Poradnik Zakupy przez Internet Internet jest bardzo pomocnym narzędziem w robieniu zakupów. W ten sposób można zaoszczędzić czas oraz pieniądze. Niestety niekiedy robienie zakupów za pośrednictwem Internetu niesie za sobą duże ryzyko. Poradnik pomoże Ci wystrzec się najważniejszych błędów, zwrócić uwagę na najistotniejsze problemy. Wskaże Ci jakie masz prawa i obowiązki. Spis treści 1. Bezpieczniejsze zakupy w sieci... 2 2. Prawo do informacji... 3 3. Masz prawo do namysłu... 3 3.1. Dziesięć dni na zwrócenie towaru... 3 3.2. Jak odstąpić od umowy... 4 3.3. Odstąpienie od kredytu lub pożyczki... 5 4. Realizacja zamówienia... 5 4.1. Czas realizacji zamówienia... 5 4.2. Niedostępność świadczenia oraz świadczenie zastępcze... 6 5. Reklamacje składamy tak jak w zwykłym sklepie... 7 6. Najczęściej spotykane problemy... 7 1
1. Bezpieczniejsze zakupy w sieci Zanim zdecydujemy się na dokonanie zakupu zbierzmy niezbędne informacje zarówno o produkcie, który chcemy nabyć, jak i naszym kontrahencie. Poniżej przedstawiamy 6 kroków określających bezpieczną transakcję: Krok 1. Ustalamy dane Przed zawarciem umowy z danym przedsiębiorcą należy ustalić jego imię i nazwisko (nazwę), adres zamieszkania (siedziby), telefon, jak również organ, który dokonał rejestracji działalności przedsiębiorcy oraz numer, pod którym przedsiębiorca jest zarejestrowany. Posiadanie tych informacji ułatwi postępowanie w przypadku zaistnienia ewentualnych komplikacji. Krok 2. Poszukujemy informacji o sprzedawcy Zanim umowa zostanie zawarta warto poszukać na forach internetowych opinii internautów na temat jakości usług świadczonych przez wybranego przedsiębiorcę. Krok 3. Sprawdzamy towar Przydatne może być również wydrukowanie strony z opisem wybranego towaru. Pozwoli to w przyszłości ustalić czy otrzymany przedmiot zgadza się z opisem prezentowanym przez przedsiębiorcę oraz może pomóc przy składaniu ewentualnej reklamacji. Krok 4. Zapoznajemy się z warunkami umowy Należy dokładnie zapoznać się z warunkami umowy jak również postanowieniami regulaminu, gdyż są one wiążące. Szczególną uwagę powinno zwrócić się na to, czy umowa bądź regulamin nie określają jakichś dodatkowych, ukrytych kosztów. Krok 5. Ustalamy formę płatności Konsument powinien ustalić formę płatności przed zawarciem umowy. Zgodnie z przepisami prawa konsument nie ma obowiązku dokonywania płatności przed spełnieniem świadczenia. Gdy przedsiębiorca żąda płatności przed wykonaniem umowy, powinien być to dla konsumenta sygnał alarmowy. Dokonując płatności kartą należy upewnić się, czy dana strona internetowa posiada bezpieczne połączenie (symbol kłódki na ekranie monitora). Krok 6. Przechowanie umowy Po zawarciu umowy należy przechowywać umowę (ewentualnie wydruk) oraz rachunki. 2
2. Prawo do informacji Przedsiębiorca zawierając z konsumentem umowę on-line powinien udzielić mu jednoznacznych i zrozumiałych informacji. Jakich informacji może żądać od sprzedawcy konsument: imienia i nazwiska (ewentualnie nazwy), adresu zamieszkania (siedziby), organu, który dokonał rejestracji działalności przedsiębiorcy, jak również numeru, pod którym przedsiębiorca jest zarejestrowany, istotnych właściwości przedmiotu świadczenia lub usługi, całkowitej ceny lub wynagrodzenia, kosztów i terminu dostawy, możliwości odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 10 dni, terminu, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący, minimalnego okresu, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe, miejsca i sposobu składania reklamacji, prawa wypowiedzenia z zachowaniem 1-miesięcznego terminu umowy zawartej na czas nieokreślony. 