliwiającą pracę w wielu kampaniach jednocześnie, bez konieczności ręcznego wskazywania, z której kampanii będzie obsługiwany rekord. 16

17 4. 2 Sprzedaż (Outbound) Focus Contact Center Funkcjonalności Ustawienie numeru i kierowanie ruchu Rozwiązanie pozwala na ustawienie prezentacji numeru: unikalnym numerem kampanii, numerem z wybranej strefy numeracyjnej, numerem agenta, bez prezentacji numeru. W ramach funkcji związanych z kierowaniem ruchu, Focus Contact Center umożliwia dołączenie łączy dostarczanych przez operatorów klienta oraz wykorzystanie istniejącej struktury numeracyjnej. 17

18 4. 3 Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Zestaw zaawansowanych funkcjonalności do obsługi kampanii przychodzących i wychodzących, za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji połączenia telefoniczne, mail, WWW. Blendowanie (mieszanie) Priorytety kanałów Obsługa maili Obsługa WWW Wielokampaniowość Windykacja Kampanie Mass mailing Połączenia telefoniczne Maile Zapytania ze strony www Pozwala osiągnąć najwyższy poziom komunikacji i optymalizację kosztów w zakresie zasobów ludzkich. Sprzedaż Focus Contact Center 18

19 4. 3 Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Funkcjonalności Kolejka mailowa wychodząca i przychodząca Opcja umożliwiająca wysyłanie wiadomości mailowych w ściśle określonych paczkach i odstępach czasowych. 19

20 4. 3 Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Funkcjonalności Szablony wiadomości Usługa pozwala na tworzenie szablonów wiadomości mailowych w danej kampanii i dołączania do korespondencji plików w formie załączników. 20

21 4. 3 Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Funkcjonalności Mass mailing Funkcja mass mailingu umożliwia przeprowadzenie masowej wysyłki maili, po wcześniejszym zdefiniowaniu jej warunków i harmonogramu. 21

22 4. 3 Komunikacja zintegrowana Focus Contact Center Funkcjonalności Kampanie WWW Kampanie WWW to funkcjonalność umożliwiająca: pobieranie danych z formularzy WWW, zdefiniowanie priorytetu obsługi rekordu utworzonego za pośrednictwem formularza, oraz monitoring. 22

23 05 Rozszerzone funkcje systemu Kampanie Moduł do zarządzania kampaniami to kompletne i elastyczne narzędzie pozwalające na dopasowanie kampanii do własnych wymagań. Dzięki unikalnemu systemowi obsługi, pozwala szybko i skutecznie podnosić wyniki i zwiększać efektywność prowadzonych działań. 23

24 05 Rozszerzone funkcje systemu Kanały komunikacji Każda kampania może obsługiwać kilka jednoczesnych kanałów komunikacji: telefon, mail, formularze WWW. Praca z połączeniami zawiera dwie reguły wykonywania połączeń i oddzwaniania, która umożliwia ustawienie terminu automatycznego kontaktu z klientem. 24

25 05 Rozszerzone funkcje systemu Transfer Praca z rekordami obejmuje ich priorytetowanie oraz definiowanie (nieobsłużone, prywatne). Dodatkowo istnieje możliwość nadawania umiejętności, wymaganych do obsługi danego rekordu oraz jego transfer, czyli przekazanie połączenia do innej osoby. 25

26 05 Rozszerzone funkcje systemu Klasyfikatory Istotną funkcję modułu stanowi również biblioteka klasyfikatorów, czyli generator i archiwum predefiniowanych grup klasyfikatorów. 26

27 05 Rozszerzone funkcje systemu Dodatkowe funkcje kampanii Blokowanie rekordów Monitoring kampanii Definiowanie czasu obsługi Definiowanie rekordów dostępnych do obsługi w kampanii. Predefiniowane statystyki, umożliwiające bieżącą kontrolę stanu kampanii. Maksymalny czas w jakim agent może zajmować się rekordem po zakończeniu rozmowy telefonicznej czy obsłudze maila. Utrzymanie relacji Definiowanie działania funkcji utrzymania relacji w zakresie czasu, wagi i kampanii. 27

