System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego. Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych

Podobne dokumenty
Zagadnienia związane z jakością danych w kontekście obsługi klienta masowego

Ewidencja abonentów. Kalkulacja opłat

Kancelaris - Zmiany w wersji 2.50

Regulamin korzystania z serwisu

Bank Spółdzielczy w Pleszewie

Formularz informacyjny dotyczący kredytu konsumenckiego

INFORMACJA dla osób nie będących klientami Banku Spółdzielczego w Goleniowie

WNIOSEK O UDZIELENIE KREDYTU INWESTYCYJNEGO UNIA BIZNES. Nazwa rejestru KRS NIP REGON

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Poznań, 03 lutego 2015 r. DO-III

Regu g l u a l min i n w s w pó p ł ó p ł r p acy O ow o iązuje od dnia

TARYFA PROWIZJI I OPŁAT POBIERANYCH PRZEZ PBS LUBACZÓW ZA CZYNNOŚCI BANKOWE I USŁUGI O CHARAKTERZE NIEBANKOWYM

Dział III. Usługi dla klientów instytucjonalnych

TAJEMNICA BANKOWA I OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH W PRAKTYCE BANKOWEJ

Bank Spółdzielczy w Przeworsku

Formularz informacyjny dotyczący kredytu konsumenckiego w rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowym sporządzony na podstawie reprezentatywnego przykładu

Regulamin Usługi Certyfikat SSL. 1 Postanowienia ogólne

PFR Wstępnie wypełnione zeznanie podatkowe. PIT-37 i PIT-38 za rok 2015

Wykorzystanie synergii obszarowych odpowiedzią na wzrastającą konkurencyjność rynku

epuap Ogólna instrukcja organizacyjna kroków dla realizacji integracji

System gastronomiczny izzyrest

Warszawa, r.

Taryfa Prowizji i Opłat

Testowanie i wdrażanie oprogramowania Emulator systemu bankowego

Rozdział I. Instrukcja dla Wykonawców (IDW). ZAŁĄCZNIKI. Znak sprawy:gt.341-9/2010/rb Jedwabno, dnia

INSTRUKCJA TESTOWANIA USŁUG NA PLATFORMIE ELA-ENT

zone ATMS.zone Profesjonalny system analizy i rejestracji czas pracy oraz kontroli dostępu

Piła: Prowadzenie obsługi bankowej Związku Numer ogłoszenia: ; data zamieszczenia: OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Warszawa: usługa modyfikacji systemu ZSI db modułów finansowoksięgowych

Znaczenie projektów w kluczowych

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

Program doskonalenia zawodowego nauczycieli w zakresie przedmiotów ekonomicznych

NOWE I ISTNIEJĄCE SYSTEMY ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ W ŚWIETLE ROZPORZĄDZENIA KRAJOWYCH RAM INTEROPERACYJNOŚCI

wyzwaniem dla integratora danych

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Regulamin konkursu na hasło i logo promujące ekonomię społeczną w województwie śląskim

Usługa Ognivo. Elektronizacja zajęć i Centralna informacja. Maja Markiewicz dyrektor Linii biznesowej usługi Ognivo. Warszawa, 9 grudzień 2015

ZAPYTANIE OFERTOWE. Zamawiający Przedsiębiorstwo Gospodarki Komunalnej Spółka z o. o. ul. Komunalna 5, Koszalin

Opis instalacji systemu Intranet Komunikator

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA: Zakończenie:

I. 1) NAZWA I ADRES: Krajowa Rada Radiofonii i Telewizji, Skwer Ks. Kard. Wyszyńskiego 9,

TARYFA OPŁAT I PROWIZJI ZA CZYNNOŚCI BANKOWE POBIERANE OD KLIENTÓW INSTYTUCJONALNYCH. obowiązuje od r.

Propozycja rozwiązania kwestii kredytów w CHF dla rodzin najsłabszych ekonomicznie. 31 maja 2016

ECDL Advanced Moduł AM3 Przetwarzanie tekstu Syllabus, wersja 2.0

Szpital Iłża: Udzielenie i obsługa kredytu długoterminowego w wysokości zł na sfinansowanie bieżących zobowiązań.

