TABLICA WYNIKÓW DLA RYNKÓW KONSUMENCKICH Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Wydanie ósme grudzień r. Zdrowie i Konsumenci
Tablica wyników dla rynków konsumenckich Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów SWD() 432 wersja ostateczna Ani Komisja Europejska, ani żadna osoba działająca w jej imieniu nie odpowiada za możliwe wykorzystanie informacji zawartych w niniejszej publikacji. Wyrażone opinie stanowią jedynie poglądy ich autora i nie mogą być w żadnym przypadku traktowane jako oficjalne stanowisko Komisji Europejskiej. zdjęcia: en.fotolia.com, www.istockphoto.com Europe Direct to serwis informacyjny, w którym znajdą Państwo odpowiedzi na pytania dotyczące Unii Europejskiej Bezpłatna infolinia (*): 00 800 6 7 8 9 10 11 (*) Niektórzy operatorzy telefonów komórkowych nie umożliwiają dostępu do numerów rozpoczynających się od 00 800 lub rozmowy takie są odpłatne. Dodatkowe informacje dotyczące Unii Europejskiej są dostępne w internecie. Można je uzyskać na serwerze Europa (http://europa.eu). Unia Europejska, 2013 Powielanie dozwolone pod warunkiem wskazania źródła. Dane katalogowe zamieszczono na końcu publikacji. Luksemburg: Urząd Publikacji Unii Europejskiej, 2013 ISBN 978-92-79-29967-4 doi:10.2772/61598 Wydrukowano w Belgii Wydrukowano na papierze białym bezchlorowym
Tablica wyników dla rynków konsumenckich Komisja Europejska Funkcjonowanie rynków na rzecz konsumentów Wydanie ósme grudzień r. Spis treści 1. WPROWADZENIE 2 2. WYNIKI BADANIA MONITORUJĄCEGO RYNKU 4 2.1. Wskaźnik wydajności rynku (MPI) 5 2.2. Różnice krajowe w ocenie rynku 10 2.3. Różnice socjodemograficzne w ocenie rynku 14 2.4. Części składowe oceny rynku 17 2.4.1. Porównywalność 17 2.4.2. Zaufanie 19 2.4.3. Problemy 21 2.4.4. Skargi 23 2.4.5. Ogólna satysfakcja 26 2.4.6. Wybór 28 2.4.7. Zmiana dostawców lub produktów 31 3. CENY 36 4. SKARGI 46 5. BEZPIECZEŃSTWO 52 6. WNIOSKI I DALSZE KROKI 60 Załącznik I Ceny 64 Załącznik II Krajowe rankingi rynków 72 Załącznik III Nazwy rynków 102
ROZDZIAŁ 1 Wprowadzenie
Tablica wyników dla rynków konsumenckich stanowi materiał dowodowy dla działań w ramach polityki oraz gwarantuje uregulowania prawne motywowane lepszym rozumieniem faktycznych skutków dla konsumentów. Pomaga ona decydentom w zapewnianiu lepszego uwzględniania oczekiwań i obaw konsumentów w ramach polityk oraz w identyfikowaniu obszarów priorytetowych, którymi należy się zająć w celu poprawy sytuacji konsumentów. Z uwagi na fakt, że wydatki na spożycie ostateczne w sektorze gospodarstw domowych stanowią 56 % PKB UE, poprawienie sytuacji konsumentów może w znacznym stopniu przyczynić się do zwiększenia wzrostu gospodarczego zgodnie z celami strategii Europa 2020. Jeżeli konsumenci mogą w pełni odgrywać swoją rolę na rynku poprzez dokonywanie świadomych wyborów i wynagradzanie efektywnych i innowacyjnych przedsiębiorstw, przyczyniają się do stymulowania konkurencji i wzrostu gospodarczego. Z drugiej strony rynki, na których konsumenci są zagubieni, wprowadzani błąd i mają trudności ze zmianą dostawców lub produktów bądź mają ograniczony wybór w tym względzie, są mniej konkurencyjne i generują więcej szkód dla konsumentów, kosztem wydajności całej gospodarki. Istotne jest zatem ustalenie, które części jednolitego rynku nie funkcjonują dobrze w odniesieniu do konsumentów. Jest to właśnie celem tablicy wyników dla rynków konsumenckich. W ramach drugiego kroku przeprowadza się szczegółowe badanie rynku sektorów, które wydają się słabiej funkcjonować, aby uzyskać lepszy wgląd w problemy i określić ewentualne środki zaradcze. W Europejskim programie na rzecz konsumentów 1 z maja r. przedstawiono strategiczną wizję polityki konsumenckiej ukierunkowanej na umieszczenie konsumentów o mocnej pozycji w centrum jednolitego rynku poprzez zwiększenie bezpieczeństwa konsumentów, pogłębienie wiedzy, wzmocnienie ustaleń dotyczących egzekwowania przepisów i wykonywania powództw oraz dostosowanie praw konsumentów i polityki konsumenckiej do zmian gospodarczych i społecznych. W programie określono, że wszelkie planowane inicjatywy będą opierać się na stale uaktualnianych źródłach najważniejszych informacji, w tym tablicach wyników dla rynków konsumenckich i powiązanych szczegółowych badaniach. Znaczenie tablicy wyników w zidentyfikowaniu tych rynków w gospodarce, które nie funkcjonują dobrze w odniesieniu do konsumentów, zostało również uznane w sprawozdaniu z postępów w realizacji strategii Europa 2020 2 towarzyszącym rocznej analizie wzrostu gospodarczego na r. W marcu r. Rada Europejska 3 uznała, że wzmożona wzajemna presja może pomóc zwiększyć poczucie własności i odpowiedzialności państw członkowskich w odniesieniu do rozwoju jednolitego rynku i przestrzegania jego zasad. W tym celu Rada zwróciła się do Komisji, aby przedstawiła przejrzyste tablice wyników jako podstawę przeprowadzania właściwej analizy porównawczej. Również Parlament Europejski 4 wezwał Komisję do oceniania zakresu, w ja- kim zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy korzystają z jednolitego rynku, oraz ( ) przekazywania informacji o przeszkodach w jego funkcjonowaniu. W czerwcu r. w komunikacie Komisji Lepsze zarządzanie jednolitym rynkiem 5 określono działania i cele mające poprawić wdrażanie i egzekwowanie przepisów dotyczących jednolitego rynku w kluczowych obszarach, takich jak usługi finansowe, transport, energia i rynki cyfrowe. Wszystkie te obszary należą do rynków badanych w tablicach wyników dla rynków konsumenckich. Komisja podjęła się również przygotować roczne sprawozdanie dotyczące integracji jednolitego rynku jako element rocznej analizy wzrostu gospodarczego w celu monitorowania funkcjonowania jednolitego rynku w praktyce, szczególnie w kluczowych obszarach i w odniesieniu do kluczowych uczestników rynku, w tym przedsiębiorstw i konsumentów. Sprawozdanie zostanie uwzględnione przy sformułowaniu zaleceń dla poszczególnych państw w kontekście europejskiego semestru. Dane z tablicy wyników dla rynków konsumenckich zapewniają ważny wgląd w sposób funkcjonowania rynków z perspektywy konsumentów i dlatego są istotnym wkładem w ten proces. Większość danych z tablicy wyników pochodzi z rocznego badania monitorującego rynku, w ramach którego bada się doświadczenia konsumentów i postrzeganą sytuację na 21 rynkach towarów i 30 rynkach usług stanowiących ok. 60 % wydatków w gospodarstwach domowych. Sytuację konsumentów na każdym rynku ocenia się na podstawie sześciu głównych kryteriów: porównywalności, zaufania, problemów i skarg, satysfakcji, wyboru i zmiany dostawców lub produktów. Badanie obejmuje 27 państw członkowskich UE oraz Islandię i Norwegię, umożliwiając w ten sposób wzajemne porównywanie i analizę porównawczą wydajności rynków z perspektywy konsumentów. Tegoroczne badanie jest trzecim wydaniem badania, zatem wyniki można też porównać w czasie. Aby zapewnić uwzględnienie istotnych doświadczeń, a nie opinii opartych na niepełnych informacjach, badanie przeprowadza się wśród konsumentów, którzy ostatnio dokonywali zakupów na każdym z rynków 6. Dodatkowe wskaźniki obejmują dane dotyczące różnic w cenach w UE i dane dotyczące skarg zgromadzonych przez krajowe organy zajmujące się skargami konsumentów. Obecne wydanie tablicy wyników po raz pierwszy zawiera analizę skarg konsumentów zebranych według zharmonizowanej metodyki zgodnie z zaleceniem Komisji z 2010 r. 7. 3 1 COM() 225 final, http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/consumer_agenda pl.pdf. 2 http://ec.europa.eu/europe2020/pdf/ags_annex1_en.pdf. 3 http://register.consilium.europa.eu/pdf/pl/12/st00/st00004-re01.pl12.pdf 4 Rezolucja Parlamentu Europejskiego z dnia 14 czerwca r. w sprawie Aktu o jednolitym rynku następne kroki na ścieżce wzrostu (/2663(RSP)), http://www.europarl.europa.eu/sides/getdoc. do?pubref=-//ep//text+ta+p7-ta--0258+0+doc+xml+v0//pl. 5 COM() 259/2. 6 Próba do badania została dobrana losowo. Ankiety telefoniczne przeprowadzono w okresie od marca do maja roku na próbie 500 respondentów (powyżej 18 roku życia) dla każdego z 51 rynków i dla każdego państwa członkowskiego UE oraz Islandii i Norwegii (na Cyprze, w Luksemburgu, na Malcie i w Islandii próba liczyła 250 respondentów). Łącznie przeprowadzono ponad 650 000 indywidualnych ocen rynków. 7 http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/consumer-complaint-recommendation_pl.pdf.
