Procedura rozpatrywania reklamacji oraz udzielania odpowiedzi na uwagi skierowane do KBC Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A.

Transkrypt

1 Procedura rozpatrywania reklamacji oraz udzielania odpowiedzi na uwagi skierowane do KBC Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. ( Procedura ) 1. KBC Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. (zwane dalej KBC TFI S.A. ) rozpatruje Reklamacje oraz odpowiada na wszelkie Uwagi zgłoszone przez Klientów w sposób i w terminach określonych w niniejszej Procedurze, o ile łączący Klienta z KBC TFI S.A. stosunek prawny (w szczególności umowa, porozumienie etc, nie stanowi inaczej). 2. Nadrzędne przepisy stanowi ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (zwana dalej Ustawą ). 3. Na potrzeby niniejszej Procedury za Reklamację uznaje się wystąpienie skierowane do KBC TFI S.A. przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez KBC TFI S.A., złożone w dowolnej formie (w szczególności niezależnie od nazwy/ tytułu kierowanego do KBC TFI S.A. pisma), osobiście, przez posłańca lub przez pełnomocnika (dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, pozwalające na jednoznaczne zidentyfikowanie Klienta), które dotyczy możliwego lub istniejącego naruszenia praw Klienta powstałego w związku z korzystaniem z usług oferowanych przez KBC TFI S.A. lub przez fundusze zagraniczne, dla których KBC TFI SA pełni funkcję przedstawiciela. Klient zobowiązany jest do zgłoszenia Reklamacji niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia w celu rzetelnego i efektywnego rozpatrzenia Reklamacji/Uwagi. 4. Na potrzeby niniejszej procedury za Uwagę uznaje się wystąpienie Klienta, złożone w sposób określony w pkt. 3 Procedury, które w opinii Towarzystwa, nie zostało uznane za Reklamację przez Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego z zastrzeżeniem pkt Na potrzeby niniejszej Procedury za Klienta uważa się każdy podmiot składający Reklamację bądź zgłaszający Uwagę, korzystający bądź zainteresowany z korzystania z usług świadczonych przez KBC TFI S.A. 6. Reklamacja bądź Uwaga może zostać złożona w dowolnej formie, w tym: osobiście w siedzibie Towarzystwa, za pośrednictwem telefonu lub telefaksu, za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: reklamacje@kbctfi.pl, jak również listownie. Zasady przekazywania do KBC TFI S.A. Reklamacji Klientów oraz informacji niezbędnych do ich rozpatrzenia przez podmioty zewnętrzne są określone w umowie lub w porozumieniu z tymi podmiotami. 7. Na etapie zawierania umowy należy wskazać klientowi następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji: a. Miejsce i formę złożenia reklamacji b. Zakres danych kontaktowych, które powinien dostarczyć klient w celu sprawnego przeprowadzenia procesu rozpatrywania reklamacji, c. Termin rozpatrzenia reklamacji. d. Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji, Ponadto należy poinformować klienta, że złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji jak również wskazać że KBC TFI S.A. podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego Strona 1

2 8. Z uwagi na charakter prowadzonej przez KBC TFI S.A. działalności i związaną z tym konieczność współpracy z podmiotami zewnętrznymi, podstawowymi kanałami przyjmowania Reklamacji, które powinny być wskazywane w materiałach informacyjnych oraz ofertach KBC TFI S.A. są: 1) punkt obsługi Klienta KBC TFI S.A., 2) punkty obsługi Klienta dystrybutorów, 3) agenci transferowi, 4) infolinia KBC TFI S.A., 5) poczta elektroniczna. Reklamacje mogą być przyjmowane przez pracowników odpowiednich komórek organizacyjnych KBC TFI S.A., upoważnionych do przyjmowania reklamacji (Biuro Klientów Instytucjonalnych, Biuro Sprzedaży Detalicznej, Zespół Wsparcia i Raportowania, Biuro Compliance oraz Biuro Ryzyka Operacyjnego). 