Jagiellonian University From the SelectedWorks of Jarema Batorski 2013 Instrumenty zarządzania kryzysowego w przedsiębiorstwie turystycznym. Perspektywa organizacyjnego uczenia się Jarema Batorski Available at: http://works.bepress.com/jarema_batorski/9/
INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA KRYZYSOWEGO W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM PERSPEKTYWA ORGANIZACYJNEGO UCZENIA SIĘ
Jarema Batorski INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA KRYZYSOWEGO W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM PERSPEKTYWA ORGANIZACYJNEGO UCZENIA SIĘ Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego
1.1. Podejścia do zarządzania w kryzysie Spis treści Wstęp... 7 1. Zarządzanie organizacją w kryzysie... 11 1.1. Podejścia do zarządzania w kryzysie... 11 1.2. Instrumenty zarządzania w sytuacji kryzysowej organizacji... 23 1.3. Zarządzanie kryzysowe w polskich przedsiębiorstwach... 31 2. Koncepcja organizacyjnego uczenia się... 39 2.1. Pojęcie organizacyjnego uczenia się... 39 2.2. Organizacyjne uczenie się jako dzielenie się założeniami... 46 2.3. Procesy uczenia się i zarządzania wiedzą w polskich przedsiębiorstwach turystycznych... 51 3. Paradoksy sytuacji kryzysowej i organizacyjnego uczenia się. Założenia badawcze... 63 3.1. Istniejący stan wiedzy w zakresie tematu badań... 63 3.2. Metodyka badań... 69 4. Polski rynek turystyczny a globalny kryzys gospodarczy... 75 4.1. Kryzys gospodarczy a branża turystyczna... 75 4.2. Polski rynek turystyczny w okresie dekoniunktury... 77 5. Analiza przypadków: uczenie się dla kryzysu czy kryzys dla uczenia się?... 83 5.1. Przypadek Rainbow Tours... 83 5.2. Przypadek PLL LOT... 86 5.3. Przypadek uprowadzenia statku morskiego... 88 5.4. Podsumowanie... 94 6. Modele zarządzania w pensjonacie Villa Neve... 97 6.1. Wprowadzenie... 97 6.2. Postępowanie badawcze... 98 6.3. Wyniki badań... 99 6.4. Podsumowanie i rekomendacje... 103 5
1. Spis Zarządzanie treści organizacją w kryzysie 7. Zarządzanie kryzysowe w polskich przedsiębiorstwach turystycznych. Charakterystyka badań ilościowych... 107 7.1. Podstawy metodyczne badań... 107 7.2. Wyniki badań... 113 7.3. Podsumowanie... 126 8. Instrumenty zarządzania w sytuacji kryzysowej przedsiębiorstwa turystycznego: propozycje metodologiczne... 129 8.1. Budowa zdolności do zarządzania kryzysowego... 129 8.2. Projektowanie modelu biznesu przedsiębiorstwa uczącego się w kryzysie... 134 Zakończenie... 139 Spis rysunków... 143 Spis tablic... 145 Literatura... 147 Załączniki... 159 Załącznik 1... 159 Załącznik 2... 162 Załącznik 3... 166 Załącznik 4... 175 Summary... 177 6
3.1. Istniejący stan wiedzy w zakresie tematu badań Literatura Aggestam M. 2003, Re-thinking Knowledge Management: Managing Communication Models, (w:) W. Gasparski, J. Dąbrowski (red.), Creating Knowledge-Based Economy, WSPiZ, Warszawa. Anderson L. 2006, Analytic Autoethnography, Journal of Contemporary Ethnography 35, nr 4. Argyris C. 1989, Strategy Implementation: An Experience in Learning, Organizational Dynamics 18, nr 2. Argyris Ch., Schön D.A. 1978, Organizational Learning: A Theory of Action Perspective, Addison Wesley, Menlo Park (CA). Argyris Ch., Schön D.A. 1996, Organizational Learning II: Theory, Method and Practice, Addison Wesley, Reading (MA). Arnold W. 1980, Crisis Communication, Gorsuch Scarisbrook, Dubuque (IO). Bapuji H., Crossan M.M. 2004, From questions to answers: reviewing organizational learning research, Management Learning 35, nr 4. Bassett-Jones N. 2005, The Paradox of Diversity Management, Creativity and Innovation, Diversity Management, Creativity and Innovation 14, nr 2. Batorski J. 1999, Ocena zdolności przedsiębiorstwa do uczenia się, niepublikowana praca doktorska, Akademia Ekonomiczna, Katowice (maszynopis). Batorski J. 2000, Zdolność przedsiębiorstwa do uczenia się, Humanizacja Pracy. Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, nr 6. Batorski J. 2001, Produktywne organizacyjne uczenie się, Zeszyty Naukowe nr 1 (9), WSB, Dąbrowa Górnicza. Batorski J. 2002, Organizacja efektywnie ucząca się, WSB, Dąbrowa Górnicza. Batorski J. 2003, Organizacyjne uczenie się: proces przetwarzania informacji, Nauka i Biznes, nr 12. Batorski J. 2006, Pozyskiwanie wiedzy przez małe i średnie przedsiębiorstwa działające na rynku turystycznym, (w:) M. Bednarczyk (red.), Przedsiębiorczość w gospodarce turystycznej opartej na wiedzy, Wydawnictwo UJ, Kraków. Batorski J. 2007, Kryzys organizacyjny jako podstawa organizacyjnego uczenia się i zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie, Przegląd Organizacji, nr 2. Batorski J. 2008 a, Organizational Learning as a Base of Entrepreneurship, (w:) M. Bednarczyk (red.), Entrepreneurship in Tourism and Sport Business, Fundacja dla UJ, Kraków. Batorski J. 2008 b, Organizacyjne uczenie się w sytuacji kryzysu, (w:) A. Glińska-Neweś (red.), Zarządzanie organizacjami w gospodarce opartej na wiedzy. Zasobowe podstawy funkcjonowania i rozwoju organizacji, TNOiK Dom Organizatora, Toruń. Batorski J. 2008 c, Organizacyjne uczenie się w sytuacji kryzysowej przedsiębiorstwa, (w:) Z. Janowska (red.), Dysfunkcje i patologie w sferze zarządzania zasobami ludzkimi, t. 2, Uniwersytet Łódzki, Łódź. Batorski J. 2010 a, Research of Crisis Management in a Tourist Enterprise: Methodological Assumptions, (w:) Š. Hittmár i in., Knowledge Base for Management Theory and Practice, EDIS University of Zilina, Zilina. 147
Literatura Batorski J. 2010 b, Research of Organizational Crisis Management in a Tourist Enterprise: A Methodological Proposal, (w:) E. Lechman (red.), Management Aspects, t. 3, Gdańsk University of Technology, Gdańsk. Batorski J. 2010 c, Zarządzanie kryzysem organizacyjnym w przedsiębiorstwie turystycznym. Założenia badawcze, (w:) J. Skalik (red.), Zmiana warunkiem sukcesu. Odnowa przedsiębiorstw czego nauczył nas kryzys?, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 128, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław. Batorski J. 2011 a, Fragmentation of crisis management in an enterprise, Serbian Journal of Management 6, nr 2. Batorski J. 2011 b, Fragmentation of Organizational Crisis Management, Современный Научный Вестник [Sowriemiennyj Naucznyj Wiestnik] 98, nr 16. Batorski J. 2011 c, Zarządzanie w sytuacji kryzysowej przedsiębiorstwa turystycznego jako organizacyjne uczenie się, (w:) J. Skalik, A. Barabasz (red.), Współczesne przeobrażenia procesów zarządczych przedsiębiorstwa, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 217, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław. Batorski J. 2011 d, Ocena zarządzania wiedzą w polskich przedsiębiorstwach turystycznych, (w:) J. Czech-Rogosz, J. Pietrucha, R. Żelazny (red.), Wybrane aspekty przemian strukturalnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice. Batorski J. 2011 e, Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach turystycznych, (w:) M. Bednarczyk (red.), Zarządzanie