REGULAMIN KONTROLI ZGODNOŚCI PRAC ANKIETERÓW Z NORMAMI JAKOŚCI OKREŚLONYMI W PROGRAMIE KONTROLI JAKOŚCI PRACY ANKIETERÓW (PKJPA) A. Certyfikat Jakości Pracy Ankieterów 1 KaŜda firma będąca członkiem Programu PKJPA (Programu) ma prawo wystąpić do Zarządu OFBOR o certyfikowanie następujących kategorii badań: 1.1 badania realizowane techniką wywiadu ankieterskiego z wykorzystaniem papierowych kwestionariuszy (PAPI); 1.2 badania realizowane techniką wywiadu ankieterskiego z wykorzystaniem wspomagania komputerowego (CAPI); 1.3 badania realizowane techniką wywiadów telefonicznych z systemowym wspomaganiem komputerowym (CATI); 1.4 badania, w których materiał przygotowywany jest samodzielnie przez badanych, wymagające uprzedniego osobistego kontaktu ankietera z badanym; 1.5 badania jakościowe; 1.6 badania retail audit; 1.7 badania mystery shopping. 1.8 badania CAWI Definicje wymienionych kategorii badań stanowi Załącznik nr 3 do niniejszego Regulaminu. 2 Przystąpienie do audytu certyfikującego jest moŝliwie jedynie po złoŝeniu przez firmę oświadczeniem o braku zaległych zobowiązań finansowych w stosunku do ankieterów (Załącznik nr 4). 3 Dokumentem potwierdzającym spełnianie przez firmę wymogów Programu w ramach danej kategorii badań jest Certyfikat Jakości Pracy Ankieterów (Certyfikat) wydawany przez Zarząd OFBOR. Certyfikat jest podpisywany przez Prezesa Zarządu OFBOR i Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej OFBOR. 4 Certyfikat wyszczególnia kategorie badań, na które został wydany 5 Certyfikat jest wydawany na okres 1 roku. Pozytywny wynik audytu certyfikacyjnego jest warunkiem uzyskania certyfikatu. Zarząd OFBOR moŝe uniewaŝnić certyfikat w trakcie jego obowiązywania z waŝnych powodów. B. Audyt certyfikacyjny firm badawczych 6 Zarząd OFBOR wydaje Certyfikat na podstawie wyników audytu certyfikacyjnego przeprowadzonego w firmie badawczej, która występuje o przyznanie Certyfikatu. 7 Audyt w firmie badawczej obejmuje tylko te kategorie badań, w których firma wystąpiła o wydanie Certyfikatu. Regulamin kontroli PKJPA 1
8 Audyt certyfikacyjny jest realizowany w dwóch etapach: przegląd dokumentacji i audyt zasadniczy badanie próby. 7.1 Etap 1 Przegląd dokumentacji obejmuje sprawdzenie zgodności dokumentacji wykonawczej ze standardami PKJPA. Dokumentacja wykonawcza obejmuje tabelę procesów, schemat organizacyjny oraz mapy lub opisy procesów wraz z przywołaną dokumentacją szczegółową, którą mogą stanowić: instrukcje stanowiskowe, wzory formularzy, umów, raportów, kart kontrolnych lub innych dokumentów szczegółowych opracowanych na potrzeby firmy. 7.2 Całość dokumentacji przekazanej do Inspektora traktowana jest jako obowiązująca do stosowania i zatwierdzona przez Kierownictwo firmy lub osobę upowaŝnioną. 7.3 Dokumentacja jest przekazywana do Inspektora bez pośrednictwa biura OFBOR i nie podlega archiwizacji po przeprowadzeniu kontroli. Inspektor jest zobowiązany do nie ujawniania treści otrzymanych dokumentów, za wyjątkiem dokumentacji audytowej stanowiącej Załącznik 2. 7.4 Etap 2 Audyt zasadniczy - badanie próby, jest realizowany w siedzibie firmy i obejmuje sprawdzenie zgodności prowadzonych działań ze standardami określonymi w dokumentacji, która podlegała przeglądowi. Warunkiem przystąpienia do etapu 2 jest pozytywny wynik przeglądu dokumentacji. 