9. Osobą odpowiedzialną za koordynację rozpatrywania i udzielania odpowiedzi na Reklamacje, a także za kontrolowanie prawidłowości działania jednostek organizacyjnych KBC TFI S.A. przy rozpatrywaniu Reklamacji jest Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego, z zastrzeżeniem pkt Informacje o Reklamacjach przyjętych przez pracowników KBC TFI S.A. powinny być niezwłocznie przekazywane Dyrektorowi Biura Ryzyka Operacyjnego, oraz w miarę możliwości zostać opatrzone krótką informacją opisującą proponowany sposób rozpatrzenia sprawy: a. na ogólnodostępny adres poczty elektronicznej: reklamacje@kbctfi.pl, b. w przypadku gdy nie jest to możliwe, w inny sposób, umożliwiający zapoznanie się Dyrektorowi Biura Ryzyka Operacyjnego, ze zgłoszoną Reklamacją. 11. Towarzystwo na żądanie Klienta wyrażone w treści Reklamacji jak również osobiście względem pracownika Towarzystwa upoważnionego do przyjmowania Reklamacji, zobowiązane jest przekazać Klientowi potwierdzenie faktu złożenia Reklamacji, z zastrzeżeniem sytuacji, w której reklamacja została złożona do KBC TFI S.A. za pośrednictwem poczty lub kuriera. Potwierdzenie faktu złożenia przez Klienta Reklamacji, w zależności od dyspozycji Klienta, przekazywane jest Klientowi osobiście w siedzibie Towarzystwa lub wysyłane bezpośrednio do Klienta lub za pośrednictwem podmiotów prowadzących dystrybucję jednostek uczestnictwa lub prowadzących rejestr uczestników funduszu. 12. W przypadku, gdy podjęcie działań mających na celu rozpatrzenie Reklamacji powinno nastąpić niezwłocznie z uwagi na interes Klienta, osoba przyjmująca Reklamację może podjąć czynności mające na celu rozpatrzenie Reklamacji bez uprzedniego poinformowania Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego,. Podjęcie działań, o których mowa powyżej nie zwalnia osoby przyjmującej Reklamację z obowiązku niezwłocznego przekazania informacji o zgłoszonej Reklamacji oraz podjętych działaniach Dyrektorowi Biura Ryzyka Operacyjnego,. Decyzja o wypłaceniu Klientowi rekompensaty lub dokonaniu zwrotu środków musi zawsze uzyskać akceptację Zarządu lub Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego, zgodnie z pkt Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego, po otrzymaniu informacji, o której mowa w pkt 10, może zwrócić się do właściwej merytorycznie jednostki organizacyjnej KBC TFI S.A. z prośbą o podjęcie czynności zmierzających do jej rozpatrzenia. W przypadku wyznaczenia przez Dyrektora Biura Ryzyka Strona 2

3 Operacyjnego jednostki organizacyjnej KBC TFI S.A. jako odpowiedzialnej za rozpatrzenie reklamacji, kierownik tej jednostki lub inna osoba upoważniona przez kierownika zobowiązana jest niezwłocznie podjąć działania mające na celu rozpatrzenie Reklamacji, w tym w zależności od indywidualnego charakteru danej Reklamacji do: wystąpienia o szczegółowe informacje do zewnętrznych podmiotów współpracujących z KBC TFI S.A., wystąpienia o opinię innych jednostek organizacyjnych KBC TFI S.A., skontaktowania się z Klientem w przypadkach wymagających dokonania ustalenia stanu faktycznego z udziałem Klienta, przygotowania pisemnej odpowiedzi na Reklamację, skonsultowania odpowiedzi z Dyrektorem Biura Ryzyka Operacyjnego. 14. W przypadku, gdy do rozpatrzenia Reklamacji niezbędne są informacje, którymi dysponuje podmiot pełniący funkcję agenta transferowego, Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego zobowiązany jest zwrócić się do tego podmiotu w celu uzyskania takich informacji. 