Rozwiązania CAD/CAM/CAE/PDM esupport System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska Autoryzowany Dystrybutor:
Spis treści: 1. Wstęp... 3 2. Uruchomienie... 4 3. Rejestracja Użytkownika... 5 4. Logowanie do systemu... 6 5. Zgłaszanie sprawy... 7 6. Przeglądanie zgłoszonych spraw... 10 7. Statusy zgłoszonych spraw... 12 System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 2 / 14
1. Wstęp Strona esupport firmy Premium Solutions Polska została stworzona, aby zminimalizować koszty naszych Klientów, zapewnić im jak najlepsze wsparcie techniczne oraz by szybko i sprawnie rozwiązywać bieżące problemy. Nasi Klienci znajdą na niej różne pożyteczne informacje, między innymi: jak maksymalnie wykorzystywać oprogramowanie SolidWorks oraz SolidCAM w codziennej pracy, jak dostosowywać je do swoich potrzeb, jak stosować różnego rodzaju tricki, które pomogą w rozwiązywaniu bieżących problemów. Dodatkowo strona wsparcia pozwala Klientom na zgłaszanie problemów związanych z użytkowaniem naszego oprogramowania. Aby mieć rozszerzony dostęp do baz wiedzy i możliwość zgłaszania swoich problemów, wystarczy wypełnić formularz rejestracyjny. Każdemu zgłoszonemu problemowi zostanie przydzielony indywidualny numer, dzięki czemu Klient będzie mógł śledzić na bieżąco, co dzieje się ze zgłoszoną przez niego sprawą. Aby jeszcze bardziej zredukować koszty związane z bieżącym wsparciem technicznym, umożliwiamy naszym Klientom kontakt internetowy on-line przy pomocy bardzo funkcjonalnego i darmowego komunikatora internetowego SKYPE: www.skype.com. Komunikator ten umożliwia darmowe rozmowy z wykorzystaniem łącz internetowych. Wystarczy posiadać na swoim komputerze zestaw słuchawkowy, głośniki, kartę dźwiękową. W poniższym dokumencie znajdą Państwo krótki opis funkcjonalności oraz zasad użycia naszej strony wsparcia technicznego. Zespół Premium Solutions Polska jest otwarty na wszelkie Państwa uwagi dotyczące funkcjonalności naszej strony wsparcia technicznego. Chcemy jak najlepiej dostosować system do Państwa potrzeb, dlatego czekamy na wskazówki oraz opinie. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 3 / 14
2. Uruchomienie Do systemu wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska można uzyskać dostęp poprzez naszą stronę internetową http://www.premiumsolutions.pl/ wybierając z menu głównego polecenie Wsparcie. Po uruchomieniu przeglądarki internetowej zostanie wyświetlona strona główna systemu. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 4 / 14
3. Rejestracja Użytkownika Aby mieć dostęp do pełnej funkcjonalności strony, należy przeprowadzić procedurę rejestracji Użytkownika: Należy wypełnić wszystkie pola formularza, jak to zostało pokazane poniżej (pola oznaczone gwiazdką należy wypełnić obowiązkowo): System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 5 / 14
Po wprowadzeniu niezbędnych danych, proszę potwierdzić rejestrację klikając przycisk Rejestracja. Zostanie wyświetlone okno Oczekiwania na walidację: Jednocześnie na skrzynkę pocztową użytkownika zostanie wysłane potwierdzenie rejestracji z prośbą o aktywację konta. Aby aktywować konto należy kliknąć link przesłany w liście. Po wykonaniu tej procedury użytkownik zostanie zarejestrowany w systemie, co zostanie potwierdzone e-mailem. 4. Logowanie do systemu Po prawidłowym przeprowadzeniu procesu rejestracji Użytkownika, można zalogować się do systemu wsparcia technicznego. W tym celu w sekcji Loguj należy wprowadzić adres e-mail podany w trakcie procesu rejestracji oraz hasło użytkownika. Jeśli Użytkownik zapomniał hasła może skorzystać z linku Zapomniałem hasła. Opcja Zapamiętaj umożliwia zapamiętanie adresu i hasła w celu szybszego logowania do systemu. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 6 / 14
Po wprowadzeniu adresu e-mail i hasła należy kliknąć przycisk Loguj. Pojawi się okno Użytkownika. 5. Zgłaszanie sprawy Aby zgłosić problem, należy kliknąć link Zgłoś sprawę. Zostanie wyświetlone okno w, którym krok po kroku należy wpisać informacje niezbędne do opisu problemu. Najpierw wybierany jest dział, do którego Użytkownik kieruje swoje zgłoszenie. Po wybraniu działu należy kliknąć przycisk Następna. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 7 / 14
Zostanie wyświetlony formularz zgłoszenia. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 8 / 14
