Utrzymanie epuap { Raportt Q1 2014
Formularze epuap Komunikacja z zewnętrznymi systemami Profil Zaufany
1Q 2014 PON WT ŚR CZW PT SOB NDZ STYCZEŃ 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 LUTY 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 MARZEC 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Podsumowanie 1Q 2014: 72 dni 11 dni 4 dni
Problem/Awaria Rozwiązanie Przyczyna Logowanie v Błędnie działająca usługa synchronizacji danych pomiędzy serwerami klastra LDAP. ü Przywrócenie usługi synchronizacji, ü Powiększenie obszaru bazy danych LDAP Formularze v Działające różne wersje aplikacji orbeonservlet_war, na tych samych serwerach aplikacyjnych w dwóch ośrodkach. ü wyłączenie dwóch serwerów aplikacyjnych, na których zidentyfikowano nieprawidłowo działającą aplikacje ORBEON. v Wgranie błędnego Certyfikatu wygenerowanego przez Centrum Certyfikacji. ü Wymiana certyfikatu powtórnie wygenerowanego przez PWPW. v Awaria dysku w macierzy. v Nieprawidłowa konfiguracja macierzy dyskowej - RAID 0. ü Reorganizacja konfiguracji macierzy. RAID 5 Certyfikat PZ Macierz dyskowa Cztery Krytyczne Awarie: 10.01 brak możliwości zalogowania 13-15.01 błąd generowania formularzy (Orbeon) 21-22.01 błąd Certyfikatu dla Profilu Zaufanego 16.02 awaria dysku w macierzy dyskowej
Draco LDAP/PZ Certyfikat Elementy uwierzytelniania Konfiguracja infrastruktury Orbeon Serwery aplikacyjne Główne elementy awarii 1. Elementy infrastruktury uwierzytelniania 2. Serwery aplikacyjne 3. Certyfikat 4. Konfiguracja macierzy dyskowej Show stoppers Ø Nieprawidłowa dokumentacja / braki dokumentacji / błędy Ø Brak właścicielstwa krytycznych elementów (draco/sopel) Ø Zaburzony proces przekazania utrzymania / brak wiedzy o sposobach realizacji zadań (Certyfikat PZ) Ø Problemy historyczne (w tym błędy aplikacyjne, błędy infrastruktury, brak zarządzania wersjami aplikacji i oprogramowania standardowego.
Service Desk k - incydenty 3 30 300 Liczba zgłoszeń 250 200 150 Utworzone 100 Rozwiązane Odrzucone 50 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 Styczeń 2014 Stan - koniec dnia 27.01.2014 Całkowita liczba zgłoszeń - 2477 Najczęstsze zgłoszenia: Liczba zgłoszeń zamkniętych - 1822 Awarie LDAP, Formularze, Certyfikat Liczba zgłoszeń odrzuconych - 141 Inne błędy wyszukiwarka, podpis profilem Liczba zgłoszeń nierozwiązanych - 514 Konsultacje
Service Desk k - incydenty 1 14 140 Liczba zgłoszeń 120 100 80 Utworzone 60 Rozwiązane 40 Odrzucone 20 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 Luty 2014 Stan - koniec dnia 28.02.2014 Całkowita liczba zgłoszeń - 4527 Najczęstsze zgłoszenia: Liczba zgłoszeń zamkniętych - 3542 Awarie brak Liczba zgłoszeń odrzuconych - 537 Inne błędy podpis profilem zaufanym Liczba zgłoszeń nierozwiązanych - 448 Konsultacje
Service Desk k - incydenty Liczba zgłoszeń 2 20 200 150 Utworzone 100 Rozwiązane 50 Odrzucone 0 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 Marzec 2014 Stan - koniec dnia 31.03.2014 Całkowita liczba zgłoszeń - 6225 Najczęstrze zgłoszenia: Liczba zgłoszeń zamkniętych - 4763 Awarie brak Liczba zgłoszeń odrzuconych - 777 Inne błędy podpis profilem zaufanym Liczba zgłoszeń nierozwiązanych - 685 Konsultacje
