Newsletter ECK grudzień 2005 W bieżącym numerze: Raport ze spotkania członków Sieci ECC-Net, Konferencja dotycząca problemów konsumenckich w Europie, Przykładowa skarga konsumencka, Czy wiesz, że..., Polska integruje się z Czechami, Nowa strona internetowa ECK. Raport ze spotkania członków Sieci ECC-Net W dniu 28 listopada 2005 r. odbył się The Cooperation Day Meeting Sieci ECC-Net w Hiszpanii, Maspalomas. Organizatorem spotkania było Europejskie Centrum Konsumenckie w Hiszpanii. W spotkaniu uczestniczyli przedstawiciele dwudziestu czterech Centrów, w tym dwóch przedstawicieli ECK Polska. The Cooperation Day służył omówieniu bieżących problemów w Sieci ECC-Net oraz wymianie poglądów na temat planowanej działalności Centrów. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 1
Podczas kolejnych paneli omawiano stosowanie Case Handling Protocol. Przyjęcie tego dokumentu powinno usprawnić pracę Centrów przy rozpatrywaniu skarg konsumenckich, aby wzrosła efektywność działalności Sieci ECC-Net i uległ skróceniu czas rozwiązywania sporów. Konsekwencją rozszerzenia Unii Europejskiej było powstanie nowych ECK (m.in. w Polsce), więc dyskutowano nad procedurą koordynacji działań i wymianą doświadczeń pomiędzy Centrami. Ponadto podniesiono kwestie potrzeby rozszerzenia kompetencji Sieci ECC-Net, aby przedstawiciele Centrów poza pomocą konsumentom w rozwiązywaniu sporów polubownie, mogli także reprezentować ich w postępowaniach sądowych. Prowadzono również rozmowy dotyczące stworzenia nowego narzędzia służącego rejestracji zgłoszeń konsumentów w formie elektronicznej tzw. it-tool. Tego rodzaju program ma ułatwić obserwowanie zmian problemów konsumenckich w poszczególnych krajach i zarazem w całej Europie. W ten sposób Sieć ECC-Net mogłaby szybko analizować i reagować na zbiorowe naruszenie praw konsumenckich, ostrzegać konsumentów przed nieuczciwymi praktykami i nierzetelnymi przedsiębiorcami. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 2
Konferencja dotycząca obecnych problemów konsumenckich w Europie Przedstawiciele Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wzięli udział w dniach 29-30 listopada 2005 r. w konferencji pt. The consumer s Europe, Fourth Canary Island Conference, The Consumer of Turist Services. Konferencję przygotowało Europejskie Centrum Konsumenckie w Hiszpanii wraz z National Institute of Consumption. Konferencja była podsumowaniem projektu prowadzonego od września przez ECK Hiszpania, dotyczącego problemów konsumenckich przy wynajmie samochodów w celach turystycznych, poza granicami miejsca zamieszkania, w krajach członkowskich Unii Europejskiej. W celu zgromadzenia szerokiej wiedzy od strony praktycznej na temat rynku motoryzacyjnego w Europie poszczególne Centra analizowały skargi konsumenckie. Następnie analiza zgłoszeń konsumenckich wykazała najczęściej występujące problemy i nieuczciwe praktyki przedsiębiorców. W szczególności wiele trudności konsumenci mają w kwestiach związanych z: - wyborem oferty przez konsumenta, - informacjami dostępnymi dla konsumenta podczas rezerwacji samochodu, - potwierdzaniem stanu technicznego samochodu przy jego odbiorze, - niedozwolonymi klauzulami umownymi, - nadużyciami przy płaceniu kartą kredytową, - nadużyciami podczas reperacji szkód powypadkowych, - dodatkowymi ubezpieczeniami. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 3
