UTRZYMANIE USŁUG skrypt wizyty serwisanta wersja 1,

UTRZYMANIE USŁUG skrypt wizyty serwisanta wersja 1, 23.05.2016

Jesteś wizytówką Orange, wpływasz na to jak jesteśmy postrzegani, oceniani budujesz relacje Klienta z naszą firmą. Kluczowe elementy, o które powinieneś zadbać udając się do Klienta: 1. przedstaw się, poinformuj kogo reprezentujesz i w jakiej sprawie przychodzisz 2. upewnij się czy rozmawiasz z właściwą upoważnioną do rozmowy osobą 3. przybliż czas trwania naprawy 4. ustal zakres prac niezbędnych do realizacji zlecenia 5. zweryfikuj działanie linii i gniazdka 6. zweryfikuj działanie telefonu 7. asysta techniczna 8. zweryfikuj działanie dostępu do internetu 9. napraw podłączenie i konfigurację modemu 10. zweryfikuj działanie usługi tv, sprawdź ustawienie anteny SAT 11. napraw podłączenie i konfigurację dekodera usługi telewizyjnej 12. zweryfikuj działanie telefonu VoIP 13. napraw podłączenie i konfigurację telefonu VoIP 14. potwierdź z Klientem skuteczną naprawę 15. zademonstruj działanie usługi 16. posprzątaj po sobie lokal 17. zadbaj o podpisanie dokumentów 18. sprawdź działanie pozostałych usług 19. podsumuj naprawę, udziel instruktażu 20. pożegnaj się utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 2 z 20

przedstawienie się potwierdzenie obecności osoby upoważnionej informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac linii i gniazdka 1. PRZEDSTAW SIĘ Przychodząc do Klienta przedstaw się podając imię, nazwisko i okaż identyfikator. Wyjaśnij cel wizyty. Witam serdecznie, nazywam się (imię i nazwisko). Jestem Partnerem Technicznym Orange Polska, to mój identyfikator. Przyszedłem w sprawie zgłoszenia usterki (podaj typ usługi: dostęp do internetu, usługa głosowa, telewizja). Jeżeli Klient Cię zapyta gdzie jesteś zatrudniony udziel odpowiedzi. Pracuję w firmie (podaj nazwę firmy), która usuwa uszkodzenia/instaluje usługi w imieniu Pana/Pani Operatora Telekomunikacyjnego. W sytuacji, gdy naprawiasz łącze dla OA, a Klient zapyta Cię, dlaczego zlecenia nie realizują służby techniczne operatora, z którym podpisał umowę odpowiedz: Zgodnie z Decyzją Urzędu Komunikacji Elektronicznej służby techniczne Orange obsługują w takim samym zakresie wszystkich operatorów świadczących usługi na sieci Orange, dlatego Firma Partnerska nie jest informowana o operatorze, ale o rodzaju łącza które obsługuje. Jeżeli będąc na miejscu przy posesji/lokalu Klienta nie zastaniesz go, stosuj się do obowiązujących procedur. 2. UPEWNIJ SIĘ CZY ROZMAWIASZ ZE ZGŁASZAJĄCYM USZKODZENIE LUB OSOBĄ UPOWAŻNIONĄ Upewnij się, z kim rozmawiasz. Czy Pan/Pani (imię i nazwisko lub nazwa firmy ze zlecenia)? Jeżeli potwierdzałeś telefonicznie swój przyjazd - nawiąż do rozmowy. Rozmawialiśmy telefonicznie na temat tego zlecenia (podaj termin rozmowy). utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 3 z 20

potwierdzenie obecności osoby upoważnionej informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac linii i gniazdka Jeżeli spóźniasz się w stosunku do ustalonego z Klientem terminu przeproś go wyjaśnij przyczynę spóźnienia, efektywnie i fachowo rozwiąż problem Klienta. Przepraszam za zaistniałe opóźnienie. Ze względu na (nagłe wypadki losowe, siła wyższa), które uniemożliwiły dotarcie na czas nie udało się przyjechać wcześniej, a przyczyny (techniczne, losowe, SW) uniemożliwiły mi kontakt telefoniczny. Zapewniam, że prace zostaną wykonane szybko i fachowo. Czy ma Pan/Pani jakieś pytania lub dodatkowe oczekiwania, co do realizacji zlecenia? Jeżeli na miejscu nie ma Klienta zgłaszającego uszkodzenie, zapytaj czy Twój rozmówca posiada upoważnienie do potwierdzenia naprawy i podpisania dokumentów. Czy posiada Pan/Pani pisemne upoważnienie do potwierdzenia naprawy oraz do podpisania ewentualnych dokumentów (np.: formularz asysty, dzierżawa modemu)? Jeżeli Twój rozmówca nie posiada upoważnienia, poinformuj go: Rozumiem, w takim wypadku przystąpię do ustalenia przyczyny uszkodzenia. Jeżeli będzie konieczne podpisanie dokumentów związanych z naprawą niestety nie będę mógł jej wykonać ze względu na nieobecność osoby upoważnionej do podpisania dokumentów. Przystąp do ustalenia przyczyny uszkodzenia. W przypadku, kiedy usunięcie uszkodzenia będzie wymagało podpisania ewentualnych dokumentów przekaż informację osobie udostępniającej lokal, że nie możesz dokończyć naprawy. Stosowną adnotację zapisz w zleceniu. Niestety, aby ukończyć naprawę konieczny jest podpis osoby upoważnionej. Przekażę informację do Pana/Pani operatora, który skontaktuje się celem ustalenia nowego terminu naprawy. Jeżeli jesteś na miejscu i rozmawiasz z zamawiającym, a on odmówił realizacji zgłoszenia, a potwierdza działanie usługi, poproś go o imię i nazwisko w celu umieszczenia w opisie zamknięcia zgłoszenia. Proszę w takim razie o potwierdzenie poprawnego działania usługi. Do opisu zgłoszenia będę potrzebował imię i nazwisko osoby potwierdzającej. Czy ma Pan/Pani jakieś dodatkowe oczekiwania? utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 4 z 20