7.5 Kontrola próby jest przeprowadza zgodnie z zatwierdzonym przez firmę programem audytu. Inspektor wybiera do kontroli przypadki realizacji badania w kaŝdej kontrolowanej kategorii nie starsze niŝ 1 rok licząc od daty audytu, a takŝe zgodnie ze specyfiką innych procesów wspierających realizację badań określonych w tabeli procesów jako przed lub po realizacyjne. 7.6 Warunkiem ubiegania się o certyfikat w danej kategorii jest przeprowadzenie przynajmniej 1 badania w okresie ostatniego roku. C. Procedury kontroli 8 Kandydaci na Inspektorów powołani są przez Zarząd OFBOR. 9 Kandydaci na Inspektorów informują pisemnie Komisję Odpowiedzialności Zawodowej (KOZ) o okolicznościach (np. współpracy z firmami badawczymi w ostatnich trzech latach) mogących powodować konflikt interesów w przypadku kontroli poszczególnych firm członków PKJPA. 10 Kandydat staje się Inspektorem po zatwierdzeniu przez KOZ większością 3 / 4 liczby głosów, po uprzedniej konsultacji z Zarządem OFBOR. 11 Kontrola przeprowadzana jest zgodnie z Procedurą audytów PKJPA stanowiącą Załącznik 1 do niniejszego Regulaminu, z zastrzeŝeniem poniŝszych punktów. 12 Inspektorzy do konkretnych firm zostają przypisani w sposób losowy. Jeden Inspektor moŝe być wylosowany do kontroli więcej niŝ jednej firmy. Losowanie przeprowadza się spośród Inspektorów, wobec których nie ma ograniczeń moŝliwości kontroli danej firmy. Losowania dokonuje Biuro Zarządu OFBOR (Biuro) pod nadzorem KOZ. Regulamin kontroli PKJPA 2
13 Losowanie Inspektorów obejmuje przeprowadzenie obydwu etapów audytu certyfikacyjnego. 14 Przed rozpoczęciem właściwych procedur kontroli Inspektor upewnia się, Ŝe zasady kontroli i procedury przyznawania certyfikatu są kontrolowanej firmie znane. Fakt ten potwierdza Prezes kontrolowanej firmy poprzez zatwierdzenie programu audytu zasadniczego. 15 Zatwierdzenie programu audytu odbywa się poprzez odesłanie zaakceptowanego programu e-mailem ze skrzynki z domeną firmy badawczej na adres Inspektora (wzór formularza elektronicznego dokumentacji audytowej stanowi Załącznik 2). 16 Inspektor jest zobowiązany przeprowadzić zarówno kontrolę centralnych jak i terenowych struktur realizacyjnych, zgodnie z Procedurą Audytów PKJPA stanowiącą Załącznik 1 do niniejszego Regulaminu. Kontrolowana firma jest zobowiązana zapewnić Inspektorowi stanowisko pracy oraz moŝliwość wykonywania jego obowiązków przez osiem godzin dziennie zarówno w centrali, jak i w regionie. 17 Kontrolowana firma ma obowiązek udostępnić inspektorowi wszelkie materiały i narzędzia niezbędne do wypełnienia procedur kontrolnych, co obejmuje swobodny dostęp do struktur realizacyjnych (biuro koordynatora i ankieterzy) w wylosowanym regionie. 18 Inspektor przeprowadzając kontrolę identyfikuje przypadki odstępstw od wymagań PKJPA lub własnych standardów wypracowanych na potrzeby firmy badawczej. KaŜdy przypadek stwierdzonego odstępstwa Inspektor dokumentuje wypełniając w formie elektronicznej dokumentację obejmującą niezgodności i obserwacje, według wzorów zatwierdzonych na czas trwania audytu przez Zarząd OFBOR (wzór formularza elektronicznego dokumentacji audytowej stanowi Załącznik 2). 