konkurencyjnością biznesu turystycznego w regionach, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa. Batorski J. 2012 a, Organizacyjne uczenie się w kryzysie. Przypadek aktu piractwa morskiego, Zeszyty Naukowe Kolegium Gospodarki Światowej 35, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa. Batorski J. 2012 b, Zarządzanie kryzysowe a zdolność do uczenia się polskich przedsiębiorstw turystycznych. Referat przygotowany na Międzynarodowe Sympozjum Naukowe Zarządzanie turystyką w sytuacji kryzysowej: innowacje, edukacja, marka, Uniwersytet Jagielloński, Kraków, 30.05.2012. Batorski J., Lentner A. 2010, Zaufanie jako czynnik przewagi konkurencyjnej w hotelarstwie, Acta Scientiarum Polonorum, seria Oeconomia 9, z. 4. Bednarczyk M. 1996, Otoczenie i przedsiębiorczość w zarządzaniu strategicznym organizacją gospodarczą, Zeszyty Naukowe 128, seria specjalna: Monografie, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków. Bednarczyk M. 2006, Przedsiębiorczość w turystyce szansą rozwoju lokalnego w Polsce, (w:) G. Gołembski (red.), Turystyka w ujęciu podmiotowym i przestrzennym. Człowiek przestrzeń przedsiębiorstwo, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań. Bednarczyk M. 2010, Ku przyszłości polskiej turystyki potencjał konkurencyjności sektora turystycznego, Acta Scientiarum Polonorum, seria Oeconomia 9, z. 4. Bednarczyk M. (red.) 2010, Przedsiębiorczość w gospodarce turystycznej opartej na wiedzy. Raport merytoryczny, Kraków (niepublikowane). Bednarczyk M. 2011 a, Czynniki konkurencyjności biznesu turystycznego w regionach podstawy metodyczne badań, (w:) M. Bednarczyk (red.), Zarządzanie konkurencyjnością biznesu turystycznego w regionach, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa. Bednarczyk M. 2011 b, Syntetyczny obraz rynku turystycznego w Polsce, (w:) M. Bednarczyk (red.), Zarządzanie konkurencyjnością biznesu turystycznego w regionach, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa. Bensimon E.M. 2005, Closing the Achievement Gap in Higher Education: An Organizational Learning Perspective, New Directions for Higher Education 131, Fall. Berniker E., McNabb D.E. 2006, Dialectical Inquiry: A Structured Qualitative Research Method, The Qualitative Report 11, nr 4. Birkland T.A. 2009, Disasters, Lessons Learned, and Fantasy Documents, Journal of Contingencies and Crisis Management 17, nr 3. 148
Literatura Boje D., Tyler J.A. 2009, Story and Narrative Noticing: Workaholism Autoethnographies, Journal of Business Ethics 84. Booth S. 1993, Crisis Management Strategy, Competition and Changes in Modern Enterprises, Routledge, London. Bratnicki M. 1982, Organizacyjne uczenie się w warunkach kryzysu, Problemy Postępu Technicznego, nr 6. Bratnicki M. 1983, Proces uczenia się w kierowaniu doskonaleniem organizacji, UMCS, Lublin. Bratnicki M. 1984, Metafora uczenia się w badaniu niesprawności organizacji, Problemy Organizacji, nr 3/4. Bratnicki M. 1993, Doskonalenie procesu zarządzania w przedsiębiorstwie. Podejście zintegrowane, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice. Bratnicki M. 1998, Transformacja przedsiębiorstwa, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice. Bratnicki M. 2000, Podstawy współczesnego myślenia o zarządzaniu, WSB, Dąbrowa Górnicza. Bratnicki M. 2001, Dylematy i pułapki współczesnego zarządzania, Wydawnictwo Gnome, Katowice. Bratnicki M. 2003, Informacja w przedsiębiorczej organizacji, Nauka i Biznes, nr 12. Bratnicki M. 2006, The Dialectics