KARTA INFORMACYJNA USŁUGI PRZYZNANIE DODATKU AKTYWIZACYJNEGO

FORMULARZ INFORMACYJNY DOTYCZĄCY POŻYCZKI RATALNEJ

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Charakterystyka systemów plików

Bieszczadzki Bank Spółdzielczy w Ustrzykach Dolnych. Taryfa opłat i prowizji bankowych BBS dla klientów indywidualnych

Postanowienia ogólne.

Wersja z dn r.

Jak przedsiębiorca może podatkowo rozliczyć kredyt lub pożyczkę

Opis regulacji dotyczących danych

LISTA ZLECEŃ I USŁUG ORAZ KANAŁÓW DOSTĘPU W ZAKRESIE INSTRUMENTÓW I PRODUKTÓW FINANSOWYCH

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

WNIOSEK o sfinansowanie kosztów studiów podyplomowych

Dokumentacja usługi SMS (Aplikacja def3000/sms)

Programowanie Zespołowe

Instrukcja Obsługi STRONA PODMIOTOWA BIP

Zamawiający potwierdza, że zapis ten należy rozumieć jako przeprowadzenie audytu z usług Inżyniera.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Tworzymy oprogramowanie. Prezentacja oferty oprogramowania dla administracji publicznej. Poznań, r.

Ostatnia cena sprzeda y klienta 1.0 dodatek do Symfonia Faktura dla 1 firmy

ZAPYTANIE OFERTOWE. Zamawiający Przedsiębiorstwo Gospodarki Komunalnej Spółka z o. o. ul. Komunalna 5, Koszalin

ARIES-IT Profesjonalne Usługi Informatyczne dla Firm i Instytucji, Outsourcing IT

REGULAMIN PROMOCJI: BĄDŹ GOTÓW NA VAT! WYBIERZ SYMFONIĘ

I. 1) NAZWA I ADRES: Gmina Sanok, ul. Kościuszki 23, Sanok, woj. podkarpackie, tel , faks

ZARZĄDZENIE NR 82/15 WÓJTA GMINY WOLA KRZYSZTOPORSKA. z dnia 21 lipca 2015 r.

1. Liczba wszystkich otrzymanych przez Użytkownika graficznych ocen sprzedaży na poziomie minimum 100 punktów.

Banki, przynajmniej na zewnątrz, dość słabo i cicho protestują przeciwko zapisom tej rekomendacji.

Wrocław, 20 października 2015 r.

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

I. 1) NAZWA I ADRES: Zakład Gospodarki Mieszkaniowej, ul. Monte Cassino 8,

Zasady dostępu i korzystania z usług sieciowych Web API oraz SFTP w ramach systemu RRM TGE / RRM TGE OTC

Regulamin usługi Wezwij PZU Pomoc

Regulamin programu lojalnościowego WARMIA PARK Club

Rozdział I - Postanowienia ogólne. Przedmiot Regulaminu

PROCEDURA WSPÓŁPRACY MIĘDZYOPERATORSKIEJ W ZAKRESIE OBSŁUGI ZLECEŃ PRESELEKCJI

Rzeszów: Usługi szkoleniowe w zakresie: Prawo jazdy kat. C z

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA DO ZAPYTANIA KE1/POIG 8.2/13

Niniejszy dokument obejmuje: 1. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata, 2. Szablon Umowy zintegrowanej o rachunek ilokata oraz o rachunek

Instrukcja rejestracji konta i składania wniosku o nadanie kodu pre-lei dla osób fizycznych prowadzacych działalność gospodarczą

Umowa na przeprowadzenie badań ilościowych

Zapytanie ofertowe nr 1/2015/ WND-POKL /13

Polityka prywatności strony internetowej wcrims.pl

OGŁOSZENIE DODATKOWYCH INFORMACJI, INFORMACJE O NIEKOMPLETNEJ PROCEDURZE LUB SPROSTOWANIE

Skuteczność i regeneracja 48h albo zwrot pieniędzy

Kontrola na miejscu realizacji projektu Procedury i zarządzanie projektem Archiwizacja

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA. Zamieszczanie ogłoszenia: obowiązkowe. Ogłoszenie dotyczy: zamówienia publicznego.

informacji w obszarze jakości danych

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia:

Adres strony internetowej, na której Zamawiający udostępnia Specyfikację Istotnych Warunków Zamówienia: coi.ssdip.bip.gov.pl/

