Doświadczenia brytyjskie w rozwiązywaniu problemów w bancassurance dr Małgorzata Więcko-Tułowiecka Biuro Rzecznika Ubezpieczonych Warszawa, 21 maja 2014 r.
PPI Payment Protection Insurance - ubezpieczenie mające na celu ułatwienie konsumentowi spłaty kredytu konsumenckiego, hipotecznego lub na karcie kredytowej, w sytuacji, gdy konsument zachoruje, uległ wypadkowi lub utracił pracę, - oferowane na rynku brytyjskim od lat 90-tych, największy rozwój w latach 2001-2009, - do 2014 r. wiele raportów, analiz i opinii FSA, FOS oraz CC, - stanowisko FSA z 2004 r. jak należy sprzedawać ubezpieczenia PPI 2
Raport FSA listopad 2005 sprzedaż PPI charakteryzuje się dużym ryzykiem naruszenia praw konsumentów instytucje finansowe nie przestrzegają obowiązku należytego uwzględniania interesu swojego klienta i obowiązku traktowania klienta uczciwie NIEPRAWIDŁOWE PRAKTYKI TO: - mis-selling sprzedaż bez uwzględnienia potrzeb konsumenta, - nie udzielanie należytych informacji, - nieprawidłowe doradztwo (np. sprzedaż ubezpieczenia, gdy dany konsument go nie potrzebuje, ignorowanie kosztów ubezpieczenia), 3
Raport FSA listopad 2005 - doręczanie konsumentom dokumentów zamiast udzielenia szczegółowej informacji ustnej (w tym nie informowanie o wyłączeniach odpowiedzialności) - ustalanie tzw. planów sprzedażowych, które zachęcały do mis-sellingu (w tym wysokie prowizje) - nieprawidłowe zasady szkoleń pracowników, sprzedaż ubezpieczeń przez osoby nie posiadające odpowiednich kompetencji - rzadziej informowanie konsumenta, że ubezpieczenie jest obowiązkowe często automatyczne doliczenie jego kosztu do kwoty kredytu - składki brak informacji o wysokości odsetek pobieranych od składki ubezpieczeniowej, wprowadzanie w błąd w zakresie kosztów składki jednorazowej i periodycznej (przedstawianie informacji na korzyść składki jednorazowej) 4
Raport FSA listopad 2005 - brak merytorycznej kontroli sprzedaży ubezpieczeń (w tym brak jakichkolwiek procedur dla takich kontroli), - uczciwa sprzedaż PPI jest utrudniona ze względu na treść umów ubezpieczenia!! nadmierne skomplikowanie treści umów nadmierna liczba wyłączeń i ograniczeń odpowiedzialności uniemożliwienie opłacania składki periodycznie zamiast jednorazowo 5
Raport FSA listopad 2005 Zwrócono uwagę na stosunek umów ubezpieczeń do umów kredytu. W wielu przypadkach na 100% umów kredytu przypadało ponad 70% sprzedanych ubezpieczeń. Uznano to za przejaw nieprawidłowej sprzedaży, gdyż jest mało prawdopodobne, aby tak duża liczba klientów była uprawniona do faktycznego objęcia ochroną ubezpieczeniową i ewentualnej wypłaty świadczenia. Lepiej oceniono sprzedaż PPI z kredytami hipotecznymi niż z innymi produktami bankowymi. Raport opracowano na podstawie badania 45 instytucji finansowych. 6
Raport Komisji ds. Konkurencji Sprzedający PPI (dystrybutorzy, pośrednicy, agenci i inni) znajdowali się w pozycji uprzywilejowanej (w odniesieniu do konkurencji), co umożliwiało im uzyskiwanie nadmiernych i nieuzasadnionych korzyści. Ubezpieczyciele znajdowali się jednak w odmiennej sytuacji, gdyż ich przychody nie były nadmierne w związku z faktem istnienia konkurencji na rynku. Zidentyfikowano praktykę udziału sprzedających w zyskach ubezpieczyciela w przypadku odpowiednio niskiej stopy wypłaty świadczeń z ubezpieczenia. Ryzyko wypłaty świadczenia w PPI od 11% do 28% składki brutto. 7