potwierdzenie obecności osoby upoważnionej informacja o czasie trwania wizyty przedstawienie zakresu prac linii i gniazdka 3. PRZYBLIŻ CZAS TRWANIA NAPRAWY Uzyskaj zgodę Klienta na wejście do lokalu. Czy mogę wejść? Podaj Klientowi przybliżony czas naprawy, zapewnij go o skuteczności, z jaką usuniesz uszkodzenie. Przystąpię do realizacji zgłoszenia zgodnie ze zleceniem. Potrwa to około 2h (podaj przybliżony czas instalacji w zależności od rodzaju usługi). Dołożę wszelkich starań aby uszkodzenie zostało jak najszybciej usunięte. Jeżeli Klient jest niezadowolony ze zbyt długiego w jego ocenie czasu realizacji zlecenia lub zbyt długo oczekuje na naprawę poinformuj go. Dokładamy wszelkich starań, aby zlecenia realizować na czas. Proszę pamiętać, że w pierwszej kolejności weryfikujemy działanie usługi po stronie operatora oraz przebieg całego łącza. Wiąże się to z wykonaniem pomiarów, analizą wyników oraz ewentualną naprawą na odcinku pomiędzy centralą a Pana/Pani lokalem. Po wyeliminowaniu nieprawidłowości po stronie sieciowej weryfikujemy działanie usługi w Pana/Pani lokalu. Przepraszam, za wydłużony czas naprawy, jest to konieczne by łącze w przyszłości pracowało stabilnie i bezawaryjnie. 4. USTAL ZAKRES PRAC NIEZBĘDNYCH DO REALIZACJI NAPRAWY Dopytaj Klienta o lokalizację pomieszczenia, w którym Klient ma uruchomioną infrastrukturę. Proszę mi powiedzieć, w którym pomieszczeniu ma Pan/Pani uruchomione usługi? Czy może Pan/Pani wskazać, w którym miejscu jest zainstalowane gniazdko telefoniczne? Świetnie, to ułatwi i przyśpieszy realizację zlecenia. Jeżeli Klient nie orientuje się, gdzie są rozmieszczone podstawowe elementy: modem, gniazdko telefoniczne - zaproponuj mu ich wspólne odszukanie. W mojej ocenie kable telekomunikacyjne powinny wchodzić do tego lokalu w tym miejscu (wskaż), Pozwoli Pan/Pani, że się rozejrzę w tym pomieszczeniu. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 5 z 20

przedstawienie zakresu prac linii i gniazdka telefonu asysta techniczna Jeśli potrzebujesz zweryfikować funkcjonowanie zewnętrznej instalacji telefonicznej na styku z lokalem Klienta poinformuj go, że najpierw sprawdzisz okablowanie na zewnątrz budynku, a kolejno w jego lokalu. Określ czas, jaki jest niezbędny na wykonanie prac poza lokalem. Jeśli potrzebujesz pomocy innych pracowników lub musisz na chwilę opuścić lokal Klienta, poinformuj go o tym. Zanim wyjdziesz, potwierdź numer kontaktowy, który umożliwi dalszą realizację zlecenia, gdyby Klient wyszedł z domu. Proszę pozwolić, że na początek sprawdzę łącze na zewnątrz, zajmie to około 20 minut (podaj czas adekwatny do wykonywanych działań), w następnej kolejności ustalimy zakres prac w lokalu. Czy będzie Pan/Pani dostępny/dostępna w lokalu za 20 minut? Czy mogę potwierdzić numer kontaktowy, gdybym nie zastał Pana/Pani po powrocie? Jeżeli prace, które będziesz wykonywał wymagają demontażu gniazdka, elementów wystroju w lokalu Klienta - uprzedź go o tym oraz koniecznie uzyskaj jego zgodę na takie działania. Weryfikacja instalacji do tego miejsca będzie wymagała (wymień adekwatnie do rodzaju prac jakie będziesz realizował np.: demontaż gniazdka, listew). Czy akceptuje Pan/Pani to rozwiązanie? Jeżeli Klient się na to nie zgadza, ustalcie wspólnie alternatywny sposób sprawdzenia sieci wewnętrznej w ustalonych miejscach. Proponuję na początek sprawdzić działanie usługi w pierwszym gniazdku w Pana/Pani lokalu. Zadbam o to, żeby jak najlepiej zabezpieczyć miejsce pracy, kolejno zdecydujemy jak sprawdzić sieć wewnętrzną od pierwszego gniazdka do miejsca, w którym ma Pan/Pani uruchomioną usługę. Co Pan/Pani sądzi o takim rozwiązaniu? Jeżeli Klient zapyta co to jest pierwsze gniazdko powiedz: Pierwszym gniazdkiem telefonicznym, nazywamy to gniazdko, które jest zainstalowane jako pierwsze po wprowadzeniu instalacji telefonicznej do lokalu. 5. ZWERYFIKUJ DZIAŁANIE LINII I GNIAZDKA Ustal w rozmowie z Klientem, gdzie jest zainstalowane pierwsze gniazdko w lokalu. Poinformuj Klienta, jakie działania podejmiesz. Proszę mi powiedzieć, czy orientuje się Pan/Pani gdzie znajduje się gniazdko telefoniczne? Czy w lokalu znajdują się inne gniazdka, do których ma Pan/Pani podłączony telefon lub modem? Ich zlokalizowanie jest niezbędne do wykonania diagnostyki. Na początek podłączę własny aparat testowy i sprawdzę stan usługi. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 6 z 20