19 Obserwacje nie są podstawą do sporządzenia negatywnej rekomendacji dotyczącej certyfikatu, stanowią materiał do analiz na potrzeby wewnętrznego doskonalenia w firmie. Są wykorzystywane w trakcie planowania audytów jako informacja o potencjalnych obszarach niezgodności. 20 Inspektor prowadzi kontrolę w trakcie audytu zasadniczego w obecności osób upowaŝnionych przez kontrolowaną firmę do udzielania informacji w zakresie objętym audytem. Treść zapisu jest jawna dla obu stron. 21 W trakcie kontroli próby, Inspektor wybiera do badania te przypadki, w których moŝliwa jest najbardziej pełna ocena przygotowania procesu do spełnienia wymagań PKJPA. Wybór Inspektora moŝe wynikać z rezultatów wcześniejszych sprawdzeń. 22 Inspektor pozostawia elektroniczną kopię sporządzonych kart niezgodności lub obserwacji, jeśli takie powstały oraz treść rekomendacji dla KOZ. Inspektor pozostawia na wskazanym w firmie dysku zapisany plik zawierający sporządzoną dokumentację z wprowadzonym przez siebie i nieujawnionym firmie hasłem ochrony przed zmianą, zgodnie z Procedurą Audytów PKJPA stanowiącą Załącznik 1 do niniejszego Regulaminu. 23 Fakt przeprowadzenia kontroli przez Inspektora, jest odnotowywany w programie audytu. Po zakończeniu kontroli Inspektor pozostawia w firmie elektroniczną Regulamin kontroli PKJPA 3
kopię programu wprowadzając unikalne hasło zgodnie z zasadami przyjętymi dla całej dokumentacji sporządzonej podczas kontroli. 24 Lista haseł audytorów wykorzystywanych w danej edycji audytów jest przechowywana u męŝa zaufania oraz w postaci nieujawnionej w Biurze OFBOR. 25 W przypadku stwierdzenia niezgodności firma jest zobowiązana w okresie 3 miesięcy od daty jej wystawienia przeprowadzić analizę i wykonać działania zmierzające do usunięcia przyczyn wystąpienia niezgodności. Wykonanie powyŝszych działań a takŝe przeprowadzenie weryfikacji ich skuteczności jest warunkiem zamknięcia niezgodności przez Inspektora prowadzącego kontrolę. Zamknięta niezgodność nie stanowi przeszkody w pozytywnej rekomendacji Inspektora dotyczącej przyznania certyfikatu. 26 W przypadku zakwestionowania przez Prezesa lub upowaŝnionego przedstawiciela firmy badawczej sposobu przeprowadzenia kontroli przez Inspektora, firma badawcza ma prawo wnioskować do Zarządu OFBOR o korekty zapisów lub ponowne przeprowadzenie kontroli. Wniosek powinien być przekazany nie później niŝ po 7 dniach od daty zakończenia kontroli i zawierać umotywowane zastrzeŝenia wobec pracy Inspektora lub zapisów w stwierdzonych niezgodnościach. W ciągu 7 dni Zarząd ustosunkowuje się do zastrzeŝeń i podejmuje decyzję o korekcie zapisów w kartach niezgodności, ponownym wykonaniu zakwestionowanych elementów kontroli łącznie z ponownym powtórzeniem całej kontroli, lub odrzuceniu wniosku. Decyzja Zarządu w tym zakresie jest ostateczna. W przypadku tego rodzaju zaskarŝenia dalsza procedura wydawania Certyfikatu zostaje wstrzymana. 27 Po zakończeniu czynności kontrolnych Inspektor przesyła do męŝa zaufania w wersji elektronicznej komplet wypełnionych dokumentów: karty niezgodności i obserwacji, program audytu, rekomendacje. Karty niezgodności są aktualizowane zgodnie z aktualnym statusem niezgodności. 28 MąŜ zaufania przekazuje elektronicznie do Biura OFBOR dokumentację audytową wraz z rekomendacją pozytywną w przypadku, gdy nie wystąpiły niezgodności lub zostały zamknięte. W przypadku, gdy niezgodności wystąpiły i nie zostały zamknięte w okresie 3 miesięcy, rekomendacja w zakresie ich wystąpienia jest negatywna. Do czasu podjęcia decyzji o przyznaniu certyfikatu obowiązują anonimowe numery identyfikacyjne nadane przez męŝa zaufania. 