ROZDZIAŁ 2 Wyniki badania monitorującego rynku
5 2.1. WSKAŹNIK WYDAJNOŚCI RYNKU (MPI) Wykres 1: MPI (wskaźnik wydajności rynku) UE-27, wszystkie rynki Ranking 51 rynków konsumenckich na szczeblu UE oparto na wskaźniku wydajności rynku (MPI) złożonym wskaźniku uwzględniającym cztery kluczowe aspekty doświadczeń konsumentów: 1) łatwość porównywania oferowanych towarów lub usług; 81 80 81 79,45 Wszystkie rynki Rynki towarów Rynki usług 2) przekonanie konsumentów, że detaliści/dostawcy przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumenta; 79 78 77,51 78,17 3) doświadczanie problemów oraz stopień, w jakim reagowano na nie składaniem skarg; oraz 4) satysfakcja konsumentów (stopień, w jakim rynek spełnia oczekiwania konsumentów). 77 76 75,50 76,65 76,18 Wszystkie cztery składowe wskaźnika miały równe wagi, a maksymalny całkowity wynik wynosił 100 8. 75 74 74,68 74,87 Ponadto w odniesieniu do stosownych rynków tablica wyników monitoruje również wybór detalistów/dostawców i zmianę taryf/dostawców. 73 Krajowe rankingi opracowane w oparciu o MPI znajdują się w załączniku II. Załącznik III zawiera opisy poszczególnych rynków. W ciągu ostatnich dwóch lat ogólna ocena wydajności rynku uległa nieznacznej poprawie w zakresie wartości bezwzględnych. Wskaźnik wydajności rynku dla wszystkich państw i rynków łącznie zwiększył się średnio o pkt od r. i o pkt od 2010 r. Zasadniczo rynki towarów wciąż są znacznie wydajniejsze niż rynki usług; luka między nimi nie zmniejszyła się od 2010 r. Wykres 1 przedstawia wyniki UE-27 ważone odpowiednio do liczby ludności danego państwa. 8 W odniesieniu do wskaźników porównywalność, zaufanie i satysfakcja wynik obliczono poprzez wyciągnięcie średniej z odpowiedzi wszystkich respondentów (w skali od 0 do 10). Wynik dla wskaźnika problemy i skargi oblicza się w następujący sposób: gdy respondent nie doświadczył żadnych problemów (i tym samym automatycznie nie otrzymał pytania dotyczącego skarg), wskaźnikowi temu przypisywano wynik 10; gdy respondent napotkał problem, ale nie przedstawił skargi, wskaźnikowi przypisywano wynik 5; gdy respondent przedstawił skargę, wynik dla tego wskaźnika uzależniony był od odbiorcy skargi (przypisywano wynik 3, jeżeli skarga skierowana była do przyjaciół, rodziny, krewnych; wynik 2, jeżeli skarga skierowana była do detalisty/dostawcy lub do producenta; wynik 0, jeżeli respondent wniósł skargę do organów zajmujących się skargami będących stroną trzecią). 72 71 Źródło: Badanie monitorujące rynku,. 2010 W celu wykluczenia ewentualnych czynników gospodarczych lub innych, które mogłyby wpłynąć na wskaźnik jako całość, oraz wyizolowania względnych zmian w wydajności poszczególnych rynków, wyniki MPI dla indywidualnych rynków na poziomie UE i krajowym znormalizowano do średniego wyniku odpowiedniej grupy rynków (tj. towarów lub usług), który wynosi 100. Ułatwia to również analizę porównawczą rynków, wskazując pozycję każdego rynku względem odpowiedniej średniej (tj. powyżej lub poniżej 100) 9. 9 Należy jednak pamiętać o tym, że liczby, które zostały znormalizowane z różnymi średnimi (tj. w tabelach dotyczących różnych państw lub w porównaniach produktów z usługami), nie są ściśle porównywalne.
