Załącznik nr 4 do SiWZ WARUNKI ŚWIADCZENIA SERWISU GWARANCYJNEGO WSPARCIA UŻYTKOWNIKÓW HELP DESK ORAZ ASYSTY TECHNICZNEJ I. Warunki ogólne 1. Wykonawca zobowiązany jest do udzielenia Zamawiającemu gwarancji na Przedmiot Umowy i zobowiązuje się świadczyć serwis gwarancyjny sprzętu teleinformatycznego oraz Oprogramowania w okresie określonym w Załączniku nr 1 do SiWZ. 2. Okres świadczenia serwisu gwarancyjnego dla przedmiotu dostawy w ramach zadania rozpoczyna się z dniem podpisania przez Strony: odbioru wszystkich dostaw w ramach zadania dla dostaw sprzętu teleinformatycznego, protokołu odbioru etapu wdrożenia Systemu dla dostaw Oprogramowania. 3. W okresie trwania gwarancji Wykonawca jest zobowiązany do wykonywania świadczeń gwarancyjnych polegających na: a) skutecznym Rozwiązaniu Zgłoszeń, w tym Incydentów i Problemów zgłaszanych przez Zamawiającego lub Partnera Projektu; b) świadczeniu merytorycznych konsultacji Zamawiającemu lub Partnerowi Projektu, w szczególności odpowiadania na Zapytania Zamawiającego lub Partnera Projektu, w zakresie funkcjonowania i obsługi Systemu i jego poszczególnych elementów i przyjmowanie Zgłoszeń Modyfikacji Systemu; c) dostarczaniu, instalacji i wdrażaniu niezbędnych lub celowych poprawek (w tym tzw. łat programowych - ang. patch") Systemu wraz z przekazaniem kompletnej Dokumentacji poprawek, instrukcji instalacji, instrukcji użytkowania; d) dokonywanie przeglądu nie rzadziej niż raz na pół roku stanu systemu EOD i przekazywanie Zamawiającemu oraz Partnerom Projektu raportu potwierdzającego wykonanie czynności; e) innych koniecznych działaniach zapewniających prawidłowe - tzn. nieograniczone czasowo i funkcjonalnie działanie Systemu. 4. Wszelkie świadczenia dostarczone przez Wykonawcę w ramach gwarancji będą wykonywane przez wykwalifikowany i posiadający wystarczającą wiedzę na temat Systemu oraz sprzętu teleinformatycznego personel. 5. Wszelkie świadczenia dostarczone przez Wykonawcę w ramach gwarancji będą wykonywane w siedzibie Zamawiającego/ Partnerów Projektu lub w miejscu funkcjonowania elementów Systemu lub sprzętu teleinformatycznego, chyba że świadczenie w tym miejscu będzie niemożliwe lub niekonieczne. 6. Wykonawca jest zobowiązany zrealizować wszelkie świadczenia w ramach gwarancji w taki sposób aby zapewnić pełną funkcjonalność Systemu oraz sprzętu teleinformatycznego w trakcie i po zrealizowaniu świadczenia. 7. Wszelkie działania związane ze świadczeniem gwarancji muszą być wykonywane za wiedzą i akceptacją Zamawiającego. Strona: 1
8. Przyjmowanie Zgłoszeń, w tym Incydentów, Problemów, Zapytań i Modyfikacji dokonywane będzie przez Zamawiającego lub Partnera Projektu za pośrednictwem Systemu Zgłoszeniowego udostępnionego przez Wykonawcę w trybie on-line obsługiwanego za pomocą przeglądarki internetowej. System Zgłoszeniowy będzie uruchomiony w siedzibie Zamawiającego. Koszty utrzymania i obsługi Systemu Zgłoszeniowego ponosi Wykonawca. 9. Usługi serwisu gwarancyjnego mogą zostać przedłużone na kolejne lata na podstawie odrębnej umowy serwisowej. II. Serwis gwarancyjny oraz wsparcie użytkowników Help Desk 1. Wykonawca w okresie świadczenia serwisu gwarancyjnego ponosi odpowiedzialność z tytułu gwarancji za Błędy Oprogramowania / Awarie oraz ich usunięcie. 