Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Standard usługi informacyjnej Załącznik nr 3a do umowy o udzielnie wsparcia Wsparcie na prowadzenie punktu konsultacyjnego jest przeznaczone na finansowanie wydatków związanych z realizacja projektu polegającego na prowadzeniu punktu konsultacyjnego i świadczeniu usług informacyjnych oraz doradczych dotyczących aspektów podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej dla przedsiębiorców oraz osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą, zgodnie ze standardami w zakresie świadczenia tych usług określonymi w przepisach wydanych na podstawie art. 6a ust. 2, ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275, z późn. zm.). A. Usługa informacyjna odpowiada na potrzeby związane z prowadzeniem działalności gospodarczej oraz składa się z: 1) wstępnej diagnozy problemu, 2) uzgodnienia z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi, 3) udzielenia informacji. B. Realizacja usługi informacyjnej: 1. Wstępna diagnoza problemu a) rozpoznanie problemu klienta, b) analiza dostępnych źródeł informacji, c) analiza możliwości wykonania usługi informacyjnej Diagnoza potrzeb klienta odbywa się na podstawie formularza dostępnego w SI KSU, stanowiącego element Formularza Wykonania Usługi (FWU). 2. Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi: a) określenie formy usługi (tj. sposobu dostarczenia żądanych informacji np. porada ustna, informacja na piśmie, kopia dokumentów źródłowych itp.), b) określenie czasu usługi, c) określenie miejsca usługi. Uzgodnienie z klientem sposobu i zakresu realizacji usługi kończy się przyjęciem zlecenia, potwierdzonym przez wypełnienie w FWU pól określających dane klienta, planowany czas, miejsce realizacji usługi oraz nazwisko konsultanta. 3. Udzielenie informacji: Zakres usługi informacyjnej obejmuje: administracyjno-prawne aspekty zakładania, prowadzenia i zawieszania/zamykania działalności gospodarczej, zatrudnianie cudzoziemców,
świadczenie usług na odległość, w tym elektronicznych, prawo ochrony konkurencji, społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR), ochronę własności intelektualnej, systemy jakości ISO 9001 i HACCP, rozwój zasobów ludzkich, wykorzystywanie technologii informacyjnych, ochronę interesów klientów, konsumentów (wykorzystanie BIK, baz ZBP), możliwość uzyskania finansowania działalności z różnych źródeł, wymogi ochrony środowiska w działalności przedsiębiorstw, prawo zamówień publicznych, zakres korzystania z bazy CEIDG, platformy epuap, podpisu elektronicznego, profilu zaufanego epuap, podstawowe informacje nt. usług specjalistycznych KSU, inne, stwierdzone w trakcie diagnozy. Usługa informacyjna w PK KSU to proces, którego efektem jest zrealizowanie potrzeb odbiorcy usługi, tj. przedsiębiorcy lub osoby fizycznej zamierzającej rozpocząć działalność gospodarczą poprzez dostarczenie wiedzy i umożliwienie odbiorcy usługi podjęcie decyzji w sposób świadomy i samodzielny co do działań lub zaniechania działań w zakresie prowadzonej albo planowanej działalności gospodarczej. Klient zgłaszający się po usługę PK KSU powinien zostać obsłużony bez zbędnej zwłoki, najlepiej w tym samym dniu. W przypadku konieczności przygotowania się konsultanta do usługi informacyjnej okres od zgłoszenia klienta do przeprowadzenia diagnozy powinien wynieść do 3 dni. Produktem usługi będzie informacja, odpowiadająca skonkretyzowanym potrzebom klienta, udzielona klientowi w ustalonej formie: pisemnej lub ustnej. Rezultatem usługi będzie wykonanie usługi zgodnie z potrzebą klienta, w określonym czasie i miejscu. Potwierdzeniem realizacji usługi informacyjnej jest wypełnienie formularza wykonania usługi (FWU) w systemie SI KSU. PARP zaproponuje FWU, który zostanie przesłany do uzgodnień podmiotom prowadzącym PK KSU. Wydrukowany formularz jest podpisywany przez klienta i stanowi dowód wykonania usługi (dla potrzeb sprawozdawczości). W przypadku usług świadczonych drogą telefoniczną i elektroniczną przed wykonaniem usługi klient