Projekt służył także rewizji regulacji prawnych, które należy stosować w trakcie dochodzenia roszczeń. Szczegółowo wspomniane zagadnienia omawia Raport który jest dostępny na stronie internetowej ECK. Ponadto jeden z paneli podczas konferencji został poświęcony pozasądowym metodom rozstrzygania sporów (ADR). Podczas przemówień prelegenci podkreślali konieczność harmonizacji procedur w poszczególnych krajach członkowskich Unii, aby ułatwić konsumentom i przedsiębiorcom zrozumienie działalności instytucji ADR, co z kolei powinno zachęcać do rozwiązywania problemów w ten sposób. Z drugiej strony uczestnicy konferencji doszli do wniosku, że dla konsumentów najważniejsze jest efektywne i sprawne rozwiązanie sporów, niezależnie od procedur obowiązujących w danym kraju. Z dyskusji wynikało, że system ADR jest powszechnie stosowany w krajach członkowskich Unii Europejskiej, a liczba organizacji świadczących pomoc w polubownym rozwiązywaniu sporów konsumenckich będzie się systematycznie zwiększać. Kolejnym tematem konferencji były przestępstwa i nadużycia dokonywane za pomocą Internetu. Uczestnicy panelu stwierdzali, że ta dziedzina prawa i działalności przedsiębiorców ewoluuje bardzo intensywnie. Za najczęściej występujące praktyki zostały uznane: - rozsyłanie spamów, - działalność grup o charakterze przestępczym, - pozyskiwanie informacji od konsumentów przez osoby nieuprawnione np. pin, numerów kont bankowych, - uzyskiwanie informacji za pomocą cookies, - klonowanie stron internetowych, - błędne informacje albo ich brak na stronach internetowych prowadzących sklepy on-line, - brak odpowiedzialności przedsiębiorców prowadzących aukcje internetowe. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 4
Za główną przyczynę negatywnych zjawisk w tej sferze zostały uznane: - szybkość uzyskiwania i rozprzestrzeniania informacji, - łatwość dokonywania przestępstw, - niski koszt działalności, - niski poziom wiedzy o prawach konsumenckich. Prelegenci wyrażali opinię, że obecnie nie wystarczy wprowadzanie kolejnych zmian w prawie, lecz należy intensywnie informować i przestrzegać konsumentów przed niebezpieczeństwami związanymi z rozwojem technologii. Ponadto podczas konferencji przedstawicielka ECK Włochy zwróciła uwagę, że podstawą działalności Europejskich Centów Konsumenckich jest pozyskiwanie informacji o nierzetelnej działalności przedsiębiorców ze skarg od konsumentów. Następnie wiadomości te powinny być odpowiednio analizowane i przekazywane konsumentom w celu ustrzeżenia kolejnych osób przed nieuczciwymi praktykami określonego rodzaju. Przykładowa skarga konsumencka Hiszpański konsument wynajął przez Internet samochód, z którego chciał korzystać w Amsterdamie przez cztery dni. Zgodnie z umową wynajmu pojazd miał zostać zwrócony czwartego dnia o osiemnastej. Konsument zdecydował się jednak przedłużyć okres wynajmu o kilka godzin i oddać samochód rano w drodze na lotnisko. W trakcie rozmowy telefonicznej przedstawiciel firmy wynajmującej powiedział, że można zostawić kluczyki w firmowej skrzynce na listy i zapewnił, że konsument nie poniesie dodatkowych kosztów za te godziny. W związku z tym konsument zwrócił pojazd o piątej rano, piątego dnia. Po powrocie do domu otrzymał fakturę, zgodnie, z którą miał zapłacić za cały tydzień wynajmu. Gdy poprosił firmę o wyjaśnienie, dowiedział się, że wynajem na pięć dni jest liczony po stawce tygodniowej. Konsument nie mógł udowodnić, że zgonie z ustaleniami telefonicznymi z przedstawicielem firmy wynajmującej dodatkowa opłata była bezpodstawna. Stanowisko firmy mogłoby być uzasadnione, gdyby takie rozwiązanie było korzystniejsze dla konsumenta, przykładowo stawka tygodniowa była by relatywnie niższa niż wynajem pojazdu na pięć dni. W innym przypadku wzrost ceny był nieuzasadniony i nieuczciwy, ponieważ konsument poniósłby koszt za usługę, z której faktycznie nie skorzystał. Czy wiesz, że... Konsument irlandzki wynajął pojazd od firmy we Włoszech. W trakcie rezerwacji samochodu otrzymał informację, że jeżeli zapłaci 25 EUR, będzie mógł korzystać z dodatkowych kierowców. Jednak konsument został obciążony kwotą 25 EUR za każdego dodatkowego kierowcę. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 5