linii i gniazdka telefonu asysta techniczna internetu Jeżeli na Twoim sprzęcie testowym usługa działa, przejdź punktu 6. Jeżeli usługa nie działa, przedstaw Klientowi dalsze kroki, jakie podejmiesz przy ustaleniu źródła problemu. Sprawdzę gniazdko telefoniczne i styki wewnątrz. Niezbędny jest jego demontaż, oczywiście po sprawdzeniu gniazdko będzie podłączone jak dotychczas. Zrobię to tak, że nawet Pan/Pani nie zauważy. Poinformuj Klienta o przyczynie problemu, jeżeli ten leży po stronie gniazdka/linii w lokalu. Proszę zobaczyć (wymień adekwatnie do źródła problemu np.: gniazdko, styki, kabel) jest uszkodzone. Wymienię je, już za chwilę telefon będzie działał prawidłowo. Jeżeli przyczyna problemu leży po stronie sieci dostępowej Orange Polska i nie wynika z winy Klienta, przeproś go za zaistniałą sytuację argumentując, że problem powstał na skutek zdarzeń losowych i niezawinionych. Przepraszam za zaistniałą sytuację, problem wynikł ze względu na (wymień adekwatnie do przyczyny np.: warunki atmosferyczne, prace na centrali telefonicznej). Dołożę wszelkich starań aby uszkodzenie zostało jak najszybciej usunięte. 6. ZWERYFIKUJ DZIAŁANIE TELEFONU Jeżeli na Twoim sprzęcie testowym usługa działa prawidłowo, poinformuj Klienta oraz zweryfikuj działanie jego urządzenia końcowego. Proszę zobaczyć na moim sprzęcie testowym usługa działa prawidłowo, sygnał w słuchawce jest. Proponuję sprawdzić działanie Pana/Pani aparatu telefonicznego. Czy aparat w ostatnim czasie działał prawidłowo? Czy wymieniał Pan/Pani akumulatorki? (jeżeli dotyczy aparatu bezprzewodowego). Proszę je sprawdzić. Podłączymy Pana/Pani telefon i zobaczymy czy działa. (jeśli nie działa) W mojej ocenie należy wymienić lub naprawić aparat telefoniczny. Jeżeli Klient posiada rozbudowaną sieć telefoniczną w lokalu, poinformuj go, że diagnostyka i naprawa, jaką realizujesz w trakcie wizyty ogranicza się do głównego punktu dostępowego, jakim jest pierwsze gniazdko telefoniczne, w którym sprawdzisz i zademonstrujesz poprawność działania usługi. W ramach zgłoszenia, które u Pana/Pani realizuję, weryfikację działania usługi mogę przeprowadzić jedynie w miejscu instalacji głównego punktu dostępowego, którym jest pierwsze gniazdko telefoniczne. Jest to jednocześnie zakończenie sieci Orange Polska. Usługa w tym punkcie działa prawidłowo. W zakresie Pana/Pani sieci domowej sugeruję skontaktować się z osobą, która instalowała sieć. Przepraszam za niedogodności. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 7 z 20

telefonu asysta techniczna internetu naprawa dostępu do modemu Jeżeli Klient zapyta dlaczego naprawa ogranicza się do pierwszego gniazdka w lokalu, wyjaśnij: Odpowiedzialność operatora kończy się na gniazdku telefonicznym, które jest zakończeniem infrastruktury Pana/Pani dostawcy. Serwisant nie może ingerować w Pana/Pani sieć, ponieważ nie jest w stanie stwierdzić z jakich materiałów, i w jaki sposób została przygotowana. 7. ASYSTA TECHNICZNA W ramach wizyty u Klienta, może zdarzyć się tak, że dla usługi szerokopasmowej lub telewizyjnej z oferty Orange Polska, po dokładnej diagnozie okaże się, że zgłaszany przez Klienta problem wynika z jego winy lub naprawa wymaga wykonania dodatkowych czynności w zakresie płatnej asysty technicznej. Jej elementy są określone w cenniku usług instalatorskich. Zweryfikuj, czy zgłoszenie uszkodzenia, które realizujesz jest zasadne bądź niezasadne i kwalifikuje się do zakresu płatnej naprawy. Jeżeli zgłoszenie jest niezasadne zaproponuj Klientowi realizację płatnej asysty. Przedstaw Klientowi cennik oraz formularz asysty. Poproś Klienta o decyzję czy korzysta z tej usługi. Nieprawidłowości, które Pan/Pani zgłaszał nie wynikają z winy operatora. Naprawę mogę zrealizować w ramach asysty technicznej, która jest płatna zgodnie z cennikiem. Proszę się nim zapoznać, na koniec niezbędny będzie Pana/Pani podpis. Bardzo proszę o decyzję czy skorzysta Pan/Pani z tej usługi. Jeżeli wyrazi zgodę poproś Klienta o podpisanie oświadczenia zgody na weryfikację działania usługi na jego sprzęcie. Do zlecenia, które będę realizował, wymagana jest pisemna zgoda na konfigurację usługi na Pana/Pani sprzęcie. Tu jest oświadczenie, precyzuje ono, jakie działania zgodnie z Pana/Pani zamówieniem zostaną wykonane. Bardzo proszę się z nim zapoznać i podpisać. Jeżeli Klient zapyta o zasady naliczania opłaty za asystę, poinformuj go o sposobie ich rozliczania. Opłata za realizację tego zlecenia w ramach asysty jest naliczana w miesięcznym rozliczeniu i pobierana w rachunku za usługi. Proszę, tu jest szczegółowy cennik (wskaż Klientowi cennik), Szczegółowe informacje w zakresie opłat za asystę znajdzie Pan/Pani u operatora usługi. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 8 z 20

