Wydanie VI ZATWIERDZAM /-/ Ewa Wojewódko Dyrektor Generalny Urzędu Białystok, 2014.02.05 STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA w PODLASKIM URZĘDZIE WOJEWÓDZKIM Podlaski Urząd Wojewódzki posiada CERTYFIKAT SYSTEMU JAKOŚCI Nr 1112/4/2013 nadany przez Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A. w Warszawie, na okres od 15 lutego 2013 r. do 14 lutego 2016 roku. Certyfikat potwierdza spełnienie przez Podlaski Urząd Wojewódzki wymagań normy PN - EN ISO 9001 : 2009. Ustanawiając Standardy Obsługi Klienta w Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim zapewniamy realizację pkt 5.2 wymagań normy Orientacja na klienta. Naszym celem jakościowym jest dążenie do konsekwentnego świadczenia usług, które spełniają wymagania naszych klientów i są zgodne z przepisami prawa. Standardy zawierają informacje o wzorcowych sposobach zachowania się pracowników Urzędu w relacjach z klientem. Standardy obsługi klienta mają zastosowanie wobec klientów zgłaszających się zarówno do siedziby Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego przy ul. Mickiewicza 3 w Białymstoku, jak też do siedziby Delegatury PUW w Łomży oraz zamiejscowych stanowisk pracy do spraw paszportowych w Suwałkach. I. STRUKTURA PODLASKIEGO URZĘDU WOJEWÓDZKIEGO 1. Zgodnie ze Statutem w skład Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego w Białymstoku wchodzą: 12 wydziałów/ biur: 1) Wydział Nadzoru i Kontroli; 2) Wydział Finansów i Budżetu; 3) Wydział Polityki Społecznej; 4) Wydział Infrastruktury; 5) Wydział Geodezji i Rolnictwa; 6) Wydział Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców; 7) Wydział Zarządzania Funduszami Europejskimi; 8) Wydział Instytucji Pośredniczącej w Certyfikacji; 9) Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego; 10) Biuro Organizacji i Kadr; 11) Biuro Obsługi Urzędu; 12) Biuro Informatyki i Rozwoju Sieci Teleinformatycznych.
W Urzędzie działają również : Zespół Wojewody, Zespół Audytu Wewnętrznego, Pełnomocnik Wojewody Podlaskiego do Spraw Ochrony Informacji Niejawnych kierujący Zespołem do Spraw Ochrony Informacji Niejawnych, Delegatura Urzędu w Łomży ul. Nowa 2. zamiejscowe stanowiska pracy do spraw paszportowych w Suwałkach ul. Sejneńska 13, jako część Wydziału Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców. W Urzędzie działa Pełnomocnik do Spraw Zarządzania Jakością, odpowiedzialny za funkcjonowanie, doskonalenie i nadzorowanie systemu zarządzania jakością zgodnego z PN EN ISO 9001 : 2009 w PUW, który swoje zadania realizuje przy pomocy Koordynatora Systemu. Do sprawnego zarządzania całością zadań związanych z funkcjonowaniem systemu zarządzania jakością w PUW powołany został Zespół Sterujący, którym kieruje Pełnomocnik do Spraw Zarządzania Jakością. 2. Siedziba główna Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego mieści się w Białymstoku, przy ul. Mickiewicza 3. Niektóre oddziały znajdują się poza budynkiem Urzędu, tj: przy ul. Mickiewicza 9: w Wydziale Polityki Społecznej Oddział Nadzoru i Kontroli w Pomocy Społecznej Oddział do Spraw Rodziny Oddział Rejestrów i Nadzoru Działalności Leczniczej Oddział Zdrowia Publicznego, Oddział Rynku Pracy, Oddział Rolnictwa w Wydziale Geodezji i Rolnictwa, Państwowa Straż Rybacka. przy ul. Bema 4 Oddział Paszportów w Wydziale Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców, przy ul. Warszawskiej 3 Wojewódzkie Centrum Powiadamiana Ratunkowego w Wydziale Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego. 3. Pracownicy Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego stanowią korpus służby cywilnej, o którym mowa w ustawie o służbie cywilnej. W Urzędzie zatrudnieni są także operatorzy numerów alarmowych oraz pracownicy zatrudnieni na stanowiskach pomocniczych i obsługowych. 4. Szczegółową strukturę organizacyjną określa Regulamin Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego, dostępny w formie elektronicznej w Biuletynie Informacji Publicznej Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego bip.bialystok.uw.gov.pl. 2
