Benchmarking, a możliwości jego stosowania w turystyce -kreowanie wartości dla klienta-turysty i ocenianie jakości usług turystycznych Grzegorz Godziek Szczawnica, 12 listopada 2012 roku Informacje o badaniu Najważniejsze powody przyjazdu do Szczawnicy (można było wymienić więcej niż jeden) Badanie prowadzono w okresie wakacyjnym w obiektach noclegowych, różnej kategorii, na terenie Gminy Szczawnica. W badaniu zadano 19 pytań, w większości zamkniętych + metryczka wypełniającego. Zwrot wyniósł 248 ankiet, co wydaje się być wynikiem bardzo dobrym, dostarczającym ogromną ilość materiału do dalszych badań.. Skąd przyjezdni czerpią informacje o Szczawnicy i jej ofercie Ocena infrastruktury w Szczawnicy (5 bardzo dobrze, 4 dobrze, 3 dostatecznie, 2 niedostatecznie, 0 brak opinii, przy czym brak opinii nie był wliczany do poniżej uzyskanej średniej oceny) Parki/deptaki 4,7 Baza noclegowa 4,5 Trasy piesze/rowerowe 4,4 Baza gastronomiczna 4,3 Zabytki 4,1 Sieć handlowa 4,0 Baza sportowo-rekreacyjna 4,0 Komunikacja 3,8 Jakość dróg 3,8 Oznakowanie turystyczne 3,7 Muzea, galerie 3,5 Zabezpieczenie medyczne 3,5 Przystanki autobusowe 3,4 Dostęp do Internetu 3,4 Parkingi 3,0 Sieć bankomatów 2,7 1
Ocena jakości usług świadczonych na terenie Szczawnicy (5 bardzo dobrze, 4 dobrze, 3 dostatecznie, 2 niedostatecznie, 0 brak opinii, przy czym brak opinii nie był wliczany do poniżej uzyskanej średniej oceny) Z jakich dodatkowych atrakcji chętnie skorzystałyby osoby przebywające w Szczawnicy (można było wskazać więcej niż jedna odpowiedź) Noclegi 4,6 Gościnność 4,4 Czystość, estetyka 4,2 Gastronomia 4,2 Atmosfera uzdrowiskowa 4,2 Folklor 4,0 Profesjonalizm obsługi 4,0 Informacja turystyczna 4,0 Rozrywka dzienna 4,0 Bezpieczeństwo 3,9 Transport lokalny 3,8 Usługi sanatoryjne 3,8 Handel detaliczny 3,8 Imprezy kulturalne 3,8 Imprezy sportowo-rekreacyjne 3,7 Taxi 3,7 Możliwość zapłaty kartą kredytową 3,6 Informacja internetowa 3,6 Rozrywka nocna 3,6 Znajomość języków obcych 3,1 Bankowość 3,0 Transport do regionu 2,2 Z czym będzie się Panu/Pani kojarzyć Szczawnica? (można było wskazać więcej niż jedna odpowiedź) SKOJARZENIA POZYTYWNE Z czym będzie się Panu/Pani kojarzyć Szczawnica? (można było wskazać więcej niż jedna odpowiedź) SKOJARZENIA NEGATYWNE UWAGA: respondenci niezwykle rzadko zaznaczali te pola rozkład procentowy wynika zatem ze stosunkowo niewielkiej liczby zaznaczeń Inne to m.in.: z brudem, brakiem parkingów, brakiem mobilnego Internetu Czy pobyt w Szczawnicy połączył/a Pan/Pani ze zwiedzaniem innych miejscowości/regionów? Jeżeli tak, których? Atrakcje Szczawnicy najbardziej godne polecenia innym (wybór 5 najważniejszych i uszeregowanie, ostatecznie jednak pod uwagę brano liczbę wskazań) Spływ Dunajcem Pieniński Park Narodowy Wąwóz Homole Parki i promenady spacerowe Stacja narciarska Palenica Zabytkowe wille i architektura Pijalnie wody mineralnej Zabytkowe kościoły i cerkwie Rezerwaty, pomniki przyrody Kultura i tradycja górali pienińskich Stacja narciarska Jaworki - Homole Muzeum pienińskie Imprezy kulturalne Muzyczna owczarnia Muzeum uzdrowiska Imprezy sportowe Inne 2
Czego najbardziej brakuje w Szczawnicy? Profil Szczawnicy obecny i pożądany Do kogo skierowana jest oferta Szczawnicy? Kto tutaj przyjeżdża? A do kogo powinna być skierowana (jaki jest oczekiwany profil Uzdrowiska) Profil Szczawnicy obecny i pożądany Powinna być Jest (%) (%) Osób aktywnych 22 10 Emerytów i rencistów 20 12 Kuracjuszy 20 6 Dorosłych z dziećmi 18 14 Młodzieży studenckiej 8 19 Dzieci i młodzieży 7 25 Biznesmenów 4 12 Innych 1 2 Czy poleci Pan/Pani Szczawnicę swoim znajomym? Tylko trzy odpowiedzi negatywne, w tym: NIE, bo za duży ruch turystyczny w Szczawnicy; NIE, bo ogólnie jest brudno, połamane ławki, porozbijane butelki; Trzecia bełkotliwie niezrozumiała. W Szczawnicy jest Pan/Pani po raz Czy i kiedy planuje Pan/Pani kolejny pobyt w Szczawnicy 3