asysta techniczna internetu naprawa dostępu do modemu telewizji Jeżeli Klient będzie pytał, dlaczego ma płacić, przedstaw argumentację. Operatorowi z usług którego Pan/Pani korzysta bardzo zależy na zadowoleniu Klientów, dlatego dbamy o to, aby skomplikowane usługi były obsługiwane przez autoryzowanych pracowników. Od poprawności ich podłączenia zależy jakość usług, z których Pan/Pani korzysta. Moje działania obejmują naprawę wszystkich usług w tym: wymianę modemu dzierżawionego i dekodera, konfigurację dostępu do Internetu na maksymalnie trzech urządzeniach, uruchomienie i demonstrację. Jeżeli nadal Klient będzie dopytywał o opłatę powiedz: Opłata jest wyliczona w oparciu o koszt przyjazdu i pracy pracownika technicznego i jest zgodna z cennikami firm konkurencyjnych za podobne usługi. Kwestia płatnej asysty jest obecnie standardem rynkowym. Jeżeli Klient nie chce zapłacić, poinformuj go, że zademonstrujesz działanie usługi na własnym sprzęcie testowym oraz poproś go o podpisanie oświadczenia. Proszę zastanowić się jeszcze raz (), jeżeli nie życzy sobie Pan/Pani realizacji asysty, zademonstruję działanie usługi na własnym sprzęcie, przykro mi, problem nie zostanie wyjaśniony. Szanuję Pańska decyzję, proszę o podpisanie oświadczenia, zakończymy w ten sposób zlecenie. Jeżeli zlecenie wymaga dodatkowych czynności, które mogą wyniknąć na dowolnym etapie realizacji zgłoszenia pamiętaj o każdorazowym poinformowaniu Klienta, że jest to dodatkowo płatny zakres obsługi, wymieniony w cenniku usług instalatorskich. Proszę pamiętać, że usługi dodatkowe są określone we wspomnianym wcześniej cenniku usług. Instalując sieć domową czy konfigurując dodatkowe urządzenia w ramach zgłoszonego problemu technicznego, uwzględnię je na specjalnym formularzu, proszę zobaczyć. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 9 z 20

asysta techniczna internetu naprawa dostępu do modemu telewizji Jeżeli Klient ma zastrzeżenia w stosunku do obsługi na infolinii lub sprzedawcy w salonie sprzedaży poinformuj go. Najmocniej przepraszam, że napotkał(a) Pan/Pani takie problemy. Postaram się jak najszybciej usunąć nieprawidłowości. Oczywiście uwagi, które ma Pan/Pani w stosunku do pracownika infolinii/sprzedawcy przekażę firmie tak abyśmy mogli poprawić, jakość obsługi. Jeżeli dla opcji Naked Klient zapyta dlaczego jest naliczana opłata za łącze odpowiedz. Jest to opłata wynikająca z obowiązków regulacyjnych, jakie zostały nałożone na OPL przez UKE. W konsekwencji OPL ma obowiązek utrzymywać sieć telekomunikacyjną, doprowadzaną do lokalu Klienta, w stanie gotowości do świadczenia usług z zachowaniem wysokich standardów jakości. Konieczny jest ciągły nadzór sieci, jej rozwój zgodnie z pojawiającymi się nowymi technologiami oraz usuwanie awarii, zatem koszty tych działań są uwzględnione w cenach usług. Jeżeli dla opcji Naked Klient zapyta co wpływa na cenę utrzymania łącza poinformuj go. Wysokość opłaty wynika z faktycznie ponoszonych kosztów utrzymania sieci, zatem uwzględnia koszty: nadzoru i przeglądów sieci, modernizacji sieci i usuwania awarii oraz opłat ponoszonych na rzecz organów państwowych takie jak: podatki od infrastruktury, opłata telekomunikacyjna i opłaty za zasoby numeracyjne. Działania takie zapewniają odpowiednią jakość świadczonych usług. Inne podmioty, jak dostawcy usług telekomunikacyjnych w Polsce i w Unii Europejskiej, dostawcy energii, czy gazu, również pobierają cykliczne opłaty, aby możliwe było utrzymanie sieci, na której świadczą swoje usługi. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 10 z 20

asysta techniczna internetu naprawa dostępu do modemu telewizji 8. ZWERYFIKUJ DZIAŁANIE DOSTĘPU DO INTERNETU Wszystkie czynności diagnostyczne na sieci Orange Polska oraz w lokalu Klienta obowiązkowo wykonaj na swoim modemie testowym. Sprawdź czy modem jest zsynchronizowany i ma połączenie z internetem. Sprawdzę teraz, czy modem, z którego Pan/Pani korzysta jest zsynchronizowany i ma połączenie z internetem. Proszę zobaczyć odpowiadają za to te diody (wskaż na modemie diody odpowiedzialne za synchronizację i połączenie z internetem). Jeżeli modem jest zsynchronizowany, a nie ma połączenia sprawdź jego konfigurację. Z przeprowadzonej diagnostyki wynika, że modem jest zsynchronizowany, ale nie jest właściwie skonfigurowany. Sprawdzę jego ustawienia. Czy posiada Pan/Pani login, hasło do połączenia, będą potrzebne. Proszę je przygotować. Jeżeli Klient nie posiada loginu i hasła, poproś go aby skontaktował się ze swoim operatorem i je odzyskał. Proszę skontaktować się z operatorem, login i hasło do połączenia są niezbędne do przywrócenia działania usługi. Bez nich nie będę w mógł prawidłowo skonfigurować modemu. Jeżeli modem ma połączenie dalsze czynności ustal i zrealizuj zgodnie z zakresem płatnej asysty technicznej. W przypadku kiedy modem nie ma synchronizacji sprawdź jego podłączenie. 9. SPRAWDŹ PODŁĄCZENIE I KONFIGURACJĘ MODEMU Po ustaleniu miejsca gdzie znajduje się pierwsze gniazdko telefoniczne, sprawdź podłączenie modemu. Sprawdzę teraz podłączenie modemu do sieci. Proszę zobaczyć, dla technologii, w której zakupił Pan/Pani usługę modem powinien (opisz sposób podłączenia z w zależności od technologii) Takie podłączenie zapewni stabilność i dobrą jakość transmisji. Jeżeli w trakcie wizyty stwierdzisz uszkodzenie sprzętu, niezbędna jest jego wymiana. Zademonstruj Klientowi na własnym modemie poprawność działania usługi oraz zweryfikuj czy urządzenia, z których korzysta Klient są dzierżawione czy zakupione. Modem, z którego Pan/Pani korzysta nie działa/działa nieprawidłowo. Niezbędna będzie jego wymiana. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 11 z 20