II. PUNKT OBSŁUGI KLIENTA. Zarządzeniem Nr 15/02 Dyrektora Generalnego z dniem 15 października 2002 r. utworzono Biuro Obsługi Klienta w Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim, które od 1 lipca 2009 r. nosi nazwę Punkt Obsługi Klienta. Punkt mieści się w Białymstoku przy ul. Mickiewicza 3 ( łącznik). Tworząc Punkt Obsługi Klienta kierowano się potrzebą poprawy obsługi indywidualnych klientów załatwiających swoje sprawy w Urzędzie. W Punkcie Obsługi Klienta znajdują się stanowiska do bezpośredniej obsługi klientów. Do głównych zadań Punktu Obsługi Klienta należy: a/ udzielanie informacji o sposobie załatwienia sprawy klientom zgłaszającym się do Urzędu, b/ udostępnianie kart informacyjnych, wzorów wniosków i formularzy, c/ przyjmowanie dokumentów składanych przez klientów, w tym skarg, wniosków i podań, d/ udzielanie informacji o organach właściwych do załatwienia sprawy w przypadku, gdy takim organem nie jest Wojewoda, e/ utrzymywanie i rozbudowa strony internetowej Urzędu, f/ zapewnienie funkcjonowania Biuletynu Informacji Publicznej, g/ udostępnianie Dziennika Ustaw, Monitora Polski i Dziennika Urzędowego w postaci elektronicznej do powszechnego wglądu i do pobrania w formie dokumentu elektronicznego w godzinach pracy Urzędu, h/ udostępnianie listy tłumaczy przysięgłych języka migowego klientom zgłaszającym się do Punktu Obsługi Klienta, i/ prowadzenie spraw w zakresie profilu zaufanego e-puap, w tym potwierdzanie, przedłużanie lub unieważnianie profilu zaufanego. ZAKRES WYŁĄCZEŃ Z KOMPETENCJI PUNKTU OBSŁUGI KLIENTA 1. Z zakresu działania Punktu Obsługi Klienta wyłączone są sprawy dotyczące: 1/ cudzoziemców i obywatelstwa; 2/ paszportów; 3/ rozpraw administracyjnych; 4/ orzekania o niepełnosprawności. Ponadto, z zakresu działania Punktu Obsługi Klienta wyłączone są sprawy załatwiane przez wydziały od ręki. W Urzędzie funkcjonuje wydzielona strefa do obsługi klientów zgłaszających się do Wojewódzkiego Zespołu Orzekania o Niepełnosprawności (parter budynku). 3
ELEKTRONICZNY PUNKT OBSŁUGI KLIENTA - ebok i ELEKTRONICZNA SKRZYNKA PODAWCZA - esp W Urzędzie funkcjonują rozwiązania umożliwiające klientom posiadającym kwalifikowany podpis elektroniczny lub profil zaufany epuap wnoszenie pism w formie elektronicznej Elektroniczna Skrzynka Podawcza (esp.bialystok.uw.gov.pl) oraz elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (ebok.bialystok.uw.gov.pl) portale, za pomocą których klienci mogą składać dokumenty i załatwiać sprawy w urzędzie w formie elektronicznej, bez konieczności stawiania się w nim osobiście. POSTAWA PRACOWNIKÓW URZĘDU WOBEC KLIENTÓW Pracowników Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego obowiązują następujące zasady postępowania wobec klienta: SZACUNEK DLA KLIENTA traktowanie klienta jako osoby ważnej, indywidualne podejście do każdej osoby, cierpliwość, poważne traktowanie spraw i problemów klienta, umiejętność przeproszenia oraz zachowania dyskrecji, gdy zajdzie taka potrzeba, szanowanie czasu klienta; ŻYCZLIWOŚĆ dobre nastawienie, traktowanie klientów z sympatią, tworzenie miłej atmosfery, wczuwanie się w położenie klienta, elastyczność w postępowaniu, życzliwe podejście do problemów i potrzeb klienta; ODPOWIEDZIALNOŚĆ - zaangażowanie w załatwienie sprawy klienta, nie odsyłanie go do innych osób, nie pozostawianie bez wsparcia, współpraca; PROFESJONALIZM znajomość zakresu zadań realizowanych przez organy administracji publicznej, umiejętność zdobywania i udzielania wyczerpujących informacji, skuteczność w działaniu, umiejętność doradzenia, PRZESTRZEGANIE WYSOKICH STANDARDÓW KULTURY OSOBISTEJ dobre maniery, grzeczne, taktowne zachowanie, odpowiedni ubiór; DOSTĘPNOŚĆ dopasowanie godzin pracy do potrzeb klientów, bezzwłoczne odbieranie telefonów, szybkie reagowanie na problemy klienta, dyspozycyjność. III. STANDARDY W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA: Każdy ma prawo do bezstronnego i sprawiedliwego rozpatrzenia swojej sprawy w rozsądnym terminie przez instytucje, organy i jednostki organizacyjne Unii. Prawo to obejmuje: a) prawo każdego do bycia wysłuchanym, zanim zostaną podjęte indywidualne środki mogące negatywnie wpłynąć na jego sytuację; b) prawo każdego do dostępu do akt jego sprawy, przy poszanowaniu uprawnionych interesów poufności oraz tajemnicy zawodowej i handlowej; c) obowiązek administracji uzasadniania swoich decyzji. (art. 41 Karty Praw Podstawowych Unii Europejskiej z 2010 r.) Prawo to jest realizowane poprzez zapewnienie następujących standardów postępowania w zakresie obsługi klienta w Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim: 4
