WSPARCIE PROCESU PROJEKTOWANIA I WDRAśANIA SYSTEMÓW INFORMATYCZNYCH POPRZEZ EFEKTYWNE WYKORZYSTANIE WIEDZY ORGANIZACJI Małgorzata Adamska Wprowadzenie Proces budowy systemu informatycznego (SI) jest procesem złoŝonym, wieloetapowym poprzedzonym szeregiem analiz i rozwaŝań nad potrzebą tworzenia systemu. Powodzenie procesu projektowania w głównej mierze zaleŝy od właściwego zdefiniowania celów, jakie pragnie osiągnąć przedsiębiorstwo w obszarze komputerowo wspomaganego zarządzania oraz zaopatrzenia w wiedzę niezbędną dla stworzenia sprawnie funkcjonującego systemu. Komputeryzacja środkiem sukcesu? W dobie powszechnej komputeryzacji wszystkich dziedzin funkcjonowania społeczeństwa (oczywiście tych, które moŝna skomputeryzować), została ona powszechnie za czynnik kreowania sukcesu organizacji. Wyjście naprzeciw postępującemu rozwojowi technologii informatycznych, zakup nowoczesnego oprogramowania, wprowadzenie multimediów, wdraŝanie systemów informatycznych; wszystko to ma wspomagać przedsiębiorstwa w drodze do sukcesu biznesowego. Jednak Ŝadne z tych narzędzi nie będzie w stanie w Ŝaden sposób wpływać na poprawę efek-
tywności funkcjonowania organizacji, jeŝeli nie zastanie w pierwszej kolejności rozwiązany problem zarządzania wiedzą. Dotyczy to zarówno wiedzy jednostek, jak i wiedzy całej organizacji, a takŝe kanałów przepływy informacji i sprawnego systemu informacyjnego. Po co nam w organizacji system informatyczny, jeŝeli nie potrafimy z niego korzystać i nie posiadamy danych do przetworzenia. System informacyjny organizacji Pozyskiwanie, gromadzenie i dostarczanie informacji do wszelkich komórek przedsiębiorstwa powinno być zorganizowane na wzór systemu, który zasięgiem swym obejmowałby wszystkie zasoby informacyjne i elementy umoŝliwiające nabywanie oraz dostarczanie informacji do uŝytkownika. W systemie informacyjnym dowolnego przedsiębiorstwa znajdują się następujące elementy: zbiór podmiotów, które są uŝytkownikami systemu, zbiór informacji o sferze realnej czyli o jej stanie i zachodzących w niej zmianach, a więc tzw. zasoby informacyjne, zbiór narzędzi technicznych stosowanych w procesie pobierania, przesyłania, przetwarzania, przechowywania i wydawania informacji, zbiór rozwiązań systemowych, stosowanych w danej firmie, czyli zastosowania formuła zarządzania (scentralizowana, rynkowa), zbiór metainformacji, czyli opis systemu informacyjnego i jego zasobów informacyjnych, relacje między poszczególnymi zbiorami [Kisi03].
We współczesnych organizacjach podstawowym narzędziem wspierającym system informacyjny jest system informatyczny. Obejmuje on tę dziedzinę systemu informacyjnego, która jest moŝliwa do realizowania z wykorzystaniem technologii informatycznej: gromadzenie, przechowywanie, przetwarzanie, przesyłanie danych, itp.. System informatyczny jest wyodrębnioną składową systemu informacyjnego, która mając na uwadze załoŝone cele, została skomputeryzowana. Gdyby zastanowić się na wymaganiami wobec systemu informacyjnego, jakie musiałby spełniać, aby w pełni wspomagać funkcjonowanie organizacji, musiałabym wymienić następujące kryteria dla systemu informacyjnego: tworzony jest pod konkretną organizację ma zatem słuŝyć jej celom, powinien być podporządkowany strukturze organizacyjnej i zbudowany tak aby zapewniać przepływy informacji poziome i pionowe, ma dostarczać informacje w sposób szybki i sprawny właściwym odbiorcom (uŝytkownikom systemu), musi dotyczyć wszystkich obszarów działalności organizacji, musi zapewniać kompleksowe bezpieczeństwo informacjom znajdującym się w systemie, powinien być elastyczny, modyfikowalny, nastawiony na doskonalenie zarządzania informacją, powinien dostarczać informacji umoŝliwiających reakcję na wszelkie zmiany w otoczeniu bliŝszym i dalszym organizacji, dostarczane informacje powinny być rzetelne, całościowe i jak najbardziej aktualne, powinien umoŝliwiać przeprowadzanie analiz i oceny ekonomicznej.