naprawa dostępu do modemu telewizji naprawa usługi telewizyjnej telefonu VoIP W przypadku wymiany dzierżawionego urządzenia abonenckiego lub sprzętu, który Klient zakupił w Orange a urządzenie jest objęte gwarancją (Klient dysponuje paragonem lub protokołem z wymiany zrealizowanej w okresie do 24 miesięcy wstecz) dokonaj jego wymiany. Ponieważ korzysta Pan/Pani z modemu zakupionego w Orange, który działa nieprawidłowo będzie on wymieniony. Sprawdzę kompletność urządzenia i przejdziemy do wymiany. Wszystko załatwimy na miejscu, nie będzie potrzeby, aby Pan/Pani jechał do salonu. Dla modemów po okresie gwarancyjnym lub w przypadku braku dowodu zakupu poinformuj Klienta o możliwości dzierżawy modemu będących własnością Orange. Ze względu na brak paragonu/gwarancji na uszkodzony sprzęt (wymień właściwe) proponuję Panu/Pani dzierżawę modemu. Przez okres korzystania z usługi w ramach miesięcznej opłaty 10 PLN będzie miał Pan/Pani zapewniony serwis urządzenia, a w przypadku jego uszkodzenia zostanie ono nieodpłatnie wymienione na sprawne. W przypadku usług operatorskich zarządzanie modemami nie leży w gestii Orange Polska. Sprawdź działanie usługi do gniazdka, do którego podłączony jest modem. W odniesieniu do pozostałej części zestawu poinformuj Klienta o konieczności kontaktu z OA. Na podstawie przeprowadzonej diagnostyki stwierdzam, że łącze działa dobrze. Podłączyłem modem testowy, proszę zobaczyć internet działa prawidłowo. Dalsze kroki w tej sprawie należą do Pana/Pani operatora. Proszę się z nim skontaktować w celu ostatecznego rozwiązania problemu. Wymianę urządzeń realizuj zawsze wg obowiązującej matrycy wymian sprzętu dedykowanej dla danego typu usługi. Jeżeli w trakcie naprawy stwierdzisz konieczność obniżenia prędkości usługi możesz to zrobić stosując się do właściwych procedur i procesów. Poinformuj Klienta o aktualnie ustawionej niższej opcji prędkości wynikającej z przyczyn technicznych oraz że dalsze uzgodnienia w tej sprawie będą przeprowadzone w trakcie kontaktu Operatora z Klientem. Przykro mi, z przyczyn technicznych na tą chwilę zmieniliśmy prędkość Pana/Pani usługi na maksymalną możliwą do świadczenia na tym łączu. Dodatkowo w tej sprawie skontaktuje się z Panią/Panem przedstawiciel operatora. Uzgodnicie Państwo dalsze czynności w zakresie zmiany opcji Pana/Pani usługi. Jeżeli ma Pan/Pani dodatkowe pytania, chętnie służę. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 12 z 20

naprawa dostępu do modemu telewizji naprawa usługi telewizyjnej telefonu VoIP Jeżeli w trakcie wizyty u Klienta w trakcie naprawy stwierdzisz dodatkowy problem, jakim jest przeciążenie, potwierdzone diagnostyką po naprawie, poinformuj Klienta. Problem, który Pan/Pani zgłaszał, to uszkodzenie liniowe, które usunąłem. Modem synchronizuje się, internet działa. Z diagnostyki przeprowadzonej po usunięciu uszkodzenia wynika, że łącze, z którego Pan/Pani korzysta jest przeciążone. Może to wynikać z obciążenia sieci. Informację o tym problemie przekażę niezwłocznie do operatora Pana/Pani usług w celu rozwiązania tej sprawy. Przykro mi. 10. ZWERYFIKUJ DZIAŁANIE USŁUGI TV, SPRAWDŹ USTAWIENIE ANTENY SAT Sprawdź czy dekoder ma połączenie z modemem oraz czy modem ma połączenie z internetem. Sprawdzę teraz, czy dekoder, z którego Pan/Pani korzysta ma połączenie z modemem. Zobaczmy czy internet teraz działa. Jest to niezbędne do zapewnienia komunikacji pomiędzy dekoderem a platformą telewizyjną. W przypadku usługi telewizyjnej w wersji satelitarnej upewnij się czy antena jest zamontowana i podłączona, oraz jak kształtuje się poziom sygnału satelitarnego w serwisowym menu dekodera. Proszę mi powiedzieć czy antena satelitarna jest zamontowana i ustawiona? Czy może Pan/Pani wskazać miejsce, w którym jest ona umieszczona? Sprawdzę z poziomu dekodera jakość sygnału, po tym określimy kolejne działania. Jeżeli antena nie jest zainstalowana lub podłączona zaproponuj jej montaż i ustawienie w ramach płatnej asysty technicznej. Poproś Klienta o podpisanie oświadczenia. Ponieważ antena nie jest zainstalowana/ustawiona, może Pan/Pani skorzystać z asysty technicznej, w ramach której zainstaluję i prawidłowo ustawię antenę. Postępuj zgodnie z punktem 7. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 13 z 20

