Warszawa, dnia 9 lutego 2017 r. Procedura określająca sposób i termin załatwiania reklamacji składanych przez uczestników funduszy 1. Postanowienia ogólne 1. Niniejsza Procedura określa zasady składania oraz rozpatrywaniu Reklamacji wpływających do Towarzystwa. 2. Użyte w Procedurze określenia oznaczają: 1) Fundusz fundusz inwestycyjny utworzony, zarządzany i reprezentowany w stosunkach z osobami trzecimi przez Towarzystwo; 2) Inspektor Nadzoru osoba, która wykonuje obowiązki w zakresie kontroli wewnętrznej, o której mowa w art. 48 ust. 1 Ustawy o Funduszach oraz w 4 ust. 1 Rozporządzenia; 3) Klient Uczestnik Funduszu zarządzanego przez Towarzystwo; 4) Rejestr Otrzymanych Reklamacji wykaz Reklamacji prowadzony przez Inspektora Nadzoru w sposób chronologiczny, umożliwiający identyfikację składanych Reklamacji i wniosków, oraz identyfikację odpowiedzi jakie zostały przekazane do Klienta; 5) Reklamacja wystąpienie skierowane do Towarzystwa lub Funduszu przez Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez Towarzystwo lub Fundusz; 6) Rozporządzenie Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 30 kwietnia 2013 r. w sprawie sposobu, trybu oraz warunków prowadzenia działalności przez towarzystwa funduszy inwestycyjnych (Dz. U. z 2013 r. poz. 538); 7) Towarzystwo Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych AGRO S.A.; 8) Ustawa o Funduszach ustawa o funduszach inwestycyjnych i zarządzaniu alternatywnymi funduszami inwestycyjnymi z dnia 27 maja 2004 roku (Dz. U. 146 poz. 1546); 9) Ustawa o Rozpatrywaniu Reklamacji Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z dnia 5 sierpnia 2015 r. (Dz.U. z 2015 r. poz. 1348); 10) Uczestnik Funduszu, Uczestnik osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej na rzecz której w rejestrze uczestników Funduszu zapisane są jednostki uczestnictwa albo w ewidencji uczestników Funduszu zapisane są certyfikaty inwestycyjne funduszu inwestycyjnego zamkniętego, który nie jest publicznym funduszem inwestycyjnym zamkniętym. 1
3. Reklamacje składane przez Klientów muszą być rozpatrywane z dołożeniem należytej staranności oraz z zachowaniem obiektywizmu. 2. Forma i miejsce składania reklamacji 1. Klient może złożyć Reklamację w następujący sposób: 1) w formie pisemnej osobiście w siedzibie Towarzystwa; 2) w formie pisemnej przesyłką pocztową; 3) ustnie telefonicznie; 4) ustnie osobiście do protokołu podczas wizyty w siedzibie Towarzystwa; 5) za pośrednictwem poczty elektronicznej; 6) za pośrednictwem faksu. 2. Klient może złożyć osobiście Reklamację wyłącznie w siedzibie Towarzystwa, z uwagi na to, że Towarzystwo nie posiada jednostek obsługujących Klientów. 3. W imieniu Klienta Reklamację może złożyć osoba będąca prawidłowo umocowanym przedstawicielem Klienta. 3. Zasady prowadzenia rejestru otrzymanych reklamacji 1. Za ewidencję Reklamacji wpływających do Towarzystwa odpowiada Inspektor Nadzoru. 2. Reklamacje Klientów podlegają wpisowi do Rejestru Otrzymanych Reklamacji w Towarzystwie, który obejmuje: 1) numer kolejny Reklamacji, 2) datę złożenia Reklamacji, 3) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) podmiotu składającego Reklamacje, 4) opis przedmiotu Reklamacji oraz roszczeń Uczestnika, 5) datę rozpatrzenia Reklamacji, 6) sposób rozpatrzenia Reklamacji. 3. Rejestr Otrzymanych Reklamacji prowadzony jest w sposób ciągły, przez numerowanie kolejnych Reklamacji. 4. Rejestr Otrzymanych Reklamacji ma formę pisemną, przy czym może być prowadzony w formie elektronicznej. 4. Tryb rozpatrywania reklamacji 1. Za koordynację procesu rozpatrywania Reklamacji odpowiada Inspektor Nadzoru, który jest odpowiedzialny za czynności związane z rozpatrzeniem Reklamacji. 2. Inspektor Nadzoru po zasięgnięciu opinii pracownika, którego działalności lub zaniechania dotyczy Reklamacja, przygotowuje propozycję ustosunkowania się przez Towarzystwo do nieprawidłowości zgłaszanej przez Klienta i projekt udzielenia odpowiedzi. 2