29 Biuro OFBOR przechowuje zakodowaną dokumentację audytową przez cały okres obowiązywania certyfikatu. Dokumentacja ta zawiera wyłącznie: potwierdzony program audytu, karty niezgodności i obserwacji oraz formularz zgłoszeniowy dziedzin i sieci wraz z rekomendacją Inspektora. Po upływie terminu waŝności certyfikatu dokumentacja przechowywana w Biurze OFBOR jest niszczona. 30 Odnotowane niezgodności i obserwacje stanowią historię audytową firmy i są przekazywane audytorowi prowadzącemu audyt w kolejnej edycji. D. Procedury wydawania Certyfikatu 31 Wraz z przekazaniem rekomendacji do Biura OFBOR, mąŝ zaufania przekazuję do wglądu OFBOR niezgodności, stwierdzone podczas kontroli. Regulamin kontroli PKJPA 4
32 Po analizie danych z przeprowadzonego audytu KOZ wnioskuje do Zarządu OFBOR o wydanie Certyfikatów kontrolowanym firmom. Przesłanie formularza zgłoszeniowego, lub innego dokumentu z pozytywną rekomendacją 33 Jeśli KOZ wnioskuje o nieprzyznaniu certyfikatu danej firmie powinna, określić z jakich powodów podjęła taką decyzję oraz jakie wymogi dana firma musi spełnić, aby otrzymać certyfikat w następnej edycji PKJPA. 34 Przed sporządzeniem wniosku, o którym mowa powyŝej, w przypadku wątpliwości, KOZ ma prawo zwrócić się do kontrolowanej firmy za pośrednictwem męŝa zaufania z pytaniami w sprawie zapisów zawartych w niezgodnościach. Zapytanie i udzielenie odpowiedzi odbywa się anonimowo, z uŝyciem numeru identyfikacyjnego nadanego przez męŝa zaufania. 35 Zarząd OFBOR na wniosek KOZ wydaje Certyfikat firmie badawczej z wyszczególnieniem kategorii badań, które Certyfikat obejmuje. 36 Decyzję Zarządu Biuro niezwłocznie przekazuje firmie (e-mailem lub faksem z telefonicznym potwierdzeniem odbioru kopii wniosku przez osobę zidentyfikowaną nazwiskiem). 37 Jeśli dana firma badawcza nie otrzymała certyfikatu i nie zgadza się z decyzją KOZ, firmie przysługuje prawo odwołania się od decyzji do Zarządu OFBOR w terminie siedmiu dni od otrzymania decyzji. W przypadku odwołania Biuro Zarządu przygotowuje protokół uwzględniający wyjaśnienia przedstawione przez odwołującą się firmę badawczą. Protokół jest przekazywany do KOZ, która wnioskuje o zmianę lub utrzymanie poprzedniego wniosku. Na tej podstawie Zarząd OFBOR podejmuje decyzję. Po wyczerpaniu powyŝszej procedury odwoławczej firma badawcza moŝe odwołać się wyłącznie do Walnego Zgromadzenia OFBOR za pośrednictwem Biura (e-mailem lub faksem z telefonicznym potwierdzeniem odbioru kopii wniosku przez osobę zidentyfikowaną nazwiskiem). Odwołanie winno zawierać umotywowane zastrzeŝenia wobec decyzji Zarządu. E. Upowszechnienie wyników audytu 38 Po zakończeniu audytu Zarząd OFBOR opublikuje na stronie internetowej listę firm badawczych z wyszczególnieniem kategorii badań, w których Certyfikat został wydany. Lista nie moŝe być opublikowana przed upływem 2 tygodni od terminu podjęcia przez Zarząd OFBOR decyzji o przyznaniu Certyfikatów. 39 Informacje zawarte w raporcie zbiorczym Zarząd udostępni zainteresowanym organizacjom i mediom branŝowym oraz opublikuje na stronie internetowej OFBOR. Regulamin kontroli PKJPA 5