telewizji naprawa usługi telewizyjnej telefonu VoIP naprawa telefonu VoIP 11. SPRAWDŹ PODŁĄCZENIE I KONFIGURACJĘ DEKODERA USŁUGI TELEWIZYJNEJ Sprawdź podłączenie dekodera do modemu w zależności od technologii świadczenia usługi. Zweryfikuj czy dekoder jest podłączony do właściwego portu w modemie oraz czy modem ma połączenie z internetem. Sprawdzę teraz podłączenie dekodera do modemu. W opcji z której Pan/Pani korzysta z usługi telewizyjnej dekoder musi być podłączony do portu (wymień właściwe podłączenie) na modemie. Jeżeli stwierdzisz uszkodzenie dekodera warunkiem jego wymiany podczas Twojej wizyty jest kompletność zestawu posiadanego przez Klienta. Zweryfikuj ją. Ponieważ korzysta Pan/Pani z modemu, który nie działa prawidłowo będzie on wymieniony. Sprawdzę kompletność urządzenia i przejdziemy do wymiany. W przypadku braku jednego z elementów zestawu poinformuj Klienta o konieczności zakupu i wymianie urządzenia we własnym zakresie. Skieruj Klienta do salonu sprzedaży gdzie może dokupić brakujące elementy i zrealizować wymianę. Przykro mi, ponieważ nie posiada Pan/Pani kompletnego zestawu (wymień właściwe: np.: brak dekodera, brak zasilacza) nie mogę go wymienić. Wymianę może Pan/Pani zrealizować w salonie dokupując brakujące elementy. Jeżeli antena/konwerter nie są zakupione w Orange Polska, poinformuj Klienta o konieczności ich naprawy lub wymiany we własnym zakresie. Ponieważ, antena i konwerter, z których Pan/Pani korzysta są niesprawne, proponuję ich zakup u swojego operatora. W ramach płatnej asysty technicznej mogę kolejno zainstalować i ustawić antenę. Takie rozwiązanie zapewni właściwą jakość oraz bezproblemowe korzystanie z usługi. Jeżeli zainstalowana antena ma mniejsza średnicę niż określona w standardzie, poinformuj Klienta o konieczności zmiany anteny lub regulacji ustawienia. Niska jakość sygnału, którą Pan/Pani widzi na ekranie telewizora może wynikać z nieprawidłowego ustawienia anteny lub wielkości niezgodnej ze standardem. Antena powinna mieć odpowiednią wielkość a jej ustawienie powinno być niezwykle precyzyjne. Takie parametry zapewnią dobrą jakość obrazu oraz odbiór kanałów w wysokiej rozdzielczości (HD). utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 14 z 20

telewizji naprawa usługi telewizyjnej telefonu VoIP naprawa telefonu VoIP Jeżeli zgłaszany problem jest związany ze złym ustawieniem anteny, poinformuj Klienta, że istnieje możliwość ustawienia anteny w ramach płatnej asysty. Z przeprowadzonej diagnostyki wynika, że antena satelitarna jest ustawiona nieprawidłowo. W ramach płatnej asysty technicznej mogę dokonać korekty jej ustawienia. Proszę o Pana/Pani decyzję. W przypadku, kiedy uszkodzenie związane jest z wymianą elementu, której można dokonać tylko w salonie sprzedaży poinformuj o tym Klienta. Element, z którego Pan/Pani korzysta (np. konwerter) jest uszkodzony. Jego wymianę może Pan/Pani zrealizować salonie sprzedaży, u swojego operatora na podstawie dowodu zakupu, który jednocześnie określa gwarancję na wspomniany element zestawu. Sugeruję wcześniej skontaktować się z salonem sprzedaży. W opcji multiroom dla usługi VDSL połączenie pomiędzy modemem a dekoderem leży w gestii Klienta. Przypomnij mu o tym. Zaznacz, że możesz usunąć to uszkodzenie w ramach płatnej asysty technicznej. Zgodnie z regulaminem korzystania z usługi multiroom instalacja pomiędzy modemem a dekoderem leży w Pana/Pani gestii. Z mojej strony mogę zaproponować naprawę tego uszkodzenia w ramach płatnej asysty technicznej. Czy wyraża Pan/Pani na to zgodę? W przypadku, gdy zaistnieje podejrzenie, że uszkodzeniu uległ dodatkowy dysk twardy do dekodera, który jest własnością Klienta, zweryfikuj jego działanie na dekoderze serwisowym. Poinformuj, że dysku spowoduje wykasowanie zawartych na nim danych. Potwierdź, czy Klient mimo to wyraża zgodę na sprawdzenie dysku. Po uzyskaniu zgody podłącz i sprawdź dysk na własnym sprzęcie. Sprawdzę teraz działanie dysku twardego w dekoderze. Weryfikację jego działania mogę Ni przeprowadzić na własnym sprzęcie serwisowym. Niestety, spowoduje to, że wszystkie dane, które się na nim znajdują zostaną skasowane. Czy wyraża Pan/Pani zgodę na sprawdzenie dysku? Świetnie już sprawdzam. Jeżeli w trakcie diagnostyki dysku potwierdzi się jego uszkodzenie, a urządzenie jest nadal na gwarancji (decyduje data na paragonie zakupu) poinformuj Klienta konieczności wymiany dysku w salonie sprzedaży. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 15 z 20

telewizji naprawa usługi telewizyjnej telefonu VoIP naprawa telefonu VoIP Proszę zobaczyć, na moim dekoderze dysk nie działa. Podejrzewam, że uległ uszkodzeniu. Proszę sprawdzić czy posiada Pan/Pani dowód zakupu. Jeżeli jest jeszcze na gwarancji, jego wymiany może Pan/Pani dokonać w salonie sprzedaży. Czy ma Pan/Pani pytania w tym zakresie? Chętnie wyjaśnię wątpliwości. Poinstruuj Klienta, że do działania usługi telewizyjnej modem i dekoder powinny być cały czas włączone. Proszę pamiętać, aby usługa telewizyjna działała zgodnie z Pana/Pani oczekiwaniami, należy pamiętać, że dekoder powinien być podłączony do modemu, który jest włączony i ma aktywne połączenie z internetem. Wyłączenie zasilania modemu spowoduje brak możliwości korzystania z usługi. 12. ZWERYFIKUJ DZIAŁANIE TELEFONU VoIP Sprawdź czy w aparacie telefonicznym jest sygnał, czy modem jest połączony z internetem oraz usługa telefoniczna oparta na VOIP ma zestawione połączenie z platformą usługową. Konfiguracja usługi telefonicznej w technologii VoIP wymaga dostępu do internetu, modem powinien być cały czas włączony. Proszę zobaczyć, poprawne funkcjonowanie usługi telefonicznej określa dioda na modemie (wskaż właściwą diodę). Jeżeli usługa nie działa sprawdź podłączenie aparatu, działanie internetu oraz konfigurację usługi telefonicznej w technologii VoIP na modemie. 13. SPRAWDŹ PODŁĄCZENIE I KONFIGURACJĘ TELEFONU VoIP Sprawdź podłączenie aparatu telefonicznego do modemu. Zweryfikuj czy aparat telefoniczny znajduje się w wykazie dopuszczonych do obsługi VoIP. Sprawdzę teraz podłączenie aparatu telefonicznego do modemu, czy w ostatnim czasie odłączał Pan/Pani aparat od modemu? Aparat telefoniczny jest podłączony prawidłowo. Sprawdzę teraz stan usługi od strony operatora. Jeżeli dioda nie świeci się sprawdź konfigurację modemu. Do działania usługi telefonicznej w tej technologii ważne jest (podaj informację adekwatnie do wykorzystywanego sprzętu i technologii), sprawdzę teraz konfigurację modemu. Proszę mi powiedzieć czy w ostatnim czasie modem był wymieniany? utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 16 z 20

