REGULAMIN OBSŁUGI OSÓB O OGRANICZONEJ SPRAWNOŚCI RUCHOWEJ Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej Spółka z o. o. Tekst jednolity na dzień 9 czerwca 2014 Obowiązuje od dnia 15 czerwca 2014 1
1 SPIS TREŚCI 1. Informacje wstępne... 3 2. Definicja osoby o ograniczonej sprawności ruchowej... 3 3. Zakres świadczonej pomocy... 4 4. Zgłoszenie potrzeby pomocy... 5 2
1. Informacje wstępne 1. W związku z wejściem w życie z dniem 3 grudnia 2009 r. Rozporządzenia (WE) Nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (dalej zwane Rozporządzeniem, w celu zapewnienia wszelkiej możliwej pomocy w odbywaniu podróży osobom niepełnosprawnym lub osobom o ograniczonej sprawności ruchowej) Łódzka Kolej Aglomeracyjna sp. z o. o. (zwana dalej: ŁKA) wprowadza, Regulamin obsługi osób niepełnosprawnych lub osób o ograniczonej sprawności ruchowej". 2. Niniejszy dokument reguluje kwestię udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej w podróży przez pracowników ŁKA lub pracowników innego podmiotu działającego w imieniu ŁKA na stacjach i przystankach osobowych, na których zgodnie z obowiązującym rozkładem jazdy wyznaczone zostały postoje handlowe do wsiadania i/lub wysiadania do/z pociągów uruchamianych przez ŁKA, jak również w przypadkach podróży z przesiadką do/z pociągu innego przewoźnika. 3. ŁKA przy obsłudze osób niepełnosprawnych współpracuje m.in. z PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., z PKP S.A. Oddział Gospodarowania Nieruchomościami, z PKP S.A. Oddział Dworce Kolejowe oraz: PKP Intercity S.A. i Przewozy Regionalne Sp. z o.o. i innymi przewoźnikami w zakresie udzielania pomocy osobom niepełnosprawnym odbywającym podróż koleją. 2. Definicja osoby o ograniczonej sprawności ruchowej 1. Zgodnie z decyzją Komisji Europejskiej 2008/164/WE dotyczącej technicznej specyfikacji interoperacyjności w zakresie aspektu Osoby o ograniczonej możliwości poruszania się transeuropejskiego systemu kolei konwencjonalnych i transeuropejskiego systemu kolei dużych prędkości do osób o ograniczonej możliwości poruszania się zalicza się: a) osoby na wózkach inwalidzkich lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej (mające trudności z chodzeniem, cierpiące na upośledzenie kończyn), b) osoby niewidzące, c) osoby niedowidzące, d) osoby niedosłyszące, e) osoby głuche, f) osoby z dziećmi, g) osoby starsze, h) kobiety w ciąży, i) osoby z upośledzeniem w zakresie komunikacji (to znaczy osoby, które mają problemy z komunikowaniem się lub rozumieniem języka pisanego albo mówionego, w tym osoby z zagranicy, które nie znają języka miejscowego, osoby cierpiące na trudności w komunikacji, osoby z upośledzeniem funkcji czuciowych, upośledzeniem psychicznym lub intelektualnym), 3
j) osoby niskiego wzrostu (w tym dzieci). 3. Zakres świadczonej pomocy 1. Świadczona pomoc obejmuje: a) Pomoc przy organizacji podróży w postaci udzielenia wyczerpującej i kompetentnej informacji na temat: stopnia przystosowania stacji wsiadania/przesiadania do odprawy osób niepełnosprawnych, możliwości bezpiecznej drogi dojścia na perony, miejsca i terminu, w którym należy się zgłosić, w celu uzyskania pomocy (nie wcześniej jak na 60 minut i nie później jak na 30 minut przed odjazdem pociągu), pomocy jaką uzyska w przemieszczaniu się w ciągu komunikacyjnym miejsce umówione (np. parking) - kasa - peron - pociąg, możliwości podróżowania taborem przystosowanym do przewozu osób niepełnosprawnych, możliwości kupienia biletu w pociągu (bez ponoszenia dodatkowych opłat oraz skorzystania z pomocy drużyny pociągowej), jeśli zajdzie taka konieczność zainteresowanemu zostanie podany kontaktowy numer telefonu osób odpowiedzialnych za udzielenie pomocy wyznaczonych odpowiednio przez PKP Intercity, Przewozy Regionalne Sp. z o.o., PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., PKP S.A. Oddział Gospodarowania Nieruchomościami, PKP S.A. Oddział Dworce Kolejowe. b) Wszelką pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu, stosownie do wskazówek osoby, której udzielana jest pomoc. c) Pomoc w zajęciu miejsca w pociągu. W przypadku osób poruszających się na wózkach inwalidzkich