CZĘŚĆ II SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Strona 1 z 5
1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie pogwarancyjnych usług serwisowych i utrzymania w sprawności systemu central telefonicznych PABX produkcji firmy Siemens typu HiPath 4000 posiadanych przez Zamawiającego i zainstalowanych w następujących węzłach telekomunikacyjnych: Konstancin-Jeziorna ul. Warszawska 165, 05-520 Konstancin-Jeziorna (dwa systemy), Warszawa ul. Mysia 2, 00-496 Warszawa, wraz z modułem wyniesionym PSE S.A. oddział w Warszawie ul. Mysia 2, 00-496 Warszawa, wraz z modułem wyniesionym, PSE S.A. Oddział w Radomiu ul. Żeromskiego 75, 26-600 Radom, PSE S.A. Oddział w Poznaniu ul. Marcelińska 71, 60-354 Poznań, PSE S.A. Oddział w Katowicach ul. Jordana 25, 40-952 Katowice, PSE S.A. Oddział w Bydgoszczy ul. Marszałka Focha 16, 85-950 Bydgoszcz zwanego dalej Systemem ( System ). Centrale PABX w wymienionych powyżej lokalizacjach pracują na rzecz utrzymania ciągłości pracy dwóch centrów dyspozytorskich Krajowej Dyspozycji Mocy oraz pięciu centrów dyspozytorskich Okręgowej Dyspozycji Mocy. 2. Pojęcia dotyczące warunków świadczenia usług serwisowych: Uszkodzenie Awaria Usterka Zgłoszenie Czas reakcji Czas naprawy Dzień roboczy Awaria lub Usterka Wszelkie zatrzymania lub inne poważne uszkodzenia lub zakłócenie pracy Systemu lub jego części (w tym błędy, wady lub inne niesprawności urządzeń lub oprogramowania), w szczególności polegające na niemożności realizacji jednej z jego funkcji (w szczególności brak możliwości wykonania niektórych lub jakichkolwiek połączeń telefonicznych z lub do danej centrali telefonicznej) lub poważne obniżenie funkcjonalności Systemu lub jego części/elementu - występujące w sposób stały lub powtarzający się. Za Awarię uważane jest również jednoczesne wystąpienie szeregu Usterek, gdy mają ten sam skutek, co Awaria. Pozostałe zgłaszane defekty lub uszkodzenia Systemu lub jego części nie będące Awarią, w szczególności polegające na zakłóceniu pracy Systemu lub jego części ale nieograniczające zdolności operacyjnych Systemu lub jego części, które nie mają istotnego wpływu na wykorzystanie, funkcjonowanie lub eksploatację Systemu. Przekazanie informacji o wystąpieniu Uszkodzenia przez Zamawiającego Wykonawcy za pomocą: telefonu lub faxu lub e-mail, Czas od momentu przyjęcia zlecenia do podjęcia działań Czas liczony od momentu wykonania Zgłoszenia przez Zamawiającego do momentu przywrócenia prawidłowej funkcjonalności urządzenia lub oprogramowania lub systemu przez Wykonawcę Dni od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy. Dzień roboczy liczony jest od momentu otrzymania zlecenia, gdy takie zostanie złożone do godziny 15.00 lub od następnego dnia roboczego od godz. 8.00, gdy zlecenie dotrze po godz. 15.00. Dzień Dni od poniedziałku do niedzieli włączając dni ustawowo wolne od pracy Godziny Godziny od 8:00 do 16:30 Strona 2 z 5
robocze Dostęp do serwisu 7/24 Dostępność służb serwisowych Wykonawcy w godzinach pracy od poniedziałku do piątku od 8:00 do 16:30 dla wszystkich zgłoszeń, oraz w przypadku awarii kategorii A i B w pozostałych godzinach z włączeniem świąt i dni wolnych Kontakt do serwisu Serwis Wykonawcy dostępny fizycznie pod wskazanym adresem jak i za pomocą elektronicznych środków komunikacji Godziny od 8:00 do 16:30 w każdym dniu roboczym telefoniczny dyżur 7/24h 3. Wykonawca w ramach realizacji zamówienia będzie zobowiązany realizować następujący