MODUŁOWY PROGRAM NAUCZANIA

MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI MINISTERSTWO EDUKACJI i NAUKI 522[02]/T-4, SP-2, SP-1/MEiN/2006. MODUŁOWY PROGRAM NAUCZANIA TECHNIK KSIĘGARSTWA 522[02] Zatwierdzam Minister Edukacji i Nauki Warszawa 2006

Autorzy: mgr Elżbieta Przewoźna mgr Małgorzata Sienna mgr Agnieszka Mikina Recenzenci: mgr Magdalena Gowin mgr Grażyna Sznajder Opracowanie redakcyjne: dr inż. Zbigniew Kramek dr inż. Bożena Zając 1

Spis treści Wprowadzenie... 4 I. Założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie... 6 1.Opis pracy w zawodzie.... 6 2. Zalecenia dotyczące organizacji procesu dydaktycznowychowawczego... 7 II. Plany nauczania... 15 III. Moduły kształcenia w zawodzie... 18 1. Podstawy działalności usługowej... 18 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej... 24 Nawiązywanie kontaktów międzyludzkich.... 27 Stosowanie prawa w działalności usługowej.... 30 Ocenianie jakości usług.... 32 Organizowanie marketingu usług... 35 Prowadzenie korespondencji biurowej... 37 2. Organizacja pracy księgarni.... 40 Uruchamianie działalności księgarskiej.... 43 Prowadzenie działalności księgarskiej... 46 Rozliczanie finansowe działalności księgarskiej... 49 3. Zasoby informacyjno-bibliograficzne księgarni... 52 Analizowanie dzieł piśmiennictwa z różnych okresów historycznych.55 Ocenianie jakości technicznej i edytorskiej książek... 58 Tworzenie warsztatu informacyjno-bibliograficznego...61 Rozpoznawanie współczesnych nurtów literackich i artystycznych...64 4. Język obcy zawodowy... 67 Porozumiewanie się z wykorzystaniem terminologii zawodowej.. 71 Rozwijanie sprawności rozumienia ze słuchu i mówienia.... 75 Rozwijanie sprawności czytania ze zrozumieniem i pisania... 78 Posługiwanie się językiem obcym w działalności gospodarczej... 82 5. Praktyka zawodowa... 85 Wykonywanie podstawowych zadań w księgarni... 87 Organizowanie pracy księgarni... 89 Organizowanie zaopatrzenia księgarni.... 91 2

Prowadzenie sprzedaży asortymentu księgarskiego... 93 Sporządzanie dokumentacji dotyczącej sprawozdawczości księgarskiej.... 95 Analizowanie rynku wydawniczo-księgarskiego.... 97 6. Organizacja obrotu antykwarycznego.... 99 Przygotowanie wydawnictw antykwarycznych do obrotu księgarskiego... 101 Organizowanie aukcji antykwarycznych.... 103 3

Wprowadzenie Celem kształcenia w szkole zawodowej jest przygotowanie aktywnego, mobilnego i skutecznie działającego pracownika kultury. Efektywne funkcjonowanie na rynku pracy wymaga przygotowania ogólnego, opanowania podstawowych umiejętności zawodowych oraz ustawicznego dokształcania się. Absolwent współczesnej szkoły powinien charakteryzować się otwartością, kreatywnością, gotowością do dokształcania się i doskonalenia oraz umiejętnością oceny swoich możliwości. Wprowadzenie do systemu szkolnego modułowych programów nauczania ułatwi osiągnięcie tych celów. Kształcenie modułowe, w którym cele i materiał nauczania powiązane są z realizacją zadań zawodowych, umożliwia przygotowanie ucznia do wykonywania zawodu, głównie poprzez realizację zadań zbliżonych do tych, które są wykonywane w rzeczywistych warunkach pracy oraz poprzez integrację treści kształcenia z różnych dziedzin wiedzy. Kształcenie modułowe charakteryzuje się tym, że: - proces uczenia się dominuje nad procesem nauczania, - uczeń ma swobodę w podejmowaniu decyzji dotyczących kształcenia zawodowego w zależności od własnych potrzeb i możliwości, - rozwiązania programowo-organizacyjne dają możliwość kształcenia się różnymi drogami, - umiejętności opanowane w ramach poszczególnych modułów dają możliwość wykonywania określonego zakresu pracy, - wykorzystywana jest w szerokim zakresie zasada transferu wiedzy i umiejętności, - programy nauczania są elastyczne, poszczególne jednostki można modyfikować, uzupełniać oraz dostosowywać do poziomu wymaganych umiejętności, potrzeb gospodarki oraz lokalnego rynku pracy. Realizacja modułowego programu kształcenia zapewnia ukształtowanie umiejętności określonych w podstawie programowej kształcenia w zawodzie. W pracach nad doborem treści programowych w układzie modułowym została wykorzystana dostępna literatura oraz doświadczenie zawodowe autorów. Modułowy program nauczania składa się z zestawu modułów kształcenia w zawodzie i odpowiadających im jednostek modułowych, wyodrębnionych na podstawie ustalonych kryteriów. 4

Program jednostki modułowej stanowi element modułu kształcenia w zawodzie. Moduł zawiera: ogólne cele kształcenia, wykaz jednostek modułowych, schemat układu jednostek modułowych, literaturę. Program jednostki modułowej obejmuje: szczegółowe cele kształcenia, materiał nauczania, ćwiczenia, środki dydaktyczne, wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki modułowej, propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia. Schemat korelacji modułów i jednostek modułowych zamieszczony w założeniach programowo-organizacyjnych kształcenia w zawodzie umożliwia uczniowi wybór ścieżki edukacyjnej, w zależności od predyspozycji, intelektualnych możliwości oraz wcześniej uzyskanych i potwierdzonych umiejętności. W programie został przyjęty system kodowania modułów i jednostek modułowych, zawierający następujące elementy: symbol cyfrowy zawodu, zgodnie z obowiązującą klasyfikacją zawodów szkolnictwa zawodowego, symbol literowy, oznaczający grupę modułów, O dla modułu ogólnozawodowego, Z dla modułów zawodowych, S dla modułu specjalizacyjnego, cyfrę arabską dla kolejnego modułu w grupie i dla kolejnej wyodrębnionej w module jednostki modułowej. Przykładowy zapis kodowania modułu: 522 [02].O1 522[02] symbol cyfrowy zawodu: technik księgarstwa O1. pierwszy moduł: Podstawy działalności usługowej. Przykładowy zapis kodowania jednostki modułowej: 522[02].O1.01 pierwsza jednostka modułowa wyodrębniona w module O1. Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej. 5

