Metodologia realizacji szkoleń

Transkrypt

1 Metodologia realizacji szkoleń Najważniejszym elementem szkoleń prowadzonych przez EY Academy of Business jest ich wartość praktyczna. Moduły 1-2: Szkolenia mają formę praktycznych warsztatów umiejętności interpersonalnych (przybliżone proporcje między teorią i praktyką: 20% / 80%). Zajęcia prowadzone są w formie interaktywnej z możliwością rozpatrywania przypadków indywidualnych. Tematy poruszane na zajęciach odnoszą się do rzeczywistych sytuacji, z którymi Uczestnicy spotykają się w codziennej pracy. Po każdym module tematycznym pojawiają się podsumowania, których celem jest określenie przez Uczestników możliwości wykorzystania wiedzy i umiejętności w ich praktyce zawodowej. Typowa sesja szkoleniowa zawiera krótkie wprowadzenie wspierane przykładami z autentycznych sytuacji występujących u Klienta wraz z praktycznymi ćwiczeniami opartymi na metodach symulacyjnych, studiach przypadków oraz analizie sekwencji zachowań Uczestników, również z wykorzystaniem nagrań wideo (opcja). Zdecydowana większość treści prezentowana jest w postaci ćwiczeń, takich jak: analizy przypadków, gry symulacyjne, grupowe rozwiązywanie problemów, ćwiczenia poszczególnych umiejętności Uczestników zajęć. Duży nacisk kładziemy na tworzenie przyjaznej atmosfery zachęcającej Uczestników do aktywnego włączenia się w realizację programu. Metody dydaktyczne zapewnią aktywność każdego Uczestnika zajęć. Warsztaty będą prowadzone przez doświadczonych Trenerów, co umożliwia pełną kontrolę nad procesem dydaktycznym i zwiększa skuteczność i atrakcyjność zajęć. W trakcie szkolenia koncentrujemy się na wypracowaniu wspólnego podejścia w zakresie objętym danym modułem (organizacja pracy, współpraca z klientem, sprzedaż B2B, negocjacje, prezentacje) oraz poszukiwaniu praktycznych rozwiązań w danym obszarze działań faktycznie prowadzonych przez Uczestników. Czas trwania każdego szkolenia 2 dni. Różnorodność metod prowadzenia zajęć pozwoli na wymianę doświadczeń oraz pomoże uporządkować Uczestnikom posiadaną wiedzę i zdobyte umiejętności. Wypracowane na szkoleniu reguły będą oni mogli zastosować w swojej pracy zawodowej. Taka forma zajęć pozwoli na lepsze poznanie potencjału Uczestników. Moduł 3: W trakcie warsztatów korzystamy z następujących metod: 50% zajęć praca indywidualna i grupowa nad wybranymi case studies. Preferujemy pracę na projektach zgłoszonych przez Uczestników. Praca indywidualna i grupowa nad zastosowaniem poznanych metod do własnych projektów interaktywna prezentacja, dyskusje, ćwiczenia, analizy ciekawych przypadków, doświadczenia z pola walki, symulacje zadań zespołowych Podstawą realizowanego warsztatu będą rzeczywiste projekty z Państwa firmy. Materiały szkoleniowe: Każdy Uczestnik otrzyma zestaw materiałów szkoleniowych, który będzie ułatwiał śledzenie przebiegu zajęć, uczestniczenie w poszczególnych ćwiczeniach, a także po zakończonych zajęciach, będzie stanowił przypomnienie omawianych treści. Po zakończeniu każdego szkolenia Uczestnicy otrzymają imienne zaświadczenia EY Academy of Business potwierdzające udział w programie.

2 Zawartość merytoryczna szkoleń MODUŁ 1. POZYSKIWANIE KLIENTA warsztaty umiejętności (2 dni) Cele szkolenia Przygotowanie Uczestników do efektywnego prowadzenia spotkań z klientami (zewnętrznymi lub wewnętrznymi). Wykształcenie podstawowych umiejętności w zakresie świadomego budowania przekazu. Nabycie wiedzy i umiejętności dotyczących podnoszenia efektywności własnej w kontekście obsługi klienta. Korzyści z uczestnictwa Nabycie wiedzy i umiejętności w zakresie: budowania scenariuszy spotkań z klientami (zewnętrznymi lub wewnętrznymi), przygotowania do rozmów produktowo-sprzedażowych, doboru odpowiednich środków przekazu, kompleksowej obsługi klienta, postępowania z trudnym klientem (zewnętrznym lub wewnętrznym). Zawartość tematyczna 1. Zarządzanie pracą własną w kontekście obsługi klienta (zewnętrznego lub wewnętrznego) Przygotowanie schematu rozmowy z klientem z zachowaniem elastyczności i bogactwa opcji. Tworzenie harmonogramu spotkań z klientami. Efektywne wykorzystanie pracy własnej w kontekście rozmów z klientami (porządkowanie zadań, korespondencja mailowa). Ocena efektywności prowadzonych działań wraz z identyfikacją obszarów do doskonalenia. 2. Rozmowa z klientem Kluczowe zasady obsługi klienta. Nawiązywanie i podtrzymywanie relacji biznesowych. Warstwa werbalna rozmowy z klientem (język korzyści, elementy wywierania wpływu). Warstwa niewerbalna rozmowy z klientem (budowanie wizerunku organizacji, gestykulacja, elementy etykiety biznesowej). Umiejętność domykania transakcji. Analiza sytuacji wyjściowej pod kątem ewentualnych scenariuszy negocjacyjnych. Zasady profesjonalnego negocjatora. Tworzenie ram wsparcia dla klienta. Uczestnicy przygotowują i przedstawiają plan rozmowy z klientem. Trener analizuje mocne i słabe strony przygotowanego materiału. 3. Efektywna obsługa klienta Budowanie relacji z odbiorcą. Definiowanie potrzeb klienta. Struktura pytań do klienta.