1. STANDARDY ORGANIZACYJNE: * Zainteresowanie klientem. Wszystkie sprawy klienci załatwiają w Punkcie Obsługi Klienta (ul. Mickiewicza 3) gdzie zatrudniona jest fachowa kadra, przygotowana merytorycznie do udzielania pomocy i upoważniona (w razie potrzeby) do kontaktowania klientów z innymi komórkami urzędu. Jako priorytetową stosuje się w tym przypadku zasadę pierwszeństwa bieżącej obsługi klienta w stosunku do innej pracy biurowej. Pracownik, z którym Punkt Obsługi Klienta skontaktował klienta, ma obowiązek niezwłocznie udzielić mu pełnych wyjaśnień drogą telefoniczną, bądź jeżeli jest to konieczne udostępnić akta sprawy w Punkcie Obsługi Klienta lub w miejscu wskazanym przez pracownika wydziału merytorycznego. Rozprawy z udziałem stron postępowania administracyjnego w sprawach prowadzonych przez: Wydział Geodezji i Rolnictwa - odbywają się w Sali Kolumnowej Urzędu, a jeżeli ta sala jest zajęta to w pok. 308 (III piętro). Klienci przyjmowani są przez Kierownictwo Urzędu w dniach przyjęć interesantów (wtorki) w pok. 225 (II piętro). Klienci zgłaszający się w sprawach wyłączonych z kompetencji Punktu Obsługi Klienta, przyjmowani są w wyznaczonych pokojach znajdujących się w wydzielonych strefach, tj.: - w sprawach dotyczących stopnia niepełnosprawności w pok. Nr 3 (parter), - w sprawach cudzoziemców i obywatelstwa w pok. Nr 103 (I piętro), - w sprawach dot. orzekania o zdarzeniach medycznych w pok. Nr 9 (parter) lub Sali Kolegialnej Urzędu, - w sprawach paszportowych- w Punkcie Przyjęć Klientów w Oddziale Paszportów Wydziału Spraw Obywatelskich i Cudzoziemców, ul. Bema 4. Klienci, których sprawy są wyłączone z kompetencji Punktu Informacyjnego w Delegaturze Urzędu w Łomży, przyjmowani są: - w sprawach paszportowych w pok. Nr 15 (parter), - w sprawach dokumentacji osobowo płacowej pracowników zlikwidowanych przedsiębiorstw w siedzibie Archiwum Zakładowego PUW, ul. Spokojna 9 B, Natomiast w sprawach paszportowych w Suwałkach ul. Sejneńska 13, klienci przyjmowani są w sali obsługi interesantów na parterze. Zainteresowanie klientem należy przejawiać podczas: rozmowy telefonicznej poprzez przedstawienie się słowami: Dzień dobry, następnie podajemy: imię i nazwisko, nazwę komórki organizacyjnej, np. Dzień dobry, Jan Kowalski, Zespół Wojewody. Jeżeli osoba, która do nas zadzwoniła szuka innego pracownika (bądź komórki organizacyjnej) należy ją przełączyć, a jeżeli nie jest to możliwe - podać właściwy numer; kontaktu bezpośredniego - pracownik, który spotka klienta w Urzędzie (bądź, do którego klient się zgłosił) powinien okazać mu zainteresowanie, poprzez zapytanie: w czym mogę Pani/Panu pomóc. Jeżeli klient przyszedł do Urzędu w celu załatwienia konkretnej sprawy, należy zaprowadzić go do Punktu Obsługi Klienta bądź innego punktu obsługi, gdzie uzyska pomoc oraz wszystkie niezbędne 5
informacje dotyczące zarówno organu bądź osoby właściwej do załatwienia sprawy, jak też dokumentów, jakie należy złożyć oraz terminów do ich wniesienia. * Obsada i monitorowanie stanowisk obsługa klienta. W celu eliminowania kolejek i zapewnienia przejrzystości działania, w Punkcie Obsługi Klienta obsługę zapewniają co najmniej dwie osoby. Osoba odpowiedzialna za koordynację stanowisk obsługujących klienta w Punkcie Obsługi Klienta na bieżąco monitoruje ich obciążenie. W sytuacji tworzącej się kolejki, koordynator podejmuje samodzielną decyzję o dodatkowym wzmocnieniu obsługi, poprzez wezwanie osoby z komórki merytorycznej, która w tym momencie byłaby najbardziej pomocna. Pracownicy ci mają obowiązek bezzwłocznego udzielenia wsparcia stanowiskom obsługującym klienta w Punkcie Obsługi Klienta. Obsługa klientów powinna być tak zorganizowana, aby klient miał swobodę zgłaszania swoich problemów. W okresach wzmożonego ruchu klientów, powinny być wyznaczone, w porozumieniu z