zakres obowiązków/usług: a) dysponować centrum serwisowym, prowadzącym obsługę Zgłoszeń w języku polskim w trybie 7/24 b) zapewnić gotowość i dostępność pracowników serwisu Wykonawcy w trybie 7/24, c) wykonywanie bieżących napraw Systemu oraz usuwanie Uszkodzeń w miejscu instalacji Systemu lub jego części (w tym urządzeń lub oprogramowania) w trybie 7/24, d) w przypadku braku możliwości przeprowadzenia naprawy Uszkodzenia w czasie przeznaczonym na naprawę dostarczyć i zainstalować urządzenie/sprzęt zastępcze o identycznej funkcjonalności jak urządzenie/sprzęt uszkodzone, e) zapewnić techniczne doradztwo i pomoc telefoniczną konsultantów serwisowych w trybie 7/24 dla personelu Zamawiającego przeszkolonego do obsługi systemów łączności głosowej HiPath, f) prowadzić zdalną diagnostykę i kwalifikację problemu oraz usuwanie Uszkodzenia, w tym nieprawidłowości w działaniu Systemu, g) przeprowadzać testy lub symulacje celem ustalenia źródła problemu. h) usuwać Uszkodzenia przez korektę oprogramowania lub wgranie uaktualnienia (tzw. hot fix). i) utrzymywać w magazynie Wykonawcy części zamienne, podzespoły i moduły dla aktualnie zainstalowanego Systemu (w tym urządzeń), w celu możliwości eliminacji Uszkodzeń. j) utrzymywać w miejscu instalacji (u Zamawiającego) krytycznych części zamiennych, podzespołów i modułów dla aktualnie zainstalowanego Systemu (w tym urządzeń), celem szybkiej eliminacji Uszkodzeń. k) zapewnienie dostępności oryginalnych części zamiennych oraz oryginalnych wersji i aktualizacji serwisowych oprogramowania w trybie 7/24 z zapewnionym czasem dostawy do siedziby PSE S.A. lub do danego węzła telekomunikacyjnego w nie dłuższym terminie niż wynikającym z kategorii usunięcia Uszkodzenia opisanego w pkt. 4, l) doręczać krytyczne części zamienne na żądanie Zamawiającego do miejsca Uszkodzenia w terminie nie dłuższym niż wynikającym z kategorii usunięcia Uszkodzenia opisanego w pkt. 4.. Zamawiający ma możliwość samodzielnego rozpoczęcia usuwania Uszkodzenia (lub jego usunięcia lub zabezpieczenia działania Systemu) związanego z wymianą części zamiennych jeśli w celu utrzymania sprawności procesów biznesowych niezbędne jest dokonanie wymiany części zamiennych wcześniej niż przewiduje to Czas naprawy, niemniej jest to uprawnienie a nie obowiązek Zamawiającego, co nie ogranicza innych obowiązków Wykonawcy wskazanych w Umowie. Strona 3 z 5
m) uruchamiać w porozumieniu z Zamawiającym procesu logistyczny wymiany wadliwych/uszkodzonych elementów. n) na żądanie Zamawiającego nie częściej niż 1 raz na kwartał wykonywać przeglądy techniczne Sprzętu w miejscu instalacji. 4. Wykonawca zobowiązany jest w ramach realizacji Umowy usunąć wszelkie zgłoszone przez Zamawiającego Uszkodzenia. W szczególności jest on zobowiązany najpóźniej w ciągu 2 godzin od momentu telefonicznego Zgłoszenia przedstawić termin i sposób jej usunięcia. Termin ten nie może być dłuższy niż w wymienionym poniżej słowniku kategorii Uszkodzenia: a) Kategoria A - 10 godzin od momentu Zgłoszenia przez Zamawiającego, - w przypadku Awarii rozumianej, jako niemożność realizowania funkcji połączeniowych (rozumiana jako brak możliwości wykonania połączenia z abonentem zewnętrznym lub wewnętrznym) przez przynajmniej 50% aparatów telefonicznych dyspozytorskich w danej centrali telefonicznej lub przynajmniej 50 % wszystkich aparatów telefonicznych), b) Kategoria B - 24 godzin od momentu Zgłoszenia przez Zamawiającego, - w przypadku każdej innej Awarii niż ta przyporządkowana do Kategorii A, w szczególności dla każdego poważnego pogorszenia funkcjonalności lub wydajności pozostałych komponentów Systemu, mającego wpływ, na jakość usług, c) Kategoria C - 14 dni roboczych od momentu Zgłoszenia przez Zamawiającego, lub samodzielnego wykrycia przez Wykonawcę - w przypadku Usterek, w tym w przypadku naprawy bądź wymiana aparatu telefonicznego lub innymi Uszkodzeń nie będących Awarią. 