3. Masz prawo do namysłu Zakupy przez Internet oprócz tego, że są łatwe, miłe i przyjemne, to dają nam możliwość przemyślenia podjętej decyzji w ciągu 10 dni. Zakupy w Internecie to przede wszystkim oszczędność czasu i wygoda, jednakże brak możliwości bezpośredniego zapoznania się z właściwościami nabywanego towaru sprzyja podejmowaniu nie do końca przemyślanych decyzji. Opisy produktów zamieszczane na stronach internetowych niejednokrotnie są ogólnikowe oraz opatrzone niewielkim lub niewyraźnym zdjęciem. Zdarza się, iż dostarczony konsumentowi towar nie spełnia jego oczekiwań lub też okazuje się być przedmiotem zbędnym. Naprzeciw tego rodzaju problemom wychodzi regulacja, jaką jest ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.). 3.1. Dziesięć dni na zwrócenie towaru Dokonując zakupów przez Internet konsument może w ciągu 10 dni zwrócić towar bez podania przyczyny, czyli odstąpić od umowy. Termin ten należy liczyć od dnia otrzymania nabytego przedmiotu, a gdy umowa dotyczyła świadczenia usługi, termin biegnie od dnia jej zawarcia. Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o 10-dniowym terminie odstąpienia od umowy. Jeśli tego nie uczyni, to termin wydłuża się do 3 miesięcy. 3
3.2. Jak odstąpić od umowy Aby odstąpienie od umowy było skuteczne, należy przesłać przedsiębiorcy we wskazanym terminie stosowne oświadczenie na piśmie. Istotna jest chwila wysłania oświadczenia, a nie data jego dostarczenia. Najpewniejszą formą zawiadomienia przedsiębiorcy o odstąpieniu od umowy jest wysłanie oświadczenia listem poleconym ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Posiadanie dowodu zarówno nadania, jak i odbioru pisma może okazać się przydatne w przypadku wystąpienia ewentualnych komplikacji. Oprócz złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, konsument ma obowiązek zwrócić zakupiony przedmiot, przedsiębiorca natomiast obowiązany jest zwrócić całą wpłaconą przez konsumenta kwotę w terminie do 14 dni. Koszty przesyłki ponosi konsument. Wyjątek! Ustawa przyznająca konsumentowi prawo do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni nie odnosi się do wszystkich umów zawieranych przez Internet. Tak jest w przypadku dość powszechnych zakupów z licytacji. W praktyce oznacza to, iż konsument zawierając umowę z przedsiębiorcą prowadzącym sklep na aukcji internetowej, w wyniku której nabywa przedmiot w drodze licytacji, nie może od tej umowy odstąpić. Należy podkreślić, iż wyłączenie odnosi się jedynie do sprzedaży z licytacji. Nabycie towaru w opcji kup teraz umożliwia ewentualne odstąpienie od umowy w terminie 10 dni. Inne przypadki umów, od których nie można skorzystać z prawa do odstąpienia w ciągu 10 dni: z wykorzystaniem automatów sprzedających, z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu, rent, zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych, dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu. Ponadto prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny nie znajduje zastosowania, o ile strony nie umówiły się inaczej, w odniesieniu do umów: świadczenia usług rozpoczętych, za zgodą konsumenta, przed upływem 10-dniowego terminu, dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta oryginalnego opakowania, dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym, świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą, 4
świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu, dostarczania prasy, usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych. Konsument nie może również odstąpić od umowy w przypadku: sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do mieszkania lub miejsca pracy konsumenta, świadczenia, w ściśle oznaczonym okresie, usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii; w wypadku rozrywek na świeżym powietrzu przedsiębiorca może zastrzec także wyłączenie obowiązku zawiadomienia niemożności spełnienia świadczenia. 