Miejsce pobytu Dominujące grupy wiekowe turystów i kuracjuszy Profil turysty Profil turysty status materialny Z jakich województw pochodzi największa liczba odwiedzających Szczawnicę mazowieckie 20,00% małopolskie 16,19% śląskie 14,29% lubelskie 12,38% pomorskie 7,62% dolnośląskie 6,67% wielkopolskie 5,71% świętokrzyskie 3,81% podkarpackie 2,65% łódzkie 2,54% opolskie 1,95% zachodniopomorskie 1,65% podlaskie 1,38% podkarpackie 1,20% kujawsko-pomorskie 1,00% lubuskie 0,96% Średnia liczba noclegów: 9,3 dnia Średnia wartość wydatków na jedną osobę w czasie pobytu w Szczawnicy: 885,4 PLN Dlaczego razem. Dlaczego razem. Subregionalny Program Rozwoju (SPR) na lata 2014-2020 wchodzi w skład pakietu programów strategicznych do roku 2020, które będą najważniejszym narzędziem zarządzania rozwojem regionu w najbliższych latach. Obszar funkcjonalny bazując na ustawowej definicji obszaru problemowego tj. obszaru szczególnego zjawiska z zakresu gospodarki przestrzennej lub występowania konfliktów przestrzennych wskazanego w planie zagospodarowania przestrzennego województwa lub określonego w studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego gminy, KPZK 2030 rozbudowuje je o zapis zwarty układ przestrzenny składający się z funkcjonalnie powiązanych terenów, charakteryzujących się wspólnymi uwarunkowaniami i przewidywanymi, jednolitymi celami rozwoju (Koncepcja Przestrzennego Zagospodarowania Kraju (KPZK) 2030, s. 178) Obszar funkcjonalny (OF) wyodrębniony przestrzennie obszar, charakteryzujący się wspólnymi uwarunkowaniami geograficznymi, przestrzennymi, społeczno-gospodarczymi, systemem powiązań funkcjonalnych oraz określonymi na ich podstawie jednolitymi celami rozwoju, zapewniającymi efektywne wykorzystanie jego przestrzeni. Typy obszarów Wyróżnia się cztery podtypy: 1) MOF ośrodków wojewódzkich, w tym metropolitalnych - wszystkie miasta wojewódzkie mają obowiązek opracowania dla swoich obszarów funkcjonalnych dwóch dokumentów: strategii rozwoju aglomeracji i planu zagospodarowania przestrzennego; 2) MOF ośrodków regionalnych, czyli nie będących miastem wojewódzkim, ale ważnych dla regionu - zasady ich wyznaczania są takie same jak w przypadku wojewódzkich, ale nie muszą one opracowywać strategii i planów zagospodarowania przestrzennego, jest to im jedynie zalecane; 3) MOF ośrodków subregionalnych (50-100 tys. mieszkańców); 4) MOF ośrodków lokalnych. 4
Co zostało zgłoszone z tego obszaru do Programu Subregionalnegow ramach szeroko rozumianej turystyki Projekty rekomendowane do dalszych prac w ramach Forum Subregionu Podhalańskiego: System ścieżek rowerowych na terenie gmin Pienińskich (zgłaszający Gmina Szczawnica; Zwiększenie potencjału turystycznego Podbabiogórza, Orawy, Podhala, Spisza, Pienin i Podtatrza poprzez poprawę dostępności i bezpieczeństwa wewnętrznej sieci komunikacyjnej (zgłaszający: Powiat Nowotarski). Projekty potencjalnie do realizacji z poziomu regionalnego lub krajowego: Efekt synergii: Suski, Nowotarski, Tatrzański konkurencyjny Europejski Region Turystyczny (zgłaszający: Tatrzańska Agencja Rozwoju, Promocji i Kultury w Zakopanem - Lider projektu) Przemysł czasu wolnego motorem rozwoju turystycznego obszaru Subregionu Podhalańskiego (zgłaszający: Powiat Nowotarski- lider projektu) Podhalańsko-Babiogórski Klaster Turystyki Zrównoważonej (P-BKTZ) (zgłaszający: Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii Sucha Beskidzka) Budowa potencjału uzdrowiskowego subregionu podhalańskiego (Rabka-Zdrój i Szczawnica) (zgłaszający: Rabka-Zdrój). Co zostało zgłoszone z tego obszaru do Programu Subregionalnegow ramach szeroko rozumianej turystyki Projekt umieszczony na Wstępnej Liście Indywidualnych Projektów w ramach Działania 9.3 pn.: Przygotowanie Inwestycji Strategicznych Małopolskiego Regionalnego Programu Operacyjnego na lata 2007-2013 Przygotowanie projektu Zagospodarowanie Otoczenia Zbiornika Czorsztyńskiego - Inwestycje w Centra Rekreacyjne, koszt 2 142 857 PLN, oczekiwane wsparcie: 1 500 000 PLN. Beneficjent: MARR S.A. W banku projektów zgłoszone jako: Program Strategiczny Dziedzictwo i Przemysły Czasu Wolnego/działanie 3.1.3. INWESTYCJE W CENTRA REKREACYJNE/ zakres rzeczowy: Rozwój infrastruktury turystycznej w miejscach o największym potencjale dla uprawiania turystyki