6 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. Na wykresie 2 przedstawiono znormalizowane wyniki MPI (nmpi) na poziomie UE dla 21 rynków towarów i 30 rynków usług. Wyniki ważono odpowiednio do liczby ludności danego państwa, tj. opinie konsumentów z dużych państw członkowskich miały większy wpływ na te wyniki 10. Niższe wyniki MPI wskazują na to, że dany rynek może funkcjonować nieprawidłowo. Tabela po prawej stronie wykresu przedstawia różnicę między znormalizowanymi wynikami MPI z r. a tymi z r. oraz ranking rynków w ciągu ostatnich trzech lat 11. Aby wyróżnić potencjalne prawidłowości w wydajności poszczególnych grup rynków, rynkom o porównywalnych sposobach funkcjonowania i cechach charakterystycznych przypisano numery w celu sklasyfikowania ich według dziewięciu klastrów rynkowych 12. Wyniki w dużej mierze potwierdzają ustalenia z dwóch poprzednich wydań tablicy wyników dla rynków konsumenckich. Wśród rynków towarów grupa detaliczne produkty podstawowe otrzymuje najwyższe oceny wydajności rynku, przy czym najwyższe wyniki MPI osiągają rynki książek, magazynów i gazet, napojów bezalkoholowych oraz chleba, płatków zbożowych, ryżu i makaronu. Rynek mięsa i produktów mięsnych pozostaje najmniej wydajnym rynkiem w kategorii produktów podstawowych trzeci rok z rzędu. Wydaje się, że dobrze funkcjonują również rynki towarów (pół)trwałego użytku, z istotnym wyjątkiem rynku odzieży i obuwia, który zajmuje trzecie miejsce od końca wśród rynków towarów. Ponadto jak dotąd najniższe wyniki osiąga grupa rynków motoryzacyjnych; rynek samochodów używanych zajmuje ostatnie miejsce w rankingu rynków towarów trzeci rok z rzędu, rynek paliw przedostatnie miejsce drugi rok z rzędu, a rynek nowych samochodów czwarte od końca. Trzy czołowe rynki usług w r., podobnie jak w r. i 2010 r., to usługi z zakresu pielęgnacji ciała, usługi w zakresie kultury i rozrywki oraz usługi w zakresie sportu komercyjnego. Rynki na końcu rankingu również pozostają takie same. Trzeci rok z rzędu ostatnie miejsce zajmuje rynek produktów inwestycyjnych, z kolei rynki kredytów hipotecznych i usług związanych z nieruchomościami zamieniły się miejscami w porównaniu z r. Jeżeli chodzi o grupy rynków, najbardziej pozytywne oceny otrzymały usługi z zakresu rekreacji wszystkie sześć rynków w tej grupie uzyskało wyniki znacznie powyżej średniej dla wszystkich rynków usług. Usługi bankowe są zdecydowanie klastrem o najsłabszych wynikach wszystkie cztery rynki w tej grupie osiągnęły wyniki poniżej średniej. Są one stale oceniane niżej przez grupy socjodemograficzne w bardziej niekorzystnej sytuacji, w przypadku których istnieje największe prawdopodobieństwo, że nie będą dysponować wiedzą z dziedziny finansów. Konsumenci oceniają również nisko rynki usług z zakresu telekomunikacji i usług użyteczności publicznej. 10 Jeżeli MPI na poziomie UE-27 jest obliczany na podstawie równych wag państw co odzwierciedla stopień, w jakim określone problemy są wspólne dla państw członkowskich niezależnie od ich wielkości wyniki są zazwyczaj podobne. Porównanie tych dwóch rankingów pokazuje, że niektóre sektory funkcjonują znacznie gorzej w większych państwach członkowskich niż w całej UE. Ma to miejsce w przypadku kont bankowych (10 miejsc niżej w rankingu opartym na liczbie ludności), usług przewozu koleją ( 7 miejsc), usług dostaw gazu i usług pocztowych ( 5 miejsc), nowych samochodów, ubezpieczenia pojazdów i paliw do pojazdów ( 5 punktów). Z drugiej strony rynki usług konserwacyjnych, mięsa oraz owoców i warzyw są bardziej wydajne w większych państwach UE. 11 W r. dodano cztery nowe rynki, usunięto trzy rynki i przedefiniowano dwa rynki. To tłumaczy luki w rankingu na 2010 r. 12 Następujące rynki usług nie zostały zaklasyfikowane do żadnego z klastrów: usługi prawne i księgowe, usługi w zakresie pielęgnacji ciała, konserwacja, handel nieruchomościami, wypożyczanie pojazdów oraz konserwacja i naprawa pojazdów.
7 Wykres 2: Znormalizowany MPI (wskaźnik wydajności rynku) na poziomie UE-27 z podziałem na podgrupy 2010 TOWARY Książki, magazyny i gazety 1 Napoje bezalkoholowe 1 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 1 Okulary i soczewki 2 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 2 Duże urządzenia gospodarstwa domowego 2 Produkty służące rozrywce 2 Produkty mleczne 1 Napoje alkoholowe 1 Urządzenia elektroniczne 2 Produkty kosmetyczne i higieniczne 1 Meble i wyposażenie 2 Produkty do konserwacji 2 Leki wydawane bez recepty 1 Warzywa i owoce 1 Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych 2 Mięso i produkty mięsne 1 Nowe samochody 3 Odzież i obuwie 2 Paliwo do pojazdów 3 Samochody używane 3 103,7 102,8 102,6 10 101,9 101,6 101,6 10 101,2 10 10 10 10 99,9 99,4 98,9 98,8 98,5 97,1 93,8 9 - - - - - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 2 5 3 7 10 6 4 9 11 8 13 14 12 15 16 18 17 19 20 21 1 3 2 6 7 11 4 8 5 12 15 9 13 14 17 16 19 18 20 USŁUGI Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Kultura i rozrywka⁴ Usługi w zakresie sportu komercyjnego⁴ Zakwaterowanie wakacyjne⁴ Usługi przewozów lotniczych⁵ Kawiarnie, bary i restauracje⁴ Wyjazdy i wycieczki zorganizowane⁴ Usługi w zakresie hazardu i loterii⁴ Ubezpieczenia pojazdów⁶ Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Ubezpieczenia domu⁶ Usługi pocztowe Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem⁵ Konserwacja i naprawa pojazdów Usługi telefonii stacjonarnej⁷ Usługi prawne i księgowe⁹ Usługi zaopatrzenia w wodę⁸ Usługi z zakresu konserwacji Pożyczki, kredyty i karty kredytowe⁹ Abonamenty telewizyjne⁷ Usługi dostaw gazu⁸ Prywatne ubezpieczenia na życie⁶ Usługi internetowe⁷ Usługi telefonii komórkowej⁷ Rachunki bankowe⁹ Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej⁸ Usługi przewozu koleją⁵ Usługi związane z nieruchomościami Kredyty hipoteczne⁹ Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe⁹ 107,7 106,6 105,4 105,0 104,2 103,8 103,6 102,9 102,1 101,8 101,2 10 99,9 99,5 99,4 99,1 99,0 98,8 98,4 98,4 98,4 97,8 97,6 97,1 96,8 96,3 95,7 94,7 94,6 93,6 - - - - - - - - - 3,2-1,4 - - 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 6 5 7 10 9 8 12 11 13 17 18 15 14 19 21 27 16 20 24 23 22 25 26 29 28 30 1 2 3 4 7 9 11 12 13 10 15 8 14 18 22 16 21 19 28 25 24 23 27 29 30 1 detaliczne produkty podstawowe 2 towary półtrwałego użytku 3 towary motoryzacyjne 4 usługi z zakresu rekreacji 5 transport 6 usługi z zakresu ubezpieczeń 7 telekomunikacja 8 usługi użyteczności publicznej 9 usługi z zakresu bankowości. Źródło: Badanie monitorujące rynku,.