3 Zachowania indywidualne a reprezentowanie instytucji. Skuteczność działania w kontakcie z klientem. Budowanie scenariuszy reagowania na potrzeby klienta. Konstruowanie odpowiedzi pousługowych. Uczestnicy przygotowują i przedstawiają przykładowy przebieg rozmowy z klientem. Kolejnym etapem jest analiza mocnych i słabych stron wystąpienia. 4. Postępowanie z trudnym klientem Przyczyny negatywnych zachowań. Pokonywanie negatywnych zachowań. Zarządzanie sytuacją konfliktową. Asertywność w postępowaniu z trudnym klientem. Przezwyciężanie agresji. Uczestnicy przygotowują i przedstawiają scenki rozmów z trudnym klientem. Przebieg scenek jest następnie analizowany w formie dyskusji wśród Uczestników oraz uwag Trenera. MODUŁ 2. NEGOCJACJE BIZNESOWE warsztaty umiejętności (2 dni) Korzyści z uczestnictwa Zrozumienie i przyswojenie metod prowadzenia negocjacji. Zmiana tradycyjnego sposobu myślenia o procesie negocjacji. Nabycie umiejętności sterowania sytuacją rozmowy negocjacyjnej. Rozpoznanie i wykorzystanie indywidualnego stylu prowadzenia negocjacji. Praktyczne zapoznanie się z metodami i technikami negocjacyjnymi. Ćwiczenie sposobów budowania przewagi negocjacyjnej. Rozwinięcie umiejętności rozwiązywania trudnych sytuacji w negocjacjach. Jednym z zasadniczych celów szkolenia jest umożliwienie Uczestnikom praktycznego doświadczenia sytuacji negocjacyjnych opartych na realnych przykładach zgłaszanych przez Uczestników.

4 Zawartość tematyczna 1. Analiza kluczowych elementów procesu negocjacji Sposoby rozumienia negocjacji: wymiana, gra, walka, biznes. Co wpływa na efektywność negocjatora? Negocjacje w sytuacji zakupu/sprzedaży a negocjacje w instytucji. Najczęściej popełniane błędy w negocjacjach. Czy każde porozumienie negocjacyjne ma sens? Analiza na podstawie doświadczeń negocjacyjnych Uczestników szkolenia. 2. Praktyczne i sensowne przygotowanie do negocjacji Przygotowanie wspomagające efektywne negocjacje według modelu relacje-cele-strategia-batna-rozwiązania. Praktyczne ćwiczenie: jak ustalać cel negocjacji, jak przygotować zakres negocjacyjny (przygotowanie i symulacje negocjacji w parach). Zagrożenia w procesie przygotowania do negocjacji: ograniczenia czasowe, niepotrzebne ustępstwa, itp. Rola planowania i nastawienia do planu: pułapki we własnym myśleniu o negocjacjach. 3. Symulacja negocjacji wielostronnych według scenariusza studium przypadku udział wszystkich Uczestników w jednej grze symulacyjnej Przykład rozbudowanej gry negocjacyjnej (studium przypadku i symulacja) z gotowym scenariuszem, oparte na prowadzeniu pertraktacji jeden na jeden. 4. Szczegółowe kompetencje negocjatora Kierowanie debatą poprzez zadawanie odpowiednich pytań sterujących. Rola wiedzy merytorycznej w trakcie negocjacji: ograniczenie czy wsparcie? Zarządzanie stresem w negocjacjach. Test postaw negocjacyjnych. Analiza wykorzystania indywidualnych kompetencji negocjacyjnych w przykładowych studiach przypadków negocjacyjnych z życia. W trakcie całego bloku zajęć: Ćwiczenia z zakresu prezentacji własnej oferty. Ćwiczenia z zakresu wdrażania strategii i taktyki negocjacyjnej. 5. Negocjacje jako walka stron: tricki i manipulacje w trakcie negocjacji Techniki negocjacyjne (salami, zgniły kompromis, dobry/zły, szokowanie). Tricki, nieczyste zagrania ( na termin, na pusty portfel, na litość, na strach ). Manipulacje psychologiczne stosowane w negocjacjach. Jak rozpoznawać próby manipulacji i jak bronić się przed nimi? 6. Uprzywilejowanie pozycji kupującego a przewagi negocjacyjne sprzedawcy Przewaga negocjacyjna czy wspólnota interesów stron? Metody budowania własnej przewagi negocjacyjnej. Zdobywanie informacji jako element przygotowania do negocjacji. Zarządzanie kontekstem negocjacji jako obszarem zdobywania przewagi: wcześniejsze doświadczenia, naciski stron trzecich, uwarunkowania biznesowe, itd. 7. Analiza rzeczywistych sytuacji negocjacyjnych Uczestników warsztatu Cele strategiczne negocjacji a postępowanie w trakcie negocjacji. Interpretacja zachowań i sygnałów drugiej strony. Zróżnicowanie postrzegania sytuacji negocjacyjnej Ograniczenia własnych założeń, uprzedzeń i złych doświadczeń negocjacyjnych.