dyrektorami właściwych wydziałów, dyżury pracowników, którzy mają obowiązek udzielić wsparcia obsłudze Punktu Obsługi Klienta. * Czas pracy Punktu Obsługi Klienta. Raz w tygodniu Punkt Obsługi Klienta jest czynny dłużej niż godziny pracy Urzędu, aby klienci mieli możliwość załatwienia swoich spraw bądź uzyskania żądanych informacji. Dniem tym jest wtorek, w którym to dniu Kierownictwo Urzędu przyjmuje interesantów po godzinach pracy, tj. do godziny 16. * Badanie zadowolenia klienta. Urząd dokonuje stałej oceny satysfakcji klienta. Oceny dokonuje się na podstawie Ankiety badania satysfakcji klienta Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego w Białymstoku. Badanie zadowolenia klienta przeprowadzają pracownicy Punktu Obsługi Klienta i poszczególne wydziały Urzędu, w zakresie swojej właściwości rzeczowej, we współpracy z Biurem Organizacji i Kadr. Wyniki tych badań, są omawiane przez Koordynatora SZJ podczas przeglądu zarzadzania i są wykorzystywane przy doskonaleniu usług świadczonych na rzecz klientów 2. STANDARDY KOMUNIKACYJNO WIZERUNKOWE: * Oznaczenie miejsc obsługi klientów. Każdy punkt, miejsce obsługi klienta są oznaczone w sposób widoczny, estetyczny i czytelny. Napisy wskazujące te miejsca, wyróżniają się kolorystycznie. Są wykonane w kolorze zielonym i brązowym. * Oznaczenie tabliczkami drzwi pokoi z podaniem: nazwy wydziału, nazwy wewnętrznej komórki organizacyjnej, imion i nazwisk pracujących tam osób oraz nazw zajmowanych przez nich stanowisk. Tabliczki informacyjne na drzwiach pokoi, w których pracują osoby zatrudnione przy realizacji zadań finansowanych ze środków europejskich, dodatkowo oznaczono znakami Programu, np. logo ZPORR i Unii Europejskiej. * Oznaczenie tabliczkami zawartości stref zamkniętych. Tabliczki informują, jakie komórki organizacyjne znajdują się w strefie zamkniętej. 6
* Oznaczenie miejsca przyjęć w sprawach skarg i wniosków. Miejscem przyjmowania interesantów w sprawach skarg i wniosków jest Punkt Obsługi Klienta. Miejsce to powinno być wyraźnie oznaczone, poprzez umieszczenie informacji o treści PRZYJMOWANIE W SPRAWACH SKARG I WNIOSKÓW. * Warunki socjalne i ich dostępność dla klienta. Przy wejściu głównym do Urzędu znajdują się: - ogólnodostępna, bezpłatna szatnia dla klientów; osoby oczekujące na załatwienie swoich spraw przebywają w Punkcie Obsługi Klienta, gdzie znajdują się krzesła i stoliki, przy których można usiąść w celu wypełnienia dokumentów; -toalety ogólnodostępne, oznaczone w sposób widoczny, - kiosk, bufet. Klientom załatwiającym sprawę w Urzędzie zapewnia się dostęp do punktu ksero i faksu, a także możliwość skorzystania z komputera, który ma połączenie z internetem. W ten sposób klient ma możliwość samodzielnego zapoznania się z rodzajem świadczonych w Urzędzie usług, poprzez przeglądanie internetowego Poradnika klienta, znajdującego się na stronie internetowej Urzędu www.bialystok.uw.gov.pl. Osoby palące korzystają z wyznaczonych pomieszczeń do palenia tytoniu (palarni), znajdujących się przy klatce schodowej na parterze i I piętrze. Klientom udostępnia się miejsca parkingowe, na zapleczu Urzędu przy ul.mickiewicza 3. * Noszenie identyfikatorów przez pracowników Urzędu. Zasady noszenia identyfikatorów określa zarządzenie Dyrektora Generalnego PUW w Białymstoku w sprawie obowiązku noszenia identyfikatorów osobistych. Pracownicy mają obowiązek noszenia identyfikatorów osobistych na terenie Urzędu.Urzędnicy służby cywilnej mogą dodatkowo nosić znaczki służby cywilnej, otrzymane podczas mianowania. * Ubiór urzędnika. Ubiór pracowników Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego powinien być schludny, estetyczny, nie ekstrawagancki, w kolorach stonowanych. 3. STANDARDY OBSŁUGI OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH. * Obsługa klienta niepełnosprawnego w miejscu jego przybycia do Urzędu. Klient niepełnosprawny ma prawo do obsługi w miejscu swego przybycia do Urzędu. Pomocy udzielają mu pracownicy Punktu Obsługi Klienta, Wojewódzkiego Zespołu ds. Orzekania o Niepełnosprawności bądź inni pracownicy Urzędu wezwani przez Punkt Obsługi Klienta w konkretnej sprawie. * Przystosowanie Urzędu dla osób niepełnosprawnych. Wejście do Urzędu jest wyposażone w podjazdy dla osób niepełnosprawnych. Na parterze nie powinny występować przeszkody utrudniające im poruszanie się. 7