dotarcie do wyznaczonego miejsca i bezpieczne zablokowanie wózka, w przypadku kobiet z wózkami z dziećmi dotarcie do wyznaczonego miejsca i bezpieczne zablokowanie wózka. d) Szczególnie w przypadku osób starszych, osób mających problemy z poruszaniem się, kobiet w widocznej ciąży pomoc obejmuje także zapewnienie miejsca siedzącego. e) Sprzedaż biletu osobie o ograniczonej sprawności ruchowej nie posiadającej biletu od razu po zajęciu przez nią miejsca bez konieczności korzystania z biletomatu lub zakupu biletu w przedniej części składu pociągu. f) Pomoc w przemieszczaniu bagażu. g) Pomoc w dotarciu do toalety. h) Udzielanie bieżących informacji (ze szczególnym uwzględnieniem osób głuchych) o opóźnieniu pociągu, jego aktualnym położeniu, nagłych sytuacjach, itd. 2. Pomoc osobom niepełnosprawnym zapewniana jest, jeżeli o potrzebie jej udzielenia ŁKA została powiadomiona przynajmniej z 48-godzinnym 4
wyprzedzeniem. Jeżeli takiego powiadomienia nie dokonano, ŁKA dołoży wszelkich starań dla zapewnienia pomocy w taki sposób, aby osoba niepełnosprawna mogła komfortowo odbyć podróż. 3. Do udzielania pomocy, każdej osobie niepełnosprawnej, która się o nią zwróci, zobowiązani są wszyscy pracownicy zespołu bezpośredniej obsługi podróżnych. Każdorazowo przy wsiadaniu i wysiadaniu oraz lokowaniu podróżnego w pociągu pomocy udziela drużyna pociągowa. 4. Zgłoszenie potrzeby pomocy 1. ŁKA gwarantuje pełen zakres pomocy w odbywanej podróży w przypadku dokonania jej zgłoszenia przynajmniej z 48-godzinnym wyprzedzeniem. 2. Powiadomienie odbywa się: a) Telefonicznie na numer telefonu: 42 205 55 15 b) Za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie internetowej Spółki, c) W sekretariacie w siedzibie Spółki. 3. W momencie odebrania powiadomienia telefonicznego lub zgłoszenia z formularza o potrzebie udzielenia pomocy, należy przyjąć następujące informacje: a. Telefon kontaktowy b. Adres mailowy (do potwierdzenia zgłoszenia) Informacje dotyczące podróży, w trakcie której pożądana jest pomoc: c. Dzień przejazdu, d. Stacja początkowa podróży, e. Godzina odjazdu, f. Stacja końcowa podróży, g. Godzina przyjazdu, Informacje dotyczące osoby wymagającej naszego wsparcia: h. Rodzaj ograniczenia w poruszaniu się (np. osoba na wózku ręcznym, osoba na wózku składanym, osoba na wózku elektrycznym, osoba niewidoma, osoba głucha, osoba o kulach, inne) i. Liczbę osób niepełnosprawnych. j. Czy w podróży będzie uczestniczyła inna osoba (opiekun)? (tak, nie) k. Czy w podróży będzie uczestniczył pies asystujący? (tak, nie) l. Czy pasażer podróżuje z większym bagażem? (tak, nie) Dodatkowe informacje zgodne z życzeniem zgłaszającego. 4. Dane te przekazywane są do Dyspozytury ŁKA, która jest następnie odpowiedzialna za potwierdzenie zgłoszenia drogą mailową, jeśli pasażer poda adres mailowy, a także za prawidłowy przebieg udzielania pomocy osobie o ograniczonej mobilności. 5. W przypadku braku możliwości zapewnienia pomocy zgodnie z oczekiwaniami osoby niepełnosprawnej, należy udzielić telefonicznie odpowiedzi odmownej z podaniem przyczyny i poinformować o alternatywnych możliwościach 5
realizacji przewozu (inny pociąg ŁKA, pociąg innego przewoźnika, inny termin). 6. Każde zgłoszenie przejazdu osoby niepełnosprawnej, wpływające do ŁKA należy zarejestrować w Rejestrze zgłoszeń o potrzebie udzielenia pomocy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej, z odnotowaniem: a) kiedy i kto dokonał zgłoszenia (data/godzina oraz dane kontaktowe osoby niepełnosprawnej), b) danych dotyczących podróży osoby niepełnosprawnej (dzień/relacja/pociąg(i)), c) zakresu pomocy oczekiwanej przez osobę niepełnosprawną; d) współpracy podjętej z osobami odpowiedzialnymi z ramienia innych spółek, w tym: - Zakładów Linii Kolejowych PKP PLK, - PKP S.A. Oddział Gospodarowania Nieruchomościami; - PKP S.A. Oddział Dworce Kolejowe, - Straży Ochrony Kolei, - innego przewoźnika kolejowego, e) nazwisk osób zobowiązanych do udzielenia pomocy, wraz z określeniem jej zakresu, f) daty i godziny udzielenia odpowiedzi (w przypadku odpowiedzi negatywnej należy podać przyczynę) i przekazania sprawy do właściwej osoby. 6
7