3.3. Odstąpienie od kredytu lub pożyczki Podobnie jak w przypadku sprzedaży tradycyjnej, konsumenci zawierający umowy za pośrednictwem Internetu, korzystają z kredytów oraz pożyczek oferowanych przez przedsiębiorcę, z którym zawierają transakcję lub innego kredytodawcę działającego w porozumieniu z przedsiębiorcą. W związku z tym nasuwa się pytanie, czy konsument odstępując od umowy zawartej na odległość może również zrezygnować z zaciągniętego kredytu lub pożyczki. Odstąpienie od umowy w ciągu 10-dniowego terminu jest również skuteczne w odniesieniu do umowy kredytu lub pożyczki. Konsument obowiązany jest złożyć kredytodawcy w terminie 10 dni oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Kredytodawca bank albo inna instytucja finansowa - ma obowiązek zwrócić konsumentowi poniesione przez niego w związku z kredytem koszty. Konsument nie może natomiast żądać zwrotu opłaty przygotowawczej jak również opłat związanych z ustanowieniem zabezpieczenia. 4. Realizacja zamówienia Od momentu złożenia zamówienia na zakup danego produktu do momentu odebrania go mija pewien okres czasu. Jaki termin na realizację zamówienia powinien być właściwy i co zrobić, jeśli trwa on zbyt długo. 4.1. Czas realizacji zamówienia Konsumenci decydujący się na zawarcie umowy przez Internet liczą na szybką realizację zamówienia. Większość przedsiębiorców, chcąc zachęcić potencjalnych klientów, wyznacza krótki, najczęściej kilkudniowy czas dostawy zamówionego towaru. Zamieszczenie na stronie internetowej deklaracji, iż przesyłka dostarczana jest w określonym terminie lub też ustalenie takiego terminu w korespondencji z konsumentem, jest dla przedsiębiorcy wiążące. W sytuacji, gdy termin realizacji zamówienia nie został ustalony, zastosowanie znajduje ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.), która formułuje maksymalnie 30-dniowy termin realizacji umowy. 5
Przykład Pan Jacek, chcąc zrobić niespodziankę żonie, zamówił w sklepie internetowym perfumy. Zawierając umowę nie zwrócił uwagi, iż na stronie sklepu nie zamieszczono informacji na temat czasu realizacji zamówienia, nie umawiał się również specjalnie ze sprzedawcą. Pan Jacek dokonał wpłaty i niecierpliwie oczekiwał na zamówiony towar. Po upływie 14 dni od daty zamówienia konsument zdenerwowany tak długim czasem oczekiwania na przesyłkę, wysłał pismo do sprzedawcy z wezwaniem do wykonania umowy najpóźniej w terminie 5 dni z zagrożeniem, iż odstąpi od umowy. W tym przykładzie działanie konsumenta jest bezpodstawne. Ze względu na brak ustalenia terminu realizacji zamówienia przedsiębiorcę obowiązuje ustawowy 30-dniowy termin na wykonanie umowy. Konsument może podjąć działanie dopiero po jego upływie. 4.2. Niedostępność świadczenia oraz świadczenie zastępcze Może się zdarzyć, iż zamówiony przez konsumenta towar będzie chwilowo lub trwale niedostępny. W takim przypadku przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni, poinformować o tym konsumenta oraz zwrócić w całości wpłaconą przez niego kwotę. Umowa zawarta z przedsiębiorcą może jednak zawierać zastrzeżenie, iż w razie niedostępności zamówionego przez konsumenta towaru, przedsiębiorca może wykonać umowę spełniając świadczenie zastępcze. Oznacza to, że przedsiębiorca będzie mógł uwolnić się od ciążącego na nim zobowiązania spełniając inne świadczenie, lecz tej samej jakości, o tym samym przeznaczeniu i cenie co świadczenie pierwotne. Dodatkowo przedsiębiorca ma obowiązek powiadomić o tym konsumenta na piśmie. Musi również wskazać, iż konsument nie jest obowiązany do przyjęcia świadczenia zastępczego i może odstąpić od umowy. Kosztami zwrotu świadczenia obciążony jest przedsiębiorca. Przykład Pani Jadwiga zamówiła w Internecie za namową koleżanki zieloną bluzkę z najnowszej kolekcji firmy X. Tydzień później nadeszła przesyłka. Konsumentka ucieszona rozpakowała paczkę, lecz okazało się, iż bluzka jest innego koloru. Dodatkowo w paczce załączone było pismo od przedsiębiorcy, w którym widniała informacja, iż bluzki w kolorze zielonym są chwilowo niedostępne. Przedsiębiorca informował również, że konsumentka nie ma obowiązku przyjmowania przysłanego towaru, może odstąpić od umowy i przesłać towar przedsiębiorcy na jego koszt. Zdezorientowana Pani Jadwiga przeczytała zawartą wcześniej umowę i dostrzegła, iż zawiera ona postanowienie umożliwiające przesłanie innego towaru niż zamówiony. Ze względu na to, ze dostarczona bluzka była w nielubianym przez konsumentkę kolorze, zdecydowała się ją odesłać. 6