Urząd spełnia warunki przyjazne osobom niepełnosprawnym, tj. ma: - wyznaczone miejsca parkingowe, - odpowiednio przystosowane windy, - oznaczone toalety wyposażone w poręcze oraz inne udogodnienia dla osób niepełnosprawnych. Punkt Obsługi Klienta także jest przystosowany do obsługi osób niepełnosprawnych. Pomieszczenia, w których odbywają się postępowania w sprawie orzekania o niepełnosprawności oraz wykonywane są badania specjalistyczne dla osób ubiegających się o wydanie orzeczenia, zapewniają warunki organizacyjne i techniczne umożliwiające osobie zainteresowanej lub dziecku: poszanowanie ich dóbr osobistych w trakcie prowadzenia badań lekarskich i rozmów przez członków składów orzekających i badań specjalistycznych; zapewnienie przestrzegania tajemnicy lekarskiej; zachowanie poufności i ochrony danych osobowych; wykonywanie badań specjalistycznych w odpowiednich warunkach higieniczno-sanitarnych. Osoby niesłyszące oraz osoby mające trudności w komunikowaniu się - klienci Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego w Białymstoku, w celu załatwienia sprawy w Urzędzie mogą skorzystać z pomocy tłumacza języka migowego lub tłumacza -przewodnika. Mogą one zgłosić zamiar korzystania z usługi tłumacza języka migowego, ze wskazaniem wybranej metody komunikowania się, co najmniej na 3 dni robocze przed planowaną wizytą w Urzędzie, kontaktując się z pracownikiem Punktu Obsługi Klienta za pomocą: gg: 42053343, skype: podlaski_urzad_wojewodzki, SMS/MMS: 697218614, faks: 85 7439 231 e-mail: bok@bialystok.uw.gov.pl podając datę oraz godzinę wizyty w Urzędzie oraz sposób przekazania informacji zwrotnej. Po otrzymaniu zgłoszenia Urząd zapewni pomoc tłumacza języka migowego. Usługa tłumacza języka migowego jest bezpłatna. Osoba uprawniona ma także prawo do skorzystania, w celu załatwienia sprawy w Urzędzie, z pomocy wybranej przez siebie osoby, w celu ułatwienia porozumienia się z osobą uprawnioną i udzielenia jej pomocy w załatwieniu sprawy (wybrana osoba powinna mieć ukończone 16 lat). Ponadto w Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim w Białymstoku przy ul. Mickiewicza 3, trzy osoby są przeszkolone w posługiwaniu się językiem migowym. * Procedura obsługi osób niepełnosprawnych. 1. Wejście do budynku Podlaskiego Urzędu Wojewódzkiego, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych, znajduje się od strony Mickiewicza 3 (wejście przez łącznik). 8
2. Po wejściu osoby niepełnosprawnej do budynku, pracownik Punktu Obsługi Klienta jest zobowiązany do udzielenia mu pomocy (jeżeli takiej potrzebuje), w dotarciu do Punktu Obsługi Klienta lub strefy obsługi osób niepełnosprawnych (Wojewódzki Zespół do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności), bądź udzielenia żądanych przez niego informacji. 3. Pracownikami wyznaczonymi do obsługi osób niepełnosprawnych w strefie, w zakresie prowadzonego postępowania odwoławczego od orzeczeń o niepełnosprawności i stopniu niepełnosprawności, są członkowie Wojewódzkiego Zespołu do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności. 4. Pokojem obsługi osób niepełnosprawnych jest pokój wskazany w doręczonym stronie zawiadomieniu o posiedzeniu składu orzekającego w danym dniu. 5. Wyznaczony pracownik przeprowadza wstępną rozmowę z osobą niepełnosprawną, odnotowuje fakt stawienia się jej w prowadzonym rejestrze posiedzeń i informuje o rodzaju czynności procesowych, które zostaną przeprowadzone (badania lekarskie, badanie specjalistyczne i rozmowa z wyznaczonym członkiem składu o specjalności pozamedycznej pracownikiem socjalnym, pedagogiem, doradcą zawodowym, psychologiem), którego dobór zależy od sytuacji społeczno zawodowej i wieku osoby orzekanej. 6. Ponadto, osoba orzekana jest informowana o: prawie uczestnictwa w posiedzeniu składu orzekającego, które odbywa się po zakończeniu czynności procesowych wobec wszystkich osób orzekanych w danym dniu, trybie doręczenia orzeczenia Wojewódzkiego Zespołu pisemnie w ciągu 14 dni od daty posiedzenia, trybie udostępnienia wyniku badania specjalistycznego. 