5 Analiza i omówienie przykładów negocjacji na podstawie indywidualnych studiów przypadku (metoda Akwarium ). 8. Metody wywierania wpływu na decyzje drugiej strony w stałych fragmentach gry Umiejętność stawiania pytań, wyjaśniania i koncentrowania uwagi. Techniki przejmowania inicjatywy w fazie debaty i oferty. Metody przełamywania impasu i zamykania dyskusji. Sztuka ustępowania i uzyskiwania ustępstw negocjacyjnych. W trakcie całego bloku zajęć: Ćwiczenia w rozpoznawaniu i neutralizowaniu tricków i manipulacji w negocjacjach. Ćwiczenia-symulacje realnych sytuacji negocjacyjnych na przykładach Uczestników. 9. Style negocjacji a elastyczność procesu decyzyjnego Dostosować się czy pozwolić innym stronom dostosować się? Zmiany pozycji i roli negocjatorów w procesie negocjacji a wynik negocjacji. Presja jako świadome wykorzystanie własnych przewag negocjacyjnych. Indywidualne wskazówki do dalszego rozwoju umiejętności negocjacyjnych. Omówienie zespołowe przebiegu i wyniku symulacji. Ćwiczenia praktyczne z użyciem kamery analiza zachowań Uczestników w trakcie symulacji negocjacji jeden-na-jeden. 10. Rozwiązywanie konfliktu w negocjacjach wybrane metody Prewencja Zarządzanie Neutralizacja Doświadczenia z gry negocjacyjnej: analiza przyczyn powstawania konfliktów, sposobów ich łagodzenia i pozytywnego wykorzystywania konfliktu, itd. 11. Presja a postawy uczestników procesu negocjacji Przyczyny podatności na nacisk w negocjacjach. Rola presji czasu i sztywnego stanowiska w negocjacjach. Sposoby neutralizacji prób nacisku drugiej strony. 12. Metody zamykania negocjacji Cztery klasyczne metody zamykania procesu negocjacji. Kontrola czasu a timing w negocjacjach. Sygnały gotowości do zamknięcia negocjacji. Obiekcje i zastrzeżenia stron w negocjacjach: metody rozstrzygania. Znaczenie skutecznego wywierania wpływu: ćwiczenia praktyczne. 13. Zamknięcie warsztatu i wnioski praktyczne podsumowanie, informacje zwrotne, wskazówki do dalszej pracy szkoleniowej