W moim odczuci najwaŝniejszą cechą systemu informacyjnego jest wspomaganie przepływu wiedzy w organizacji. UmoŜliwia on jej rozpowszechnianie i dzielenie się nią przez poszczególne jednostki i grupy w organizacji. Wiedza organizacji Na całokształt wiedzy organizacji składa się wiedza jednostki i grupy wchodzących w skład organizacji. W literaturze przedmiotu rozróŝnia się główny podział na dwa typy wiedzy [GrHe04]: wiedzę jawną (ang. explicit knowledge) to wiedza, którą stosunkowo łatwo skodyfikować. Są to wszelkiego rodzaju opisy procesów, normy, karty technologiczne, programy wskazujące sposoby wykonywania zadań, itd., wiedzę ukrytą (ang. tacit knowledge) jest to rodzaj wiedzy wynikającej z inteligencji, umiejętności postrzegania i sposobu myślenia, kontekstu czy subiektywnego odbioru informacji. Brak posiadania odpowiedniej wiedzy ukrytej moŝe powodować u pracownika nieudolność działań oraz nieumiejętność rozwiązywania problemów, które nie zostały ujęte w postaci wiedzy jawnej. Jest to wiedza trudna do zebrania, którą niełatwo zmierzyć, sklasyfikować. Jej dalsze przekazanie (proces ten to tzw. socjalizacja wiedzy). MoŜe odbywać się jedynie za zgodą i przy udziale osoby będącej w jej posiadaniu. To właśnie dzięki posiadaniu wiedzy ukrytej ekspert staje się ekspertem. Wiedza stanowi połączenie doświadczenia, intelektu, wyznawanego systemu ocen wartości, informacji o kontekście oraz analitycznego wglą-
du w zagadnienia, które buduje podstawy do oceny i włączania nowych doświadczeń i informacji. Wiedza organizacji czerpie swe źródło z umysłów ludzi i jest dla nich cechą charakterystyczną. Rozwój wiedzy jednostki Rozwój wiedzy grupowej Rozwój wiedzy organizacji Rys1. ZaleŜności między róŝnymi poziomami wiedzy w organizacji Źródło: [Moza05] Z wiedzą organizacji (a tym samym z działaniami przez nią podejmowanymi) związane są pewne aspekty. Organizacja musi mieć świadomość: co jest głównym celem jej działania, jakie zasoby są wymagane do prawidłowego funkcjonowania, jaka wiedza i umiejętności wpływają na konkurencyjność, jakie czynniki sprzyjają innowacjom i rozwojowi, jakie są kluczowe procesy, jak reaguje na zmiany otoczenia, jakie informacje uzyskuje z otoczenia, jakie są źródła wiedzy, jakie są potencjalne moŝliwości i kierunki rozwoju [Moza05].
Wiedza jest tym zasobem, który znajduje bardzo szerokie zastosowanie, przenika wszystkie obszary funkcjonalne organizacji i w kaŝdym z nich jest wykorzystywana w róŝnych aspektach. System informacyjny stanowi podstawę dla systemu informatycznego, wiele załoŝeń i wymagań wobec niego, odnajdujemy potem w wymaganiach stawianych SI. Aspekt ludzki, wiedzy pracowników, powinien być mocno zaakcentowany juŝ na etapie projektowania systemu informatycznego. Wykorzystując róŝnorodne metody analizy procesów organizacji gromadzona jest wiedza o jej funkcjonowaniu, stanowiąca punkt wejścia dla projektowania SI. System informatyczny i wiedza w procesie jego projektowania Projektowanie systemu informatycznego jest procesem złoŝonym, wieloetapowym. Powodzenie kaŝdego projektu, a w efekcie końcowym zaimplementowanej aplikacji, zaleŝy od przeprowadzonej analizy funkcjonowania organizacji oraz zaproponowanej metodologii działań. Najczęściej wyróŝniamy następujące etapy projektowania : 1. Analiza dotychczasowego systemu zarządzania organizacją. 2. Analiza zasobów będących w posiadaniu organizacji. 3. Opracowanie specyfikacji funkcjonalnej. 4. Opracowanie projektu zaplecza sprzętowego. 5. Przewidywanie efektów wdroŝenia systemu informatycznego. 6. Opracowanie harmonogramu wdraŝania systemu informatycznego. Budując strategię projektowanego systemu informatycznego (jest ona niezbędna dla określenia celów podejmowanych działań), w pierwszej