15. Pracownik KBC TFI S.A. nie powinien być zaangażowany w rozpatrywanie Reklamacji, które dotyczą: jego osoby, jego najbliższych, osób z którymi łączą go jakiekolwiek stosunki wpływające na jego obiektywizm. W takim przypadku zobowiązany jest on do powstrzymania się od rozpatrywania danej Reklamacji oraz poinformowania o danym przypadku Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego, który w porozumieniu z kierownikiem danej jednostki organizacyjnej wyznaczy inną osobę właściwą do rozpatrzenia danej Reklamacji. W przypadku, gdy sytuacja powyższa dotyczy Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego, Prezes Zarządu wskazuje inną osobę odpowiedzialną za wyjaśnienie Reklamacji. 16. Pismo wyjaśniające skierowane do Klienta w odpowiedzi na Reklamację powinno zostać podpisane przez Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego, Prezesa Zarządu, lub innego Członka Zarządu. W przypadku, o którym mowa w pkt. 15 zd. 2., pismo wyjaśniające jest podpisywane przez Prezesa Zarządu lub innego Członka Zarządu. 17. Podstawową formą udzielania odpowiedzi na Reklamacje jest odpowiedź pisemna. W uzasadnionych przypadkach możliwe jest zaniechanie udzielania odpowiedzi w formie pisemnej w odniesieniu do Reklamacji, które mogą zostać rozpatrzone telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej. W przypadku udzielenia odpowiedzi w formie innej niż pisemna, informacja o udzieleniu odpowiedzi oraz treść odpowiedzi zostaje przekazana Dyrektorowi Biura Ryzyka Operacyjnego. W przypadku uznania roszczenia finansowego Klienta, odpowiedź na Reklamację zostaje udzielona wyłącznie w formie pisemnej. 18. Towarzystwo na uzasadnione żądanie Klienta wyrażone w treści Reklamacji lub złożone bezpośrednio względem pracownika Towarzystwa sporządza odpowiedź na Reklamację przy użyciu dużej czcionki, tzw. large print. 19. Odpowiedź na reklamację skierowaną do Towarzystwa powinna zawierać co najmniej a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, b) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, c) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego, d) wskazanie osoby lub osób mogących udzielić dalszych wyjaśnień w danej sprawie na żądanie Klienta, Strona 3

4 e) w przypadku nie uwzględnienia roszczeń klienta, pouczenie o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego. 20. Po udzieleniu odpowiedzi na Reklamację, właściwa merytorycznie jednostka organizacyjna rozpatrująca Reklamację zobowiązana jest do przekazania kopii dokumentów dotyczących Reklamacji Dyrektorowi Biura Ryzyka Operacyjnego, przy czym kopia dokumentacji może zostać przekazana na nośniku optycznym. 21. Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego prowadzi rejestr Reklamacji, w którym ewidencjonowane są wszystkie zgłoszone Reklamacje. Dane w rejestrze Reklamacji obejmują: a) numer porządkowy reklamacji, b) datę złożenia Reklamacji (do podmiotu zewnętrznego:dystrybutora, agenta transferowego) c) datę otrzymania Reklamacji przez KBC TFI S.A.; d) datę przekazania odpowiedzi do Klienta, e) nazwę podmiotu przekazującego Reklamację; f) dane Klienta składającego Reklamację obejmujące w szczególności: imię i nazwisko, nr PESEL, adres zamieszkania lub do korespondencji, telefon kontaktowy, g) dane osoby pośredniczącej w złożeniu reklamacji w imieniu Klienta obejmujące w szczególności: imię i nazwisko, nr PESEL, adres zamieszkania lub do korespondencji, telefon kontaktowy, h) nazwę produktu lub usługi, których Reklamacja dotyczy, i) opis problemu stwierdzonego w reklamacji, j) opis podjętych działań, k) decyzję, l) wskazanie ewentualnej rekompensaty bądź zwrotu środków; m) oznaczenie odpowiedniego statusu w zależności od etapu wyjaśniania, n) kopię odpowiedzi do Klienta. 22. Niezależnie od postanowień pkt. 21, kopia odpowiedzi na Reklamację archiwizowana jest w wersji papierowej przez Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego. 23. Decyzję o realizacji roszczeń finansowych Klientów wynikających ze złożonych Reklamacji, jak również o wypłacie innych rekompensat na rzecz Klientów podejmuje Zarząd. W przypadku roszczeń finansowych lub rekompensat nie przekraczających 2000 PLN, decyzję może podjąć Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego, po uprzedniej konsultacji z odpowiednim Dyrektorem Zarządzającym Pionem. 