PROCEDURA OKREŚLAJĄCA SPOSÓB I TERMIN ZAŁATWIANIA REKLAMACJI UCZESTNIKÓW I POTENCJALNYCH UCZESTNIKÓW FUNDUSZY

Transkrypt

1 Załącznik nr 2 do Uchwały Zarządu nr 195/2015 PROCEDURA OKREŚLAJĄCA SPOSÓB I TERMIN ZAŁATWIANIA REKLAMACJI UCZESTNIKÓW I POTENCJALNYCH UCZESTNIKÓW FUNDUSZY w OPTI Towarzystwie Funduszy Inwestycyjnych S.A. Numer wersji Data uchwały Zarządu

2 1. POSTANOWIENIA OGÓLNE. 1. Niniejszy dokument (zwany dalej Procedurą ) ma na celu określenie sposobu i terminu załatwiania reklamacji składanych przez uczestników funduszy inwestycyjnych zarządzanych przez OPTI Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. (zwanego dalej Towarzystwem ) lub potencjalnych uczestników. 2. Niniejsza Procedura jest procedurą, o której mowa w 84 ust. 2 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 30 kwietnia 2013 r. w sprawie sposobu, trybu oraz warunków prowadzenia działalności przez towarzystwa funduszy inwestycyjnych (Dz.U nr 0 poz. 538), zwanego dalej Rozporządzeniem. 2. REKLAMACJA. SKŁADANIE REKLAMACJI 1. Za Reklamację" uznaje się oświadczenie uczestnika lub potencjalnego uczestnika funduszy inwestycyjnych zarządzanych przez Towarzystwo (zwanych dalej łącznie Uczestnikami ), które dotyczy możliwego lub istniejącego naruszenia praw Uczestnika powstałego w związku z korzystaniem z usług oferowanych przez Towarzystwo. Uczestnik zobowiązany jest do zgłoszenia Reklamacji niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia w celu rzetelnego i efektywnego rozpatrzenia Reklamacji. 2. Reklamacje przyjmowane są bezpośrednio przez Towarzystwo w siedzibie Towarzystwa, a także, w przypadku zawarcia odpowiednich umów - przez podmioty, o których mowa w art. 27 Ustawy z dnia 27 maja 2004 roku o funduszach inwestycyjnych (Dz.U. Nr 146, Poz ze zm.), zwane dalej Dystrybutorami. W imieniu Towarzystwa Reklamacje mogą być przyjmowane przez pracowników odpowiednich komórek organizacyjnych, upoważnionych do przyjmowania reklamacji, tj. Asystent Zarządu oraz Zespół Nadzoru Zgodności z Prawem. Osoby uprawnione do przyjmowania Reklamacji, zwane są dalej Pracownikami. 3. Reklamacje mogą być składane: 1) Osobiście ustnie lub przez pełnomocnika (umocowanie w formie pisemnej) w siedzibie Towarzystwa lub Dystrybutora, 2) Osobiście na piśmie lub przez pełnomocnika (umocowanie w formie pisemnej) w siedzibie Towarzystwa lub Dystrybutora, z dopiskiem reklamacja, 3) za pośrednictwem poczty lub kuriera, 4) faxem (22) lub pocztą elektroniczną na adres biuro@optitfi.pl. 4. Osobą odpowiedzialną za koordynację rozpatrywania i udzielania odpowiedzi na Reklamacje, a także za kontrolowanie prawidłowości działania jednostek organizacyjnych Towarzystwa przy rozpatrywaniu Reklamacji oraz prowadzenie rejestru Reklamacji jest Inspektor Nadzoru. 5. Informacja o możliwości złożenia przez Uczestnika Reklamacji przekazywana jest Uczestnikowi na etapie zawierania umowy oraz na stronach internetowych. Na żądanie Uczestnika niniejsza Procedura jest mu przekazywana bezpłatnie. 6. Reklamacja powinna zawierać: 1) szczegółowy opis przedmiotu Reklamacji,