fazie budowy dokonywana jest analiza procesów umoŝliwiająca zdefiniowanie zadań, jakie będzie musiał spełniać system informatyczny. Strategia tak daje jasny i czytelny obraz naszych celów, jakie zakładamy osiągnąć w ramach realizowanych działań. Kolejnym krokiem w procesie projektowania SI będzie zdefiniowanie sposobu realizacji załoŝonych celów: w jaki sposób, przy wykorzystaniu jakich narzędzi i z jakich źródeł czerpać wiedzę niezbędną do stworzenia dobrego systemu informatycznego. Kwalifikacje, umiejętności, wiedza jawna programistów to jedno są to elementy nieodzowne w procesie projektowania. Im lepszy programista, tym większa pewność, iŝ powstanie doskonały system informatyczny. Tak jak przy projektowaniu stron internetowych, wiedza jawna (np. wyuczone narzędzia) projektanta to jedna strona medalu. Z punktu widzenia odbiorcy waŝniejsze są jego umiejętności, kreatywność a nawet poczucie dobrego smaku i gust projektanta. O wiele ciekawszym aspektem w procesie projektowania jest odpowiedź pytanie w jaki sposób twórcy systemu wchodzą w posiadanie wiedzy: jak powinien system działać, jakie zadania realizować, jakie generować wyniki? Oczywiście część niezbędnej wiedzy jest sformalizowana np. metody kalkulacji kosztów czy wskaźniki jakościowe, wykresy Gantta znajdziemy w wielu publikacjach. W przypadku, gdy ktoś jest specjalistą z technologii informatycznych, nie musi posiadać wiedzy z innych dziedzin np. ekonomii, zarządzania personelem. Przykładowo tworząc program wspomagający kalkulację kosztów, projektant SI niekoniecznie musi wiedzieć, w jaki sposób przebiega kalkulacja kosztów produkcji, jakie są jej element składowe i algorytm posterowania. Nie jest teŝ po-
wiedziane, Ŝe jeśli dostarczy mu się ksiąŝkę z tego zagadnienia, będzie ją w stanie zrozumieć i zdobytą w ten sposób wiedze przełoŝyć na poprawnie działający system informatyczny. Narzędzia wykorzystywanymi w procesie projektowania systemu informatycznego organizacji są: Diagramy procesów biznesowych (ang. Business Process Diagram) - odzwierciedlają rzeczywistość w poddawanym analizie obszarze działania organizacji, mogą stanowią doskonałą podstawę dla analiz i symulacji, umoŝliwiają budowanie świadomości działania organizacji. Diagramy przepływu danych (ang. Data Flow Diagram) wykorzystywane do modelowania funkcji pod kątem przekazywania danych między procesami i innymi obiektami, znajdują zastosowanie w modelowaniu procesów gospodarczych organizacji, w planowaniu gospodarczym i strategicznym. Diagramy hierarchii funkcji (ang. Function Hierarchy Diagram) pozwalają na dokładne zdefiniowanie zawartości projektowanego systemu, ułatwiając jednocześnie kontrolę poprawności, funkcje tworząc hierarchię opisują poszczególne poziomy funkcjonalności. Diagramy następstwa funkcji (ang. Function Aftermath Diagram) tworzone są w formie schematów uwzględniających alternatywne drogi realizacji wybranej funkcji. Wykorzystanie następstwa funkcji daje moŝliwość prezentacji wybranej funkcji pod kątem jej realizacji w sposób chronologiczny. Są to typowe techniki analizy procesów gospodarczych i przepływu informacji, stosowane juŝ od wielu lat, co w sferze informatyki jest bardzo rzadko spotykane, ze względu na dynamikę tej dziedziny. Twórcy
systemów informatycznych zdają sobie sprawę, iŝ muszą posiadać wiedzę z zakresu rozwiązywanego problemu, a w przypadku jej braku, muszą ją zdobyć i to z jak najlepszych źródeł. I tu właśnie pojawia się problem pozyskiwania wiedzy będącej w posiadaniu poszczególnych pracowników. To oni właśnie posiadają tą niezbędną wiedzę jednostka, która decyduje często o drobnych niuansach w SI, ale ma wymiar dla niego niezwykle istotny i wyrokuje o powodzeniu funkcjonowania całego systemu. W przypadku systemów uniwersalnych (zajmujących się w głównej mierze czynnościami rutynowymi) proces pozyskiwania wiedzy jest stosunkowo łatwy. W systemie informatycznym następuje dokładne odwzorowanie algorytmów postępowania. Oczywiście, i w takim przypadku naleŝy wykorzystać wiedzę eksperta, dla sprawdzenia poprawności działania aplikacji i weryfikacji błędów. Przykładem mogą tu być programy ewidencyjno-księgowe, magazynowe, itp.. Przystępując do etapu projektowania bezpośrednio samego SI, twórcy muszą