I. Założenia programowo-organizacyjne kształcenia w zawodzie 1. Opis pracy w zawodzie Absolwent szkoły kształcącej w zawodzie technik księgarstwa może podejmować pracę w księgarniach ogólnoasortymentowych i specjalistycznych, hurtowniach książek, wydawnictwach, w przedsiębiorstwach księgarskich w działach: handlowym, marketingu i reklamy. Zadania zawodowe Zadania zawodowe technika księgarstwa obejmują: - organizowanie i prowadzenie handlowej działalności księgarskiej, - organizowanie sprzedaży oraz promowanie książek i wydawnictw krajowych, zagranicznych, współczesnych i dawnych, - prowadzenie sprzedaży książek i wydawnictw, - upowszechnianie książek i wydawnictwa, - podejmowanie współpracy z instytucjami kulturalno-oświatowymi. Umiejętności zawodowe W wyniku kształcenia w zawodzie absolwent szkoły powinien umieć: - wykorzystywać wiedzę dotyczącą różnych dziedzin nauki, techniki i sztuki, - oceniać wydawnictwa książkowe i nieksiążkowe pod względem edytorskim i księgoznawczym, - korzystać ze źródeł informacji księgarskiej, - klasyfikować asortyment księgarski według układów formalnych i rzeczowych, - sporządzać opis bibliograficzny, - organizować i prowadzić księgarską działalność handlową, - realizować zadania związane z zaopatrzeniem i sprzedażą asortymentu księgarskiego, - prowadzić działalność informacyjno-bibliogaficzną, - stosować różne formy i metody popularyzacji wydawnictw, - stosować zasady ekspozycji wydawnictw w witrynach i wnętrzach, - prowadzić dokumentację działalności księgarskiej, - współpracować z placówkami i instytucjami kulturalno-oświatowymi, - przestrzegać przepisów prawa dotyczących realizacji zadań zawodowych, - przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska, 6

- udzielać pierwszej pomocy osobom poszkodowanym w wypadkach przy pracy, - organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, - stosować przepisy prawa dotyczące działalności gospodarczej, - kierować zespołem pracowników. 2. Zalecenia dotyczące organizacji procesu dydaktycznowychowawczego Proces kształcenia zawodowego według modułowego programu nauczania dla zawodu technik księgarstwa może być realizowany w czteroletnim technikum, szkole policealnej dla młodzieży i dla dorosłych. Program nauczania obejmuje kształcenie ogólnozawodowe, zawodowe i specjalizacyjne. Kształcenie ogólnozawodowe zapewnia orientację w zawodzie technik księgarstwa i ułatwia ewentualną zmianę zawodu. Kształcenie zawodowe ma na celu przygotowanie absolwenta szkoły do realizacji zadań na typowych dla zawodu stanowiskach pracy. Kształcenie specjalizacyjne ma na celu dostosowanie kwalifikacji absolwenta do potrzeb lokalnego i regionalnego rynku pracy. Program składa się z jednego modułu ogólnozawodowego: Podstawy działalności usługowej oraz czterech modułów zawodowych: Organizacja pracy księgarni, Zasoby informacyjno-bibliograficzne księgarni, Język obcy zawodowy, Praktyka zawodowa oraz modułu specjalizacyjnego: Organizacja obrotu antykwarycznego. W poszczególnych modułach zostały wyodrębnione jednostki modułowe. Każda jednostka modułowa zawiera treści programowe stanowiące określoną całość. Ogólne i szczegółowe cele kształcenia wynikają z podstawy programowej kształcenia w zawodzie. Realizacja szczegółowych celów kształcenia umożliwia kształtowanie umiejętności niezbędnych do wykonania określonego zakresu pracy. Moduł 522[02].O1 Podstawy działalności usługowej składa się z sześciu jednostek modułowych, których programy obejmują treści dotyczące przestrzegania przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej, ochrony środowiska oraz wymagań ergonomii, kontaktów międzyludzkich, posługiwania się przepisami prawa w działalności usługowej, oceniania jakości świadczonych usług, stosowania w pracy elementów marketingu oraz prowadzenia korespondencji biurowej. Moduł ten jest wspólny dla zawodów: technik żywienia i gospodarstwa domowego, technik hotelarstwa, technik obsługi turystycznej, technik organizacji usług gastronomicznych, technik usług pocztowych i telekomunikacyjnych, technik usług fryzjerskich, technik usług kosmetycznych i technik księgarstwa. 7

Moduł 522[02].Z1 Organizacja pracy księgarni składa się z trzech jednostek modułowych. Programy jednostek modułowych obejmują zagadnienia dotyczące uruchamiania działalności księgarskiej, prowadzenia działalności księgarskiej oraz rozliczania finansowego działalności księgarni. Moduł 522[02].Z2 Zasoby informacyjno-bibliograficzne księgarni, składa się z czterech jednostek modułowych których programy zawierają treści kształcenia dotyczące analizowania dzieł piśmiennictwa z różnych okresów historycznych, oceniania jakości technicznej i edytorskiej książek, tworzenia warsztatu informacyjno-bibliograficznego oraz rozpoznawania współczesnych nurtów literackich i artystycznych. Moduł 522[02].Z3 Język obcy zawodowy składa się z czterech jednostek modułowych, które zawierają treści dotyczące kształtowania umiejętności mówienia, słuchania i czytania ze zrozumieniem oraz posługiwania się językiem obcym w działalności gospodarczej. Moduł 522[02].Z4 Praktyka zawodowa składa się z sześciu jednostek modułowych, których programy dotyczą wykonywania podstawowych zadań w księgarni, organizacji pracy, realizacji zaopatrzenia księgarni, sprzedaży asortymentu księgarskiego, prowadzenia sprawozdawczości oraz analizowania rynku wydawniczo-księgarskiego. Moduł 522[02].S1 Organizacja obrotu antykwarycznego składa się z dwóch jednostek modułowych, których programy dotyczą zagadnień związanych z prowadzeniem antykwariatu naukowego lub współczesnego oraz organizowaniem aukcji antykwarycznych. 8

Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej Wykaz modułów i jednostek modułowych Orientacyjna liczba godz. Moduł 522[02].O1 Podstawy działalności usługowej 468 522[02].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa 60 i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 522[02].O1.02 Nawiązywanie kontaktów międzyludzkich 78 522[02].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 85 522[02].O1.04 Ocenianie jakości usług 80 522[02].O1.05 Organizowanie marketingu usług 85 522[02].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 80 Moduł 522[02].Z1 Organizacja pracy księgarni 360 522[02].Z1.01 Uruchamianie działalności księgarskiej 110 522[02].Z1.02 Prowadzenie działalności księgarskiej 120 522[02].Z1.03 Rozliczanie finansowe działalności księgarskiej 130 Moduł 522[02].Z2 Zasoby informacyjno-bibliograficzne księgarni 396 522[02].Z2.01 Analizowanie dzieł piśmiennictwa 100 z różnych okresów historycznych 522[02].Z2.02 Ocenianie jakości technicznej i edytorskiej książek 100 522[02].Z2.03 Tworzenie warsztatu informacyjno-bibliograficznego 104 522[02].Z2.04 Rozpoznawanie współczesnych nurtów literackich 92 i artystycznych Moduł 522[02].Z3 Język obcy zawodowy 252 522[02].Z3.01 Porozumiewanie się z wykorzystaniem terminologii 60 zawodowej 522[02].Z3.02 Rozwijanie sprawności rozumienia ze słuchu 70 i mówienia 522[02].Z3.03 Rozwijanie sprawności czytania ze zrozumieniem 60 i pisania 522[02].Z3.04 Posługiwanie się językiem obcym w działalności 62 gospodarczej Moduł 522[02].Z4 Praktyka zawodowa 140 522[02].Z4.01 Wykonywanie podstawowych zadań w księgarni 28 522[02].Z4.02 Organizowanie pracy księgarni 25 522[02].Z4.03 Organizowanie zaopatrzenia księgarni 19 522[02].Z4.04 Prowadzenie sprzedaży asortymentu księgarskiego 30 9

