Kodeks dobrych praktyk reklamacyjnych dla Klienta Indywidualnego Telekomunikacji Polskiej S.A Zobowiązania TP SA wobec Klienta reguluje Prawo Telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz. 1800) oraz Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 1 października 2004 r.
Nasza dewiza! Drogi Kliencie! Dotrzymywanie składanych obietnic jest jednym z naszych najwyższych priorytetów. Jeśli nie jesteś zadowolony z funkcjonowania usługi w Orange, czy też masz wątpliwości co do rozliczenia faktury, skontaktuj się z nami. Sygnał od Ciebie pozwoli nam szybko zareagować i naprawić błąd. Dostarczy on nam również wiedzy o Twoich potrzebach i wyznaczy kierunek, w którym powinniśmy zmierzać. Poniżej wszystko, co powinieneś wiedzieć o sposobie składania reklamacji w Telekomunikacji Polskiej S.A. Są to Twoje prawa i nasze obowiązki. Liczymy, że ten przyjazny przewodnik usprawni naszą wzajemną komunikację. Krok pierwszy! W jaki sposób możesz złożyć reklamację? telefonicznie- nasi konsultanci są dostępni pod numerem: 801 505 505 (koszt połączenia zgodny z Cennikiem) osobiście- w każdym salonie Orange przez internet- wystarczy wypełnić formularz reklamacyjny zamieszczony w Twoim Koncie na stronie www.orange.pl pisemnie- wysyłając zgłoszenie na adres: Telekomunikacja Polska SA, ul. Jagiellońska 34, 96-100 Skierniewice Dzwoniąc do nas, dajesz nam szansę podjęcia decyzji podczas tej samej rozmowycenimy Twój czas. W każdym innym przypadku przydzielimy Twojej sprawie opiekuna Twoje zgłoszenie jest w dobrych rękach. Niezależnie od formy składania reklamacji odniesiemy się do niej uwzględniając najwyższe standardy obsługi Naszych Klientów tak działamy!
Krok drugi! Informacje, które pomogą szybko rozwiązać sprawę. 1. numer telefonu, usługi internetowej lub numer konta abonenckiego, którego dotyczy reklamacja - podstawa to właściwa identyfikacja usług, których dotyczy zgłoszenie 2. imię i nazwisko oraz adres właściciela - nie udzielamy informacji osobom nieupoważnionym, ochrona Twoich danych jest dla nas najważniejsza 3. dane kontaktowe: telefon kontaktowy - nie komplikujemy, w razie dodatkowych pytań wyjaśnimy wszystko na bieżąco adres e-mail - decyzję w sprawie możesz otrzymać szybciej niż listownie 4. szczegóły reklamacji co i dlaczego reklamujesz kiedy miało miejsce reklamowane zdarzenie której faktury oraz pozycji/kwoty na fakturze dotyczy Twoje zgłoszenie jakie są okoliczności uzasadniające reklamację 5. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku żądania ich wypłaty 6. numer konta bankowego, adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub wniosek o zaliczenie go na poczet przyszłych płatności 7. podpis i data Zaobserwowane nieprawidłowości zgłoś w jak najkrótszym czasie maksymalnie 12 miesięcy od powstania błędu (nienależytego wykonania usługi, błędnie wystawionej faktury etc)
Krok trzeci! W jakim terminie udzielimy odpowiedzi? znamy oczekiwania Naszych Klientów, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby udzielać odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 14 dni kalendarzowych od dnia złożenia reklamacji. jeżeli nie udzieliliśmy odpowiedzi w terminie 14 dni, pisemnie potwierdzimy wpłynięcie Twojego zgłoszenia reklamacyjnego pamiętaj! Mamy maksymalnie 30 dni na wysłanie odpowiedzi na Twoją reklamację licząc od dnia jej złożenia. Krok czwarty! W jakiej formie dostarczymy odpowiedź? Odpowiedzi na reklamacje udzielamy w formie pisemnej. listem zwykłem - w przypadku decyzji pozytywnej listem poleconym - gdy decyzja jest negatywna Jeżeli w zgłoszeniu reklamacyjnym wskazałeś nam adres email oraz numer kontaktowy, odpowiedź otrzymasz w formie elektronicznej, a o decyzji poinformujemy cię także telefonicznie. Dołożymy starań, aby Twoje zgłoszenie zostało rozwiązane szybko, a nasza odpowiedź w sposób czytelny oraz wyczerpujący uzasadniała podjętą decyzję reklamacyjną.
Suplement Jeżeli nie zgadzasz się z podjętą decyzją masz prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym. Konsumenci mogą także dochodzić roszczeń w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez Prezesa UKE, a także przed stałymi polubownymi sądami konsumenckimi przy Prezesie UKE. Rozumiemy jednak, że mogą pojawić się nowe okoliczności w sprawie, w których posiadaniu nie byliśmy na dzień podejmowania decyzji. Zgłoś swoje spostrzeżenia, w uzasadnionych przypadkach skontaktujemy się z Tobą i sprawę rozpatrzymy ponownie. Materiał przygotowany przez Orange Customer Service sp z.o.o dla Telekomunikacji Polskiej S.A.