zapewnić sobie dostęp do wiedzy pracowników realizujących funkcje, które znajdą odwzorowanie w SI. Poprzez rozmowy, wywiady, ankiety z pracownikami taka szczegółowa wiedza jest moŝliwa do zgromadzenia. Daje ona programiście moŝliwość poznania i zidentyfikowania faktycznie realizowanych przez pracownika czynności, wykonywanych operacji oraz danych jakie muszą znaleźć odzwierciedlenie w systemie, z podziałem na dane wejściowe i wyjściowe. Pozwala to na ich odwzorowanie w systemie w sposób optymalny, przyjazny i logiczny dla uŝytkownika. Tylko czynny udział docelowych uŝytkowników w procesie projektowania systemu gwarantuje jego powodzenie. Bezcelowe wydaje się być
tworzenie systemów informatycznych, mających niewiele wspólnego z rzeczywistością i faktycznym sposobem przeprowadzania danych czynności w organizacji. Jedynie pracownicy organizacji mogą dostarczyć takiej wiedzy, która będzie stanowić krytyczny czynnik sukcesu dla SI. Pracownicy zachęceni do dzielenia się swoją wiedzą z twórcami systemu, zaangaŝowani w proces projektowania dostarczą projektantom niezbędnej wiedzy o: zadaniach jakie ma realizować system, wymaganiach wobec systemu, danych wejściowych do systemu, procedurach realizacji poszczególnych czynności, rozmiarach i zawartości bazy danych na potrzeby tworzonej aplikacji, narzędziach analizy w jakie naleŝy wyposaŝyć system, kanałach komunikacji, jakie system musi zapewniać swoim uŝytkownikom. Posiadanie tej unikalnej wiedzy organizacji, daje projektantom pełny obraz funkcjonowania przedsiębiorstwa, niezbędny przy projektowaniu i budowaniu systemu informatycznego. Wiedza jednostkowa i grupowa jest doskonałym elementem wsparcia dla projektowanego SI. Podsumowanie Współtworząc system informatyczny pracownicy utoŝsamiają się z nim, doceniają fakt zrozumienia ich potrzeb jako uŝytkowników finalnych przez projektantów i czują się współodpowiedzialni za powstający system. RównieŜ waŝny jest fakt, iŝ SI projektowany przy współudziale
pracowników na bardzo duŝe szanse na szybkie i nieskomplikowane wdroŝenie. Zatem włączenie pracowników w proces projektowania systemu minimalizuje w praktyce ryzyko jego niepowodzenia. NaleŜy równieŝ nadmienić, iŝ pozyskiwanie wiedzy od pracowników jest procesem mniej kosztochłonnym, a często i czasochłonnym, niŝ zatrudnianie grupy specjalistów, którzy zajmą się przeprowadzaniem analizy procesów i działalności organizacji z punktu widzenia projektowanego systemu informatycznego. Literatura [Kisi99] Kisielnicki J., Sroka H.: Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania, Placet, Wa-wa, 1999. [Eris02] Erisman A. M.: Jak zarządzamy wiedzą organizacji w głowach pracowników? Gazeta-IT, nr 7, listopad 2002, www.gazeta-it.pl/archiwum/git07/jak_zarzadzamy.html [Kisi03] Kisielnicki J.: System pozyskiwania i zarządzania wiedzą we współczesnych organizacjach [w:] Zarządzanie wiedzą we współczesnych organizacjach. red. J. Kisielnicki. Monografie i opracowania 4, WyŜsza Szkoła Handlu i Prawa w Warszawie, Warszawa, 2003. [Kowa03] Kowalkiewicz M.: Zarządzanie wiedzą krok po kroku Wiedza niejedno ma imię. Gazeta-IT, nr 2, luty, 2003. http://www.gazeta-it.pl/archiwum/git10/niejedno_imie.htm [GrHe04] Grudzewski W., Hejduk I.: Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach. Wydawnictwo Difin, Wa-wa, 2004.
[Moza05] [Wójt05] [Lewa99] Mozalewski Ł.: Gdzie jest miejsce dla wiedzy organizacyjnej w podejściu systemowym do organizacji? Gazeta- IT, nr 9, październik 2005, http://www.gazetait.pl/zw/git34/podejscie_systemowe.html Wojtowicz J.: Organizacyjne i technologiczne aspekty zarządzania wiedzą w organizacji. Gazeta-IT, nr 9, październik 2005 www.gazeta-it.pl/zw/git24/organizacyjne_ aspekty.htm Lewandowski J.; Projektowanie systemów informacyjnych zarządzania w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź, 1999. Informacje o autorach Dr inŝ. Małgorzata Adamska ul. Ozimska 75 45-370 Opole - Polska Numer telefonu (fax) +48/77/4234044 e-mail: adamskam@po.opole.pl