Należy wypełnić wszystkie pola formularza. Ustawienia Priorytetu: o Niski o Średni o Wysoki o Pilny o Krytyczny Zespół wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska ma prawo zmienić priorytet zgłoszonej sprawy. Szczegóły wiadomości W polu tum należy podać w miarę szczegółowe informacje dotyczące zgłaszanego problemu Załadowanie pliku Użytkownik ma możliwość dołączenia do zgłoszenia dwóch plików o łącznym rozmiarze nie przekraczającym 35 MB. Jeśli zgłaszana sprawa wymaga dołączenia plików o rozmiarze przekraczającym limit, należy skontaktować się bezpośrednio z osobą zespołu wsparcia technicznego firmy Premium Solutions, aby ustalić sposób przesłania niezbędnych danych. Należy upewnić się czy przepustowość sieci jest wystarczająca do prawidłowego dołączenia pliku do zgłoszenia. Jeśli nie zostanie wyświetlona strona z potwierdzeniem, Że sprawa została zarejestrowana w systemie, prosimy zgłosić sprawę bez dołączania plików. Osoba z zespołu wsparcia technicznego skontaktuje się z Klientem, aby ustalić sposób przesłania plików. Wyślij Po wypełnieniu wszystkich niezbędnych danych oraz opisaniu problemu, należy kliknąć przycisk Wyślij. Zostanie wyświetlona strona potwierdzająca, Że zgłoszenie zostało przyjęte w systemie. Jednocześnie na adres e-mailowy zgłaszającego zostanie wysłana wiadomość o przyjętym zgłoszeniu. WAŻNE Nie należy odpowiadać na tę wiadomość i na przyszłe wiadomości, które będą wysyłane w trakcie pracy nad zgłoszeniem, przy pomocy programu pocztowego używanego przez Klienta. Całą korespondencję należy prowadzić z poziomu systemu wsparcia technicznego po wcześniejszym zalogowaniu się. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 9 / 14
Do zgłoszonej sprawy zostanie przypisany unikalny numer ID. Będzie on wykorzystywany do śledzenia zaawansowania prac nad zgłoszonym problemem. 6. Przeglądanie zgłoszonych spraw System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 10 / 14
Po zalogowaniu do systemu i kliknięciu linka Zobacz zgłoszenia zostaną wyświetlone wszystkie zgłoszenia zarejestrowane przez Użytkownika. W ten sposób Klienci mogą dokładnie śledzić przebieg prac nad rozwiązaniem ich problemów. Aby zobaczyć szczegóły sprawy, należy kliknąć Temat zgłoszenia. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 11 / 14
7. Statusy zgłoszonych spraw W pierwszej fazie zgłoszona sprawa zostanie przeanalizowana przez osoby z zespołu wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska. W tej fazie sprawie zostaje przydzielona konkretna osoba z zespołu wsparcia do obsługi zgłoszenia i sprawa posiada status Otwarta. Jeśli problem zostanie sklasyfikowany jako problem z właściwym wykorzystaniem opcji oprogramowania, Użytkownik otrzyma e-mail z opisem sposobu rozwiązania problemu. Status zostanie zmieniony na Oczekuje na odpowiedź Klienta. Po akceptacji rozwiązania przez Klienta sprawa zostanie zamknięta, co zostanie pokazane przez zmianę statusu na Zamknięta. Jeśli problem będzie wymagał konsultacji z producentem oprogramowania status sprawy zmieni się na Przekazane do centrali. W każdym momencie, niezależnie od statusu sprawy klient może dodać do sprawy swoje spostrzeżenia i dodatkowe uwagi. W tym celu należy zalogować się do systemu, wybrać interesujące Klienta zgłoszenie (poprzez wyświetlenie listy zgłoszeń i kliknięcie tematu wybranego zgłoszenia) i kliknąć przycisk Odpowiedź na: WAŻNE Po otrzymaniu e-maila na skrzynkę pocztową prosimy odpowiedzieć na niego z poziomu systemu esupport, po ówczesnym zalogowaniu. Takie podejście umożliwi zachowanie pełnej historii korespondencji pomiędzy Klientem a firmą Premium Solutions Polska. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 12 / 14
Zostanie wyświetlone okno Odpowiedź na zgłoszenie, w którym należy wpisać swoje uwagi. Po zakończeniu wpisywania należy kliknąć przycisk Wyślij. Wpisane uwagi zostaną dołączone do zgłoszenia i jednocześnie status zgłoszenia zostanie zmieniony na Otwarty. System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 13 / 14
NOTATKI Premium Solutions Polska Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa Centrala w Warszawie: al. Krakowska 271 02-133 Warszawa T: +48 22 257 24 00 F: + 48 22 257 21 00 info@premiumsolutions.pl Oddział w Poznaniu: ul. Piłsudskiego 62 64-600 Oborniki Wlkp. T: +48 61 610 24 00 F: + 48 61 610 21 00 poznan@premiumsolutions.pl Oddział we Wrocławiu: ul. E. Kwiatkowskiego 4 52-407 Wrocław T: +48 71 728 24 00 F: + 48 71 728 21 00 wroclaw@premiumsolutions.pl Oddział w Tychach: ul. Barona 20d 43-100 Tychy T: +48 32 707 24 00 F: + 48 32 707 21 00 tychy@premiumsolutions.pl www.premiumsolutions.pl System wsparcia technicznego firmy Premium Solutions Polska 14 / 14