2. Wyznaczeni pracownicy Zamawiającego lub Partnerów w przypadku wystąpienia Błędu Oprogramowania / Awarii wypełniają i wysyłają w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk formularz zgłoszenia wystąpienia Błędu Oprogramowania / Awarii. Zgłoszenie może być wysyłane w Okienku Serwisowym. W przypadku wysłania zgłoszenia poza Okienkiem Serwisowym czas zgłoszenia liczony jest od godziny rozpoczęcia kolejnego Okienka Serwisowego. Zgłoszenia wypełniane i wysyłane przez pracowników Partnerów podlegają akceptacji przez Koordynatora ze strony Zamawiającego. 3. W szczególnych przypadkach pracownik Zamawiającego lub Partnera Projektu może, w przypadku wystąpienia Zdarzenia, przesłać Wykonawcy Zgłoszenie faksem lub e-mailem. 4. Wykonawca w ciągu 4 godzin roboczych w czasie Okienka Serwisowego potwierdza na formularzu przyjęcie Zgłoszenia oraz jego klasyfikację. Potwierdzenie zostanie wysłane przez Wykonawcę do zgłaszającego oraz Zamawiającego w formie faksu lub wiadomości e-mail. 5. Błąd musi być opisany przez zgłaszającego w sposób umożliwiający odtworzenie błędu w środowisku wzorcowym Wykonawcy. Jeżeli odtworzenie błędu nie będzie możliwe w środowisku wzorcowym, Wykonawca zdiagnozuje błąd w środowisku Zamawiającego, a termin opisany w punkcie 6 może ulec wydłużeniu o 1 dzień roboczy. 6. Wykonawca w ramach świadczeń Gwarancji zobowiązany jest do do skutecznego Rozwiązania Zgłoszenia w następujących terminach: a) 24 godzin dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii A liczony od momentu poinformowania Wykonawcy o Zgłoszeniu, b) 3 dni roboczych dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii B liczony od momentu poinformowania Wykonawcy o Zgłoszeniu, c) 14 dni roboczych dla Zgłoszeń Zdarzeń Kategorii C liczony od momentu poinformowania Wykonawcy o Zgłoszeniu, d) 5 dni roboczych dla Zgłoszeń typu Zapytanie, Modyfikacja. 7. Czas Rozwiązania Zgłoszenia odnosi się do Oprogramowania dostarczonego przez Wykonawcę w ramach niniejszego postępowania. Wykonawca odpowiedzialny jest za usuwanie Błędów Oprogramowania wynikających z nieprawidłowego (niezgodnego z instrukcją) działania Oprogramowania. Wykonawca zobowiązany jest do wspierania Zamawiającego oraz Partnerów Projektu w zakresie Rozwiązywania Zgłoszeń dot. Oprogramowania Narzędziowego, na które Wykonawca przekazał Zamawiającemu lub Partnerowi Projektu licencje firm trzecich. Strona: 2
8. Jeżeli w wyniku zastosowania przez Wykonawcę wszelkich działań, Wykonawca stwierdzi, że Zgłoszenie było bezzasadne, wówczas Zgłaszający lub Partner Projektu po wcześniejszym ustaleniu kosztów może odpłatnie zlecić wykonanie naprawy lub zlecić jej realizację w ramach puli godzin przysługującej mu Asysty Technicznej. 9. Usunięcie Błędu Oprogramowania oznacza przekazanie przez Wykonawcę do zgłaszającego błąd, nowej wersji Oprogramowania lub poprawki lub rekonfiguracji Oprogramowania oraz usunięcie skutków błędu wraz z powiadomieniem e-mailem pozostałych Parterów o błędzie i udostępnienie im poprawionej wersji Oprogramowania. Wykonawca jest zobowiązany wymusić na Partnerach potwierdzenie odbioru informacji o nowej wersji oprogramowania, tak aby było jasne, że Partner jest świadomy, że brak aktualizacji może spowodować pewne zagrożenia. 10. Wykonawca nie będzie zobowiązany do usunięcia Błędów Oprogramowania spowodowanych obsługą Oprogramowania niezgodnie z Dokumentacją Użytkową ani Błędów Oprogramowania spowodowanych działaniem osób trzecich, za których działania Wykonawca nie będzie ponosić odpowiedzialności. 11. W uzasadnionych przypadkach Czas Rozwiązania Zgłoszenia, o których mowa w pkt 6 mogą zostać przedłużone za porozumieniem przedstawicieli Stron. O zmianie terminów Rozwiązania Zgłoszenia Wykonawca poinformuje Zamawiającego. 