8 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. W odniesieniu do różnic bezwzględnych w znormalizowanych wynikach MPI w przypadku 25 rynków (w tym 8 rynków towarów i 17 rynków usług) odnotowano spadek, zaś w przypadku 24 (w tym 11 rynków towarów i 13 rynków usług) odnotowano wzrost (dwa mają taki sam wynik, jak w r.). Ogólnie różnica między najwyżej i najniżej ocenianymi rynkami zmniejszyła się o pkt w odniesieniu do rynków towarów i o pkt w odniesieniu do rynków usług. Największy wzrost można zauważyć wśród rynków abonamentów telewizyjnych (+3,2) i usług internetowych (+1,4), co może wynikać ze wzrostu ilości i złożoności pakietów (abonamenty łączące telefon, internet i telewizję). Na obu rynkach odnotowano poprawę w odniesieniu do wszystkich składowych z wyjątkiem zmiany dostawców lub produktów. Częstość występowania problemów i składania skarg pozostaje jednak znacznie wyższa niż na innych rynkach usług, podczas gdy wskaźnik wyboru, szczególnie na rynku abonamentów telewizyjnych, otrzymał oceny dużo poniżej średniej. W przypadku abonamentów telewizyjnych wyższy wynik wydajności rynku można przypisać znacznym ulepszeniom w niektórych państwach UE-12 (dwanaście państw członkowskich, które wstąpiły do UE po 2004 r.). Ryzyko wystąpienia szkód dla konsumentów jest wyższe na rynkach, na których konsumenci wydają więcej pieniędzy. Wykres 3 przedstawia wyniki MPI dla każdego rynku ze względu na jego udział w budżecie gospodarstw domowych (dane z badań ankietowych budżetów domowych 13 Household Budget Survey, HBS). Istnieje wyraźna tendencja do lepszej wydajności na rynkach, na których konsumenci wydają większe kwoty. W przypadku kredytów hipotecznych (jednego z mniej wydajnych rynków) niski udział w całkowitym spożyciu 14 nie odzwierciedla w pełni potencjalnych szkód dla konsumentów, ponieważ zawiera jedynie opłaty związane z kredytem. W celu oszacowania ryzyka dla konsumentów należy uwzględnić fakt, że spłacane odsetki stanowią wkład w dochody netto z tytułu własności, a zatem dochody do dyspozycji gospodarstw domowych 15. Podobnie niektóre z pozostałych rynków ( inwestycje bankowe, emerytury i papiery wartościowe, usługi związane z nieruchomościami ) mają znaczny wpływ na majątek i dochody do dyspozycji 16 gospodarstw domowych, mimo że stanowią niewielką część wydatków. Największy spadek w wynikach zaobserwowano na rynkach usług pocztowych ( 1,7) oraz usług przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem ( ). O ile słabszą wydajność usług pocztowych odnotowano w odniesieniu do wszystkich składowych oprócz ilości skarg, o tyle w odniesieniu do lokalnego transportu publicznego odnotowano wyższy odsetek problemów oraz niższe oceny wskaźników zaufania i satysfakcji. Pogorszenie wydajności tych dwóch rynków może odzwierciedlać cięcia budżetowe w kontekście polityk związanych z kryzysem gospodarczym, ponieważ oba te rynki w wielu państwach są uzależnione od finansowania publicznego. Zarejestrowano również znacznie słabszą wydajność drugi rok z rzędu na rynku paliw do pojazdów ( 1,2), na którym odnotowano obniżenie wyników w zakresie zaufania, satysfakcji i wyboru oraz niewielki wzrost częstości występowania problemów napotykanych przez konsumentów. 13 Dane Eurostatu za 2005 r. i dane szacunkowe dla brakujących kategorii. 14 Oszacowano na podstawie danych z HBS. 15 Odsetki spłacane przez gospodarstwa domowe (od wszelkiego rodzaju kredytów oraz płatne z innych tytułów) stanowią 2,2 % dochodów do dyspozycji gospodarstw domowych w UE (Eurostat, rachunki sektorów, ). 16 Dochody z tytułu własności stanowią 14,6 % dochodów do dyspozycji gospodarstw domowych w UE (Eurostat, rachunki sektorów, ).
9 Wykres 3: MPI (wskaźnik wydajności rynku) i HBS (badania ankietowe budżetów domowych) Udział w budżecie gospodarstw domowych 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Usługi telefonii komórkowej Samochody używane Paliwo do pojazdów Usługi dostaw gazu Usługi telefonii stacjonarnej Prywatne ubezpieczenia na życie 4 Konserwacja i naprawa pojazdów Ubezpieczenia 9 domu 7 Odzież i obuwie Nowe samochody Ubezpieczenia pojazdów Produkty Usługi informacyjnokomunikacyjnych 15 17 19 inwestycyjne, 8 w zakresie 14 16 Kredyty Usługi internetowe prywatne emerytury hazardu hipoteczne przewozu Rachunki 10 18 i papiery i loterii koleją bankowe wartościowe 13 1 12 11 Usługi pocztowe Usługi przewozów Okulary lotniczych i soczewki 0 % 9 9 94,0 96,0 98,0 10 10 104,0 106,0 MPI (ważony według liczby ludności i znormalizowany) Usługi Kawiarnie, bary i restauracje Mięso i produkty mięsne Warzywa i owoce Wyjazdy i wycieczki zorganizowane Produkty z zakresu technologii Meble i wyposażenie Produkty do konserwacji Produkty mleczne Produkty kosmetyczne i higieniczne 6 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 5 3 1 Usługi związane z nieruchomościami 2 Książki, magazyny i gazety 3 Napoje bezalkoholowe 4 Usługi zaopatrzenia w wodę 5 Kultura i rozrywka 6 Napoje alkoholowe 7 Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów 8 Usługi w zakresie konserwacji 9 Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem 10 Pożyczki, i karty kredytowe 11 Usługi prawne i księgowe 12 Abonamenty telewizyjne 13 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 14 Leki wydawane bez recepty 15 Zakwaterowanie wakacyjne 16 Usługi w zakresie sportu komercyjnego 17 Urządzenia elektroniczne 18 Duże urządzenia gospodarstwa domowego 19 Produkty służące rozrywce *Rynki nr# 18 i 19 mają takie same wartości MPI i HBS 2 Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Źródło: Badanie monitorujące rynku, dane Eurostatu, oszacowania.
10 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. 2.2. RÓŻNICE KRAJOWE W OCENIE RYNKU Rozkład MPI w państwach UE odzwierciedla różnice w wynikach dla konsumentów, a zatem można go uznać za miękki wskaźnik integracji jednolitego rynku pod względem doświadczenia konsumentów. W przypadku wariancji MPI jako pomiaru rozkładu rynki usług ogólnie wykazują większą rozbieżność w państwach członkowskich UE niż rynki towarów (wariancja wynosi odpowiednio 13,5 i 8,2), co można wytłumaczyć częściowo tym, że usługi cechują się słabszą zbywalnością na poziomie transgranicznym. Zasadniczo w państwach członkowskich największą heterogenicznością pod względem wydajności charakteryzują się usługi z zakresu bankowości i usługi sieciowe, przy czym największą rozbieżność wykazują rynki kredytów hipotecznych, usługi przewozu koleją i usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej. Do najbardziej zintegrowanych rynków należą usługi z zakresu rekreacji (co może odzwierciedlać cechy charakterystyczne właściwe temu rynkowi) i niektóre towary (pół)trwałego użytku, takie jak sprzęt gospodarstwa domowego (który z reguły jest bardziej jednolity niż inne towary). Ponadto silna korelacja ujemna ( 1 na poziomie istotności 5) 17 między wariancją MPI a wynikami MPI pokazuje, że rynki, które z perspektywy konsumentów są w większym stopniu zintegrowane, często są również bardziej wydajne. Można interpretować to jako potwierdzenie opinii, że wewnętrzne zintegrowanie rynku działa na korzyść konsumentów 18. 17 Wyniki MPI na poziomie UE dla każdego rynku oblicza się na podstawie jednakowych wag państw, co odzwierciedla stopień, w jakim określone problemy są wspólne dla państw członkowskich niezależnie od ich wielkości. Jeżeli wyniki MPI są ważone według liczby ludności poszczególnych państw, korelacja z wariancją MPI wynosi 3. 18 Należy jednak zauważyć, że wariancja MPI dla poszczególnych rynków w UE może odzwierciedlać nie tylko stopień integracji rynku, ale również różne preferencje konsumentów i heterogeniczność produktów w obrębie danego rynku.
11 Wykres 4: Korelacja między wariancją MPI a wynikiem MPI Wariancja MPI 60 50 40 30 Kredyty hipoteczne Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej Samochody używane Usługi przewozu koleją Usługi telefonii komórkowej Rachunki bankowe Odzież i obuwie Paliwo do pojazdów Usługi zaopatrzenia w wodę Mięso i produkty mięsne Pożyczki, kredyty i karty kredytowe 1 Duże urządzenia gospodarstwa domowego 2 Usługi w zakresie sportu komercyjnego 3 Urządzenia elektroniczne 4 Zakwaterowanie wakacyjne 5 Meble i wyposażenie 6 Małe urządzenia gospodarstwa domowego 7 Wyjazdy i wycieczki zorganizowane 8 Produkty do konserwacji 9 Okulary i soczewki 10 Leki wydawane bez recepty 11 Książki, magazyny i gazety 12 Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron 13 Usługi z zakresu pielęgnacji ciała 14 Produkty kosmetyczne i higieniczne 15 Usługi przewozów lotniczych 20 Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe Usługi związane z nieruchomościami Usługi internetowe Usługi prawne i księgowe Usługi telefonii stacjonarnej Usługi w zakresie hazardu i loterii Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem Usługi pocztowe Produkty mleczne Usługi dostaw gazu Abonamenty telewizyjne Konserwacja i naprawa pojazdów 10 0 Usługi w zakresie konserwacji Prywatne ubezpieczenia na życie Ubezpieczenia pojazdów Ubezpieczenia domu Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych Nowe samochody 10 15 Napoje alkoholowe 14 12 Napoje bezalkoholowe Produkty służące rozrywce 3 6 9 11 13 5 4 1 2 Kultura i rozrywka 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 7 8 87 Wynik MPI Źródło: Badanie monitorujące rynku,.