7. Osoby niepełnosprawne oczekują na swoją kolejność w poczekalni w strefie na parterze, gdzie znajdują się miejsca do siedzenia oraz stoliki do pisania. 8. Czynności w toku postępowania odwoławczego odbywają się: badania lekarskie - w pokoju badań lekarskich, rozmowa przeprowadzana przez członków o specjalnościach pozamedycznych w pokoju na parterze (strefa wydzielona), badania specjalistyczne w pokoju badań diagnostycznych. 9. Każdy pracownik Urzędu, niezależnie od ustalonej procedury obsługi osób niepełnosprawnych, ma obowiązek okazania wszelkiej pomocy osobie niepełnosprawnej, m.in. poprzez udzielenie informacji o miejscu obsługi osób niepełnosprawnych. 4. STANDARDY INFORMACYJNE: * Rozmieszczenie komórek organizacyjnych Urzędu. Przy wejściach do budynku Urzędu, znajdują się czytelne i przejrzyste tablice informacyjne z rozkładem komórek organizacyjnych i punktów obsługi klienta. * Informacje o rozmieszczeniu pomieszczeń. Na poszczególnych kondygnacjach Urzędu, w budynku przy ul. Mickiewicza 3 znajdują się tabliczki informacyjne 9
z nazwami komórek organizacyjnych zlokalizowanych na danym poziomie. Wszystkie pokoje biurowe oznaczone są numerami. * Adresy internetowe. Przy każdym wejściu do budynku, a w szczególności w Punkcie Obsługi Klienta i punktach informacyjnych zlokalizowanych poza Biurem, na widocznym miejscu znajduje się informacja o adresie strony internetowej Urzędu, Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu, pod którymi klient może znaleźć informacje dotyczące przyjęć interesantów w sprawach skarg i wniosków oraz trybu załatwiania spraw Podlaskim Urzędzie Wojewódzkim. * Akcje informacyjne dla klientów Urzędu. tablice informacyjne; każdy wydział, Punkt Obsługi Klienta, Oddział Kadr i Szkolenia i Oddział do Spraw Zamówień Publicznych w Biurze Organizacji i Kadr posiadają własne, oznaczone nazwą wydziału bądź komórki tablice informacyjne, na których wywieszane są informacje (ogłoszenia) istotne dla klientów (np. o usługach, dokumentach, adres strony internetowej, adres e-mail, komunikaty, wzory wypełnionych formularzy, zmiany w przepisach prawnych, itd.). Dyrektorzy wydziałów wyznaczają pracowników, którzy są odpowiedzialni za aktualność informacji zamieszczonych na tych tablicach oraz ich estetyczną formę i rozmieszczenie. karty informacyjne dla klientów; wydziały Urzędu zobowiązane są do opracowania i bieżącego aktualizowania kart informacyjnych na temat procedur świadczonych usług, zarówno w formie papierowej jak też elektronicznej. Karty w formie papierowej (banery informacyjne) są powszechnie dostępne w Punkcie Obsługi Klienta, poszczególnych punktach informacyjnych właściwych wydziałów wizytówki Urzędu; Punkt Obsługi Klienta opracowuje i udostępnia klientom wizytówki Urzędu zawierające następujące dane: pełną nazwę Urzędu, adres, nr telefonu, faxu i adresu e-mail do Punktu Obsługi Klienta, adresy stron internetowych, godziny otwarcia Urzędu; działania informacyjno promocyjne; wydziały współpracują z rzecznikiem prasowym w sprawie działań informacyjno - promocyjnych w mediach skierowanych do klientów na temat świadczonych w Urzędzie usług. Szczególnie informują o nowych zadaniach i kompetencjach należących do ich zakresów działania oraz organizowanych spotkaniach, konferencjach i seminariach.katalog Aktualności zamieszczony na internetowej stronie Urzędu redaguje rzecznik prasowy we współpracy z wydziałami. Wydziały mają obowiązek zamieszczania wszystkich ogłoszeń i informacji istotnych dla klienta na: stronie internetowej Urzędu i ich tablicach informacyjnych oraz w prasie, jeżeli wymagają tego przepisy prawa bądź inne uzasadnione powody. Treść ogłoszeń na stronach internetowych oraz tablicach zamieszczają wyznaczeni do tego pracownicy, natomiast ogłoszenia w prasie są zamieszczane za pośrednictwem Biura Obsługi Urzędu. W sprawach wymagających natychmiastowego wyjaśnienia działań podejmowanych przez Urząd mogą być organizowane spotkania z udziałem klientów. 10