12. W okresie trwania Serwisu gwarancyjnego Wykonawca zobowiązany jest do: a) nieodpłatnego dostarczania nowych wersji lub uaktualnienia Oprogramowania w przypadku gdy nastąpią zmiany w obowiązującym prawodawstwie, wymagające nowszej wersji lub uaktualnienia Oprogramowania, b) instalacji nowych wersji lub uaktualnień Oprogramowania w terminach uzgodnionych z Zamawiającym lub Partnerami Projektu, c) prowadzenia konsultacji i udzielania porad w zakresie zainstalowanej nowej wersji lub uaktualnień Oprogramowania: telefonicznie, faksem, pocztą elektroniczną poprzez zapewnienie uprawnionym pracownikom Zamawiającego dostępu do Help Desku Wykonawcy w zakresie niezbędnym do użytkowania Systemu, d) usprawniania obsługi Systemu poprzez wprowadzanie autorskich udoskonaleń w technologii i funkcjonalności Oprogramowania, e) informowania Zamawiającego oraz Partnerów Projewktu o dostępnych aktualizacjach / poprawkach Oprogramowania, f) dostarczenia wraz z instalacją Aktualizacji Oprogramowania uaktualnionej Dokumentacji Użytkowej. 13. Wraz z instalacją Aktualizacji Oprogramowania Zamawiający uzyskuje licencję do otrzymanej Aktualizacji na warunkach określonych w 14 Projektu Umowy Załącznik nr 7 do SIWZ. 14. Zamawiający oraz Partnerzy Projektu mają obowiązek udostępnienia Wykonawcy zdalnego dostępu na potrzeby serwisu Oprogramowania. Zamawiający oraz Partnerzy Projektu wyrażają zgodę na uzupełnienie przez Wykonawcę Systemu o urządzenia i oprogramowanie konieczne do ustanowienia zdalnego dostępu. Koszty związane z ustanowieniem zdalnego dostępu muszą zostać uwzględnione w cenie oferty - dotyczy to tej części urządzeń i oprogramowania, które zostaną zainstalowane u Zamawiającego. Wymagania techniczne dotyczące zdalnego dostępu na potrzeby serwisu oprogramowania: a. połączenie za pomocą VPN, Strona: 3
b. ograniczenie liczby adresów IP, z jakich może być nawiązane połączenie zdalne. Realizacja serwisu gwarancyjnego Serwis gwarancyjny ma być realizowany przez tzw. Linie wsparcia: 1 Linia wsparcia ma odpowiadać za komunikację formalną z Zamawiającym lub Partnerami Projektu, monitorowanie zgłoszeń, raportowanie i prowadzenie oficjalnego rejestru zgłoszeń. 1 Linia wsparcia nie odpowiada za merytoryczne aspekty obsługi zgłoszeń. W celu poprawnej realizacji serwisu gwarancyjnego 1 Linia wsparcia ma działać w oparciu o Internetowy System Obsługi Help Desk, którego zadaniem jest: przyjmowanie Zgłoszeń zgodnie z określoną procedurą (Procedura realizacji serwisu gwarancyjnego), potwierdzanie przyjęcia zgłoszeń w ciągu 1 godziny (dla zgłoszeń dokonywanych inaczej niż on-line; zgłoszenia dokonywane on-line będą potwierdzane przez 2 Linię wsparcia), przekazywanie zgłoszeń do 2 Linii wsparcia (dla zgłoszeń dokonywanych inaczej niż on-line; zgłoszenia dokonywane on-line od razu mają być widoczne przez 2 Linię wsparcia w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk), informowanie Kierownika Projektu o zagrożonych i przekroczonych terminach realizacji wszystkich czynności objętych reżimem serwisowym, raportowanie stanu realizacji zgłoszeń gwarancyjnych w podziale na kategorie i obsługiwane Systemy, informowanie autorów zgłoszeń oraz Kierownika Projektu o zmianach statusów zgłoszeń. 