522[02].Z4.05 Sporządzanie dokumentacji dotyczącej sprawozdawczości księgarskiej 20 522[02].Z4.06 Analizowanie rynku wydawniczo-księgarskiego 18 Moduł 522[02].S1 Organizacja obrotu antykwarycznego 144 522[02].S1.01 Przygotowanie wydawnictw antykwarycznych do 75 obrotu księgarskiego 522[02].S1.02 Organizowanie aukcji antykwarycznych 69 Razem 1760 Orientacyjna liczba godzin na realizację programu dotyczy procesu kształcenia w czteroletnim technikum dla młodzieży. Na podstawie wykazu modułów oraz schematów układu jednostek modułowych w poszczególnych modułach sporządzono dydaktyczną mapę programu. 10

Dydaktyczna mapa programu 522[02].O1 522[02].O1.01 522[02].O1.02 522[02].O1.03 522[02].O1.04 522[02].O1.05 522[02].O1.06 522[02].Z1 522[02].Z2 522[02].Z1.01 522[02].Z1.02 522[02].Z2.01 522[02].Z2.03 522[02].Z1.03 522[02].Z2.02 522[02].Z2.04 522[02].Z3 522[02].Z3.01 522[02].Z3.02 522[02].Z3.03 522[02].Z3.04 11

522[02].Z4 522[02].Z4.01 522[02].Z4.02 522[02].Z4.03 522[02].Z4.04 522[02].Z4.05 522[02].Z4.06 522[02].S1 522[02].S1.01 522[02].S1.02 12

Dydaktyczna mapa programu stanowi schemat powiązań między modułami i jednostkami modułowymi oraz określa kolejność ich realizacji. Ewentualna zmiana kolejności realizacji modułów lub programów jednostek modułowych powinna być poprzedzona szczegółową analizą dydaktycznej mapy programu nauczania oraz treści jednostek modułowych przy zachowaniu korelacji treści kształcenia. Orientacyjna liczba godzin na realizację, podana w tabeli wykazu jednostek modułowych, może ulegać zmianie w zależności od stosowanych przez nauczyciela metod nauczania i środków dydaktycznych. Nauczyciele realizujący modułowy program nauczania powinni posiadać przygotowanie w zakresie metodologii kształcenia modułowego, aktywizujących metod nauczania, pomiaru dydaktycznego oraz projektowania i opracowywania pakietów edukacyjnych. Powinni rozwijać zainteresowanie uczniów zawodem, wskazywać możliwości dalszego kształcenia, nabywania nowych umiejętności i kwalifikacji zawodowych oraz kształtować właściwe postawy uczniów, takie jak: systematyczność, uczciwość, dokładność oraz odpowiedzialność. Nauczyciele powinni uczestniczyć w organizacji bazy techniczno- -dydaktycznej oraz ewaluacji programu nauczania. Wskazane jest opracowywanie przez nauczycieli pakietów edukacyjnych, stanowiących dydaktyczną obudowę programów jednostek modułowych. Pakiety powinny być opracowane zgodnie z metodologią kształcenia modułowego. Zaleca się, aby kształcenie modułowe było realizowane metodami aktywizującymi, w szczególności: metodą projektów, metodą tekstu przewodniego, ćwiczeń praktycznych, dyskusji dydaktycznej. Wskazane jest organizowanie wycieczek dydaktycznych. Podczas realizacji procesu dydaktycznego należy zwracać uwagę na samokształcenie ucznia z wykorzystaniem takich środków jak: czasopisma, bibliografie, katalogi i oferty wydawnicze, Internet. Integralną częścią procesu dydaktycznego jest sprawdzanie i ocenianie osiągnięć szkolnych uczniów. Wskazane jest prowadzenie badań diagnostycznych, kształtujących i sumatywnych. Badania diagnostyczne, przeprowadzone przed rozpoczęciem procesu kształcenia, mają na celu sprawdzenie poziomu wiadomości i umiejętności uczniów, niezbędnych do podjęcia nauki w wybranym zakresie. Badania kształtujące, prowadzone w czasie realizacji programu, mają na celu dostarczanie informacji o efektywności procesu nauczaniauczenia się. Na podstawie tych informacji nauczyciel może doskonalić metody i organizację pracy tak, aby uczniowie osiągnęli założone cele kształcenia. Badania sumatywne powinny być prowadzone po zakończeniu 13

realizacji programu jednostki modułowej. Pozwalają one stwierdzić, w jakim stopniu uczniowie osiągnęli cele kształcenia. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się w sposób ciągły i systematyczny przez cały czas realizacji programu za pomocą: - sprawdzianów ustnych, - sprawdzianów pisemnych, - testów osiągnięć szkolnych, - prezentacji wykonanych projektów, - sprawdzianów praktycznych, - obserwacji czynności wykonywanych przez uczniów w czasie ćwiczeń. Prowadzenie pomiaru dydaktycznego wymaga od nauczyciela określenia kryteriów i norm oceniania, opracowania testów osiągnięć szkolnych, arkuszy obserwacji i arkuszy oceny postępów. Ocenianie powinno uświadamiać uczniowi poziom jego osiągnięć w stosunku do wymagań edukacyjnych oraz wdrażać do systematycznej pracy. Wprowadzanie modułowego systemu kształcenia wymaga odpowiednich warunków lokalowych szkoły oraz wyposażenia technicznego i dydaktycznego. Szkoła, realizująca kształcenie w zawodzie technika księgarstwa powinna posiadać następujące pracownie dydaktyczne: - pracownię księgarską, - pracownię bibliograficzną, - pracownię plastyczną i reklamy, - pracownię komputerowo-techniczną. Pracownie powinny być wyposażone w techniczne środki kształcenia, pomoce naukowe i materiały dydaktyczne. Praktyczna nauka zawodu może odbywać się w pracowniach szkolnych, księgarniach, przedsiębiorstwach księgarskich. 14