5.STANDARDY ZAŁATWIANIA SPRAW (PROCEDURY OBSŁUGI KLIENTA) * Rozdzielenie funkcji przyjmowania wniosków od wydawania decyzji. W Urzędzie obowiązuje zasada wyraźnego rozdzielenia zadań pomiędzy pracownikami przyjmującymi wnioski (podania, dokumenty), a pracownikami, którzy je rozpatrują. Przyjmowanie korespondencji bezpośrednio składanej przez klientów odbywa się poprzez Punkt Obsługi Klienta bądź Kancelarię Ogólną Urzędu. Obieg korespondencji wewnętrznej pomiędzy wydziałami Urzędu odbywa się wyłącznie elektronicznie za pośrednictwem systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentacją (EZD).Rozdzielnie tych funkcji powinno wynikać z zakresów czynności pracowników. * Precyzja wezwania. Wezwania kierowane do osób, powinny zawierać wszystkie niezbędne informacje. W sytuacji wezwania osoby do złożenia zeznań lub wyjaśnień osobiście, należy precyzyjnie określić miejsce jego stawiennictwa, podając nr pokoju, imię i nazwisko pracownika prowadzącego sprawę, godziny urzędowania lub godzinę stawienia się. Jeżeli, ze względów wcześniej pracownikowi nieznanych, w danym dniu nie może on odebrać od strony wyjaśnień, powinien powiadomić osobę zastępującą go (zgodnie z zakresem czynności), o obowiązkach wynikających z wezwania. * Dostępność procedur, wzorów i formularzy. Wydziały obowiązane są do opracowywania i bieżącego aktualizowania kart procesów oraz wzorów wniosków i formularzy do wypełniania przez klientów. Wszystkie te blankiety mogą oni uzyskać w Punkcie Obsługi Klienta oraz punktach informacyjnych, mieszczących się poza Punktem Obsługi Klienta. Druki najczęściej używanych wniosków, wizytówki, formularze, karty informacyjne, powinny znajdować się w miejscach dostępnych, najlepiej na stojakach, zapewniających ich przeglądanie. Opracowywane przez wydziały karty informacyjne powinny zawierać: nazwę wydziału prowadzącego postępowanie nazwę komórki udzielającej informacji oraz pod jakim nr. telefonu można uzyskać wszystkie niezbędne dane podstawę prawną wniosku wykaz załączników do wniosku informacje o opłacie skarbowej termin załatwienia sprawy sposób załatwienia (postanowienie, decyzja, inna forma), tryb odwoławczy. Do druków formularzy i wniosków, których wypełnienie najczęściej sprawia kłopoty klientom, powinny być dołączone wyjaśnienia. Formularze najczęściej używane przez klientów powinny zawierać podstawowe informacje, znane Urzędowi, aby klient miał jak najmniej danych do wpisania.karty informacyjne, wzory wniosków i formularzy udostępnia się w formie papierowej i elektronicznej. 11
* Sprawy załatwiane od ręki. Klienci, których sprawy mogą być załatwione od ręki kierowani są bezpośrednio od komórki prowadzącej te sprawy. Wykaz spraw załatwianych od ręki opracowuje Punkt Obsługi Klienta, w oparciu o aktualne dane przekazane przez wydziały Urzędu. Pracownicy załatwiający sprawy od ręki powinni posiadać stosowne upoważnienia do podpisywania pism i decyzji. 6. STANDARDY SZEROKIEGO DOSTĘPU DO INFORMACJI: Każdemu klientowi zapewnia się szeroki dostęp do informacji będących w posiadaniu Urzędu, w zakresie przewidzianym przepisami prawa. * Punkt internetowy dla klientów. W Punkcie Obsługi Klienta oraz Delegaturze w Łomży znajdują się wydzielone stanowiska komputerowe dostępne dla klientów, zawierające informacje na temat usług świadczonych w Urzędzie. Punkt Obsługi Klienta zapewnia możliwość dokonywania wydruków kart informacyjnych, wypełnionych formularzy oraz innych informacji i dokumentów poszukiwanych przez klientów. * Strony internetowe wydziałów. Wydziały prowadzą swoje strony internetowe, dostępne z głównej strony internetowej Urzędu. Obok podstawowych informacji o organizacji wydziału, kadrze kierowniczej, zakresie działania, na stronach podmiotowych wydziałów powinny znajdować się także: informacje dotyczące rodzajów świadczonych usług, wyjaśnienia i stanowiska w sprawach najczęściej zgłaszanych przez klientów, opinie w sprawach problematycznych. * Infomaty. Urząd wyposażony jest w ogólnodostępne urządzania do przeglądania stron internetowych i Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu, zwane infomatami. Infomat umiejscowiony jest na zewnątrz budynku, obok wejścia głównego do Urzędu do którego klienci mają dostęp całodobowy. * Infolinia. Dla klientów nie posiadających Internetu, w Urzędzie działają bezpośrednie numery telefoniczne do: Punktu Obsługi Klienta 85 7439493 lub 85 7439315 Delegatura w Łomży 85 7439615 Suwałki - 87 5664 118 pod którymi klient może uzyskać wszelkie niezbędne informacje. Infolinia jest czynna w godzinach pracy Urzędu. 