28 05 Rozszerzone funkcje systemu Skrypty Dzięki intuicyjnej obsłudze i bogatej funkcjonalności Skrypter umożliwia szybkie i skuteczne podniesienie efektywności pracy agentów w wielu kampaniach jednocześnie. Opcje dostępne w ramach modułu: definiowanie skryptu rozmowy i pól formularza w tym pól decyzyjnych, formatowanie graficzne skryptu, bezpośrednie uzupełnianie danych rekordu. Usługa udostępnia 2 rodzaje skryptów inbound i outbound. 28

29 05 Rozszerzone funkcje systemu Personel W ramach modułu trzy poziomy dostępu: Administrator Nadzorca Agent Każdy użytkownik może posiadać wybrane poziomy dostępu jednocześnie, przy czym istnieje możliwość blokowania części funkcjonalności, w ramach poszczególnych poziomów. Do uprawnień Administratora należy tworzenie, modyfikowanie oraz usuwanie użytkowników. 29

30 05 Rozszerzone funkcje systemu Hot Desking Hot Desking to funkcjonalność zapewniająca dużą swobodę i mobilność działania pracownika, dzięki wiązaniu jego numeru telefonu z aktualnie zajmowanym stanowiskiem pracy. Hot Desking szczególnie sprawdza się w organizacjach, w których obowiązuje systemem wielozmianowy i w którym zachodzi duża rotacja pracowników. 30

31 05 Rozszerzone funkcje systemu Grupowanie Grupowanie agentów umożliwia zbieranie ich w grupy, które następnie można przypisać do danej kampanii lub kolejki. Każda grupa może posiadać uprzednio przypisany (skillowanie) i wymagany zestaw umiejętności. 31

32 05 Rozszerzone funkcje systemu Proponowanie Grup Funkcja proponowania grup oznacza, że przy dodawaniu lub modyfikacji agenta system automatycznie porówna zestaw jego umiejętności z wymaganiami grupy i zaproponuje jego dodanie lub usunięcie. 32

33 05 Rozszerzone funkcje systemu Przerwy Zarządzanie przerwami to możliwość zdefiniowania rodzajów przerw dla pracowników i ich powodów. Przerwy wymagające potwierdzenia przerwy wymagające potwierdzenia przez przełożonego. Przerwy wymuszone nadzorca może wymusić wyjście agentów na przerwę. 33

34 05 Rozszerzone funkcje systemu Nadzór i kontrola Bieżący monitoring pracy agentów wg statusów i rozmów. 34

35 05 Rozszerzone funkcje systemu Monitoring pracy agentów Bieżący monitoring pracy agentów wg kampanii mailowych i listy połączeń oczekujących. Kontrola pracy agentów po: kampaniach w których pracują, aktualnym statusie, obciążeniu. 35

36 05 Rozszerzone funkcje systemu Alerty Możliwość zdefiniowania alertów, informujących o zdarzeniach, które mają miejsce w trakcie pracy agentów. Dodatkowe możliwości: podsłuchiwanie i podpowiadanie, statystyki, podgląd stanowisk. 36

37 05 Rozszerzone funkcje systemu Serwer nagrań Dostępne opcje w ramach modułu Serwer nagrań: włącz/wyłącz nagrywanie agentowi on-line, ocena rozmowy agenta na podstawie nagrania, tagowanie nagrań, grupowanie i eksportowanie nagrań. 37

38 05 Rozszerzone funkcje systemu Serwer nagrań Możliwość odsłuchu nagrań z opcją przejścia do konkretnej części nagrania oznaczonej przy wypełnianiu skryptu. 38

39 05 Rozszerzone funkcje systemu Integracja z zewnętrznymi systemami Focus Contact Center umożliwia integrację z dowolnym systemem informatycznym lub bazą danych. Do wyboru jeden z trzech modeli integracji kampanii inbound lub blend z zewnętrznym systemem: zewnętrzna obsługa (tylko połączenia), pobieranie tylko danych weryfikacyjnych osoby dzwoniącej lub wszystkie dane z zewnętrznego systemu. Dodatkowo integracji z zewnętrznym systemem podlegać może również skrypt. W ramach usługi dostępne również API. 39

