REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W SKARBIEC TFI S.A. Spis treści 1. Postanowienia ogólne... 2 2. Definicje... 2 3. Reklamacja... 3 4. Złożenie i przyjęcie reklamacji... 3 5. Rozpatrzenie reklamacji... 4 6. Odpowiedź na reklamację... 4 7. Tryb odwoławczy... 5 8. Rejestr reklamacji... 5 9. Inne postanowienia... 5 10. Archiwizacja... 6 11. Wejście w życie... 6 Wprowadzony Uchwałą Nr 1/29.07.2013 Zarządu SKARBIEC TFI S.A. z dnia 29 lipca 2013 roku Strona 1 z 6
1. Postanowienia ogólne 1. Niniejszy Regulamin rozpatrywania reklamacji w Skarbiec TFI S.A. określa zasady rozpatrywania reklamacji uczestników funduszy zarządzanych przez SKARBIEC Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. oraz klientów SKARBIEC Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych S.A. 2. Celem regulaminu jest określenie zasad postępowania pracowników Skarbiec TFI S.A. oraz podmiotów współpracujących ze Skarbiec TFI S.A. w rozpatrywania reklamacji. 3. Postanowienia Regulaminu odnoszą się do wszystkich zatrudnionych w Skarbiec TFI S.A. pracowników oraz podmiotów współpracujących z Towarzystwem w zakresie rozpatrywania reklamacji. 4. Za wdrożenie Regulaminu odpowiada Członek Zarządu Towarzystwa odpowiedzialny za reklamacje. 2. Definicje Użyte w Regulaminie określenia oznaczają: 1) Regulamin niniejszy Regulamin rozpatrywania reklamacji w SKARBIEC TFI S.A. 2) Towarzystwo SKARBIEC Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. 3) Uczestnik osoby fizyczne, osoby prawne i jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej: a) na rzecz których w rejestrze uczestników funduszu są zapisane jednostki uczestnictwa lub ich ułamkowe części, albo b) będące posiadaczami rachunku papierów wartościowych, na którym są zapisane certyfikaty inwestycyjne, albo będące osobami uprawnionymi z certyfikatów inwestycyjnych zapisanych na rachunku zbiorczym, albo c) uprawnione z certyfikatów inwestycyjnych w formie dokumentu, albo d) wskazane w ewidencji uczestników funduszu jako posiadacze certyfikatów inwestycyjnych, które nie mają formy dokumentu. 4) Klient odbiorca usług świadczonych przez Towarzystwo. 5) Dystrybutor podmiot prowadzący działalność maklerską w zakresie przyjmowania i przekazywania zleceń nabycia lub zbycia jednostek uczestnictwa lub inny podmiot za zgodą Komisji Nadzoru Finansowego zbywający i odkupujący jednostki uczestnictwa, związany umową z Funduszem. 6) Fundusz fundusz zarządzany przez Towarzystwo. 7) Agent Transferowy - ProService Agent Transferowy Sp. z o.o., podmiot, który na zlecenie Funduszu prowadzi rejestr uczestników i wykonuje inne czynności na rzecz Funduszu. Strona 2 z 6
3. Reklamacja 1. Przez reklamację rozumie się każde kierowane do Towarzystwa wystąpienie Uczestnika lub Klienta, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących działalności Towarzystwa lub świadczonych przez nie usług. 2. Nie stanowią reklamacji w rozumieniu Regulaminu: 1) pytania dotyczące oferty produktowej Towarzystwa, 2) pytania dotyczące sytuacji prawnej Uczestnika lub Klienta, 3) prośby o wyjaśnienie sytuacji faktycznej Uczestnika lub Klienta, 3. W celu umożliwienia Towarzystwu rzetelnego rozpatrzenia reklamacji jej złożenie powinno nastąpić niezwłocznie po uzyskaniu przez Uczestnika lub Klienta informacji o zaistnieniu okoliczności powodujących powstanie zastrzeżeń. 4. Reklamacja powinna zawierać co najmniej: 1) dane umożliwiające identyfikacje Uczestnika lub Klienta, 2) szczegółowy opis przedmiotu reklamacji, 3) zwięzły opis okoliczności, które spowodowały powstanie zastrzeżeń, 4) wskazanie zastrzeżeń. 5. W przypadku, gdy treść Reklamacji nie pozwala na sprecyzowanie danych, o których mowa w ust. 4, Towarzystwo niezwłocznie wzywa Uczestnika lub Klienta (lub ich pełnomocnika) do ich uzupełnienia. 4. Złożenie i przyjęcie reklamacji 1. Reklamacje mogą być składane Towarzystwu, Dystrybutorowi, Agentowi Transferowemu: 1) osobiście ustnie. 2) osobiście na piśmie, 3) za pośrednictwem poczty lub kurierem, 4) faxem lub pocztą elektroniczną. Złożenie reklamacji faxem lub pocztą elektroniczną jest równoznaczne ze złożeniem jej na piśmie, 5) telefoniczne w przypadku uczestników Funduszy Inwestycyjnych Otwartych i Specjalistycznych Funduszy Inwestycyjnych Otwartych zarządzanych przez Towarzystwo. 6) Za pośrednictwem systemów transakcyjnych Dystrybutorów, o ile posiadają taką funkcjonalność. 2. Reklamacja może zostać złożona przez Uczestnika, Klienta lub przez pełnomocnika. Pełnomocnictwo wymaga formy pisemnej i może być złożone wraz z reklamacją lub w czasie jej rozpatrywania. Na życzenie Uczestnika lub Klienta Towarzystwo wyda mu potwierdzenie przyjęcia reklamacji w uzgodnionej formie. 3. Reklamacje złożone w trybie, o którym mowa w ust. 1 pkt 1, które rozpatrzone zostały w trybie natychmiastowym, Towarzystwo ewidencjonuje jedynie na wniosek Uczestnika lub Klienta. Strona 3 z 6