telefonu VoIP naprawa telefonu VoIP potwierdzenie naprawy demonstracja działania usługi Poinformuj Klienta, że modem bądź dekoder są własnością Orange Polska. Proszę pamiętać, że urządzenia takie jak modem, czy dekodery telewizyjne są własnością Orange Polska, w związku z tym nie wolno nim dowolnie dysponować, tj. wydawać osobom trzecim lub sprzedawać. Przekaż Klientowi, że usługa telefoniczna w technologii VoIP będzie dostępna do 48h po wymianie modemu. Poinstruuj Klienta, że do działania telefonu VoIP - modem powinien być cały czas włączony. Proszę pamiętać, że czas aktywacji, jaki jest niezbędny na zsynchronizowanie usługi wynosi do 48h. Konfiguracja usługi telefonicznej VoIP wymaga dostępu do internetu, modem powinien być włączony. Wyłączenie zasilania modemu spowoduje brak możliwości korzystania z telefonu VoIP. 14. POTWIERDŹ Z KLIENTEM SKUTECZNOŚĆ NAPRAWY Potwierdź zakończenie prac instalacyjnych. Wszystko działa jak należy. Problem, który Pan/Pani zgłaszał został usunięty, usługa działa super. Za chwilę zademonstruję jej działanie. 15. ZADEMONSTRUJ DZIAŁANIE USŁUGI Po naprawie usługi zademonstruj poprawne działanie usługi. Zachęć Klienta do sprawdzenia oraz samodzielnego jej wypróbowania. Wypowiadaj się w sposób rzeczowy, nie używaj żargonu, mów językiem Klienta. Daj odczuć swojemu rozmówcy, że jest otoczony fachową opieką. Pochwal jego wiedzę techniczną. Zademonstruj działanie telefonu stacjonarnego. Sygnał w słuchawce już jest (wskaż). Wykonam pomiar oraz połączenie testowe sprawdzę czy wszystko jest w porządku. Myślę, że w ciągu najbliższych minut zakończymy realizację zgłoszenia. Proszę wypróbować. Pokaż Klientowi jak działa internet na łączu, które naprawiłeś. Modem jest już skonfigurowany. Proszę zobaczyć jak szybko się połączył, odpowiada za to ta dioda (wskaż). Zademonstruję teraz Panu/Pani działanie usługi otwierając dowolną stronę internetową. Proponuję zapoznać się z załączoną instrukcją obsługi, a pozwoli to Panu/Pani w przyszłości bezproblemowo korzystać z usługi. Proszę teraz otworzyć ulubioną stronę (opcjonalnie pochwal wiedzę Klienta). Widzę, że świetnie sobie Pan/Pani radzi. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 17 z 20

demonstracja działania usługi sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów sprawdzenie działania pozostałych usług Zademonstruj działanie telewizji. To już ostatni etap, sprawdzę funkcjonowanie usługi telewizyjnej. Proszę zobaczyć - dekoder już się uruchamia. Sprawdzę czy wszystko działa jak należy. Proszę pamiętać, że dekoder zawsze powinien być podłączony do modemu, który każdorazowo powinien mieć połączenie z internetem. Jeżeli Klient korzysta z telefonu w technologii VoIP, a naprawa nie wymagała wymiany modemu, zademonstruj Klientowi działanie telefonii internetowej, zanim to zrobisz upewnij się, że VoIP działa na podstawie stanu diod na modemie. Proszę zobaczyć telefon działa prawidłowo, w przypadku problemów proszę zawsze zweryfikować stan tej diody na modemie (wskaż) oraz sprawdzić podłączenie aparatu telefonicznego do modemu. Zapytaj czy Klient ma dodatkowe pytania. Czy na tym etapie ma Pan/Pani dodatkowe pytania techniczne dotyczące naprawy? Chętnie udzielę informacji na temat obsługi urządzeń jeżeli jest taka potrzeba. Jeżeli Klient zgłosił uszkodzenie lub problem techniczny z szerokopasmowym dostępem do internetu, pamiętaj, że w ciągu dziesięciu dni od momentu ich uruchomienia realizowany jest proces stabilizacji linii. Jego zadaniem jest uzyskanie najlepszych parametrów jakościowych łącza. Jeżeli Klient będzie pytał o jakość łącza a problem jest zgłaszany w ciągu 10 dni od uruchomienia usługi, poinformuj go o tym fakcie. Aby zapewnić jak najlepszą jakość łącza internetowego, przez 10 dni od momentu zakończenia tego zgłoszenia, linia na której jest świadczona u Pana/Pani usługa może być poddana procesowi stabilizacji, który polega na dopasowaniu jak najlepszych parametrów linii dla tego łącza. Proszę przez ten czas nie wyłączać modemu. Jeżeli podczas demonstracji działania usługi Klient zapyta, jaką prędkość osiąga jego łącze, a prędkość będzie dużo mniejsza od maksymalnej, poinformuj go, że zawiera się ona w zakresie opcji, jaką zakupił. Wskaż Klientowi zapisy w umowie i regulaminie. Proszę zobaczyć prędkość usługi, którą naprawiałem to 6Mb/s, czyli zgodna z opcją, jaką Pan/Pani zakupił - do 10Mb/s. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 18 z 20