of Organizational Entrepreneurship, The Karol Adamiecki University of Economics, Katowice. Bratnicki M., Batorski J. 1999, Czy polskie przedsiębiorstwo jest w stanie przetrwać restrukturyzację?, (w:) Skutki restrukturyzacji i prywatyzacji przedsiębiorstw w Polsce w dekadzie lat dziewięćdziesiątych, Uniwersytet Gdański, Sopot. Bratnicki M., Kryś R., Stachowicz J. 1988, Kultura organizacyjna przedsiębiorstwa. Studium kształtowania procesu zmian zarządzania, Zakład Narodowy Imienia Ossolińskich, Wrocław Warszawa Kraków Łódź. Breen J., Bergin-Seers S., Jago L., Carlsen J. 2005, Small and Medium Tourism Enterprises. The Identification of Good Practice, CRC for Sustainable Tourism Pty Ltd, Gold Coast. Burgoyne J.G. 1995, Feeding Minds to Grow the Business, People Management, 21 September. Burnett J.J. 1998, A strategic approach to managing crises, Public Relations Review 24, nr 4. Burrell G., Morgan G. 1979, Sociological Paradigms and Organizational Analysis, Heinemann, London. Caplan G. 1961, An Approach to Community Mental Health, Grunne & Stratton, New York. Caplan G. 1970, Theory and practice of mental health consultation, Basic Books, New York. Castaneda D.I., Rios M. F. 2007, From Individual Learning to Organizational Learning, The Electronic Journal of Knowledge Management 5, nr 4. Chmielewski P. 2003, Semantyka kryzysu, Problemy Zarządzania, nr 2. Clarke C.J., Varma S. 2004, Strategic risk management: the new competitive edge, Long Range Planning 32, nr 4. Cohen M.D., Sproull L.S. 1991, Editor s Introduction, Organization Science, nr 2. Conner D.R. 1998, Leading at the Age of Chaos. How to Create the Nimble Organization, Jon Wiley & Sons, New York. Cooper C. 2006, Knowledge Management and Tourism, Annals of Tourism Research 33, nr 1. Crichton M.T., Ramsay C.G., Kelly T. 2009, Enhancing Organizational Resilience Through Emergency Planning: Learnings from Cross-Sectoral Lessons, Journal of Contingencies and Crisis Management 17, nr 1. Crossan M., Berdrow I. 2003, Organizational learning and strategic renewal, Strategic Management Journal 24. Crossan M.M., Lane H., White R. 1999, An organizational learning framework: from intuition to institution, Academy of Management Review 29, nr 3. Cunningham S.J., Jones M. 2005, Autoethnography: a tool for practice and education, Proceedings of the 6th ACM SIGCHI New Zealand Chapter s International Conference on Computer-Human 149
Literatura Interaction: Making CHI Natural (Auckland, New Zealand, July 07 08, 2005), CHINZ 05, 94, ACM, New York, DOI: http://doi.acm.org/10.1145/1073943.1073944. Czerska M., Rutka R. 1997, Metoda diagnozowania zdolności przedsiębiorstwa do uczenia się, (w:) Metody i techniki diagnozowania systemu zarządzania przedsiębiorstwem, Akademia Ekonomiczna, Katowice. Daft R.L., Weick K.E. 1984, Toward a Model of Organizations as Interpretation Systems, The Academy of Management Review 9, nr 2. Dautun C., Tixier J., Chapelain J., Fontaine F., Dusserre G. 2008, Crisis management: Improvement of knowledge and development of a decision aid process, Loss Prevention Bulletin 201. Davenport T.H., Prusak L. 1998, Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston. Dawson P. 1994, Organizational Change: A Processual Approach, Paul Chapman, London. De Wit B., Meyer R. 2007, Synteza strategii. Tworzenie przewagi konkurencyjnej przez analizowanie paradoksów, PWE, Warszawa. Deverell E. 2010, Crisis-induced learning in public sector organizations, Elanders