12 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. Ogólna ocena rynku (w ramach wszystkich rynków) różni się znacznie w zależności od państwa (wykres 5). Oczywiście konsumenci w różnych państwach mogą wystawiać różne oceny nie tylko ze względu na faktyczne różnice w wydajności rynku, ale także różnice kulturowe, różnice w strukturach konsumpcji i różne środowiska konsumenckie (np. konsumenci dobrze poinformowani i o mocnej pozycji mogą być bardziej krytyczni lub mieć wyższe oczekiwania). Istotną rolę mogą też odgrywać różnice gospodarcze i rynkowe. Na przykład zarówno ceny, jak i zaufanie konsumentów do stanu gospodarki mają statystycznie istotny, chociaż niewielki lub skromny wpływ na ocenę rynków (korelacje wynoszące odpowiednio 4 i 2 na poziomie istotności 5) 19. Przy uwzględnieniu tych zastrzeżeń najwyższe oceny wydajności rynku wystawiają konsumenci w Luksemburgu, Niemczech i Estonii, podczas gdy najbardziej krytyczni w ocenie są konsumenci bułgarscy, szwedzcy i hiszpańscy. Największy wzrost wyników od r. można zaobserwować na Węgrzech i w Niemczech. Z drugiej strony Republika Czeska i Słowenia odnotowują największy spadek w ogólnym wyniku wydajności rynku. 19 Statystyki gospodarcze, społeczne i dotyczące przedsiębiorstw są regularnie dostarczane przez Eurostat http://epp.eurostat.ec.europa.eu. Szczegółowy przegląd sytuacji konsumentów w państwach członkowskich UE oraz Islandii i Norwegii znajduje się w najnowszym wydaniu Tablicy wyników dla warunków konsumenckich http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/editions/docs/7th_ edition_scoreboard_en.pdf. Wykres 5: MPI w podziale na państwa (w ramach wszystkich rynków) UE-27 LU DE EE FI MT UK FR AT NL SI BE HU LV DK SK CY EL LT IE PT PL CZ IT RO ES SE BG NO IS 77,5 82,3 81,7 8 79,8 79,8 78,3 77,8 77,8 77,7 77,6 77,6 77,5 77,5 77,4 77,4 77,4 77,1 77,1 76,9 76,3 75,9 75,7 75,7 74,4 74,2 74,1 71, 6 75,5 72,5 różn. 2,4 2,6 1,6-2,1 - -1,6 3,7 - -1,9 1,7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 2010 2 4 5 1 11 14 6 16 9 3 17 24 10 15 7 19 13 8 18 21 20 12 22 23 25 26 27 8 18 3 1 17 4 21 15 9 5 10 23 13 12 11 25 19 7 6 22 14 2 20 24 16 27 26
13 Wydajność rynku zasadniczo nieco bardziej pozytywnie oceniają konsumenci w państwach UE-15 niż UE-12 (różnica ponad dwóch punktów w wynikach bezwzględnych w skali do 100), a w ciągu ostatnich trzech lat różnica ta jeszcze się zwiększyła. Istnieją jednak wyjątki, takie jak telekomunikacja (usługi telefonii stacjonarnej i komórkowej, usługi internetowe i abonamenty telewizyjne), usługi pocztowe i usługi przewozów lotniczych, które uzyskują wyższy wynik w UE-12 niż UE-15. Jeżeli chodzi o zestawienie według regionów, wydajność rynku jest oceniana najbardziej pozytywnie w Europie Zachodniej (79,3 pkt, w porównaniu z 76,4 w Europie Północnej, 75,7 w Europie Wschodniej i 75,4 w Europie Południowej). Tab. 1: Różnice regionalne UE-15 UE-12 między UE-15 a UE-12 Północ Południe Wschód Zachód Wszystkie rynki w r. 77,9 75,7 2,2 76,4 75,4 75,7 79,3 Klastry rynkowe Detaliczne produkty podstawowe 82,4 78,2 4,2 8 8 78,1 83,2 Towary (pół)trwałego użytku 81,4 79,0 2,4 78,3 8 79,0 82,3 Telekomunikacja 73,2 75,3 2,1 67,6 69,5 75,3 75,5 Transport 75,4 75,3 74,8 7 75,2 77,2 Usługi użyteczności publicznej 74,2 73,3 74,9 7 73,3 76,2 Usługi z zakresu bankowości 71,8 69,1 2,7 73,1 65,8 69,0 74,7 Usługi z zakresu ubezpieczeń 75,9 75,7 74,5 72,3 75,7 77,7 Towary motoryzacyjne 76,0 71,4 4,6 76,3 73,0 7 77,5 Usługi z zakresu rekreacji 8 78,2 2,3 79,5 79,6 78,1 8 Inne usługi 76,4 73,2 3,2 75,3 73,8 73,1 77,7
14 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. 2.3. RÓŻNICE SOCJODEMOGRAFICZNE W OCENIE RYNKU Oceny rynku różnią się także ze względu na zmienne socjodemograficzne. Pięć zmiennych socjodemograficznych sprawdzonych w badaniu to: płeć, wiek, wykształcenie, zawód i korzystanie z internetu. Poszczególne grupy socjodemograficzne mogą różnie oceniać wydajność określonych rynków, ponieważ korzystają z nich i doświadczają ich w różny sposób oraz napotykają różne problemy. Wydajność rynków towarów jest oceniana bardziej jednolicie wśród różnych grup socjodemograficznych niż wydajność rynków usług. Tabela 2 ukazuje statystycznie istotne różnice (na poziomie 01) w ocenie poszczególnych rynków przez różne grupy socjodemograficzne oraz średni wynik dla wszystkich rynków łącznie. Analiza pod względem płci pokazuje, że kobiety z reguły oceniają wydajność rynku bardziej pozytywnie niż mężczyźni, przy statystycznie istotnych różnicach dla 13 rynków. W odniesieniu do rynków towarów przedmiotowe ustalenie dotyczy niektórych detalicznych produktów podstawowych i małych urządzeń gospodarstwa domowego. Ma to znaczenie w świetle faktu, że tradycyjnie to głównie kobiety odpowiadają za zakup tego rodzaju towarów i w związku z tym są lepiej zaznajomione z tymi rynkami. Analiza na poziomie grup rynków pokazuje, że oceny mężczyzn i kobiet różnią się głównie w odniesieniu do tych grup rynków, w których odnotowuje się mniejsze wydatki na poziomie gospodarstwa domowego. Prawdopodobnie pary częściej przedyskutowują popularne zakupy do gospodarstwa domowego, w związku z czym mają bardziej spójny pogląd na temat tych rynków. Jeżeli chodzi o różne grupy wiekowe, wydaje się, że młodzi ludzie (w wieku od 18 do 24 lat), a po nich najstarsza grupa wiekowa (powyżej 55 lat) oceniają rynki bardziej pozytywnie niż wynosi średnia. Grupa wiekowa od 35 do 54 lat daje oceny poniżej średniej. Osoby starsze oceniają bardziej pozytywnie niemal wszystkie rynki związane z transportem prywatnym lub publicznym (z wyjątkiem usług przewozu koleją). Z jednej strony można przypuszczać, że osoby starsze są mniej mobilne, a zatem mają niższe oczekiwania i mniej problemów. Z drugiej strony osoby starsze obserwowały rozwój usług z zakresu transportu na przestrzeni czasu i mogą wobec tego bardziej pozytywnie oceniać obecną sytuację na rynku. Przy analizie pod względem poziomu wykształcenia korzystano z podziału na cztery kategorie: osoby, które uczęszczały do szkoły do 15. roku życia; osoby, które kontynuowały kształcenie średnie do wieku od 16 do 19 lat; respondenci z wykształceniem wyższym (którzy kształcili się co najmniej do 20. roku życia); oraz osoby, które nadal się uczą. Osoby, które nadal się uczą, i respondenci z wykształceniem wyższym są skłonni oceniać wydajność rynku bardziej pozytywnie niż osoby z niższym