4. Datą wpływu reklamacji jest: 1) w przypadku złożenia reklamacji w Towarzystwie lub u Agenta Transferowego data złożenia/otrzymania. 2) w przypadku złożenia reklamacji u Dystrybutora data otrzymania reklamacji przez Towarzystwo lub Agenta Transferowego. 5. Reklamacje w związku z działalnością prowadzoną przez Towarzystwo, Fundusz lub podmiot działający na rzecz Funduszu składane są bezpłatnie. 5. Rozpatrzenie reklamacji 1. Reklamacje rozpatrywane są w możliwie najkrótszym terminie, nie dłuższym jednak niż 30 dni od złożenia reklamacji, przy czym w odniesieniu do Klientów, Regulamin świadczenia usług zarządzania portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych przez SKARBIEC Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. może przewidywać krótsze terminy na rozpatrzenie reklamacji. 2. W sprawach szczególnie skomplikowanych lub wymagających uzyskania dodatkowych informacji, termin wymieniony w ust. 1 może zostać przedłużony, nie dłużej jednak niż do 90 dni od dnia złożenia reklamacji, przy czym w odniesieniu do Klientów, Regulamin świadczenia usług zarządzania portfelami, w skład których wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych przez SKARBIEC Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. może przewidywać krótsze terminy na rozpatrzenie reklamacji. O niemożności udzielenia odpowiedzi na informację w terminie, o którym mowa w ust.1 Towarzystwo informuje Uczestnika lub Klienta na piśmie listem poleconym, podając: 1) przyczynę opóźnienia, 2) okoliczności konieczne do ustalenia, 3) przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. 6. Odpowiedź na reklamację 1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i przekazywana na adres pocztowy (korespondencyjny) podany przez Uczestnika przy nabywaniu jednostek uczestnictwa, a w przypadku Klienta na adres wskazany umowie, chyba, że Uczestnik lub Klient w treści reklamacji wskaże inny adres (z zaznaczeniem, iż na ten adres oczekuje odpowiedzi na reklamację), listem poleconym, a w przypadku reklamacji składanych za pomocą e-maila na wskazany adres elektroniczny. Uczestnik lub Klient może w treści reklamacji wskazać inny sposób poinformowania go o wyniku rozpatrzenia reklamacji. 2. Osoba inna niż Uczestnik lub Klient informowana jest o sposobie rozpatrzenia reklamacji, jeżeli wynika to wyraźnie z jego dyspozycji. 3. Odpowiedź na reklamację zawiera: 1) wyczerpujący opis zgłoszonych zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich fragmentów statutu i prospektu informacyjnego Funduszu oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, Strona 4 z 6
2) uzasadnienie faktyczne i prawne sposobu jej rozpatrzenia, chyba, że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, 3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi oraz jej stanowiska służbowego. 4. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji odpowiedź na reklamację zawiera również: a) wskazanie sposobu odwołania, b) informację o możliwości skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego, c) informację o możliwości skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów. 5. W przypadku zaistnienia sporu, istnieje możliwości jego polubownego rozwiązania. 7. Tryb odwoławczy Od sposobu załatwienia reklamacji wynikającego z odpowiedzi na reklamację przysługuje odwołanie do Zarządu Towarzystwa. W takim przypadku stosuje się postanowienia 5. 8. Rejestr reklamacji 1. Towarzystwo prowadzi rejestr otrzymanych reklamacji zawierający informacje o reklamacjach w związku z działalnością prowadzoną przez Towarzystwo, Fundusz lub podmiot działający na rzecz Funduszu złożonych w danym roku kalendarzowym oraz sposobie i terminie ich załatwienia. 2. W rejestrze reklamacji umieszcza się następujące dane: 1) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) składającego reklamację; 2) datę złożenia reklamacji; 3) przedmiot reklamacji; 4) środki podjęte w celu załatwienia reklamacji; 5) termin załatwienia reklamacji; 6) opis ostatecznego rozstrzygnięcia. 9. Inne postanowienia 1. Towarzystwo podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. Uczestnik lub klient mają o możliwości zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta. 3. Regulamin jest udostępniany Uczestnikowi lub Klientowi bezpłatnie na jego żądanie. Strona 5 z 6
10. Archiwizacja 1. Towarzystwo ewidencjonuje i przechowuje dokumenty związane z reklamacją na zasadach przechowywania i archiwizowania dokumentów obowiązujących w Towarzystwie oraz w sposób umożliwiający w każdym czasie ich odtworzenie. 2. Szczegóły dotyczące archiwizowania reguluje Regulamin przechowywania i archiwizowania dokumentów i innych nośników informacji w Skarbiec TFI S.A. oraz zarządzanych przez nie funduszy. 11. Wejście w życie Regulamin wchodzi w życie z dniem 01.08.2013 r. Strona 6 z 6