II. Plany nauczania. PLAN NAUCZANIA Czteroletnie technikum Zawód: technik księgarstwa 522[02] Podbudowa programowa: gimnazjum Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w czteroletnim okresie nauczania Klasy I-IV Liczba godzin tygodniowo w czteroletnim okresie nauczania Forma stacjonarna Dla dorosłych Semestry I-VIII Liczba godzin w czteroletnim okresie nauczania Forma zaoczna 1. Podstawy działalności usługowej 13 9 164 2. Organizacja pracy księgarni 10 7 126 3. Zasoby informacyjno - bibliograficzne księgarni 11 8 139 4. Język obcy zawodowy 10 7 126 5. Organizacja obrotu antykwarycznego 6 4 75 Razem 50 35 630 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 15

PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik księgarstwa 522[02] Podbudowa programowa: szkoła dająca wykształcenie średnie Lp. Moduły kształcenia w zawodzie Dla młodzieży Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim okresie nauczania Semestry I-IV Liczba godzin tygodniowo w dwuletnim okresie nauczania Forma stacjonarna Dla dorosłych Liczba godzin w dwuletnim okresie nauczania Semestry I-IV Forma zaoczna 1. Podstawy działalności usługowej 13 10 177 2. Organizacja pracy księgarni 10 7 137 3. Zasoby informacyjno - bibliograficzne księgarni 11 8 150 4. Język obcy zawodowy 10 8 137 5. Organizacja obrotu antykwarycznego 6 4 81 Razem 50 37 682 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 16

PLAN NAUCZANIA Szkoła policealna Zawód: technik księgarstwa 522[02] Podbudowa programowa: liceum profilowane o profilu usługowogospodarczym Dla młodzieży Dla dorosłych Liczba godzin Liczba godzin Liczba godzin tygodniowo tygodniowo w rocznym w rocznym w rocznym Moduły kształcenia okresie Lp. okresie okresie w zawodzie nauczania nauczania nauczania Semestry I-II Semestry Forma Forma I-II stacjonarna zaoczna 1. Organizacja pracy księgarni 9 7 121 2. Zasoby informacyjno - bibliograficzne księgarni 10 7 135 3. Język obcy zawodowy 8 6 108 4. Organizacja obrotu antykwarycznego 5 4 68 Razem 32 24 432 Praktyka zawodowa: 4 tygodnie 17

III. Moduły kształcenia w zawodzie Moduł 522[02].O1 Podstawy działalności usługowej 1. Cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - stosować przepisy bezpieczeństwa, higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz wymagania ergonomii, - zapobiegać zagrożeniom w pracy, - stosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia, - obsługiwać klientów, - stosować przepisy prawa w działalności usługowej, - postępować zgodnie z przyjętymi systemami wartości etycznych, - korzystać z aktów prawnych, - stosować przepisy ochrony konsumenta, - stosować normy jakościowe świadczenia usług, - oceniać jakość usług, - planować działania marketingowe, - charakteryzować instrumenty marketingowe, - przeprowadzać badania marketingowe, - przygotowywać pisma i dokumenty urzędowe, - archiwizować dokumenty urzędowe, - korzystać z urządzeń biurowych. 2. Wykaz jednostek modułowych Symbol jednostki modułowej Nazwa jednostki modułowej 522[02].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej Orientacyjna liczba godzin na realizację 522[02].O1.02 Nawiązywanie kontaktów międzyludzkich 78 522[02].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 85 522[02].O1.04 Ocenianie jakości usług 80 522[02].O1.05 Organizowanie marketingu usług 85 522[02].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 80 60 Razem 468 18

3. Schemat układu jednostek modułowych 522[02].O1 Podstawy działalności usługowej 522[02].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 522[02].O1.02 Nawiązywanie kontaktów międzyludzkich 522[02].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 522[02].O1.04 Ocenianie jakości usług 522[02].O1.05 Organizowanie marketingu usług 522[02].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej Realizację programu należy rozpocząć od jednostki modułowej 522[02].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej i kontynuować według kolejności przedstawionej na schemacie. 19

4. Literatura Albin K.: Reklama. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 2000 Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 1999 Bangs D.G.: Plan marketingowy. PWE, Warszawa 1999 Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Fleberg SJA, Warszawa 1999 Barlow J., Møller C.: Reklamacja, czyli prezent. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001 Bierach A.: Sztuka czytania z twarzy. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1997 Bierach A.J.: Mowa ciała kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Birkenbihl V.F.: Vademecum psychologii społecznej. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Bloos J.: Marketing praktyczny. Buyar Marketing, Warszawa 1992 Bonstingl J.J.: Szkoły jakości. Wprowadzenie do TOM w edukacji. CODN, Warszawa 1999 Brocki M.: Język ciała w ujęciu antropologicznym. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2001 Bryś J.: Podstawy biurowości. Format - AB. Warszawa 1999 Buchfelder M. A.: Podręcznik pierwszej pomocy. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1999 Bułhak A.: Obsługa komputera. Help, Warszawa 1997 Corman D.Mc.: Sztuka sprzedaży. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Czarnecki A., Korsak R.: Planowanie mediów w kampaniach reklamowych. PWE, Warszawa 2001 Dahigaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K.: Podstawy zarządzania jakością. PWN, Warszawa 2000 Daszkowska M.: Usługi - produkcja, rynek, marketing. PWN, Warszawa 1998 Denisson D., Tobey L.: Podręcznik reklamy. M&A Communications, Lublin 1994 Dmowski S., Rudnicki S.: Komentarz do Kodeksu cywilnego, Księga pierwsza - Część ogólna. Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa 2001 Dobek-Ostrowska B.: Podstawy komunikowania społecznego. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Duliniec E.: Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1995 Foxall G.R., Goldsmith R.E.: Psychologia konsumenta dla menadżera marketingu. PWN, Warszawa 1998 Garbarski L., Rutkowski l., Wrzosek W.: Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy. PWE, Warszawa 2001 Geffroy G.K.: Clienting jedyne, co przeszkadza to klient. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1996 20

Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN, Warszawa-Poznań 1998 Hansen A.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. WSiP, Warszawa 1998 Holtz I.: Technika doskonalenia jakości ISO 9000. WSiP S.A., Warszawa 1999 Jachnis A., Terelak J.F.; Psychologia konsumenta i reklamy. Oficyna Wydawnicza Branta, 1998 Kachiewska M.: Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Wydawnictwo Eurosystem, Warszawa 2002 Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. PWE, Warszawa 2002 Kall J.: Reklama, PWE, Warszawa 2002 Kamiński B., Dziak A.: Postępowanie w stanach zagrożenia życia. Podręcznik dla szkół medycznych. Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1997. Karasiewicz G.: Marketingowe strategie cenowe. PWE, Warszawa 1997 Kidyba A.: Prawo handlowe. Wyd. CH Beck, Warszawa 2001 Kienzler I.: Korespondencja handlowa w języku polskim. Wzory pism, umów i innych dokumentów. IVAX Sp. z.o.o, Gdynia 1996 Killisch H.J.: Logistyka sposobem na osiągnięcie jakości totalnej w przedsiębiorstwie. Systemy Logistyczne kluczem do rozwoju gospodarczego. Wyd. Polskie Towarzystwo Logistyczne, Warszawa 1996 Kinel K., Mikołajewska G.: Piszę na maszynie. Ćwiczenia. Ethos, Warszawa 1996 Kinel K.: Piszę na maszynie. Podręcznik. Ethos, Warszawa 1996 Kopmeyer M.: Praktyczne metody osiągania sukcesu. Bellona, Warszawa 1994. Kosikowski C.: Prawo działalności gospodarczej komentarz. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 2000 Kothler Ph., Dubois B.: Marketing Management. Publi-Union Editions, Paris1989 Kothler Ph.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & Ska, Warszawa 1994 Kramer T.: Podstawy marketingu. PWE, Warszawa 1994 Król-Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Intra, Warszawa 1995 Król-Fijewska M.: Trening asertywności. PTP, Warszawa 1994 Kuciński J., Trzciński Z.: Prawo gospodarcze. Wyd. CH Beck, Warszawa 2002 Leland K., Bailey K.: Obsługa klienta. Wydawnictwo RM, Warszawa 1999 Leszczyński W., Zakrzewska K.: Bezpieczeństwo i higiena pracy. Proegro, Warszawa 1993 Lewandowski J.: Elementy prawa. WSiP, Warszawa 1994 21

Łazarska T.: Pisanie na maszynie w języku polskim i w językach obcych. cz.1-4. FBC, Warszawa 1993 Łętowska E.: Podstawy prawa cywilnego. ECOSTAR Warszawa 1993 Łętowska E.: Prawo umów konsumenckich. C.H. Beck, Warszawa 1999 Łętowska E.: Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów komentarz. Wyd. CH Beck, Warszawa 2000 Markowski W.J.: ABC small businessu. Wyd. Marcus s.c., Łódź 1998 Maslow A.: Motywacja i osobowość. Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 1996 Muller R., Rupper P.: Proces reengineering. Optymalizacja procesów zorientowanych na klienta. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Pease A.: Język ciała. Wyd. Gemini, Kraków 1992 Pietkiewicz E.: Asystentka menedżera. CIM, Warszawa 1995 Pietkiewicz E.: Nowoczesny menedżer. Wydawnictwo Infor, Warszawa 1996 Pietrzykowski K. (red.): Kodeks cywilny. Komentarz, tom II. Wydawnictwa Prawnicze, Warszawa 1998 Rączkowski B.: BHP w praktyce. ODDK, Warszawa 2003 Rączkowski B.: Omówienie zmian w zakresie przepisów bhp. ODDK, Warszawa 2003 Rogoziński K.: Usługi rynkowe. AE, Poznań 2000 Russel J. TH., Lane W.R.; Reklama. Fleberg SJA, Warszawa 2000 Sarna P.: Kultura zawodu dla ekonomistów. Wyd. empi 2, Poznań 1996 Simon H.: Zarządzanie cenami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Sobczak K.: Działalność gospodarcza. Uregulowania prawne. Wydawnictwa Prawnicze PWN, Warszawa 2001 Sommer J., Stoga K., Potrzeszcz R.: Prawo działalności gospodarczej komentarz. Twigger, Warszawa 2000 Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. Wyd. ASTRUM, Wrocław 1999 Sternberg R.: Wprowadzenie do psychologii. WSiP, Warszawa 1995. Tatarkiewicz Ł.: Excel 5.0 opis działania. Exit, Warszawa 1996 Tautz-Wiessner G.: Savoir-vivre w życiu. Dobre obyczaje kluczem do sukcesu. Wyd. ASTRUM, Wrocław 2000 Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998. Wiśniewski A.: Marketing. WSiP, Warszawa1997 Wiśniewski M.: Technika biurowa. empi 2, Poznań 1993 Withers J., Vipperrnan C.: Na czym polega i jak robić marketing usług. M & A Communications, Lublin 1994 Witkowski S. red.: Psychologia sukcesu. PWN, Warszawa 1994 Wojciechowski E.: Pierwsza pomoc w nagłych wypadkach. Ośrodek 22

Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. Gdańsk 1998 Wołowik A. M.: Jakościowe badania marketingowe. PWE, Warszawa 1999 Zdyb M.: Publiczne prawo gospodarcze. Zakamycze, Kraków 1998 Zdyb M.: Prawo działalności gospodarczej - komentarz. Zakamycze, Kraków 2000 Ziembiński Z.: Logika praktyczna. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996 Zimbardo P.G., Ruch F.L: Psychologia i życie. PWN, Warszawa 1994 Żurawik B., Żurawik W.: Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie. PWE. Warszawa 1996 Poradnik opracowania, wdrożenia systemu jakości wg ISO-9000. Polskie Forum ISO 9000, Warszawa 1996 Praktyczne zarządzanie jakością. ALFA-WEKA, 1997 Czasopisma: Sekretarka, ENTER, Chip Czasopismo: Bezpieczeństwo Pracy: nauka i praktyka. CIOP Czasopisma prawne Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 26.09.1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, Dz. U. Nr 129, poz. 884 Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych z dnia 3.11. 1992 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków i innych obiektów budowlanych i terenów, Dz. U. Nr 92, poz. 460 oraz Dz. U. z 1995 r. Nr 102, poz. 507 Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 28.07.1998 r. w sprawie ustalania okoliczności i przyczyn wypadków przy pracy oraz sposobu ich dokumentowania, a także zakresu informacji zamieszczanych w rejestrze wypadków przy pracy, Dz. U. Nr 115, poz. 744 Wykaz literatury należy aktualizować w miarę ukazywania się nowych pozycji wydawniczych 23

Jednostka modułowa 522[02].O1.01 Stosowanie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - zastosować obowiązujące przepisy prawa dotyczące obowiązków pracownika i pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, - określić wymagania nadzoru państwowego nad warunkami pracy w Polsce, - zastosować podstawowe zasady higieny i fizjologii pracy oraz wymagania ergonomii, - określić skutki działania negatywnych czynników w środowisku pracy, - zapobiec zagrożeniom życia i zdrowia pracowników, - rozpoznać źródła i czynniki niebezpieczne w środowisku pracy, - dobrać środki ochrony indywidualnej, - zabezpieczyć się przed czynnikami szkodliwymi w pracy, - zinterpretować przepisy, regulaminy, zasady i procedury związane z bezpieczeństwem poza pracą, - rozpoznać przyczyny i okoliczności wypadków poza pracą, - zareagować w przypadku zagrożenia pożarowego zgodnie z instrukcją przeciwpożarową, - zastosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia. 2. Materiał nauczania Prawna ochrona pracy. Higiena pracy. Klasyfikacja czynników szkodliwych w środowisku pracy. Zagrożenia życia i zdrowia pracownika. Metody i środki zapobiegania czynnikom szkodliwym. Środki ochrony indywidualnej. Zagrożenia poza pracą: techniczne, organizacyjne i ludzkie. Wymagania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz bezpieczeństwa przeciwpożarowego w zakładach usługowych. Pierwsza pomoc. 3. Ćwiczenia Dobieranie środków ochrony indywidualnej odpowiednio do rodzaju pracy. Stosowanie sprzętu podręcznego i środków gaśniczych do gaszenia 24