3 2) jednoznaczna instrukcję dotyczącą czynności, jakich żąda Uczestnik, 3) wskazanie danych umożliwiających identyfikację Uczestnika. 7. Towarzystwo pozostawia Reklamację bez rozpoznania w przypadku niespełnienia wymogów, określonych w ust. 6 skutkujących niemożliwością identyfikacji Uczestnika lub brakiem opisu przedmiotu Reklamacji. 3. PRZYJĘCIE I ROZPATRZENIE REKLAMACJI 1. Pracownik ma obowiązek przyjąć Reklamację złożoną przez Uczestnika. Reklamacja przekazywana jest zawsze najpóźniej do końca dnia następnego do: 1) Zespołu Nadzoru Zgodności z Prawem, 2) w przypadku złożenia Reklamacji u Dystrybutora - do pracownika odpowiedzialnego u Dystrybutora za nadzór nad dystrybucją, z zastrzeżeniem ust W przypadku, gdy Reklamacja podlega rozpatrzeniu przez Towarzystwo lub może spowodować jakąkolwiek odpowiedzialność materialną Towarzystwa, a także w przypadku gdy rozpatrzenie Reklamacji powoduje wątpliwości co do sposobu jej rozpatrzenia przez Dystrybutora, pracownik odpowiedzialny u Dystrybutora za nadzór nad dystrybucją ma obowiązek niezwłocznego przekazania kompletu dokumentów związanych z Reklamacją do Towarzystwa niezwłocznie, nie później niż następnego dnia do godz. 13:00 od przyjęcia Reklamacji, które jest następnie przekazywane do Zespołu Nadzoru Zgodności z Prawem. Rozpatrzenie takiej Reklamacji dokonywane jest przez Towarzystwo wspólnie z pracownikiem odpowiedzialnym u Dystrybutora za nadzór nad dystrybucją. 3. Celem rozpoznania Reklamacji może zostać przeprowadzone postępowanie wyjaśniające. Towarzystwo może zwrócić się do Uczestnika lub innych podmiotów, których Reklamacja dotyczy w celu uzyskania informacji lub danych, niezbędnych do rozpoznania Reklamacji. Jednostki organizacyjne i pracownicy Towarzystwa lub inne podmioty, których dotyczy Reklamacja są zobowiązane na żądanie Towarzystwa udzielać informacji oraz składać wyjaśnienia potrzebne do rozpatrzenia Reklamacji. 4. Towarzystwo w ramach rozpoznawania Reklamacji może korzystać z usług innych podmiotów, charakteryzujących się odpowiednią wiedzą i doświadczeniem, w tym z usług doradców prawnych. 5. Towarzystwo przekazuje Uczestnikowi (lub innej osobie, jeżeli wynika to wyraźnie z dyspozycji Uczestnika), na jego żądanie, odpowiedzi o stanie postępowania nad rozpatrzeniem Reklamacji oraz w razie potrzeby przygotowuje i wysyła korespondencję związaną z prowadzonym postępowaniem. 4. ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ 1. Udzielanie odpowiedzi na Reklamację zgłoszone przez Uczestników powinno nastąpić w możliwie krótkim terminie nie dłuższym jednak niż 30 dni od daty wpływu Reklamacji do Towarzystwa lub do Dystrybutora. W uzasadnionych przypadkach wymagających przeprowadzenia szczegółowego dochodzenia termin powyższy za zgodą Inspektora Nadzoru może zostać wydłużony. Termin, o którym mowa w zdaniu poprzedzającym nie może być dłuższy niż 60 dni o dnia otrzymania Reklamacji. W przypadku, gdy udzielenie odpowiedzi wymaga zasięgnięcia opinii innego podmiotu lub organu administracji, pracownik odpowiedzialny za rozpatrzenie Reklamacji powinien