2 linia wsparcia ma odpowiadać za merytoryczną obsługę zgłoszeń (w tym merytoryczną komunikację ze zgłaszającym prowadzoną w ramach analizy zgłoszenia) oraz dokonanie odpowiednich czynności w celu Rozwiązania Zgłoszenia. W celu sprawnej realizacji serwisu gwarancyjnego 2 Linia wsparcia ma działać w oparciu o Internetowy System Obsługi Help Desk. Wymiana informacji pomiędzy 1 i 2 Linią wsparcia ma odbywać się elektronicznie w sposób sformalizowany i umożliwiający jednoznaczne ustalenie odpowiedzialności w przypadku niedotrzymania terminów. Procedura realizacji serwisu gwarancyjnego Zamawiający wymaga, aby obsługa serwisu dla obsługi Zgłoszeń była realizowania zgodnie z poniżej określoną procedurą: 1. Zgłoszenia zasady podstawowe: Zgłoszenia dokonywane są na formularzach zgłoszenia. Zgłaszający może pobrać i wypełnić formularz po zalogowaniu się na stronę WWW wskazaną przez Wykonawcę. Formularz wypełniony on-line na stronie trafia bezpośrednio do Internetowego Systemu Obsługi Help Desk. Strona: 4
W szczególnych przypadkach Zgłoszenie może zostać wysłane przez fax lub e-mail wg. ustalonego formatu. Zgłoszenia dokonywane mailem lub przez fax wprowadzane są do systemu przez pracowników Wykonawcy (1 Linię wsparcia). Zgłoszenia dokonywane on-line trafiają bezpośrednio do systemu Help Desk. Dalsza obsługa zgłoszeń realizowana jest w systemie Help Desk. Zmiany terminów realizacji uzgadniane są ze Zgłaszającym bezpośrednio przez zespoły realizujące Zgłoszenia. Zmiany terminów realizacji wprowadzane są do Help Desku. 2. Obsługa zgłoszenia: Zgłoszenia przyjmowanie są przez Help Desk (1 linię wsparcia). Zgłoszenia dotyczące Incydentu i Problemu są realizowane zgodnie z procedurami Wykonawcy w terminach określonych w Załączniku nr 5 do SIWZ. 3. Zgłoszenia są przekazywane do 2 Linii wsparcia najdalej w czasie 1 godziny od otrzymania zgłoszenia. Przekazywanie zgłoszeń odbywa się przy wykorzystaniu Internetowego Systemu Obsługi Help Desk. 4. Każde zgłoszenie jest jednoznacznie identyfikowane numerem nadawanym przez 1 Linię wsparcia. 5. Potwierdzenie przyjęcia Zgłoszenia do realizacji lub odrzucenie Zgłoszenia jest realizowane w 2 Linii Wsparcia: Wykonawca potwierdza przyjęcie Zgłoszenia do realizacji lub odrzuca Zgłoszenie informując o tym Zgłaszającego. Akceptacja lub odrzucenie Zgłoszenia musi zostać potwierdzone przez Wykonawcę w ciągu 4 godzin roboczych od momentu wpłynięcia Zgłoszenia od Zgłaszającego. Potwierdzenie przyjęcia do realizacji musi zawierać klasyfikację Zgłoszenia. Odrzucenie Zgłoszenia musi zostać przez Wykonawcę uzasadnione w oparciu o zasady klasyfikowania zgłoszeń określone w Załącznku nr 1 do SIWZ. Jeżeli odtworzenie Błędu Oprogramowania nie będzie możliwe w środowisku wzorcowym, Wykonawca zdiagnozuje błąd w środowisku Zamawiającego, ale termin opisany powyżej może ulec wydłużeniu o 1 dzień roboczy. 6. Realizacja Zgłoszenia dla Incydentu i Problemu: Realizacja zgłoszenia oznacza przekazanie przez Wykonawcę do Zgłaszającego, nowej wersji Oprogramowania lub poprawki lub rekonfiguracji Oprogramowania oraz usunięcie skutków błędu wraz z powiadomieniem e-mailem pozostałych użytkowników o błędzie i udostępnienie im poprawionej wersji Oprogramowania. Wykonawca jest zobowiązany wymusić na Partnerach potwierdzenie odbioru informacji o nowej wersji oprogramowania, tak aby było jasne, że Partner jest świadomy, że brak aktualizacji może spowodować pewne zagrożenia. 2 Linia wsparcia zobowiązana jest powiadomić 1 Linię wsparcia o fakcie Rozwiązania Zgłoszenia podając numer zgłoszenia oraz wpisując do Internetowego Systemu Obsługi Help Desk sposób, w jaki zgłoszenia zostało zrealizowane. 7. Monitorowanie obsługi zgłoszenia ma odbywać się w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk. W ramach monitorowania 1 Linia wsparcia zapewni: Informowanie e-mailem o zagrożonych terminach realizacji, Informowanie e-mailem o przekroczonych terminach realizacji, Strona: 5