Zakres danych osobowych uczestników biorących udział w projektach realizowanych w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

Raport o sytuacji mikro i małych firm poprawa nastrojów polskich przedsiębiorców. Opole, 23 kwietnia 2015

Regulamin usługi udostępniania obrazów faktur VAT i innych dokumentów w formie elektronicznej

I. 1) NAZWA I ADRES: Lasy Państwowe Nadleśnictwo Jędrzejów, ul. Wilanowska 2, Jędrzejów, woj. świętokrzyskie.

BIUR I LABORATORIÓW PRACOWNIKÓW W POLSCE W POLSCE GLOBALNY SERWIS W 140 KRAJACH LOKALNA WIEDZA OD 1878 NA ŚWIECIE OD 1929 W POLSCE

Transkrypt:

System wymiany informacji Wyzwania związane z obsługą klienta masowego Michał Słoniewicz Departament Jakości Danych Warszawa, 19 kwietnia 2010

Kto korzysta z naszych produktów i usług? BANKI ORAZ SKOK-i, PRZEDSIĘBIORSTWA, KONSUMENCI, INSTYTUCJE PAŃSTWOWE (KNF, NBP), INNE INSTYTUCJE FINANSOWE. 2

Podstawowe informacje Obsługiwane systemy: Kredytobiorca, Przedsiębiorca, Baza Referencyjna Rachunków Bankowych, Baza Informacji Weryfikacja. 3

Podstawowe informacje System Kredytobiorca Osoby fizyczne w bazie: 19,2 mln w 2009 r. 17,9 mln w 2008 r. Ilość rachunków: 74 mln w 2009 r. 58 mln w 2008 r. Ilość aktualizacji miesięcznie: 30 mln w 2009 r. 27 mln w 2008 r. Raporty kredytowe: 28,4 mln w 2009 r. - 19,9 mln w 2008 r. 199 podmiotów przekazujących dane w 2009 r. W trakcie najbliższych kilkunastu miesięcy liczba ta zostanie podwojona (głównie nowe banki spółdzielcze). 4

Podstawowe informacje W Systemie Informacji BIK Klient Indywidualny znajdują się informacje o blisko 74 mln rachunków kredytowych (każdy z nich ma średnio 18 miesięcy historii) i ponad 19 mln osób fizycznych. Każdego miesiąca uczestnicy systemu wymiany informacji przekazują w ramach wsadów informacyjnych do samego SI BIK-KI dane dotyczące ponad 30 mln rachunków kredytowych. Oznacza to ponad 360 mln aktualizacji rocznie i blisko milion aktualizacji dziennie samymi wsadami. 5

Obsługa osób fizycznych w BIK stan aktualny Biuro Obsługi Klienta Centrum Wsparcia Klienta (help-desk) Liczba raportów pobieranych przez osoby fizyczne o sobie : rok 2006 36 tys. rok 2007 44 tys. rok 2008 51 tys. rok 2009 55 tys. ROK 2010 -??? 6

Obsługa osób fizycznych w BIK stan aktualny Telefony ponad 45 tys. rocznie Pisma i e-maile ponad 6 tys. rocznie Główne przyczyny wizyt klientów w BIK: Wyjaśnienie przyczyny odmowy udzielenia kredytu lub zweryfikowania informacji udzielonej klientowi przez bank lub pośrednika kredytowego, Sprawdzenie historii kredytowej przed złożeniem wniosku o kredyt w banku, Sprawdzenie danych własnych osoby przed złożeniem wniosku o kredyt w banku. 7

Obsługa osób fizycznych w BIK - prognozy Przyczyny spodziewanego wzrostu: Nowe kanały dostępu do raportów o sobie samym : raporty w koncie, ebik. Wymiana transgraniczna: Podpisane dwie umowy (Niemcy, Holandia), Kolejne w trakcie uzgodnień (Wielka Brytania). Zmiany prawne Responsible Lending and Borrowing 8

Obsługa osób fizycznych a obsługa klientów instytucjonalnych Obsługa klienta-osoby fizycznej, który pobiera pojedyncze raporty na swój temat i jest w stanie zweryfikować i ewentualnie zareklamować każdą informację w nich zawartą różni się od obsługi klienta instytucjonalnego (banku, SKOK-u), który pobiera dziesiątki lub setki tysięcy raportów. Dla każdej z tych dwóch grup klientów inne kryteria decydują o poziomie satysfakcji z produktów i usług BIK. 9