24. Realizacja wypłaty roszczenia finansowego lub innej rekompensaty na rzecz Klienta jest realizowana niezwłocznie przez Biuro Księgowości Własnej oraz Spraw Pracowniczych Towarzystwa na podstawie decyzji Zarządu lub Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego podjętych zgodnie z pkt Udzielanie odpowiedzi na Reklamację zgłoszone przez Klientów powinno nastąpić w możliwie krótkim terminie nie dłuższym jednak niż 30 dni od daty wpływu Reklamacji do KBC TFI S.A. lub do jednego z podmiotów o którym mowa w pkt 8 ppkt 2)-3) niniejszej procedury. W uzasadnionych przypadkach wymagających przeprowadzenia szczegółowego dochodzenia termin powyższy za zgodą Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego może zostać wydłużony. Termin o którym mowa w zdaniu poprzedzającym nie może być dłuższy niż 60 dni o dnia otrzymania reklamacji. W przypadku, gdy udzielenie odpowiedzi wymaga zasięgnięcia opinii innego podmiotu lub organu Strona 4

5 administracji, pracownik odpowiedzialny za rozpatrzenie Reklamacji powinien niezwłocznie powiadomić Klienta o tej okoliczności, wyjaśniając w szczególności przyczyny opóźnienia oraz wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone a także podając przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. 26. Klientowi przysługuje prawo odwołania się od stanowiska Towarzystwa w sprawie danej Reklamacji. Do rozpoznawania odwołań Klientów postanowienia Procedury stosuje się odpowiednio. 27. Do postępowania z Uwagami stosuje się odpowiednio zasady dotyczące rozpatrywania Reklamacji z uwzględnieniem pkt Odpowiedzi na Uwagi przyjęte przez pracowników KBC TFI SA oraz podmioty zewnętrzne współpracujące z KBC TFI SA mogą być udzielane przez pracownika KBC TFI SA lub podmiot zewnętrzny za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu, za uprzednim poinformowaniem Dyrektora Biura Ryzyka Operacyjnego. Odpowiedzi pisemne na Uwagi są możliwe w uzasadnionych przypadkach. 29. Dyrektor Biura Ryzyka Operacyjnego może prowadzić rejestr Uwag w formie elektronicznej w sposób analogiczny do rejestru Reklamacji. 30. Wszelkie dokumenty związane z procesem rozpatrywania Reklamacji lub Uwag są archiwizowane w KBC TFI S.A. przez okres wymagany właściwymi przepisami prawa. 31. Raport dotyczący reklamacji które wpłynęły do KBC TFI w danym okresie sprawozdawczym prezentowany jest na każdym posiedzeniu Komitetu Zarządzania Ryzykiem, którego zadania określone zostały odrębną procedurą wewnętrzną.raport zawiera co najmniej następujące informacje: identyfikację klienta, przedmiot reklamacji oraz status. 32. Klient zachowuje prawo wystąpienia z powództwem dotyczącym Reklamacji/Uwag do sądu powszechnego, stosownie do obowiązujących przepisów prawa. 33. KBC TFI S.A. corocznie, w terminie 45 dni od zakończenia roku kalendarzowego, przekazuje Rzecznikowi, o którym mowa w ustawie, sprawozdanie dotyczące rozpatrywania reklamacji oraz liczby wystąpień klientów na drogę postępowania sądowego w wyniku nierozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą tych klientów, z uwzględnieniem: a. Liczby reklamacji; b. Uznanych i nieuwzględnionych roszczeń, wynikających z wniesionych reklamacji; c. Informacji o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwot zasądzonych prawomocnymi orzeczeniami sądów na rzecz klientów w okresie sprawozdawczym. 34. Co najmniej raz do roku dokonywany jest przegląd Procedury pod kątem zgodności z obowiązującymi wymogami prawa oraz regulacjami wewnętrznymi 35..Niniejsza Procedura oraz wszelkie jej zmiany wymagają zgody Zarządu Towarzystwa podjętej w drodze uchwały Strona 5