Dostęp on-line za pomocą przeglądarki internetowej lub dedykowanego oprogramowania do aktualnego rejestru zgłoszeń dla wyznaczonych pracowników Zamawiającego. 8. Rozwiązanie Zgłoszenia Incydentu i Problemu tj. spowodowanie przez Wykonawcę Normalnego Działania Systemu. Zamawiający wymaga, by Wykonawca, w terminie do 5 dni roboczych od początku każdego miesiąca realizacji serwisu gwarancyjnego, dostarczył Zamawiającemu w formie elektronicznej w tym w plikach.xls lub równoważnych Raport z Asysty dotyczący w szczególności działania usługi Help Desk. Raport powinien zawierać: wykaz wszystkich Zgłoszeń wraz z identyfikatorem zgłoszenia, tematem zgłoszenia, wskazaniem modułu w Systemie którego dotyczy Zgłoszenie lub nazwą sprzętu teleinformatycznego, kategorią zgłoszenia, priorytetem zgłoszenia, danymi Użytkownika zgłaszającego, sposobem rozwiązania zgłoszenia, treścią odpowiedzi w przypadku Zapytania, opisem modyfikacji w przypadku Modyfikacji, datą rejestracji, datę i godzinę zamknięcia Zgłoszenia. II. Asysta Techniczna 1. Celem świadczenia usług Asysty Technicznej jest bezpłatne wsparcie techniczne w używaniu Oprogramowania, do którego Zamawiający uzyskał licencję na podstawie niniejszego postępowania. Zamawiający przekaże Wykonawcy imienną listę osób uprawnionych ze strony Zamawiającego do korzystania z Asysty Technicznej. 2. Wykonawca zobowiązany jest świadczyć bezpłatną Asystę techniczną przez okres 12 miesięcy. Okres i zakres Asysty Technicznej rozpoczyna się z dniem podpisania przez Strony Protokołu Odbioru wdrożenia Systemu. 3. Wykonawca zapewni świadczenie Asysty Technicznej w języku polskim. 4. Wykonawca zagwarantuje świadczenie usługi Asysty Technicznej wyłącznie przez wykwalifikowany personel, przez co rozumie się osobę/osoby z doświadczeniem, posiadające odpowiednie kwalifikacje merytoryczne i wiedzę na temat Systemu, po odpowiednim przeszkoleniu, cechujące się odpowiednimi predyspozycjami do kontaktu z Użytkownikiem Końcowym tj. komunikatywnością, dobra dykcją, odporność na stres, cierpliwością, pozytywnym nastawieniem do Użytkownika Końcowego. Personel Wykonawcy świadczący usługę Asysty Technicznej musi posiadać umiejętności pracy z trudnym użytkownikiem np. zdenerwowanym, niecierpliwym, zadającym niejasne pytania lub udzielający niejasnych odpowiedzi nieobeznanym w temacie 5. Przedmiotem usługi Asysty Technicznej świadczonej przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego jest: a) gotowość do świadczenia konsultacji telefonicznych, b) gotowość do świadczenia zdalnej pomocy użytkownikom Systemów poprzez szyfrowane połączenia do komputera użytkownika za zgodą i pod nadzorem Zamawiającego lub Partnera Projektu, c) gotowość do ewentualnego uruchomienia niezbędnej i koniecznej obsługi danych poprzez szyfrowane kanały dostępowe pomiędzy Wykonawcą a Zamawiającym lub Partnerem Projektu, Strona: 6