4 niezwłocznie powiadomić Uczestnika o tej okoliczności, wyjaśniając w szczególności przyczyny opóźnienia oraz wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone a także podając przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. 2. Odpowiedź na Reklamację udzielana jest zawsze w formie pisemnej i przekazywana na adres pocztowy (korespondencyjny wskazany w Ewidencji Uczestnika lub inny wskazany przez niego na piśmie wraz z informacją, iż służy on do celów związanych z rozpatrywaniem Reklamacji), a w przypadku Reklamacji składanych za pomocą a na adres elektroniczny Uczestnika. 3. Osoby inne niż Uczestnik informowane są o sposobie rozpatrzenia Reklamacji, jeżeli wynika to wyraźnie z dyspozycji Uczestnika. 4. Treść odpowiedzi na Reklamację zawiera (jeśli wymaga tego charakter zarzutów): 1) uzasadnienie faktyczne; 2) wskazanie podstawy prawnej lub postanowień statutów funduszy i innych regulacji wewnętrznych obowiązujących w Towarzystwie; 3) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów; 4) oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego; 5) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi. 5. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń Uczestnika treść odpowiedzi zawiera ponadto pouczenie o możliwości: 1) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego; 2) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy. 6. W wyniku rozpoznania Reklamacji Towarzystwo może wydać decyzję: 1) stwierdzającą zgodność działania lub braku zaniechania Towarzystwa, Funduszu, pracownika Towarzystwa lub innego podmiotu świadczącego na ich rzecz usługi z przepisami prawa, postanowieniami statutu funduszu lub innych regulacji i procedur, 2) stwierdzającą naruszenie przepisów prawa, statutu funduszu lub innych regulacji i procedur w wyniku działań lub zaniechań Towarzystwa, funduszu, pracownika Towarzystwa lub innego podmiotu świadczącego na ich rzecz usługi, albo wystąpienia innego rodzaju zarzutów, 3) w przypadku pkt 1 lub 2 powyżej, przewidującą ponadto podjęcie przez Towarzystwo, Fundusz lub pracownika Towarzystwa lub innego podmiotu świadczącego na ich rzecz usługi, konkretnych działań lub zaniechań albo przewidującą dodatkowe postawienia, które mają usprawniać zgodne z prawem, statutami funduszy i innymi regulacjami oraz procedurami działanie Towarzystwa, funduszy i pracowników Towarzystwa, przy czym może ona dotyczyć uwzględnienia lub nieuwzględniania Reklamacji w całości bądź w części. 7. W wyniku wydania decyzji rozpoznającej Reklamację, Towarzystwo może wydać zalecenia skierowane do pracowników Towarzystwa oraz innych podmiotów świadczących na jego rzecz usługi celem realizacji dyspozycji z ust. 6 pkt 3 powyżej.

5 8. Wszystkie dokumenty związane ze sprawą, w tym kopia udzielonej Uczestnikowi odpowiedzi są archiwizowane. 5. REJESTR REKLAMACJI 1. Towarzystwo prowadzi rejestr Reklamacji zawierający informacje o Reklamacjach w związku z działalnością prowadzoną przez Towarzystwo, fundusze lub podmioty działające na rzecz funduszy złożonych w danym roku kalendarzowym oraz sposobie i terminie ich załatwienia ( Rejestr ). 2. Rejestr Reklamacji jest prowadzony przez Inspektora Nadzoru. 3. W rejestrze Reklamacji umieszcza się następujące dane: 1) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) składającego reklamację; 2) datę złożenia Reklamacji; 3) przedmiot Reklamacji; 4) środki podjęte w celu załatwienia Reklamacji; 5) termin załatwienia Reklamacji; 6) opis ostatecznego rozstrzygnięcia. 4. Rejestr jest prowadzony w formie papierowej lub elektronicznej. 5. POSTANOWIENIA KOŃCOWE 1. O wszelkich zmianach w niniejszej Procedurze Towarzystwo będzie informować na stronie internetowej Towarzystwa oraz poprzez swoich Dystrybutorów. 2. Niniejsza procedura została przyjęta w drodze uchwały Zarządu Towarzystwa i wchodzi w życie z dniem uchwalenia. 3. Wszelkie zmiany w treści Procedury wymagają akceptacji Zarządu Towarzystwa w formie uchwały.