wyraża zgodę na udział w projekcie oraz przetwarzanie danych osobowych. Potwierdzeniem realizacji usługi jest wypełnienie FWU w systemie SIKSU, natomiast potwierdzeniem odebrania usługi przez klienta jest podpisanie formularza przez klienta, nagranie telefoniczne lub e-mail. Po zakończeniu usługi klient wypełnia formularz zadowolenia klienta, dostępny w SI KSU. Dodatkowo badanie zadowolenia klienta przeprowadzane jest ok. pół roku od daty zrealizowania usługi na próbie min 10% do dnia zakończenia projektu w formie właściwej dla ośrodka PK KSU. Forma i miejsce świadczenia usługi informacyjnej: 2
1) usługa informacyjna powinna być świadczona w lokalizacji Punktu Konsultacyjnego w trzech możliwych formach: usługi bezpośredniej, usługi świadczonej drogą telefoniczną albo usługi świadczonej drogą elektroniczną, 2) usługa informacyjna realizowana jest w formie dyżurów (minimum 2 dyżury w miesiącu, w dwóch lokalizacjach, 1 dyżur trwa minimum 4 godziny) w zaproponowanych w trakcie konkursu lokalizacjach, uzgodnionych z PARP, dyżur nie może odbywać się w miejscowości, w której znajduje się PK KSU, 3) usługa informacyjna może być świadczona w formie seminarium informacyjnego dla przedsiębiorców pod następującymi warunkami: a) z inicjatywy PK KSU na temat zgodny z potrzebami zgłaszanymi przez przedsiębiorców po uzgodnieniu tematu z PARP, przy zapewnieniu przeprowadzenia diagnozy potrzeb każdego klienta (uczestnika seminarium) oraz wyświadczenia indywidualnej usługi po zakończeniu seminarium; w takim przypadku uczestnik seminarium liczony jest do wskaźnika projektu. b) z inicjatywy PK KSU na temat zgodny z potrzebami zgłaszanymi przez przedsiębiorców z wykorzystaniem elementów promocji systemu KSU; uczestnicy seminarium nie są liczeni do wskaźnika projektu, c) z inicjatywy PARP, zgodnie ze zgłoszonym tematem, dotyczącym zakresu prowadzenia firmy, z możliwością przeprowadzenia diagnozy oraz wyświadczenia indywidualnej usługi informacyjnej po zakończeniu seminarium; uczestnik liczony jest do wskaźnika projektu, d) tematyka seminariów informacyjnych dla przedsiębiorców powinna obejmować zmiany w przepisach prawnych, dostępne źródła finansowania inwestycji oraz zagadnienia z zakresu prowadzenia przedsiębiorstwa jednakże nie może dotyczyć naborów wniosków w ramach konkursów finansowanych ze środków UE, e) liczba uczestników seminarium informacyjnego nie może przekroczyć 30 osób. 4) usługa informacyjna może być realizowana ponadto: w siedzibie klienta PK KSU, innych lokalizacjach zatwierdzonych przez PARP, spełniających warunki poufności rozmowy z klientem. Wymagania dotyczące realizacji usługi świadczonej w formie dyżurów Świadczenie usług informacyjnych przez konsultantów w formie dyżurów powinno obejmować wszystkie etapy usługi informacyjnej, tj. diagnozę potrzeb klienta, uzgodnienie z klientem sposobu oraz zakresu realizacji usługi oraz udzielenie informacji a ponadto: 1) podczas świadczenia usługi informacyjnej powinien być zapewniony dostęp do Internetu oraz możliwość wysyłania i odbierania poczty elektronicznej z indywidualnego adresu poczty elektronicznej każdego konsultanta, 2) powinien być zapewniony dostęp do linii telefonicznej, 3) miejsce dyżuru powinno zapewniać klientom możliwość rozmowy gwarantującej poufność oraz swobodę (wydzielone pomieszczenie), w którym znajduje się stół, krzesła, zapewniające łatwy dostęp do materiałów informacyjnych itp.), 4) dyżur konsultanta powinien trwać co najmniej 4 godziny. Wymagania dotyczące realizacji usługi świadczonej w formie seminariów informacyjnych: Świadczenie usług informacyjnych w formie seminariów informacyjnych jest możliwe z inicjatywy PK KSU na zlecenie PARP. W zleceniu PARP określi szczegółowe wymagania odnośnie do formy, zakresu, terminu i sposobu prowadzenia seminarium jako usługi 3