Decyzja Komisji ds. Konkurencji z dn. 24.03.2011 1. Zakaz sprzedaży PPI łącznie z innym produktem finansowym w miejscu zakupu produktu finansowego - możliwość sprzedaży dopiero 7 dni po zawarciu umowy o główny produkt finansowy, 2. Zakaz sprzedaży PPI za składką jednorazową składki pobierane mogą być wyłącznie miesięcznie lub rocznie, konsumentowi przysługuje zwrot nadpłaconej składki, zakazano pobierania opłat za rezygnację z ubezpieczenia, 3. Obowiązek informowania konsumenta o indywidualnych kosztach ubezpieczenia PPI, 4. Obowiązek informowania konsumenta o: miesięcznym koszcie ubezpieczenia na 100 świadczenia, dobrowolności zawarcia umowy PPI, możliwości zakupu PPI u innych dostawców, źródłach obiektywnych informacji o PPI. 8
Działania FSA Sierpień 2010 r.: - publikacja znowelizowanych zasad oferowania PPI określająca również zasady wyliczania i wypłaty odszkodowań konsumentom - nakaz rzetelnego rozpatrywania skarg konsumentów, a także odpowiedniego informowania o możliwości dochodzenia roszczeń osób, które do tej pory skarg nie złożyły - list otwarty wymieniający najczęstsze błędy przy sprzedaży PPI 9
Działania FSA FSA przeprowadziło do tej pory 28 postępowań kontrolnych zakończonych nałożeniem kar pieniężnych (najwyższa kara: 7.000.000). 2 postępowania dotyczyły nieprawidłowości w rozpoznawaniu skarg konsumentów. FSA podaje, że od stycznia 2011 r. instytucje finansowe wypłaciły konsumentom odszkodowania w wysokości prawie 9 mld (wartość sprzedaży PPI do roku 2013 szacuje się na 50 mld). 10 10
Rzecznik ds. Usług Finansowych - rozpatruje na drodze polubownej skargi konsumentów na instytucje finansowe warunek: wcześniejsze złożenie reklamacji w banku/ w ZU itp. - liczba skarg pisemnych dot. PPI w 2013 r.: 399.939! (liczba skarg pisemnych ogółem: 512.167, liczba zapytań: prawie 2,5 mln) - skargi dot. PPI to 78% skarg do Rzecznika - ponad 40.000 nowych skarg i zapytań tygodniowo 11
Rzecznik ds. Usług Finansowych - podwyższono opłaty za rozpoznanie skargi dot. PPI z 500 do 850, - zatrudniono dodatkowych 1.000 osób do rozpatrywania nowych skarg (obecnie Rzecznik zatrudnia 3.526 osób) planuje się zatrudnić kolejne 1.000 osób w 2013/2014, - skargi składane w dużej części przez kancelarie odszkodowawcze. 12
Dalsze działania Nowe formy zabezpieczenia spłaty kredytu: Short Term Income Protection STIP, zamrożenie spłaty kredytu (pozaubezpieczeniowe) Styczeń 2013 r. wspólne wytyczne FSA oraz OFT w zakresie ubezpieczeń PPI: 1.Dokładna identyfikacja grupy docelowej (nie określanie jej zbyt szeroko) 2. Zapewnienie pełnej ochrony ubezpieczeniowej dla grupy docelowej 3.Zapewnienie, aby umowa nie stwarzała barier przystąpienia do ubezpieczenia, porównania oferty i zmiany ubezpieczyciela 13
Dalsze działania Instytucje finansowe mają zapewnić odpowiedni system kontroli wewnętrznej. Bezwzględny zakaz wykorzystywania dominującej pozycji wobec klientów obecnych i potencjalnych, a także zakaz stosowania wobec nich nieuczciwych praktyk. Ostrzeżenie: nie stosowanie powyższych zasad i obowiązujących przepisów może doprowadzić do odebrania zezwolenia na prowadzenie działalności w zakresie udzielania kredytów konsumenckich, a także do wszczęcia innych postępowań nadzorczych. 14
Dziękuję za uwagę. Zapraszam do odwiedzenia naszej strony internetowej www.rzu.gov.pl 15