poprzez tworzenie centrów rekreacyjno-wypoczynkowych, poszerzonych o bazę noclegową i gastronomiczną, mających szansę na stworzenie nowej, kompleksowej oferty turystycznej, w tym zagospodarowanie pod kątem turystycznym cieków i akwenów wodnych wraz z ich otoczeniem, w szczególności w odniesieniu do zbiorników: Dobczyckiego, Rożnowskiego, Czchowskiego, Czorsztyńskiego, Świenna-Poręba i Klimkówki Działanie 9.3. MRPO -Przygotowanie inwestycji strategicznych Działanie ukierunkowane jest na wsparcie przygotowania projektów o strategicznym znaczeniu dla rozwoju regionu, które potencjalnie będą mogły ubiegać się o dofinansowanie ze środków UE. Celem działania jest dofinansowanie projektów, których efektem będzie uzyskanie możliwie kompleksowej dokumentacji projektowej, w tym w szczególności koncepcji wariantowej, studium wykonalności, projektu budowlanego, dokumentacji wykonawczej, decyzji środowiskowej, niezbędnych ekspertyz, umożliwiającej szybkie podjęcie starań o otrzymanie wparcia na docelowe przedsięwzięcie inwestycyjne w ramach programów realizujących politykę spójności i innych w przypadku braku możliwości wnioskowania o wyżej wymienione oraz pozwalające na rozpoczęcie właściwej fazy inwestycyjnej przedsięwzięcia docelowego. Tak określonego celu działania nie realizują projekty, których jedynym rezultatem jest opracowanie Programu funkcjonalno-użytkowego. Realizacja takich działań pozwoli osiągnąć większą gotowość do efektywnego i sprawnego wdrażania programu (programów) przyszłej perspektywy finansowej, stanowiąc jednocześnie okazję dla pełnego przygotowania wartościowych przedsięwzięć inwestycyjnych. Działanie 9.3. Przygotowanie inwestycji strategicznych wymogi formalne Docelowo przyjmuje się, iż zadania/projekty otrzymujące wsparcie w ramach tworzonego mechanizmu powinny spełniać warunki brzegowe wskazane dla tego typu zadań w ramach zaktualizowanej Strategii Rozwoju Województwa Małopolskiego na lata 2011-2020, tj. spełniające większość spośród następujących kryteriów selekcji: a) kryterium decydującego wpływu na osiąganie celów strategicznych, określonych dla obszarów interwencji Strategii Rozwoju Województwa Małopolskiego na lata 2011-2020; b) kryterium regionalnego i/lub ponadregionalnego oddziaływania gospodarczego; c) kryterium regionalnego i/lub ponadregionalnego oddziaływania; d) kryterium wartości finansowej, wykraczającej poza możliwość samodzielnej realizacji zadania przez np. samorząd województwa; e) kierunkowa zgodność z projektowanymi obszarami wsparcia EFRR w latach 2014-2020. Działanie 9.3. Przygotowanie inwestycji strategicznych Przykładowe rodzaje projektów Planowana jest realizacja działań dotyczących: 1. wsparcia przygotowywania pełnej dokumentacji projektowej, obejmującej w szczególności: studia wykonalności; dokumentację techniczną niezbędną do uzyskania pozwoleń i wymaganych prawem decyzji; dokumentację środowiskową; dokumentację koncepcyjną; wstępne analizy środowiskowe; wariantowanie inwestycji; niezbędne ekspertyzy, badania i analizy techniczne, finansowe, ekonomiczne oraz specjalistyczne; 2. wsparcia doradczego, w tym przygotowań do przeprowadzenia procedur zamówień publicznych, jako komponent uzupełniający dla wsparcia wskazanego w pkt. 1. Działanie 9.3. Przygotowanie inwestycji strategicznych Przykładowe rodzaje projektów Planowana jest realizacja działań dotyczących: 1. wsparcia przygotowywania pełnej dokumentacji projektowej, obejmującej w szczególności: studia wykonalności; dokumentację techniczną niezbędną do uzyskania pozwoleń i wymaganych prawem decyzji; dokumentację środowiskową; dokumentację koncepcyjną; wstępne analizy środowiskowe; wariantowanie inwestycji; niezbędne ekspertyzy, badania i analizy techniczne, finansowe, ekonomiczne oraz specjalistyczne; 2. wsparcia doradczego, w tym przygotowań do przeprowadzenia procedur zamówień publicznych, jako komponent uzupełniający dla wsparcia wskazanego w pkt. 1. Poziom dofinansowania: Maksymalny udział środków UE w wydatkach kwalifikowalnych na poziomie projektu: 70%; Co do zasady niekwalifikowany podatek VAT. 5
6