zarzewia pożaru. Wykonywanie sztucznego oddychania na fantomie zgodnie z obowiązującymi zasadami. Wykonywanie masażu zewnętrznego serca na fantomie zgodnie z zasadami udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia. 4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Kodeks pracy. Wzory regulaminów: bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej, przeprowadzania ewakuacji w zakładzie usługowym. Filmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy oraz sprzętu i środków gaśniczych. Środki ochrony indywidualnej. Apteczka pierwszej pomocy. Fantom do nauki resuscytacji. Plany ewakuacyjne przykładowych zakładów usługowych. Podręczny sprzęt gaśniczy. Techniczne środki kształcenia. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest kształtowanie umiejętności rozpoznawania źródeł i czynników niebezpiecznych w środowisku pracy, dobierania środków ochrony osobistej, reagowania w sytuacjach zagrożenia życia i zdrowia oraz udzielania pierwszej pomocy osobom poszkodowanym. Program powinien być realizowany przez nauczyciela specjalistę do spraw bezpieczeństwa i higieny pracy. Szczególną uwagę należy zwrócić na samodzielne wykonywanie przez uczniów ćwiczeń dotyczących udzielania pierwszej pomocy osobie poszkodowanej oraz przeprowadzania reanimacji w sytuacjach zagrożenia życia. Niezwykle ważne jest kształtowanie postawy odpowiedzialności, sumienności i umiejętności współdziałania w grupie. Zajęcia należy prowadzić w grupie do 15 osób, w zespołach 3-5 osobowych. Wskazane jest stosowanie następujących metod nauczania: tekstu przewodniego, inscenizacji oraz ćwiczeń. Ważne jest, aby każdy uczeń wykonał ćwiczenie udzielania pierwszej pomocy na fantomie. Wskazane jest, by uczniowie korzystali z różnych źródeł informacji: instrukcji, poradników, norm. Realizację programu jednostki modułowej może ułatwić zorganizowanie zajęć dydaktycznych w straży pożarnej i punktach 25

pomocy medycznej. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć edukacyjnych uczniów powinno odbywać się na podstawie określonych kryteriów w trakcie i po zakończeniu realizacji programu jednostki. Sprawdzanie umiejętności praktycznych może odbywać się przez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania zadań zawodowych. Szczególną uwagę należy zwrócić na poprawne wykonywanie ćwiczeń. Oceniając osiągnięcia uczniów należy zwracać uwagę na: - przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, - stosowanie procedur udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia życia i zdrowia pracowników, - dobór środków ochrony indywidualnej, - wykonywanie reanimacji na fantomie. W procesie sprawdzania i oceniania osiągnięć można zastosować testy dydaktyczne oraz sprawdziany ustne i pisemne. Podstawą do uzyskania przez ucznia pozytywnej oceny jest przede wszystkim poprawne i samodzielne wykonanie ćwiczeń. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno być dokonywane z uwzględnieniem obowiązującej skali ocen. 26

Jednostka modułowa 522[02].O1.02 Nawiązywanie kontaktów międzyludzkich 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - zidentyfikować potrzeby klienta, - przewidzieć oczekiwania klienta, - pokonać bariery w procesie komunikowania, - porozumieć się skutecznie z klientem, - przeprowadzić konstruktywną dyskusję, - zastosować odpowiednią argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji, - rozwiązać konflikty międzyludzkie, - podjąć decyzje w trudnych sytuacjach zawodowych, - zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne, - zastosować zasady kodeksu etyki zawodowej. 2. Materiał nauczania Klasyfikacja potrzeb. Charakterystyka potrzeb. Komunikacja interpersonalna. Język i style komunikowania się. Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Bariery komunikacji. Dyskusja konstruktywna, zasady dyskusji. Rodzaje argumentacji. Konflikt. Rozwiązywanie konfliktów. Negocjacje. Techniki negocjacji. Systemy wartości etycznych. Kodeks etyki zawodowej. 3. Ćwiczenia Prowadzenie rozmowy bezpośredniej i telefonicznej z klientem. Prezentowanie klientowi wybranej oferty zakładu usługowego. Przekonywanie potencjalnego klienta do określonej oferty. 27

4. Środki dydaktyczne Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. Filmy dydaktyczne dotyczące mowy ciała, autoprezentacji, asertywności, psychologii obsługi klienta, obsługi klienta przez telefon. Programy na płytach CD: Profesjonalna obsługa klienta, Telefon w firmie. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Jednym z najważniejszych warunków efektywnej działalności usługowej jest właściwa relacja między usługodawcą a usługobiorcą. Kształtowanie umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych w oparciu o właściwe rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta jest głównym celem realizacji programu jednostki. Program jednostki powinien być realizowany przez nauczyciela psychologii. Podczas realizacji programu wskazane jest, aby nauczyciel dążył do ukształtowania następujących postaw: - tolerancji, - odpowiedzialności za skutki własnych zachowań w kontakcie z drugim człowiekiem, - akceptacji zachowań klientów, - asertywności, - dążenia do profesjonalnego rozpoznawania potrzeb klientów. Przed przystąpieniem do realizacji programu jednostki nauczyciel powinien dokładnie przeanalizować treści zawarte w programie nauczania, określić związki między podstawowymi pojęciami: potrzeba, kontakt interpersonalny, dyskusja, konflikt, argumentacja, negocjacja, mowa ciała. Na podstawie powyższej analizy powinien dobrać metody nauczania oraz środki dydaktyczne. Dobór odpowiedniej metody nauczania ma służyć osiągnięciu aktywności uczniów na zajęciach. Wśród metod aktywizujących zaleca się: metodę tekstu przewodniego, dyskusję dydaktyczną, ćwiczenia, zajęcia warsztatowe, psychodramę, inscenizację. Wskazane jest także wykorzystywanie nowoczesnych środków dydaktycznych, w tym multimedialnych oraz wzbogacenie zajęć o prezentację wideokaset lub płyt CD z nagraniami dotyczącymi różnych form treningu umiejętności społecznych. Zasadnicze znaczenie dla kształtowania umiejętności nawiązywania kontaktów interpersonalnych mają ćwiczenia. W trakcie realizacji programu powinno się unikać stresu, szczególnie tego związanego z ocenianiem, a umiejętności psychologiczne powinny być nabywane w atmosferze zaufania i akceptacji w relacji uczeń nauczyciel. 28