informacyjnej PK KSU. Każda usługa w formie seminarium informacyjnego, w ramach której uczestnik będzie liczony do wskaźnika projektu PK KSU, musi być poprzedzona diagnozą indywidualnych potrzeb każdego klienta. Po seminarium świadczy się dla każdego klienta indywidualną usługę informacyjną. Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą telefoniczną: 1) zapewnienie odrębnej linii telefonicznej do obsługi PK KSU gwarantującej połączenie z PK KSU po maksymalnie 30 sekundach, 2) uruchomienie aktywnej linii telefonicznej umożliwiającej wykonywanie połączeń głosowych w tym zapewnienie aparatu dopuszczonego do użycia na terenie RP oraz urządzenia rejestrującego rozmowy telefoniczne 3) zapewnienie przekazania informacji o zasadach korzystania z bezpłatnych usług informacyjnych PK KSU tj. przekazanie, przed uzyskaniem połączenia klienta z konsultantem PK KSU, komunikatu informującego o tym, że usługi informacyjne są: bezpłatne, udzielane w ramach poddziałania 2.2.1 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki, finansowane ze środków pochodzących z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody na udział w projekcie oraz uzyskania danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2002 r. Nr 101, poz.926 z późn.zm ), 4) zapewnienie wyrażenia przez klienta zgody na udział w projekcie oraz zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach i przez okres wskazany w umowie o udzieleniu wsparcia na prowadzenie PK KSU, tj. przekazanie odpowiedniego komunikatu przed uzyskaniem połączenia klienta z konsultantem PK, brak wyrażenia zgody jest równoznaczny z przerwaniem połączenia, 5) połączenie z konsultantem: zapewnienie możliwości zbierania podstawowych danych o kliencie, zgodnie z ewidencją klientów i usług PK KSU wraz ze szczegółową charakterystyką klientów oraz z zachowaniem poufności przetwarzanych danych, realizacja usługi zgodnie z zakresem ustalonym z klientem, 6) zapewnienie archiwizacji i zabezpieczenia nośników pochodzących z urządzeń rejestrujących wykonane usługi w formie rozmowy telefonicznej. Potwierdzeniem wykonania usługi informacyjnej drogą telefoniczną jest nagrana rozmowa z klientem oraz wypełniony FWU dostępny w SI KSU. Usługi informacyjne wyświadczone drogą telefoniczną uwzględnia się w sprawozdaniach kwartalnych z realizacji umowy o udzielnie wsparcia. Wymagania dotyczące realizacji usługi informacyjnej świadczonej drogą elektroniczną: 1) udostępnienie na stronie internetowej Podmiotu Wsparcia/Stronie Regionalnej Sieci PK KSU formularza zapytań dla klientów i/lub linku do formularza zapytań dla klientów, dostępnego w SI KSU, 2) na stronie internetowej wraz z linkiem do formularza zapytań opracowanego przez PK KSU umieszczenie informacji o zasadach korzystania z usług informacyjnych PK KSU, tj. o tym, że usługi są: bezpłatne, 4
udzielane w ramach poddziałania 2.2.1 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki; finansowane ze środków pochodzących z Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, ewidencjonowane, co wiąże się z koniecznością wyrażenia zgody na udział w projekcie oraz uzyskania danych osobowych Klienta i wyrażenia zgody na przetwarzanie danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2002 r. Nr 101, poz.926, z późn.zm ), 3) przesłanie informacji zwrotnej do nadawcy, potwierdzającej otrzymanie zapytania, która powinna określać zasady korzystania z usług PK KSU oraz o przewidywany maksymalny czas odpowiedzi; maksymalny czas wysłania potwierdzenia 1 dzień roboczy; 4) realizacja usługi (przesłanie odpowiedzi/umówienie się na konsultacje) w terminie do 3 dni roboczych; Usługi informacyjne wyświadczone drogą elektroniczną uwzględnia się w sprawozdaniach kwartalnych z realizacji umowy o udzielenie wsparcia. Zgodnie z przyjętym w ośrodku systemem pozyskiwania i utrzymywania kontaktów z klientami konsultant kontaktuje się z klientem celu monitorowania dalszych losów klienta, zbadania jego ewentualnych potrzeb i możliwości skorzystania z usług systemowych KSU. C. Wymagania dla podmiotu świadczącego usługi informacyjne opisane zostały w dokumencie Wytyczne dla Wnioskodawców ubiegających się o wsparcie na Świadczenie usług informacyjnych i doradczych w sieci PK KSU. 5