Obecnie: Konsekwencja wdrożenia masowej obsługi osób fizycznych Obsługa raportów o sobie samym Klient Bank Rachunek Zapytanie BIK Po wdrożeniu usług masowych dla Obecnie: osób fizycznych: Rachunek Klient Bank BIK Klient Zapytanie

Wymagania w zakresie dostępu do informacji dotyczących osób fizycznych przygotowanie infrastruktury help-desk Natychmiastowy dostęp do wszystkich informacji przetwarzanych na temat danej osoby. Wspólny dla wszystkich systemów mechanizm identyfikacji osób fizycznych. Logowanie wszelkich zdarzeń dotyczących danej osoby fizycznej. Dane skoncentrowane wokół klienta, nie produktów. Dostęp do ww. danych dla pracowników komórek pełniących rolę help-desk. Poziom uprawnień uzależniony od zakresu odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych użytkowników. Aplikacje dające dostęp do danych użytkownikom z poszczególnych linii wsparcia. 11

Identyfikacja osób fizycznych Przedsiębiorca Inne systemy Mechanizm identyfikacji Kredytobiorca Przyszłe systemy

Identyfikacja osób fizycznych Wspólny dla wszystkich systemów mechanizm identyfikacji osób fizycznych: imiona, nazwiska, numer PESEL, dokumenty tożsamości, data urodzenia, mechanizm wyjaśniania niespójności, obsługa przypadków zmiany danych. 13

Zakres informacji przetwarzanych w kontekście klienta Standardowe rozszerzenia systemu konieczne dla obsługi klienta masowego: Konta dla użytkowników osób fizycznych, Hasła dla użytkowników osób fizycznych, Informacje o produktach, e-learning, Dostęp do informacji o stanie realizacji zamówień, Cenniki i obsługa płatności, 14

Wsady aktualizujące zapewnienie dostępu do informacji o: Skutecznym wprowadzeniu danych klienta w wyniku procesu przetwarzania wsadu. Obecności we wsadzie danych klienta, które w wyniku przetwarzania wsadu nie zostały wprowadzone do bazy z powodu: Odrzucenia całego wsadu, Odrzucenia rekordu, w którym znajdowały się dane klienta. 15

Korekty danych zapewnienie dostępu do informacji o: Skutecznej modyfikacji (skorygowanie/usunięcie) danych dotyczących klienta. Korektach anulowanych. Nieskutecznej próbie modyfikacji danych dotyczących klienta: Odrzucenie korekty pojedynczej, Odrzucenie całego pliku z danymi do korekty seryjnej, Odrzucenie pojedynczego rekordu przekazanego w ramach pliku z danymi do korekty seryjnej. 16

Informacje o nieudanych próbach wprowadzenia/aktualizacji informacji Z punktu widzenia obsługi osób fizycznych, oprócz informacji zgromadzonych w systemach produkcyjnych, istotna jest wiedza o nieudanych próbach wprowadzenia aktualizacji danych oraz o tym jakie to były informacje. Przykład 1. wiedza o tym, że informacje o karcie kredytowej, której klient nie widzi na raporcie na swój temat, znalazły się we wsadzie danego banku, ale zostały odrzucone z powodu błędnego układu danych stwierdzonego w trakcie walidacji wsadu. 17

Informacje o nieudanych próbach wprowadzenia/aktualizacji informacji Przykład 2. bank podjął próbę przekazania informacji o zamknięciu zobowiązania klienta w ramach pojedynczej korekty danych w trybie off-line, ale dane przekazane na formularzu korekty były niekompletne. Przykład 3. informacja, że klient spłacił wszelkie zaległości jakie miał na danym rachunku znalazła się we wsadzie przekazanym przez bank, który jednak został odrzucony z powodu zbyt niskiej jakości danych w pliku wsadowym i BIK czeka na przesłanie przez bank poprawionego wsadu. 18

Wyzwania w obszarze jakości danych dot. klientów: Dane adresowe standaryzacja porównywalność Identyfikacja kredytobiorców zmarłych. 19

www.bik.pl Dziękuję za uwagę