7. DOSKONALENIE JAKOŚCI USŁUG DLA KLIENTÓW. W Polityce Jakości PUW zobowiązaliśmy się do ciągłego doskonalenia się, w celu zapewnienia odpowiedniej jakości usług świadczonych dla naszych klientów. Doskonalenie jakości usług jest obowiązkiem każdego pracownika uczestniczącego w postępowaniu, ponieważ to od jego wkładu pracy zależy zadowolenie klienta, a tym samym wzrost zaufania obywateli do urzędów administracji publicznej. 12
Tak jak w prywatnym zakładzie usługowym, jego prestiż zależy od zadowolenia klientów, tak też powinno nam urzędnikom zależeć na dobrej renomie naszej firmy. Jednakże nie może być nowoczesnego Urzędu bez profesjonalnej kadry. Dlatego też w Urzędzie organizowane są różnego rodzaju szkolenia specjalistyczne, podnoszące wiedzę pracowników na temat załatwianych spraw, które odbywają się w oparciu o Program szkoleń, ustalany na dany rok kalendarzowy, zgodnie z zatwierdzoną Polityką kadrową. Urząd dba także o podnoszenie kwalifikacji i umiejętności zawodowych, poprzez kierowanie pracowników na studia podyplomowe i inne szkolne formy kształcenia. Bez przygotowania merytorycznego i zaangażowania samych pracowników nie możemy mówić o nowoczesnym urzędzie, spełniającym normy jakościowe w zakresie obsługi klienta. 8. SIEDEM ZASAD POSTĘPOWANIA OBOWIĄZUJĄCYCH PRACOWNIKA PODLASKIEGO URZĘDU WOJEWÓDZKIEGO 1. Zasada zainteresowania Wobec każdego interesanta zgłaszającego się do Urzędu wykazuję należny mu szacunek i zainteresowanie. Cenię jego czas, przyjmuję niezwłocznie, przed sprawami bieżącymi. Poświęcam mu tyle czasu, ile potrzebuje do wyjaśnienia przyczyny swojej wizyty w Urzędzie. Informuję wyczerpująco o stanie sprawy, o ile jest załatwiana w Urzędzie lub o organach właściwych do jej załatwienia. Kieruję się wobec interesantów zasadą: Traktuj innych tak jak chciałbyś, żeby inni traktowali Ciebie (Spencer Johanson) 2. Zasada nieanonimowości W kontaktach telefonicznych zawsze przedstawiam się imieniem i nazwiskiem, podając nazwę wydziału. Na terenie Urzędu noszę imienny identyfikator. 3. Zasada odpowiedzialności Czuję się odpowiedzialny za prowadzenie powierzonych spraw rzetelnie, wnikliwe, rozważnie i skutecznie, mając zawsze na względzie fakt, iż pełnię jako członek korpusu służby cywilnej służbę publiczną. Opracowane projekty decyzji, pism i innych dokumentów parafuję czytelnie imieniem i nazwiskiem, stanowiskiem oraz datą sporządzenia projektu. W symbolach prowadzonych przeze mnie spraw umieszczam swoje inicjały (pierwsze litery imienia i nazwiska). 4. Zasada przejrzystości Mając na uwadze fakt, że również od jakości mojej pracy zależy, czy obywatele będą mieli zaufanie do Państwa i jego organów, prowadząc powierzone sprawy kieruję się wyłącznie zasadami praworządności, tj. przepisami prawa i ustalonym trybem działania. Potrafię je uzasadnić pod względem prawnym i faktycznym. 5. Zasada zaangażowania Pełnione obowiązki realizuję aktywnie, twórczo i z najlepszą wolą. Stale pamiętam o tym, że również moje zaangażowanie, dobra i sumienna praca tworzą pozytywny wizerunek Urzędu. Nie uchylam się od podejmowania nowych lub trudnych zadań, albowiem wymaga tego interes publiczny i dobro Urzędu. Chętnie biorę udział w zespołowym rozstrzyganiu problemów i dbam o dobrą koleżeńską atmosferę w miejscu pracy. 13
6. Zasada rozwoju kompetencji (doskonalenia się) Stale rozwijam swoją wiedzę zawodową. Biorę udział w szkoleniach, a swoją wiedzą dzielę się ze współpracownikami. Dążę do pełnej znajomości aktów prawnych potrzebnych w mojej pracy. Jestem zawsze przygotowany do jasnego merytorycznego i prawnego uzasadnienia własnych decyzji i sposobu postępowania. 7. Zasada otwartości Szanując prawo obywateli do informacji o działaniach podejmowanych przez Urząd, niezwłocznie, rzetelnie i z najwyższą starannością prowadzę sprawy związane z udostępnianiem informacji publicznej, z poszanowaniem tajemnic ustawowo chronionych. 14