Polska integruje się z Czechami! W dniach 8-9 grudnia 2005 r. przedstawiciel Europejskiego Centrum Konsumenckiego wziął udział w seminarium szkoleniowym pod hasłem Polsko-czeska współpraca gospodarcza w aspekcie integracji europejskiej. Spotkanie zostało zorganizowane przez Ambasadę Rzeczpospolitej Polskiej w Pradze i Radę Euroregionu Pradziad, na terenie Euroregionu Pradziad w miejscowości Zlate Hory na granicy polsko-czeskiej. Uczestnikami seminarium byli członkowie instytucji publicznych, organizacji pozarządowych ze strony Polski i Czech oraz polscy przedsiębiorcy zainteresowani współpracą gospodarczą z Republiką Czeską. Przedstawiciel ECK zaprezentował problematykę ochrony konsumentów w wymiarze transgranicznym ze szczególnym uwzględnieniem aspektów organizacyjnych systemu ochrony konsumenta na poziomie Unii Europejskiej (w szczególności przedstawione zostały zasady działania Sieci ECC - Net, uwzględniono także kwestie związane z pozasądowym rozstrzyganiem sporów) i krajowym w Czechach oraz Polsce. Ponadto dokonano porównania podstawowych rozwiązań materialnego prawa konsumenckiego w obu krajach, odnosząc je do regulacji europejskich. Nowa strona internetowa ECK Strona internetowa Europejskiego Centrum Konsumenckiego po raz pierwszy została oddana do dyspozycji konsumentów w lutym tego roku. Po roku działalności ECK można stwierdzić, że strona internetowa stanowi istotną formę komunikacji z konsumentami. Centrum w ten sposób informuje konsumentów o ich prawach i najnowszych zmianach w europejskiej polityce ochrony konsumentów oraz wskazuje organizacje, które służą pomocą w Polsce i innych krajach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii. Od czerwca konsumenci mogą także zamówić newsletter w elektronicznej wersji, aby bliżej zapoznać się z bieżącą wydarzeniami, w których bierze udział lub organizuje Europejskie Centrum Konsumenckie. Za pośrednictwem strony internetowej można zapoznać się z publikacjami Sieci ECC-Net. Z drugiej strony konsumenci chętnie korzystają z naszej strony internetowej. W ciągu ostatniego półrocza zarejestrowaliśmy ponad 28 tysięcy unikalnych użytkowników. Dobrym pomysłem okazało się również zamieszczenie okienka kontaktowego dla konsumentów. W ten sposób napisało do Centrum 168 osób. Dlatego biorąc pod uwagę opinie konsumentów oraz chcąc stale udoskonalać działalność Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce postanowiliśmy stworzyć nową stronę internetową. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 6
W szczególności polecamy Państwa uwadze nowy dział przegląd tematyczny, który w przystępny sposób objaśnia prawa konsumenckie. Zaprezentowane tematy zostały wybrane, ponieważ najczęściej o te prawa pytają konsumenci. Warto przeczytać również, w jaki sposób można rozwiązać spór konsumencki w trybie poza sądowym (tzw. ADR). Wielu udanych zakupów oraz sukcesów w rozwiązywaniu sporów konsumenckich w nowym 2006 roku życzy zespół Europejskiego Centrum Konsumenckiego! Dodatkowe informacje: Europejskie Centrum Konsumenckie Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa tel: 022 55 60 118 fax: 022 55 60 359 Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, grudzień 2005 7