6 MODUŁ 3. SKUTECZNE ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI ZARZĄDZANIE OGRANICZENIAMI W PROJEKCIE (2 dni) Oczekiwane efekty Wypracowanie dobrych praktyk zarządzania projektami w organizacji. Definiowanie wąskich gardeł i ograniczenia w projekcie, zarządzanie ograniczeniem w realizacji projektu i maksymalizacja efektu z projektu w kontekście istniejącego ograniczenia. Wypracowanie umiejętności w zakresie zarządzania czasem realizacji zadań w projekcie. Wypracowanie umiejętności w zakresie definiowania i zarządzania ryzykiem w projekcie. Wypracowanie umiejętności w zakresie nadzorowania i rozliczania projektu. Zawartość tematyczna 1. Podstawy zarządzania projektami Definicja projektu, projekto-procesu i portfela projektów. Uwarunkowania skutecznego zarządzania projektami. Etapy procesu zarządzania projektami. Zarządzanie efektywnością projektu aspekt zarządzania ograniczeniami w projekcie. Różnica pomiędzy wąskimi gardłami a ograniczeniem w projekcie. Definiowanie, udrażnianie i wykorzystywania ograniczenia w projekcie maksymalizacja oczekiwanego efektu projektu. Aspekt zasobowy i kompetencyjny w projekcie. Dlaczego ludzie są częstym zasobem ograniczającym w projekcie? W jaki sposób uwzględnić to ograniczenie w planowaniu i zarządzaniu projektem? 2. Planowanie projektów Definiowanie celów projektu. Definicja celu głównego, celów szczegółowych, celów dodatkowych. Opis i parametryzacja celów. Trójkąt projektowy: zakres, czas i zasoby. Definiowanie rozwiązań alternatywnych. Ocena i wybór rozwiązania dominującego. Tworzenie karty (rejestru) zgłoszenia projektu. Analiza produktów projektu definicja wymiernych rezultatów realizacji projektu. Definiowanie kryterium odbioru produktów projektu. Weryfikacja poprawności przyjętych założeń z zastosowaniem matrycy cel/produkt. Definiowanie zadań w projekcie z wykorzystaniem narzędzia WBS (Work Breakdown Structure). Definicja poziomów i kryteriów poprawności WBS. Definicja właściwego poziomu szczegółowości opisu zadań w WBS. Definiowanie sieci projektu. Omówienie typów relacji pomiędzy zadaniami (zakończ-rozpocznij, zakończ-zakończ, rozpocznijrozpocznij, rozpocznij-zakończ). Ocena zasadności stosowania wybranych relacji pomiędzy zadaniami. Uwarunkowania skutecznego wykorzystywania zadań zbiorczych w planowaniu projektu. 3. Harmonogramowanie w projekcie Kalkulacja czasochłonności zadań w projekcie. Różnica pomiędzy czasochłonnością a pracochłonnością. Różnica pomiędzy czasochłonnością ambitną i bezpieczną. Uwarunkowania skutecznej wyceny czasochłonności w projekcie. Definiowanie etapów w projekcie. Rola etapowania w zarządzaniu projektami. Uwarunkowania skutecznego wykorzystywania etapów w zarządzaniu projektami i raportingu zarządczym. Definiowanie kamieni milowych w projekcie. Rola kamieni milowych w zarządzaniu projektem. Uwarunkowania skutecznego wykorzystywania kamieni milowych w projekcie. Wady i zalety zastosowania kamieni milowych w zarządzaniu projektami. Definiowanie zadań z ograniczeniem czasowym w projekcie. Rola zadań z ograniczeniem czasowym w projekcie. Typy ograniczeń w definiowaniu zadań w projekcie. Uwarunkowania skutecznego wykorzystywania zadań z ograniczeniem czasowym w projekcie. Uwarunkowania skutecznego przeplanowania projektu z uwzględnieniem wpływu zadań z ograniczeniem czasowym. Definiowanie ścieżki krytycznej w projekcie. Rola i znaczenie ścieżki krytycznej w zarządzaniu projektem. Metoda tworzenia kolejnych wersji planu przypadku, gdy ścieżka krytyczna nie spełnia warunków terminu ostatecznego projektu. 4. Struktura zarządzania projektami. Zarządzanie zasobami w projekcie Rodzaje odpowiedzialności w projekcie. Struktura zarządzania projektami funkcje.

7 Rodzaje zasobów wymaganych dla realizacji poszczególnych zadań w projekcie. Sposoby definiowania wymaganych zasobów. Odpowiedzialność za określenie zasobów, rola kierownika projektu w planowaniu zasobów. Potrzeba oddzielenia kompetencji od konkretnych osób. Warunki uczestnictwa, które trzeba przedyskutować z potencjalnymi uczestnikami prac. 5. Zarządzanie ryzykiem w projekcie Źródła informacji o ryzyku w projekcie. Klasyfikacja i hierarchia ryzyk. Analiza ilościowa ryzyk. Priorytetyzacja ryzyk. Metody definiowania zadań zapobiegawczych w projekcie. Metody definiowania zadań minimalizujących w projekcie. Określanie odpowiedzialności za zadania minimalizujące w projekcie. Tworzenie planu zarządzania ryzykiem praktyka wdrożeniowa. Aktualizacja planu projektu o zadania zdefiniowane w planie zarządzania ryzykiem. Aktualizacja i zastosowanie rejestru ryzyk praktyka wdrożeniowa. 6. Nadzorowanie realizacji projektu Monitorowanie w cyklu operacyjnym. Odpowiedzialność, uprawnienia, techniki wdrożeniowe. Monitorowanie w cyklu taktycznym. Odpowiedzialność, uprawnienia, techniki wdrożeniowe. Monitorowanie w cyklu strategicznym. Odpowiedzialność, uprawnienia, techniki wdrożeniowe.