Liczba zamkniętych Liczba zgłoszonych 2500 3500 3000 2000 2500 2000 1500 1500 1000 1000 500 500 0 0 Styczeń Luty Styczeń Marzec Liczba odrzuconych Luty Marzec Liczba otwartych 350 600 300 500 250 400 200 300 150 200 100 100 50 0 0 Styczeń Luty Marzec Styczeń Statystyki Service Desk Q1 2014 Luty Marzec
Zarządzanie Problemem 1. Procedura Zarządzania Problemami opracowana i wdrożona w dniu 31.03.2014 r. 2. Rejestr problemów Q1 Stan - koniec dnia 31.03.2014 Liczba zarejestrowanych problemów - 16 Liczba problemów rozwiązanych - 2 Liczba zastosowanych obejść workaround - 9
Nowe usługi CPI PI - Utrzymanie Service Desk Usługa dostępna 24/7/365, uniwersalna, łatwo adoptowalna do innych systemów. Pojemność zależna od ilości jednoczesnych połączeń telefonicznych. Pojedynczy punkt kontaktu, przyjmowanie i zarządzanie zgłoszeniami. Obsługa zgłoszeń w dni powszednie w godz. 08:00 16:00 Centrum Nadzoru Usługa dostępna 24/7/365, uniwersalna, łatwo adoptowalna do innych systemów po dodaniu kolejnych monitorowanych czujek. Ciągły nadzór oraz monitoring infrastruktury, systemów i procesów. Zarządzanie Architekturą IT i Administracja systemami Usługa dostępna w powszednie dni pracy, dedykowana do zarządzanych środowisk. Adoptowalna do innych systemów po uzupełnieniu wymaganych kompetencji. Rozwój Systemów i SLM Usługa dostępna w powszednie dni pracy, uniwersalna, łatwo adoptowalna do innych systemów. Planowanie, testowanie i wdrażanie usług, wdrażanie nowych systemów i wersji. Katalog usług i monitorowanie
CPI PI Role/Ludziee docelowa struktura organizacyjna Zespół Wsparcia IT I linia wsparcia wsparcie wewnętrzne IT Zespół Nadzoru i Monitoringu nadzór, monitoring infrastruktury i procesów przetwarzanie wsadowe, backup i archiwizacja Zespół Utrzymania Systemów architektura infrastruktury (pojemność) Administracja sieci, DB, OS, APP, środowiska testowe (ciągłość) narzędzia monitoringu (konfiguracja, wydajność) bezpieczeństwo IT Zespół Rozwoju Systemów zarządzanie wersją i wdrożenie planowanie wsparcia i przekazanie zarządzanie zmianą i wiedzą weryfikacja i testowanie usług Zespół Zarządzania Usługami IT rozliczanie umów SLA (dostępność, poziom usług, dostawcy) katalog usług rozliczalność usług
CPI PI Role/Ludzie, struktura organizacyjna
PRIORYTETY DZIAŁAŃ 1. Styczeń 2014 - Monitoring 2. Styczeń/Luty 2014 - Procedury komunikacji, wdrożenie procesu informowania 3. Styczeń/Luty 2014 - Stabilizacja systemu, hardening serwerów aplikacyjnych 4. Styczeń/Luty 2014 - Wsparcie (zasoby): Uzupełnienie zespołu (outsourcing / bodyleasing) Wsparcie (inne umowy) 5. Marzec 2014 - Wdrożenie procedury zarządzania problemami 6. Q2 2014 - Audyt bezpieczeństwa 7. Q2 2014 - Inwentaryzacja sprzętu i aplikacji audyt 8. Q2 2014 - Wdrożenie procesów zarządzania zmianą 9. Q2 2014 - Analiza architektury epuap, uzupełnienie dokumentacji Proces budowy wiedzy pozwalającej na utrzymanie epuap szacujemy na trzy miesiące Od Q2 2014 możemy gwarantować ustalone SLA dla systemu epuap
Dziękuję Warszawa, 03.04.2014