40 05 Rozszerzone funkcje systemu Raporty Moduł zawiera funkcję Raporty predefiniowane zestaw raportów, którym mogą być nadawane określone parametry (czas i obszar danych). 40

41 05 Rozszerzone funkcje systemu Raporty Opcja Generator raportów umożliwia zdefiniowanie dowolnego raportu z określonego obszaru danych i z wybranymi informacjami oraz jego zapisanie. Dostępny również Generator wykresów oraz raporty o kosztach telekomunikacyjnych prowadzonej kampanii. 41

42 05 Rozszerzone funkcje systemu Raporty Opcja Raporty Statystyczne umożliwia bieżącą kontrolę wykorzystania rekordów lub stopień realizacji celów kampanii. Dostępne również Raportowanie ze skryptów, Raporty pełnoekranowe (Wallboard) oraz Raporty na życzenie. 42

43 06 Platforma IP PBX IP PBX stanowi wbudowaną platformę systemu Focus Contact Center, umożliwiającą jednolitą komunikację w obrębie całej organizacji. Rozwiązanie to znacząco ułatwia zarządzanie połączeniami, które dzięki platformie są również wyraźnie tańsze. IP PBX posiada pełną funkcjonalność centrali telefonicznej, przy czym nie wymaga inwestycji w towarzyszącą jej, kosztowną infrastrukturę telekomunikacyjną. Główne funkcjonalności: Skrócone numery do komunikacji wewnętrznej Integracja z istniejącymi numerami telefonicznymi Tworzenie reguł blokowania numerów Konta użytkowników różne poziomy dostępu do danych Nieograniczona liczba numerów wewnętrznych Nagrywanie i magazynowanie rozmów Generowanie bilingów, statystyk i raportów Współpraca z dowolnymi urządzeniami pracującymi w standardzie SIP Wysyłka i odbiór faksów drogą elektroniczną 43

44 07 Bezpieczeństwo Platforma kolokowana jest w dwóch serwerowniach zlokalizowanych w dwóch niezależnych budynkach w różnych miastach w Polsce. Każda z nich posiada niezbędne certyfikaty zarządzania bezpieczeństwem i jakością. Zabezpieczeniu podlega również dostęp IP. Dostawca posiada własną i niezależną pulę adresacji IP, a łącza do obu kolokacji objęte są protekcją BGP. Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne. 44

45 08 SLA 3 poziomy SLA: Standardowy z dostępnością roczną 99,8%. Poziom podwyższony Progres z dostępnością roczną 99,9%. Poziom najwyższy Premium z dostępnością 99,99% i redundancją systemu. Poziomy obsługi serwisowej 45

46 09 Telekomunikacja i dostęp Platforma umożliwia dołączenie łączy dostarczanych przez operatorów klienta oraz wykorzystanie istniejącej struktury numeracyjnej. Umożliwia również jednoczesne podłączenie kilku łączy od różnych operatorów. Klient ma możliwość zdefiniowania, którym łączem mają być wyprowadzane połączenia z konkretnej kampanii. Realizacja połączeń w ramach usługi może odbywać się również za pomocą łączy telekomunikacyjnych dostawcy. Jako operator telekomunikacyjny oferujemy pulę numerów geograficznych, jak i numerów o podwyższonej opłacie. Transmisja danych i połączeń, pomiędzy lokalizacjami klienta a platformą, może być realizowana poprzez: Połączenie z panelem www po publicznej sieci Internet, szyfrowane za pośrednictwem protokołu SSL (HTTPS) Połączenie z panelem www przez wirtualną sieć prywatną (VPN) z lokalizacją klienta Połączenie z panelem www w oparciu o dedykowane łącza IP możliwość zestawienia dedykowanego łącza IP do centrum kolokacji Focus Telecom Polska 46

47 10 Kontakt Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Konduktorska 18/ Warszawa tel.: fax: biuro@focuscontactcenter.pl 47