5. Reklamacje składamy tak jak w zwykłym sklepie Zarówno rzecz zakupiona w zwykłym sklepie, jak i sklepie internetowym może okazać się wadliwa. Konsument, który zawarł umowę przez Internet, może korzystać z prawa do złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Podstawę stanowi tu ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 z późn. zm.). Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od momentu jego zakupu. Reklamację należy składać w terminie do 2 miesięcy od dnia wykrycia niezgodności towaru z umową, a niedotrzymanie tego terminu oznacza utratę uprawnień. Konsument dochodząc roszczeń reklamacyjnych ma prawo żądać przede wszystkim nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy, wolny od wad. Wybór sposobu zaspokojenia roszczenia przyznany został konsumentowi, zatem składając reklamację konsument powinien zawsze jednoznacznie określać swoje żądanie. Przykład Pani Hanna zakupiła w sklepie internetowym nową zabawkę dla córki. Po rozpakowaniu jej w domu okazało się, że ma mały defekt. Pani Hanna nie chciała zwrócić zabawki do sklepu, ponieważ córce bardzo się ona spodobała. Dlatego też złożyła reklamację do sprzedawcy i zażądała naprawy. Sprzedawca uznał żądanie i zaproponował, iż w ciągu 7 dni odeśle naprawiony towar. W przypadku, gdy naprawa ani wymiana nie są możliwe, albo gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniom konsumenta we właściwym czasie, albo gdy naprawa lub wymiana narażałyby konsumenta na znaczne niedogodności, ma od prawo żądać stosownego obniżenia ceny lub gdy wady są istotne odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do zgłoszonej przez konsumenta reklamacji w terminie do 14 dni kalendarzowych. Przekroczenie tego terminu oznacza, iż reklamacja została uznana za uzasadnioną. 6. Najczęściej spotykane problemy Zakupy za pośrednictwem Internetu pomimo tego, iż są bardzo wygodną formą nabywania towarów, to niestety czasem przysparzają problemów. Zdarza się, iż przedsiębiorcy nie respektują prawa do odstąpienia od umowy i wskazują konsumentom okoliczności, które rzekomo to prawo wyłączają lub ograniczają. Do najczęściej występującego problemu należy informowanie konsumentów, iż towar rozpakowany nie podlega zwrotowi. 7
Zgodnie z przepisami zakupiony przedmiot ma zostać zwrócony w stanie niezmienionym, chyba że zmiana nastąpiła w granicach zwykłego zarządu. Oznacza to, że rzecz nie może nosić śladów użytkowania, natomiast rozpakowanie czy nawet uruchomienie stanowią zwykłe czynności, które umożliwiają konsumentowi podjęcie decyzji, czy dany towar spełnia jego oczekiwania. Przykład Pan Marcin zakupił przez Internet laptopa. Wybrał model z wbudowaną kamerą, ponieważ chciał mieć stały kontakt z przyjaciółmi poznanymi za granicą. Przesyłkę otrzymał już po 5 dniach. Pan Marcin rozpakował komputer i uruchomił go chcąc sprawdzić czy wszystko prawidłowo funkcjonuje. Zadzwonił również przy pomocy jednego z komunikatów do przyjaciela, by sprawdzić jakość obrazu przekazywanego przez wbudowaną w laptopie kamerę. Niestety okazało się, iż obraz z kamery nie odpowiada oczekiwaniom konsumenta. Pan Marcin znając swoje prawa zapakował komputer i wraz z pisemnym oświadczeniem o odstąpieniu od umowy odesłał do sprzęt do sprzedawcy. Pan Marcin postąpił prawidłowo, gdyż jedynie sprawdził działanie i właściwości towaru, a po stwierdzeniu, iż