3. Projekt sposobu rozpatrzenia Reklamacji oraz projekt odpowiedzi dla Klienta podlegają akceptacji członka zarządu. 5. Termin rozpatrzenia reklamacji 1. Towarzystwo udziela odpowiedzi na Reklamację w terminie 30 dni od dnia otrzymana Reklamacji. 2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozparzenie Reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie o którym mowa w ust. 1, Towarzystwo może przedłużyć termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi do 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji. 3. O fakcie przedłużenia terminu Towarzystwo informuje Klienta, wskazując: 1) przyczynę opóźnienia, 2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, 3) przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi. 4. Terminy rozpatrywania Reklamacji Towarzystwo liczy od momentu powzięcia przez niego informacji o złożeniu przez Klienta Reklamacji, tj.: 1) w formie pisemnej zarejestrowanie Reklamacji w ewidencji korespondencji przychodzącej, 2) w formie ustnej zaprotokołowanie Reklamacji, 3) w formie email dostarczenie jej na odpowiedni adres email, 4) za pośrednictwem faksu przyjęcia faksu przez odbiorcę. 5. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 2, Towarzystwo rozpatruje Reklamację zgodnie z wolą Klienta. 6. Odpowiedź na reklamację 1. Odpowiedź na Reklamację przekazywana jest przez Towarzystwo w formie pisemnej na adres korespondencyjny Klienta. Towarzystwo może dostarczyć odpowiedź pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta. 2. Odpowiedź na Reklamację podpisuje członek zarządu Towarzystwa. 3. Odpowiedź na Reklamację zawiera: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne sposobu jej rozpatrzenia, chyba, że Reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta; 2) wyczerpującą informację na temat stanowiska Towarzystwa w sprawie skierowanych zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów umowy; 3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi oraz jej stanowiska służbowego; 4) jeżeli Reklamacja rozpatrzona zostanie zgodnie z wolą Klienta określenie terminu w którym roszczenie zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 3
4. W przypadku nie uwzględnienia roszczeń wynikających z Reklamacji odpowiedź na Reklamację zawiera również pouczenie o możliwości wystąpienia: 1) z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; 2) z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. 7. Zasady postępowania z reklamacjami na działalność innych podmiotów działających na rzecz funduszu 1. W przypadku jeżeli Reklamacja Klienta dotyczy działalności podmiotu, któremu Towarzystwo zleciło wykonywanie określonych czynności związanych z zarządzaniem Funduszem (depozytariusz, agent transferowy, księgowość), Towarzystwo przekazuje kopię Reklamacji Klienta do podmiotu którego dotyczy Reklamacja wyznaczając termin na ustosunkowanie się do przedmiotu Reklamacji Klienta. 2. W przypadku konieczności uzyskania opinii podmiotu działającego na rzecz Funduszu w przedmiocie Reklamacji, termin udzielenia odpowiedzi na Reklamację Klienta ulega wydłużeniu do 60 dni od dnia otrzymania Reklamacji. 8. Roczne sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji 1. Inspektor Nadzoru sporządza roczne sprawozdanie dotyczące rozpatrywania Reklamacji oraz liczby wystąpień Klientów Towarzystwa na drogę postępowania sądowego w wyniku nierozpatrzenia Reklamacji zgodnie z wolą tych Klientów, z uwzględnieniem: 1) liczby Reklamacji; 2) uznanych i nieuwzględnionych roszczeń, wynikających z wniesionych Reklamacji; 3) informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz Klientów w okresie sprawozdawczym. 2. Sprawozdanie roczne dotyczące rozpatrywania reklamacji, o którym mowa w ust. 1, Towarzystwo przekazuje Rzecznikowi Finansowemu, o którym mowa w Ustawie o Rozpatrywaniu Reklamacji, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego. 9. Archiwizacja Reklamacje Klientów są archiwizowane przez okres 5 lat od zakończenia roku, w którym Reklamacja została otrzymana. 10. Powierzenie czynności związanych z rozpatrywaniem reklamacji 1. Towarzystwo jest uprawnione do powierzenia czynności związanych z rozpatrywaniem reklamacji innemu przedsiębiorcy, w tym w szczególności agentowi transferowemu Funduszu. 2. Powierzenie czynności związanych z rozpatrywaniem reklamacji następuje na mocy umowy w formie pisemnej, spełniającej wymagania przewidziane w art. 45a Ustawy o Funduszach. 4
3. Umowa, o której mowa w ust. 1 i 2 musi być zgodna z przepisami Ustawy o Rozpatrywaniu Reklamacji, a zwłaszcza z jej rozdziałem drugim pt.: Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego. 5