wykształceniem. Respondenci o najniższym poziomie wykształcenia zazwyczaj oceniają wyżej rynki stosunkowo tańszych detalicznych produktów podstawowych, a znacznie niżej rynki droższych towarów, takich jak rynki nowych samochodów, odzieży i obuwia, paliwa do pojazdów oraz mebli i wyposażenia. Jeżeli chodzi o usługi, wydaje się, że grupa o najniższym poziomie wykształcenia ma więcej negatywnych doświadczeń z bardziej złożonymi rynkami (takimi jak cztery rodzaje usług z zakresu bankowości, usługi związane z nieruchomościami oraz usługi prawne i księgowe). W badaniu wyróżniono osiem grup zawodowych: osoby samozatrudnione, kierownicy, pracownicy intelektualni inni niż kierownicy i osoby samozatrudnione, pracownicy fizyczni, osoby uczące się, osoby prowadzące gospodarstwo domowe (niezatrudnione za wynagrodzeniem, zajmujące się domem), bezrobotni i emeryci. Trzy grupy pracownicy fizyczni oraz w szczególności osoby samozatrudnione i bezrobotni wyróżniają się jako oceniające rynki bardziej negatywnie. Dwie ostatnie grupy oceniły odpowiednio 29 i 27 rynków bardziej negatywnie niż wynosi średnia. Rynki te obejmują klaster usług z zakresu bankowości, usługi związane z nieruchomościami oraz usługi prawne i księgowe. Respondenci będący pracownikami fizycznymi lub bezrobotnymi mają ponadto niższy poziom wykształcenia niż pozostałe grupy zawodowe, co może tłumaczyć liczbę napotykanych problemów, dokonane wybory i poziom zaufania względem dostawców. Grupy te mogą również częściej podlegać ograniczeniom budżetowym przy dokonywaniu wyboru konsumenckiego. W przypadku pracowników samozatrudnionych niższa ocena rynku może wynikać z wyższych oczekiwań i mocniejszej pozycji (co sugeruje wyższy poziom wykształcenia w tej grupie respondentów). Te hipotezy wymagają jednak dalszych badań. Konsumenci, którzy nie korzystają z internetu w celach prywatnych, ocenili wydajność 14 rynków zdecydowanie bardziej negatywnie. Grupa ta ocenia powyżej średniej trzy rynki, w tym usługi pocztowe i usługi telefonii komórkowej, z których prawdopodobnie częściej korzystają. Takie wyniki sugerują, że określone rodzaje rynków mogą być szczególnie problematyczne dla potencjalnie słabszych grup konsumentów. Na przykład rynki niektórych bardziej złożonych usług (klaster usług z zakresu bankowości, usługi związane z nieruchomościami, usługi prawne i księgowe) z reguły otrzymują niższe oceny wśród grup socjodemograficznych w bardziej niekorzystnej sytuacji (o niższym poziomie wykształcenia, niższym statusie zawodowym i niekorzystających z internetu).
15 Tab. 2: MPI w zestawieniu według wskaźników socjodemograficznych Mężczyźni Płeć Wiek Wykształcenie Zawód Kobiety 18 34 l. 35 54 l. 55+ l. Do 15 l. 16 19 lat 20+ l. Osoby nadal się uczące Osoby samozatrudnione Kierownicy Inni pracownicy intelektualni Pracownicy fizyczni Osoby uczące się Osoby prowadzące gospodarstwo domowe Bezrobotni Emeryci Niekorzystanie z internetu w celach prywatnych Wszystkie rynki w r. 76,8 78,1 77,9 77,2 77,6 77,4 77,2 77,7 78,0 75,1 77,7 77,9 77,1 78,2 78,1 75,6 78,1 77,4 Rynki towarów Warzywa i owoce - + + - - - - Mięso i produkty mięsne - + + - - Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron - + + - - Napoje bezalkoholowe - - Napoje alkoholowe - - + - Odzież i obuwie - + + - Produkty do konserwacji - Meble i wyposażenie - - Urządzenia elektroniczne + - Duże urządzenia gospodarstwa domowego + - - Małe urządzenia gospodarstwa domowego - + - - Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych - + - - Towary służące rozrywce + - + - - - Nowe samochody - + - + - - - - + Samochody używane + - + - + Paliwo do pojazdów + - + - + - - + - Książki, magazyny i gazety - + - Produkty kosmetyczne i higieniczne - + + - Leki wydawane bez recepty - + - Okulary i soczewki + Produkty mleczne - - Rynki usług Usługi związane z nieruchomościami - + - + - - + - - + + - + - - - Usługi konserwacyjne - + -
16 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. Mężczyźni Płeć Wiek Wykształcenie Zawód Kobiety 18 34 l. 35 54 l. 55+ l. Do 15 l. 16 19 lat 20+ l. Osoby nadal się uczące Osoby samozatrudnione Kierownicy Inni pracownicy intelektualni Pracownicy fizyczni Osoby uczące się Osoby prowadzące gospodarstwo domowe Bezrobotni Emeryci Niekorzystanie z internetu w celach prywatnych Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Konserwacja i naprawa pojazdów - + + - - - - - + + Rachunki bankowe - + - - - Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe + - - + - + + - Ubezpieczenia domu - - - - Ubezpieczenia pojazdów + - - + - - Usługi pocztowe - + - + Usługi telefonii stacjonarnej - Usługi telefonii komórkowej - - + - + Usługi internetowe + - - - Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem - + - + Usługi przewozu koleją - - + Usługi przewozów lotniczych - + - Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów + - - Zakwaterowanie wakacyjne - + + + - - Wycieczki i wyjazdy zorganizowane - - + Kawiarnie, bary i restauracje - + + - Usługi w zakresie sportu komercyjnego - - Kultura i rozrywka - + - + - - Usługi w zakresie hazardu i loterii - + - + - - Usługi zaopatrzenia w wodę - + - - + Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej - - + Usługi dostaw gazu - - Kredyty hipoteczne - + - + + + - - Prywatne ubezpieczenia na życie + + - + + Abonamenty telewizyjne + - - + - + - Usługi prawne i księgowe - + - + - Pożyczki, kredyty i karty kredytowe - + + - + - + - - + -
17 2.4. CZĘŚCI SKŁADOWE OCENY RYNKU Wykresy 6 16 przedstawiają wyniki badania monitorującego rynku na poziomie UE z r. dotyczącego indywidualnych wskaźników, ważonego odpowiednio do liczby ludności w poszczególnych państwach. Średnie dla UE-27 w odniesieniu do każdego wskaźnika obliczono w oparciu o wszystkie państwa i wszystkie rynki razem wzięte. Oceny dla porównywalności, zaufania, satysfakcji, wyboru i łatwości zmiany dostawców lub produktów opierają się na skali od 0 do 10. Aby prezentacja wyników była bardziej czytelna, skala ocen została podzielona na trzy kategorie: od 0 do 4 punktów ocena niska, od 5 do 7 punktów ocena przeciętna oraz od 8 do 10 punktów ocena wysoka. Odnotowano także różnice w stosunku do r. (te, które nie zostały wyróżnione, nie są statystycznie istotne, na poziomie 5). 