Sverige, Stockholm. Dobrzańska-Socha B. 2010, Przeżywanie sytuacji kryzysowej w świetle teorii NLP, (w:) K. Popiołek, A. Bańka (red.), Kryzysy, katastrofy, kataklizmy, Seria Książkowa Czasopisma Psychologicznego, Stowarzyszenie Psychologia i Architektura, Poznań, 2010. Dodgson M. 1993, Organizational Learning: A Review of Some Literature, Organization Studies 3, nr 14. Dwyer L., Edwards D., Mistilis N., Roman C., Scott N. 2009, Destination and enterprise management for a tourism future, Tourism Management 30, s. 63 74, DOI: 10.1016/j.tourman.2008.04.002. Dyduch W., Bratnicki M. 2010, Exploring, exploiting and effective? The dialectics of entrepreneurial learning and performance in post-accession economy organizations (interactive paper), Frontiers of Entrepreneurship Research 30, nr 12, art. 19, http://digitalknowledge.babson.edu/fer/vol30/ iss12/19 (04.01.2012). Dyduch W. 2012, Współczesne dylematy zarządzania pomiarem efektywności organizacyjnej, http:// efektywnosc.konferencja.org (30.04.2012). Dziedzic T., Łopaciński K., Saja A., Szegidewicz J. 2010, Polska gospodarka turystyczna w okresie światowego kryzysu, Opracowanie wykonane na zlecenie Departamentu Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, Warszawa, czerwiec, http://msport.gov.pl/prace-badawcze-turystyka (04.01.2012). Dziedzic T., Łopaciński K., Saja A., Szegidewicz J. 2009, Wpływ światowego kryzysu gospodarczego na stan i perspektywy rozwoju sektora turystyki w Polsce, Opracowanie wykonane na zlecenie Departamentu Turystyki Ministerstwa Sportu i Turystyki, Warszawa, czerwiec, http://msport. gov.pl/badania-rynku-turystycznego (04.01.2012). Easterby-Smith M. 1997, Disciplines of Organizational Learning: Contributions and Critiques, Human Relations 50, nr 9. Edwards A., Skinner J. 2009, Qualitative Research in Sport Management, Butterworth-Heinemann, Oxford. Eisner A.B. 2003, The Effects of Rapid Environmental Change on Competitive Strategies: An Organizational Learning Perspective, Academy of Strategic Management Journal, nr 2. Elkjaer B. 2004, Organizational learning The third way, Management Learning 35, nr 4. Elliott D., Smith D. 2007, From Mock Bureaucracy to Learning from Crisis Within the UK s Soccer Industry, (w:) Ch. M. Pearson, Ch. Roux-Dufort, J.A. Clair (Eds.), International Handbook of Organizational Crisis Management, Sage Publications, Inc., Los Angeles. Elliott D., Smith D., McGuinnes M. 2000, Exploring the failure to learn: Crises and the barriers to learning, Review of Business 21, nr 3 4. Elliott D. 2009, The Failure of Organizational Learning from Crisis A Matter of Life and Death?, Journal of Contingencies and Crisis Management 17, nr 3. 150
Monografia jest rezultatem badań nad zarządzaniem przedsiębiorstwem w sytuacji kryzysowej z punktu widzenia organizacyjnego uczenia się. Podjęte badania umożliwiły poszukiwanie niestandardowych sposobów i metod zarządzania przedsiębiorstwem w sytuacji kryzysowej. W procesie badawczym uprawomocniono analizy jakościowe jako współistotne z analizami ilościowymi. Pozwoliło to na aplikację zarządzania wiedzą i organizacyjnego uczenia się do przestrzeni biznesu turystycznego, sformułowanie i wykorzystanie metodyki paradoksów sytuacji kryzysowej w analizie przedsiębiorstw turystycznych, identyfikację modeli zarządzania w sytuacjach trudnych, a także zaproponowanie metodyki tworzenia potencjału do zarządzania kryzysowego oraz kreowania modeli biznesu przedsiębiorstwa uczącego się w kryzysie. www.wuj.pl