Newsletter ECK listopad 2005

Transkrypt

1 Newsletter ECK listopad 2005 W bieżącym numerze: Konferencja Zakupy on-line w Unii Europejskiej. Ochrona konsumentów w ponadgranicznym handlu elektronicznym Cykl wykładów w Centrum Informacji Europejskiej Współpraca z Inspekcją Handlową Konsument na rynku usług turystycznych Przykładowa sprawa prowadzona przez Europejskie Centrum Konsumenckie Zakupy on-line w Unii Europejskiej. Ochrona konsumentów w ponadgranicznym handlu elektronicznym W dniu 26 listopada 2005 r. odbyła się konferencja zorganizowana przez Europejskie Centrum Konsumenckie we współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów poświęcona prawom europejskiego konsumenta w handlu elektronicznym Zakupy on-line w Unii Europejskiej Ochrona konsumentów w ponadgranicznym handlu elektronicznym. W konferencji wzięli udział przedstawiciele Europejskich Centrów Konsumenckich w Warszawie i Sztokholmie, pracownicy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Instytutu Logistyki i Magazynowania w Poznaniu, a także Internet Ombudsman z Austrii. W czasie wykładów poruszona została tematyka dotycząca problemów napotykanych podczas dokonywania zakupów on-line przez europejskich konsumentów. Zaprezentowano tegoroczny raport Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich pt. Europejski rynek zakupów on-line - analiza skarg konsumenckich 2004 ( eur_online_marketplace_2004.pdf). Z przedstawionego raportu wynikało, iż sieć Europejskich Centrów Konsumenckich odnotowuje wyraźny wzrost zainteresowania konsumentów zakupami przez Internet. W roku 2004 zanotowano wzrost o 36% tego rodzaju zapytań w stosunku do roku Wzrasta ilość skarg konsumenckich związanych z ponadgranicznymi zakupami on-line (wzrost o 45% w stosunku do roku 2003). Najczęstszy problem zgłaszany przez konsumentów dotyczy dostawy zamawianych towarów (41% skarg), w tym zwłaszcza niedostarczenia zamówienia Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad

2 (aż 31% skarg). Na drugim miejscu wymienić należy uszkodzenia i defekty dostarczonych produktów (25 % skarg). Niestety konsumenci ciągle posiadają zbyt małą wiedzę o przysługujących im prawach i sposobach bezpiecznego korzystania ze sklepów internetowych, tym samym są bardziej narażeni na problemy wynikające z niesolidności lub wręcz nieuczciwości części sprzedawców internetowych. Główne problemy konsumenckie zgłaszane do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, dotyczą kłopotów z tzw. stadium przedkontraktowym, czyli określeniem rzeczywistej ceny towaru, a także z otrzymaniem wyczerpującej informacji na temat towaru od przedsiębiorcy. Podczas realizacji umowy sprzedaży występują trudności z niedostarczeniem towaru, porozumieniem się z przedsiębiorcą oraz zabezpieczeniem płatności. Zgłaszając reklamację konsumenci mają kłopoty z określeniem swoich żądań, brakiem pisemnego potwierdzenia przebiegu reklamacji, uzyskaniem informacji o terminach, dochodzeniem zwrotu kosztów naprawy towaru, odstąpieniem od umowy. Pojawiają się też kontrowersje z wykorzystywaniem danych osobowych bez zgody konsumenta. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad

3 Cykl wykładów w Centrum Informacji Europejskiej Europejskie Centrum Konsumenckie ma przyjemność poinformować, iż rozpoczął się cykl wykładów otwartych prowadzonych przez ekspertów ECK w Centrum Informacji Europejskiej. Wykłady będą poświęcone europejskiemu prawu konsumenckiemu, a także sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) jako skutecznemu instrumentowi pomocy w rozwiązywaniu problemów konsumentów na wspólnym rynku. W listopadzie odbyły się następujące prelekcje: 9 listopada, środa - Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) w Unii Europejskiej i w Polsce - instrument polityki konsumenckiej Unii Europejskiej - Aleksandra Kunkiel. 16 listopada, środa - ABC ochrony konsumenta w Unii Europejskiej: Prawa konsumentów wynikające z umowy sprzedaży a transakcje ponadgraniczne w Unii Europejskiej - Małgorzata Furmańska. W grudniu zapraszamy na wykłady poświęcone tematyce usług turystycznych i timesharing owi, a także prawom konsumenta - klienta w handlu elektronicznym. Wykłady odbywać się będą w Sali Konferencyjnej CIE ul. Krucza 38/42 o godz Pełen program wykładów listopadowych i grudniowych dostępny jest na stronie CIE Współpraca z Inspekcją Handlową W swoich działaniach ECK podejmuje współpracę z innymi instytucjami i organizacjami konsumenckimi, w tym zwłaszcza z rzecznikami konsumentów, Federacją Konsumentów, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich, Urzędem Lotnictwa Cywilnego, SOLVIT i innymi. Europejskie Centrum Konsumenckie nawiązało współpracę z Inspekcją Handlową w celu wspólnego rozwiązywania i mediowania w sprawach konsumenckich. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad

4 Dnia 4 listopada 2005 r. została zawarta umowa w sprawie współpracy pomiędzy Głównym Inspektorem Inspekcji Handlowej i Dyrektorem Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Strony umowy zobowiązały się do współpracy w celu zapewnienia ochrony interesów i praw konsumentów w sporach transgranicznych. Przedmiotem współpracy będzie wzajemna pomoc w prowadzeniu spraw z zakresu transgranicznych sporów cywilnych dotyczących umów sprzedaży i świadczenia usług pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami z obszaru Unii Europejskiej oraz Islandii i Norwegii. W ramach realizacji postanowień umowy Europejskie Centrum Konsumenckie przekazywać będzie Inspekcji Handlowej akta spraw dotyczących sporów konsumentów mających miejsce zamieszkania na terenie Unii Europejskiej oraz Islandii i Norwegii, z przedsiębiorcami prowadzącymi działalność gospodarczą na terenie Polski. Inspekcja Handlowa, po otrzymaniu akt sprawy, przeprowadzać będzie postępowanie rozjemcze w celu polubownego zakończenia sporu konsumenta z przedsiębiorcą. Po przeprowadzeniu postępowania rozjemczego Inspekcja Handlowa poinformuje Europejskiego Centrum Konsumenckie o ustaleniach. Dotychczas sprawy prowadzone wspólnie przez te instytucje dotyczą głównie usług budowlanych i sprzedaży konsumenckiej. ECK wspólnie z Inspekcją pomagało konsumentom polskim, szwedzkim i czeskim rozwiązać ich problemy z dostawą i instalacją okien, a także sprzedażą butów. Należy nadmienić, iż większość spraw została rozwiązana korzystnie dla konsumenta, a inne są jeszcze w toku. Wszystko to w celu ułatwienia konsumentom korzystania z możliwości jakie stwarza jednolity rynek Unii Europejskiej. Konsument na rynku usług turystycznych Świadczenie usług turystycznych uregulowane jest w polskim systemie prawnym przede wszystkim ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, a w zakresie nieuregulowanym ustawą stosuje się przepisy kodeksu cywilnego i inne ustawy szczegółowe dotyczące ochrony konsumenta. Polska ustawa jest wynikiem implementacji dyrektywy 90/314 z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek. W dniach listopada 2005 r. w Tychach, Europejskie Centrum Konsumenckie uczestniczyło w konferencji Konsument na rynku turystycznym w warunkach społeczeństwa opartego na wiedzy i informacji. Konferencja została zorganizowana przez Górnośląską Wyższą Szkołę Handlowa im. Wojciecha Korfantego w Katowicach, przy współpracy z Polska Izbą Turystyki i Ministerstwem Gospodarki i Pracy. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad

5 W konferencji wzięli udział przedstawiciele administracji rządowej i samorządowej, branży turystycznej, przedstawiciele branży naukowej i konsultingowej, a także rzecznicy praw konsumenta z obszaru całej Polski. Konferencja o tematyce praw konsumenta na rynku turystycznym organizowana jest cyklicznie, nieprzerwanie od 2000 roku przy współfinansowaniu ze strony Ministerstwa Gospodarki i Pracy i stanowi formę wymiany poglądów, wiedzy i doświadczeń praktyków, przedstawicieli administracji publicznej oraz pracowników nauki w zakresie praktyk godnych naśladowania jak również zjawisk negatywnych na rynku turystycznym. Cele konferencji: 1. przedstawienie najnowszych poglądów na temat zakresu i siły oddziaływania wiedzy i informacji na rozwój współczesnej gospodarki; 2. zarysowanie sylwetki współczesnego konsumenta, jego potrzeb i preferencji oraz procesu decyzyjnego; 3. prezentacja wyników badań w zakresie zachowań konsumentów na nowych segmentach rynku turystycznego w Polsce; 4. prezentacja strategii działania międzynarodowych organizacji o charakterze globalnym (WTO, UE, ETC) oraz programów rządowych w zakresie ochrony konsumenta; 5. prezentacja poglądów, opinii i stanowisk różnych środowisk działających na rzecz konsumenta usług turystycznych (administracja rządowa i samorządowa, rzecznicy praw konsumenta, podmioty turystyczne i ich zrzeszenia, organizacje pozarządowe, instytucje naukowe); Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad

6 6. przedłożenie propozycji działań zmierzających do modyfikacji i usprawnienia funkcjonowania systemu ochrony konsumenta na krajowym i międzynarodowym rynku turystycznym. Podczas konferencji zwrócono szczególną uwagę na problematykę ochrony konsumenta w umowach turystycznych zawieranych na odległość, a także na zakres obowiązków informacji chroniącej konsumenta usług turystycznych. Ponadto omówiono szczegółowo tematykę obszaru zastosowania Internetu w marketingu usług turystycznych i związane z tym zagadnieniem informacje internetowe dla konsumentów. Dodatkowo prelegenci koncentrowali się na przybliżeniu potrzeb i preferencji konsumentów na rynku usług turystycznych w Polsce. Konferencja została zamknięta dyskusją i wymianą doświadczeń przez rzeczników praw konsumentów i przedstawicieli branży turystycznej. Przykładowa sprawa prowadzona przez ECK Polska Jako przykład sprawy dotyczącej handlu elektronicznego można podać skargę złożoną przez polskiego konsumenta, który dokonał transakcji on-line z francuskim przedsiębiorcą. Stan faktyczny sprawy przedstawiał się następująco: Francuski sklep internetowy oferował monitory po konkurencyjnych cenach i obsługiwał konsumentów w ich językach ojczystych. Proces realizacji transakcji i warunki gwarancji były przedstawione na stronie internetowej. W tym przypadku polski konsument zamówił monitor poprzez wypełnienie formularza na stronie internetowej. Cena monitora wynosiła 1500 PLN. Towar został szybko dostarczony wraz z instrukcją obsługi. Ponadto na wszelkie dodatkowe pytania konsument otrzymywał niezwłocznie odpowiedzi drogą elektroniczną lub telefoniczną (w języku polskim). Po dwóch miesiącach konsument musiał zgłosić wadę monitora. Przedsiębiorca zmusił konsumenta do przesłania towaru do serwisu we Francji i to na własny koszt. Co ciekawe konsument nie mógł uzyskać potwierdzenia, czy towar rzeczywiście dotarł do adresata. W odpowiedzi na reklamacje wada mechaniczna towaru została uznana (w tym zawarto koszty ekspertyzy 150 PLN i sugerowano koszt naprawy w wysokości 1200 PLN). Po pewnym czasie kontakt z przedsiębiorcą stał się bardzo utrudniony. W związku z tym sprawę zaczęło prowadzić ECK Polska we współpracy z Francją. W rezultacie przedsiębiorca odstąpił od kosztów ekspertyzy i zwrócił koszty przesyłki. Ponadto zaproponował kupon promocyjny na zakup nowego sprzętu. Newsletter Europejskiego Centrum Konsumenckiego, listopad