demonstracja działania sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów usługi sprawdzenie działania pozostałych usług Jeżeli Klient wyraża wątpliwości, ponieważ sprzedawca obiecał mu 10Mb/s, a ma 6Mb/s to poinformuj go: Oferta, z której Pan/Pani korzysta to opcja do 10Mb/s. Technologia się rozwija, Operator z którego usług Pan/Pani korzysta dba o rozwój swojej sieci, w przyszłości warunki będą jeszcze lepsze. Ponadto linia, na której korzysta Pan/Pani z usługi jest poddawana procesowi stabilizacji, co pozwoli na uzyskanie najwyższej możliwej do osiągniecia na tej linii jakości działania. Jeżeli możliwe jest przedstawienie przyczyny problemu, wskaż ją oraz uzasadnij jak w przyszłości można zapobiec tego typu sytuacji. Proszę zobaczyć, przyczyną nieprawidłowości było uszkodzone (wymień adekwatnie do źródła problemu np.: uszkodzone gniazdko telefoniczne, nieprawidłowo podłączony modem do podłączenia modemu użyto mikrofiltrów, modem był nieprawidłowo skonfigurowany lub uszkodzony, brak lub nieprawidłowe podłączenie dekodera do modemu). Jeżeli mogę coś doradzić, na przyszłość proszę nie zmieniać sposobu podłączenia urządzeń, jeżeli nie ma uzasadnionej potrzeby, a usługi będą funkcjonowały bezproblemowo. Jeżeli Klient oczekuje dodatkowych informacji technicznych poinformuj go, że do każdego zestwu sprzętowego dołączona jest szczegółowa instrukcja a wiecej informacji znajdzie również na stronie orange.pl/pomoc oraz na kanale youtube gdzie dostępne są filmiki z instalacji i aktywcji uslugi, oraz obsluga urządzeń. Proponuję, żeby Pan/Pani zapoznał się z dołączoną do zestawu sprzętowego instrukcją instalacji i aktywacji usługi. W przypadku ewentualnych problemów na jej podstawie może Pan/Pani sprawdzić prawidłowość podłączenia zestawu sprzętowego. Proponuję również odwiedzić stronę orange.pl/pomoc oraz kanał Orange na youtube, gdzie znajdzie Pan/Panie filmiki instruktażowe z podłączeniem, aktywacją oraz rozwiązaniami podstawowych problemów. Czy ma Pan/Pani w tym zakresie dodatkowe pytania? 16. POSPRZĄTAJ PO SOBIE LOKAL Po zakończeniu naprawy, zbierz narzędzia, posprzątaj po sobie wszystkie zużyte elementy pozostałe po wizycie. Przywróć lokal do stanu, jaki zastałeś przed wizytą, zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami. Jeżeli zgłoszenie wymaga wykorzystania formularza asysty technicznej lub Klient zdecydował się na dzierżawę modemu, przekaż mu do zapoznania się niezbędne dokumenty. Proszę się zapoznać z dokumentami, a ja w tym czasie posprzątam. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 19 z 20

sprzątanie lokalu podpisanie dokumentów sprawdzenie działania pozostałych usług podsumowanie wizyty pożegnanie Przekaż Klientowi dokumenty, w zależności od wariantu usługi wymień ich nazwy. Tu są wszystkie niezbędne do podpisania dokumenty (oświadczenie asysty, umowa na dzierżawę modemu), proszę je przeczytać. 17. ZADBAJ O PODPISANIE DOKUMENTÓW Wskaż Klientowi miejsca, w których niezbędny jest jego podpis. Proszę podpisać je w tym miejscu (wskaż wszystkie niezbędne miejsca). Jeden komplet zostaje dla Pana/Pani, pozostałe są dla mnie. Jeżeli Klient nie chce podpisać dokumentów w zakresie asysty technicznej lub dzierżawy modemu, zakończ zlecenie. Odbierz od Klienta modem, który był przeznaczony do wydzierżawienia. Bardzo mi przykro, ale ponieważ nie chce Pan/Pani podpisać dokumentów (wymień właściwe np.: asysta techniczna, dzierżawa modemu) nie mogę zakończyć realizacji tego zlecenia (spakuj modem przeznaczony do dzierżawy). Bardzo proszę o podpisanie formularza asysty. 18. SPRAWDŹ DZIAŁANIE POZOSTAŁYCH USŁUG Zadbaj o weryfikację poprawnego działania pozostałych usług. Oceń, czy instalacja, którą wykonałeś nie spowodowała przerwy lub ich błędnego działania. Sprawdziłem również funkcjonowanie pozostałych usług wszystkie działają jak należy. 19. PODSUMUJ WIZYTĘ Zapytaj czy Klient jest zadowolony z rozwiązania problemu. Dla uszkodzeń, które realizujesz w pierwszym wejściu podkreśl ten aspekt. Czy jest Pan/Pani zadowolony z przeprowadzonych prac? Proszę sprawdzić czy wszystko jest zgodne z Pana/Pani oczekiwaniami. Wiemy, że pana czas jest cenny, dlatego Orange dba, aby sprawy Klientów rozwiązywać przy pierwszym kontakcie. 20. POŻEGNAJ SIĘ Pożegnaj się z Klientem, podziękuj mu za współpracę. Dziękuję Panu/Pani za współpracę. Usługa została skutecznie naprawiona. Gdyby chciał Pan/Pani zamówić inne produkty lub miał dodatkowe pytania proszę o kontakt z infolinią. Jeszcze raz dziękuję za zaufanie do firmy Orange. Życzę miłego dnia. Do widzenia. utrzymanie usług wizyta u Klienta serwisant Strona 20 z 20