6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć edukacyjnych uczniów powinno być dokonywane według podanych kryteriów i zgodne z obowiązującą skalą ocen. W procesie sprawdzania i oceniania można zastosować obserwację ukierunkowaną. Obserwując pracę uczniów podczas wykonywania zadań, należy zwrócić uwagę na: - opanowanie umiejętności porozumiewania się, - wykorzystanie teorii w praktyce, - postawę i zachowanie na zajęciach, - stosowanie technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej, - samoocenę uczniów. Poprawność realizacji wykonywanych ćwiczeń należy oceniać zarówno w trakcie, jak i po ich wykonaniu. Wskazane jest, aby nauczyciel na bieżąco analizował popełniane błędy oraz zachęcał uczniów do poszukiwania prawidłowych rozwiązań. Podstawą do uzyskania pozytywnej oceny przez ucznia jest poprawne i samodzielne wykonanie ćwiczeń zaproponowanych w programie jednostki modułowej. 29

Jednostka modułowa 522[02].O1.03 Stosowanie prawa w działalności usługowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, - zastosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracodawcy, - zastosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika, - określić organy ochrony konsumenta, - zastosować przepisy dotyczące ochrony praw konsumenta, - zastosować przepisy dotyczące rękojmi i gwarancji, - zastosować procedury określone przepisami o rękojmi i gwarancji, - wykonać czynności związane ze świadczeniem usługi, - sporządzić umowę o świadczenie usług z konsumentem, - sporządzić umowę o świadczenie usług z przedsiębiorcą, - zaspokoić uzasadnione roszczenia konsumenta związane ze świadczeniem usług. 2. Materiał nauczania Kodeks cywilny. Kodeks pracy. Konsument. Ochrona konsumenta. Organy ochrony konsumenta: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcja Handlowa, Rzecznik Praw Ubezpieczonych, Rzecznik Konsumentów, Organizacje Konsumenckie. Rękojmia i gwarancja procedury. Roszczenia. Przedawnienie roszczeń. Prawa i obowiązki pracownika. Prawa i obowiązki pracodawcy. Rodzaje umów o pracę. Rodzaje umów cywilnoprawnych: o dzieło, zlecenia, sprzedaży, agencyjna. 3. Ćwiczenia Dobieranie podstawy prawnej do określonej sytuacji lub problemu. Sporządzanie umowy z klientem dotyczącej sprzedaży usługi. Analizowanie praw i obowiązków pracownika. Analizowanie praw i obowiązków pracodawcy. 30

4. Środki dydaktyczne Ustawy i rozporządzenia. Wzory umów cywilnoprawnych. Foliogramy: wzorów umów. Prawnicze programy komputerowe. 5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest opanowanie przez uczniów umiejętności związanych z formalnoprawną obsługą i organizacją usług. Znajomość zagadnień cywilnoprawnych jest niezbędna w pracy zawodowej pracownika świadczącego usługi. Zaleca się, aby zajęcia prowadził nauczyciel specjalista z zakresu prawa. Wskazane metody realizacji zajęć to: wykład, pogadanka, dyskusja dydaktyczna, ćwiczenia. Realizację programu jednostki modułowej może ułatwić zorganizowanie zajęć dydaktycznych z udziałem specjalistów z zakresu prawa cywilnego i prawa pracy oraz przedstawiciela Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zaleca się także zorganizowanie wycieczki dydaktycznej do sądu, kancelarii prawniczej lub dużego przedsiębiorstwa. Program jednostki modułowej powinien być realizowany w grupach ćwiczeniowych do 15 osób w pracowniach wyposażonych w stanowiska komputerowe z zainstalowanymi programami prawniczymi. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzenie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się przez cały czas realizacji programu jednostki modułowej na podstawie ustalonych kryteriów oceniania, w celu uzyskania informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Podczas oceniania należy zwrócić uwagę na: - stosowanie zasad ochrony prawa konsumentów w Polsce, - korzystanie z aktów prawnych dotyczących obowiązków i praw producenta i konsumenta, - postępowanie wobec konsumentów niezadowolonych z zakupu towaru lub usługi, - sporządzanie umów cywilnoprawnych. Poziom opanowania umiejętności należy oceniać na podstawie przeprowadzonych testów, sprawdzianów pisemnych, odpowiedzi ustnych, wykonanych projektów. W końcowej ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględnić wyniki sprawdzianów i poziom wykonania ćwiczeń. 31

Jednostka modułowa 522[02].O1.04 Ocenianie jakości usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - zdefiniować podstawowe pojęcia dotyczące jakości, - zastosować normy jakościowe w sferze usług materialnych, - zastosować normy jakościowe w sferze usług niematerialnych, - zastosować normy ilościowe, - ocenić jakość usług według określonych kryteriów, - posłużyć się narzędziami do badania jakości usług, - zaplanować działania doskonalące jakość usług. 2. Materiał nauczania Jakość. Wyznaczniki jakości. Kryteria oceny jakości usług. Jakość usług materialnych. Jakość usług niematerialnych. Norma. Normy ilościowe. Normy jakościowe. Procesy tworzenia jakości. Koszty jakości. Certyfikaty jakości. 3. Ćwiczenia Ocenianie jakości określonej usługi zgodnie z normami. Opracowywanie narzędzi do badania jakości usługi. Badanie jakości usługi z zastosowaniem narzędzi pomiaru. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące zapewnienia jakości usług i jakości wewnętrznej. Plansze i foliogramy: terminologia ISO 8402: terminy i definicje używane w normach dotyczących jakości; normy ISO podział i charakterystyka; zestawienie elementów systemu zapewnienia jakości według normy ISO 9001; wzajemne zależności między normami ISO serii 9000; Normy ISO serii 9000 i 10000. Materiały Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji. Instrukcje i teksty przewodnie do ćwiczeń. 32