2.4.1. Porównywalność Wskaźnik porównywalności służy do pomiaru zdolności konsumentów w zakresie rozumienia i porównywania różnych ofert, a co za tym idzie, dokonywania świadomych wyborów. Złożoność i nieprzejrzystość charakterystyki produktu, ceny i strategie marketingowe utrudniają konsumentom rozglądanie się za najlepszą okazją, co działa na szkodę konsumenta na poziomie indywidualnym, ale również ogranicza rywalizację między konkurentami, a tym samym ogólną wydajność gospodarki 20. Składowa porównywalności wykazuje wysoką korelację (2) z ogólnym wskaźnikiem wydajności rynku. Przy uwzględnieniu wszystkich rynków ogółem średni wynik porównywalności (7,3) jest o pkt wyższy niż średnia z r., co potwierdza nieznaczną pozytywną tendencję zaobserwowaną w wynikach z zeszłego roku. Niewiele ponad połowa wszystkich konsumentów (56 %) ocenia tę składową jako bardzo dobrą, zaś 11 % jako bardzo słabą. Konsumentom trudniej jest porównywać usługi niż towary, co pokazują przeciętne wyniki porównywalności odpowiednio 7,0 i 7,7. Można to wytłumaczyć m.in. większą złożonością ofert usług pod względem taryf, pakietów i licznych warunków umownych, które ograniczają zdolność konsumentów do przeprowadzania świadomych porównań. W ramach tej składowej klaster o najsłabszej wydajności stanowią zdecydowanie usługi z zakresu bankowości oraz usługi użyteczności publicznej, przy czym jedna piąta konsumentów uważa porównywanie produktów inwestycyjnych, zaopatrzenia w wodę, usług w zakresie dostaw energii elektrycznej i kredytów hipotecznych za bardzo trudne. Wyniki te są zgodne z ustaleniami szczegółowych badań dotyczących bieżących rachunków ban- 20 Badanie rynku dotyczące reklamy cen przeprowadzone przez OFT, 2009 r. http://www.oft.gov.uk/ OFTwork/markets-work/advertising-prices. kowych 21, inwestycji detalicznych 22 i detalicznego sektora dostaw energii elektrycznej 23, które wykazały, że wielu konsumentów ma trudności z porównywaniem cen i z wyborem najkorzystniejszej okazji. Wynikało z nich również, że dobry projekt w odniesieniu do ujawniania informacji może znacząco poprawić proces podejmowania decyzji przez konsumentów. Spośród rynków towarów za najtrudniejsze uznano porównywanie samochodów używanych, leków wydawanych bez recepty i paliw do pojazdów, podobnie jak miało to miejsce w r. W porównaniu z wynikami z r. średnie wyniki dotyczące porównywalności zwiększyły się lub pozostały stabilne w odniesieniu do wszystkich rynków z wyjątkiem usług pocztowych, w przypadku których nastąpił niewielki spadek ( pkt). Najwyższy wzrost (+ pkt) odnotowano na rynkach abonamentów telewizyjnych, usług internetowych, hazardu i loterii oraz owoców i warzyw. Rynki okularów i soczewek, leków wydawanych bez recepty, zaopatrzenia w wodę, usług pocztowych oraz usług prawnych i księgowych ocenia się niżej pod względem porównywalności niż w ogólnym rankingu wydajności rynku. Natomiast rynki produktów z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych, owoców i warzyw, małych urządzeń gospodarstwa domowego, usług internetowych, usług telefonii komórkowej, abonamentów telewizyjnych oraz usług związanych z nieruchomościami osiągają wyższy wynik dla tej składowej niż w całkowitym wskaźniku MPI. Z perspektywy regionów porównywalność jest oceniana niżej w państwach Europy Północnej i Południowej, a w państwach Europy Wschodniej i Zachodniej powyżej średniej UE-27. W regionie Europy Północnej niższy wynik dla tej składowej odnotowano zwłaszcza w przypadku rynków telekomunikacji i ubezpieczeń, podczas gdy najwyższe wyniki stwierdzono w państwach Europy Wschodniej. 21 Data collection for prices of current accounts provided to consumers, badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej, Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Konsumentów, 2009 r. http://ec.europa. eu/consumers/strategy/docs/prices_current_accounts_report_en.pdf. 22 Consumer Decision-Making in Retail Investment Services: A Behavioural Economics Perspective, badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej, Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Konsumentów http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/final_report_en.pdf. 23 The functioning of retail electricity markets for consumer in the European Union badanie przeprowadzone w imieniu Komisji Europejskiej, Dyrekcja Generalna ds. Zdrowia i Konsumentów, 2010 r. http://ec.europa.eu/consumers/consumer_research/market_studies/docs/retail_electricity_full_ study_en.pdf.
18 T a b l i c a w y n i k ó w d l a r y n k ó w k o n s u m e n c k i c h W y d a n i e ó s m e g r u d z i e ń 2 0 1 2 r. Wykres 6: Porównywalność Jak trudno lub łatwo w skali od 0 do 10 było porównać usługi/produkty sprzedawane przez różnych dostawców/detalistów? TOWARY UE-27 Wszystkie rynki Małe urządzenia gospodarstwa domowego² Chleb, płatki zbożowe, ryż i makaron¹ Książki, magazyny i gazety¹ Napoje bezalkoholowe¹ Duże urządzenia gospodarstwa domowego² Warzywa i owoce¹ Napoje alkoholowe¹ Produkty służące rozrywce² Produkty mleczne¹ Urządzenia elektroniczne² Produkty do konserwacji² Produkty kosmetyczne i higieniczne¹ Rynki towarów UE Produkty z zakresu technologii informacyjno-komunikacyjnych² Meble i wyposażenie² Okulary i soczewki² Mięso i produkty mięsne¹ Nowe samochody³ Odzież i obuwie² Paliwo do pojazdów³ Leki wydawane bez recepty¹ Samochody używane³ 11 % 33 % 56 % 4 % 27 % 69 % 4 % 27 % 69 % 5 % 27 % 68 % 5 % 27 % 68 % 5 % 26 % 69 % 6 % 27 % 67 % 5 % 28 % 67 % 5 % 29 % 66 % 6 % 28 % 66 % 5 % 29 % 66 % 5 % 31 % 64 % 7 % 30 % 63 % 7 % 30 % 64 % 7 % 29 % 63 % 6 % 32 % 62 % 8 % 28 % 64 % 7 % 32 % 60 % 7 % 32 % 62 % 9 % 34 % 57 % 14 % 29 % 57 % 13 % 32 % 55 % 11 % 38 % 51 % 7,3 8,0 8,0 8,0 8,0 8,0 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,7 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,2 7,2 7,1 Jeżeli chodzi o różne grupy socjodemograficzne, kobiety z reguły bardziej pozytywnie oceniają porównywalność. Jednak grupy rynków, na których zakupów dokonuje się raczej na poziomie gospodarstwa domowego, takie jak usługi użyteczności publicznej, usługi ubezpieczeniowe czy towary motoryzacyjne, nie wykazują znaczących różnic. Spośród różnych grup wiekowych osoby młodsze przyznają najwyższe wyniki, w szczególności usługom z zakresu telekomunikacji, transportu i rekreacji, z których to rynków prawdopodobnie częściej korzystają. Przy rozróżnieniu na podstawie poziomu wykształcenia najbardziej pozytywnie nastawione są osoby uczące się. Najsłabiej wykształceni konsumenci szczególnie nisko oceniają usługi z zakresu