nie odpowiada on jego oczekiwaniom, nie użytkował go. Ważne! Konsument zawsze ma prawo by odstąpić od umowy. Innymi okolicznościami błędnie powoływanymi przez przedsiębiorców, jako zdarzenia ograniczające prawo odstąpienia od umowy, są: odbiór osobisty oraz promocja. Żadna ze wskazanych sytuacji nie pozbawia konsumenta możliwości zwrotu towaru. Przykład Janina H. kupiła w sklepie internetowym telewizor. Gdy okazało się, iż magazyn, z którego wysyłane są towary, znajduje się na sąsiedniej ulicy, zdecydowała się odebrać sprzęt osobiście. Odebrała towar, a po 3 dniach okazało się, iż syn chcąc zrobić niespodziankę kupił konsumentce taki sam telewizor. Pani Janina postanowiła, iż skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy i tak też zrobiła. Konsumentka miała pełne prawo, by od umowy odstąpić, gdyż umowa została zawarta za pośrednictwem Internetu. Problemem, który również często dotyka konsumentów, jest żądanie przez przedsiębiorców zapłaty odstępnego lub przepadek zaliczki w przypadku rezygnacji z zawartej umowy. Takie żądania nie posiadają podstawy prawnej, a przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi całą wpłaconą przez niego sumę. 8
Przykład Pan Adam nabył w Internecie aparat fotograficzny. Umówił się ze sprzedawcą, iż wpłaci 200 zł zaliczki a resztę kwoty dopłaci po realizacji zamówienia. Wszystko przebiegło prawidłowo, jednak po otrzymaniu przesyłki konsument stwierdził, że nie potrzebuje zakupionego aparatu. Wysłał sprzęt wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy do sprzedawcy. Po czternastu dniach otrzymał zwrot pieniędzy pomniejszony jednak o kwotę wpłaconej zaliczki. Zdenerwowany zadzwonił do przedsiębiorcy z żądaniem wyjaśnienia sprawy. Sprzedawca tłumaczył, iż ma prawo zatrzymać zaliczkę, gdyż odstąpienie od umowy przez konsumenta naraziło go na pewne niedogodności. Przedsiębiorca nie ma racji. W przypadku odstąpienia od umowy w 10-dniowym terminie konsumentowi należy się zwrot całej wpłaconej kwoty. Opóźnienia w realizacji zamówienia, jak również nieterminowe zwroty pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy stanowią także dość powszechnie występujące problemy. Wykonanie umowy z opóźnieniem może rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą przedsiębiorcy, jeżeli w związku z jego zwłoką konsument poniósł szkodę materialną. Odstąpienie przez konsumenta od umowy oznacza, iż przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić mu wpłacone pieniądze w terminie do 14 dni. Nieterminowy zwrot środków uprawnia konsumenta, który dokonał przedpłaty do żądania odsetek ustawowych od dnia jej dokonania. Aby uchronić się od wskazanego problemu, konsument może wysłać zwracany towar za pobraniem. Przykład 1 Pan Jan zakupił przez Internet pralkę. Umówił się z przedsiębiorcą, iż przesyłka zostanie dostarczona w ciągu 7 dni. Zamówiony towar nie nadszedł jednak terminowo i w rezultacie Pan Jan otrzymał pralkę po upływie 20 dni. W tym czasie wykonał kilka rozmów telefonicznych z przedsiębiorcą w celu wyjaśnienia przyczyn opóźnienia. Ze względu na to, iż przedsiębiorca nie wywiązał się prawidłowo z zawartej umowy, konsument może dochodzić odszkodowania. Wysokość odszkodowania wyznaczać będzie koszt połączeń telefonicznych wykonanych do przedsiębiorcy. Przykład 2 Pan Paweł skorzystał z prawa odstąpienia od umowy w terminie 10 dni. Wysłał do przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z zakupionym towarem. Pan Paweł znając swoje prawa oczekiwał przez 14 dni na zwrot wpłaconych środków. Gdy po upływie miesiąca pieniądze wciąż nie zostały zwrócone, konsument wysłał do przedsiębiorcy wezwanie do ich zwrotu. Ponieważ konsument dokonał wpłaty przed otrzymaniem zamówionego towaru może, również ubiegać się o zwrot odsetek ustawowych liczonych od dnia wpłacenia środków na konto przedsiębiorcy. 9