d) wykonania dodatkowych, a nieprzewidzianych w SIWZ funkcjonalności w Systemie, po zaakceptowaniu przez obie strony warunków realizacji (w tym pracochłonności) w ramach 200 roboczogodzin Asysty Technicznej, Każdorazowa usługa realizacji Asysty Technicznej prowadzona jest na podstawie zlecenia usługi oraz zakończona Protokołem Odbiorczym opisującym czas trwania usługi i jej zakres. W ramach okresu Asysty Technicznej Zamawiający będzie miał do wykorzystania pulę 200 roboczogodzin przeznaczonych na: świadczenie konsultacji telefonicznych oraz zdalnej pomocy użytkownikom, realizację zleconych przez niego dowolnych modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania. Wartość zleceń modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania, wyrażona w roboczogodzinach, będzie ustalana w porozumieniu pomiędzy Wykonawcą i Zamawiającym przed rozpoczęciem ich realizacji i będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli aż do jej wyczerpania. W celu zmniejszenia ilości niezasadnych zgłoszeń w zakresie świadczenia konsultacji telefonicznych: Wykonawca zobowiązany jest do założenia i prowadzenia zbiorów często zadawanych pytań i odpowiedzi na nie (FAQ), mające na celu udzielenie danemu użytkownikowi Systemu pomocy bez konieczności angażowania do tego jakichkolwiek osób. Wszystkie czynności Wykonawcy związane z założeniem i prowadzenie zbiorów nie pomniejszają puli godzin Asysty Technicznej, Pracownicy Zamawiającego oraz Partnerów Projektu zobowiązani będą do zapoznania się z ich treścią przed wysłaniem zgłoszenia. Zamawiający wymaga, by Wykonawca, w terminie do 5 dni roboczych od początku każdego miesiąca realizacji Asysty trechnicznej, dostarczył Zamawiającemu w formie elektronicznej w tym w plikach.xls lub równoważnych Raport z Asysty dotyczący w szczególności działania usługi Help Desk. Raport powinien zawierać: wykaz wszystkich Zgłoszeń wraz z identyfikatorem zgłoszenia, tematem zgłoszenia, wskazaniem modułu w Systemie którego dotyczy Zgłoszenie, kategorią zgłoszenia, priorytetem zgłoszenia, danymi Użytkownika zgłaszającego, sposobem rozwiązania zgłoszenia, treścią odpowiedzi w przypadku Zapytania, opisem modyfikacji w przypadku Modyfikacji, datą rejestracji, datę i godzinę zamknięcia Zgłoszenia. Realizacja Asysty Technicznej konsultacje 1 linia wsparcia Internetowy System Obsługi Help Desk musi zapewnić funkcjonalność umożliwiającą zgłaszanie przez wyznaczonych pracowników Zamawiającego lub Partnerów Projektu zapotrzebowania na konsultacje telefoniczne poprzez formularz Webowy. 1 Linia wsparcia przekazuje zgłoszenia do właściwych merytorycznie zespołów z 2 Linii wparcia. 2 linia wsparcia Strona: 7
Wykonawca zobowiązany jest zapewnić dostęp do konsultantów dla wyznaczonych przedstawicieli Zamawiającego lub Partnerów Projektu w wymiarze dostosowanym do zapotrzebowania na konsultacje. Dane kontaktowe w zakresie konsultacji: adres e-mail i nr faksu Wykonawca zamieści na stronie internetowej Help Desku. Dostęp do nich możliwy będzie po zalogowaniu się na stronę uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego lub Partnera Projektu. Konsultacje telefoniczne będą realizowane przez 2 linię wsparcia na podstawie żądań otrzymanych poprzez Internetowy System Obsługi Help Desk - konsultanci będą kontaktować się z autorami żądań konsultacji w godzinach pracy Zamawiającego lub Partnerów Projektu. Po zakończeniu konsultacji Konsultanci ze strony Wykonawcy zobowiązani są do zarejestrowania w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk informacji na temat zakresu przeprowadzonych prac / czynności oraz nakładu pracy. Zarejestrowany czas pracy poświęcony na konsultacje będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli aż do jej wyczerpania. Realizacja Asysty Technicznej wprowadzanie modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania 1 linia wsparcia Internetowy System Obsługi Help Desk musi zapewnić funkcjonalność umożliwiającą zgłaszanie przez wyznaczonych pracowników Zamawiającego lub Partnerów Projektu wniosków o wprowadzenie modyfikacji lub rozszerzeń Oprogramowania poprzez formularz Webowy. Zgłoszenia wypełniane i wysyłane przez pracowników Partnerów Projektu podlegają akceptacji przez Koordynatora ze strony Zamawiającego. Wniosek musi zawierać, co najmniej: właściciela biznesowego (pomysłodawcę) modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania po stronie Zamawiającego/Partnera Projektu, oczekiwany termin wdrożenia modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania, opis oczekiwanej modyfikacji / rozszerzenia w postaci: określenia organizacyjnego znaczenia zmiany, obszaru organizacyjnego, którego zmiana ma dotyczyć, definicji oczekiwanego zachowania Oprogramowania po wprowadzeniu modyfikacji / rozszerzenia w obszarze, którego zmiana ma dotyczyć, uwarunkowań, jakie Wykonawca powinien uwzględnić podczas projektowania i realizacji modyfikacji / rozszerzenia. osobę reprezentującą Zamawiającego/Partnera Projektu, z którą będą prowadzone robocze konsultacje w celu zdefiniowania dokładnego zakresu modyfikacji, wynikającej z niej niezbędnych prac modernizacyjnych Oprogramowania oraz jej pracochłonności. 1 Linia wsparcia przekazuje zgłoszenia do właściwych merytorycznie zespołów z 2 Linii wparcia. 2 linia wsparcia Konsultant z ramienia Wykonawcy kontaktuje się ze wskazaną osobą reprezentującą Zamawiającego w celu doprecyzowania wymagań i innych istotnych elementów dotyczących oczekiwanej modyfikacji / rozszerzenia. Konsultant Wykonawcy opracowuje koncepcję realizacji modyfikacji / rozszerzenia. Strona: 8
Koncepcja musi być szczegółowa i uwzględniać wszystkie parametry (wymagania i ograniczenia) dostarczone przez Zamawiającego/ Partnera Projektu. Opracowana przez Wykonawcę koncepcja przekazywana jest do osoby reprezentującej Zamawiającego/Partnera Projektu oraz Kierownika Projektu ze strony Zamawiającego celem weryfikacji zakresu proponowanej modyfikacji / rozszerzenia. Osoba reprezentująca Zamawiającego/Partnera Projektu potwierdza zgodność spisanej koncepcji z rzeczywistym zapotrzebowaniem lub zgłasza do niej uwagi. Konsultant z ramienia Wykonawcy po uzyskaniu potwierdzenia zgodności koncepcji z wymaganiami opracowuje kosztorys wykonania modyfikacji / rozszerzenia. Jednocześnie Wykonawca jest zobowiązany zaproponować termin rozpoczęcia prac i związany z nim termin realizacji. Obie strony uzgadniają ostateczną zawartość wniosku modyfikacji / rozszerzenia, które powinno składać się z: precyzyjnie określonego zakresu prac, pracochłonności, kryteriów odbioru, terminu realizacji. Podstawą rozpoczęcia prac przez Wykonawcę jest przekazanie Wykonawcy przez Kierownika Projektu ze strony Zamawiającego podpisanego uzgodnionego wniosku modyfikacji / rozszerzenia. Po zakończeniu realizacji modyfikacji / rozszerzenia Oprogramowania i odebraniu jej przez Zamawiającego, Wykonawca zobowiązany jest do zarejestrowania w Internetowym Systemie Obsługi Help Desk informacji na temat zrealizowania wniosku oraz pracochłonności. Zarejestrowana pracochłonność będzie sukcesywnie pomniejszać wielkość puli Asysty Technicznej aż do jej wyczerpania. Strona: 9