bankowości, co może wynikać ze złożoności tych usług. Zasadniczo osoby prowadzące gospodarstwo domowe oceniają porównywalność wyżej, niż pozostałe grupy zawodowe, podczas gdy osoby samozatrudnione są nastawione mniej pozytywnie. Osoby, które nie korzystają z internetu w celach prywatnych, mają większe trudności z porównywaniem towarów (pół)trwałego użytku, usług z zakresu bankowości, towarów motoryzacyjnych i usług z zakresu rekreacji prawdopodobnie są to rynki, w przypadku których towary i usługi często są porównywane przez internet. USŁUGI Usługi z zakresu pielęgnacji ciała Zakwaterowanie wakacyjne⁴ Kawiarnie, bary i restauracje⁴ Usługi przewozów lotniczych⁵ Kultura i rozrywka⁴ Usługi w zakresie hazardu i loterii⁴ Usługi w zakresie sportu komercyjnego⁴ Wyjazdy i wycieczki zorganizowane⁴ Ubezpieczenia pojazdów⁶ Usługi w zakresie wypożyczania pojazdów Ubezpieczenia domu⁶ Abonamenty telewizyjne⁷ Usługi internetowe⁷ Usługi telefonii stacjonarnej⁷ Rynki usług UE Usługi przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem⁷ Usługi telefonii komórkowej⁷ Konserwacja i naprawa pojazdów Usługi z zakresu konserwacji Pożyczki, kredyty i karty kredytowe⁹ Usługi pocztowe Rachunki bankowe⁶ Usługi prawne i księgowe⁹ Usługi związane z nieruchomościami Prywatne ubezpieczenia na życie⁶ Usługi dostaw gazu⁸ Usługi przewozu koleją⁵ Usługi w zakresie dostaw energii elektrycznej⁸ Kredyty hipoteczne⁹ Usługi zaopatrzenia w wodę⁸ Produkty inwestycyjne, prywatne emerytury i papiery wartościowe⁶ 7 % 28 % 66 % 6 % 29 % 65 % 6 % 30 % 64 % 6 % 31 % 63 % 7 % 31 % 62 % 8 % 31 % 61 % 8 % 32 % 60 % 6 % 35 % 59 % 11 % 33 % 57 % 8 % 37 % 54 % 11 % 37 % 52 % 11 % 38 % 51 % 12 % 36 % 52 % 12 % 37 % 50 % 13 % 35 % 51 % 15 % 33 % 52 % 16 % 33 % 52 % 15 % 36 % 50 % 13 % 38 % 48 % 15 % 37 % 48 % 16 % 37 % 48 % 17 % 38 % 45 % 17 % 38 % 45 % 14 % 45 % 41 % 17 % 41 % 42 % 18 % 37 % 45 % 19 % 34 % 47 % 23 % 33 % 43 % 19 % 43 % 38 % 23 % 33 % 44 % 23 % 42 % 35 % 7,8 7,8 7,8 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,3 7,3 7,1 7,1 7,1 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 6,9 6,8 6,8 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 6,5 6,3 6,3 6,2 6,1-1 detaliczne produkty podstawowe 2 towary półtrwałego użytku 3 towary motoryzacyjne 4 usługi z zakresu rekreacji 5 transport 6 usługi z zakresu ubezpieczeń 7 telekomunikacja 8 usługi użyteczności publicznej 9 usługi z zakresu bankowości. Źródło: Badanie monitorujące rynku,. 0 4 5 7 8 10
19 2.4.2. Zaufanie Wskaźnik zaufania służy do pomiaru stopnia, w jakim konsument jest przekonany, że przedsiębiorstwa działają zgodnie z przepisami z zakresu ochrony konsumenta. Zaufanie konsumentów stanowi zasadniczy element prawidłowo funkcjonującego rynku jak zauważył Kenneth Arrow, niemal każda transakcja handlowa zawiera element zaufania 24. Właściwe egzekwowanie przepisów dotyczących konsumentów ma również kluczowe znaczenie dla ochrony renomowanych przedsiębiorstw przed nieuczciwą konkurencją. Zaufanie jest silnie skorelowane z wynikami MPI (), co oznacza, że jeżeli zaufanie na rynku jest wysokie, to prawdopodobnie całkowita wydajność rynku również jest oceniana pozytywnie. W ciągu ostatnich trzech lat w odniesieniu do wiary konsumentów w to, że dostawcy przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumenta, odnotowywano nieznaczny, ale stały wzrost. Przy średnim wyniku wynoszącym 6,9 zaufanie pozostaje jednak najniżej ocenianym wskaźnikiem z czterech składowych uwzględnionych w MPI. W r. wysoki poziom zaufania wyraziła mniej niż połowa respondentów (47 %), podczas gdy 13 % nie jest przekonanych o tym, że przedsiębiorstwa przestrzegają przepisów z zakresu ochrony konsumenta. Zaufanie do detalistów z rynku towarów jest wyraźnie wyższe niż do usługodawców, przy średnich wynikach wynoszących odpowiednio 7,1 i 6,7. Niski wskaźnik zaufania cechuje w szczególności usługi ciągłe usługi z zakresu bankowości, telekomunikacji i ubezpieczeń oraz rynki dostaw energii elektrycznej i gazu zostały ocenione poniżej średniej. Niski poziom przestrzegania przepisów z zakresu ochrony konsumenta w sektorze bankowości potwierdziła przeprowadzona we wrześniu r. w całej UE akcja kontrolna 25 stron internetowych oferujących kredyty konsumenckie. Spośród rynków towarów wyraźnie najgorsze wyniki trzeci rok z rzędu osiągają samochody używane i paliwo do pojazdów. Rynek samochodów używanych ma najniższy wskaźnik zaufania ze wszystkich badanych rynków, co można częściowo wyjaśnić typowymi dla tego rynku problemami asymetryczności informacji 26. Warto jednak wspomnieć, że zaufanie w rzeczywistości wzrasta. Podczas gdy w poprzednim roku liczba konsumentów oceniających ten rynek nisko przewyższyła liczbę konsumentów oceniających go bardzo dobrze, w r. szala przechyliła się na korzyść ocen pozytywnych. Nieznaczny (poniżej pkt), statystycznie istotny spadek średnich wyników w odniesieniu do zaufania zaobserwowano jedynie w przypadku dwóch z 51 badanych rynków: usług dostaw gazu i usług pocztowych. Najwyższy wzrost w tym obszarze (+ pkt) miał miejsce na rynku abonamentów telewizyjnych. Może to oznaczać, że dostawcy abonamentów telewizyjnych składają konsumentom jaśniejsze i bardziej przejrzyste oferty. Ponadto zauważono wzrost o pkt na rynku usług przewozu koleją. Do rynków o niższej pozycji w rankingu zaufania niż w ogólnym rankingu MPI należą rynki napojów alkoholowych, napojów bezalkoholowych, ubezpieczeń pojazdów, konserwacji i naprawy pojazdów pożyczek, kredytów i kart kredytowych oraz ubezpieczeń domu. Wskaźnik zaufania pozytywnie wpływa natomiast na wynik MPI w przypadku rynków leków wydawanych bez recepty, zaopatrzenia w wodę, przewozu tramwajem, lokalnym autobusem i metrem, abonamentów telewizyjnych, usług prawnych i księgowych, usług przewozu koleją oraz usług pocztowych. 24 Arrow, Kenneth, Gifts and Exchanges, Philosophy and Public Affairs, 1972 r., 1, s. 357. 25 Akcja kontrolna jest koordynowanym przez Komisję działaniem związanym z egzekwowaniem prawa, w ramach którego krajowe organy egzekwowania prawa jednocześnie przeprowadzają kontrole stron internetowych w konkretnym sektorze w poszukiwaniu naruszeń przepisów prawa UE dotyczącego konsumentów. Następnie organy krajowe informują podmioty gospodarcze o podejrzeniu dotyczącym nieprawidłowości i żądają od nich o podjęcia działań naprawczych. 26 Akerlof, George, The Market for»lemons«, 1970 r.