5. W ramach przedmiotu Umowy, Wykonawca zobowiązany jest realizować w szczególności naprawy terminali abonenckich tj. aparaty telefoniczne serii OptiPoint 500, OptiPoint 400, telefony DECT, oraz wszelkiego typu zasilacze związane z pracą systemu, oraz terminali abonenckich itp. 6. Naprawa aparatów telefonicznych jest dopuszczalna także poprzez wymianę na aparat telefoniczny nowszego typu tej samej klasy (odpowiadający funkcjonalnością) co aparat wymieniany. Zamawiający określa górny limit wymiany aparatów telefonicznych w ramach wynagrodzenia określonego Umową w wysokości 350 sztuk. Aparat telefoniczny wymieniony w ramach limitu objęty jest gwarancją jakości na wszelkie Uszkodzenia dla całego okresu gwarancji jakości określonego w Umowie. Gwarancja jakości na aparaty telefoniczne nie obejmuje uszkodzenia mechanicznego aparatu telefonicznego spowodowanego uderzeniem, obiciem lub zalaniem aparatu telefonicznego przez Zamawiającego. 7. W ramach gwarancji jakości aparatu telefonicznego, o której mowa w pkt. 5 powyżej, Wykonawca zobowiązany jest usunąć Uszkodzenie tego aparatu telefonicznego (lub dokonać jego wymiany) w miejscu jego instalacji nawet jeśli jest to inne Uszkodzenie niż to które stanowiło przyczynę wymiany aparatu bez obowiązku zapłaty przez Zamawiającego dodatkowego wynagrodzenia. 8. Po przekroczeniu limitu wskazanego w pkt 5 Wykonawca zobowiązany jest do sprzedaży aparatów telefonicznych w cenach niższych o co najmniej 30% od listowych cen producenta (w cenie liczy się również dostarczenia aparatu do Zamawiającego do miejsca jego wymiany oraz jego instalacji w terminie 7 dni od przyjęcia oferty przez Zamawiającego). Zobowiązanie to stanowi ofertę Wykonawcy do sprzedaży wybranego przez Zamawiającego aparatu telefonicznego. Zamawiający przyjmuje ofertę Wykonawcy poprzez pisemne oświadczenie Zamawiającego o zakupie wskazanego przez niego aparatu telefonicznego za wskazaną cenę. Zamawiający nie jest zobowiązany do zakupu aparatów telefonicznych od Wykonawcy. Instalacja dostarczonych przez Zamawiającego aparatów telefonicznych odbywa się w ramach wynagrodzenia określonego Umową. Strona 4 z 5
9. Z przedmiotu Umowy wyłączone są naprawy elementów ulegających zużyciu eksploatacyjnemu takich jak akumulatory telefonów DECT, przełącznice MDF i akumulatory siłowni telekomunikacyjnych. 10. Ze względu na sieciowy układ pracy central oraz wyposażenie każdego węzła w systemy dyspozytorskie HiPath Trading w szczególności, wymagane jest posługiwanie się przez Wykonawcę pracownikami, którzy odbyli szkolenia w autoryzowanych ośrodkach producentów sprzętu i aplikacji będących przedmiotem obsługi pogwarancyjnej. 11. Cena części zamiennych, koszt ich doręczania, wymiany lub utrzymania dostępności został uwzględniony został w cenie Usługi za wyjątkiem zakupu aparatów telefonicznych przez Zamawiającego po przekroczeniu limitu, o którym mowa w pkt. 6. Wykaz Sprzętu będącego przedmiotem realizowanych usług został przedstawiony w Załączniku nr 1 do SIWZ cz. II Strona 5 z 5