5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Program jednostki modułowej obejmuje treści dotyczące jakości świadczonych usług oraz oceny tej jakości. Należy uświadomić uczniom, że system zapewnienia jakości prowadzi do pełnego zaspokojenia wymagań klienta i spełnienia jego oczekiwań. Realizując program jednostki modułowej, należy zwrócić uwagę na opanowanie przez uczniów podstawowych pojęć dotyczących jakości. Globalne zarządzanie jakością, stanowi dzisiaj podstawowy sposób spełniania oczekiwań klienta i zwiększania zysków przedsiębiorstw. Pracownicy poszczególnych działów przedsiębiorstwa usługowego powinni traktować siebie jak klientów wewnętrznych. Należy uświadomić uczniom, że na jakość usług decydujący wpływ ma praca całego personelu, wzajemna komunikacja i zaangażowanie. Zaleca się realizację programu metodami aktywizującymi: dyskusji dydaktycznej, projektu, tekstu przewodniego i ćwiczeń. Należy stosować zarówno indywidualną, jak i grupową formę pracy. Praca w grupie sprzyja efektywności procesu kształcenia, pozwala na ukształtowanie umiejętności komunikowania się, współpracy w zespole, prezentowania wyników. Wykonanie ćwiczeń praktycznych powinno być poprzedzone analizą jasno sformułowanej instrukcji ich wykonania. Należy zwracać uwagę na posługiwanie się przez uczniów poprawną terminologią dotyczącą jakości towarów i usług. Szczególną uwagę należy poświęcić procedurom zapewnienia jakości z uwzględnieniem norm ISO 9000. Wskazane jest zorganizowanie wycieczki dydaktycznej do firmy usługowej wprowadzającej normy jakościowe lub firmy certyfikującej. Ćwiczenia powinny odbywać się w grupie 15 osób, w 2-3 osobowych zespołach. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno odbywać się przez cały okres realizacji jednostki modułowej, na podstawie ustalonych kryteriów. Należy uwzględnić obowiązującą skalę ocen. Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowanych umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Osiągnięcia edukacyjne uczniów należy oceniać na podstawie sprawdzianów ustnych i pisemnych oraz prezentowanych projektów. Podczas oceniania należy sprawdzać umiejętność posługiwania się przyswojoną wiedzą, zwracać uwagę na merytoryczną jakość 33

wypowiedzi oraz poprawność wnioskowania. Sprawdzanie umiejętności praktycznych może być realizowane poprzez obserwację czynności uczniów podczas wykonywania zadań zawodowych. Proces oceniania powinien obejmować umiejętności: - posługiwania się podstawowymi pojęciami dotyczącymi jakości, - oceny jakości usług według określonych kryteriów, - posługiwania się narzędziami do badania jakości usług, - planowania działań zmierzających do poprawy jakości usług. W końcowej ocenie osiągnięć uczniów należy uwzględnić uzyskane wyniki sprawdzianów oraz poziom i zakres wykonywanych ćwiczeń. 34

Jednostka modułowa 522[02].O1.05 Organizowanie marketingu usług 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - zdefiniować podstawowe pojęcia marketingowe, - zaplanować działania marketingowe, - scharakteryzować koncepcje marketingowe, - zidentyfikować kryteria segmentacji rynku, - określić instrumenty marketingu mix, - określić cel badań marketingowych, - dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług, - przeprowadzić analizę marketingową, - opracować strategię działania firmy. 2. Materiał nauczania Podstawowe pojęcia marketingowe. Analiza marketingowa. Segmentacja rynku. Strategie marketingowe. Badania marketingowe. Planowanie działalności marketingowej. 3. Ćwiczenia Określanie orientacji marketingowych dla wybranych podmiotów gospodarczych. Prezentowanie różnych rodzajów reklamy produktów i usług. Charakteryzowanie segmentu odbiorców dla określonego rodzaju usług. 4. Środki dydaktyczne Filmy dydaktyczne dotyczące marketingu, mowy ciała, obsługi klienta przez telefon, sukcesu w sprzedaży, psychologii obsługi klienta, savoir vivre u w biznesie, technik negocjacji, telemarketingu, czyli sprzedaży przez telefon. Programy na płytach CD: Profesjonalna obsługa klienta, Telefon w firmie, Projekt Management. Plansze: Marketing mix, Piramida potrzeb, Model gościnności. Foliogramy: Marketing mix, Elementy promocji usług. Techniczne środki kształcenia. 35

5. Wskazania metodyczne do realizacji programu jednostki Celem realizacji programu jednostki modułowej jest uzyskanie przez uczniów umiejętności posługiwania się regułami i działaniami marketingowymi w praktyce. Należy zwrócić uwagę na rolę zarządzania w procesie gospodarowania zasobami, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania jakością. Wskazane jest kształtowanie umiejętności wykorzystywania miar statystycznych i działań marketingowych w procesie podejmowania decyzji. Poznanie i zrozumienie działalności marketingowej jest kluczowym elementem gospodarki rynkowej nie tylko w sferze produkcyjnej, ale i usługowej. Szczególną uwagę należy zwrócić na piąty element marketingu mix pracownika w sektorze usług. Zaleca się stosowanie następujących metod nauczania: dyskusji dydaktycznej, projektu, tekstu przewodniego, ćwiczeń. Wszystkie ćwiczenia powinny być wykonywane w małych grupach. 6. Propozycje metod sprawdzania i oceny osiągnięć edukacyjnych ucznia Sprawdzanie i ocenianie osiągnięć uczniów powinno dostarczyć informacji dotyczących zakresu i poziomu opanowania umiejętności określonych w programie jednostki modułowej. Nauczyciel powinien przedstawić na początku zajęć kryteria oceniania. Podczas oceniania, szczególną uwagę należy zwrócić na: - planowanie działań marketingowych, - promocję produktu, usługi i firmy, - wyszukiwanie i selekcję informacji, - opracowanie strategii firmy. Obserwując uczniów podczas ćwiczeń, należy zwracać uwagę na samodzielne wykonywanie ćwiczeń, aktywność oraz zaangażowanie podczas zajęć. Opanowanie umiejętności można oceniać na podstawie: odpowiedzi ustnych, prac pisemnych, wykonanych grupowych projektów. Podczas oceniania należy stosować obowiązującą skalę ocen. 36

Jednostka modułowa 522[02].O1.06 Prowadzenie korespondencji biurowej 1. Szczegółowe cele kształcenia W wyniku procesu kształcenia uczeń/słuchacz powinien umieć: - posłużyć się urządzeniami technicznymi w pracy biurowej, - wykonać czynności związane z przyjmowaniem i wysyłaniem korespondencji, - zastosować zasady redagowania pism i dokumentów, - zastosować zasady archiwizacji dokumentów, - odebrać i przekazać informacje za pomocą poczty elektronicznej i innych nośników informacji, - posłużyć się wyszukiwarką internetową oraz pozyskać informacje zawarte w portalach internetowych. 2. Materiał nauczania Stanowisko pracy biurowej. Eksploatacja urządzeń biurowych. Rodzaje dokumentów biurowych. Zasady redagowania pism. Zasady prowadzenia korespondencji. Zastosowanie komputera w pracy biurowej. 3. Ćwiczenia Przyjmowanie i wysyłanie korespondencji. Sporządzanie protokołu, notatki, sprawozdania. Pozyskiwanie informacji z sieci Internet. 4. Środki dydaktyczne Film dydaktyczny: Sekretariat menadżera. Wzory dokumentów biurowych. Wzory protokołów. Wzory układów pism. Książka korespondencji. Instrukcja dotycząca pracy kancelarii. Słownik poprawnej polszczyzny. Słownik ortograficzny. Materiały biurowe: papier, teczki, skoroszyty, segregatory. Techniczny sprzęt biurowy: telefax, kserokopiarka, telefon 37